質(zhì)量管理-過程方法在管理和審核中的應(yīng)用

1、過程方法在管理和審核中的應(yīng)用講 師：鄧永明整 理：王亞青 2003/07/08專用一、ISO/TS16949：2002要點(diǎn)：1、汽車行業(yè)過程方法1.1 過 程: 過程方法:對(duì)過程來加以控制和管理;1.2 與過程方法相關(guān)的重要事項(xiàng): 1.2.1識(shí)別顧客要求; 1.2.2識(shí)別與過程相關(guān)的內(nèi)容; 1.2.3過程的績(jī)效; 1.2.4持續(xù)改進(jìn)過程; 標(biāo)準(zhǔn)要求:1)識(shí)別過程;2)確定過程的相關(guān)性;3)過程實(shí)施的方法;4)過程實(shí)施的資源條件;5)監(jiān)控測(cè)量6)持續(xù)改進(jìn)過程;1)1)過程和過程方法的概念和定義過程和過程方法的概念和定義: : (1) (1) 過程（過程（ProcessProcess）：）： 一組

2、將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 注：注：A A）一個(gè)過程的輸入通常是其它過程的輸出。）一個(gè)過程的輸入通常是其它過程的輸出。 B B）組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。）組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 C C）過程的資源通常包括：人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、材料、技術(shù)和方法。）過程的資源通常包括：人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、材料、技術(shù)和方法。 (2) (2) 過程方法（過程方法（Process approachProcess approach）：）： 組織內(nèi)諸多過程的系統(tǒng)的應(yīng)用組織內(nèi)諸多過程的系統(tǒng)的

3、應(yīng)用, ,連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理, ,稱稱 之為之為“過程方法過程方法”。2). 2). 過程方法的目的：過程方法的目的： 在于獲取持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，使組織在產(chǎn)品、組織績(jī)效和業(yè)績(jī)、有效性和效率在于獲取持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，使組織在產(chǎn)品、組織績(jī)效和業(yè)績(jī)、有效性和效率 方面取得更大的收益。方面取得更大的收益。 3). 3). 過程方法的優(yōu)點(diǎn)過程方法的優(yōu)點(diǎn): : 對(duì)諸多過程的系統(tǒng)中單個(gè)之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。對(duì)諸多過程的系統(tǒng)中單個(gè)之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。4)4)過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，須特別

4、強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，須特別強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性： (1) (1) 理解并滿足要求；理解并滿足要求； (2) (2) 需要從增值的角度考慮過程；需要從增值的角度考慮過程； (3) (3) 獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果； (4) (4) 基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過程?；诳陀^的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過程。 過程方法示例過程方法示例1:1: 期望需求期望需求 具有需求的顧客具有需求的顧客 被滿足的顧客被滿足的顧客 輸輸 入入 輸輸 出出 管理者管理者活動(dòng)（過程）活動(dòng)（過程）促進(jìn)者促進(jìn)者顧客滿意顧客滿意輸輸出出輸輸入入步步驟驟1 1步步驟驟2 2步步

5、驟驟3 3步步驟驟4 4步步驟驟5 5步步驟驟N N6).6).過程方法過程方法 示例示例2:2: 資資 源源 輸入輸入 輸出輸出 條條 件件 約約 束束需要持續(xù)多長(zhǎng)的時(shí)間需要持續(xù)多長(zhǎng)的時(shí)間? ?需要什么原材料和設(shè)備需要什么原材料和設(shè)備? ?原材料和設(shè)備來源于何處原材料和設(shè)備來源于何處? ?人員在活動(dòng)中擔(dān)任什么職責(zé)人員在活動(dòng)中擔(dān)任什么職責(zé)? ?人員需要具有什么樣的資格人員需要具有什么樣的資格? ?需要哪些相關(guān)信息需要哪些相關(guān)信息? ?從哪里獲得這些信息從哪里獲得這些信息? ?活動(dòng)的實(shí)施步驟是什么活動(dòng)的實(shí)施步驟是什么? ?輸入的是什么產(chǎn)品和輸入的是什么產(chǎn)品和/ /或信息或信息? ?它們的來源在何

6、處它們的來源在何處? ? 輸出什么產(chǎn)品和輸出什么產(chǎn)品和/ /或信息或信息? ? 它將被輸出到何處它將被輸出到何處? ? 下一步將發(fā)生什么樣的情況下一步將發(fā)生什么樣的情況? ? 活動(dòng)開始的條件是什么活動(dòng)開始的條件是什么? ? 在哪里履行任務(wù)在哪里履行任務(wù)? ? 怎樣履行任務(wù)怎樣履行任務(wù)? ? 什么地方制定了相關(guān)的文件化程序什么地方制定了相關(guān)的文件化程序? ? 需要什么批準(zhǔn)條件要求需要什么批準(zhǔn)條件要求? ? 需要什么樣的檢驗(yàn)和試驗(yàn)需要什么樣的檢驗(yàn)和試驗(yàn)? ? 需要什么樣的預(yù)防措施需要什么樣的預(yù)防措施? ? 怎樣處理需要的相關(guān)費(fèi)用怎樣處理需要的相關(guān)費(fèi)用? ? 遇到問題時(shí)應(yīng)采取什么行動(dòng)和措施遇到問題時(shí)

7、應(yīng)采取什么行動(dòng)和措施? ? 需要保持什么記錄需要保持什么記錄? ? 需要哪些輸出批準(zhǔn)條件需要哪些輸出批準(zhǔn)條件? ?活動(dòng)（過程）活動(dòng)（過程） 組織組織 供方供方D DC CB BA A支持過程支持過程的子過程的子過程輸入輸入（I I）輸出輸出 （O O）2 2支持支持過程過程 組織組織1 12 23 34 42 2支持支持過程過程輸入輸入（I I）輸出輸出 （O O）1 1顧客導(dǎo)向過程顧客導(dǎo)向過程（COPCOP：Customer Customer Orientation Orientation ProcessProcess）：指顧）：指顧客的要求被滿足，客的要求被滿足，與顧客直接相關(guān)的與顧客直接

8、相關(guān)的要求要求/ /過程。過程。是增是增值的值的 供方供方 組織組織輸出輸出輸入輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸出輸出輸入輸入輸入輸入 M P M P支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程1.3 幾大概念的介紹1.3.1什么是COP?COP: 輸入/出與外部顧客有直接聯(lián)系的過程; 注: 輸入與輸出都與外部顧客有關(guān)的.1.3.1.1怎樣識(shí)別COP? 章魚圖是一種被推薦的方法；7過程方法概念的導(dǎo)入與應(yīng)用過程方法概念的導(dǎo)入與應(yīng)用8 8）. .IATFIATF規(guī)定的組織績(jī)效分析的過程方法顧客導(dǎo)向過程

9、形成的組織規(guī)定的組織績(jī)效分析的過程方法顧客導(dǎo)向過程形成的組織“ “章魚圖章魚圖” ”模式模式 I IO O1.1.市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析/ /顧客要求顧客要求2.2.投標(biāo)投標(biāo)( (成本分析、核算成本分析、核算) )3.3.訂單訂單/ /要求要求( (合同評(píng)審合同評(píng)審) )4.4.產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)( (產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)) )5.5.產(chǎn)品和過程驗(yàn)證產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/ /確認(rèn)確認(rèn)6.6.產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)( (供應(yīng)商供應(yīng)商) )7.7.交付交付8.8.支付支付( (財(cái)務(wù)追蹤財(cái)務(wù)追蹤) )9.9.擔(dān)保擔(dān)保/ /服務(wù)服務(wù)10.10.銷售銷售/ /顧客反饋顧客反饋1.3.2 怎樣

10、識(shí)別支持過程和管理過程 支持過程（SP）: 也稱為(輔助過程),對(duì)COP起 支持作用的過程. 例:設(shè)備/設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等； 管理過程（MP）：由管理層參與的一些過程。 例：管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等；1.3.2.1 MAP圖 清晰描述主過程和各支持過程管理過程間的聯(lián)系;過程過程 填寫填寫COPCOP或過程名稱或過程名稱輸出輸出 輸入輸入 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量么？（測(cè)量/ /評(píng)估）評(píng)估） 填寫過程有效性的測(cè)量，填寫過程有效性的測(cè)量，比如矩陣和指標(biāo)比如矩陣和指標(biāo)如何做？（如何做？（實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)） （方法（方法/ /程序程序/ /技術(shù)）技術(shù)）

11、填寫相關(guān)的過程控制，填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法支持過程，程序，方法等的詳細(xì)說明等的詳細(xì)說明誰進(jìn)行？誰進(jìn)行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培訓(xùn)）培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等則，安全培訓(xùn)等使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /設(shè)備）設(shè)備）填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明所使用的軟件等的詳細(xì)說明1.6.1年度審核的安排1)覆蓋面:2)審核的頻次:原則上一年一次; 體系建立之初,建議一年兩次.3)外部情況的考慮:

12、和外部的銜接盡量一致; 對(duì)應(yīng)要素:8.2.21.6審核的策劃1.6.2 應(yīng)重視體系審核, 具體實(shí)施步驟:1)擬訂審核計(jì)劃:班次要素場(chǎng)所產(chǎn)品面都要覆蓋; 針對(duì)運(yùn)行數(shù)據(jù)制定有針對(duì)性的實(shí)施計(jì)劃;2)確定審核人日:原則上不要低于外審人日數(shù); 一般多25%左右; 根據(jù)體系建立的成熟程度適度調(diào)整; 小貼士:產(chǎn)品審核的覆蓋面可以因產(chǎn)品種類繁多而刪減嗎?產(chǎn)品多,風(fēng)險(xiǎn)大.所以更應(yīng)該做產(chǎn)品審核.產(chǎn)品多不應(yīng)少做產(chǎn)品審核.在年度審核計(jì)劃中策劃好,分階段來完成.3)審核依據(jù) TS16949標(biāo)準(zhǔn); 法律法規(guī); 客戶要求; 工具要求（如五大手冊(cè)要求） 如果是認(rèn)證機(jī)構(gòu):有關(guān)認(rèn)證保持的要求;(建立保持撤消注銷暫停的規(guī)定) 組織

13、自己的文件(質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)文件)4)文件審核:例次審核都應(yīng)以文件審核為基礎(chǔ)A 在審核時(shí)一般看不到文件審核證據(jù),這樣很不好B.文件審核是應(yīng)該完成的,主要是指管理性的程序文件;C. 特別是初次建立體系的時(shí)候要做, 年度復(fù)審時(shí)也要做.尤其是內(nèi)外部情況發(fā)生變化的時(shí)候更應(yīng)該做;文件審核應(yīng)是策劃的一部分.小貼士: 文件審核十分必要, 即使不確定是否存在問題,也可帶著問題進(jìn)行后續(xù)審核;需要帶著信息進(jìn)行文審,來檢查文件的有效性,是否能夠滿足控制要求?是解決運(yùn)行有效性的基礎(chǔ);4.1)文件審核的注意點(diǎn):4.1.1)識(shí)別 充分性:過程識(shí)別是否足夠? 關(guān)聯(lián)性:接口關(guān)系是否被明確? 支持性:需要什么資源?怎樣支持

14、過程的實(shí)現(xiàn)? 監(jiān)控性:如何監(jiān)控/測(cè)量?4.1.2) 文件形式和需求4.1.3) 文件的刪減需求4.1.4) 外包過程控制:什么形式的外包?傳遞相關(guān)要求并注意前后接口和必要的過程監(jiān)控.例如:產(chǎn)品設(shè)計(jì)外包分包,相關(guān)要求應(yīng)進(jìn)行傳遞, 其內(nèi)容就是TS程序文件中的相關(guān)要求常見:外包過程部分失控, 外包管理便會(huì)打折扣;小貼士: 做做文件審核的烏龜圖會(huì)有所幫助.5)審核思路 內(nèi)部審核組織的策劃: 做MAP圖烏龜圖,做審核的準(zhǔn)備; 審核對(duì)象從過程描述入手(到底有哪些過程對(duì)象).過程情況:過程業(yè)績(jī), 體系業(yè)績(jī)-審核切入點(diǎn); 寫出審核文件或計(jì)劃安排(審核工作表). 審核工作表就是MAP圖烏龜圖后編制審核檢查表.審

15、核檢查表再加上要求用到的檢查清單過一遍,再出審核報(bào)告;6)審核發(fā)現(xiàn)的判定: 通常有三個(gè)方面的發(fā)現(xiàn):6.1) 不符合: 不符合標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范;6.2) 改進(jìn)項(xiàng): 需要改進(jìn)(指通常的觀察項(xiàng));6.3) 追蹤項(xiàng): 需要進(jìn)一步調(diào)查;7) 不合格報(bào)告:應(yīng)用過程方法來審核,提出的不合格報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括: 直接不合格條款外, 還應(yīng)判斷不合格所涉及的相關(guān)條款.-此乃最大的不同例: 產(chǎn)品開發(fā)的COP ,在產(chǎn)品試制車間, 查出的 不合格是哪一個(gè)試制過程;8)審核問題的整改建議(應(yīng)該是小組而非個(gè)人行為) 盡可能地切入要害, 真正能夠提供幫助 (以有效為準(zhǔn),放正心態(tài); 整改有效就應(yīng)該進(jìn)行肯定)根本原因查找:8.1)文件問

16、題規(guī)定不明確,人員不會(huì)做;8.2)人員問題培訓(xùn)不足(工具方法的使用);8.3)資源管理環(huán)境管理不當(dāng);整改方法/組織形式:例如:鑒于該項(xiàng)不合格涉及到多個(gè)部門,采用小組 的形式來進(jìn)行整改.是柳暗花明的時(shí)候了,呵呵!9)審核過程如何把握切入點(diǎn): 審核的目的: 找體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)(查問題找毛病) 審核的切入點(diǎn): A 過程識(shí)別； B 過程描述； C 過程有效性（過程績(jī)效）； D 整個(gè)體系績(jī)效（體系績(jī)效）；8.2.1顧客滿意度; 5.6.2管理評(píng)審輸入8.4.1數(shù)據(jù)分析和使用; 8.5.1持續(xù)改進(jìn)10）幾個(gè)值得注意的審核要點(diǎn)： 審核產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程,必須以特殊特性為指導(dǎo); 在哪些方面體現(xiàn)出來? 哪些環(huán)節(jié)要波及到? 產(chǎn)品規(guī)范圖紙、DFMEA、PFMEA、作業(yè)文件 -整個(gè)PPAP文件；例: 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程7.37.17.27.37.47.58.2.38.2.411)不合格的整改時(shí)間 不合格的整改時(shí)間:內(nèi)審原則不超過三個(gè)月; 不合格報(bào)告應(yīng)提出不合格事實(shí), 整改措施建議可稍后提出,建議一周后拿出來; 內(nèi)部審核報(bào)告產(chǎn)生的時(shí)間期限:原則不