超市員工服務(wù)意識(shí)及客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

1、.員工服務(wù)意識(shí)及客戶投員工服務(wù)意識(shí)及客戶投訴訴處理技巧培訓(xùn)處理技巧培訓(xùn) .什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 服務(wù)是幫助服務(wù)是幫助 服務(wù)是照顧服務(wù)是照顧 服務(wù)是貢獻(xiàn)服務(wù)是貢獻(xiàn) 服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，及時(shí)滿足顧客所需及時(shí)滿足顧客所需 服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往.服務(wù)意識(shí)的概念服務(wù)意識(shí)的概念 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供關(guān)的人

2、或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、熱情、周到、主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解，以及服務(wù)的欲望和意識(shí)。即一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解，以及在理解服務(wù)后，所表現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)自覺性行為。它發(fā)自在理解服務(wù)后，所表現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)自覺性行為。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)人員的內(nèi)心。.為什么要提高服務(wù)意識(shí)為什么要提高服務(wù)意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的.為什么要提高服務(wù)意識(shí)所以所以 在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下， 在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里， 在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下， 我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值

3、來(lái)我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客.基本服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)意識(shí)一、如何理解顧客至上一、如何理解顧客至上顧客是我們的衣食父母顧客是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)我們服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求我們服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵.基本服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)意識(shí)二、如何理解二、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”充分理解顧客的需求充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解

4、顧客的誤會(huì)充分理解顧客的誤會(huì)充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)充分理解顧客的過(guò)錯(cuò).基本服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)意識(shí)三、三、100-1=0 服務(wù)質(zhì)量公式服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿.基本服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)意識(shí)四、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合

5、規(guī)、高效、人性化。力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 既然我們知道了基本服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性，既然我們知道了基本服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)一、嚴(yán)格要求自己，保持良好的形象一、嚴(yán)格要求自己，保持良好的形象 在工作中，在工作中，“我我”不僅僅代表自己，更重要的是代不僅僅代表自己，更重要的是代表我們西部公司，代表著西部超市的整體質(zhì)量和表我們西部公司，代表著西部超市的整體質(zhì)量和形象形象端莊的儀容、儀表端莊的儀容、儀表正確的站姿正確的站姿得體的舉止得體的舉止

6、良好的禮節(jié)禮貌良好的禮節(jié)禮貌.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到細(xì)致周到積極主動(dòng)積極主動(dòng)文明禮貌文明禮貌熱情細(xì)心熱情細(xì)心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)三、具備良好的觀察力，堅(jiān)持自覺性，以便把三、具備良好的觀察力，堅(jiān)持自覺性，以便把 握服務(wù)時(shí)機(jī)握服務(wù)時(shí)機(jī)留心觀察客人的體態(tài)表情留心觀察客人的體態(tài)表情注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)要站在主人的位置上主動(dòng)開口、主動(dòng)服務(wù)，給客要站在主人的位置上主動(dòng)開口、主動(dòng)服務(wù)，給客人以良

7、好的形象人以良好的形象.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)四、嫻熟的服務(wù)技能四、嫻熟的服務(wù)技能掌握各種操作流程掌握各種操作流程針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈活地做好咨詢、銷售工針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈活地做好咨詢、銷售工作作.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)五、快捷的服務(wù)效率五、快捷的服務(wù)效率快而不亂快而不亂反應(yīng)敏捷反應(yīng)敏捷迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)六、良好的情感調(diào)節(jié)能力六、良好的情感調(diào)節(jié)能力當(dāng)自己心情欠佳時(shí)當(dāng)自己心情欠佳時(shí)當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)當(dāng)客人較多，工作量較大時(shí)當(dāng)客人較多，工作

8、量較大時(shí) 舒緩一下自己的情緒，要用意識(shí)控制自己，提舒緩一下自己的情緒，要用意識(shí)控制自己，提醒自己應(yīng)當(dāng)保持理性醒自己應(yīng)當(dāng)保持理性 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)七、建立良好的客戶關(guān)系七、建立良好的客戶關(guān)系語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、面部表情語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、面部表情站立姿勢(shì)、目光接觸站立姿勢(shì)、目光接觸聆聽、友誼、對(duì)客戶一視同仁聆聽、友誼、對(duì)客戶一視同仁.18不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法.19不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法.20不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法.21接待顧客的時(shí)機(jī)接待顧客的時(shí)機(jī)- .22了解顧客的愛好了解顧客的愛好- .23 .24.25 .26 .27.2

9、8第四章：第四章：妥善處理顧客投訴妥善處理顧客投訴.投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴的實(shí)質(zhì)一、投訴的實(shí)質(zhì)表象表象 客戶對(duì)商品或服務(wù)的責(zé)難客戶對(duì)商品或服務(wù)的責(zé)難本質(zhì)本質(zhì) 客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是企企 業(yè)弱點(diǎn)所在業(yè)弱點(diǎn)所在.305%5%4%4%91%91%不投訴仍繼續(xù)光不投訴仍繼續(xù)光臨臨投訴投訴不投訴但不再光不投訴但不再光臨臨顧客抱怨是對(duì)商家的信任值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧客，而事實(shí)上這種情形是最難處客，而事實(shí)上這種情形是最難處理的。顧客把苦水往肚子里咽，理的。顧客

10、把苦水往肚子里咽，一定不會(huì)再來(lái)買東西了。她什么一定不會(huì)再來(lái)買東西了。她什么也不說(shuō)并不代表她不生氣，這是也不說(shuō)并不代表她不生氣，這是一種一種“無(wú)言的抗議無(wú)言的抗議”，我們千萬(wàn)不，我們千萬(wàn)不能忽略了這類顧客的感受。能忽略了這類顧客的感受。.31 3-11 3-11 規(guī)則規(guī)則 一名滿意的顧客會(huì)把我們的好處告訴3 3個(gè)他周圍的人；而不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)我們的不滿告訴11 11個(gè)他周圍的人。.32.投訴處理技巧投訴處理技巧二、投訴處理的意義二、投訴處理的意義恢復(fù)客戶對(duì)我們企業(yè)的信賴度恢復(fù)客戶對(duì)我們企業(yè)的信賴度避免引起更大的糾紛避免引起更大的糾紛收集信息收集信息（投訴處理）滿意的客戶將是最好的中介（投訴處

11、理）滿意的客戶將是最好的中介（投訴處理）不滿意的客戶將是企業(yè)的災(zāi)難（投訴處理）不滿意的客戶將是企業(yè)的災(zāi)難.投訴處理技巧投訴處理技巧三、投訴處理的心態(tài)準(zhǔn)備三、投訴處理的心態(tài)準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本、以誠(chéng)動(dòng)人以信為本、以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司，而不是個(gè)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司，而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒學(xué)會(huì)克制自己的情緒換位思考，從客戶角度想問題換位思考，從客戶角度想問題.投訴處理技巧投訴處理技巧四、投訴處理禁止法則四、投訴處理禁止法則立刻與客戶講道理立刻與客戶講道理急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論一味的道歉一味的道歉告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的

12、事”言行不一，缺乏誠(chéng)信言行不一，缺乏誠(chéng)信吹毛求疵，責(zé)難客戶吹毛求疵，責(zé)難客戶.投訴處理技巧投訴處理技巧五、投訴處理五大禁語(yǔ)五、投訴處理五大禁語(yǔ)一分錢，一分貨一分錢，一分貨你得去問你得去問*，這不是我們的事，這不是我們的事我怕不知道，不清楚我怕不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣公司的規(guī)定就是這樣這種問題是常有的事這種問題是常有的事改天我們?cè)偻ㄖ愀奶煳覀冊(cè)偻ㄖ?投訴處理技巧投訴處理技巧六、幾種難以應(yīng)付的客戶六、幾種難以應(yīng)付的客戶情緒激動(dòng)，或哭或鬧的客戶情緒激動(dòng)，或哭或鬧的客戶建議建議保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄表示理解，盡量安撫，告訴客戶一定有解決辦法表示理解，盡量安撫，告訴

13、客戶一定有解決辦法注意語(yǔ)氣，謙和但有原則注意語(yǔ)氣，謙和但有原則.投訴處理技巧投訴處理技巧六、幾種難以應(yīng)付的客戶六、幾種難以應(yīng)付的客戶堅(jiān)持自己意見，不聽勸的客戶堅(jiān)持自己意見，不聽勸的客戶建議建議先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題決問題耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品特性解釋所提供的處理方案耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品特性解釋所提供的處理方案.投訴處理技巧投訴處理技巧六、幾種難以應(yīng)付的客戶六、幾種難以應(yīng)付的客戶有備而來(lái)的客戶（理解消法，甚至?xí)h記錄談話內(nèi)有備而來(lái)的客戶（理解消法，甚至?xí)h記錄談話內(nèi)容）容）建議建議處理人一定要清楚公司的政策及消法相關(guān)規(guī)定處理人一定要清楚公司的政策及消法相關(guān)規(guī)定充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿