流程篇4S服務(wù)顧問(wèn)試題

1、現(xiàn)代中國(guó)技能大賽題庫(kù)效勞流程篇一、 填空題1、效勞參謀在客戶來(lái)店維修保養(yǎng)時(shí)把車輛行駛里程填寫入系統(tǒng)或通過(guò)其他形式通知客戶關(guān)系部,客戶關(guān)系部依據(jù)系統(tǒng)或其他工具自動(dòng)計(jì)算的下次保養(yǎng)日期,提前7天篩選名單2、在繼續(xù)致電客戶執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中，在接下來(lái)的2天內(nèi)重新?lián)艽蚩蛻?2次;3、保養(yǎng)提醒流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是由篩選名單繼續(xù)致電客戶其它有效方式跟蹤說(shuō)明來(lái)電目的提醒客戶來(lái)店確定下次提醒時(shí)間進(jìn)入客戶預(yù)約流程所組成；4、客戶預(yù)約流程是由接到預(yù)約需求、與客戶確認(rèn)信息、做預(yù)約登記、效勞參謀查詢預(yù)約客戶信息、填寫預(yù)約歡送看板、 提醒、迎接準(zhǔn)備、更改預(yù)約登記信息、繼續(xù)跟蹤、互動(dòng)接待流程所組成。5、在客戶預(yù)約流程中與客戶確認(rèn)信息環(huán)節(jié)

2、中客戶關(guān)系部應(yīng)詢問(wèn)客戶姓名、車牌號(hào)、車型、聯(lián)系方式和行駛里程;6、在客戶預(yù)約流程中迎接準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中應(yīng)提前15分鐘為預(yù)約客戶準(zhǔn)備好預(yù)檢工位及維修工位;7、歡送看板上面寫出預(yù)約客戶的姓名,預(yù)約到店時(shí)間和車牌號(hào)等內(nèi)容。8、互動(dòng)接待區(qū)效勞參謀應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好三件套和互動(dòng)檢查工具,接待臺(tái)應(yīng)隨時(shí)有人在崗,以方便接待客戶。對(duì)于不能立即接待的非預(yù)約客戶要妥善處理,應(yīng)按先后順序排隊(duì),并告知預(yù)計(jì)的等待時(shí)間;9、互動(dòng)接待建議時(shí)間在8-10分鐘內(nèi)完成,效勞參謀可根據(jù)具體情況靈活掌握,特殊情況可以做非完全檢查,但是要求必須做環(huán)檢;10、互動(dòng)接待中如果預(yù)計(jì)檢查時(shí)間超過(guò)30分鐘,效勞參謀應(yīng)移動(dòng)車輛離開(kāi)接待通道,讓排隊(duì)車輛及時(shí)獲得

3、檢查;11、在互動(dòng)接待中效勞參謀應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車輛故障的描述,互動(dòng)檢查表上記錄客戶陳述內(nèi)容和故障發(fā)生狀況。12、在互動(dòng)接待中效勞參謀應(yīng)提醒客戶帶走貴重物品。13、在互動(dòng)接待中效勞參謀應(yīng)根據(jù)互動(dòng)檢查發(fā)現(xiàn)的易損件耗損或者其他故障做出推薦工程并解釋。14、互動(dòng)檢查七步法是一歡送客戶,使用三件套、二(檢查控制系統(tǒng),如各種指示燈,離合器,剎車系統(tǒng)等)、三檢查內(nèi)飾情況,行駛里程,相關(guān)文件,啟動(dòng)引擎蓋閥、四檢查左邊漆面、輪胎、剎車片和車頂、五檢查后尾箱,后尾燈、六檢查右邊漆面、輪胎、剎車片和車頂、七是檢查前臉和頭燈,翻開(kāi)引擎蓋,檢查油水液面。15、在異常情況下,如進(jìn)店車輛突增或技師臨時(shí)短缺時(shí),經(jīng)銷商實(shí)際作

4、業(yè)中應(yīng)立即執(zhí)行應(yīng)急流程應(yīng)對(duì)。16、應(yīng)急接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是由進(jìn)廠量突增,客戶排隊(duì)等候或效勞參謀及檢查通道缺乏和協(xié)調(diào)人員臨時(shí)做效勞參謀助理，以及協(xié)調(diào)分擔(dān)技師非技術(shù)工作17、疑難故障及大修接待流程目的是經(jīng)銷商各部門通力合作,有助于迅速解決問(wèn)題。18、疑難故障及大修接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中估價(jià)并向客戶說(shuō)明環(huán)節(jié)效勞參謀在派工拆解前,應(yīng)根據(jù)客戶描述,預(yù)估拆解后可能發(fā)生的維修工程及價(jià)格并向客戶充分說(shuō)明。19、制單與報(bào)價(jià)流程中效勞參謀應(yīng)主動(dòng)向客戶展示各種效勞工程所對(duì)應(yīng)的備件與工時(shí)價(jià)格清單,并據(jù)此擬定各個(gè)工程的分項(xiàng)報(bào)價(jià)及總價(jià)。20、在制單與報(bào)價(jià)流程中查詢信息環(huán)節(jié)中效勞參謀能夠在前臺(tái)利用系統(tǒng)以及相關(guān)報(bào)價(jià)手冊(cè)查詢并確定價(jià)

5、格，標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，完工時(shí)間及配件庫(kù)存等信息21、在制單與報(bào)價(jià)中效勞參謀應(yīng)針對(duì)維修工單詳細(xì)描述每個(gè)維修工程工時(shí)價(jià)格、備件價(jià)格及所有維修工程總價(jià)格并清楚標(biāo)明預(yù)計(jì)交車時(shí)間;22、在制單與報(bào)價(jià)中效勞參謀應(yīng)該能夠確認(rèn)維修所需的備件庫(kù)存信息;23、在制單與報(bào)價(jià)中效勞參謀應(yīng)確認(rèn)客戶的相關(guān)信息。24、在制單與報(bào)價(jià)中效勞參謀解釋維修工單,確保客戶清楚每一項(xiàng)內(nèi)容后,請(qǐng)客戶簽字。25、在制單與報(bào)價(jià)中效勞參謀應(yīng)在維修工單上清楚標(biāo)注客戶進(jìn)店時(shí)間、告知客戶預(yù)計(jì)交車時(shí)間，并取得客戶認(rèn)同。26、效勞參謀要和客戶逐個(gè)工程確認(rèn)維修工單內(nèi)容并給客戶一聯(lián)維修工單。27、在制單與報(bào)價(jià)中維修工單上的工作工程須清晰明了;28、制單與報(bào)價(jià)中如果

6、客戶離開(kāi),需再次與客戶確認(rèn)聯(lián)系方式、維修時(shí)間以及取車時(shí)間,并禮貌主動(dòng)地送別客戶。29、客休關(guān)心流程效勞參謀應(yīng)主動(dòng)歡送客戶在店等候,確實(shí)有事需要離店的客戶,效勞參謀要盡力(提供方便)。30、客休關(guān)心流程效勞參謀應(yīng)陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡(jiǎn)要說(shuō)明維修工程及完工時(shí)間。31、在客休關(guān)心流程中，效勞參謀應(yīng)主動(dòng)告知客戶維修進(jìn)度和完工時(shí)間以及預(yù)計(jì)交車車間。32、客戶識(shí)別系統(tǒng)為了表達(dá)客戶的尊貴,負(fù)責(zé)照顧客休室的客戶效勞專員應(yīng)采取措施全面了解每一名在此休息的客戶信息。33、對(duì)進(jìn)入到客戶休息區(qū)的客戶按照禮儀要求進(jìn)行問(wèn)候,給客戶舒適的感覺(jué)。34、對(duì)客戶休息區(qū)內(nèi)的休息客戶及時(shí)提供效勞,并主動(dòng)問(wèn)詢。3

7、5、派工流程中車間主任與效勞參謀確認(rèn)工單信息,包括維修工程和完工時(shí)間,也要注意詢問(wèn)客戶描述,將維修工單直接分派給有能力、有時(shí)間的技師,使車間生產(chǎn)率和效率最大化;36、維修工單傳遞流程第二聯(lián)維修工單要按照?派工流程?的要求,在控工工具上表示維修狀態(tài)。37、派工流程中車輛可以由效勞參謀開(kāi)進(jìn)車間工位,也可以由技師自己開(kāi)進(jìn)工位。38、在派工流程中效勞參謀根據(jù)與客戶制定的維修工單與指定技師進(jìn)行派工。39、派工流程中預(yù)約客戶直接派工專門的預(yù)約工位。40、維修作業(yè)變更技師發(fā)現(xiàn)增修工程或延遲完工,要及時(shí)通知車間主任。41、維修作業(yè)變更由車間主任告知效勞參謀,至少提前預(yù)定完工時(shí)間十五分鐘。42、維修作業(yè)變更效勞

8、參謀對(duì)客戶作必要的報(bào)價(jià)和解釋。如客戶要求那么引導(dǎo)客戶進(jìn)車間現(xiàn)場(chǎng)查看,征得客戶的諒解和同意。43、維修作業(yè)變更如果客戶不同意增修,效勞參謀應(yīng)向客戶說(shuō)明可能造成的情況,如果必要需請(qǐng)客戶簽名確認(rèn);44、維修作業(yè)變更，修改維修工單效勞參謀應(yīng)按?制單與報(bào)價(jià)?流程的要求,列明新增維修工程及備件、工時(shí)費(fèi)用,并更改(交車時(shí)間)和(總計(jì)價(jià)格)。45、效勞參謀在得到試車信息后,要把控工工具上車輛的維修工單調(diào)整至試車處,并把維修時(shí)間參加試車時(shí)間, 適當(dāng)延長(zhǎng)。46、預(yù)先揀料中效勞參謀可以通過(guò)系統(tǒng)直接連接備件庫(kù)房的打印機(jī)來(lái)打印預(yù)先揀料單47、預(yù)先揀料中效勞參謀也可以通過(guò)對(duì)講機(jī)、 或其他形式來(lái)通知備件庫(kù)房維修工單的信息。

9、48、在品質(zhì)監(jiān)控中終檢是最后一道檢驗(yàn)，由效勞參謀在完工交車區(qū)進(jìn)行;49、終檢主要檢查維修工程是否完成、車輛上是否遺留其他物品以及發(fā)動(dòng)機(jī)艙和車身及車輛內(nèi)部是否清洗干凈等。50、在返修中，使用的輔助工具是 返修登記表 51、在準(zhǔn)備結(jié)算前效勞參謀應(yīng)進(jìn)行交車前檢查,提供質(zhì)檢記錄和合理的維修建議。52、在準(zhǔn)備結(jié)算前效勞參謀應(yīng)檢查維修工單處理方案和客戶報(bào)修工程對(duì)應(yīng),且工單技師(維修記錄)和(實(shí)際維修)一致。53、在準(zhǔn)備結(jié)算前如果有增項(xiàng)，效勞參謀應(yīng)特別留意增修工程的價(jià)格。54、效勞參謀結(jié)算準(zhǔn)備完畢后應(yīng)邀請(qǐng)并引領(lǐng)客戶驗(yàn)收車輛。55、效勞參謀邀請(qǐng)客戶驗(yàn)車，如果客戶之前要求保存舊件,還要請(qǐng)客戶進(jìn)行查驗(yàn)。56、在客

10、戶驗(yàn)收車輛沒(méi)有異議后,效勞參謀要與客戶解釋維修費(fèi)用和所需的時(shí)間。57、效勞參謀在向客戶解釋維修工程的時(shí)，不僅要解釋本次的維修工程，還要解釋說(shuō)明我們所做的免費(fèi)檢查工程和洗車效勞。58、客戶對(duì)結(jié)算單無(wú)異議后，效勞參謀應(yīng)該邀請(qǐng)客戶對(duì)結(jié)算單進(jìn)行確認(rèn)和簽字。59、結(jié)算流程效勞參謀應(yīng)主動(dòng)陪同客戶到結(jié)算臺(tái)結(jié)賬。60、結(jié)算前效勞參謀應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的付款方式。61、在交車時(shí)效勞參謀應(yīng)向客戶提供有針對(duì)性的維修建議,用車考前須知,提醒客戶后續(xù)的效勞方案,如下次保養(yǎng)里程、年檢等;62、在交車時(shí)，請(qǐng)客戶上車前效勞參謀應(yīng)當(dāng)著客戶面取下三件套,并請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)；63、在交車時(shí)，效勞參謀應(yīng)向客戶提供店內(nèi)聯(lián)系 、救援 ,并告知

11、客戶如有疑問(wèn)可隨時(shí)電聯(lián)。64、在客戶離開(kāi)前，效勞參謀應(yīng)該再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程。65、客戶離開(kāi)前，效勞參謀告知客戶公司會(huì)進(jìn)行效勞質(zhì)量的回訪,詢問(wèn)客戶方便的聯(lián)系方式。66、在客戶駕車準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，效勞參謀應(yīng)感謝客戶惠顧,目送其離去。67、客戶離店后效勞參謀要按照維修工單、出庫(kù)單和結(jié)算清單的順序裝訂每一張維修工單，交給客戶關(guān)系部。68、回訪應(yīng)在客戶離店后的第3天進(jìn)行,最遲必須在第5天完成,所有客戶都應(yīng)被回訪。69、對(duì)于以 方式3次都聯(lián)系不上的客戶,進(jìn)行登記,再次與效勞參謀進(jìn)行信息核對(duì),并以其他方式嘗試與客戶接觸,如信函、短信等。70、在互動(dòng)接待中，效勞參謀必須使用是的表單是互動(dòng)檢查表71、在質(zhì)檢流

12、程中的終檢需要使用的輔助表單是車輛終檢表72、維修工單傳遞流程是為了讓經(jīng)銷商要明確維修過(guò)程中和維修后,維修工單如何填寫、傳遞與保存。73、維修工單傳遞流程的目的是確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的,確?？蛻舻男枨蟮玫酵耆珴M足。74、預(yù)約宣傳看板經(jīng)銷商應(yīng)在客休區(qū)和互動(dòng)接待區(qū)等明顯的地方,制作并懸掛宣傳預(yù)約的看板,盡量讓所有客戶都知道預(yù)約的好處并記住預(yù)約 ,以提高預(yù)約率。75、進(jìn)店量分析表樣表，每家經(jīng)銷商可以根據(jù)自己的實(shí)際情況,計(jì)算一段時(shí)間內(nèi)的每小時(shí)客戶進(jìn)店量,從而根據(jù)計(jì)算結(jié)果,得出一天當(dāng)中相對(duì)空閑的時(shí)間段,并盡量將預(yù)約客戶安排在此時(shí)間段內(nèi),到達(dá)削峰填谷的作用。二、 單項(xiàng)選擇題1、經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)客

13、戶的實(shí)際情況,通過(guò)系統(tǒng)或其他工具預(yù)測(cè)其行駛里程及到期保養(yǎng)日期,從而主動(dòng)提醒各里程的B。A、維修內(nèi)容 B、維修工程 C、定期保養(yǎng) D、到廠時(shí)間2、改變等客戶上門的習(xí)慣,主動(dòng)聯(lián)系將要到期保養(yǎng)的客戶,邀約他們回店,在表達(dá)經(jīng)銷商無(wú)微不至關(guān)心的同時(shí),提高A。A、預(yù)約率 B、接待速度 C、效勞參謀快速響應(yīng)率 D、預(yù)約成功率3、預(yù)約的途徑分為哪兩大類？BA 平安與舒適、 B 主動(dòng)和被動(dòng)、 C 郵件和 、 D 和現(xiàn)場(chǎng)4、現(xiàn)代汽車效勞流程是由幾步組成的？BA、6步 B、8步 C、7步 D、10步5、對(duì)于當(dāng)日預(yù)約客戶,在預(yù)約時(shí)間到達(dá)前多長(zhǎng)時(shí)間撥打預(yù)約提醒 ？DA、15分鐘 B、20分鐘 C、24小時(shí) D、1小時(shí)6

14、、現(xiàn)代汽車要求幾步完成互動(dòng)檢查CA、4步 B、6步 C、7步 D、8步7、現(xiàn)代汽車在品質(zhì)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的三級(jí)檢驗(yàn)指的是哪三個(gè)級(jí)？DA、互檢、終檢、總檢 B、自檢、互檢、總檢 C、互檢、 自檢、總檢 D、自檢、總檢、終檢8、品質(zhì)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)耳朵終檢是由那個(gè)崗位完成？DA、檢驗(yàn)員 B、車間主任 C、技術(shù)經(jīng)理 D、效勞參謀9、在互動(dòng)接待環(huán)節(jié)中，效勞參謀應(yīng)向?qū)Φ降甑目蛻舯硎締?wèn)候和什么？DA、感謝 B、自我介紹 C、詢問(wèn)需求 D、感謝 10、在互動(dòng)接待中效勞參謀應(yīng)告知客戶推出的各種效勞活動(dòng)和什么,優(yōu)惠工程請(qǐng)客戶選擇。CA、效勞邀約 B、關(guān)心提醒 C、免費(fèi)檢查工程 D、洗車效勞11、在互動(dòng)接待中如遇到技術(shù)通報(bào)或召回

15、工程效勞參謀應(yīng)向客戶說(shuō)明哪些備件屬于什么范圍。 CA、召回 B、三包 C、索賠 D、免費(fèi)12、在互動(dòng)接待中效勞參謀要主動(dòng)提醒客戶帶走什么？AA、貴重物品 B、舊件 C、車輛鑰匙 D、保養(yǎng)手冊(cè)13、在互動(dòng)接待中效勞參謀隨時(shí)根據(jù)預(yù)檢的情況與客戶進(jìn)行溝通,尋求客戶的認(rèn)同或什么。BA、理解 B、告知客戶 C、客戶選擇 D、需求14、在互動(dòng)接待中針對(duì)第一次回廠的客戶應(yīng)該在制單前幫助客戶確認(rèn)并建立什么？CA、車輛信息、B、信任關(guān)系 C、相關(guān)信息 D、維修工程信息15、互動(dòng)檢查工具包括胎壓計(jì)、胎紋尺、手電筒和什么等？AA、手套 B、板夾 C、萬(wàn)用表 D、冰點(diǎn)儀16、在制單環(huán)節(jié)中效勞參謀向客戶說(shuō)明維修工程、確

16、定報(bào)價(jià)和什么。DA、完成時(shí)間 B、維修時(shí)間 C、出廠時(shí)間 D、交車時(shí)間17、在制單報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)中確定維修工程時(shí)效勞參謀應(yīng)能夠確認(rèn)維修所需的什么信息？CA、維修價(jià)格 B、備件價(jià)格 C、備件庫(kù)存 D、交車時(shí)間18、對(duì)于增加維修工程等情況引起的更改什么和交車時(shí)間,效勞參謀要正確更改工單并征得客戶同意。BA、維修工程 B、價(jià)格 C、備件信息 D、以上都對(duì)19、如果客戶離開(kāi),需再次與客戶確認(rèn)什么和維修時(shí)間以及取車時(shí)間,并禮貌主動(dòng)地送別客戶。AA、聯(lián)系信息 B、維修費(fèi)用 C、維修工程 D、回廠時(shí)間 20、在制單報(bào)價(jià)中如果客戶選擇等待,主動(dòng)邀請(qǐng)引領(lǐng)客戶前往什么區(qū)域？CA、娛樂(lè)區(qū) B、吸煙區(qū) C、客戶休息區(qū) D、

17、就餐區(qū)21、客戶車輛預(yù)檢結(jié)束后效勞參謀應(yīng)說(shuō)明初步診斷結(jié)果及要采取的方案,分別針對(duì)維修所需備件和什么向客戶報(bào)價(jià)。DA、維修費(fèi)用 B、備件數(shù)量 C、維修時(shí)間 D、工時(shí)22、如果客戶離開(kāi),需再次與客戶確認(rèn)聯(lián)系方式、維修時(shí)間以及取車時(shí)間,并什么地送別客戶。 CA、主動(dòng) B、親自 C、主動(dòng)禮貌 D、微笑23、效勞參謀在結(jié)算前準(zhǔn)備時(shí)要特別留意什么？CA、維修時(shí)間 B、維修工程 C、增修工程價(jià)格 D、交付時(shí)間 24、效勞參謀進(jìn)行交車前檢查,應(yīng)提供質(zhì)檢記錄和合理的哪些建議？BA、保養(yǎng)提醒 B、維修 C、預(yù)約 D、考前須知25、客戶在針對(duì)效勞參謀解釋的結(jié)算單無(wú)異議并簽字確認(rèn)后，效勞參謀應(yīng)主動(dòng)陪同客戶到什么處進(jìn)行

18、結(jié)賬？A A、結(jié)算臺(tái) B、財(cái)務(wù)室 C、客戶關(guān)系室 D、效勞經(jīng)理室26、如客戶驗(yàn)收車輛沒(méi)有異議后,要與客戶商定解釋什么和所需的時(shí)間。BA、維修工程 B、維修費(fèi)用 C、維修過(guò)程 D、所用材料 27、在交車中效勞參謀應(yīng)主動(dòng)向客戶強(qiáng)調(diào)預(yù)約,并告訴客戶什么 。DA、救援 B、效勞熱線 C、現(xiàn)代中國(guó)客服 D、預(yù)約 28、在交車中效勞參謀不僅要說(shuō)明預(yù)約 ，同時(shí)要告知客戶預(yù)約的什么？AA、好處 B、預(yù)約流程 C、預(yù)約方式 D、預(yù)約的部門29、效勞參謀在交車中向客戶提供店內(nèi)聯(lián)系 、救援 ,并告知客戶如有疑問(wèn)可隨時(shí)電聯(lián)。同時(shí)還要提醒客戶什么。BA、維修建議 B、下次保養(yǎng)里程 C、接聽(tīng)回訪 D、車輛考前須知30、現(xiàn)

19、代交車流程是由幾局部組成？BA、4步 B、3步 C、7步 D、6步31、現(xiàn)代汽車結(jié)算步驟標(biāo)準(zhǔn)有幾局部組成的？AA、3步 B、2步 C、7步 D、6步32、派工流程效勞參謀根據(jù)與客戶制定的維修工單與指定什么進(jìn)行派工？BA、技術(shù)經(jīng)理 B、維修技師 C、車間主任 D、維修組長(zhǎng)33、效勞參謀向車間交接維修工單,由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行派工？AA、車間主任 B、效勞參謀 C、維修技師 D、技術(shù)經(jīng)理34、控工板是由誰(shuí)來(lái)直接用來(lái)分配維修技師工作的方案工具,用以安排維修工作并監(jiān)控完工時(shí)間？CA、車間主任 B、效勞經(jīng)理 C、效勞參謀 D、技術(shù)經(jīng)理35、控工板應(yīng)設(shè)置的標(biāo)識(shí)說(shuō)明包括完工、試車、待料以及什么？DA、事故 B、保養(yǎng)

20、C、維修 D、洗車36、維修作業(yè)變更的目的是什么？DA、提高客戶滿意度 B、提高維修產(chǎn)值 C、防止糾紛 D、提高客戶滿意度 ，防止糾紛37、效勞參謀在接到技師增項(xiàng)通知后能夠快速制定維修方案并做出什么？CA、維修建議 B、維修任務(wù)委托書(shū) C、估價(jià) D、維修增項(xiàng)單38、需要增項(xiàng)時(shí)效勞參謀將客戶確認(rèn)后新添加的維修工程,在什么進(jìn)行更新？AA、維修工單 B 、維修增項(xiàng)單 C、環(huán)車檢查單 D、結(jié)算單39、現(xiàn)代汽車路試執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是由幾局部組成的？AA、6步 B、7步 C、5步 D、4步40、在試車人員試車回來(lái)后,由誰(shuí)來(lái)把要把車輛的維修工單調(diào)整回維修欄？BA、車間主任 B、效勞參謀 C、技術(shù)經(jīng)理 D、質(zhì)檢員 4

21、1、試車記錄單信息包含了試車時(shí)間、試車人、批準(zhǔn)人、效勞參謀、回店時(shí)間和什么所組成的？DA、試車?yán)锍?B、技術(shù)經(jīng)理 C 試車車號(hào) D、試車路線42、現(xiàn)代汽車質(zhì)檢流程的目的是什么？CA、減少返修 B、提高一次修復(fù)率 C、減少返修，提高一次修復(fù)率 D、提高客戶滿意度43、品質(zhì)控制的流程是由路試流程、質(zhì)檢流程、返修流程和什么流程所組成的？CA、交車 B、結(jié)算 C、維修工單傳遞 D、交車前檢查44、終檢檢驗(yàn)主要檢查什么是否完成、車輛上是否遺留其他物品以及發(fā)動(dòng)機(jī)艙和車身及車輛內(nèi)部是否清洗干凈等。AA、維修工程 B、維修作業(yè) C、增項(xiàng)維修工程 D、免費(fèi)檢查工程45、質(zhì)檢員在技師完成自檢合格后,要進(jìn)行第二道檢

22、驗(yàn),稱為什么？CA、終檢 B、互檢 C、總檢 D、自檢46、在質(zhì)檢流程中第一道檢驗(yàn),也是最重要的一道檢驗(yàn),，我們稱這道檢驗(yàn)是什么？BA、互檢 B、自檢 C、總檢 D、終檢47、在自檢工序中，主要完成自檢工作的是由哪個(gè)崗位人員來(lái)完成的？AA、維修技師 B、技術(shù)經(jīng)理 C、質(zhì)檢員 D、效勞參謀48、現(xiàn)代汽車維修工單傳遞流程是由幾步所組成的？DA、4步 B、6步 C、8步 D、7步49、現(xiàn)代汽車預(yù)先揀料流程是由幾步所組成的？CA、3步 B、8步 C、6步 D、9步50、預(yù)先揀料流程中通知備件庫(kù)房預(yù)揀備件的信息，是由哪個(gè)崗位人員可以通過(guò)系統(tǒng)直接連接備件庫(kù)房的打印機(jī)來(lái)打印預(yù)先揀料單;BA、效勞經(jīng)理 B、效

23、勞參謀 C、備件管理員 D、備件經(jīng)理51、記錄揀料完成時(shí)間和項(xiàng)數(shù)，不僅是把維修工單的備件需求和預(yù)揀情況進(jìn)行記錄;，同時(shí)也要記錄什么？C、存庫(kù)信息 B、領(lǐng)料人信息 C、揀料完成的時(shí)間 D、領(lǐng)料時(shí)間52、客戶失聯(lián)流程是由及局部組成的？CA、3步 B、9步 C、6步 D、8步3、53、在客戶失聯(lián)流程中所使用那些輔助工具BA、回訪記錄表 B、客戶失聯(lián)回訪記錄表 C、來(lái)電記錄表 D、客服報(bào)告54、在效勞關(guān)心流程中經(jīng)銷商根據(jù)客戶上保險(xiǎn)的日期、購(gòu)車日期、年檢日期和本店開(kāi)展的各種效勞活動(dòng)日期等篩選各項(xiàng)需效勞人員如何去做？AA、提醒客戶 B、聯(lián)系客戶 C、記錄信息 D、撥打 55、在效勞關(guān)心流程中如 不通的原因

24、為客戶拒接,應(yīng)選擇什么方式與客戶再次進(jìn)行跟蹤關(guān)心DA、郵件 B、互聯(lián)網(wǎng) C、 D、短信56、客戶預(yù)約流程中有十個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中第二個(gè)環(huán)節(jié)是什么DA、撥打 B、做好預(yù)約登記 C、 提醒 D、與客戶確認(rèn)信息57、客戶預(yù)約流程中根據(jù)約定的效勞參謀,并視維修工程,盡量提供兩個(gè)進(jìn)店低谷期的空閑時(shí)間給客戶選擇。空閑時(shí)間的選擇可以參照什么輔助工具進(jìn)行安排？A、進(jìn)店量分析表 B、維修控工版 C、預(yù)約歡送板 D、客戶管理系統(tǒng)58、在預(yù)約流程中被指定接待的效勞參謀根據(jù)登記表中的預(yù)約信息,在每日下班前填寫好什么時(shí)段的預(yù)約客戶信息; BA、7日內(nèi) B、第二日 C、當(dāng)日 D、10小時(shí)內(nèi)59、對(duì)于當(dāng)日預(yù)約客戶,在預(yù)約時(shí)間

25、到達(dá)前多長(zhǎng)時(shí)間撥打預(yù)約提醒 ,實(shí)時(shí)更新登記表？CA、2小時(shí) B、30分鐘 C、1小時(shí) D、15分鐘60、客戶預(yù)約流程中迎接準(zhǔn)備效勞參謀應(yīng)提前多久為預(yù)約客戶準(zhǔn)備好預(yù)檢工位及維修工位？DA、30分鐘 B、1小時(shí) C、40分鐘 D、15分鐘61、為表達(dá)預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶的不同,并且彰顯預(yù)約客戶的優(yōu)先與尊貴,效勞參謀應(yīng)在預(yù)約車輛上放置什么預(yù)約輔助工具？AA、預(yù)約車頂牌 B、歡送板 C、預(yù)約登記表 D、預(yù)約分析表62、在預(yù)約流程中接到客戶預(yù)約需求效勞人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)、適當(dāng)什么？BA、記錄 B、詢問(wèn) C、反應(yīng) D、復(fù)述63、在客戶預(yù)約流程中效勞人員準(zhǔn)確的掌握的客戶的預(yù)約需求，此時(shí)效勞人員與客戶要再次確認(rèn)車

26、輛信息和什么？DA、客戶信息 B、預(yù)定時(shí)間 C、聯(lián)系 D、預(yù)約內(nèi)容64、客戶在店等候維修車輛時(shí)，應(yīng)由那個(gè)崗位人員陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡(jiǎn)要說(shuō)明維修工程及完工時(shí)間？CA、效勞助理 B、客服專員 C、效勞參謀 D、效勞經(jīng)理65、現(xiàn)代汽車客休關(guān)心流程中標(biāo)準(zhǔn)要為客戶準(zhǔn)備好幾種以上飲料和其他物品？BA、4種 B、3種 C、兩種 D、5種66、以下客休關(guān)心的流程不屬于效勞參謀的工作的是DA.將客戶引見(jiàn)給客休室的客戶關(guān)系部人員B.提供交通信息C.主動(dòng)告知客戶維修進(jìn)度及完工時(shí)間、預(yù)計(jì)提車時(shí)間D.歡送客戶，安排座位、飲料等，記錄客戶信息67、效勞參謀應(yīng)陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員

27、,簡(jiǎn)要說(shuō)明A及完工時(shí)間A.維修工程 B.備件價(jià)格 C.備件庫(kù)存 D.聯(lián)系方式68、提供的交通信息不包括以下的DA附件公交路線 B.代叫出租車 C.代步車輛 D.效勞參謀自己的車69、以下不屬于客戶關(guān)心環(huán)節(jié)必須執(zhí)行的行為標(biāo)準(zhǔn)的是DA.按規(guī)定提前為客戶的休息環(huán)境做好清潔工作B.準(zhǔn)備好三種以上飲料和其他物品C.主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需要,并提供效勞D.向車間主任交接維修工單70、維修/保養(yǎng)等效勞完畢,客戶提車后的B天內(nèi),經(jīng)銷商的客戶效勞專員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶A.1-3天B.3-5天C.2-4天D.7天71、對(duì)于回訪的目的以下描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是DA.讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)注與重視。B.客戶反應(yīng)的意見(jiàn)和建議,是促進(jìn)

28、我們持續(xù)改善的珍貴財(cái)富。C.來(lái)自客戶的反應(yīng),能讓經(jīng)銷商更全面地了解自己的缺乏。D.經(jīng)銷商得到了與客戶當(dāng)面交流的絕佳時(shí)機(jī),增進(jìn)了雙方的相互了解和信任72、以下回訪流程的先后順序排列正確的選項(xiàng)是C篩選客戶名單進(jìn)行回訪撥打 解答疑問(wèn)A. B. C. D. 73、開(kāi)始回訪前,請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好相應(yīng)的客戶資料和C,從而確保在撥打 前對(duì)該客戶已有足夠的了解A. 預(yù)約單 B.車輛環(huán)檢單 C.維修工單 D.投訴處理表74、對(duì)于投訴應(yīng)填寫B(tài)A.維修工單 B.投訴處理表 C.預(yù)約單 D.返修單75、在進(jìn)行投訴處理時(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)以下動(dòng)作中的哪一項(xiàng)DA.首先致歉,安撫客戶的情緒,表示理解客戶的心情,但不要輕易認(rèn)同B.在解決客

29、戶投訴時(shí),要加以記錄,形成書(shū)面文件C.告知客戶處理的時(shí)間,并及時(shí)為客戶解決問(wèn)題D.中途打斷客戶的傾述三、 多項(xiàng)選擇題1、效勞流程中效勞參謀能自主控制的流程有哪些？(BCD)a)主動(dòng)關(guān)聯(lián)b)互動(dòng)接待c)制單報(bào)價(jià)d)結(jié)算交車2、主動(dòng)關(guān)聯(lián)流程中保養(yǎng)提醒流程的目的包括(abc)a)主動(dòng)聯(lián)系將要到期保養(yǎng)的客戶b)提高預(yù)約率c)改變等客戶上門的習(xí)慣d)提醒客戶來(lái)店3、保養(yǎng)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程包括：(acd)a)篩選名單b)接聽(tīng)客戶 c)說(shuō)明來(lái)電目的d)進(jìn)入客戶預(yù)約流程4、客戶預(yù)約流程的目的包括(bcd)a)記錄來(lái)店客戶的信息b)有效控制各時(shí)間段來(lái)店客戶數(shù)量c)讓準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的客戶無(wú)需等待d)事先準(zhǔn)備,為客戶提供方便,

30、并彰顯其尊貴5、客戶預(yù)約流程中包括：(abc)a)接到預(yù)約需求b)與客戶確認(rèn)信息c)迎接準(zhǔn)備d)詢問(wèn)車輛故障6、各崗位接到預(yù)約需求可能源于(ab)a)客戶來(lái)電咨詢效勞問(wèn)題b)客戶主動(dòng)來(lái)電預(yù)約c)客戶投訴d)銷售客戶咨詢車型7、在客戶預(yù)約流程中與客戶確認(rèn)信息環(huán)節(jié)中客戶關(guān)系部應(yīng)詢問(wèn)(abd)a)客戶姓名b)客戶的車型、車牌號(hào)c)故障原因d)聯(lián)系方式8、客戶預(yù)約流程的行為標(biāo)準(zhǔn)包括(abc)a)主動(dòng)致電客戶b) 響三聲內(nèi),接聽(tīng)來(lái)電 c)仔細(xì)傾聽(tīng)、適當(dāng)問(wèn)詢 d)使用電子系統(tǒng)進(jìn)行查詢9、客戶預(yù)約流程中用到的輔助工具有(acd)a)歡送看板 b)互動(dòng)檢查表c)預(yù)約信息登記、統(tǒng)計(jì)表 d)預(yù)約宣傳看板 10、互

31、動(dòng)接待流程的目的是(acd)a)客戶來(lái)訪的需求得到尊重和確認(rèn)b)表達(dá)流程的標(biāo)準(zhǔn)性c)可能發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有留意到的隱患和故障,防止不必要的事后糾紛d)更多的互動(dòng)交流,更多的營(yíng)銷時(shí)機(jī)11、互動(dòng)檢查七步法包括(abcd)a)歡送客戶,使用三件套b)檢查內(nèi)飾情況,行駛里程,相關(guān)文件,c)檢查左邊漆面、輪胎、剎車片和車頂d)檢查前臉和頭燈,翻開(kāi)引擎蓋,檢查油水液面12、互動(dòng)接待流程的行為標(biāo)準(zhǔn)包括(abd)a)起立,問(wèn)候客戶并雙手遞交客戶名片,邀請(qǐng)客戶就坐 b)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否保存舊件 c)主動(dòng)向女性客戶伸手行握手禮 d)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車輛故障的描述,互動(dòng)檢查表上記錄客戶陳述內(nèi)容和故障發(fā)生狀況 13、啟用應(yīng)急

32、接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的前提條件是(bcd)a)事故車客戶未預(yù)約進(jìn)店b)進(jìn)廠量突增c)客戶排隊(duì)等候d)效勞參謀及檢查通道缺乏14、制單與報(bào)價(jià)流程的目的是(abc)a)保證客戶明明白白消費(fèi)b)防止后續(xù)可能的分歧c)經(jīng)銷商與客戶之間建立良好關(guān)系并相互信任d)抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行更多的營(yíng)銷活動(dòng)15、在制單與報(bào)價(jià)流程中查詢信息環(huán)節(jié)中效勞參謀能夠在前臺(tái)利用系統(tǒng)以及相關(guān)報(bào)價(jià)手冊(cè)查詢并確定的信息包括(abcd)a)價(jià)格b)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)c)完工時(shí)間d)備件庫(kù)存16、制單與報(bào)價(jià)流程中開(kāi)具維修工單時(shí)要注意的事項(xiàng)包括(abc)a)詳細(xì)描述每個(gè)維修工程工時(shí)價(jià)格、配件價(jià)格及所有維修工程總價(jià)格b)確認(rèn)維修所需的配件庫(kù)存信息c)維修工單上的

33、工作工程清晰明了d)增加維修工程等情況引起的更改價(jià)格和交車時(shí)間,效勞參謀更改工單不必征得客戶同意17、效勞參謀在制單報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)主要是和客戶確認(rèn)什么內(nèi)容？(abcd)a)車輛交付時(shí)間b)費(fèi)用c)維修工程d)下次保養(yǎng)日期18、制單與報(bào)價(jià)流程中的行為標(biāo)準(zhǔn)包括(abc)a)確認(rèn)客戶的相關(guān)信息b)解釋維修工單,確?？蛻羟宄恳豁?xiàng)內(nèi)容后,請(qǐng)客戶簽字 c)反應(yīng)客戶初步維修工程,配件和工時(shí)估價(jià) d)讓客戶自行離開(kāi)或進(jìn)入客戶休息區(qū)(ab)19、客休關(guān)心流程的目的是a)展現(xiàn)品牌價(jià)值b)即修即走,及時(shí)結(jié)算,防止停車位占用 c)增加營(yíng)銷時(shí)機(jī)d)減少客戶投訴20、客休關(guān)心流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(abcd)a)主動(dòng)歡送客戶在店

34、等候,確實(shí)有事需要離店的客戶,效勞參謀要盡力提供方便b)陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡(jiǎn)要說(shuō)明維修工程及完工時(shí)間c)提供交通信息 d)現(xiàn)場(chǎng)解答客戶咨詢、處理現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴及面訪調(diào)查等21、客休關(guān)心流程中的行為標(biāo)準(zhǔn)包括(abd)a)按規(guī)定提前為客戶的休息環(huán)境做好清潔、整理工作 b)準(zhǔn)備好飲料等其他物品 c)不用理睬客戶，讓客戶自己在休息區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)d)檢查區(qū)域內(nèi)的電子、電器設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn) 客休關(guān)心流程中用到的輔助工具包括(abc)a)客戶識(shí)別系統(tǒng)b)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷c)維修工單d)效勞產(chǎn)品宣傳材料22、派工流程的目的是(acd)a)有效安排車間生產(chǎn),防止消極怠工,提高生產(chǎn)率,提升員工滿意度b)

35、表達(dá)效勞部門組織的流程的合理性c)保證按承諾的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車d)維修進(jìn)度一目了然,便于掌控 23、派工流程中移交車輛時(shí)要注意(abc)a)與維修技師一起交接b)外觀及物品確認(rèn)c)維修內(nèi)容溝通d)車輛必須由效勞參謀開(kāi)進(jìn)工位24、派工流程中的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(acd)a)技師確認(rèn)維修工程后,應(yīng)在維修工單上先記錄開(kāi)工時(shí)間再開(kāi)始施工,并在工作完成后記錄完工時(shí)間b)技師發(fā)現(xiàn)增修或延時(shí)工程時(shí)可以自行處理，不需通知車間調(diào)度和效勞參謀c)車間調(diào)度員在選擇技師后,應(yīng)將派工信息告知效勞參謀,效勞參謀將操作控工工具記錄工作狀態(tài)d)確認(rèn)維修信息,將維修車輛交給技師25、派工流程的行為標(biāo)準(zhǔn)包括(abc)a)效勞參謀根據(jù)與客戶

36、制定的維修工單與指定技師進(jìn)行派工。 b)效勞參謀向車間調(diào)度員交接維修工單,車間調(diào)度員進(jìn)行派工。 c)預(yù)約客戶直接派工專門的預(yù)約工位。 d)非預(yù)約客戶需等所有預(yù)約客戶的車輛施工完畢后才能進(jìn)入工位。26、車輛派工時(shí)的原那么是以下哪種狀態(tài)占有優(yōu)先權(quán)？(acd)a)預(yù)約車輛b)容易維修的車輛c)返修車輛d)保修車輛27、維修變更流程的目的不包括(bcd)a)提高客戶滿意度,防止糾紛b)表達(dá)效勞意識(shí)c)增加備件銷售時(shí)機(jī)d)增加工時(shí)銷售時(shí)機(jī)28、維修變更流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(abcd)a)通知車間調(diào)度員,告知效勞參謀b)與客戶溝通c)錄入系統(tǒng)d)修改維修工單29、維修作業(yè)變更，修改維修工單效勞參謀應(yīng)按?制單

37、與報(bào)價(jià)?流程的要求,列明、,并更改交車時(shí)間和總計(jì)價(jià)格。(bd)a)新的交車時(shí)間b)新增維修工程及備件c)客戶的意見(jiàn)d)工時(shí)費(fèi)用30、維修作業(yè)變更流程中的行為標(biāo)準(zhǔn)包括(bc)a)接到技師增項(xiàng)通知后能夠修改維修方案并做出估價(jià)b)及時(shí)確認(rèn)從客戶那里得到的反應(yīng)c)及時(shí)協(xié)調(diào)更新資源后,并獲得最后確認(rèn)d)不必等待客戶簽字就可進(jìn)行作業(yè)變更31、訂貨流程包括(ac)a)正常訂貨流程b)緊急訂貨流程c)缺件訂購(gòu)流程d)缺件訂貨流程32、缺件訂購(gòu)流程的目的不包括(acd)a)保證日常庫(kù)存供給充足b)在車輛維修前,確定需要但又無(wú)庫(kù)存的零部件,可以及時(shí)訂貨或多渠道調(diào)配,保證維修順利進(jìn)行c)滿足緊急維修車輛的要求d)提

38、高效勞營(yíng)銷的效率33、缺件訂購(gòu)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(abd)a)填寫?配件訂貨單? b)承諾到貨時(shí)間c)通知效勞經(jīng)理d)進(jìn)入客戶預(yù)約流程34、在缺件訂購(gòu)流程中通知客戶關(guān)系部后(bc)a)如果客戶有確定的時(shí)間到店,那么等候客戶進(jìn)店b)如果客戶有確定的時(shí)間到店,那么登記預(yù)約c)如果客戶沒(méi)有確定到店時(shí)間,那么需客戶關(guān)系部定期追蹤客戶到店d)如果客戶沒(méi)有確定到店時(shí)間,那么需客戶關(guān)系部給客戶發(fā)送郵件確認(rèn)到店時(shí)間35、缺件訂購(gòu)流程中對(duì)到貨時(shí)間的承諾(ad)a)將承諾的時(shí)間填寫在?配件訂貨單?上b)直接通知客戶c)直接通知車間d)如有變更需及時(shí)通知效勞參謀36、缺件訂購(gòu)流程中填寫?配件訂貨單?應(yīng)注意(abc)

39、a)由效勞參謀填寫并交給配件庫(kù)房相關(guān)人員b)清楚填寫所需配件信息和車輛信息c)寫明配件需求緊急程度d)將其中一聯(lián)交給客戶保存37、預(yù)先揀料流程的目的不包括(acd)a)查驗(yàn)庫(kù)存狀況b)提高維修技師的工作效率,減少維修技師等待配件時(shí)間c)減少客戶在店等候的時(shí)間d)高價(jià)銷售配件38、預(yù)先揀料流程包括(bcd)a)檢查庫(kù)存b)揀料c)記錄揀料完成時(shí)間和項(xiàng)數(shù)d)領(lǐng)料39、預(yù)先揀料流程中通知配件庫(kù)房預(yù)揀配件的信息時(shí)可以(bc)a)請(qǐng)備件管理員自行收集預(yù)先揀料單b)效勞參謀可以通過(guò)系統(tǒng)直接連接配件庫(kù)房的打印機(jī)來(lái)打印預(yù)先揀料單c)效勞參謀也可以通過(guò)對(duì)講機(jī)、 或其他形式來(lái)通知配件庫(kù)房維修工單的信息d)讓維修技

40、師轉(zhuǎn)交預(yù)先揀料單 40、預(yù)先揀料流程中，配件取出后應(yīng)該(bd)a)隨意放置b)在發(fā)料窗口旁邊設(shè)置預(yù)先揀料區(qū)c)直接送到維修技師處d)揀出的配件在預(yù)先揀料區(qū)放好41、預(yù)先揀料流程中，記錄揀料完成時(shí)間和項(xiàng)數(shù)應(yīng)該(ad)a)把維修工單的配件需求和預(yù)揀情況進(jìn)行記錄b)記錄配件庫(kù)存狀況c)記錄開(kāi)始揀料的時(shí)間d)記錄揀料完成的時(shí)間42、預(yù)先揀料流程中，領(lǐng)料的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不包括(acd)a)車間主管在出庫(kù)登記單上簽名b)領(lǐng)料技師在出庫(kù)單上記錄到達(dá)時(shí)間及簽名c)效勞參謀監(jiān)督領(lǐng)料技師d)領(lǐng)料技師直接取走預(yù)先建好的配件和物料43、品質(zhì)控制流程分為(abc)a)質(zhì)檢流程 b)返修流程 c)維修工單傳遞流程 d)客戶關(guān)心

41、流程44、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程的目的不包括(bcd)a)減少車輛外部返修,提高一次修復(fù)率b)減少客戶在店等候的時(shí)間c)增加客戶在店的時(shí)間增加銷售時(shí)機(jī)d)表達(dá)流程的完整性45、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程包括(acd)a)自檢b)互檢c)總檢d)終檢46、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程的終檢的主要檢查工程是(abc)a)檢查維修工程是否完成b)車輛上是否遺留其他物品c)發(fā)動(dòng)機(jī)艙和車身及車輛內(nèi)部是否清洗干凈d)舊件是否為客戶完好保存47、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程中涉及的維修人員的行為標(biāo)準(zhǔn)包括(acd)a)檢查自己的工裝 b)檢查車身及車輛內(nèi)部是否清洗干凈c)依照要求整理工具存放區(qū)和施工區(qū)域 d)清潔和檢

42、查工作責(zé)任區(qū)域48、品質(zhì)控制流程中，返修流程的目的是(ab)a)提高返修工作效率,預(yù)防返修再次發(fā)生 b)降低客戶抱怨程度,提高客戶滿意度c)考核維修人員的修復(fù)成功率d)提高維修工位的使用率49、品質(zhì)控制流程中，返修流程步驟包括(abcd)a)開(kāi)據(jù)返修工單b)找出原因,解決問(wèn)題c)確定責(zé)任d)開(kāi)會(huì)總結(jié)、處理,填寫返修登記表50、返修流程中，開(kāi)據(jù)返修工單時(shí)(ac)a)終檢檢查出來(lái)的返修,效勞參謀確認(rèn)問(wèn)題沒(méi)有解決b)終檢檢查出來(lái)的返修,效勞經(jīng)理確認(rèn)問(wèn)題沒(méi)有解決c)客戶提出的返修,效勞參謀查詢維修歷史,確認(rèn)是對(duì)同一故障或上次維修的返修d)客戶提出的返修,效勞經(jīng)理查詢維修歷史,確認(rèn)是對(duì)同一故障或上次維修

43、的返修51、品質(zhì)控制流程中，維修工單傳遞流程的目的不包括(cd)a)確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的b)確?？蛻舻男枨蟮玫酵耆珴M足c)減少不必要的物料浪費(fèi)d) 減少客戶抱怨和投訴52、品質(zhì)控制流程中，維修工單傳遞流程包括(abcd)a)打印機(jī)打印三聯(lián)出庫(kù)單,留存第一聯(lián)單b)把后兩聯(lián)交與領(lǐng)料技師c)打印三聯(lián)結(jié)算清單d)裝訂后交與客戶關(guān)系部留存53、維修工單傳遞流程中，第三聯(lián)隨車進(jìn)入車間(abc)a)技師開(kāi)工后,要在維修工單上填寫開(kāi)工時(shí)間b)技師每操作完一項(xiàng)工作,要在維修工程名稱后打鉤確認(rèn)c)維修完畢后,要在維修工單上填寫完工時(shí)間并簽名d)品質(zhì)控制流程結(jié)束后請(qǐng)客戶簽字54、維修工單傳遞流程中，效勞參謀開(kāi)具三聯(lián)維修工單時(shí)要注意(ab)a)維修工單上應(yīng)注明每個(gè)維修工程的名稱、工時(shí)費(fèi)用、配件工程和費(fèi)用、總價(jià)格和交車時(shí)間b)維修工單經(jīng)確認(rèn)后,客戶要簽名c)不用給客戶留存d)直接交給維修技師55、維修工單傳遞流程中，裝訂后交與客戶關(guān)系部留存時(shí)(abc)a)效勞參