企業(yè)知識管理理論與方法

1、1企業(yè)知識管理系統(tǒng)企業(yè)知識管理系統(tǒng)深圳市緯能管理系統(tǒng)發(fā)展有限公司深圳市緯能管理系統(tǒng)發(fā)展有限公司2知識管理理論與方法企業(yè)核心利潤源管理鄧文彪 博士IBM知識管理專家認(rèn)證（CKP）培訓(xùn) 全球授權(quán)講師深圳市緯能管理系統(tǒng)發(fā)展有限公司深圳市緯能管理系統(tǒng)發(fā)展有限公司 首席知識管理專家首席知識管理專家3 學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解國內(nèi)外知識管理的思想和思路了解國內(nèi)外知識管理的思想和思路了解和掌握有效的知識管理方法和實(shí)了解和掌握有效的知識管理方法和實(shí)現(xiàn)方案現(xiàn)方案了解和掌握知識管理在企業(yè)推動的規(guī)了解和掌握知識管理在企業(yè)推動的規(guī)劃方法劃方法4 從經(jīng)濟(jì)過渡到新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)質(zhì)是從從經(jīng)濟(jì)過渡到新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)質(zhì)是從生產(chǎn)在型商品

2、的經(jīng)濟(jì)變成生產(chǎn)和應(yīng)用生產(chǎn)在型商品的經(jīng)濟(jì)變成生產(chǎn)和應(yīng)用知識的經(jīng)濟(jì)，而新經(jīng)濟(jì)下需要新的思知識的經(jīng)濟(jì)，而新經(jīng)濟(jì)下需要新的思維方式。維方式。 哈佛大學(xué)哈佛大學(xué)2001新任校長新任校長薩默斯博士薩默斯博士5內(nèi)容目錄內(nèi)容目錄 管理新角度認(rèn)識 核心利潤管理的層次分析 知識及管理的基礎(chǔ) 知識管理在管理系統(tǒng)的地位 知識管理的實(shí)施方法 知識管理的成功實(shí)踐 6管理新角度認(rèn)識管理新角度認(rèn)識（一）（一）7社會社會企業(yè)是開展合法經(jīng)濟(jì)活動的企業(yè)是開展合法經(jīng)濟(jì)活動的實(shí)體組織實(shí)體組織企 業(yè) 老 板企 業(yè) 老 板企業(yè)是獲取利潤的工具企業(yè)是獲取利潤的工具企業(yè)骨干員工企業(yè)骨干員工企業(yè)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、取得企業(yè)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、取得個(gè)人利

3、益的舞臺個(gè)人利益的舞臺企業(yè)普通員工企業(yè)普通員工企業(yè)是鍛煉個(gè)人能力、取得企業(yè)是鍛煉個(gè)人能力、取得個(gè)人利益的場所個(gè)人利益的場所企業(yè)是什么？企業(yè)是什么？8講究效益！講究效益！追求利潤！追求利潤！企業(yè)是為什么？企業(yè)是為什么？9三個(gè)利潤基本環(huán)節(jié)三個(gè)利潤基本環(huán)節(jié)客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工10三個(gè)利潤源三個(gè)利潤源客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工產(chǎn)品質(zhì)量和知識含量產(chǎn)品質(zhì)量和知識含量原材料的質(zhì)量和價(jià)格原材料的質(zhì)量和價(jià)格高效能完成工作任務(wù)高效能完成工作任務(wù)11利潤的背后：利潤的背后：產(chǎn)品知識含量=原有知識量+創(chuàng)新知識量產(chǎn)品質(zhì)量=技術(shù)含量+服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)設(shè)施+服務(wù)方法采購進(jìn)價(jià)取決于：供應(yīng)商選擇方法+商務(wù)經(jīng)驗(yàn)員

4、工工作效能取決于：抉擇能力+決策效率+實(shí)施效率+實(shí)施技能12結(jié)論結(jié)論知識是利潤最大、最基本的支持要素知識是利潤最大、最基本的支持要素企業(yè)知識就是企業(yè)核利潤企業(yè)知識就是企業(yè)核利潤企業(yè)知識即核心利潤源掌握在企業(yè)員工手中企業(yè)知識即核心利潤源掌握在企業(yè)員工手中13怎樣支持員工掌握好核心利潤源怎樣支持員工掌握好核心利潤源辦辦“快快”事事能獲得利潤有熱情辦事有熱情辦事辦辦“對對”事事辦辦“好好”事事員工工作規(guī)范員工工作規(guī)范員工工作熱情員工工作熱情領(lǐng)導(dǎo)決策能力領(lǐng)導(dǎo)決策能力員工工作技能員工工作技能規(guī)范協(xié)作知識規(guī)范協(xié)作知識氛圍文化知識氛圍文化知識領(lǐng)導(dǎo)決策知識領(lǐng)導(dǎo)決策知識崗位技能知識崗位技能知識實(shí)質(zhì)是：搭建好企業(yè)

5、知識管理平臺，讓員工辦對事，辦好事，辦快事，還有熱情辦事14企業(yè)管理是什么？企業(yè)管理是什么？傳統(tǒng)的觀點(diǎn)： 管理的主體：企業(yè)各層管理者 管理的客體：企業(yè)的資源和事項(xiàng) 管理的方法：企業(yè)的機(jī)制、機(jī)制、流程 管理的目標(biāo)：企業(yè)是最終經(jīng)濟(jì)利潤15怎樣支持員工掌握好核心利潤源怎樣支持員工掌握好核心利潤源目標(biāo)客體主體方法：認(rèn)識、組織、控制方 向 層工 作 層方 法 層對傳統(tǒng)管理的認(rèn)識（內(nèi)在關(guān)系）（工作層管理）16方法層管理內(nèi)容：方法層管理內(nèi)容：如何形成：正確的認(rèn)識、有效的認(rèn)識、共同的認(rèn)識如何形成：好的資源組織 （體制） 好的組織方法如何形成：好的、快的進(jìn)程控制（機(jī)制）17方向?qū)印⒎椒▽庸芾韺?shí)質(zhì)：方向?qū)?、方法?/p>

6、管理實(shí)質(zhì)：把事辦“對”的決策水平把事辦“好”的技能水平把事辦“快”的規(guī)范水平 =企業(yè)素質(zhì)18核心利潤管理實(shí)質(zhì)與方向?qū)?、方法層管理?shí)質(zhì)的關(guān)系核心利潤管理實(shí)質(zhì)與方向?qū)?、方法層管理?shí)質(zhì)的關(guān)系企業(yè)必須支持員工掌握好核心利潤支持員工整體的企業(yè)知識支持員工整體的企業(yè)知識知識領(lǐng)導(dǎo)層和普通員工的崗位知識知識領(lǐng)導(dǎo)層和普通員工的崗位知識企業(yè)主要核心競爭力員工工作技能員工工作技能崗位技能知識崗位技能知識領(lǐng)導(dǎo)決策水平領(lǐng)導(dǎo)決策水平?jīng)Q策支持知識決策支持知識員工工作規(guī)范員工工作規(guī)范規(guī)范協(xié)作知識規(guī)范協(xié)作知識員工工作熱情員工工作熱情氛圍文件知識氛圍文件知識員工素質(zhì)水平企業(yè)素質(zhì)水平19結(jié)論：結(jié)論：企業(yè)管理內(nèi)容的核心是企業(yè)知識企業(yè)

7、管理的核心辦法是知識管理20核心利潤管理的層次分析核心利潤管理的層次分析（二）（二）21策劃設(shè)策劃設(shè)計(jì)階段計(jì)階段開發(fā)階開發(fā)階段段工程或工程或制造階制造階段段流通貿(mào)流通貿(mào)易階段易階段終端銷終端銷售售/服務(wù)服務(wù)階段階段策劃設(shè)策劃設(shè)計(jì)型企計(jì)型企業(yè)業(yè)研研發(fā)型發(fā)型企業(yè)企業(yè)工程型工程型或制造或制造型企業(yè)型企業(yè)貿(mào)易型貿(mào)易型企業(yè)企業(yè)終端銷終端銷售售/服務(wù)服務(wù)型企業(yè)型企業(yè) A型 B型 C型 D型 E型22 廣度：涉及的范圍、領(lǐng)域、深度；層次、歷史、難度；參考性低、確定性低知識需求度坐標(biāo)知識需求度坐標(biāo)難度深度廣度23各各基本模型企業(yè)對知識的要求程度基本模型企業(yè)對知識的要求程度需求度 知 識基本模型決策知識技能知識

8、規(guī)范知識文化知識點(diǎn)評A2233強(qiáng)調(diào)個(gè)性創(chuàng)新B4244小組協(xié)作應(yīng)變C3422集體規(guī)范作業(yè)D3422集體規(guī)范作業(yè)E2442集體服務(wù)文化F1342個(gè)性服務(wù)文化24影響知識管理需求的主要因素：影響知識管理需求的主要因素：增加技術(shù)知識（開發(fā)和生產(chǎn)）需技術(shù)人才變動（或?qū)W習(xí)）需營銷賣點(diǎn)樹造技術(shù)進(jìn)步（1）產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)步25影響知識管理需求的主要因素：影響知識管理需求的主要因素：技術(shù)知積更新管理方法應(yīng)變?nèi)瞬排嘤?xùn)和引進(jìn)營銷方法應(yīng)變品種變動（2）生產(chǎn)品種變動26影響知識管理需求的主要因素：影響知識管理需求的主要因素：帶走了開發(fā)方法、經(jīng)驗(yàn)、體會、錯(cuò)誤關(guān)鍵的結(jié)果帶走了市信息、客戶數(shù)據(jù)、攻略、經(jīng)驗(yàn)方法、客戶關(guān)系帶走了流程方

9、法經(jīng)驗(yàn)、溝通協(xié)調(diào)方法、運(yùn)行機(jī)制推動方法、甚至決策方法技術(shù)人員流失市場人員流失管理人員流失（3）骨干人員變動27影響知識管理需求的主要因素：影響知識管理需求的主要因素：產(chǎn)品不受客戶歡迎服務(wù)不受客戶歡迎客戶流失意昧著（4）客戶變動產(chǎn)品技術(shù)要改進(jìn)服務(wù)方法要改進(jìn)28KPIKPI體系在績效管理中具有重要作用體系在績效管理中具有重要作用四大因素變動率知識管理需求等及低高29績效管理與績效考核的關(guān)系：績效管理與績效考核的關(guān)系：管思想管理資源管事項(xiàng)企業(yè)理想，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)項(xiàng)目策略企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)文化道德企業(yè)經(jīng)營架構(gòu)，企業(yè)部門協(xié)作方式個(gè)財(cái)物的計(jì)劃，組合，調(diào)配方法方案任務(wù)協(xié)調(diào)推動方案人員適應(yīng)任務(wù)的培訓(xùn)辦法與

10、方案事項(xiàng)工作安排計(jì)劃，事項(xiàng)工作考評辦法事項(xiàng)工作規(guī)范，事項(xiàng)工作協(xié)調(diào)督辦辦法管操作工作作業(yè)流程規(guī)范，作業(yè)安全環(huán)境規(guī)范作業(yè)對象知識培訓(xùn)辦法作業(yè)技能知識培訓(xùn)辦法工作行為形象培訓(xùn)辦法30知識及管理的基礎(chǔ)知識及管理的基礎(chǔ)（三）（三）31企業(yè)知識剖析企業(yè)知識剖析內(nèi)容分類：內(nèi)容分類：內(nèi)部建議顧問報(bào)告理論知識（培訓(xùn)、自學(xué)、查閱）經(jīng)驗(yàn)報(bào)告（前人、旁人、自己）數(shù)據(jù)認(rèn)識（供銷存、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、質(zhì)量）信息知識（市場、技術(shù)、政策、人才）（1）決策知識分類32企業(yè)知識剖析企業(yè)知識剖析內(nèi)容分類：內(nèi)容分類：產(chǎn)品技術(shù)知識（理論、技術(shù)手冊）作業(yè)工藝知識（理論、分析設(shè)計(jì)）作業(yè)工具知識（工具原理、使用說明）作業(yè)經(jīng)驗(yàn)（前人、旁人、自己）管

11、理技術(shù)知識（理論、方法、經(jīng)驗(yàn)）公關(guān)技能知識（技巧、方法、經(jīng)驗(yàn)）（2）技能知識分類33企業(yè)知識剖析企業(yè)知識剖析內(nèi)容分類：內(nèi)容分類：運(yùn)作方法和制度（組織、控制、操作）溝通方法與制度（形式、平臺、規(guī)則）協(xié)作方法與制度（形式、平臺、規(guī)則）（3）規(guī)范知識分類34企業(yè)知識剖析企業(yè)知識剖析內(nèi)容分類：內(nèi)容分類：文件知識指企業(yè)內(nèi)共同遵守或擁有的待人、處事、判斷等的觀念和規(guī)則工作氛圍：理解、幫助、支持、激勵(lì)、批評價(jià)值觀念：科學(xué)與求是、合理與求精、效率與效益、 應(yīng)變與創(chuàng)新道德規(guī)范：大氣、正氣、責(zé)任行為規(guī)范：共利、共贏、勤奮、認(rèn)真（4）文化知識分類35企業(yè)知識來源：企業(yè)知識來源：企業(yè)知識崗位的經(jīng)驗(yàn)知識社會知識企業(yè)的數(shù)

12、據(jù)認(rèn)識崗位工作規(guī)范崗位經(jīng)驗(yàn)積累崗位工作成果崗位技能訓(xùn)練學(xué)校教育書刊網(wǎng)站專業(yè)培訓(xùn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)36企業(yè)知識的狀態(tài)：企業(yè)知識的狀態(tài)：知識的表現(xiàn)性隱性：不可見、不可識、 不可聽、不可讀例如：大腦中的想法、意識、數(shù)字、數(shù)碼、數(shù)表顯性：可見、可識、可聽、可讀例如：書刊、圖像、錄音、報(bào)告、文件、文稿37企業(yè)知識的狀態(tài)：企業(yè)知識的狀態(tài)：知識的變化性靜態(tài)：共同認(rèn)識，相對不變，相對穩(wěn)定例如：執(zhí)行的規(guī)章；產(chǎn)品的說明；對象的同意看法。動態(tài)：個(gè)體認(rèn)識在變化、不穩(wěn)定例如：自己的想法；自己的看法；自己的體會。38KPIKPI體系在績效管理中具有重要作用體系在績效管理中具有重要作用表現(xiàn)性文化性動態(tài)動態(tài)顯性隱性動態(tài)

13、隱性動態(tài)顯性動態(tài)隱性動態(tài)顯性39知識的狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型：知識的狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型：知識管理動態(tài)顯性動態(tài)隱性動態(tài)隱性動態(tài)顯性發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引出解放提升創(chuàng)新試用修正判斷培訓(xùn)、宣傳、默化40企業(yè)工作知識企業(yè)工作知識最終歸宿最終歸宿工作文化1、共同的認(rèn)識2、共同的行為規(guī)范應(yīng)用者的大腦41知識管理在管理系統(tǒng)中的地位知識管理在管理系統(tǒng)中的地位（四）（四）42企業(yè)管理內(nèi)容：企業(yè)管理內(nèi)容：企業(yè)有形成有量資源企業(yè)事項(xiàng)流程員工、財(cái)、物、客戶、關(guān)系、信息人員流、資金流、物流、業(yè)務(wù)流（生產(chǎn)、開發(fā)、市場、采購）企業(yè)無形資源理想、理念、規(guī)范、文化、技能方法、方法43ERPERP的概念的概念管理內(nèi)容：管理內(nèi)容：ERP廣義概念：第一類：

14、全部第二類：資源流程和部分業(yè)務(wù)流程管理內(nèi)容企業(yè)資源規(guī)劃管理44ERPERP狹義的概念：狹義的概念：第一類：全部第二類：資源流程管理內(nèi)容45ERPERP的概念的概念管理方式：管理方式：1、分類編碼、編目： 分級分類、編目編碼、表格化、條目化、結(jié)構(gòu)化2、編輯維護(hù)： 資源變動編輯數(shù)據(jù) 維護(hù)管理3、統(tǒng)計(jì)分析： 統(tǒng)計(jì)資源狀況、變化、需求及變化規(guī)律4、搜尋組合 根據(jù)計(jì)劃、任務(wù)、組合相關(guān)資源46OAOA的概念的概念管理內(nèi)容：管理內(nèi)容：第一類：信息管理第二類：業(yè)務(wù)流程和事務(wù)流程狹義上的OA第一類：信息管理第二類：全部廣義上的OA47OAOA的概念的概念管理方式：管理方式：1、流程規(guī)范： 對事項(xiàng)流程環(huán)節(jié)及環(huán)節(jié)上

15、應(yīng)做的事過程進(jìn)行規(guī)范化2、文化流轉(zhuǎn)： 批示文件、交接文件、作業(yè)文件3、文件狀態(tài)跟蹤： 檢查文件在各環(huán)節(jié)的狀態(tài)（是否批轉(zhuǎn)、簽轉(zhuǎn)）4、歸檔維護(hù) 48企業(yè)管理內(nèi)容：企業(yè)管理內(nèi)容：企業(yè)有形成有量資源企業(yè)事項(xiàng)流程員工、財(cái)、物、客戶、關(guān)系、信息人員流、資金流、物流、業(yè)務(wù)流（生產(chǎn)、開發(fā)、市場、采購）企業(yè)無形資源理想、理念、規(guī)范、文化、技能方法、方法ERPERPOAOAKMKM49結(jié)論：結(jié)論：ERPERP、OAOA、KMKM三者管理的內(nèi)容不同，管理的方式也不同50結(jié)論：結(jié)論：方法層方法層PDMERPHRMSCMOACRM戰(zhàn)略、目標(biāo)戰(zhàn)略、目標(biāo)工作層工作層方法層方法層工作方式、方法工作方式、方法KMKMKMKM5

16、1從管理者的角度看從管理者的角度看ERPERP、OAOA、KMKM：KMOA工作智能工作過程ERP工作資源大腦大腦身體身體條件條件52結(jié)論：結(jié)論： ERP管理著管理者工作資源條件、這是行動的保障基礎(chǔ) OA管理著管理者的身體，使行動有規(guī)范的工作過程 KM管理著ERP、OA所依據(jù)的工作方法和工作目標(biāo)，它們是管理者智能的表現(xiàn)，也即KM管理著大腦 KM系統(tǒng)指導(dǎo)OA有正確，高效的工作流程 KM系統(tǒng)指導(dǎo)ERP系統(tǒng)有準(zhǔn)確、合理、高效的資源組合調(diào)度 KM+ERP+OA才是企業(yè)全面管理解決方案53知識管理的實(shí)施方法知識管理的實(shí)施方法（五）（五）54知識管理的實(shí)現(xiàn)方法：知識管理的實(shí)現(xiàn)方法：知識管理理念、方法的導(dǎo)入

17、以知識管理為核心的工作臺完善的知識管理推進(jìn)機(jī)制55知識管理理念和方法的導(dǎo)入知識管理理念和方法的導(dǎo)入通過導(dǎo)入培訓(xùn)對員工的宣傳理念 幫助員工學(xué)習(xí)、交流 提高工作技能 提高工作規(guī)范 提高工作熱情56對對管理者的宣傳理念管理者的宣傳理念 協(xié)助管理 協(xié)助交流 提高管理效率的工具57對對領(lǐng)導(dǎo)的宣傳理念領(lǐng)導(dǎo)的宣傳理念 建設(shè)、強(qiáng)化企業(yè)利潤的工具 穩(wěn)定和固化企業(yè)素質(zhì)水平的工具 打造核心競爭力的最有力措施58小型企業(yè)的知識化平臺方案小型企業(yè)的知識化平臺方案基本知識管理的工作平臺技能知識管理工作規(guī)范管理文化知識管理文檔存放文檔點(diǎn)評文檔統(tǒng)計(jì)文檔點(diǎn)聯(lián)信息檢索文檔群體轉(zhuǎn)發(fā)知識發(fā)現(xiàn)/知識轉(zhuǎn)移平臺數(shù)據(jù)歸檔數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)認(rèn)識流程

18、控制試題掛接試題連接目錄郵件討論日歷工作臺目標(biāo)存盤LOTUS DOMINO協(xié)作基礎(chǔ)平臺全文搜索路由安裝編輯桌面標(biāo)準(zhǔn)安全復(fù)制LOTUS 數(shù)據(jù)庫集成接口（LEI）NOTES數(shù)據(jù)庫文件庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫WEB信息庫OA文檔庫ERP數(shù)據(jù)庫59小型企業(yè)選擇信息平臺的特點(diǎn)小型企業(yè)選擇信息平臺的特點(diǎn) 產(chǎn)品戰(zhàn)略決策不是經(jīng)常的事情，可以不設(shè)在系統(tǒng)平臺中 緊緊密結(jié)合業(yè)務(wù)工作，盡可能把業(yè)務(wù)工作管理理集成在系統(tǒng)平臺中 簡化管理方式，盡可能把相關(guān)功能合成在一起 價(jià)格低廉，不給企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)壓力60大型企業(yè)知識化工作平臺方案大型企業(yè)知識化工作平臺方案網(wǎng)絡(luò)安全與系統(tǒng)管理基于知識管理的OA平臺ERP系統(tǒng)CRM系統(tǒng)SCM系統(tǒng)HRM系統(tǒng)

19、培訓(xùn)系統(tǒng)工作流系統(tǒng)文檔管理平臺多媒體協(xié)作實(shí)時(shí)溝通DOMINO協(xié)作基礎(chǔ)平臺LEI數(shù)據(jù)集成接口K-STATION企業(yè)門戶系統(tǒng)NOTES數(shù)據(jù)庫文件庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫WEB信息庫OA文檔庫ERP數(shù)據(jù)庫CRM數(shù)據(jù)庫SCM數(shù)據(jù)庫HRM數(shù)據(jù)庫61大型企業(yè)選擇信息平臺選擇特點(diǎn)大型企業(yè)選擇信息平臺選擇特點(diǎn) 細(xì)分文檔信息管理、協(xié)作管理、溝通管理、工作流程、以確保：適當(dāng)?shù)胤?、適當(dāng)?shù)氖隆⑦m當(dāng)?shù)娜恕?能夠整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使之知識化 用企業(yè)門戶系統(tǒng)集成所有信息，使員工無論何時(shí)，何地都身臨工作公司、工作室、工作臺62知識管理組織建設(shè)知識管理組織建設(shè) 組織是實(shí)施的重要保障 組織要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)設(shè)計(jì) CKO人員是組織設(shè)立的核心原

20、則63管理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)管理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)CKO/CEO1、資訊管理部 系統(tǒng)管理員和操作指導(dǎo)員2、知識管理部 發(fā)現(xiàn)挖掘推進(jìn)員、試用修正推進(jìn)員、固化推進(jìn)員、默化推進(jìn)員行政結(jié)構(gòu)（適合大型企業(yè)，組織）64管理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)管理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)CKO1、系統(tǒng)輔導(dǎo)員2、各部門代表部門一代表；部門二代表代表式架構(gòu)65管理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)管理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)KM主任1、系統(tǒng)輔導(dǎo)員2、KM委員會中層委員會；基層委員會；專家委員；顧問委員委員會架構(gòu)66知識管理機(jī)制建設(shè)知識管理機(jī)制建設(shè) 知識發(fā)掘機(jī)制 知識創(chuàng)新機(jī)制 知識寬容機(jī)制 知識評估機(jī)制 知識交流機(jī)制（1）運(yùn)行機(jī)制67知識管理機(jī)制建設(shè)知識管理機(jī)制建設(shè) 知識目標(biāo)機(jī)制 知識成果登記機(jī)制 知識成果署名機(jī)制

21、知識成果統(tǒng)計(jì)機(jī)制（2）知識明晰機(jī)制68知識管理機(jī)制建設(shè)知識管理機(jī)制建設(shè) 知識成果稽核機(jī)制 參與討論、培訓(xùn)、考試的記分機(jī)制 參與成果的評價(jià)機(jī)制（3）參與績效機(jī)制69知識管理機(jī)制建設(shè)知識管理機(jī)制建設(shè) 知識成果獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 知識水平晉級機(jī)制 參與記分與工資掛鉤機(jī)制 專家認(rèn)證獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 知識老化淘汰機(jī)制（4）參與獎(jiǎng)懲機(jī)制70知識管理成功實(shí)踐案例知識管理成功實(shí)踐案例（六）（六）71三九醫(yī)藥知識管理系統(tǒng)建設(shè)情況三九醫(yī)藥知識管理系統(tǒng)建設(shè)情況 三九集團(tuán)屬下，專業(yè)從事集團(tuán)的醫(yī)藥銷售 全國有24大片區(qū) 硬件：有完整的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 軟件：有ERP、HRM系統(tǒng) 信息化水平已成為行競爭中的主要力量公司背景72為什么要開展知

22、識管理為什么要開展知識管理 工作信息（產(chǎn)品、學(xué)術(shù)、市場、政策等）傳播范圍小，導(dǎo)致反應(yīng)速度低 工作經(jīng)驗(yàn)，工作方法，工作方案沒有共享渠道，導(dǎo)致重復(fù)工作，加大成本 工作制度、流程規(guī)范總是遠(yuǎn)離行動人員又缺少協(xié)作通道，導(dǎo)致效率低 人員變動大，培訓(xùn)方式老大，導(dǎo)致人員成本高73確定知識管理目標(biāo)（）確定知識管理目標(biāo)（） 組織是實(shí)施的重要保障 組織要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)設(shè)計(jì) CKO人員是組織設(shè)立的核心原則74知識管理組織建設(shè)（第一期）知識管理組織建設(shè)（第一期） 合理分類沉淀各部門的經(jīng)驗(yàn)、知識、制度 快速共享傳播這些經(jīng)驗(yàn)，知識和信息，提高工作水平，反應(yīng)速度 實(shí)現(xiàn)即時(shí)，快速培訓(xùn)，降低人力資源成本75確定知識管理內(nèi)容

23、確定知識管理內(nèi)容 讓員工能以最快方式找到他要的知識 分類為：工作計(jì)劃、工作經(jīng)驗(yàn)、工作情報(bào)、產(chǎn)品技術(shù)資料、市場信息、政府政策、工作工具、培訓(xùn)資料等文檔資料分類管理76信息發(fā)布管理內(nèi)容信息發(fā)布管理內(nèi)容 工作通知、制度規(guī)范、工作動態(tài)、工作報(bào)告、信息情報(bào)、訂單變動、領(lǐng)導(dǎo)專家行程、活動信息77信息發(fā)布方式信息發(fā)布方式 新聞發(fā)布 訂閱發(fā)布 郵件發(fā)布 手機(jī)短信發(fā)布 在線動態(tài)發(fā)布78三九實(shí)施知識管理的情況三九實(shí)施知識管理的情況（1）系統(tǒng)中知識文檔如何才能讓各部門按時(shí)提交或貢獻(xiàn)（2）貢獻(xiàn)的知識和信息又如何讓營銷前線的員工及時(shí)看到（3）對需要知識信息的員工，又如何促使他們有效地應(yīng)用系統(tǒng)中的知識系統(tǒng)實(shí)施中擔(dān)心的問題

24、79三九實(shí)施知識管理的情況三九實(shí)施知識管理的情況對貢獻(xiàn)問題有：（1）調(diào)查并制度性確定了系統(tǒng)中每一個(gè)知識點(diǎn)的提供者和平共處需求人員（2）系統(tǒng)中對提供者設(shè)立摧辦機(jī)制，定時(shí)催辦，同時(shí)在系統(tǒng)外對提供者設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，保障按時(shí)提供（3）系統(tǒng)中的知識點(diǎn)的分布是調(diào)查體系化樹狀設(shè)計(jì)的，非常便于提供者放置，需求者獲取解決問題的管理推動措施：80三九實(shí)施知識管理的情況三九實(shí)施知識管理的情況對分享問題，有：（1）知識一當(dāng)提交到系統(tǒng)，系統(tǒng)的發(fā)布機(jī)制（新聞、短信、郵件、訂閱）指向需求人員即時(shí)發(fā)布；同時(shí)系統(tǒng)反饋機(jī)制即時(shí)反饋知識信息收訖（2）系統(tǒng)反饋機(jī)制即時(shí)向發(fā)布者反饋需求人員對知識信息收訖情況解決問題的管理推動措施：81三九實(shí)施知識管理的情況三九實(shí)施知識管理的情況對應(yīng)用的問題，有：（1）把銷售核心工作與系統(tǒng)結(jié)全在一起，如：銷售合同評審，采用系統(tǒng)中的在線懸掛討論功能，促成銷售和相關(guān)人員實(shí)時(shí)解決工作問題（2）把銷售準(zhǔn)備工作與知識管理結(jié)合在一起，如：實(shí)行售前進(jìn)攻預(yù)案制度，即進(jìn)攻前一定有方案，而方案中信息知識和論點(diǎn)必須注明從系統(tǒng)中獲取，沒有的話，有責(zé)任將該信息知識或論點(diǎn)提交到系統(tǒng)（3）把銷售崗位學(xué)習(xí)與知識管理結(jié)合在一起，