導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案1

1、2011 年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案(1)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5 分，其 10 分 )1. 旅行社、和 是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。2. 是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的。3. 導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)真摯、富有感情。地點(diǎn)可選在，也可在。4. 導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程及各個(gè)方面，歸納起來(lái)大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、 和問(wèn)題處理五大類。5. 導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的或 ，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。6. 導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來(lái)享受和 享受，而這兩種享受才是旅游者

2、進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。7. 節(jié)奏是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的和 。8. 在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的、 ，回答旅游者提出的問(wèn)題。9. 在旅游過(guò)程中，時(shí)間安排要合理，不要司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開(kāi)車，導(dǎo)游人員要，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求調(diào)整。10. 一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和二、 單項(xiàng)選擇題( 下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、 錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題0.5 分，共 20 分 )1. 現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時(shí)期是指( ) 的時(shí)期。A.20 世紀(jì)至今B.第一次世界大戰(zhàn)以后至今C. 第二次世界大戰(zhàn)以

3、后至今D.20 世紀(jì)50年代至今2. 旅游者的() 是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。A. 自主性B. 大眾性C. 社會(huì)性D.協(xié)同性3. 推動(dòng)導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是() 。A. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步B. 旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高C. 旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要D.導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力4. 對(duì)于旅游者的過(guò)分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到( ) 。A. 堅(jiān)決予以拒絕B. 假裝聽(tīng)不見(jiàn)C. 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)D.讓領(lǐng)隊(duì)予以解決5. 散客包價(jià)旅游是指( ) 名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。A.9B.10C.1

4、2D.156. 導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時(shí)，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開(kāi)始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了( ) 。A. 客觀性原則B.針對(duì)性原則C. 計(jì)劃性原則D.靈活性原則7. 導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核對(duì)，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫( ) 。A. 錯(cuò)接B. 空接C. 漏接D.失誤8. 綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且() 系統(tǒng)完善的旅游地。A. 綜合功能B. 旅游功能C. 服務(wù)功能D.開(kāi)發(fā)功能9.CAl561 指代的是( )。A. 中國(guó)國(guó)際航空公司自北京返南京的回程航班B. 中

5、國(guó)國(guó)際航空公司自北京至南京的去程航班C. 中國(guó)南方航空公司自北京至南京的去程航班D.中國(guó)南方航空公司自北京返南京的回程航班10. 針對(duì)旅游活動(dòng)出現(xiàn)的新趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是( ) 。A. 個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求B. 休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求C. 個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更

6、符合可持續(xù)發(fā)展要求D.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求11. 我國(guó)海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣( )。A.100 元B.150 元C.200 元D.300 元12. 北京的園林、皇宮建筑、城樓、 寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說(shuō)明旅游景區(qū)具有( ) 的特點(diǎn)A. 整體性B.地域性C. 可創(chuàng)性D.民族性13. 在社交場(chǎng)合，稱呼對(duì)方為“校長(zhǎng)先生”，這屬于( ) 。A. 職務(wù)稱B. 一般稱C. 職業(yè)稱D.代詞稱14. 調(diào)節(jié)游客情緒時(shí)，采用( ) 往往是不得已之舉，不能濫

7、用。A. 觸景生情法B. 分析法C. 轉(zhuǎn)移注意法D.補(bǔ)償法15. 一外國(guó)游客因母親病故，需要立即回國(guó)處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)( ) 。A. 退還20%B. 全部退還C. 退還50%D.部分退還16. 一位英國(guó)游客要買(mǎi)15 英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買(mǎi) ( ) 米的布。A.45.62B.5.86C.4.57D.1.9417. 零包價(jià)旅游里的包價(jià)是包含了()。A. 酒店費(fèi)用B. 飛機(jī)票費(fèi)用C. 導(dǎo)游費(fèi)用D.景點(diǎn)費(fèi)用18. “二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說(shuō)明的審美方法是( ) 。A. 動(dòng)態(tài)審美B. 靜態(tài)審美C. 時(shí)機(jī)審美D.空間審美

8、19. 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的工作目標(biāo)是( ) 。A. 執(zhí)行旅游計(jì)劃B. 完成旅游任務(wù)C. 發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)D.落實(shí)旅游協(xié)議20. 全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是( ) 。A. 維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同B. 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同，接待的具體任務(wù)不同C. 接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見(jiàn)和建議方式不同D.征求游客意見(jiàn)和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同21. 旅游接待服務(wù)工作中處在第一線的關(guān)鍵人物是( ) 。A. 旅行社經(jīng)理B.領(lǐng)隊(duì)C. 導(dǎo)游人員D.司機(jī)22. 在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是() 。A. 文化話題B. 經(jīng)濟(jì)話題C. 社會(huì)話題D.旅游話

9、題23. 若游客被蜂蜇傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是() 。A. 設(shè)法將毒刺拔出B. 用鹽水洗敷傷口C. 用口或吸管吸出毒汁D.讓其服用客人自備的止痛藥24. 某游客對(duì)美麗的女導(dǎo)游人員說(shuō); “小李，我聽(tīng)說(shuō)湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情 ?”導(dǎo)游人員回答： “湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。 ”這是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的( ) 。A. 柔和式回絕B. 迂回式回絕C. 引申式回絕D.誘導(dǎo)式回絕25. 某導(dǎo)游人員通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來(lái)旅游。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中(

10、) 的表現(xiàn)。A. 直接創(chuàng)收B. 間接創(chuàng)收C. 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流D.促銷商品26. 在去旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是( ) 。A. 重申當(dāng)日活動(dòng)安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、活躍氣氛B. 重申當(dāng)日活動(dòng)安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、介紹特色產(chǎn)品C. 重申當(dāng)日活動(dòng)安排、介紹游覽景點(diǎn)、介紹購(gòu)物環(huán)境、活躍氣氛D.重申當(dāng)日活動(dòng)安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、安排客人看景點(diǎn)光盤(pán)27. 導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好人店手續(xù)，進(jìn)住房間，讓旅游者及時(shí)了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，此階段工作以( ) 。A. 領(lǐng)隊(duì)為主B. 全陪為主C. 地陪為主D.游客為主28. 在旅游

11、活動(dòng)中，個(gè)性化服務(wù)主要是指() 。A. 滿足游客需要的服務(wù)B.滿足游客合理要求的服務(wù)C. 旅行社同游客約定的服務(wù)D.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù)29。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是() 。A. 是否銀行參與發(fā)行B. 是否載有購(gòu)買(mǎi)者姓名C. 是否兌付要當(dāng)面簽名D.是否指定了付款人和付款地點(diǎn)30. 轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指( ) 。A. 導(dǎo)游人員帶旅游者離開(kāi)機(jī)場(chǎng)( 車站、碼頭) 前往所下榻飯店的行車途中B. 導(dǎo)游人員帶旅游者從旅游景點(diǎn)前往所下榻飯店的行車途中C. 在一個(gè)城市或旅游景點(diǎn)游覽結(jié)束后，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中D.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客開(kāi)始

12、旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地31. 在抵達(dá)飯店的途中，地陪應(yīng)及時(shí)介紹() 的情況。A. 旅行社B. 中國(guó)對(duì)外政策C. 天氣D.入住飯店32. 在境外遇有購(gòu)物項(xiàng)目時(shí)，下列做法中，不正確的是() 。A. 積極配合，但不大肆鼓勵(lì)B. 提醒旅游者注意商品質(zhì)量并幫其討價(jià)還價(jià)C. 避免出現(xiàn)購(gòu)物次數(shù)過(guò)多的情況D.向旅游者推薦最有特色的旅游商品33. 隨著旅游市場(chǎng)和旅游者消費(fèi)觀念的日趨成熟，中國(guó)公民的() ， 將越來(lái)越成為旅游活動(dòng)的主要形式。A. 個(gè)性化旅游B. 團(tuán)體旅游C. 自主旅游D.休閑旅游34. 領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)18 位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場(chǎng)遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之

13、后，陪同她購(gòu)買(mǎi)了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)() 。A. 由組團(tuán)社承擔(dān)B. 由國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司承擔(dān)C. 憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)索賠D.由游客自理35. 由于旅游者在旅游過(guò)程中提出的特殊飲食要求，下列做法中，正確的是( ) 。A. 已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時(shí)不想去，于是導(dǎo)游人員表示無(wú)所謂，立即退餐B. 旅游者提出晚些用餐的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過(guò)用餐時(shí)間，否則將自動(dòng)取消用餐，餐費(fèi)不退C. 地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項(xiàng)服務(wù)D.旅游者堅(jiān)持自己?jiǎn)为?dú)用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退 36. 作為地陪，在確定叫早時(shí)間時(shí)應(yīng)與( ) 商量。A.

14、領(lǐng)隊(duì)和全陪B. 所有客人C. 領(lǐng)隊(duì)D.全陪37. “于細(xì)微處見(jiàn)真情”是指導(dǎo)游人員要做到 ( ) 。A. 耐心，細(xì)心B.用心，專心C. 用心，耐心D.貼心，用心38. 導(dǎo)游服務(wù)的最終目標(biāo)是( ) 。A. 耐心細(xì)致B. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)C. 個(gè)性化服務(wù)D.沒(méi)有投訴39. 在旅游中期階段，旅游者通常表現(xiàn)出() 。A. 較大的依賴性B. 懶散心態(tài)C. 求新心理D.求安全心理40. 利用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為( )。A. 引而不發(fā)法B. 由點(diǎn)及面法C. 引人人勝法D.廁龍點(diǎn)睛法三、 多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、 少選或者

15、錯(cuò)選均不得分。每小題1 分，共 20 分 )1. ( ) 的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A. 取得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書(shū)B(niǎo). 與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記C. 向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T(mén)申領(lǐng)導(dǎo)游證D.定期參加培訓(xùn)E.獲得導(dǎo)游人員等級(jí)證書(shū)2. 按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為() 。A. 職業(yè)導(dǎo)游人員B. 全陪導(dǎo)游人員C. 地陪導(dǎo)游人員D.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員E. 海外領(lǐng)隊(duì)3. 導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力主要體現(xiàn)在() 。 A. 獨(dú)立促銷的能力B. 獨(dú)立帶團(tuán)的能力C. 獨(dú)立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力D.獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、處理事故的能力E. 獨(dú)立宣傳講解的能力A. 語(yǔ)言B.知識(shí)C. 思想品德D.職業(yè)道德E.服

16、務(wù)技能5.() 是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。A. 熱情友好B. 真誠(chéng)公道C. 團(tuán)結(jié)協(xié)作D.賓客至上E. 耐心細(xì)致6. 對(duì)誤機(jī) (車、船 ) 事故的處理，應(yīng)做到( ) 。A. 導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助B. 地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)( 車站、碼頭) 聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)( 者 ) 乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或改乘其他交通工具前往下一站C. 穩(wěn)定旅游團(tuán)( 者 ) 的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜D.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉E. 寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失7.

17、以下旅游活動(dòng)由社會(huì)動(dòng)機(jī)激發(fā)的有( ) 。A. 到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談B. 湖南籍臺(tái)灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友C. 返城知青到當(dāng)年插隊(duì)地重游D.到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng)E. 到白洋淀度假休息8. 旅游期間，旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到( ) 。A. 多做提醒工作B. 代為保管旅游者的證件C. 切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作D.提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門(mén)E. 盡量幫游客看管財(cái)物9. 民航的運(yùn)輸飛行主要有( ) 形式。A. 班期飛行B. 紅眼航班飛行C. 不定期航班飛行D.加班飛行E. 包機(jī)飛行10. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有( ) 情形的，扣除8 分

18、。A. 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員B. 擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)C. 講解質(zhì)量差或不講解D.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用E. 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)11. 領(lǐng)隊(duì)在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括( )。A. 領(lǐng)隊(duì)證B.護(hù)照及(團(tuán)隊(duì))簽證c. 團(tuán)隊(duì)名單D.門(mén)票結(jié)算單和費(fèi)用E.機(jī)票12. 旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目( )。A. 設(shè)法予以滿足B. 婉言拒絕C. 協(xié)助聯(lián)系D.讓旅游者自行解決E. 向旅游者講明具體乘車路線13. 導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題有( ) 。A. 涉及內(nèi)容要得體B. 處理好宗教與迷信的關(guān)系C. 力戒黃段

19、D. 避免緘默冷淡E. 對(duì)游客有問(wèn)必答14. 下列選項(xiàng)中，屬于個(gè)人事故的是( ) 。A. 丟失護(hù)照B. 攝像機(jī)遺忘在公共場(chǎng)所C. 錢(qián)包在夜市被盜D.在游覽景點(diǎn)過(guò)程中走失E. 自由活動(dòng)時(shí)走失15. 旅游安全事故主要包括( ) 。A. 交通事故B. 誤機(jī)事故c. 治安事故D.火災(zāi)事故E. 食物中毒事故16. 送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行() 核實(shí)。A. 計(jì)劃時(shí)間B. 變化時(shí)間C. 票面時(shí)間D.時(shí)刻表時(shí)間E. 問(wèn)訊時(shí)間17. 以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有( ) 。A. 做好上下站聯(lián)絡(luò)工作B. 核實(shí)交通票據(jù)C. 商定出行李時(shí)間D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間E. 及時(shí)歸還證件18。

20、樹(shù)立良好的形象，有助于( ) 。A. 增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感B.縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離C. 確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位D.地陪取得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持E.彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足19. 為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以( ) 。 表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來(lái)吸引旅游者。A. 真摯的表情B. 禮貌動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言C. 文雅大方的舉止D. 修飾有度的衣著打扮E. 果斷利索的處事作風(fēng)20. 為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)?)。A. 他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益B. 他們有共同的服務(wù)對(duì)象. 即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者C. 他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游

21、計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)D.他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù)E. 他們代表著各自所在旅行社的利益四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用表示，錯(cuò)誤的用表示。每小題1 分，共 20 分 )1. 在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動(dòng)日程的基本原則。( )2. 團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。()3. 常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()4. 旅游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。()5. 地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。()6. 在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問(wèn)旅

22、游者與飯店的賬目是否結(jié)清。()7. 在旅游團(tuán)離開(kāi)各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。 ()8. 為了向游客說(shuō)明收費(fèi)是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地說(shuō)明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。()9. 為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。()10. 導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。 ()11. 在遇到火災(zāi)必須穿過(guò)濃煙時(shí)，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速?zèng)_過(guò)濃煙。()12. 導(dǎo)游人員的講解除了受到時(shí)間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。()13. 旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。()14. 導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場(chǎng)，

23、但沒(méi)有接到旅游者( 團(tuán) ) ，這純屬責(zé)任事故。( )15. 小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。()16. 當(dāng)旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購(gòu)買(mǎi)門(mén)票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。()17. 外國(guó)旅游者希望購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()18. 遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊(duì)，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。()19. 到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時(shí)。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。20. 有的旅游者到某地后，希望

24、親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。( )五、簡(jiǎn)答題( 每小題 4 分，共 16 分 )1. 導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范?2. 地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備?3. 為什么說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)?4. 為什么導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?六、案例分析題( 第 1 小題 5 分，第 2 小題 9 分，共 14 分 )1. 一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來(lái)青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7 月 30 日離開(kāi)青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7 月 29 日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見(jiàn)的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾

25、天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請(qǐng)問(wèn)：假如你是小李，將如何處理這種情況?2. 導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18 位旅游者。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過(guò)于疲勞而沒(méi)做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3 名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門(mén)票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問(wèn)題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒(méi)有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住

26、院治療。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：(1) 導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2) 全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?一、填空題1. 飯店，交通2. 語(yǔ)言，工具3. 行車途中，機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)4. 安全服務(wù)，咨詢服務(wù)5. 接待計(jì)劃書(shū)，接待任務(wù)單6. 知識(shí)，美感7. 語(yǔ)速，聲調(diào)8. 風(fēng)土人情，自然景觀9. 催促，立即阻止10. 回顧當(dāng)天活動(dòng)，宣布次日活動(dòng)日程二、單項(xiàng)選擇題1 .C 2.B 3.C 4.A 5.B6.D 7.A 8.B 9.B 10.C 11.D 12.A l3.A 14.B 15.D 16.C 17.B l8.C19.A 20.B 21.C 22.D 23.B 24.A 25.

27、B 26.A 27.C 28.B 29.D30.A 31.D 32.B 33.C 34.C 35.D 36.A 37.A 38.B 39.B 40.D三、多項(xiàng)選擇題I .ABC 2.BCDE 3.BDE 4.ABE 5.AD 6.ABCDE 7.BC 8.ACD 9.ADE 10.ABEII .ABCE 12.ACE 13.ABCD 14.ABDE 15.AC 觀 16.ACDE 17.BCDE 18.AB 19.ABCD 20.BCD 四、判斷題1.V 2. X 3. X 4. X 5.，6.，7. V8. X 9. X 10. X 11. X 12.，13. X 14. X 15. X 1

28、6. V 17. V 18. X 19. V 20. V五、簡(jiǎn)答題1. 堅(jiān)持 “內(nèi)外有別”原則 ; 嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度; 自覺(jué)遵紀(jì)守法; 自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格; 注意小節(jié)。2. 掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)的基本信息; 了解旅游團(tuán)成員的情況; 熟悉旅游接待計(jì)劃; 制定詳細(xì)接待計(jì)劃 ; 落實(shí)預(yù)定服務(wù)。3. (1) 導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來(lái)自不同的地方，由于國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛(ài)好等表現(xiàn)千差萬(wàn)別。(2) 游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過(guò)程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同

29、需求也不盡相同。在游覽過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問(wèn)題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。(3) 導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此， 導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過(guò)程中的相關(guān)部門(mén)打交道，如飯店、 餐廳， 景區(qū) ( 點(diǎn) ) 、商店、交通、娛樂(lè)等部門(mén)和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。(4) 直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)在與部分游客交往過(guò)程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢(qián)、色情、名利、地

30、位的誘惑。4。 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無(wú)法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。六、案例分析題(1) 1) 首先，盡量勸說(shuō)這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。(2) 如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)

31、。(3) 退掉這對(duì)夫婦原定30 日離青海的交通票據(jù)。(4) 通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2 人。(5) 退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(6) 協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7) 告訴這對(duì)夫婦他們沒(méi)有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(8) 告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。2.(1) 導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：接團(tuán)后去酒店( 一小時(shí)車程) 途中未給游客做任何講解。私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法的相關(guān)

32、規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。 ( 當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí)) 導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見(jiàn)，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來(lái)診治，或者送醫(yī)院治療。(2) 全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：沒(méi)能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。本案例中，對(duì)地陪小張 赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒(méi)能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見(jiàn)、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。帶團(tuán)過(guò)程中私自脫團(tuán)，沒(méi)能及時(shí)對(duì)生病

33、的旅游者進(jìn)行救助。人生就像一部書(shū)，每個(gè)人都在書(shū)寫(xiě)著自己的故事，書(shū)寫(xiě)著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書(shū)的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫(xiě)好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰(shuí)不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤(pán)棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰(shuí)見(jiàn)君王卷土來(lái)？是?。∪松喽?，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，

34、我們每個(gè)人充其量不過(guò)是一個(gè)匆匆的過(guò)客。當(dāng)你走過(guò)半生，驀然首，你會(huì)發(fā)覺(jué)：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過(guò)了中年的門(mén)檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是， 流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄?，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢(mèng)想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開(kāi)辭紅顏。三毛說(shuō)： “我來(lái)不及認(rèn)真地年輕， 待明白過(guò)來(lái)時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去?！?昨天已經(jīng)落幕，明天無(wú)法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過(guò)往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)里和面。人過(guò)中年，我們才恍

35、然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場(chǎng)人生棋盤(pán)最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”. 老了不可怕，就怕放不下。人過(guò)中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂(lè)才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式千差萬(wàn)別，就像世界上沒(méi)有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長(zhǎng)，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無(wú)缺的個(gè)體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞

36、之琳所說(shuō)的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢(mèng)。我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求 “退而求其次”. 后半生，我們沒(méi)有多余的精力去開(kāi)拓一個(gè)未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來(lái)”, 那只不過(guò)是年輕人的豪言壯語(yǔ)。人生后半場(chǎng)，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無(wú)奈”卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”, 而是為生命“留白”, 為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言， “虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中。 ”事多必亂，言多必失，只有保留一定的“空

37、”, 才能其用無(wú)窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一步山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”, 才能滿盤(pán)皆活。古人說(shuō)： “路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。 ”可見(jiàn)， “求索”原本就分“上” “下”當(dāng)你的“上策”無(wú)法策馬揚(yáng)鞭時(shí)，你必須要退避三舍求“下策”, 謀定而后動(dòng)，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我獨(dú)尊，只能是自討苦吃。好好活自己，就要力求營(yíng)造一個(gè) “小天地”. 人生需自渡，這個(gè)世界上從來(lái)就沒(méi)有救世主。自己的人生，黯淡與精彩完全由自己去書(shū)寫(xiě)，去掌舵，去布局。紅塵如夢(mèng)，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當(dāng)曲終人散時(shí)，不過(guò)是樂(lè)者自樂(lè)，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書(shū)，每個(gè)人都在書(shū)寫(xiě)著自己的故事，書(shū)寫(xiě)著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書(shū)的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫(xiě)好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰(shuí)不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤(pán)棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一