運(yùn)維人員客戶(hù)服務(wù)理念及技能培訓(xùn)

1、客戶(hù)服務(wù)理念及技能培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)理念及技能培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)理念的客戶(hù)服務(wù)理念的“數(shù)字化數(shù)字化”觀(guān)點(diǎn)觀(guān)點(diǎn)前言前言公司的服務(wù)目標(biāo)公司的服務(wù)目標(biāo)以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心公司的服務(wù)目標(biāo)公司的服務(wù)目標(biāo)以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物任何一位有機(jī)任何一位有機(jī)會(huì)同公司會(huì)同公司客戶(hù)打交道的人客戶(hù)打交道的人. .你你 ! ! 第一單元第一單元 你的工作你的工作p 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶(hù)問(wèn)題、無(wú)法滿(mǎn)足的客戶(hù)要求p 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的? 一、客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)一、客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 二、什么是金牌客戶(hù)服務(wù)二、什么

2、是金牌客戶(hù)服務(wù) 幫助客戶(hù)解幫助客戶(hù)解決問(wèn)題決問(wèn)題迅速響應(yīng)客迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求戶(hù)的要求始終以客戶(hù)始終以客戶(hù)為中心為中心持續(xù)提供優(yōu)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的設(shè)身處地的為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想提供個(gè)性化提供個(gè)性化的服務(wù)的服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重?zé)崆?、尊重關(guān)注關(guān)注行動(dòng)行動(dòng) + + 態(tài)度態(tài)度 + + 客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)客戶(hù)觀(guān)點(diǎn) = = 自信自信 + + 表現(xiàn)表現(xiàn)p 金牌客戶(hù)服務(wù)是金牌客戶(hù)服務(wù)是+=+三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第二單元第二單元 工作中的你工作中的你 u分組練習(xí)分組練習(xí): :服務(wù)天使自畫(huà)像服務(wù)天使自畫(huà)像客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作,與不同的人進(jìn)行有效

3、的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì)和條件,請(qǐng)你們用圖畫(huà)的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)人員的形象。一、一、服務(wù)服務(wù)人員人員的的職業(yè)化塑造職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象職業(yè)形象專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)二、二、服務(wù)服務(wù)人員人員的的品格素質(zhì)品格素質(zhì) 寬容為美寬容為美注重承諾注重承諾服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向同理心同理心謙虛誠(chéng)實(shí)謙虛誠(chéng)實(shí)積極熱情積極熱情u優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是？ 課堂練習(xí)課堂練習(xí): : 【服務(wù)服務(wù)潛能潛能測(cè)試測(cè)試】請(qǐng)請(qǐng)大家大家通過(guò)通過(guò)服務(wù)人員服務(wù)人

4、員的的服務(wù)潛能測(cè)試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何服務(wù)潛能測(cè)試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何 我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒 我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡的人 我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處 我樂(lè)意為別人服務(wù) 即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉 我對(duì)自己能夠善于與別人溝通感到自豪 我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) 我的微笑是自然流露的 我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛淇?我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己 如果你的自我評(píng)分如果你的自我評(píng)分在在8 8分分以上以上, , 那么你對(duì)客戶(hù)那么你對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的和客戶(hù)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的. . 如果你的自我評(píng)分在如果你的自我評(píng)分在5

5、58 8分之間，那么你需分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧 如果你的自我評(píng)分在如果你的自我評(píng)分在5 5分以下，那么客戶(hù)服務(wù)分以下，那么客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)與你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇工作對(duì)與你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇測(cè)試結(jié)果分析測(cè)試結(jié)果分析第三單元第三單元 你你的客戶(hù)的客戶(hù)分組討論分組討論: : 體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷 向你的小組講述你作為客戶(hù)感覺(jué)很好的一次經(jīng)歷和給你帶來(lái)這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶(hù)帶來(lái)好的感受的原因 向你的小組講述你作為客戶(hù)感覺(jué)很差的一次經(jīng)歷和給你帶來(lái)這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶(hù)帶來(lái)差的感受的原因一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是

6、穿客戶(hù)的鞋子一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子不同客戶(hù)對(duì)服務(wù)有不同的看法永遠(yuǎn)通過(guò)客戶(hù)的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶(hù)的鞋子二、客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)二、客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)三三、客戶(hù)的期望值客戶(hù)的期望值客戶(hù)的期望值客戶(hù)的期望值個(gè)人需求個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)歷過(guò)去經(jīng)歷口碑口碑三三、客戶(hù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度的滿(mǎn)意度五、客戶(hù)的類(lèi)型五、客戶(hù)的類(lèi)型 價(jià)格導(dǎo)向型價(jià)格導(dǎo)向型 服務(wù)導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型 道德導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型 效率導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型接待客戶(hù)接待客戶(hù)理解客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)留住客戶(hù)六、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖六、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖六、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖六、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶(hù)接待客戶(hù) 理解理解客戶(hù)客戶(hù) 幫助幫助客戶(hù)客戶(hù) 留住留住客戶(hù)客戶(hù)第四

7、第四單元單元 接待客戶(hù)接待客戶(hù)接待客戶(hù)接待客戶(hù)理解客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)留住客戶(hù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備歡迎歡迎一一 、接待接待客戶(hù)的技巧客戶(hù)的技巧 二二、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求 信息需求 環(huán)境需求 情感需求三三、滿(mǎn)足滿(mǎn)足客戶(hù)需求客戶(hù)需求的準(zhǔn)備的準(zhǔn)備 滿(mǎn)足客戶(hù)信息需求滿(mǎn)足客戶(hù)信息需求的的準(zhǔn)備準(zhǔn)備 滿(mǎn)足客戶(hù)環(huán)境需求的準(zhǔn)備滿(mǎn)足客戶(hù)環(huán)境需求的準(zhǔn)備 滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求的準(zhǔn)備滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求的準(zhǔn)備四四、歡迎你的客戶(hù)、歡迎你的客戶(hù)職 業(yè) 化職 業(yè) 化的 第 一的 第 一印象印象關(guān) 注 客關(guān) 注 客戶(hù) 的 需戶(hù) 的 需求求歡迎的歡迎的態(tài)度態(tài)度以客戶(hù)以客戶(hù)為中心為中心角色扮演角色扮演: :模擬練習(xí)接待客戶(hù)

8、技巧模擬練習(xí)接待客戶(hù)技巧u 每組根據(jù)日常工作中客戶(hù)原型對(duì)客戶(hù)角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè)計(jì),派出一人扮演客戶(hù)角色。u 每組派出一人扮演服務(wù)人員,受理各組派出的客戶(hù)的服務(wù)要求。u 模擬演練時(shí),各組作為觀(guān)察員對(duì)演練學(xué)員進(jìn)行評(píng)估,完成觀(guān)察作業(yè)。勝出標(biāo)準(zhǔn)：勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝各項(xiàng)得分之和各項(xiàng)得分之和: (: (滿(mǎn)分為滿(mǎn)分為2020分分) ) 職業(yè)化的形象職業(yè)化的形象 很好很好 好好 較好較好 一般一般 差差熱情歡迎的態(tài)度熱情歡迎的態(tài)度 1 1關(guān)注客戶(hù)的需求關(guān)注客戶(hù)的需求 1 1充分的工作準(zhǔn)備充分的工作準(zhǔn)備 1 1悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音 1 1第五單元第五單元 理解理解客戶(hù)客戶(hù)一、一、

9、理解理解客戶(hù)的技巧客戶(hù)的技巧 接待客戶(hù)接待客戶(hù)理解客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)留住客戶(hù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備歡迎歡迎聽(tīng)聽(tīng)問(wèn)問(wèn)復(fù)述復(fù)述二、傾聽(tīng)二、傾聽(tīng)的的技巧技巧 1. 1.我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要2. 2.有效地傾聽(tīng)是一種技巧有效地傾聽(tīng)是一種技巧, ,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)3. 3.通過(guò)訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力通過(guò)訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力 4. 4.傾聽(tīng)的能力取決于智力傾聽(tīng)的能力取決于智力5. 5.智力與傾聽(tīng)之間智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有沒(méi)有聯(lián)系聯(lián)系6. 6.傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切

10、相關(guān)傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)7. 7.聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。判斷練習(xí)判斷練習(xí): :判斷以下對(duì)傾聽(tīng)技巧的觀(guān)點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)判斷以下對(duì)傾聽(tīng)技巧的觀(guān)點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)8. 8.一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。9. 9.邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10.10. 大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng)大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng)11.11. 大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧大多數(shù)人

11、都需要提高傾聽(tīng)技巧12.12. 傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。13.13. 感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實(shí)的信息。實(shí)的信息。14.14. 所聽(tīng)非所言。所聽(tīng)非所言。15.15. 作為人類(lèi)，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。常常是所聽(tīng)非所言作為人類(lèi)，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。常常是所聽(tīng)非所言。16.16. 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。17.17. 有效的傾聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于有效的傾聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)身

12、體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)。三三、提問(wèn)、提問(wèn)的的技巧技巧 提問(wèn)的目的提問(wèn)的目的開(kāi)放式問(wèn)題使用開(kāi)放式問(wèn)題使用封閉式問(wèn)題使用封閉式問(wèn)題使用目目 的的開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題分組討論分組討論: :客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)案例分析客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)案例分析案例中的案例中的服務(wù)服務(wù)人員人員都都犯了哪些錯(cuò)誤犯了哪些錯(cuò)誤, ,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么正確的做法是什么? ?（撥打熱線(xiàn)客戶(hù)為，客戶(hù)服務(wù)人員為）：喂！你好：你好，我是的一個(gè)用戶(hù)：我知道，請(qǐng)講?。菏沁@樣，我的手機(jī)這兩天一接電話(huà)就斷線(xiàn)：那你是不是在地下室，所以收不好呀：不是，我在大街上都斷線(xiàn)

13、，好多次了：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題?。何业氖謾C(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題：那你在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題?。翰豢赡?！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用的卡怎么就不斷線(xiàn)呀？：是嗎？哪我就不清楚了，：哪我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線(xiàn)，你給我交費(fèi)呀?。耗氵@叫什么話(huà)呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！：掛斷四、復(fù)述的技巧四、復(fù)述的技巧 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述情感復(fù)述練習(xí)復(fù)述練習(xí): :體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶(hù)的感受體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶(hù)的感受由志愿學(xué)員分

14、別扮演客戶(hù)角色和服務(wù)代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進(jìn)行演練由志愿學(xué)員分別扮演客戶(hù)角色和服務(wù)代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進(jìn)行演練搭檔練習(xí)搭檔練習(xí): :復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。兩人為一組兩人為一組, ,分別扮演客戶(hù)角色和服務(wù)代表角色。分別扮演客戶(hù)角色和服務(wù)代表角色?？蛻?hù)扮演者根據(jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求；客戶(hù)扮演者根據(jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求；服務(wù)代表扮演者保持沉默服務(wù)代表扮演者保持沉默, ,集中精力聽(tīng)客戶(hù)的陳述集中精力聽(tīng)客戶(hù)的陳述, ,之后向客戶(hù)復(fù)述聽(tīng)到之后向客戶(hù)復(fù)述聽(tīng)到的事實(shí)；的事實(shí)；客戶(hù)扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；

15、客戶(hù)扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換角色互換, ,再演練一遍再演練一遍第六單元第六單元 幫助幫助客戶(hù)客戶(hù)一、一、幫助幫助客戶(hù)的技巧客戶(hù)的技巧接待客戶(hù)接待客戶(hù)理解客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)留住客戶(hù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備歡迎歡迎提供信息與選擇提供信息與選擇設(shè)定期望值設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議聽(tīng)聽(tīng)問(wèn)問(wèn)復(fù)述復(fù)述二、提供信息和選擇二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的提供信息和選擇的目的客戶(hù)需要更多的選擇客戶(hù)需要更多的選擇方案方案更多信息和選擇等于更多信息和選擇等于增值服務(wù)增值服務(wù)目目 的的更多選擇方案更多選擇方案增值服務(wù)增值服務(wù)三、三、設(shè)定客戶(hù)期望值設(shè)定客戶(hù)期望值 什么是設(shè)定客戶(hù)期望值 設(shè)

16、定期望值的目的 設(shè)定期望值的方法四、達(dá)成協(xié)議四、達(dá)成協(xié)議 確定客戶(hù)接受解決方案 達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案 達(dá)成協(xié)議的方法第七第七單元單元 留住客戶(hù)留住客戶(hù)一、一、留住留住客戶(hù)的技巧客戶(hù)的技巧接待客戶(hù)接待客戶(hù)理解客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)留住客戶(hù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備歡迎歡迎檢查是檢查是否滿(mǎn)意否滿(mǎn)意表示感謝表示感謝建立聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系保持聯(lián)系提供信息與選擇提供信息與選擇設(shè)定期望值設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議聽(tīng)聽(tīng)問(wèn)問(wèn)復(fù)述復(fù)述二、留住客戶(hù)的步驟二、留住客戶(hù)的步驟檢查檢查是否滿(mǎn)意是否滿(mǎn)意表示感謝表示感謝建立聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系保持聯(lián)系第八單元第八單元 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)合作合作小組練習(xí)小組練習(xí): :繪制服務(wù)團(tuán)隊(duì)

17、合作流程圖繪制服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程圖 根據(jù)自己工作中實(shí)際情況，繪制一張服務(wù)流程圖，表明在客戶(hù)參與的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，都需要哪些部門(mén)人員的配合。一、一、管理管理好服務(wù)傳接好服務(wù)傳接 接力賽獲勝的接力賽獲勝的條件條件 改善服務(wù)傳接的方法改善服務(wù)傳接的方法分組討論分組討論: :服務(wù)傳接成功或失敗的原因分析服務(wù)傳接成功或失敗的原因分析根據(jù)自己的實(shí)際工作情況，分析以下問(wèn)題根據(jù)自己的實(shí)際工作情況，分析以下問(wèn)題：造成造成服務(wù)失?。蛻?hù)投訴）的原因有哪些服務(wù)失?。蛻?hù)投訴）的原因有哪些？有有哪些因素，對(duì)服務(wù)傳接起了作用？哪些因素，對(duì)服務(wù)傳接起了作用？二、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖二、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖接待客戶(hù)接待客戶(hù)理解客戶(hù)理解客

18、戶(hù)幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)留住客戶(hù)二二、利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作 內(nèi)部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)服務(wù) 接待階段接待階段 理解階段理解階段 幫助階段幫助階段 留住階段留住階段第九單元第九單元 服務(wù)服務(wù)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一、處理客戶(hù)投訴的意義一、處理客戶(hù)投訴的意義投訴帶來(lái)的影響投訴帶來(lái)的影響 4%4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴 96%96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴, , 但是會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴但是會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16 16 20 20個(gè)人個(gè)人即便不滿(mǎn)意，但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)有多少？即便不滿(mǎn)意，但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)有多少？不投訴的客戶(hù)：不投訴的客戶(hù)：9% (91%不會(huì)再回來(lái)不會(huì)再回來(lái))投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)19% （81%不會(huì)再回來(lái)）不會(huì)再回來(lái)）投訴過(guò)但得到