大客戶營(yíng)銷-客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展

1、大客戶營(yíng)銷大客戶營(yíng)銷 客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展培訓(xùn)師 楊普越第一模塊第一模塊 營(yíng)銷篇：市場(chǎng)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境營(yíng)銷篇：市場(chǎng)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境第二模塊維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系第二模塊維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系第三模塊第三模塊 拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與效能最大化拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與效能最大化 客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展?fàn)I銷篇：市場(chǎng)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境營(yíng)銷篇：市場(chǎng)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 1.1.營(yíng)維工作者素質(zhì)及其他要求 2.2.何謂營(yíng)銷？何為銷售？二者關(guān)系 3. .營(yíng)銷思想做維護(hù)對(duì)于客戶忠誠(chéng)的現(xiàn)實(shí)意義 4.4.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)層次分析 5.5.居安思危，建立危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 6.6.目標(biāo)市場(chǎng)定位與客戶群細(xì)分

2、7.7.理解客戶的采購(gòu)決策過程及消費(fèi)心理分析一一 營(yíng)維工作者素質(zhì)及其他要求營(yíng)維工作者素質(zhì)及其他要求 大大客戶營(yíng)維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個(gè)問題1、獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠(chéng)2、獎(jiǎng)勵(lì)新客戶，忽視老客戶3、總是猜客戶想要什么，沒有去問4、忽略了客戶的習(xí)慣與偏好5、不懂得建立情感帳戶的重要性與方法6、不清楚如何滿足不同類型的大客戶7、缺乏從細(xì)節(jié)和小變化中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的能力8、沒有弄清或搞錯(cuò)了客戶的身份與關(guān)系9、未使用專業(yè)的客戶分類方法一一 營(yíng)維工作者素質(zhì)及其他要求營(yíng)維工作者素質(zhì)及其他要求 大大客戶營(yíng)維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個(gè)問題10、未掌握專業(yè)銷售技巧11、缺少計(jì)劃性，總是把重要的事變成緊急的事12、大客戶禮品過于產(chǎn)品化

3、導(dǎo)向，缺乏對(duì)客戶需求與狀態(tài)的定性與定量分析13、僅有常規(guī)服務(wù)水平，缺乏應(yīng)變能力14、客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司程序面時(shí)問題不大，但個(gè)人面缺失15、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)加強(qiáng)的同時(shí)，注意個(gè)性化需求的關(guān)注16、當(dāng)個(gè)別大客戶個(gè)性化需求與公司政策之間發(fā)生沖突時(shí)不知如何處理17、客戶檔案同質(zhì)化嚴(yán)重18、客戶關(guān)系管理手段相對(duì)單一，缺乏創(chuàng)新二 何謂營(yíng)銷？何為銷售？二者關(guān)系 營(yíng)銷營(yíng)銷營(yíng)營(yíng) 銷銷機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)欲取先予欲取先予解決問題解決問題創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值方方 案案三三 營(yíng)銷思想做維護(hù)對(duì)于客戶忠誠(chéng)的現(xiàn)實(shí)意義營(yíng)銷思想做維護(hù)對(duì)于客戶忠誠(chéng)的現(xiàn)實(shí)意義 跳出問題跳出問題看問題看問題營(yíng)營(yíng) 銷銷四 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)層次分析 五 居安思危，建立危機(jī)意識(shí)和

4、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 非典非典被動(dòng)被動(dòng)應(yīng)付和解決危機(jī)層面應(yīng)付和解決危機(jī)層面 主動(dòng)主動(dòng)利用和駕御危機(jī)朝著利用和駕御危機(jī)朝著更好的方向去轉(zhuǎn)化更好的方向去轉(zhuǎn)化 面對(duì)危機(jī)的態(tài)度可以是忽略或擴(kuò)大，可以是領(lǐng)跑者也可以是跟隨者，關(guān)鍵看企業(yè)老大的文化、對(duì)企業(yè)的影響程度、以及企業(yè)自身抵御危機(jī)的能力和綜合水平。 六 目標(biāo)市場(chǎng)定位與客戶群細(xì)分 細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)順序進(jìn)入順序進(jìn)入計(jì)劃計(jì)劃細(xì)分市場(chǎng)間細(xì)分市場(chǎng)間的相互關(guān)系的相互關(guān)系和超級(jí)細(xì)分和超級(jí)細(xì)分市場(chǎng)市場(chǎng)選擇目標(biāo)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)的道德標(biāo)準(zhǔn)道德標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)重點(diǎn)難難點(diǎn)點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略選擇銷策略選擇產(chǎn)品差異化，定產(chǎn)品差異化，定位戰(zhàn)略位戰(zhàn)略七 理解客戶的采購(gòu)決策過程及消費(fèi)心理分析

5、動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)需求為先原則需求為先原則程序程序 1.相關(guān)資料進(jìn)行了解與初步分析相關(guān)資料進(jìn)行了解與初步分析2.對(duì)若干供應(yīng)商相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研對(duì)若干供應(yīng)商相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研 3.對(duì)服務(wù)進(jìn)行了解對(duì)服務(wù)進(jìn)行了解4.價(jià)格探知價(jià)格探知 5.聽取口碑聽取口碑6.分別約見分別約見談判或招標(biāo)談判或招標(biāo)維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系 探討設(shè)計(jì)、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義） 和客戶保持高度互動(dòng)交通 對(duì)客溝通原則奔馳模型、冰山理論 設(shè)計(jì)、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧（你聽懂他的話了嗎？） 滿意要件優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 忠誠(chéng)要件客戶關(guān)系管理 藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個(gè)人面 個(gè)性化管理，人性化服務(wù) 導(dǎo)致客戶不滿的

6、原因分析 客戶關(guān)系管理原則 客戶關(guān)懷的忌諱與實(shí)施要點(diǎn)一 探討設(shè)計(jì)、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）溝通不在于你說了些什么，而在于對(duì)方接收和感知到了什么二 和客戶保持高度互動(dòng)交通 高效雙向互動(dòng)三 對(duì)客溝通原則奔馳模型、冰山理論 尊重自己尊重自己尊重對(duì)方尊重對(duì)方尊重客觀情境尊重客觀情境四 設(shè)計(jì)、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧1.理解客戶的言默之意2.了解溝通的層次3.四大法寶五 滿意要件優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限的承諾走在客戶的需求前面六 忠誠(chéng)要件客戶關(guān)系管理 感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動(dòng)；客戶成為朋友，需要適當(dāng)麻煩。在客戶的“生活和生命”高度上建立壁壘和客戶建立更為廣泛而深入的互動(dòng)渠道客戶需要適當(dāng)?shù)啬脕砺闊M意

7、還是忠誠(chéng)？讓客戶自己選擇！體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理七 藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個(gè)人面 藝術(shù)品工業(yè)化藝術(shù)品工業(yè)化工業(yè)品藝術(shù)化工業(yè)品藝術(shù)化八 個(gè)性化管理，人性化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化基于對(duì)大多數(shù)客戶共同或相似需求的把握而設(shè)計(jì)并提供的服務(wù)人性化出于對(duì)人性的尊重而設(shè)計(jì)的基于客戶精神和情感認(rèn)同的服務(wù)個(gè)性化基于對(duì)個(gè)體客戶的需求了解而提供的差異化服務(wù)人性化：眼鏡店幫客戶免費(fèi)緊螺絲擦眼鏡、商場(chǎng)鞋組為客戶準(zhǔn)備鞋拔子個(gè)性化：戴爾電腦根據(jù)不同客戶的不同需求提供定制終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：可以確保流程實(shí)施，人性化換來客戶感動(dòng)九 導(dǎo)致客戶不滿的原因分析 顧客滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 )員工滿意度調(diào)查投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴)銷售現(xiàn)場(chǎng)行為

8、觀察 ( 走動(dòng)式管理 )服務(wù)流程考察 ( 物美 )業(yè)績(jī)分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 )競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ( 神秘顧客 ) 十 客戶關(guān)系管理原則 雙方基于平等彼此價(jià)值認(rèn)同長(zhǎng)期相互吸引十一 客戶關(guān)懷的忌諱與實(shí)施要點(diǎn)1.客戶關(guān)懷是需要成本的客戶關(guān)懷是需要成本的2.如何能夠讓如何能夠讓“成本成本”變成變成“投資投資”、而非空耗、而非空耗3.是不是越好的客戶關(guān)懷結(jié)果，越需要高額的成本支出是不是越好的客戶關(guān)懷結(jié)果，越需要高額的成本支出4.當(dāng)資源有限的情況出現(xiàn)，客戶關(guān)懷是否就變成了空話當(dāng)資源有限的情況出現(xiàn)，客戶關(guān)懷是否就變成了空話拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與效能最大化與效能最大化 如何理解客戶價(jià)值最

9、大化 增量拓展，存量深耕開源節(jié)流，增收節(jié)支 客戶推薦的前提 綠色通道 建立客戶情緒康復(fù)系統(tǒng) 加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)一 如何理解客戶價(jià)值最大化 “價(jià)值最大化價(jià)值最大化”評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：1 1、“貨幣價(jià)值回報(bào)貨幣價(jià)值回報(bào)”最大化最大化2 2、“非貨幣價(jià)值回報(bào)非貨幣價(jià)值回報(bào)”最大化最大化忠誠(chéng)、主動(dòng)推薦、忠誠(chéng)、主動(dòng)推薦、口碑傳播口碑傳播“品品”是由三個(gè)口構(gòu)成的，是由三個(gè)口構(gòu)成的，“眾眾”是由三個(gè)人形成的，說你好的是由三個(gè)人形成的，說你好的口多了，也便成了品?？诙嗔耍脖愠闪似?。二二 增量拓展，存量深耕增量拓展，存量深耕信息不對(duì)等，造成談判失?。核麑?duì)你的情信息不對(duì)等，造成談判失?。核麑?duì)你的情況了如指掌

10、，你對(duì)他的情況一無所知況了如指掌，你對(duì)他的情況一無所知開源節(jié)流，增收節(jié)支開源節(jié)流，增收節(jié)支 知識(shí)不對(duì)等，造成和客戶溝通困難，知識(shí)不對(duì)等，造成和客戶溝通困難，因?yàn)槟銈冎g沒有共同語言，因?yàn)槟銈冎g沒有共同語言，所以，做足功課，才能考出好成績(jī)。所以，做足功課，才能考出好成績(jī)。三 客戶推薦的前提 l基于了解客戶目前使用的某項(xiàng)業(yè)務(wù)與你將推薦的業(yè)務(wù)之基于了解客戶目前使用的某項(xiàng)業(yè)務(wù)與你將推薦的業(yè)務(wù)之連結(jié)性，并明確老業(yè)務(wù)對(duì)客戶的弊端以及你將要推廣的新連結(jié)性，并明確老業(yè)務(wù)對(duì)客戶的弊端以及你將要推廣的新業(yè)務(wù)對(duì)客戶之優(yōu)勢(shì)與好處業(yè)務(wù)對(duì)客戶之優(yōu)勢(shì)與好處l把握和挖掘客戶的深層需求把握和挖掘客戶的深層需求l客戶經(jīng)理應(yīng)該定