01-流程診斷七大領(lǐng)域

1、慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao流程實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營慕名而來，滿載而歸流程創(chuàng)造價值，創(chuàng)新打破常規(guī)微信咨詢公眾號直播間慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕

2、名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao目錄慕名而來，滿載而歸流程創(chuàng)造價值，創(chuàng)新打破常規(guī)專題一：流程診斷七大領(lǐng)域慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao流程診斷不僅要關(guān)注流程本身，更要關(guān)注流程外部環(huán)境及支撐系統(tǒng)。慕名而來，滿載而歸流程創(chuàng)造價值

3、，創(chuàng)新打破常規(guī)步驟1步驟2步驟3步驟X流程流程1流程流程2流程流程3組織架構(gòu)組織架構(gòu)IT支撐支撐運(yùn)營管理運(yùn)營管理慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao承接第一階段識別出的關(guān)鍵短板流程，從流程管理本身，以及流程運(yùn)行的保障/支撐兩個層面，確定流程優(yōu)化方向流程關(guān)鍵短板診斷針對兩大層面：流程關(guān)鍵短板診斷針對兩大層面：1、流程

4、管理、流程管理 四個診斷領(lǐng)域：流程體系、流程導(dǎo)向、流程設(shè)置、流程控制2、流程運(yùn)行的保障、流程運(yùn)行的保障/支撐支撐 三個診斷領(lǐng)域：組織架構(gòu)、IT支撐、運(yùn)營管理流程體系流程體系 流程導(dǎo)向流程導(dǎo)向 流程設(shè)置流程設(shè)置 流程控制流程控制 組織架構(gòu)組織架構(gòu) IT支撐支撐 運(yùn)營管理運(yùn)營管理 流程管理流程管理 保障保障/支撐支撐 關(guān)鍵短板關(guān)鍵短板流程流程 流程關(guān)鍵短板診斷模型流程關(guān)鍵短板診斷模型 流程關(guān)鍵流程關(guān)鍵短板短板1.營銷方案管理2. 3. 4. 5. 6. 1.營銷方案執(zhí)行效果評估流程缺失，未形成管理閉環(huán) 2. 營銷方案制定的橫向聯(lián)動差 3. 慕名而來，滿載而歸流程創(chuàng)造價值，創(chuàng)新打破常規(guī)慕名課,Mum

5、ingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao診斷領(lǐng)域1：流程體系“流程體系流程體系”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程在垂直和水平方向進(jìn)行合理劃分必要的流程沒有缺失明確流程的目的、相互關(guān)系和協(xié)作關(guān)系保證流程之間的良好配合，共同完成業(yè)務(wù)事件和業(yè)務(wù)目標(biāo)診斷維度診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板常見關(guān)鍵短板 齊全性齊全性 多樣性多樣性 與靈活性與靈活性顯

6、性化與標(biāo)準(zhǔn)化顯性化與標(biāo)準(zhǔn)化流程間接口與界面流程間接口與界面體系完整，層次分明分類合理，滿足不同需求，可特事特辦流程有對應(yīng)制度，流程要素齊全界定清晰，銜接良好流程缺失流程多樣性不夠流程靈活性不夠流程缺乏固化流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程間接口不清晰上游對下游支撐不足分類不夠，處分類不夠，處理僵化理僵化不具備特事特不具備特事特辦機(jī)制辦機(jī)制交接不順暢，交接不順暢，溝通成本高溝通成本高慕名而來，滿載而歸流程創(chuàng)造價值，創(chuàng)新打破常規(guī)慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-X

7、iaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao診斷領(lǐng)域2：流程導(dǎo)向“流程導(dǎo)向流程導(dǎo)向”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的目標(biāo)要求一致 戰(zhàn)略目標(biāo)決定要做的工作，每個流程保證正確地做事 整個流程體系保證做正確的事，流程目標(biāo)與戰(zhàn)略導(dǎo)向一致 流程倡導(dǎo)的價值應(yīng)與企業(yè)的追求價值一致：追求的是效率還是效益，關(guān)注速度還是質(zhì)量，期望“管住”還是“管好”，加強(qiáng)控制還是鼓勵授權(quán)診斷維度診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板常見關(guān)鍵短板 與戰(zhàn)略目標(biāo)匹配與戰(zhàn)略目標(biāo)匹配 與客戶導(dǎo)向匹配與客戶導(dǎo)向匹配流程知曉率流程知曉率縱向統(tǒng)一差

8、部門導(dǎo)向，非全局最優(yōu)橫向聯(lián)動差流程缺乏宣貫?zāi)繕?biāo)一致，縱向一致，區(qū)分一體化客戶滿意，橫向聯(lián)動，業(yè)務(wù)、管理一體化相關(guān)人員明確流程目標(biāo)，知曉執(zhí)行過程影響客戶滿意影響客戶滿意度度慕名而來，滿載而歸流程創(chuàng)造價值，創(chuàng)新打破常規(guī)慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao診斷領(lǐng)域3：流程設(shè)置診斷維度診斷維度 “流程設(shè)置流程設(shè)置”的標(biāo)準(zhǔn)的

9、標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)部各環(huán)節(jié)有效、完整并能緊密配合剔除不增值環(huán)節(jié)各環(huán)節(jié)形成管理閉環(huán)，保證整個流程的效率、工作質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板常見關(guān)鍵短板 流程環(huán)節(jié)的必要性流程環(huán)節(jié)的必要性 流程的內(nèi)部接口流程的內(nèi)部接口存在無效環(huán)節(jié)（效果、效益）環(huán)節(jié)缺失，流程斷裂未形成管理閉環(huán)上游對下游支撐不足流程環(huán)節(jié)溝通過頻信息不完整、不及時表單缺失、不完整流程環(huán)節(jié)具有增值性 流程環(huán)節(jié)完整，形成管理閉環(huán) 接口明確、輸入輸出清晰、具備表單，信息完整流程環(huán)節(jié)的完整性流程環(huán)節(jié)的完整性 慕名而來，滿載而歸流程創(chuàng)造價值，創(chuàng)新打破常規(guī)慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumin

10、gke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao診斷領(lǐng)域4：流程控制“流程控制流程控制”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行需進(jìn)行控制，但控制也需要消費(fèi)時間和資源，應(yīng)控制該控制的環(huán)節(jié)流程控制可能減少環(huán)節(jié)，也可能增加環(huán)節(jié)，但目的都是為了更好的控制診斷維度診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板常見關(guān)鍵短板 控制的合理、有效控制的合理、有效 過度控制/重復(fù)控制無效控制 控制點(diǎn)缺乏控制點(diǎn)無效（效果/效益）控制要素不全輔助決策信息可獲取差輔助決

11、策信息支撐不足缺乏流程績效控制的是應(yīng)控制的、能控制的 控制點(diǎn)設(shè)置合理，要素齊全，信息可獲取，指標(biāo)合理控制點(diǎn)的合理、有效控制點(diǎn)的合理、有效 慕名而來，滿載而歸流程創(chuàng)造價值，創(chuàng)新打破常規(guī)慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao診斷領(lǐng)域5：組織架構(gòu)“組織架構(gòu)組織架構(gòu)”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)組織必須依照流程而定，組織架構(gòu)應(yīng)支撐流程實(shí)現(xiàn)快

12、速和有效運(yùn)轉(zhuǎn)組織結(jié)構(gòu)與流程匹配須遵循的原則：事件驅(qū)動：以事定組織架構(gòu)、定崗、定編，以崗定人組織架構(gòu)適應(yīng)流程，保證職責(zé)完整性，盡可能使同一個人完成一項完整的工作，在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)診斷維度診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板常見關(guān)鍵短板 職能匹配職能匹配 崗位匹配崗位匹配 績效匹配績效匹配 人員匹配人員匹配 職能清晰，分工明確 職責(zé)清晰 績效激勵與崗位職責(zé)匹配 人崗對應(yīng)，能力、素質(zhì)與流程匹配職能缺失職能設(shè)置不合理分工不明確職責(zé)不明確職責(zé)完整性不夠權(quán)責(zé)不匹配權(quán)責(zé)激勵不匹配人崗不匹配無人負(fù)責(zé)，多頭負(fù)責(zé)量質(zhì)不匹配示例示例 XX分公司對于營業(yè)款的稽核的職責(zé)是在XX部還是XX部，不明確綜合

13、部的督辦職能 “XX過程滿意度”是XX中心掌控不了的，但卻是XX中心的考核指標(biāo)無人負(fù)責(zé)XX會費(fèi)的管理慕名而來，滿載而歸流程創(chuàng)造價值，創(chuàng)新打破常規(guī)慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao診斷領(lǐng)域6：IT支撐“IT支撐支撐”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程運(yùn)轉(zhuǎn)需要有相應(yīng)的IT支撐，這是流程落地實(shí)施的基礎(chǔ)IT支撐充足IT支撐能夠系統(tǒng)協(xié)同、信

14、息共享診斷維度診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板常見關(guān)鍵短板 IT系統(tǒng)與流程匹配系統(tǒng)與流程匹配 有效支撐流程實(shí)施 IT支撐不足系統(tǒng)協(xié)同性差信息未共享示例示例 系統(tǒng)支撐不足：系統(tǒng)中XX品牌的數(shù)據(jù)少，只有XX在線用戶數(shù)（即客戶到達(dá)數(shù)），系統(tǒng)中查不到作為KPI考核指標(biāo)的XX品牌純度指標(biāo)慕名而來，滿載而歸流程創(chuàng)造價值，創(chuàng)新打破常規(guī)慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xiaodao慕名課,Mumingke-Xi

15、aodao慕名課,Mumingke-Xiaodao診斷領(lǐng)域7：運(yùn)營管理 “運(yùn)營管理運(yùn)營管理”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程運(yùn)轉(zhuǎn)需要有貫穿始終的各種資源支撐（包括策略、資源、制度等），這是流程落地實(shí)施的基礎(chǔ)策略正確資源保障充足制度有效支撐流程運(yùn)轉(zhuǎn) 診斷維度診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板常見關(guān)鍵短板 策策 略略 策略正確策略偏差 資資 源源 制制 度度 充足的資源保障資源保障不足，執(zhí)行不到位等制度與流程匹配；制度被嚴(yán)格執(zhí)行；制度被知曉制度缺失制度與流程不匹配制度間存在沖突制度未宣貫落實(shí)示例示例 積分兌換，為了兌換而兌換，無法實(shí)現(xiàn)初衷：增加客戶粘性及滿意度師資及時間不足，導(dǎo)致培訓(xùn)實(shí)施不到位培訓(xùn)管理未建立相應(yīng)的制