銷(xiāo)售成功于剎那間

1、銷(xiāo)售成功于剎那間銷(xiāo)售成功于剎那間 開(kāi)發(fā)客戶其實(shí)很簡(jiǎn)單開(kāi)發(fā)客戶其實(shí)很簡(jiǎn)單成功銷(xiāo)售的敲門(mén)磚成功銷(xiāo)售的敲門(mén)磚建立良好的第一印象建立良好的第一印象 一一成功銷(xiāo)售的敲門(mén)磚成功銷(xiāo)售的敲門(mén)磚 形成良好的第一印象可以說(shuō)是成功銷(xiāo)形成良好的第一印象可以說(shuō)是成功銷(xiāo)售的敲門(mén)磚。只有當(dāng)我們給對(duì)方留下一個(gè)售的敲門(mén)磚。只有當(dāng)我們給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象后，對(duì)方才會(huì)給予我們繼良好的第一印象后，對(duì)方才會(huì)給予我們繼續(xù)溝通的機(jī)會(huì)。此時(shí)，如何通過(guò)溝通取得續(xù)溝通的機(jī)會(huì)。此時(shí)，如何通過(guò)溝通取得對(duì)方對(duì)個(gè)人和產(chǎn)品的信任，將成為左右銷(xiāo)對(duì)方對(duì)個(gè)人和產(chǎn)品的信任，將成為左右銷(xiāo)售活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。售活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。一次失敗的向陌生顧客銷(xiāo)售一次失敗的

2、向陌生顧客銷(xiāo)售 在熙熙攘攘的商場(chǎng)里，徐小姐拉住一位過(guò)路的中在熙熙攘攘的商場(chǎng)里，徐小姐拉住一位過(guò)路的中年婦女，忙著介紹：年婦女，忙著介紹：“我是我是公司的營(yíng)銷(xiāo)員，我公公司的營(yíng)銷(xiāo)員，我公司專門(mén)生產(chǎn)化妝品。我想向您介紹一下我公司的產(chǎn)品，司專門(mén)生產(chǎn)化妝品。我想向您介紹一下我公司的產(chǎn)品，它能去除褐斑、妊娠斑，還能它能去除褐斑、妊娠斑，還能” “對(duì)不起，我不需要！對(duì)不起，我不需要！”顧客漠然地打斷了她。顧客漠然地打斷了她。 第一次向陌生顧客銷(xiāo)售失敗，徐小姐心里十分沮第一次向陌生顧客銷(xiāo)售失敗，徐小姐心里十分沮喪。喪。為什么銷(xiāo)售失??？為什么銷(xiāo)售失??？ 許多人在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中可能都有過(guò)類似的經(jīng)歷。許多人在實(shí)際銷(xiāo)

3、售過(guò)程中可能都有過(guò)類似的經(jīng)歷。因?yàn)轭櫩偷男睦礤e(cuò)綜復(fù)雜，銷(xiāo)售失敗的原因也同樣不會(huì)因?yàn)轭櫩偷男睦礤e(cuò)綜復(fù)雜，銷(xiāo)售失敗的原因也同樣不會(huì)千篇一律。但通常，只有我們向顧客銷(xiāo)售時(shí)先有一個(gè)良千篇一律。但通常，只有我們向顧客銷(xiāo)售時(shí)先有一個(gè)良好的開(kāi)始，銷(xiāo)售才能順利進(jìn)行，并成功；相反，如果沒(méi)好的開(kāi)始，銷(xiāo)售才能順利進(jìn)行，并成功；相反，如果沒(méi)有這種最初的融洽而親切的接觸，后面無(wú)論我們費(fèi)多大有這種最初的融洽而親切的接觸，后面無(wú)論我們費(fèi)多大口舌，收效都微乎其微。因此，留給客戶的第一印象決口舌，收效都微乎其微。因此，留給客戶的第一印象決定了銷(xiāo)售活動(dòng)的最終結(jié)果。定了銷(xiāo)售活動(dòng)的最終結(jié)果。 把自己放到客戶的角度把自己放到客戶的角度

4、 社會(huì)心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人們往往將自己對(duì)他人的社會(huì)心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人們往往將自己對(duì)他人的第一印象作為行為定向和理解他人的背景，這直接第一印象作為行為定向和理解他人的背景，這直接影響著人與人之間進(jìn)一步的相互作用和人際關(guān)系狀影響著人與人之間進(jìn)一步的相互作用和人際關(guān)系狀況。徐小姐的失敗就在于況。徐小姐的失敗就在于她僅僅把對(duì)方當(dāng)作銷(xiāo)她僅僅把對(duì)方當(dāng)作銷(xiāo)售的對(duì)象，而忽視了與對(duì)方情感的交流。她急于把售的對(duì)象，而忽視了與對(duì)方情感的交流。她急于把自己的銷(xiāo)售信息傾倒給對(duì)方，而根本沒(méi)有把自己放自己的銷(xiāo)售信息傾倒給對(duì)方，而根本沒(méi)有把自己放到客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶考慮。誰(shuí)愿意讓到客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶考慮。誰(shuí)愿意

5、讓把自己被當(dāng)作一只罐子，傾倒自己不需要的雜物？把自己被當(dāng)作一只罐子，傾倒自己不需要的雜物？ 第一印象非常重要第一印象非常重要 在遇到陌生人時(shí)，對(duì)他人的印象形成是在極在遇到陌生人時(shí)，對(duì)他人的印象形成是在極短的時(shí)間內(nèi)完成的。一個(gè)人的性別、外表吸引力短的時(shí)間內(nèi)完成的。一個(gè)人的性別、外表吸引力等自然特征就成為形成第一印象的主要依據(jù)。等自然特征就成為形成第一印象的主要依據(jù)。 同時(shí)，個(gè)人所屬的群體和社會(huì)角色等社會(huì)特同時(shí)，個(gè)人所屬的群體和社會(huì)角色等社會(huì)特征也會(huì)對(duì)第一印象的形成起重要的影響。征也會(huì)對(duì)第一印象的形成起重要的影響。 社會(huì)心理學(xué)家通過(guò)一系列研究，也確實(shí)證明社會(huì)心理學(xué)家通過(guò)一系列研究，也確實(shí)證明了這些

6、社會(huì)刻板印象的存在。了這些社會(huì)刻板印象的存在。 當(dāng)我們站在客戶的角度，就很容易明白第當(dāng)我們站在客戶的角度，就很容易明白第一印象的重要性了。倘若有人突然敲你的門(mén)，一印象的重要性了。倘若有人突然敲你的門(mén)，說(shuō)他是某公司的銷(xiāo)售員，希望向你介紹一下產(chǎn)說(shuō)他是某公司的銷(xiāo)售員，希望向你介紹一下產(chǎn)品。這時(shí)你會(huì)作什么樣的反應(yīng)呢？假如你覺(jué)得品。這時(shí)你會(huì)作什么樣的反應(yīng)呢？假如你覺(jué)得他有點(diǎn)油滑，言語(yǔ)談吐也不誠(chéng)懇，你就可能很他有點(diǎn)油滑，言語(yǔ)談吐也不誠(chéng)懇，你就可能很不客氣地拒絕他。如果他給你的印象是禮貌、不客氣地拒絕他。如果他給你的印象是禮貌、誠(chéng)懇、自信，也許你就會(huì)給他一個(gè)機(jī)會(huì)。誠(chéng)懇、自信，也許你就會(huì)給他一個(gè)機(jī)會(huì)。 第一印

7、象的重要性不言而喻，那么，怎樣第一印象的重要性不言而喻，那么，怎樣才能在同客戶最初接觸時(shí)，就留下一個(gè)良好的才能在同客戶最初接觸時(shí)，就留下一個(gè)良好的第一印象呢？社會(huì)心理學(xué)家艾根（第一印象呢？社會(huì)心理學(xué)家艾根（GEgan）1977年研究發(fā)現(xiàn)，在同陌生人相遇的開(kāi)初，按年研究發(fā)現(xiàn)，在同陌生人相遇的開(kāi)初，按照照SOLER模式來(lái)表現(xiàn)自己，可以明顯增加別模式來(lái)表現(xiàn)自己，可以明顯增加別人對(duì)于我們的接納性，使我們?cè)趧e人心目中建人對(duì)于我們的接納性，使我們?cè)趧e人心目中建立起良好的第一印象。立起良好的第一印象。 什么是什么是SOLERSOLER模式？模式？SOLERSOLER模式模式SOLER是由是由5個(gè)英文單詞的詞

8、頭字母拼個(gè)英文單詞的詞頭字母拼寫(xiě)起來(lái)的專用術(shù)語(yǔ)。其中：寫(xiě)起來(lái)的專用術(shù)語(yǔ)。其中： S（sit）表示表示“坐（或站）要面對(duì)別人坐（或站）要面對(duì)別人”；O（open）表示表示“姿勢(shì)要自然開(kāi)放姿勢(shì)要自然開(kāi)放”； L（lean）表示表示“身體微微前傾身體微微前傾”； E（eye）表示表示“目光接觸目光接觸”；R（relax）表示表示“放松放松”。 你可以想象，當(dāng)你按照你可以想象，當(dāng)你按照SOLER方法方法來(lái)表現(xiàn)自我時(shí)，呈現(xiàn)的是一種來(lái)表現(xiàn)自我時(shí)，呈現(xiàn)的是一種“我很尊重我很尊重你；對(duì)你有興趣；我內(nèi)心是接納你的你；對(duì)你有興趣；我內(nèi)心是接納你的”輕輕松、良好的印象。這無(wú)疑會(huì)增加別人對(duì)你松、良好的印象。這無(wú)疑會(huì)增

9、加別人對(duì)你的好感，增加別人對(duì)你的接納。的好感，增加別人對(duì)你的接納。 這是心理學(xué)家在理論研究的基礎(chǔ)上得出這是心理學(xué)家在理論研究的基礎(chǔ)上得出的結(jié)論，對(duì)你銷(xiāo)售的成功有莫大的啟發(fā)。應(yīng)的結(jié)論，對(duì)你銷(xiāo)售的成功有莫大的啟發(fā)。應(yīng)該結(jié)合自身的特點(diǎn)和行業(yè)特征，探索出一些該結(jié)合自身的特點(diǎn)和行業(yè)特征，探索出一些積極有效的自我表現(xiàn)方法，來(lái)控制你在客戶積極有效的自我表現(xiàn)方法，來(lái)控制你在客戶心目中所形成的印象，進(jìn)而達(dá)到銷(xiāo)售成功的心目中所形成的印象，進(jìn)而達(dá)到銷(xiāo)售成功的目的。目的。 基本上，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿著整基本上，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿著整齊而簡(jiǎn)潔，給人以干練的感覺(jué)。交談開(kāi)始先表齊而簡(jiǎn)潔，給人以干練的感覺(jué)。交談開(kāi)始先

10、表明自己的身份，使用禮貌用語(yǔ)和人打招呼，合明自己的身份，使用禮貌用語(yǔ)和人打招呼，合適的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。與客戶保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。與客戶保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，不要貼得太近以免引起他人的反感。不要貼得太近以免引起他人的反感。二二 與客戶初次接觸時(shí)，給對(duì)方留下一與客戶初次接觸時(shí)，給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象，使首次接觸朝著銷(xiāo)售個(gè)良好的第一印象，使首次接觸朝著銷(xiāo)售成功的方向進(jìn)行，是的第一步。然后，通成功的方向進(jìn)行，是的第一步。然后，通過(guò)溝通贏得客戶對(duì)自己和產(chǎn)品的信任，就過(guò)溝通贏得客戶對(duì)自己和產(chǎn)品的信任，就成了決定銷(xiāo)售活動(dòng)成敗的關(guān)鍵成了決定銷(xiāo)售活動(dòng)成敗的關(guān)鍵你是否也曾有過(guò)這樣的經(jīng)歷你是否也曾有

11、過(guò)這樣的經(jīng)歷 初次去一家餐館就餐時(shí)，面對(duì)雅致初次去一家餐館就餐時(shí)，面對(duì)雅致的環(huán)境、整齊的桌椅、衛(wèi)生的餐具、態(tài)的環(huán)境、整齊的桌椅、衛(wèi)生的餐具、態(tài)度熱情的服務(wù)員，那么我們?cè)跐M意之余，度熱情的服務(wù)員，那么我們?cè)跐M意之余，就會(huì)建立起對(duì)這家餐館的好感和信任，就會(huì)建立起對(duì)這家餐館的好感和信任，并極有可能再次光顧。并極有可能再次光顧。 信任是購(gòu)買(mǎi)的前提信任是購(gòu)買(mǎi)的前提 眾所周知，一個(gè)人的態(tài)度決定其行為，眾所周知，一個(gè)人的態(tài)度決定其行為，而態(tài)度兼具認(rèn)知、情感和行為三種成分。在而態(tài)度兼具認(rèn)知、情感和行為三種成分。在心理學(xué)中，這種認(rèn)知成分最主要的表現(xiàn)就是心理學(xué)中，這種認(rèn)知成分最主要的表現(xiàn)就是信任。心理學(xué)家認(rèn)為，在

12、顧客者決定購(gòu)買(mǎi)的信任。心理學(xué)家認(rèn)為，在顧客者決定購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，信任起著舉足輕重的關(guān)鍵作用，換過(guò)程中，信任起著舉足輕重的關(guān)鍵作用，換言之，信任是購(gòu)買(mǎi)的前提。言之，信任是購(gòu)買(mǎi)的前提。 三種不同的態(tài)度影響模式三種不同的態(tài)度影響模式一一 基于認(rèn)知或信息處理過(guò)程的態(tài)度基于認(rèn)知或信息處理過(guò)程的態(tài)度二二 基于行為認(rèn)識(shí)過(guò)程的態(tài)度基于行為認(rèn)識(shí)過(guò)程的態(tài)度三三 基于享用式消費(fèi)的態(tài)度基于享用式消費(fèi)的態(tài)度 前兩種態(tài)度影響模式的出發(fā)點(diǎn)都在于顧客首先前兩種態(tài)度影響模式的出發(fā)點(diǎn)都在于顧客首先認(rèn)識(shí)并積累形成對(duì)產(chǎn)品的信任，然后對(duì)這種信任認(rèn)識(shí)并積累形成對(duì)產(chǎn)品的信任，然后對(duì)這種信任感加以評(píng)價(jià)并形成對(duì)產(chǎn)品的情感，最終激發(fā)消費(fèi)感加以評(píng)價(jià)

13、并形成對(duì)產(chǎn)品的情感，最終激發(fā)消費(fèi)行為的產(chǎn)生。行為的產(chǎn)生。 既然顧客對(duì)產(chǎn)品的信任是建立在信息獲得既然顧客對(duì)產(chǎn)品的信任是建立在信息獲得和加工基礎(chǔ)之上，那么這些信息的來(lái)源是什么和加工基礎(chǔ)之上，那么這些信息的來(lái)源是什么呢？一般而言，顧客可以從名人在電視上或雜呢？一般而言，顧客可以從名人在電視上或雜志上對(duì)某一商品做出的認(rèn)可得到信息，或者是志上對(duì)某一商品做出的認(rèn)可得到信息，或者是從對(duì)親朋好友使用的品牌的觀察中得到一定的從對(duì)親朋好友使用的品牌的觀察中得到一定的認(rèn)識(shí)。此外，還會(huì)通過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹得到對(duì)認(rèn)識(shí)。此外，還會(huì)通過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹得到對(duì)商品的初步了解，當(dāng)他們面對(duì)的信息源是銷(xiāo)售商品的初步了解，當(dāng)他們面對(duì)的信

14、息源是銷(xiāo)售人員時(shí)，銷(xiāo)售人員就需要通過(guò)自身的努力去傳人員時(shí)，銷(xiāo)售人員就需要通過(guò)自身的努力去傳達(dá)那些有說(shuō)服力的信息，影響消費(fèi)者的態(tài)度。達(dá)那些有說(shuō)服力的信息，影響消費(fèi)者的態(tài)度。 也許你會(huì)有這樣的疑問(wèn)：我和我也許你會(huì)有這樣的疑問(wèn)：我和我的潛在客戶已經(jīng)是非常要好的朋友了，的潛在客戶已經(jīng)是非常要好的朋友了，我們之間已經(jīng)形成了對(duì)彼此的信任。我們之間已經(jīng)形成了對(duì)彼此的信任。我向他銷(xiāo)售時(shí)，還需要繼續(xù)做這方面我向他銷(xiāo)售時(shí)，還需要繼續(xù)做這方面的工作嗎？的工作嗎？ 答案是肯定的答案是肯定的 只是在這種情況下，建立的信任感令你的工作只是在這種情況下，建立的信任感令你的工作可以更輕松，更容易，但這個(gè)步驟不可或缺。因?yàn)榭梢?/p>

15、更輕松，更容易，但這個(gè)步驟不可或缺。因?yàn)槟愫退呀?jīng)建立的是一種人際關(guān)系上的信任，這種你和他已經(jīng)建立的是一種人際關(guān)系上的信任，這種信任更側(cè)重于對(duì)你本人道德品質(zhì)、性格、行為的肯信任更側(cè)重于對(duì)你本人道德品質(zhì)、性格、行為的肯定，而非對(duì)你所推薦的產(chǎn)品的信任。定，而非對(duì)你所推薦的產(chǎn)品的信任。 因此，在這種情況下，你應(yīng)該讓朋友感到：你因此，在這種情況下，你應(yīng)該讓朋友感到：你是在作為一個(gè)朋友向他建議，而不是作為一個(gè)銷(xiāo)售是在作為一個(gè)朋友向他建議，而不是作為一個(gè)銷(xiāo)售者向他提要求；你推薦的商品對(duì)他的確有幫助，是者向他提要求；你推薦的商品對(duì)他的確有幫助，是為了使他生活的更幸福。為了使他生活的更幸福。 那究竟應(yīng)該怎么做

16、才能夠贏那究竟應(yīng)該怎么做才能夠贏得客戶的信任呢？在實(shí)際的銷(xiāo)售得客戶的信任呢？在實(shí)際的銷(xiāo)售活動(dòng)中，運(yùn)用以下一些技巧，說(shuō)活動(dòng)中，運(yùn)用以下一些技巧，說(shuō)不定會(huì)讓你事半功倍：不定會(huì)讓你事半功倍： 真誠(chéng)的原則真誠(chéng)的原則真誠(chéng)是對(duì)銷(xiāo)售人員最基本的要求。真誠(chéng)是對(duì)銷(xiāo)售人員最基本的要求。不要去扮演想象中十全十美的銷(xiāo)售角色，你就是不要去扮演想象中十全十美的銷(xiāo)售角色，你就是你。你。要開(kāi)誠(chéng)布公的與客戶交談，不要令對(duì)方對(duì)你談話要開(kāi)誠(chéng)布公的與客戶交談，不要令對(duì)方對(duì)你談話的真實(shí)含義有所懷疑。的真實(shí)含義有所懷疑。同時(shí)，真實(shí)的展現(xiàn)產(chǎn)品的各種性能和效用，不能同時(shí)，真實(shí)的展現(xiàn)產(chǎn)品的各種性能和效用，不能有半點(diǎn)虛假和夸張。買(mǎi)賣(mài)不成也要仁義

17、在。有半點(diǎn)虛假和夸張。買(mǎi)賣(mài)不成也要仁義在。 言語(yǔ)的技巧言語(yǔ)的技巧 在談話的過(guò)程中，盡量采用陳述性和解釋性的在談話的過(guò)程中，盡量采用陳述性和解釋性的語(yǔ)言。解釋可以有兩種方式：一種是最常用的，來(lái)自語(yǔ)言。解釋可以有兩種方式：一種是最常用的，來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品性能和效用的既定說(shuō)明；還有一種來(lái)自于推于對(duì)產(chǎn)品性能和效用的既定說(shuō)明；還有一種來(lái)自于推銷(xiāo)人員的實(shí)踐和觀察以及直接使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。這種銷(xiāo)人員的實(shí)踐和觀察以及直接使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。這種直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)甚至是自我暴露式的解釋，往往更具直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)甚至是自我暴露式的解釋，往往更具有說(shuō)服力。有說(shuō)服力。 非言語(yǔ)技巧非言語(yǔ)技巧 談話中要注意同客戶的目光接觸，注意語(yǔ)氣、談

18、話中要注意同客戶的目光接觸，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。 需要特別提出的是，一定要注意掌握談話中需要特別提出的是，一定要注意掌握談話中的停頓，這不但有利于你組織語(yǔ)言，還可幫助的停頓，這不但有利于你組織語(yǔ)言，還可幫助你：你：留下言語(yǔ)的余韻；留下言語(yǔ)的余韻；求得同意、領(lǐng)會(huì)；求得同意、領(lǐng)會(huì)；讓對(duì)方參與其中讓對(duì)方參與其中。 充分利用外部信息充分利用外部信息 表明自己的身份，如有可能，最好表明自己的身份，如有可能，最好可以展示一些媒體上對(duì)產(chǎn)品或公司的宣可以展示一些媒體上對(duì)產(chǎn)品或公司的宣傳，充分利用媒體的公信力，從而增加傳，充分利用媒體的公信力，從而增加可信度。同時(shí)，應(yīng)該注意在潛在客戶群可信度。同時(shí)

19、，應(yīng)該注意在潛在客戶群體中留下一個(gè)良好的口碑，因?yàn)楣姷捏w中留下一個(gè)良好的口碑，因?yàn)楣姷脑u(píng)價(jià)是最具有說(shuō)服力的。評(píng)價(jià)是最具有說(shuō)服力的。 總之，贏得顧客信任的方法有很多。總之，贏得顧客信任的方法有很多。但歸根結(jié)底，放平心態(tài)，以誠(chéng)待人，認(rèn)但歸根結(jié)底，放平心態(tài)，以誠(chéng)待人，認(rèn)真對(duì)待每一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。只有這樣，你真對(duì)待每一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。只有這樣，你個(gè)人和公司的信譽(yù)度才會(huì)不斷攀升，你個(gè)人和公司的信譽(yù)度才會(huì)不斷攀升，你的銷(xiāo)售之路也會(huì)更加一帆風(fēng)順。的銷(xiāo)售之路也會(huì)更加一帆風(fēng)順。 三三了解顧客的態(tài)度了解顧客的態(tài)度 在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者對(duì)品在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者對(duì)品牌的選擇在很大程度上基于他們牌的選擇在很大程度上基于他們

20、對(duì)品牌的態(tài)度，因此推銷(xiāo)員如果對(duì)品牌的態(tài)度，因此推銷(xiāo)員如果試圖幫助消費(fèi)者形成對(duì)某商品的試圖幫助消費(fèi)者形成對(duì)某商品的品牌態(tài)度，就應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的態(tài)度品牌態(tài)度，就應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的態(tài)度進(jìn)行深入了解，并在適當(dāng)情況下進(jìn)行深入了解，并在適當(dāng)情況下有的放矢地改變其態(tài)度。有的放矢地改變其態(tài)度。 讓我們走進(jìn)讓我們走進(jìn)“態(tài)度態(tài)度”這個(gè)這個(gè)詞匯，全面認(rèn)識(shí)它的真正概念。詞匯，全面認(rèn)識(shí)它的真正概念。 一般而言，態(tài)度是一般而言，態(tài)度是“以一種一貫以一種一貫的喜愛(ài)或不喜愛(ài)的方式對(duì)一個(gè)事的喜愛(ài)或不喜愛(ài)的方式對(duì)一個(gè)事物發(fā)生反應(yīng)的習(xí)慣傾向。物發(fā)生反應(yīng)的習(xí)慣傾向?！蔽覀兾覀兛梢詮目梢詮?個(gè)方面來(lái)加深理解：個(gè)方面來(lái)加深理解： 態(tài)度是通過(guò)學(xué)習(xí)形

21、成，不是本能的；態(tài)度是通過(guò)學(xué)習(xí)形成，不是本能的； 態(tài)度不是行為，是對(duì)某一特定行為的一種偏態(tài)度不是行為，是對(duì)某一特定行為的一種偏好；好； 態(tài)度包含著人和物品（態(tài)度指向的對(duì)象）之態(tài)度包含著人和物品（態(tài)度指向的對(duì)象）之間的關(guān)系；間的關(guān)系； 態(tài)度是相對(duì)穩(wěn)定的；態(tài)度是相對(duì)穩(wěn)定的； 人和物品之間的關(guān)系不是中性的，具有方向人和物品之間的關(guān)系不是中性的，具有方向和強(qiáng)度。和強(qiáng)度。 在態(tài)度形成的過(guò)程中，有很多因素在態(tài)度形成的過(guò)程中，有很多因素在起作用，如早期的經(jīng)驗(yàn)、需要的滿足、在起作用，如早期的經(jīng)驗(yàn)、需要的滿足、知識(shí)水平、家庭背景、參照群體、文化知識(shí)水平、家庭背景、參照群體、文化等。以下就通過(guò)一些簡(jiǎn)單的說(shuō)明，來(lái)幫

22、等。以下就通過(guò)一些簡(jiǎn)單的說(shuō)明，來(lái)幫助你更容易地理解和掌握。助你更容易地理解和掌握。 需要的滿足需要的滿足 一種商品可以滿足顧客需要的程度，一種商品可以滿足顧客需要的程度，將會(huì)影響到顧客對(duì)該商品的態(tài)度。銷(xiāo)售將會(huì)影響到顧客對(duì)該商品的態(tài)度。銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)該多溝通，多觀察，多了解，號(hào)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該多溝通，多觀察，多了解，號(hào)準(zhǔn)顧客的顧客的“脈脈”，要針對(duì)顧客的個(gè)別的特，要針對(duì)顧客的個(gè)別的特殊的需要進(jìn)行推銷(xiāo)。殊的需要進(jìn)行推銷(xiāo)。 知識(shí)水平知識(shí)水平 有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員都有這樣的感覺(jué)，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員都有這樣的感覺(jué)，知識(shí)水平較低的顧客更易表現(xiàn)出對(duì)權(quán)威知識(shí)水平較低的顧客更易表現(xiàn)出對(duì)權(quán)威的認(rèn)同，這時(shí)，你可嘗試引用某個(gè)專家的認(rèn)同，這時(shí)

23、，你可嘗試引用某個(gè)專家或明星的評(píng)論或?qū)嵗齺?lái)說(shuō)服他，這也正或明星的評(píng)論或?qū)嵗齺?lái)說(shuō)服他，這也正是廣告經(jīng)常利用的策略。相反，知識(shí)水是廣告經(jīng)常利用的策略。相反，知識(shí)水平較高的顧客在消費(fèi)時(shí)相對(duì)理性。平較高的顧客在消費(fèi)時(shí)相對(duì)理性。 家庭背景家庭背景 中國(guó)是一個(gè)很注重家庭的國(guó)家，了解中國(guó)是一個(gè)很注重家庭的國(guó)家，了解誰(shuí)是家庭事務(wù)的決策者，可有助于你的推誰(shuí)是家庭事務(wù)的決策者，可有助于你的推銷(xiāo)；或者可以通過(guò)最能影響決策者的家庭銷(xiāo)；或者可以通過(guò)最能影響決策者的家庭成員，以達(dá)到影響決策者的目的，這也就成員，以達(dá)到影響決策者的目的，這也就是我們常說(shuō)的走外圍路線。是我們常說(shuō)的走外圍路線。 參照群體參照群體 一般來(lái)說(shuō)，人的

24、價(jià)值取向往往參照自己一般來(lái)說(shuō)，人的價(jià)值取向往往參照自己所認(rèn)同的群體，也就是我們常說(shuō)的把自己劃為所認(rèn)同的群體，也就是我們常說(shuō)的把自己劃為哪類的人，好比是白領(lǐng)、學(xué)生、農(nóng)民、工人等哪類的人，好比是白領(lǐng)、學(xué)生、農(nóng)民、工人等等。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也常常參照身邊的人等。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也常常參照身邊的人的經(jīng)驗(yàn)（如同事、朋友等），以使自己的行為的經(jīng)驗(yàn)（如同事、朋友等），以使自己的行為符合該群體的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。鑒于個(gè)人對(duì)自己所符合該群體的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。鑒于個(gè)人對(duì)自己所隸屬的參照群體有較高認(rèn)同，就可以其同類或隸屬的參照群體有較高認(rèn)同，就可以其同類或同伴的選擇來(lái)打動(dòng)他。同伴的選擇來(lái)打動(dòng)他。 文文 化化 文化是一個(gè)很

25、泛的概念，它是一種群體所文化是一個(gè)很泛的概念，它是一種群體所共有的信念和價(jià)值觀等。這種共有的信念和價(jià)共有的信念和價(jià)值觀等。這種共有的信念和價(jià)值觀等很容易在不同的民族、國(guó)家、地區(qū)、群值觀等很容易在不同的民族、國(guó)家、地區(qū)、群體等因素上體現(xiàn)出來(lái)。比如在發(fā)達(dá)地區(qū)，人們體等因素上體現(xiàn)出來(lái)。比如在發(fā)達(dá)地區(qū)，人們對(duì)待一個(gè)商品的態(tài)度就更傾向于考慮商品的深對(duì)待一個(gè)商品的態(tài)度就更傾向于考慮商品的深層次價(jià)值（與其他物品的搭配，是否與身份相層次價(jià)值（與其他物品的搭配，是否與身份相符，是否有味符，是否有味）；而貧窮落后的地區(qū)的人，）；而貧窮落后的地區(qū)的人，由于缺乏足夠多的比較信息，他們往往會(huì)更注由于缺乏足夠多的比較信息

26、，他們往往會(huì)更注重商品的實(shí)用性和價(jià)格。重商品的實(shí)用性和價(jià)格。 在現(xiàn)實(shí)生活中，人是千差萬(wàn)別的，在現(xiàn)實(shí)生活中，人是千差萬(wàn)別的，而影響人們態(tài)度形成的因素又是紛而影響人們態(tài)度形成的因素又是紛繁復(fù)雜的，我們只有在生活實(shí)踐中繁復(fù)雜的，我們只有在生活實(shí)踐中不斷地摸索與總結(jié)，才能夠在推銷(xiāo)不斷地摸索與總結(jié)，才能夠在推銷(xiāo)活動(dòng)中對(duì)顧客的態(tài)度實(shí)現(xiàn)成功的影活動(dòng)中對(duì)顧客的態(tài)度實(shí)現(xiàn)成功的影響。響。 品牌態(tài)度的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)品牌態(tài)度的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。它從消費(fèi)者的需要開(kāi)始，經(jīng)過(guò)對(duì)品程。它從消費(fèi)者的需要開(kāi)始，經(jīng)過(guò)對(duì)品牌的加工階段（消費(fèi)者的加工水平受其牌的加工階段（消費(fèi)者的加工水平受其感興趣的程度和加工能力的影響），產(chǎn)感

27、興趣的程度和加工能力的影響），產(chǎn)生對(duì)品牌的認(rèn)知和情緒反應(yīng)，最后形成生對(duì)品牌的認(rèn)知和情緒反應(yīng)，最后形成對(duì)品牌的態(tài)度。對(duì)品牌的態(tài)度。顧客態(tài)度的形成過(guò)程顧客態(tài)度的形成過(guò)程 顧客的初始態(tài)度形成在購(gòu)買(mǎi)行為之顧客的初始態(tài)度形成在購(gòu)買(mǎi)行為之前，即先形成對(duì)某產(chǎn)品的初始態(tài)度，然后前，即先形成對(duì)某產(chǎn)品的初始態(tài)度，然后依照態(tài)度行事。但是，這并不意味著態(tài)度依照態(tài)度行事。但是，這并不意味著態(tài)度會(huì)決定行為，這種態(tài)度也會(huì)因以后的實(shí)際會(huì)決定行為，這種態(tài)度也會(huì)因以后的實(shí)際使用效果、別人對(duì)該品牌的評(píng)價(jià)、商品缺使用效果、別人對(duì)該品牌的評(píng)價(jià)、商品缺貨、服務(wù)態(tài)度差、社會(huì)壓力和社會(huì)影響等貨、服務(wù)態(tài)度差、社會(huì)壓力和社會(huì)影響等因素的作用而發(fā)

28、生改變。因素的作用而發(fā)生改變。 在某些情況下，可能人們首先購(gòu)買(mǎi)，然后在某些情況下，可能人們首先購(gòu)買(mǎi)，然后才形成相應(yīng)的態(tài)度。因此，一些營(yíng)銷(xiāo)人員常常才形成相應(yīng)的態(tài)度。因此，一些營(yíng)銷(xiāo)人員常常通過(guò)各種方式鼓勵(lì)人們先購(gòu)買(mǎi)，以期形成消費(fèi)通過(guò)各種方式鼓勵(lì)人們先購(gòu)買(mǎi)，以期形成消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的正面態(tài)度。一般來(lái)說(shuō)，試車(chē)、演者對(duì)該產(chǎn)品的正面態(tài)度。一般來(lái)說(shuō)，試車(chē)、演示和贈(zèng)券等方式在形成態(tài)度和行為一貫性中比示和贈(zèng)券等方式在形成態(tài)度和行為一貫性中比廣告更加有效。在推銷(xiāo)過(guò)程中，如果能夠?qū)Ξa(chǎn)廣告更加有效。在推銷(xiāo)過(guò)程中，如果能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行演示或者讓顧客試用，將對(duì)產(chǎn)品的推銷(xiāo)品進(jìn)行演示或者讓顧客試用，將對(duì)產(chǎn)品的推銷(xiāo)有極大的幫助。有

29、極大的幫助。 從心理學(xué)的角度看，態(tài)度與行從心理學(xué)的角度看，態(tài)度與行為之間的關(guān)系更有可能是一個(gè)互動(dòng)為之間的關(guān)系更有可能是一個(gè)互動(dòng)系統(tǒng)，即態(tài)度導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為，而行系統(tǒng)，即態(tài)度導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為，而行為結(jié)果反過(guò)來(lái)又促使顧客再次評(píng)價(jià)為結(jié)果反過(guò)來(lái)又促使顧客再次評(píng)價(jià)和調(diào)整其態(tài)度。和調(diào)整其態(tài)度。 態(tài)度與行為的循環(huán)態(tài)度與行為的循環(huán) 毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)我們了解了顧客如何形成態(tài)毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)我們了解了顧客如何形成態(tài)度，態(tài)度對(duì)顧客決策的影響，以及態(tài)度和行為之度，態(tài)度對(duì)顧客決策的影響，以及態(tài)度和行為之間的關(guān)系后，就會(huì)幫助我們更好地通過(guò)自身去改間的關(guān)系后，就會(huì)幫助我們更好地通過(guò)自身去改變顧客的態(tài)度，而這種態(tài)度的改變才是銷(xiāo)售的中變顧客的

30、態(tài)度，而這種態(tài)度的改變才是銷(xiāo)售的中心目標(biāo)。心目標(biāo)。 四四 說(shuō)服顧客是銷(xiāo)售的中心目標(biāo)。在信息社說(shuō)服顧客是銷(xiāo)售的中心目標(biāo)。在信息社會(huì)，顧客每天都會(huì)受到各種商品信息的轟炸會(huì)，顧客每天都會(huì)受到各種商品信息的轟炸,并逐步掌握了不少策略以維持已形成的態(tài)度。并逐步掌握了不少策略以維持已形成的態(tài)度。不過(guò)，即使消費(fèi)者的態(tài)度固若金湯，還是可不過(guò)，即使消費(fèi)者的態(tài)度固若金湯，還是可以通過(guò)很多方法突破他們這種以通過(guò)很多方法突破他們這種“保護(hù)機(jī)制保護(hù)機(jī)制”。 我們都知道，任何一種態(tài)度我們都知道，任何一種態(tài)度都有三個(gè)維度：認(rèn)知、情感和行都有三個(gè)維度：認(rèn)知、情感和行為，當(dāng)這三種成分處于平衡狀態(tài)為，當(dāng)這三種成分處于平衡狀態(tài)時(shí)，

31、態(tài)度因穩(wěn)定而難以改變。時(shí)，態(tài)度因穩(wěn)定而難以改變。 不過(guò)，當(dāng)顧客接觸到新信息或經(jīng)歷了不愉不過(guò)，當(dāng)顧客接觸到新信息或經(jīng)歷了不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，這種刺激可能會(huì)影響其態(tài)度快的購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，這種刺激可能會(huì)影響其態(tài)度中認(rèn)知或行為的成分，從而引起態(tài)度三成分之中認(rèn)知或行為的成分，從而引起態(tài)度三成分之間的不協(xié)調(diào)。當(dāng)這三種成分之間的不協(xié)調(diào)超過(guò)間的不協(xié)調(diào)。當(dāng)這三種成分之間的不協(xié)調(diào)超過(guò)特定的承受水平時(shí)，個(gè)人就會(huì)被迫采取某種精特定的承受水平時(shí)，個(gè)人就會(huì)被迫采取某種精神調(diào)節(jié)，以重新達(dá)到穩(wěn)定，這就產(chǎn)生了態(tài)度的神調(diào)節(jié)，以重新達(dá)到穩(wěn)定，這就產(chǎn)生了態(tài)度的改變。改變。 詳盡可能性模型詳盡可能性模型ELM（elaboration li

32、kelihood model）假設(shè)，顧客一旦接收假設(shè)，顧客一旦接收到新信息就會(huì)開(kāi)始其加工和消化過(guò)程。在到新信息就會(huì)開(kāi)始其加工和消化過(guò)程。在個(gè)人情況與信息相關(guān)程度的基礎(chǔ)上，態(tài)度個(gè)人情況與信息相關(guān)程度的基礎(chǔ)上，態(tài)度的改變可能經(jīng)由兩種路徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。的改變可能經(jīng)由兩種路徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。 在關(guān)聯(lián)程度較高的情況下，個(gè)人將會(huì)在關(guān)聯(lián)程度較高的情況下，個(gè)人將會(huì)選擇中間路線。中間路線包括訴諸于理性選擇中間路線。中間路線包括訴諸于理性認(rèn)知的因素認(rèn)知的因素消費(fèi)者進(jìn)行一系列嚴(yán)肅的消費(fèi)者進(jìn)行一系列嚴(yán)肅的嘗試，以邏輯的方式來(lái)評(píng)價(jià)新的信息。顧嘗試，以邏輯的方式來(lái)評(píng)價(jià)新的信息。顧客的知識(shí)水平較高時(shí)往往傾向于理性的選客的知識(shí)水平較高時(shí)往

33、往傾向于理性的選擇。擇。 當(dāng)信息與當(dāng)信息與“接收者接收者”的需求聯(lián)系不大時(shí)，的需求聯(lián)系不大時(shí)，個(gè)人就傾向于外圍路線。外圍路線通過(guò)把產(chǎn)品個(gè)人就傾向于外圍路線。外圍路線通過(guò)把產(chǎn)品和對(duì)另一個(gè)事物的態(tài)度聯(lián)系起來(lái)，從而涵括了和對(duì)另一個(gè)事物的態(tài)度聯(lián)系起來(lái)，從而涵括了感情因素。例如，促使新新人類購(gòu)買(mǎi)其崇拜的感情因素。例如，促使新新人類購(gòu)買(mǎi)其崇拜的青春偶像在廣告上推薦的某種飲料的原因，實(shí)青春偶像在廣告上推薦的某種飲料的原因，實(shí)際上與該飲料的特性毫無(wú)關(guān)系，起作用的是對(duì)際上與該飲料的特性毫無(wú)關(guān)系，起作用的是對(duì)歌星的喜愛(ài)。這是因?yàn)槿藗冊(cè)趯?duì)該飲料本身的歌星的喜愛(ài)。這是因?yàn)槿藗冊(cè)趯?duì)該飲料本身的特性不太了解的情況下，只能

34、通過(guò)該信息的外特性不太了解的情況下，只能通過(guò)該信息的外圍因素（如產(chǎn)品包裝、廣告形象吸引力或信息圍因素（如產(chǎn)品包裝、廣告形象吸引力或信息的表達(dá)方式）來(lái)決定該信息的可信性。的表達(dá)方式）來(lái)決定該信息的可信性。 怎樣才能有效改變顧客的態(tài)怎樣才能有效改變顧客的態(tài)度呢？度呢？適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù)適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù) 重復(fù)的真正意義是使人們獲得積極的熟悉感，重復(fù)的真正意義是使人們獲得積極的熟悉感，從而更傾向于認(rèn)同和選擇。不過(guò)，只有適當(dāng)?shù)膹亩鼉A向于認(rèn)同和選擇。不過(guò)，只有適當(dāng)?shù)闹貜?fù)才可以增加人們的接受性。過(guò)分的重復(fù)將重復(fù)才可以增加人們的接受性。過(guò)分的重復(fù)將產(chǎn)生慣性，會(huì)使消費(fèi)者由于厭倦不再注意那些產(chǎn)生慣性，會(huì)使消費(fèi)者由于厭

35、倦不再注意那些信息。所以，用豐富、變化的方式去重復(fù)強(qiáng)調(diào)信息。所以，用豐富、變化的方式去重復(fù)強(qiáng)調(diào)同一主題，以獲得重復(fù)效果。同一主題，以獲得重復(fù)效果。喚起情緒的信息喚起情緒的信息 大量研究表明，新信息激發(fā)的不同情緒大量研究表明，新信息激發(fā)的不同情緒狀態(tài)對(duì)人的態(tài)度改變效應(yīng)不同。美好的事物狀態(tài)對(duì)人的態(tài)度改變效應(yīng)不同。美好的事物總會(huì)喚起人們愉悅的心情。所以，化妝品的總會(huì)喚起人們愉悅的心情。所以，化妝品的推銷(xiāo)小姐總是靚麗逼人，其示范行為往往會(huì)推銷(xiāo)小姐總是靚麗逼人，其示范行為往往會(huì)引起愛(ài)美女性的注視。引起愛(ài)美女性的注視。 “登門(mén)檻效應(yīng)登門(mén)檻效應(yīng)” 登門(mén)檻效應(yīng)是指銷(xiāo)售人員只要把腳踏進(jìn)人登門(mén)檻效應(yīng)是指銷(xiāo)售人員只

36、要把腳踏進(jìn)人家的大門(mén)，就能成功地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的目的?，F(xiàn)在，家的大門(mén)，就能成功地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的目的。現(xiàn)在，“登門(mén)檻效應(yīng)登門(mén)檻效應(yīng)”泛指在提出較大要求前，先提泛指在提出較大要求前，先提出較小的要求，通過(guò)使別人接受較小的要求，出較小的要求，通過(guò)使別人接受較小的要求，從而改變對(duì)較大要求的態(tài)度并相應(yīng)增加其接受從而改變對(duì)較大要求的態(tài)度并相應(yīng)增加其接受性。假如第一次顧客能夠聽(tīng)取介紹，那么過(guò)段性。假如第一次顧客能夠聽(tīng)取介紹，那么過(guò)段時(shí)間再去一次，說(shuō)不定他就會(huì)被你打動(dòng)！時(shí)間再去一次，說(shuō)不定他就會(huì)被你打動(dòng)！ “低球技術(shù)低球技術(shù)” 具體做法是，先提出一個(gè)小的要求，待別具體做法是，先提出一個(gè)小的要求，待別人接受后馬上提出一個(gè)

37、更大的要求。有些銷(xiāo)售人接受后馬上提出一個(gè)更大的要求。有些銷(xiāo)售員往往在顧客接受低價(jià)位商品后，再抓住有利員往往在顧客接受低價(jià)位商品后，再抓住有利時(shí)機(jī)推薦高價(jià)格商品！時(shí)機(jī)推薦高價(jià)格商品！ “登門(mén)檻技術(shù)登門(mén)檻技術(shù)”和和“低低球技術(shù)球技術(shù)”很類似，它們的區(qū)別就在于前者的兩很類似，它們的區(qū)別就在于前者的兩個(gè)要求之間是有一定的時(shí)間間隔的，且兩個(gè)要個(gè)要求之間是有一定的時(shí)間間隔的，且兩個(gè)要求之間沒(méi)有直接的聯(lián)系。求之間沒(méi)有直接的聯(lián)系?！傲裘孀有?yīng)留面子效應(yīng)” 這正好是與這正好是與“登門(mén)檻技術(shù)登門(mén)檻技術(shù)”和和“低球技術(shù)低球技術(shù)”相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)象。是指人們拒絕了一個(gè)較大要求相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)象。是指人們拒絕了一個(gè)較大要求后，對(duì)較

38、小要求的接受程度增加的現(xiàn)象。相應(yīng)后，對(duì)較小要求的接受程度增加的現(xiàn)象。相應(yīng)地，為了達(dá)到銷(xiāo)售的最低回報(bào)，先提出一個(gè)明地，為了達(dá)到銷(xiāo)售的最低回報(bào)，先提出一個(gè)明知?jiǎng)e人會(huì)拒絕的較大要求，可以提高顧客接受知?jiǎng)e人會(huì)拒絕的較大要求，可以提高顧客接受較小要求的可能性。在日常生活中，售貨人的較小要求的可能性。在日常生活中，售貨人的標(biāo)價(jià)和侃價(jià)就是對(duì)這種技術(shù)的應(yīng)用。標(biāo)價(jià)和侃價(jià)就是對(duì)這種技術(shù)的應(yīng)用。 五五良好的溝通良好的溝通 高效的銷(xiāo)售高效的銷(xiāo)售 英國(guó)作家蕭伯納說(shuō)過(guò)，假如英國(guó)作家蕭伯納說(shuō)過(guò)，假如你有一種思想，我有一種思想，你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后，每人至少會(huì)擁有兩彼此交換后，每人至少會(huì)擁有兩種思想，這就是

39、溝通的作用。種思想，這就是溝通的作用。 溝通的本質(zhì)，是人與人之間的信息交流過(guò)溝通的本質(zhì)，是人與人之間的信息交流過(guò)程。在銷(xiāo)售中，顧客往往依靠銷(xiāo)售人員提供程。在銷(xiāo)售中，顧客往往依靠銷(xiāo)售人員提供的信息來(lái)做出判斷。因而，對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，良的信息來(lái)做出判斷。因而，對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，良好的溝通可以完整地傳遞產(chǎn)品信息，正確理好的溝通可以完整地傳遞產(chǎn)品信息，正確理解顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋，提高銷(xiāo)售的效率。一解顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋，提高銷(xiāo)售的效率。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員需要學(xué)習(xí)一些策略或者技般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員需要學(xué)習(xí)一些策略或者技巧，來(lái)克服影響有效溝通的三種主要障礙：巧，來(lái)克服影響有效溝通的三種主要障礙：信息過(guò)濾障礙、選擇性知覺(jué)障礙信息

40、過(guò)濾障礙、選擇性知覺(jué)障礙和和語(yǔ)言障礙。語(yǔ)言障礙。 信息過(guò)濾障礙信息過(guò)濾障礙指發(fā)送者有意操縱信息，以指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利；使信息顯得對(duì)接受者更為有利；選擇性知覺(jué)障選擇性知覺(jué)障礙礙指在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、指在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接收信息。在理解信息時(shí)，也往往帶著自己的接收信息。在理解信息時(shí)，也往往帶著自己的興趣和期望；興趣和期望；語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙指同樣的詞匯對(duì)不同的指同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。 因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)詞匯的因?yàn)槊總€(gè)人

41、對(duì)詞匯的理解都或多或少的加入了自身的特性（年齡、理解都或多或少的加入了自身的特性（年齡、教育和文化背景）因素，形成了因人而異的語(yǔ)教育和文化背景）因素，形成了因人而異的語(yǔ)言風(fēng)格和對(duì)詞匯的界定。言風(fēng)格和對(duì)詞匯的界定。 針對(duì)上述三種障礙，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)以誠(chéng)針對(duì)上述三種障礙，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)以誠(chéng)為本，千萬(wàn)不要犧牲長(zhǎng)期商業(yè)關(guān)系來(lái)?yè)Q取單次為本，千萬(wàn)不要犧牲長(zhǎng)期商業(yè)關(guān)系來(lái)?yè)Q取單次銷(xiāo)售的成功。有些人往往故意夸大產(chǎn)品功效或銷(xiāo)售的成功。有些人往往故意夸大產(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品的某些缺陷，這種做法是不可取的。隱瞞產(chǎn)品的某些缺陷，這種做法是不可取的。我們應(yīng)該客觀提供有關(guān)商品信息，讓顧客自己我們應(yīng)該客觀提供有關(guān)商品信息，讓顧

42、客自己去權(quán)衡產(chǎn)品的利弊。無(wú)論如何，顧客需要的滿去權(quán)衡產(chǎn)品的利弊。無(wú)論如何，顧客需要的滿足才是產(chǎn)品生存的唯一基礎(chǔ)。足才是產(chǎn)品生存的唯一基礎(chǔ)。 其次，由于顧客往往會(huì)根據(jù)自己的需要、其次，由于顧客往往會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特點(diǎn)有選擇地接動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特點(diǎn)有選擇地接收信息，在理解信息時(shí)也往往會(huì)卷入自己的興收信息，在理解信息時(shí)也往往會(huì)卷入自己的興趣和期望，所以針對(duì)不同顧客的認(rèn)知特點(diǎn)，我趣和期望，所以針對(duì)不同顧客的認(rèn)知特點(diǎn)，我們可以在溝通過(guò)程中適宜地加以建議。對(duì)于走們可以在溝通過(guò)程中適宜地加以建議。對(duì)于走理性認(rèn)知路線的顧客，在溝通時(shí)要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)理性認(rèn)知路線的顧客，在溝通時(shí)

43、要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)和特性，用產(chǎn)品的質(zhì)量去打動(dòng)顧客；品的特點(diǎn)和特性，用產(chǎn)品的質(zhì)量去打動(dòng)顧客；而對(duì)習(xí)慣于通過(guò)信息的外圍因素來(lái)決定該信息而對(duì)習(xí)慣于通過(guò)信息的外圍因素來(lái)決定該信息可信性的顧客，我們不妨看看下面這個(gè)例子：可信性的顧客，我們不妨看看下面這個(gè)例子： 蔡小姐向甄小姐銷(xiāo)售其公司的化妝品，試了幾次蔡小姐向甄小姐銷(xiāo)售其公司的化妝品，試了幾次都沒(méi)有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，蔡小姐了解到甄都沒(méi)有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，蔡小姐了解到甄小姐特別崇拜美國(guó)影星湯姆小姐特別崇拜美國(guó)影星湯姆克魯斯，再次上門(mén)時(shí)，她克魯斯，再次上門(mén)時(shí)，她就在看似無(wú)意間將話題引向美國(guó)大片，并對(duì)好萊塢男就在看似無(wú)意間將話題引向美國(guó)大片

44、，并對(duì)好萊塢男影星的演技做了一番評(píng)價(jià)，并表示自己最喜愛(ài)湯姆影星的演技做了一番評(píng)價(jià)，并表示自己最喜愛(ài)湯姆克克魯斯。不出所料，兩人聊得十分投機(jī)。正當(dāng)她準(zhǔn)備離魯斯。不出所料，兩人聊得十分投機(jī)。正當(dāng)她準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，甄小姐出乎意料地表示要試用一下她推薦的產(chǎn)開(kāi)時(shí)，甄小姐出乎意料地表示要試用一下她推薦的產(chǎn)品。品。 再次，在與顧客溝通過(guò)程中，一再次，在與顧客溝通過(guò)程中，一定定“看什么人，說(shuō)什么話看什么人，說(shuō)什么話”，即要注意，即要注意使用顧客熟悉并能夠理解的詞匯，千萬(wàn)使用顧客熟悉并能夠理解的詞匯，千萬(wàn)不要隨便使用只有自己才懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。不要隨便使用只有自己才懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 此外，心理學(xué)家經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的觀察研究此外，

45、心理學(xué)家經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的觀察研究發(fā)現(xiàn)，人與人的溝通中，發(fā)現(xiàn)，人與人的溝通中，55以上的信以上的信息交流是通過(guò)非言語(yǔ)線索實(shí)現(xiàn)的。充分利息交流是通過(guò)非言語(yǔ)線索實(shí)現(xiàn)的。充分利用這些非言語(yǔ)線索的作用，在你的銷(xiāo)售溝用這些非言語(yǔ)線索的作用，在你的銷(xiāo)售溝通中是大有裨益的。通中是大有裨益的。 眼睛眼睛 眼睛是心靈的窗戶。觀察力敏銳的銷(xiāo)售眼睛是心靈的窗戶。觀察力敏銳的銷(xiāo)售員，可以從顧客的目光中看出他情緒、態(tài)度和員，可以從顧客的目光中看出他情緒、態(tài)度和感情的變化。例如，顧客的目光漠然，那可能感情的變化。例如，顧客的目光漠然，那可能說(shuō)明他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，或許你該換個(gè)產(chǎn)說(shuō)明他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，或許你該換個(gè)產(chǎn)品來(lái)介紹，

46、或許你應(yīng)該注意自己的講話方式。品來(lái)介紹，或許你應(yīng)該注意自己的講話方式。如果他的瞳孔有些放大，就表示他對(duì)你的介紹如果他的瞳孔有些放大，就表示他對(duì)你的介紹有興趣，不乘勝追擊尚待何時(shí)。有興趣，不乘勝追擊尚待何時(shí)。 目光接觸目光接觸 目光接觸是最為重要的身體語(yǔ)言溝通方式?？床荒抗饨佑|是最為重要的身體語(yǔ)言溝通方式?？床坏綄?duì)方眼睛，就無(wú)法了解對(duì)方說(shuō)話時(shí)處于怎樣的狀態(tài)，到對(duì)方眼睛，就無(wú)法了解對(duì)方說(shuō)話時(shí)處于怎樣的狀態(tài)，也難以確認(rèn)對(duì)方對(duì)你的談話究竟作怎樣的反應(yīng)。一般也難以確認(rèn)對(duì)方對(duì)你的談話究竟作怎樣的反應(yīng)。一般說(shuō)來(lái)，目光接觸越頻繁，表明溝通者彼此的接納水平說(shuō)來(lái)，目光接觸越頻繁，表明溝通者彼此的接納水平越高，所能

47、接受的相互作用水平也越高。但是，在溝越高，所能接受的相互作用水平也越高。但是，在溝通的過(guò)程中也別老是死盯著對(duì)方的眼睛，太過(guò)頻繁的通的過(guò)程中也別老是死盯著對(duì)方的眼睛，太過(guò)頻繁的接觸會(huì)使人產(chǎn)生被侵犯的感覺(jué)。接觸會(huì)使人產(chǎn)生被侵犯的感覺(jué)。 表表 情情 面部表情是另一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)信息溝通面部表情是另一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)信息溝通的身體語(yǔ)言途徑。通過(guò)對(duì)面部的某些特定部位的身體語(yǔ)言途徑。通過(guò)對(duì)面部的某些特定部位的觀察，我們就可以推斷對(duì)方的情緒。在一般的觀察，我們就可以推斷對(duì)方的情緒。在一般情況下，表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位是鼻、頰和嘴；情況下，表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位是鼻、頰和嘴；表現(xiàn)哀傷的關(guān)鍵部位是眉、額、眼睛和眼瞼；表現(xiàn)

48、哀傷的關(guān)鍵部位是眉、額、眼睛和眼瞼；嘴、頰和眉、額對(duì)于表現(xiàn)愉悅特別重要；而恐嘴、頰和眉、額對(duì)于表現(xiàn)愉悅特別重要；而恐懼則主要由眼睛和眼瞼表現(xiàn)。懼則主要由眼睛和眼瞼表現(xiàn)。 握握 手手 握手的初衷是向別人表示友好和接納，但握手的初衷是向別人表示友好和接納，但不同的握手方式可以給人以完全不同的感受。不同的握手方式可以給人以完全不同的感受。在與顧客第一次接觸時(shí)，短短幾秒鐘的握手會(huì)在與顧客第一次接觸時(shí)，短短幾秒鐘的握手會(huì)把你對(duì)顧客的真實(shí)態(tài)度以及你的整個(gè)心態(tài)都傳把你對(duì)顧客的真實(shí)態(tài)度以及你的整個(gè)心態(tài)都傳達(dá)給別人。在握手的過(guò)程中，我們應(yīng)該注意從達(dá)給別人。在握手的過(guò)程中，我們應(yīng)該注意從內(nèi)心真誠(chéng)接納別人，要保持適

49、當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。內(nèi)心真誠(chéng)接納別人，要保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。 姿姿 勢(shì)勢(shì) 在與客戶的談話中，我們要放松肌肉，在與客戶的談話中，我們要放松肌肉，挺直腰板、身體稍稍前傾，這能夠表示出我挺直腰板、身體稍稍前傾，這能夠表示出我們對(duì)顧客的尊重。千萬(wàn)不要后仰而坐，這是們對(duì)顧客的尊重。千萬(wàn)不要后仰而坐，這是一種漠然的表現(xiàn)。與此同時(shí)，我們也可以從一種漠然的表現(xiàn)。與此同時(shí)，我們也可以從顧客與我們談話的姿勢(shì)看出顧客的態(tài)度（見(jiàn)顧客與我們談話的姿勢(shì)看出顧客的態(tài)度（見(jiàn)下圖）。下圖）。 裝裝 飾飾 人的服飾、發(fā)式、妝容和所攜帶的物品人的服飾、發(fā)式、妝容和所攜帶的物品都能透露一個(gè)人的信息。顧客會(huì)從對(duì)銷(xiāo)售員都能透露一個(gè)人的信息。顧

50、客會(huì)從對(duì)銷(xiāo)售員服飾的觀察上推斷出該公司的形象，并且可服飾的觀察上推斷出該公司的形象，并且可以感受到銷(xiāo)售員對(duì)公司產(chǎn)品的信心程度。至以感受到銷(xiāo)售員對(duì)公司產(chǎn)品的信心程度。至于化妝，則應(yīng)該力求表現(xiàn)出穩(wěn)重和修養(yǎng)。于化妝，則應(yīng)該力求表現(xiàn)出穩(wěn)重和修養(yǎng)。 六六 一位銷(xiāo)售員到一家公司銷(xiāo)售產(chǎn)品，遭到一位銷(xiāo)售員到一家公司銷(xiāo)售產(chǎn)品，遭到婉拒。后來(lái)，他了解到該公司董事長(zhǎng)每天傍晚婉拒。后來(lái)，他了解到該公司董事長(zhǎng)每天傍晚都會(huì)在一條小路上遛他最喜愛(ài)的卷毛狗，就借都會(huì)在一條小路上遛他最喜愛(ài)的卷毛狗，就借了一條卷毛狗在小路上了一條卷毛狗在小路上“邂逅邂逅”了董事長(zhǎng)。對(duì)了董事長(zhǎng)。對(duì)卷毛狗的喜愛(ài)使兩人有了共同的話題，一段時(shí)卷毛狗的喜

51、愛(ài)使兩人有了共同的話題，一段時(shí)間下來(lái)，彼此都把對(duì)方看成了朋友。當(dāng)董事長(zhǎng)間下來(lái)，彼此都把對(duì)方看成了朋友。當(dāng)董事長(zhǎng)得知對(duì)方是一位推銷(xiāo)員后，主動(dòng)詢問(wèn)了他工作得知對(duì)方是一位推銷(xiāo)員后，主動(dòng)詢問(wèn)了他工作方面的情況，一筆大生意就這樣做成了。方面的情況，一筆大生意就這樣做成了。 在銷(xiāo)售過(guò)程中，建立一種長(zhǎng)期的人性化在銷(xiāo)售過(guò)程中，建立一種長(zhǎng)期的人性化的相互關(guān)系。相互關(guān)系型銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期人際關(guān)的相互關(guān)系。相互關(guān)系型銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期人際關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售的促進(jìn)作用，其實(shí)質(zhì)就是通過(guò)與顧客系對(duì)銷(xiāo)售的促進(jìn)作用，其實(shí)質(zhì)就是通過(guò)與顧客者建立相互承諾和信任的人際關(guān)系，從而發(fā)展者建立相互承諾和信任的人際關(guān)系，從而發(fā)展長(zhǎng)久的合作。這種銷(xiāo)售的建立有

52、以下特點(diǎn)：長(zhǎng)久的合作。這種銷(xiāo)售的建立有以下特點(diǎn)： 認(rèn)識(shí)并接近顧客認(rèn)識(shí)并接近顧客 銷(xiāo)售中人際關(guān)系的形成是從尋找目標(biāo)顧客開(kāi)始銷(xiāo)售中人際關(guān)系的形成是從尋找目標(biāo)顧客開(kāi)始的。銷(xiāo)售人員往往是帶著明確目的，在確定的目標(biāo)市的。銷(xiāo)售人員往往是帶著明確目的，在確定的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真的觀察，尋找和發(fā)展自己的顧客。通過(guò)積場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真的觀察，尋找和發(fā)展自己的顧客。通過(guò)積極主動(dòng)地與顧客接觸和交往，了解其具體需求和真實(shí)極主動(dòng)地與顧客接觸和交往，了解其具體需求和真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。此時(shí)，處于剛開(kāi)始了解各種產(chǎn)品及其品的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。此時(shí)，處于剛開(kāi)始了解各種產(chǎn)品及其品牌的階段，適時(shí)地介紹自己和企業(yè)的相關(guān)情況，可以牌的階段，適時(shí)地介紹自己和

53、企業(yè)的相關(guān)情況，可以引起消費(fèi)者的注意和購(gòu)買(mǎi)興趣。引起消費(fèi)者的注意和購(gòu)買(mǎi)興趣。 認(rèn)識(shí)和接近客戶是建立關(guān)系的第一步，認(rèn)識(shí)和接近客戶是建立關(guān)系的第一步，只有成功的接近，才可能把交往深入進(jìn)行只有成功的接近，才可能把交往深入進(jìn)行下去。失敗的接近，往往導(dǎo)致整個(gè)銷(xiāo)售的下去。失敗的接近，往往導(dǎo)致整個(gè)銷(xiāo)售的失敗。因此，必須重視這一環(huán)節(jié)，以促進(jìn)失敗。因此，必須重視這一環(huán)節(jié)，以促進(jìn)客戶關(guān)系的深入發(fā)展?？蛻絷P(guān)系的深入發(fā)展?？蛻舻奶剿骺蛻舻奶剿?顧客開(kāi)始了解品牌和嘗試的階段是最能展示銷(xiāo)售顧客開(kāi)始了解品牌和嘗試的階段是最能展示銷(xiāo)售人員良好素質(zhì)的階段。正所謂人員良好素質(zhì)的階段。正所謂“萬(wàn)事開(kāi)頭難萬(wàn)事開(kāi)頭難”，銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員

54、需要盡量說(shuō)服消費(fèi)者去嘗試。從理論上講，這一人員需要盡量說(shuō)服消費(fèi)者去嘗試。從理論上講，這一階段也是和顧客開(kāi)始深入了解、溝通、交流的環(huán)節(jié)。階段也是和顧客開(kāi)始深入了解、溝通、交流的環(huán)節(jié)。在這個(gè)階段上，不僅要介紹商品，還要主動(dòng)熱情地關(guān)在這個(gè)階段上，不僅要介紹商品，還要主動(dòng)熱情地關(guān)心顧客，真誠(chéng)地服務(wù)，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，從感情上心顧客，真誠(chéng)地服務(wù)，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，從感情上融洽雙方的關(guān)系，縮小彼此的心理距離。融洽雙方的關(guān)系，縮小彼此的心理距離。 在銷(xiāo)售中，雙方的人際關(guān)系，只有達(dá)到合在銷(xiāo)售中，雙方的人際關(guān)系，只有達(dá)到合作水平，互惠互利，各得其所，才能達(dá)成銷(xiāo)售。作水平，互惠互利，各得其所，才能達(dá)成銷(xiāo)售。前面所

55、介紹的諸如如何建立良好的第一印象、前面所介紹的諸如如何建立良好的第一印象、如何獲得消費(fèi)者的信任以及如何改變消費(fèi)者的如何獲得消費(fèi)者的信任以及如何改變消費(fèi)者的態(tài)度等方法和技巧，可以很好地促進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)態(tài)度等方法和技巧，可以很好地促進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品的探索和嘗試。品的探索和嘗試。 客戶關(guān)系的擴(kuò)展客戶關(guān)系的擴(kuò)展 隨著關(guān)系上的鞏固和發(fā)展，與顧客會(huì)產(chǎn)生隨著關(guān)系上的鞏固和發(fā)展，與顧客會(huì)產(chǎn)生更加相互依賴的關(guān)系。銷(xiāo)售人員也會(huì)提供更詳更加相互依賴的關(guān)系。銷(xiāo)售人員也會(huì)提供更詳盡的產(chǎn)品資料，便于顧客更理性地做出選擇。盡的產(chǎn)品資料，便于顧客更理性地做出選擇。同時(shí)，由于顧客可能認(rèn)為該銷(xiāo)售員與自己有相同時(shí)，由于顧客可能認(rèn)為該銷(xiāo)售員

56、與自己有相似的品味，或者基于互相的尊重，也會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)似的品味，或者基于互相的尊重，也會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售人員更值得信賴，也就會(huì)更加信任銷(xiāo)售人員售人員更值得信賴，也就會(huì)更加信任銷(xiāo)售人員的推介。的推介。 顧客內(nèi)心的承諾顧客內(nèi)心的承諾 隨著人際關(guān)系的發(fā)展，彼此會(huì)產(chǎn)生高度的隨著人際關(guān)系的發(fā)展，彼此會(huì)產(chǎn)生高度的依賴。比如，劉小姐經(jīng)常去一家美發(fā)店，并且依賴。比如，劉小姐經(jīng)常去一家美發(fā)店，并且認(rèn)為只有張師傅的手藝最好。此時(shí)，劉小姐就認(rèn)為只有張師傅的手藝最好。此時(shí)，劉小姐就認(rèn)為張師傅就是認(rèn)為張師傅就是“我的美容師我的美容師”，只要張師傅，只要張師傅向劉小姐推薦的發(fā)型或者其它美容產(chǎn)品沒(méi)有超向劉小姐推薦的發(fā)型或者其它美容產(chǎn)品

57、沒(méi)有超出她能夠承受的程度，劉小姐是不會(huì)拒絕的。出她能夠承受的程度，劉小姐是不會(huì)拒絕的。 顧客關(guān)系的解除顧客關(guān)系的解除 盡管我們與客戶建立起了良好的關(guān)系，但盡管我們與客戶建立起了良好的關(guān)系，但如果一切只流于形式就會(huì)破壞這種聯(lián)系。對(duì)如果一切只流于形式就會(huì)破壞這種聯(lián)系。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，避免顧客關(guān)系解除的一種于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，避免顧客關(guān)系解除的一種方式就是制造退出障礙，即向顧客提供使他方式就是制造退出障礙，即向顧客提供使他們難以割舍的東西，如抽獎(jiǎng)、積分卡甚至?xí)冸y以割舍的東西，如抽獎(jiǎng)、積分卡甚至?xí)T卡等等。員卡等等。 最好的退出障礙是與客戶的感情紐帶。不最好的退出障礙是與客戶的感情紐帶。不要在需要對(duì)方

58、的時(shí)候才進(jìn)行聯(lián)系，而要不間斷要在需要對(duì)方的時(shí)候才進(jìn)行聯(lián)系，而要不間斷地與顧客保持聯(lián)系，了解他們對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和地與顧客保持聯(lián)系，了解他們對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和評(píng)價(jià)，了解他們的感受和喜愛(ài)，甚至去了解他評(píng)價(jià)，了解他們的感受和喜愛(ài)，甚至去了解他們的生活，了解他們的思想，這樣在進(jìn)行溝通們的生活，了解他們的思想，這樣在進(jìn)行溝通的時(shí)候，彼此才能夠達(dá)成更多的共識(shí)，形成親的時(shí)候，彼此才能夠達(dá)成更多的共識(shí)，形成親密的合作關(guān)系。密的合作關(guān)系。 對(duì)重要的客戶更應(yīng)該建立這種感情紐帶。對(duì)重要的客戶更應(yīng)該建立這種感情紐帶。 銷(xiāo)售過(guò)程是一種人際關(guān)系建立的過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程是一種人際關(guān)系建立的過(guò)程，是人際關(guān)系形成過(guò)程和商品交換過(guò)程程，是人際關(guān)

59、系形成過(guò)程和商品交換過(guò)程的統(tǒng)一。人際關(guān)系影響著商品交換關(guān)系的的統(tǒng)一。人際關(guān)系影響著商品交換關(guān)系的進(jìn)行，商品交換關(guān)系制約人際關(guān)系的形成進(jìn)行，商品交換關(guān)系制約人際關(guān)系的形成和發(fā)展。重視銷(xiāo)售過(guò)程中建立良好的人際和發(fā)展。重視銷(xiāo)售過(guò)程中建立良好的人際關(guān)系，會(huì)提高銷(xiāo)售效率。關(guān)系，會(huì)提高銷(xiāo)售效率。 七七 銷(xiāo)售的過(guò)程是一個(gè)建立和鞏固人際關(guān)系的銷(xiāo)售的過(guò)程是一個(gè)建立和鞏固人際關(guān)系的過(guò)程。隨著雙方相互接納和認(rèn)同，人際關(guān)系向過(guò)程。隨著雙方相互接納和認(rèn)同，人際關(guān)系向縱深發(fā)展，這便是人際吸引。人際吸引受多種縱深發(fā)展，這便是人際吸引。人際吸引受多種因素影響，如熟悉程度、個(gè)性特征、性格相似因素影響，如熟悉程度、個(gè)性特征、性格

60、相似與互補(bǔ)等。如果能在與客戶的交往中注意揚(yáng)長(zhǎng)與互補(bǔ)等。如果能在與客戶的交往中注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，既體現(xiàn)自己的個(gè)性，又把握住分寸，則避短，既體現(xiàn)自己的個(gè)性，又把握住分寸，則會(huì)收到愉悅自己、吸引他人的效果，從而建立會(huì)收到愉悅自己、吸引他人的效果，從而建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。穩(wěn)固的客戶關(guān)系。 熟悉程度熟悉程度 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，僅憑熟悉就可以增加人對(duì)于某對(duì)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，僅憑熟悉就可以增加人對(duì)于某對(duì)象的喜歡程度（只要對(duì)象不是消極意義上的）。大家象的喜歡程度（只要對(duì)象不是消極意義上的）。大家都有體會(huì)，當(dāng)某產(chǎn)品的電視廣告和電視節(jié)目重復(fù)出現(xiàn)都有體會(huì)，當(dāng)某產(chǎn)品的電視廣告和電視節(jié)目重復(fù)出現(xiàn)多次后，我們會(huì)無(wú)意識(shí)地增加對(duì)該產(chǎn)