營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)

1、營(yíng)業(yè)員禮儀 秭歸縣就業(yè)培訓(xùn)中心：?jiǎn)毯Ｔ?2015.4.什么是禮儀？n禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。n是在人際交往中，傳遞對(duì)別人尊重，友好的信號(hào)的活動(dòng)。n分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支 ，彼此之間相互交融，均包括儀容儀態(tài)儀表，和溝通、交流技巧等方面的內(nèi)容。本次培訓(xùn)后要達(dá)到的效果1、了解服務(wù)禮儀對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的重要性2、掌握儀容儀表儀態(tài)規(guī)范3、學(xué)會(huì)使用基本的商務(wù)禮儀4、以積極、專業(yè)的態(tài)度投入到工作中營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的重要性營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的重要性1、公司服務(wù)檔次的體現(xiàn)。2、個(gè)人修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)。3、提升顧客滿意度，促進(jìn)銷(xiāo)售。什么是儀容、儀表、儀態(tài)什

2、么是儀容、儀表、儀態(tài) 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 1、儀容指人的容貌 2、儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 3、儀態(tài)指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀之營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀之儀容儀表篇儀容儀表篇二、眼睛二、眼睛 1、無(wú)分泌物，無(wú)睡意，不斜視。 2、眼鏡端正、潔凈明亮， 不戴墨鏡或有色眼鏡。 3、女性不宜畫(huà)過(guò)濃眼影。一、頭發(fā)：一、頭發(fā)： 1、女員工發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，上班時(shí)不宜扎馬尾辮。 2、上班時(shí)不可吹燙怪異發(fā)型

3、，不使用華麗的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準(zhǔn)，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。 3、男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。 4、頭發(fā)要勤洗，每?jī)商靸?nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。 5、不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)膠。三、耳朵三、耳朵1、耳廓、耳洞清潔，無(wú)分泌物。2、男女均不宜戴耳環(huán)。五、鼻子五、鼻子1、無(wú)分泌物。2、注意將探出鼻孔的鼻毛剪去。六、嘴巴六、嘴巴 1、會(huì)客時(shí)嘴里不嚼東西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女員工要涂淡色的口紅。七、手七、手 1、隨時(shí)保持干凈、清爽。 2、指甲整潔、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。 3、不在手上涂寫(xiě)，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。四、面部四

4、、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝。2、男員工不留胡須、鬢角。八、個(gè)人衛(wèi)生八、個(gè)人衛(wèi)生 1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。 2、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。九、著裝九、著裝 1、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污跡、折皺，隨時(shí)檢查衣服是否有灰塵和頭屑； 2、職業(yè)制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀； 3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只愿許解開(kāi)領(lǐng)口處一個(gè)扣子，冬裝扣兩個(gè)扣子。九、著裝九、著裝 4、保持工號(hào)牌清潔、完整，如有損壞要及時(shí)更換。 5、男員工襯衫下擺應(yīng)扎在西裝長(zhǎng)腰帶內(nèi)，不可直接露出來(lái)，女員工襯衫下擺應(yīng)放于長(zhǎng)裙外 6、崗位上不可佩戴非工作需

5、要的個(gè)人飾物(結(jié)婚戒指除外)九、著裝九、著裝 7、上班時(shí)需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。 8、鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。 9、著裙裝時(shí)需穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，著西褲時(shí)需穿深色襪子。切記：n女士：夏季應(yīng)穿肉色的長(zhǎng)筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子（以免露出三截腿），絲襪不得有任何的花紋。n不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。n不允許穿尼龍絲襪。十、化妝十、化妝 1、女員工上班可適當(dāng)化妝。 2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。 3、唇膏顏色自然，以紅色為準(zhǔn)，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝。 4、吃飯、洗漱后，要及時(shí)補(bǔ)妝。 5、不使用香味過(guò)

6、濃的香水或化妝品。營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀之營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀之儀態(tài)篇儀態(tài)篇一、站姿一、站姿 掌握并使用規(guī)范、優(yōu)美的站姿對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員是至關(guān)重要的，因?yàn)槲覀兩习啻蟛糠謺r(shí)間都是站立的。 挺胸抬頭，目視前方，微收下頜 肩放松，雙臂自然下垂 提臀收腹 雙膝并攏 腳尖分開(kāi)45-60度 站立時(shí)，雙肩自然下垂，雙手交疊放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。示范一下 服務(wù)中，要長(zhǎng)時(shí)間與顧客交流時(shí)，應(yīng)采取“丁”字步站立姿勢(shì)，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開(kāi)成90度，身體重心放在兩腳上服務(wù)時(shí)的站姿二、坐姿二、坐姿 女士的正確坐姿是：你的腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐

7、下來(lái)。女士的膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腳可以放中間，也一前一后，但不能向前伸直。手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。 正式場(chǎng)合下的坐姿正式場(chǎng)合下的坐姿非正式坐姿非正式坐姿 非正式坐姿是比較休閑的，在保持膝蓋并攏的基礎(chǔ)上，雙腳可以分開(kāi)，但左右腳距不可超過(guò)肩寬，雙腿也可疊放或腳尖交叉重疊 ，小腿與地面呈45度角。坐姿的注意事項(xiàng)坐姿的注意事項(xiàng) 1、男性兩腿之間應(yīng)該有一拳距離，女性兩腿一定要并攏無(wú)空隙。 2、在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?4、坐下后不要隨意

8、挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。 5、女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。 坐姿的注意事項(xiàng)坐姿的注意事項(xiàng) 6、就座時(shí)，應(yīng)坐滿椅子的三分之二；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來(lái)時(shí)不要太靠里面。 7、入坐時(shí)，除非左邊沒(méi)有路，一般要從椅子的左邊進(jìn)入 忌：抖腿忌：抖腿三、行姿三、行姿 基本要領(lǐng)是：雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度。前后擺的幅度為3040厘米。一字步的動(dòng)作要領(lǐng)n一字步走姿要領(lǐng)是：行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)

9、在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。每分鐘125130步。步度標(biāo)準(zhǔn)每一步為自己一腳長(zhǎng)或1.5個(gè)腳長(zhǎng)。四、蹲姿n工作中因開(kāi)單，拾東西，常常需要應(yīng)用的蹲姿，規(guī)范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿緊貼左大腿，切忌哈腰、翹臀，兩腿平行岔開(kāi)。五、肢體語(yǔ)言n肢體語(yǔ)言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重要的意義。身體語(yǔ)言超越了語(yǔ)言的范圍，表現(xiàn)著復(fù)雜的感覺(jué)和感情，是基本禮儀的重要方面。也是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。 手勢(shì)n手勢(shì)是人們?cè)诮煌胁豢扇鄙俚淖钣斜憩F(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它是一種“動(dòng)態(tài)美”，做得得體適度，會(huì)在交際中起到錦上添花的作用。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的

10、表達(dá)。與人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。常見(jiàn)手勢(shì)的含義n掌心向上的手勢(shì)表示謙虛、誠(chéng)實(shí)，不帶有任何威脅性，而掌心向下，表示控制、壓制，帶有強(qiáng)制性，易產(chǎn)生抵觸情緒。 常見(jiàn)手勢(shì)的含義n在人際交往中，有些人喜歡以食指點(diǎn)著別人說(shuō)話，或者用手指向某個(gè)方向，往往引起他人較大的反感。 常見(jiàn)手勢(shì)的含義n雙臂交叉地胸前，這種姿態(tài)暗示一種敵意和防御或滿不在乎的態(tài)度。手手勢(shì)勢(shì)含含 義義美國(guó)日本法國(guó)南部巴西、俄羅斯、土耳其“O”“OK”錢(qián)零、一無(wú)所有罵人美國(guó)中國(guó)“V”勝利、成功二中國(guó)美國(guó)澳大利亞尼日利亞日本伸伸大大拇拇指指夸獎(jiǎng)想搭車(chē)（在公路上）罵人女問(wèn)男有女友否、男邀請(qǐng)女去玩

11、 不雅的手勢(shì)：行禮n與顧客打招呼時(shí)，這種情況下，行30度禮最為合適：“您好，歡迎光臨！”n接受顧客委托或是清顧客稍等時(shí)的行禮角度，15度即可： “請(qǐng)您稍等一會(huì)！”n完成銷(xiāo)售或顧客離開(kāi)館區(qū)，行禮角度應(yīng)為45度角：“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！”六、表情語(yǔ)言n面部表情語(yǔ)言，就是通過(guò)面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、臉等）的動(dòng)作勢(shì)態(tài)所表示的信息。美國(guó)學(xué)者巴克經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，光是人的臉，就能夠做出大約二十五萬(wàn)種不同的表情。 同時(shí) 面由心生，面部表情也是一個(gè)人內(nèi)心世界的反應(yīng)。一個(gè)陽(yáng)光心態(tài)的人一定有一張朝氣蓬勃的臉龐。眼睛n在面部的各器官中，眼睛最富于表現(xiàn)力。 眼神是內(nèi)心世界修養(yǎng)、道德、情操的自然流露，是外部世界與個(gè)

12、人內(nèi)心世界的交匯點(diǎn)。 目光接觸的技巧目光接觸的技巧 ： 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。眼睛注視的三類區(qū)域： n一般來(lái)講，與人交談時(shí)應(yīng)有大部分時(shí)間是看著對(duì)方的眼睛和面部區(qū)域的，否則會(huì)被對(duì)方認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他講話。在公關(guān)學(xué)中，眼睛的注視區(qū)域分為三種： 1 1、公事公辦的注視區(qū)域、公事公辦的注視區(qū)域 n即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對(duì)方的這一部分會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動(dòng)地位

13、。通常用于談判、上級(jí)找下級(jí)談話時(shí)。 2 2、商務(wù)交往的注視區(qū)域、商務(wù)交往的注視區(qū)域 n即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。在一般的商務(wù)交談或人際交談中應(yīng)看對(duì)方的這一區(qū)域。不會(huì)給人造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。 3 3、親密的注視區(qū)域、親密的注視區(qū)域 n即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域，而在商務(wù)場(chǎng)合，尤其是初次見(jiàn)面，應(yīng)看對(duì)方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時(shí)，更不應(yīng)看對(duì)方的脖子以下。 微笑n一個(gè)友好、真誠(chéng)的微笑會(huì)傳遞給別人許多信息。微笑能夠使交流在一個(gè)輕松的氛圍中展開(kāi)，可以消除由于陌生、緊張帶來(lái)的障礙。同時(shí)，微笑也顯示出你的自信心，希望能夠通過(guò)良好

14、的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。 微笑的規(guī)范n微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？n露六到八顆牙。n可別小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠(chéng)的微笑，一定可以得到雙倍的真誠(chéng)奉還。 所以，美好的一天從微笑開(kāi)始吧！切記：要切記：要“三笑三笑”合一才真誠(chéng)！合一才真誠(chéng)！微笑練習(xí)微笑練習(xí)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀之營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀之服務(wù)規(guī)范篇服務(wù)規(guī)范篇基本的服務(wù)規(guī)范n在前面的學(xué)習(xí)中，我們介紹了服務(wù)禮儀中的一些基本規(guī)范，現(xiàn)在，我們將學(xué)習(xí)如何在服務(wù)中運(yùn)用以上知識(shí)。迎接來(lái)賓n面帶微笑，向顧客行禮問(wèn)好：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看” ，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與

15、前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。待客時(shí)的距離n私人距離：當(dāng)兩人相距在0.5米之內(nèi)時(shí)，即為私人距離。它又稱親密距離，僅適用于家人、戀人、至交之間。與一般關(guān)系者，尤其是陌生人、異性共處時(shí)，應(yīng)避免采用。 待客時(shí)的距離n社交距離：當(dāng)兩人相距在0.51.5米之間時(shí)，即為社交距離。這一距離主要適用交際應(yīng)酬之時(shí)，它是人們采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。待客時(shí)的距離n禮儀距離：當(dāng)兩人相距在1.53米之間時(shí)，即為禮儀距離。它有時(shí)亦稱敬人距離。該距離主要適用于向交往對(duì)象表示特有的敬重。或用于舉行會(huì)議、慶典、儀式。 待客時(shí)的距離n公式距離：當(dāng)兩人相距在3

16、米開(kāi)外時(shí)，即為公式距離。它又叫大眾距離或“有距離的距離”，主要適用于與自己不相識(shí)的人共處。在公共場(chǎng)合走路時(shí)，與陌生人之間應(yīng)盡量采取這種距離。引領(lǐng)顧客時(shí)n服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置；本人的行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。引領(lǐng)顧客時(shí)n上下樓梯禮讓顧客，上樓時(shí)請(qǐng)顧客前行，下樓時(shí)請(qǐng)顧客后行。n進(jìn)出電梯以禮相待，請(qǐng)顧客先進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門(mén)口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。n出入房門(mén)引領(lǐng)顧客出入房門(mén)要先通報(bào)；要以手開(kāi)關(guān)；要反手開(kāi)關(guān)門(mén)面向他人；禮讓顧客先進(jìn)先出；要為顧客拉門(mén)。引領(lǐng)顧客時(shí)n給來(lái)賓指引方向做“請(qǐng)往前走”手勢(shì)時(shí)，其動(dòng)作要領(lǐng)是：將右手由前抬到與肩同高的位置，掌心向上，前臂伸直，用手指向來(lái)賓要去