麥肯錫商業(yè)銀行如何快速改善零售研究報告

1、CYD000406BJ(GB)-sales-approachXX迅速零售業(yè)務銷售業(yè)績XX項目總結文件二OOO年四月六日。麥肯錫公司的，其它不得擅自傳閱、或。CYD000406BJ(GB)-sales-approach內容1 XX零售業(yè)務目前及未來的銷售 概述 專職銷售隊伍 私人經理 中介及其它銷售 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach內容X零售業(yè)務目前及未來的銷售 專職銷售隊伍W版文件來自:中國商業(yè)地產運營群私人經理中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 中介及其它銷售 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄地址:中國商業(yè)地產

2、運營群226791495原版文件2 概述CYD000406BJ(GB)-sales-approachXX目前與未來的銷售本文件重點現(xiàn)狀 網點為主的未來 各種主動銷售XX 基本上以網點為銷售 主要是銷售Word版文件 全行范圍內沒有專職的零售銷售中國商業(yè)地隊伍 未在全行范圍內建立起上下一致的以銷售為主導的 全行范圍內沒有實行有區(qū)別的銷售與服務方式 網點是“全能服務” 銷售、服務、處理、保管箱等業(yè)務全部在分行 本行有許多ATM放置于網點內，限制了客戶的使用地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件3 網點 專職銷售隊伍 私人經理來自:中國商業(yè)地產運營群產運營中群介.群號:226791495

3、 直郵 網上 其它CYD000406BJ(GB)-sales-approach明確劃分未來各的功能與作用9(9)具有功能部分具有功能版5商*私人經理在原網版點文內件工但地此址處:中網國點主商要業(yè)指地柜產員運與處22理67914954(9)(9)9ATMs(9)(9)999互聯(lián)網(9)9郵遞9中心 (打出)9.群號:226791499業(yè)地產運營群9ü 中國中心 (打入)群9商業(yè)地產運營文件來自:中國Word中介99999私人經理*(9)9直銷(9)99網點*咨詢主動銷售銷售售后服務日常業(yè)務/CYD000406BJ(GB)-sales-approach各銷售在目前和在將來的高中低目前將來

4、重要性yy許多y仍是網點的主要之一中的重要支柱y承擔所有業(yè)務的銀行而非銷售y同時面向公司客戶和零售客戶y建立小規(guī)模的新型網點y會有具體零售客戶的新布局 依靠第二代ATM機和銷售柜臺y網點數(shù)量會增多Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群 近期內獲取新客戶、存款量和銷售y在全行范圍內尚未專職銷售中國商業(yè)地產運貸營記群卡.群的號主:22要67存在y完全是銷售職能y在各分行設立y銷售的工資差別很大y負責500名高價值客戶y目標是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在中信的業(yè)務量，及獲得新的高價值客戶y高價值客戶的主要聯(lián)絡人y分布于網點地址:中國商業(yè)地產運營群226791495y在全行范圍內尚未存在私人經理原版文件

5、5CYD000406BJ(GB)-sales-approach(續(xù))各銷售在目前和在將來的高中低目前將來重要性 主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)工y尚未嘗試中介的員 有適當?shù)募畲胧┤ヤN售。例如現(xiàn)(有客戶會享受減免貸記卡年費的如果通過信用評分模型)員工也象銷售一樣得到獎金Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群y在分行一級中國商 打業(yè)地進產/打運出營群的.2中26心791495/中心 打進：提供服務 打出：銷售部分存在 客戶關系管理數(shù)據庫可獲得潛在客戶 打出小組給客戶打，直接進行銷售或為銷售預約銷售的時間 明確的業(yè)績衡量標準 與銷售指標掛鉤的薪酬地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件6CY

6、D000406BJ(GB)-sales-approach高中低(續(xù))各銷售在目前和在將來的目前將來重要性y有部分 主要是提供服務和信息 客戶可有選擇地進行 幾乎沒有直接銷售網上y略有 只有基于有效的客戶關系管理郵寄Word版文件數(shù)來自據:庫中國，值產得運一營試群中國商業(yè)地 必產須運非號常:2具267體91的495細分客戶群而推薦地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件7CYD000406BJ(GB)-sales-approachXX擴大銷售的各備選方案高中低備選方案優(yōu)點可能的問題重要性 專注于銷售 可快速組建 如果管理得力，可立即增加銷售額 當涉及現(xiàn)金時，不能建立專職銷售隊伍向客戶提

7、供便利 向高價值客戶提供更加度 實際效果會由于在客位于網點的私身定制W的or金d版融文服件務來自:中國商業(yè)地戶產信運息營數(shù)群據庫及人經理 更好地了中解國商客業(yè)戶地的產需運求營群.群號:2服267務91種495類上的局限而 幫助建立長期的客戶關系 更好地保留客戶和進行交叉銷售受影響 無固定成本 具有很大的潛力 例如，員工和現(xiàn)有的客戶 較難中介質量地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件8CYD000406BJ(GB)-sales-approach高中低XX擴大銷售的各備選方案 (續(xù))備選方案優(yōu)點可能的問題重要性 對于儲蓄業(yè)務來講，網點是穩(wěn)固及廣為接受的 新的網點模式(小型、更加客戶友好

8、)有巨大潛力擴大網點規(guī)模密集而并非主動的 必須央行的審批 更具成本效益 通過中心/電建立信任會較困 使打入W客or戶d版服文務件更來有自效:中率國商業(yè)地難產運營群話 積極地潛在目標客戶安全 有效地進中行國商打業(yè)出地銷產售運營群.群號:226791495網上 成本效益好 可不受時間地點限制地滲透目標客戶 有很大的潛力 向潛在客戶 銷售取決于客戶的回應直郵郵件 可接觸很多潛在客戶率可能會較低 集中的庫及客戶細的必要條件分分析是地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件9CYD000406BJ(GB)-sales-approach內容 XX零售業(yè)務目前及未來的銷售 概述 私人W經文理件來自:

9、中國商業(yè)地產運營群 中介及中國其商它業(yè)銷地售產 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄.群號:226791495地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件10 專職銷售隊伍CYD000406BJ(GB)-sales-approach專職銷售隊伍的概念 專職銷售的唯一職責是銷售 專職銷售隊伍充當中信實業(yè)零售業(yè)務客戶之間的橋梁與潛在 中信實業(yè)目前的網點數(shù)量較少么 迅速擴大網點規(guī)模需克服兩大額投資與人行的批準 高Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群 專職銷售隊伍是分行的一部分處中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 作為傳統(tǒng)網點的補充么 主動走出去尋找并獲得新的客戶 銷售 運用的業(yè)務

10、與知識、銷售及個人做方面的技能 以特別設計的與銷售指標直接掛鉤的業(yè)績系統(tǒng)為動力 得到總行及分行的支持地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件11誰為什在何專職銷售隊伍做什如何CYD000406BJ(GB)-sales-approach專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁XX潛在客戶專職銷售隊伍Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495和服務提品和服務 存款 存款 貸記卡 住房按揭 消費信貸 金融服務 貸記卡 住房按揭 消費信貸 金融服務地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件12CYD000406BJ(GB)-sales-approach專職

11、銷售隊伍內容的關鍵要素建議 有銷售技能的 專注于銷售與獲得新客戶 制定正確的選擇標準和資歷要求 嚴謹有序的招聘流程 精心設計的培訓項目 實現(xiàn)銷售目標會有提成/獎金 為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道路， 進行表障售隊伍 高可變性工資 較低的固定工資和理 找到潛在目標客戶庫 提W出or具d版交文叉件銷來售自潛:中力國的商現(xiàn)業(yè)有地產 運得營到群其它的數(shù)據庫客戶中國商業(yè)地產運營群.群號:22679其14它95指引，例如推薦、公司客戶的員工等指引 幫助銷售 每個找到客戶、進定義明確的業(yè)務操程行銷售并提供良好售后服務的指導手冊作流程 規(guī)范的流程設計以保證速度和便利 建立品牌和提升 聘用專業(yè)知名度公司 同時進行提

12、升品牌知名度的廣的銷支持 集中準備促銷及料介紹材告和促銷活動 設計有效的介紹手冊地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件13高素質的銷激勵機制業(yè)績管潛在客戶銷售流支持CYD000406BJ(GB)-sales-approach設立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序 根據銷售工作要求確定要培訓 確定要招聘的銷售的資格與技能要求 制定招聘中對候選人技能的衡量標準及指標的銷售 根據市場、的技能的發(fā)展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓計劃 確定培訓的教員 確定招聘的招聘信息 篩選履歷 面試 確定入選 收集反饋意見，改進培訓方案并公布形成一整套完善的人員培訓計劃培訓招聘Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群

13、確定業(yè)務發(fā)展目標及具有重中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495符合要求的銷售大影響的關鍵業(yè)績指標 確定銷售關鍵業(yè)績指標保留與與激勵機制和具體標準業(yè)績考核與激勵 根據設定指標對各銷售淘汰 根據銷售的表現(xiàn)進行業(yè)績與確定留用或淘汰以保證銷售隊伍的質量關鍵業(yè)績指標與分標準計高品質的專職銷售隊伍地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件14CYD000406BJ(GB)-sales-approach銷售隊伍管理招聘培訓與激勵留用與淘汰 確定全行零售業(yè)務銷 制定培訓政策 指導編寫培訓材料 制定 確定全行銷售隊伍留用與淘汰的指導標準總行零售業(yè)務部指標與激售招聘政策勵機制的指導框架 確定全行激勵

14、機制中某些重要比例 決定銷售總體指標 制定具體激勵措施 最終決定重要崗位人選 參與面試篩選 決定人選 審核培訓目標 審核培訓計劃分行零售業(yè)務主管 最終決定銷售晉升、留用與淘汰的銷售經理 提出培訓目標與 確定普通銷售員考 根據每一銷售的業(yè)績評估結果提出晉升、留用與淘汰的建議分行銷售經理 主持招聘工作 面試、推薦Word版綱文要件來自:中國商業(yè)核地指產標運營群 提出培訓要求 具體銷售中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 幫助銷售部門制定招聘計劃 協(xié)調與其他部門 收集簡歷 安排測試、面試等具體活動 歸檔 邀請外部 協(xié)調、安排培訓計劃 具體安排組織培訓活動 提供建議，確保激勵機制的可行性并符合

15、要求 參與確定并綜合協(xié)調激勵預算 參與 協(xié)調分配方案 具體落實各項手續(xù)分行人事部 落實銷售制激勵機 匯總零售部需求 與人事部協(xié)調 制定培訓計劃 配合人事部協(xié)調安 協(xié)調 政事務 具體操作各項行政事務分行零售業(yè)務相關人事行政工作的行 歸檔 歸檔地址:226791495原版文件中國商業(yè)地產運營群15CYD000406BJ(GB)-sales-approach確定專職銷售隊伍必須具備的一系列技能銷售意識 有取得的強烈愿望與遠大抱負 熟悉中信所提供的 熟悉零售業(yè)務流程專職銷應具備與系列rd版文件來自:中國商業(yè)地產運營群中國商業(yè)地產運營群能.群迅號速:2并267準91確495地了解客戶的需要 能找到并抓住

16、銷售機會，推薦恰當能 良好的專業(yè)道德、風貌及品行 能同客戶建立良好的關系地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件16抱負技能售Wo的抱負技能銷售技技能CYD000406BJ(GB)-sales-approach確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求資格要求聘用模式 精力旺盛，20-40歲 全時專職銷售，不采 教育水準中專以上，樹立中信專業(yè)形象 性格開朗，樂觀向上，誠實用 便于方式工作質量 樹立中信良好的專業(yè)形象自信，積極進取 采用合同制Word版文件來建自立:高品質的中國商業(yè)地產運營群 工作能力要求 可以根據銷售的業(yè)績銷售隊伍，樹表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合中同國商業(yè)地產運營群.群號:22679

17、1495極強的銷售意識立中信實業(yè)銀行的良好形象 卓越的能力 保持銷售隊伍的質量 主要從外部招聘 基本的金融知識 對零售解 具有接受并使用先進金融服務工具的理念 1年或以上的銷售工作(金融領域)經歷為宜，但必要條件地址:中國商業(yè)地產運營群226791495業(yè)務有一定了 利用告 學校畢業(yè)生中招聘公開刊登招聘廣原版文件17CYD000406BJ(GB)-sales-approach專職銷售培訓的內容及時間安排總結并簽訂試用合同 1天 與考評及模擬銷售者簽訂試用合同 總結培訓情學員介紹關鍵注意事項基本知識零售業(yè)務知識知識與技能考評與模擬銷售 2天 1周 中信實業(yè) 種零售金融 1周 銷售與客戶訪問技能，

18、銷售 2天 培訓知識筆試 分組進行模時間內容 金融知識、政策各介紹(貸記卡，業(yè)概述工作流程手冊 中信實業(yè)銀行業(yè)務介紹 職業(yè)道德規(guī)范借記W卡o、rd版儲文蓄件、來國知商識業(yè)地產運營擬群銷售住房按揭、消費 分析客戶需求)中國商業(yè)地產運營時群間.群安號排:技22能6791495 零售 客戶關系技能市場與競爭對手的與競爭介紹 中信各零售業(yè)務知識主講人 中信實業(yè)總行零售業(yè)務部與分行 中信實業(yè)從事零售開發(fā)的 外部原版文件 中信實業(yè)具有銷售及營銷經驗的 外部 中信實業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務 分行零售業(yè)務部與人事部門地址:中國商業(yè)地產運營群22679149518CYD000406BJ(GB)-sales-ap

19、proach業(yè)績管理及激勵機制的設計原則:中營地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件19激勵機制設計原則 激勵機制的目標應是最大限度地提高銷售積極性 促進銷售的正面行為 應基于可測量或觀察的數(shù)據和事實，而不能臆國商業(yè)斷地-產- 如運營客群戶獲得量，銷群.群號售:22量67等91495 激勵機制應易于理解，操作和監(jiān)督 激勵組合每年應視中信實業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵所產生的效益和激勵所需的成本關鍵業(yè)績指標(KPI)設計原則 以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并符合中信實業(yè) 不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標 KPI必須是被對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價W標o準rd版文件來自 能夠促進短期財

20、務業(yè)中績國及商業(yè)地產運與戰(zhàn)略相符合的行為 必須有有效的業(yè)務計劃及指標設置支持 必須和激勵機制掛鉤CYD000406BJ(GB)-sales-approach激勵方式可以多樣化本文件討論內容Word中地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件20激勵的目的 把銷售 的努力導向正確的方向 激勵銷售發(fā)揮其最大的潛能激勵的金錢股票或股票選擇權物質實物獎品來自:中國商業(yè)地產運營群 增加感情的活動，如聚會，郊游國商業(yè)地產運營群.群號:226791495休假非金錢的旅游晚餐、戲票等榮譽精神職業(yè)發(fā)展主管夸獎業(yè)績公布升遷降職/解雇工資增加獎金CYD000406BJ(GB)-sales-approach專

21、職銷售隊伍的與業(yè)績緊密掛鉤定義 舉例說明 每年6,000元*基本工資 獎金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量爭取新的合格客戶Word版文件來自:中+ 國商業(yè)地產運營群中國商業(yè)地向產客運營戶群銷.售群號:226791495 獎金取決于向客戶銷售產業(yè)績獎金的品的數(shù)量+其它 定期公布專職銷售的業(yè)績以激勵先進，鞭策后進 對業(yè)績好的給予晉升機會 獎金取決于新獲得客戶在一定期限內達到的業(yè)務量/ 余額增加客戶的業(yè)務量*只是初步假設數(shù)字，各分行可根據當?shù)貙嶋H情況作適當調整地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件21專職銷售的報酬結構CYD000406BJ(GB)-sales-approach的關鍵 專職銷

22、售隊伍激勵體系激勵機制是的三個層面新客戶關系現(xiàn)有客戶 每新增加一個的客戶所得的分數(shù) 不適用爭取新的合格客戶 按月予衡量并給+專職銷售隊伍的激勵體系向客戶銷售Word中+銷售計分方法適用于對新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售 不適用增加客戶余額銷售隊伍的重點地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件22 客戶年末()余額的得分 每年(衡量并給予 銷售的得分 貸記卡 超過10,000元的消費信貸版文件住來房自按:中揭國商業(yè)地產運營群國商業(yè)地存產款/.群組號合:226791495 按月衡量并給予CYD000406BJ(GB)-sales-approach對銷售采用精神方式激勵進取心建議立即采用的方式形式

23、具體形式舉例榮譽 定期開展銷售競賽評比活動，對業(yè)績突出的銷售嘉獎頒發(fā)獎狀、等，激發(fā)個人榮譽感口頭Word版 銷文售件主來管自每:中月國初商表業(yè)揚地上產月運工營作群中成績突出的 零售業(yè)務經理每月對評選出的若干先進銷售表揚給予表揚中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495職業(yè)發(fā)展道路 使銷售隊伍中每個銷售升遷的發(fā)展前景 優(yōu)秀銷售可晉升銷售主管 銷售主管可晉升更高職位地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件23降職/解雇 將業(yè)績持續(xù)不佳的銷售 降級，采取末位淘汰制，利用強制淘汰機制以激發(fā)整個銷售隊伍的 感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象公布銷售 把每個銷售的銷售業(yè)績完全公開，使每個銷售清業(yè)績楚地認

24、識到所處的位置，表揚先進，激勵后進，形成公平的良性競爭環(huán)境CYD000406BJ(GB)-sales-approach銷售途徑尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標客戶的方式與采取有性，有重點的銷售獲取數(shù)據庫方法能對銷售產生很大影響 從第集中的庫獲取客戶數(shù)據庫，如電話公司、航空公司、市場調研公司等 建立集中的客戶數(shù)據庫其他可行的方法 請熟人推薦利用現(xiàn)有的數(shù)據庫 建立客戶關系管理 W去o目rd標客戶地:，版文件中國商業(yè)地系產統(tǒng)運營群例如高檔辦公樓，高 利用目前的對公客戶關系，向這些公司的雇員銷售貸記卡、工資帳戶及借記卡 利用現(xiàn)有的客戶關系，例如為帶來新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費(如果該客戶能通過信用評估) 準備一份

25、其雇員是檔中商國場商來業(yè)促地銷產中運信營的群.群號:226791495中信目標客戶的公司，向這 賣出后，請新客些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/戶推薦其它客戶 去北大、清華一類的大學向很快成為目標客戶的學生介紹中信的貸記卡等存款組合等地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件24CYD000406BJ(GB)-sales-approach詳盡的流程描述幫助專職銷售進行銷售接觸客戶介紹售后作業(yè)處理售后客戶服務銷售確認目標客戶 初選總體目標范圍 接觸客戶 集體演示會 面談 郵件 存款相關 提供客戶就近的網點信息 填寫申請表格 存款 對有潛力的客戶進行有性的回訪，介紹新與其它工作由營業(yè)網點按

26、規(guī)定流程辦理 貸記卡業(yè)務轉入貸記卡作業(yè) 按不同細分后再確定目標 存款 貸記卡 按揭 消費 確定客戶來源 職業(yè)分布 地點分布 情況介紹及相關文件流程金融， W中o信rd 零中售介件紹來自:中提國供商要業(yè)求地的產相運營按群揭業(yè)務轉入介地紹產運營關群證.群件號:22679149按5 揭作業(yè)流程進行交叉銷售 受理客戶查詢，解答客戶問題或轉至相應部門受理 收集信息 信審及批準銷 其它 客戶基本情況 收入水平售按各的業(yè)務由各相關業(yè)務部門按規(guī)定流程辦理操作流程執(zhí)行 附加金融 推薦資產的銷售（單項服務 了解、分析、 或新增功能） 客戶需求,推薦相應 各 銷售 銷售 銷售 各作業(yè) 銷售責任部門地址:中國商業(yè)地產

27、運營群226791495原版文件25CYD000406BJ(GB)-sales-approach集中的支持幫助銷售提高工作效果:中國商業(yè)職銷售支:22持6791495中國商業(yè)地產運中營的地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件26資料來源： 小組分析和促銷效能 同時推牌知名度和促銷活動 用適當?shù)暮托畔⑦m當?shù)目蛻羧捍黉N材料 集中設計并準備促銷材料 宣傳手冊 中信實業(yè)介紹材料 錄相帶 演示材料知名度 設計集中的活動規(guī)劃，以推進在的知名度地產運營群提供集公司形象和品牌建立 聘請專業(yè)的公司設計戰(zhàn)略 重視公司形象和品牌建立Word版文件來自為專CYD000406BJ(GB)-sales-app

28、roach內容 XX零售業(yè)務目前及未來的銷售 概述 專職銷售隊伍中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 中介及其它銷售 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件27W版文件來自:中國商業(yè)地產運營群 私人經理CYD000406BJ(GB)-sales-approach私人經理的概念 私人經理是負責高價值零售業(yè)務客戶關系的經理 為了不斷建立、保護并進一步發(fā)展這些客戶關系么 為給帶來更大利潤Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群 私人經理是分行及網點的一部處中國商業(yè)地產運營分群.群號:226791495 積極同客戶，保留并提升客戶關系么 運用業(yè)務

29、與知識、銷售及個人做方面的技能 以具體業(yè)績目標為動力 得到總行及分行的支持地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件28誰為什在何私人經理做什如何CYD000406BJ(GB)-sales-approach私人經理管理高價值零售客戶業(yè)務關系客戶關系管理 在任何地方 全天候服務客戶 500名高價值客戶 每個客戶委托中信進行私人經理建議 外匯實業(yè)管理的資產數(shù)額超過10萬元Word版文保件險來自:中國商業(yè)地產運營群、差旅產運營群.群號:226791495中國商 個人金融服務地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件29CYD000406BJ(GB)-sales-approach設立私

30、人經理的目的是保持客戶關系的性市場利潤十億德國某舉例普通大眾 -1.812.7富裕階層Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495高價值客戶給帶來利潤升級發(fā)展獲得新客戶保留客戶私人經理地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件30CYD000406BJ(GB)-sales-approach在網點布局設計上為私人經理提供服務設施商.群地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件31提供的專門服務 建立和保持客戶關系 介紹我行業(yè)務種類，推薦組合，回答客戶咨詢業(yè)地 建產議運營最群佳策略 代客戶繳納各種費用(如號:22保679險14、95稅收等) 代

31、客戶辦理非現(xiàn)金 外國使館的手續(xù) 提供個人外匯的咨詢和服務高價值客戶進行業(yè)務咨詢柜 柜臺臺通知私人經理Word版文件來后臺自:中國中國商業(yè)地產運營群客戶關系室私人 經理對高價值客戶提供個人 顧問服務CYD000406BJ(GB)-sales-approach私人經理所服務的客戶客戶群私人經理的責任私人經理的工作重點 新客戶*來到中信的網點并想在中信開帳戶 幫助客戶開始新的業(yè)務關系 獲取 深刻了解客戶目前及未來的需要 向客戶推薦最佳/服務*在網點余額在10萬元以上的高價值客戶不是500人時可用此辦法確定目標客戶*在網點高價值客戶數(shù)目不多時私人經理可兼做。在私人經理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立

32、客戶服務值班來服務新客戶地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件32 高價值客戶在中 成為高價值客戶的個人家信的業(yè)務總量(包括 作為這些客戶的關鍵接觸點存款、投資) 給他們提供財務咨詢及帳務管理超過10萬元(或在Word版文件來 尋自:找中交國商叉業(yè)銷地售產機運會營群本網點客戶中排在 維護、提升客戶關系前10%*)中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495CYD000406BJ(GB)-sales-approach私人經理的業(yè)務流程Wor中國群.群群5中即時咨詢客戶打給私人銀行經理，即時咨詢簡短的問題地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件33自動提示業(yè)務系統(tǒng)將需提示的信

33、息自動傳達給私人經理，私人 經理做出相應處理登錄咨詢結果私人經理填寫客戶咨詢情況表， 登錄進業(yè)務系統(tǒng)咨詢(面談)私人經理按預約時間地點向客戶提供商咨業(yè)詢地，產并運營根據客戶號:22679149財務狀況，推介適合的產品咨詢預約客戶打電話給私人經理，預約面談咨詢內d版容文、件時來間自:和地點國商業(yè)地產運營通知客戶私人經理以信函或等方式與客戶建立初步業(yè)務指派私人經理提供私人經理的資歷信息， 為高價值客戶指派或客戶自選一名私人 經理為其提供咨詢CYD000406BJ(GB)-sales-approach私人經理必須具備一系列技能 熟悉中信所提供的 熟悉零售業(yè)務流程rd版文件來自:中 國能商迅業(yè)速地并產

34、準運確營地群了解客戶的需要私人 應具備技術能 能找到并抓住銷售機會中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 良好的專業(yè)道德、風貌及品行 能同客戶建立相互信任的關系地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件34技能經理Wo的系列銷售技技能CYD000406BJ(GB)-sales-approach私人經理以具體業(yè)績目標為動力原則 反映在相對較高的基本工資掌握技能 若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎金保留客戶Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產的年增長率為或超過10%，就可獲得獎金擴大資產 私人獎金經理若每年能

35、爭取新客戶就能得到銷售地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件35CYD000406BJ(GB)-sales-approach私人經理的與業(yè)績緊密掛鉤舉例說明定義 每年30,000元*基本工資 獎金取決于客戶資產增加資產擴大Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 獎金取決于客戶零流失率業(yè)績獎金客戶保留客戶數(shù)量 獎金取決于獲得新的高價值客戶的數(shù)量獲得新客戶*只是假設數(shù)字地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件36私人經理的報酬結構CYD000406BJ(GB)-sales-approach方面的支持私人經理獲得總行及分行在 給每個新

36、客戶的標準介紹信 有紀念性日子寄給客戶的標準問候 生日 新年 中秋節(jié)等總行 及時更新及服務 對業(yè)務、銷售及進行培訓商業(yè)地產運營群Word版文件來自: 本地化內中容國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 培訓分行 本地化的及服務 本地化的問候材料 輔助支持 手提電腦(有待進一步討論) 一定數(shù)額的交際費用 行政方面的支持地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件37CYD000406BJ(GB)-sales-approach內容 XX 概述 專職銷售隊伍W零售業(yè)務目前及未來的銷售版文件來自:中國商業(yè)地產運營群私人經理 組織結構要求 實施計劃與支持文件 附錄地址:中國商業(yè)地產運營群226

37、791495原版文件38中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 中介及其它銷售CYD000406BJ(GB)-sales-approach中介概念的介紹重點描述 第，例如保險公司、航空公司、公司客戶等利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴大銷售的有效 為中信實業(yè)介紹新客戶Word版文件:中國商業(yè)地產營群 為中信實業(yè) 為中中信國商實業(yè)業(yè)銷售推選的吸營群引.群存號款:226791495 介紹新客戶、向新客戶銷售選出的均有獎金，不 獎金可以小期末余額、現(xiàn)金、減免貸記卡年費的形式支付 獎金計算方法與專職銷售方法類似所使用的地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件39 所有XX現(xiàn)有員工 中XX的

38、現(xiàn)有客戶誰職能激勵體系CYD000406BJ(GB)-sales-approach建議的營業(yè)網點改進措施項目改進措施營業(yè)時間 儲蓄柜臺營業(yè)時間建議延長為9:00am - 18:00pm 居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網點的儲蓄柜臺營業(yè)時間為周二至周日 其它營業(yè)網點根據客戶來源狀況決定周末是否營業(yè) 對全行網點外觀，標識，ATM燈箱按CI設計進行統(tǒng)一制作環(huán)境與布局 充分利用網點內面積布置營業(yè)用設施，室內照明/采光 進門處明顯位置整潔地擺放業(yè)務的介紹材料 W網o點rd版內文提件供來柜自臺:外中計國算商器業(yè)、地本產地運、飲水機、點鈔機和碎紙機，供客戶使用中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 門口警衛(wèi)兼有向

39、客戶提供簡單咨詢和指引服務的職責 嚴格執(zhí)行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊秩序 實施值班經理制度，使其承擔服務、銷售和解決糾紛的責任網點內管理 該項服務適用于客戶申請、更改地址等非現(xiàn)金箱服務項目 客戶填妥相關表格和封套，將有關單據放入封套內，后投入箱 專人開箱兩次，送至進行處理 值班經理負責向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件40CYD000406BJ(GB)-sales-approach營業(yè)網點內設立值班經理為新客戶服務自:中運營地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件41值班經理職責/任務 服務 主客戶提供幫助 對

40、客戶的咨詢給予詳細和專業(yè)的解答國商銷業(yè)售地產運營群群. 向客戶推薦適合的群號791495 解決糾紛 以客戶滿意為最終目 標，靈活地協(xié)調解決客戶和柜員之間的和糾紛值班經理輪崗原則 科長級員工，科員中考核業(yè)績優(yōu)秀、業(yè)務能力突出的員工輪流值班 每個工作日3位值班經理輪崗，以3小W時or為d版一文件來個 值班經理應佩業(yè)地產、明顯的胸牌，保證微笑主動服務CYD000406BJ(GB)-sales-approach內容 XX 概述 專職銷售隊伍W零售業(yè)務目前及未來的銷售版文件來自:中國商業(yè)地產運營群私人經理中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 中介及其它銷售 實施計劃與支持文件 附錄地址:中國商業(yè)

41、地產運營群226791495原版文件42 組織結構要求CYD000406BJ(GB)-sales-approach與私人客戶經理隸屬于分行零售業(yè)專職銷售務部總行零售業(yè)務分行的Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495分行零售業(yè)務專職銷售私人經理地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件43D000406BJ(GB)-sales-approach及責任劃XX分職能管理零售業(yè)務總部及分行未來的銷售及計劃地:銷售管理的地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件44分行 銷售 收集/服務所需的 將客戶的反饋意見轉給總行以幫助 實施總行制定的銷售及

42、計劃產 制運定營各群地區(qū)的銷售及計劃22679組14織95各地區(qū)的促銷活動 建立各地區(qū)的銷售隊伍 與總行協(xié)調，根據集中設計的培訓材料來培訓各地區(qū)的銷售 實施總行為各地區(qū)銷售設計的激勵系統(tǒng)及薪酬結構 為銷售設定銷售目標并監(jiān)督業(yè)績 零售總部 設計 獲得分行的反饋意見來不斷改善 制定范圍的推行計劃 為在推W出or準件備來印自刷:中材國料商業(yè) 在展開銷中國售商活業(yè)動地產運營群.群號 共同協(xié)調各地區(qū)的銷售活動 為各分行設定目標 設計銷售的激勵系統(tǒng)及指導原則 確定銷售要達到的標準 準備全行銷售的培訓材料CYD000406BJ(GB)-sales-approach內容 XX零售業(yè)務目前及未來的銷售 概述 專

43、職銷售隊伍W版文件來自:中國商業(yè)地產運營群私人經理中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495 中介及其它銷售 組織結構要求 附錄地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件45 實施計劃與支持文件CYD000406BJ(GB)-sales-approach新的銷售方式/實施計劃 供討論重點2000年2001年四月七月九月一月七月十二月專職銷售隊伍準備試點推廣繼續(xù)客戶關系經理準備試點推廣繼續(xù)Word版文件來自:中國商業(yè)地產運營群中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495直郵準備存款貸記卡網上中介選擇合作者推出地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件46CYD000406BJ(GB)-sales-approach為實現(xiàn)業(yè)務增長目標需要的專職銷XX售估計第一年21第二年25第三年31新增客戶數(shù)(萬)7.510通過專職銷售每年獲得的新客戶數(shù)(萬)每Word版文自:中國商業(yè)營群平均每個銷售年獲得客戶數(shù)(個)中國商業(yè)地產運營群.群號:226791495(個)所需銷售現(xiàn)有各分行專職吸(個)儲新增人數(shù)(個)602060地址:中國商業(yè)地產運營群226791495原版文件47CYD000406BJ(GB)-sales-approach專職銷售隊伍實施計劃初步方案2000年4月2001年5月6月7月8月9月10月11月12