萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)

1、客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)專業(yè)類別常見表征關(guān)注重點(diǎn)評(píng)估方法需要深圳公司協(xié)助事項(xiàng)主導(dǎo)部門配合部門備注銷售管理銷售資料及其內(nèi)容資料不全、內(nèi)容有誤、有誤導(dǎo)成分發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報(bào)紙/電視/電臺(tái)內(nèi)容是否有錯(cuò)誤誘導(dǎo)成分資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計(jì)法務(wù)五證有否完備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容準(zhǔn)確程度，有否不確實(shí)和夸大成分，有否敏感法律冋題，是否有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實(shí)現(xiàn)性是否一致、確定現(xiàn)場銷售承諾內(nèi)容及傳播方式規(guī)定認(rèn)購合同/補(bǔ)充協(xié)議/認(rèn)購協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的丈量手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對(duì)應(yīng)到位和清晰準(zhǔn)確各類公示公約的準(zhǔn)備內(nèi)容和公

2、示安排現(xiàn)場展示展示內(nèi)容不全或與實(shí)際交付有差異r交樓標(biāo)準(zhǔn)清單與交樓標(biāo)準(zhǔn)房內(nèi)容核對(duì)資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計(jì)法務(wù)示范單位提示是否清晰/準(zhǔn)確，改動(dòng)后是否有做好聲明提示:參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標(biāo)牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準(zhǔn)確接待中心展示內(nèi)容模型示意的準(zhǔn)確程度/分期開發(fā)示意是否清晰，是否有重大改變的可能銷售過程的現(xiàn)場安全考慮不周組織計(jì)劃資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計(jì)法務(wù)構(gòu)成安排，細(xì)節(jié)措施：交通安排/參觀流線/臨時(shí)停車/危險(xiǎn)提示等特殊情況應(yīng)變計(jì)劃廣告宣傳與實(shí)際不符廣告宣傳資料（包括報(bào)刊廣告與售樓書、戶型單頁、萬客會(huì)等各種宣傳資料）與合同不一致、與規(guī)劃文件等政府批文不

3、一致、或者在不同廣告與宣傳資料中不一致的具體確定的說明對(duì)房屋本身的介紹：包括結(jié)構(gòu)（磚混還是框架）、尺度（進(jìn)深、開間寬度、層高）以及其它賣點(diǎn)（景觀、朝向、間距；花園、閣樓、露臺(tái)、陽臺(tái)、飄窗等）資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)設(shè)計(jì)、營銷工程、物業(yè)客服價(jià)格條件：包括均價(jià)、起價(jià)、價(jià)格有效期、某套房屋的具體價(jià)格以及價(jià)格優(yōu)惠條件。設(shè)備和材料：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃?xì)鉅t、暖氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號(hào)、性能。樓盤或小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：包括占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)等。綠化指標(biāo)：包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、人均/戶均綠地面積）、水面面積等數(shù)據(jù)。小

4、區(qū)配套娛樂設(shè)施：主要是會(huì)所、游泳池、各類體育健身設(shè)施，這些設(shè)施的名稱、面積或數(shù)量、是否收費(fèi)、是否業(yè)主專用等。小區(qū)配套教育設(shè)施：主要指學(xué)校、幼兒園、托兒所，有沒有、有多大、誰經(jīng)營、怎么收費(fèi)、入學(xué)資格、何時(shí)交付等。小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：主要有商場、醫(yī)院、郵局、洗衣店、美容美發(fā)屋等。停車場：車位的數(shù)量、車位配置比例、租售價(jià)格等。物業(yè)管理服務(wù)：由什么人管理、采用什么管理方法（開放式還是封閉式）、提供哪些服務(wù)內(nèi)容（24小時(shí)巡邏、自動(dòng)化安防設(shè)施等）、收取費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)等。:交通承諾：業(yè)主班車、直達(dá)巴士、免費(fèi)接送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園綠地、海景山景、名校名勝、商場、體育館、書店等交通文體商

5、業(yè)設(shè)施，以及垃圾處理填埋場、污染河渠、殯儀館、鐵路邊等不利因素。合同附件附件不全或附圖與實(shí)際不符合同附件不全，合同附圖與實(shí)際交付不符資料審核相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營銷、設(shè)計(jì)合同內(nèi)容內(nèi)容缺失、有失公平或存有歧義是否欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款，是否就合冋正文的不合理內(nèi)容制定補(bǔ)充條款資料審核相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營銷、客服是否存在片面保護(hù)我方利益、顯失公平的“霸王條款”語言表達(dá)是否存在歧義，可能得出對(duì)我方不利的結(jié)論r房產(chǎn)證辦理期限是否有明確約定銷售現(xiàn)場展示的沙盤、模型、總平面圖展示內(nèi)容不全或與實(shí)際有差異提示語是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊

6、備、展示物件制作完畢、專業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營銷、設(shè)計(jì)若標(biāo)有比例尺，比例尺是否準(zhǔn)確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊道路/環(huán)境/配套等標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確，對(duì)后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等是否有特別提示銷售說辭有夸大成份，與實(shí)際有差異是否有銷售人貝口頭解說可能不夠準(zhǔn)確的提示，提示語是否準(zhǔn)確，提示語的字體、位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營銷、客服現(xiàn)場展示的設(shè)備、材料展示內(nèi)容不全，并非交樓標(biāo)準(zhǔn)，但未有特別提示提示語是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備、展示物件到位、專業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營銷、工程、設(shè)計(jì)示范單位并非交樓

7、標(biāo)準(zhǔn)，但未有特別提示:是否有整體提示，提示語是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備、示范單位具備開放條件、專業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營銷、設(shè)計(jì)、工程對(duì)房屋結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃調(diào)整侵犯業(yè)主權(quán)益，如容積率是否存在后期規(guī)劃指標(biāo)調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠地，與前期廣告宣傳資料不一致。圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)增加，遮擋相鄰住戶景觀視野是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動(dòng)場所的調(diào)整與前期宣傳不一致配合規(guī)劃設(shè)計(jì)與報(bào)建規(guī)劃變更重點(diǎn)復(fù)核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過政府變更許可。新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖

8、矛盾？圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)規(guī)劃要點(diǎn)通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點(diǎn)的設(shè)計(jì)？（備注：有的項(xiàng)目規(guī)劃方案雖然通過了政府方案報(bào)建，但是個(gè)別樓間距、日照等未滿足政府控規(guī)要點(diǎn)的要求；日后有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)小區(qū)公共設(shè)施對(duì)相鄰住戶的通風(fēng)、采光、居住帶來不利影響，但在銷售時(shí)并未明示變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等配套設(shè)施的位置、可能的影響在銷售時(shí)是否明示，圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)降噪隔音措施臨噪音源側(cè)窗戶是否考慮降噪隔音小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是否考慮了降噪

9、隔音措施圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、使用功能不全設(shè)計(jì)遺漏，給住戶生活帶來不便如缺少晾衣地方，室外空調(diào)機(jī)位放不下大功率空調(diào)，廚房/陽臺(tái)缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等冋題圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合、示范區(qū)具備開放條件設(shè)計(jì)客服、物業(yè)規(guī)范復(fù)核重點(diǎn)復(fù)核設(shè)計(jì)中容易忽視的部分強(qiáng)條（備注：盡管規(guī)范強(qiáng)條是設(shè)計(jì)必須執(zhí)行的，但由于種種主客觀原因最后沒有落實(shí)；這些是日后客戶投訴隱患）車庫：車庫凈咼（仝22米）、車道最小寬度（垂直后退、30度斜列前進(jìn)停車等等各種停車方式的通車道最小寬度）、車位的最小長x寬（靠墻、柱及車與車之間等各種情況）;注意：未滿足國豕規(guī)范的，

10、不能計(jì)入車位數(shù)量統(tǒng)計(jì)及按車位銷售。圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合、示范區(qū)具備開放條件設(shè)計(jì)工程、客服起居廳、臥室采光通風(fēng)。特別是“起居廳=客廳+餐廳”這種情況。起居廳布置豕具的墻面直線長度應(yīng)大于3米。衛(wèi)生間不應(yīng)置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方（特別注意，廚房上方也不允許）廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距仝1.9米。無陽臺(tái)或平臺(tái)的外窗的窗臺(tái)距樓地面的凈高小于0.9米時(shí)，應(yīng)設(shè)防護(hù)設(shè)施（備注：窗臺(tái)的凈高以及防護(hù)欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算并保證凈高0.9米）設(shè)計(jì)變更未知會(huì)銷售部門，導(dǎo)致交付與銷售陳述不符房型布局、材料、施工做法變更等是否與銷售陳述一致圖紙、資料審核、現(xiàn)場核

11、實(shí)相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合、示范區(qū)具備開放條件設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)銷售配合復(fù)核項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)復(fù)核特別是三大要素：容積率、綠地率、停車率；并要注意分期與整體的各類指標(biāo)差異。且注意如下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一定要以實(shí)際為準(zhǔn)：容積率不要低于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定；綠地率不要咼于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定停車率不要咼于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)合同附圖復(fù)核重點(diǎn)復(fù)核如下戶型平面：1首層2、頂層、3、轉(zhuǎn)交單兀4、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層5、設(shè)備轉(zhuǎn)換層6、建筑立面與標(biāo)準(zhǔn)層有變化層的平面7、平立面有變更的戶型圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)交樓標(biāo)準(zhǔn)復(fù)核重點(diǎn)復(fù)核各類產(chǎn)品的交樓標(biāo)準(zhǔn)是否

12、與銷售承諾一致。圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)工程管理預(yù)售條件未達(dá)到商品房預(yù)售管理辦法要求的預(yù)售條件施工許可證范圍是否與預(yù)售范圍一致，質(zhì)監(jiān)安監(jiān)手續(xù)是否健全，工程形象進(jìn)度是否達(dá)到要求（按各地規(guī)定形象進(jìn)度要求），施工進(jìn)度安排及竣工交付時(shí)間是否確定資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，現(xiàn)場具備預(yù)售條件，專業(yè)人員配合工程營銷、審計(jì)法務(wù)防滲漏措施控制不到位導(dǎo)致的滲漏類質(zhì)量投訴屋頂、廚衛(wèi)、露臺(tái)、外墻的防水措施是否到位，樣板工程的實(shí)際效果資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計(jì)防開裂措施控制不到位導(dǎo)致的裂縫類質(zhì)量投訴樓板、墻體的防開裂措施是否到位，

13、樣板工程的實(shí)際效果資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計(jì)門窗工程控制不到位導(dǎo)致的門窗類質(zhì)量投訴塞縫、打膠施工是否到位，樣板工程的實(shí)際效果資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計(jì)工程變更未知會(huì)銷售部門，導(dǎo)致交付與銷售陳述不符材料、部品、施工做法變更疋否與銷售陳述致。資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計(jì)、審計(jì)法務(wù)、營銷工程做法現(xiàn)場做法與設(shè)計(jì)、國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性條文不符合防護(hù)欄桿的高度/欄桿間距/安裝位置/固定方式、安全玻璃的設(shè)置、凈高等是否符合強(qiáng)條及設(shè)計(jì)要求；交樓樣板間的戶內(nèi)分隔、施工做法是否與設(shè)計(jì)相符，材料

14、、部品、設(shè)備、工程做法是否與銷售陳述相符資料查驗(yàn)、現(xiàn)場核實(shí)有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計(jì)、營銷安全圍護(hù)銷售展示區(qū)與施工區(qū)之間的分隔是否封閉到位、銷售通道安全防護(hù)措施是否到位現(xiàn)場核實(shí)銷售展示區(qū)就位，專業(yè)人員配合工程營銷物業(yè)管理物業(yè)公司的選聘物業(yè)資質(zhì)物業(yè)公司資質(zhì)是否符合要求；資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)選聘方式r是否實(shí)行招投標(biāo)選聘時(shí)間是否在預(yù)售前進(jìn)行選聘過程選聘過程資料的保留及備案、選聘程序是否符合法規(guī)及主管部門要求前期物業(yè)服務(wù)合同合法性招標(biāo)書內(nèi)容與合同內(nèi)容是否相符；簽訂時(shí)間、合同期限、合同雙方的權(quán)利義務(wù)是否存在風(fēng)險(xiǎn)資料審核提供前期物業(yè)服務(wù)合同、專業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)承諾

15、過頭r服務(wù)承諾是否可行管理費(fèi)定價(jià)管理費(fèi)價(jià)格在前期服務(wù)合同中的明確；是否存在價(jià)格倒掛的安排業(yè)主臨時(shí)公約內(nèi)容是否侵權(quán)內(nèi)容的法律風(fēng)險(xiǎn)、是否侵犯買受人的合法權(quán)益資料審核現(xiàn)場檢查提供業(yè)主公約、專業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)現(xiàn)場是否明示內(nèi)容是否向買受人明示并予以說明業(yè)主承諾:是否簽定含有承諾“遵守業(yè)主臨時(shí)公約”的相關(guān)條款銷售承諾承諾是否可行r銷售資料中的物業(yè)管理模式等是否屬實(shí)資料審核現(xiàn)場咨詢提供相關(guān)資料、會(huì)議紀(jì)要、專業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)物業(yè)管理承諾（如：減免費(fèi)用、班車、會(huì)所等）能否確保達(dá)到樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行統(tǒng)一說辭銷售人員對(duì)物業(yè)相關(guān)內(nèi)容是否統(tǒng)一說辭并培訓(xùn)銷售合同銷售合同中是否包括物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容體現(xiàn)方式：物業(yè)合冋作為附件、相關(guān)條款放入銷售合冋；物管內(nèi)容的完整性資料審核銷售合同及附件、專業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)承諾虛假承諾、無法兌現(xiàn)是否存在夸大、虛假承諾或無法兌現(xiàn)的承諾資料審核銷售合同及附件、廣告宣傳資料齊備、專業(yè)人員配合客服審計(jì)法務(wù)現(xiàn)場組織及流程考慮不周，給客戶帶來不便或抱怨現(xiàn)場組織無序、混亂（排號(hào)、選房方式、人流疏導(dǎo)