汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理(完整培訓(xùn)教材版)

1、4S4S店店經(jīng)營(yíng)與管理經(jīng)營(yíng)與管理v 20052005年，取消汽車進(jìn)口許可證年，取消汽車進(jìn)口許可證v 20062006年，汽車進(jìn)口關(guān)稅降至年，汽車進(jìn)口關(guān)稅降至25%25%中國(guó)汽車市場(chǎng)的挑戰(zhàn)中國(guó)汽車市場(chǎng)的挑戰(zhàn)中國(guó)汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì)一、國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加一、國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加二、汽車消費(fèi)環(huán)境改善二、汽車消費(fèi)環(huán)境改善三、地方性汽車消費(fèi)障礙消除三、地方性汽車消費(fèi)障礙消除四、汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平四、汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平五、品牌及五、品牌及4S4S經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)六、六、汽車品牌銷售管理辦法汽車品牌銷售管理辦法實(shí)施實(shí)施 v 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利

2、潤(rùn)下降v 行銷費(fèi)用增加行銷費(fèi)用增加v 新產(chǎn)品蜜月期縮短新產(chǎn)品蜜月期縮短v 更多新對(duì)手的加入更多新對(duì)手的加入汽車市場(chǎng)的殘酷事實(shí)汽車市場(chǎng)的殘酷事實(shí)互聯(lián)網(wǎng)電話中心信息臺(tái)經(jīng)銷商服務(wù)中心傳真/電子郵件信件關(guān)系單位管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)市場(chǎng)市場(chǎng)甄別與理解市場(chǎng)定位甄別與理解市場(chǎng)定位客戶信息管理銷售銷售制定目標(biāo)與銷售制定目標(biāo)與銷售售后服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度生產(chǎn)及保修生產(chǎn)及保修渠道管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)區(qū)分程序管理定價(jià)管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊(cè)/品質(zhì)/銷量定額尋找潛在顧客商機(jī)管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險(xiǎn)長(zhǎng)期的保修二手車折價(jià)評(píng)估車輛報(bào)價(jià)成交交車滿意追蹤銷售滿意服務(wù)追蹤車輛服務(wù)支

3、持作業(yè)流程管理經(jīng)銷商技術(shù)支持經(jīng)銷商業(yè)務(wù)支持保修索賠售后服務(wù)滿意財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)付款條件與方式庫存管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表生產(chǎn)日程表政府政策生產(chǎn)計(jì)劃供應(yīng)商款項(xiàng)管理保修索賠處理出口/進(jìn)口顧客通路層顧客通路層汽車行業(yè)汽車行業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層顧客的心態(tài)人2)當(dāng)我購買這輛車時(shí)我怎樣來看待我自己-肯定自我- 體現(xiàn)自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領(lǐng)域- 第一部車？- 生活的伙伴？生活3)當(dāng)我和這輛車在一起， 別人怎樣看待我？-別人的眼光-社會(huì)的認(rèn)同 行銷戰(zhàn)略定位企劃行銷組合銷售企劃市場(chǎng)企劃售后企劃整合與協(xié)調(diào)擬定計(jì)劃?rùn)z討修正與核準(zhǔn)分配與執(zhí)行4s店的經(jīng)營(yíng)與管理店的經(jīng)營(yíng)與管理八大要素八大要素內(nèi)圍內(nèi)圍外圍外圍展廳的布展廳

4、的布置與設(shè)施置與設(shè)施銷售程序銷售程序現(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效績(jī)效庫存庫存廣告和促銷廣告和促銷人力人力c 我們和顧客的互動(dòng)過程中所有小小的一刻c 在顧客和我們互動(dòng)的過程中, 他或她期望從我們這里得到什么c 顧客實(shí)際從我們這里得到了什么109876543210109876543210!內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境展示室的擺設(shè)展示室的擺設(shè)商談區(qū)商談區(qū)v 維持較耐久的現(xiàn)代化外觀v 受較多種客層喜愛的設(shè)計(jì)v 對(duì)客戶有吸引力v 建筑物應(yīng)增添鮮活的自然氣息v 在結(jié)構(gòu)上無法改變的缺陷要加以粉飾v 以戲劇化的魅力強(qiáng)調(diào)展示車輛v 能吸引路過的客人v 應(yīng)隨時(shí)保持干凈v 是展示室的延伸，應(yīng)與展示室有類似的車型群v 以重點(diǎn)展示

5、品吸引客戶的興趣v我們希望展示室中的硬件及各項(xiàng)設(shè)施能有效延長(zhǎng)客戶在展廳停留的時(shí)間v一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場(chǎng)能將銷售機(jī)會(huì)提升至最大v 商品組合要與當(dāng)前的促銷活動(dòng)相配合v 以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛v 定期輪換展示車型以提升廣告效果v 顧客參觀動(dòng)線的考量v 氣氛溫馨、友善，但不失專業(yè)感v 減低對(duì)立的意味，使用圓桌消除對(duì)立感，增加友善氣氛v 避免外部影響，以能看到展示車為佳v 規(guī)劃兒童游樂區(qū)整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.對(duì)物品進(jìn)行分類： 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品整理整理有效利用空間物品有合理定位及明確標(biāo)示整頓整頓節(jié)約時(shí)

6、間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染清掃清掃創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境v清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)清潔清潔通過制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣素養(yǎng)素養(yǎng)提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)v 提高企業(yè)形象v 降低成本v 安全有保障v 管理有序v 增加員工歸屬感推動(dòng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)制定方針作為活動(dòng)的指導(dǎo)原則v 自主管理、全員參與v 高階以身作則，并使全員參與v 確實(shí)且徹底地推行v成立推行組織v擬定推行方針及目標(biāo)v擬定工作計(jì)劃v說明與教育v活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢(shì)v 5S活動(dòng)試行v 5S活動(dòng)評(píng)鑒v 5S活動(dòng)導(dǎo)入實(shí)施及查核

7、v 評(píng)鑒公布及獎(jiǎng)懲v 檢討及改善修正v 納入定期管理活動(dòng)主 任 委 員副主任委員執(zhí) 行 秘 書干事委員委員委員委員代 理 委 員代 理 委 員代 理 委 員代 理 委 員展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核專營(yíng)店 年 月 日專營(yíng)店總經(jīng)理 銷售主管 備注：未執(zhí)行僅一小部分落實(shí)部分已落實(shí)大部分落實(shí)完全落實(shí)專營(yíng)店 年 月 日專營(yíng)店總經(jīng)理 銷售主管 備注：未執(zhí)行僅一小部分落實(shí)部分已落實(shí)大部分落實(shí)完全落實(shí)展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核一套可讓業(yè)務(wù)代表都可遵循的標(biāo)準(zhǔn)銷售過程交車交車報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交試乘試駕試乘試駕產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹需求分析需求分析準(zhǔn)備準(zhǔn)備售后跟蹤售后跟蹤抗拒處理抗拒處理接待接待潛在客潛在客戶開發(fā)戶開發(fā)分析型Detached主宰型Do

8、minant友善型Social自己作決定跟隨，看別人作決定OPENCLOSE客戶喜歡與個(gè)性類別相同的人交往客戶因購買商品不同，行為類別可能會(huì)改變個(gè)性行為由銷售人員調(diào)整來更接近客戶則成交機(jī)會(huì)將增加專營(yíng)店接待評(píng)估專營(yíng)店 年 月 日專營(yíng)店總經(jīng)理 銷售主管 專營(yíng)店 年 月 日專營(yíng)店總經(jīng)理 銷售主管 專營(yíng)店接待評(píng)估即當(dāng)業(yè)務(wù)代表在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時(shí)，他能在任何時(shí)間都找到銷售主管。長(zhǎng)期關(guān)系短期關(guān)系刻意追求自然而來 內(nèi)部情報(bào) V IP 展示會(huì) 特定開拓 來店 來電 保有基盤v 展廳現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理v 適時(shí)參與現(xiàn)場(chǎng)銷售工作v 業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)引薦主管與顧客認(rèn)識(shí)v客戶以前來過

9、嗎？v你在這位客戶身上花了多少時(shí)間？v客戶對(duì)這臺(tái)車的感覺如何？v客戶的主要購買動(dòng)機(jī)是什么？v有無比較的車種？v客戶沒立即下決定的主要原因是什么？v預(yù)訂購車（下次拜訪）時(shí)間？領(lǐng)導(dǎo)溝通整理決策執(zhí)行檢討不斷改善PDCAv 表現(xiàn)v 形成v 整合v 規(guī)范目的：目的：v 表格是方法的體現(xiàn)v 數(shù)據(jù)是經(jīng)營(yíng)的成果潛在有望保有AT（攻擊）CR（維系）客戶管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)訂 單進(jìn)銷存“表報(bào)”系統(tǒng)分析管理（管理指標(biāo)） 賞 罰看板管理（過程）（陣地）生產(chǎn)力 Event(站點(diǎn)活動(dòng)) 試乘 廣宣 客戶拜訪 戶外展database溝通方式表達(dá)格式1、接待禮儀2、產(chǎn)品知識(shí)3、成交技巧（話述）新車“定位”顧客來店業(yè)代開拓（成交中）來

10、店管理有望客戶管理接待解說客戶資料建檔業(yè)績(jī)管理追蹤成交（A、B級(jí)成交率）保有客戶管理（介紹率、換購率）“表報(bào)”總 部陣地活動(dòng)有望保有注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？確度判別基準(zhǔn)確度判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交現(xiàn)訂現(xiàn)交已收已收50005000元以上訂金元以上訂金車型車色已選定車型車色已選定已提供付款方式及交車日期已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中二手車進(jìn)行處理中已談判購車條件已談判購車條件購車時(shí)間已確定購車時(shí)間已確定選定了下次商談日期選定了下次商談日期再度來看展示車再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿商談中表露出有購車意愿正在決

11、定擬購車種正在決定擬購車種對(duì)選擇車種猶豫不決對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者經(jīng)判定有購車條件者手續(xù)時(shí)間手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率促進(jìn)頻率7 7日內(nèi)成交日內(nèi)成交至少（一次至少（一次/2/2日）日）一個(gè)月內(nèi)成交一個(gè)月內(nèi)成交至少（一次至少（一次/ /周）周）一個(gè)月以上成交一個(gè)月以上成交至少（二次至少（二次/ /月）月）訂單 O H A B 預(yù)售訂金預(yù)售訂金至少每周一次維系訪至少每周一次維系訪問問 年 月銷售績(jī)效/庫存管理看板資料日：顏色車型訂交公司目標(biāo): 訂車_交車_目前進(jìn)度:訂車_交車_備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、意向級(jí)別：來店看車當(dāng)場(chǎng)接洽判定級(jí)別；3、追蹤后級(jí)別：營(yíng)業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)作資

12、料真實(shí)性及第二次級(jí)別確認(rèn)；4、經(jīng)過情形：由值班業(yè)務(wù)代表對(duì)當(dāng)日接洽狀況簡(jiǎn)述 年 月 日 展廳顧客來店（電）人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計(jì)表_專營(yíng)店 年 月進(jìn)度狀況：訂車：O，交車：D，售后服務(wù)：M，新發(fā)生：N年月日來源分析說明：R-VIP購車/推薦 ； B-基盤 ； S-來店/電 ；I-內(nèi)部情報(bào) ；E-員工購車 ；P-展示會(huì)業(yè)務(wù)代表：業(yè)務(wù)代表：12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31HA1234567891011121314151617181920促進(jìn)結(jié)果來源分析上月留存序號(hào)客戶名稱電話車種業(yè)務(wù)代表：

13、顧客編號(hào)：_12345678910111213 141516 17 18 19 202122 2324252627 28 29 3031HABHAB庫存市場(chǎng)動(dòng)向/建議對(duì)策庫存預(yù)計(jì)提車車型II意向客戶交車訂金退車?yán)塾?jì)意向客戶車型I預(yù)計(jì)提車訂金交車退車目的：v 將所有存貨系統(tǒng)化， 以提高車源提供的效果v 可有效降低因滯銷而造成庫存車輛損耗金錢及占用空間問題v 在途存貨v 在庫存貨v 已賣出v 未定者v運(yùn)送v場(chǎng)地設(shè)施v車輛費(fèi)用v利息v人員v相關(guān)消耗維持費(fèi)v適當(dāng)?shù)念A(yù)估v計(jì)劃性的促銷配合FF=SD*(DO+DT)+SR 最高安全庫存 每日平均銷量 下訂單間隔天數(shù) 車輛在途天數(shù) 最低安全庫存v場(chǎng)地的選擇v

14、室內(nèi)/外的安排v規(guī)劃/布置v相應(yīng)設(shè)施v車輛進(jìn)出管制倉庫布置平面圖PDI配件區(qū)車輛清潔新車課警衛(wèi)待交車輛v 車輛整潔v 系統(tǒng)的完整v 車身的安全及完整顏色車輛管制表v 利用廣告和促銷活動(dòng)有效支持銷售計(jì)劃而這些活動(dòng)可在完善的控制中發(fā)展、執(zhí)行和評(píng)估訊息：你對(duì)你的目標(biāo)客戶訴說些什么傳達(dá)的媒介：你透過何種媒體協(xié)助傳達(dá)你的訊息給你的目標(biāo)客戶v一貫性v立即性v顯眼、訴求重點(diǎn)易于被了解v善用“留白”的效果v辭藻要使有信任感v收音機(jī)v電視v戶外廣告vDM（Direct Mail)v報(bào)紙廣告 海報(bào)（Post） 天花板懸垂制作物 燈箱 電視墻 發(fā)光物體 模型 橫幅 氣球 展板 旗幟目的v建立客戶的認(rèn)同感v刺激客戶、

15、激勵(lì)員工v創(chuàng)造交易的機(jī)會(huì)v提高知名度v有適時(shí)性Who目標(biāo)顧客群What引蛇出洞的訣竅When時(shí)間的考量Where地點(diǎn)的選擇Why目的的確認(rèn)How“Pull+Push”架構(gòu) v 潛在客戶v 推薦顧客v 基盤客戶v 抽獎(jiǎng)v 愛車健診v 小禮品v 優(yōu)惠大活動(dòng)v 會(huì)員制v 避免長(zhǎng)期假日v 不宜過長(zhǎng)v 交通便利性v 人潮聚集性v 停車方便v 試車路線v 安全性v 知名度 計(jì)劃主題計(jì)劃主題 銷售目標(biāo)銷售目標(biāo) 促銷目標(biāo)促銷目標(biāo) 促銷策略促銷策略 說說 明明 支支 援援 廣廣 宣宣 實(shí)施期間實(shí)施期間召集人執(zhí)行官總務(wù)組試駕組行銷組接待組t t t t t t t t t t t t t t t t 吉祥汽車銷售

16、有限公司吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司v組織架構(gòu)v招聘v規(guī)范v訓(xùn)練v組織發(fā)展總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售經(jīng)理管理部業(yè)務(wù)助理客戶接待SalesSalesSalesSales一條龍服務(wù)汽車美容汽車裝潢庫存管理售后服務(wù)總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺(tái)接待銷售主任銷售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：人數(shù)：1人前臺(tái)2銷售主任2Sales8注：上牌一條龍服務(wù)由公司服務(wù)中心完成優(yōu)點(diǎn)： 主要針對(duì)個(gè)體、集團(tuán)客戶 銷售指標(biāo)可以分擔(dān) 易于管理缺點(diǎn)： 售后服務(wù)信息反饋慢，容易引起客戶不滿。 沒有一條龍服務(wù)、汽車裝潢

17、、售后服務(wù)部門1. 缺乏專人負(fù)責(zé)信息處理總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺(tái)接待銷售主管人數(shù)：1人前臺(tái)2銷售主管4Sales24注：上牌一條龍服務(wù)由公司服務(wù)中心完成銷售主管銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales優(yōu)點(diǎn)： 銷售量大，容易完成公司整體銷量目標(biāo) 針對(duì)個(gè)體、集團(tuán)、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)等客戶 更多的Sales可以投入開拓業(yè)務(wù)工作缺點(diǎn)： 銷售經(jīng)理對(duì)Sales銷售過程管理弱 售后服務(wù)信息反饋較慢1. 人員成本

18、高優(yōu)點(diǎn)： 有兩個(gè)較資深的主管各帶兩個(gè)銷售團(tuán)隊(duì) 銷售指標(biāo)可以分擔(dān)并進(jìn)行互相競(jìng)賽與激勵(lì) 易于管理1. 針對(duì)個(gè)體、集團(tuán)及二級(jí)網(wǎng)絡(luò)等客戶總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：1人2人注：上牌一條龍服務(wù)由Sales Team自己完成SalesSales10人缺點(diǎn)： 沒有一條龍服務(wù)#汽車裝潢、售后服務(wù)部門。1. Sales 小組占用大量時(shí)間處理售后服務(wù)工作，業(yè)績(jī)受到阻礙。總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售副理SalesSalesSalesSalesSales前臺(tái)接待人數(shù)：1人1人前臺(tái)1Sales5注：上牌一條龍服務(wù)由Sales Team自己完成

19、優(yōu)點(diǎn)： 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單 人員費(fèi)用低 易于管理1. 政策傳遞快缺點(diǎn)： 銷售量不大 只針對(duì)個(gè)體客戶1. 由銷售團(tuán)隊(duì)自己完成售后服務(wù)。若銷售量增長(zhǎng)，其它客戶服務(wù)品質(zhì)會(huì)下降。v 選擇最好的人才v 主動(dòng)改善生產(chǎn)力v 協(xié)助去無存菁v 直接招聘法v 間接招聘法v 輾轉(zhuǎn)介紹法v 計(jì)劃轉(zhuǎn)任法v 椿腳設(shè)置法員工的生涯規(guī)劃高階職位高階職位現(xiàn)有職位現(xiàn)有職位專長(zhǎng)、性向?qū)ｉL(zhǎng)、性向員工的生涯規(guī)劃員工的生涯規(guī)劃銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理管理能力人力資源售后協(xié)調(diào)投訴處理預(yù)算管理促銷支持締約技巧銷售主管銷售顧問銷售顧問顧客管理法律知識(shí)財(cái)務(wù)知識(shí)商務(wù)模式知識(shí)（例：二手車、集團(tuán)銷售）銷售專才銷售專才例：集團(tuán)銷售 二手車協(xié)調(diào)售后能力q展示室的職責(zé)采輪調(diào)

20、制q由經(jīng)銷商的現(xiàn)場(chǎng)控制登錄每一位有望客戶的資料q分析有望客戶的需要，并挑選出合于其所需的車型q找出會(huì)引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色q在對(duì)有望客戶說明特色時(shí)，要從客戶本身的需求和喜好著手q告訴他們，我們的產(chǎn)品所具備之好處，而這優(yōu)點(diǎn)是別家產(chǎn)品所欠缺的q所有的問題和困難都要設(shè)法解決q預(yù)期將有難題出現(xiàn)，將逆境轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣傻玫捻樉硄邀請(qǐng)每一位有望客戶試車q若有需要，向“現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)”的銷售經(jīng)理求援q依“標(biāo)準(zhǔn)交車程序”交車q依固定的程序定期地追蹤客戶q按銷售經(jīng)理所規(guī)劃出的程序，每日?qǐng)?zhí)行開發(fā)有望客戶的工作q向每位走近來的客人有禮貌的招呼人才識(shí)別與管理人才識(shí)別與管理工作能力高IIIVIIII高工作態(tài)度（道德）I. 高

21、熱情、低能力人才高熱情、低能力人才識(shí)別：年青人、公司的新人識(shí)別：年青人、公司的新人需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力提升工作能力提升工作能力管理方法：管理方法： 肯定他們的工作熱情與態(tài)度肯定他們的工作熱情與態(tài)度 明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求能力的具體要求 指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法 尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升II. 高能力、低熱情的人才高能力、低

22、熱情的人才識(shí)別：對(duì)于自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒有目標(biāo)識(shí)別：對(duì)于自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒有目標(biāo)需求：激勵(lì)與鞭策需求：激勵(lì)與鞭策管理方法：管理方法： 肯定和信任其能力肯定和信任其能力 對(duì)他們提出具體期望和要求對(duì)他們提出具體期望和要求 讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性 報(bào)酬激勵(lì)報(bào)酬激勵(lì) 時(shí)時(shí)注意溝通時(shí)時(shí)注意溝通效益：公司投資少、收益快效益：公司投資少、收益快III. 低能力、低熱情的工作人員低能力、低熱情的工作人員識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國(guó)有企業(yè)識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國(guó)有企業(yè)需求：被肯定、激發(fā)熱忱需求：被肯定、激發(fā)熱忱管理方法：管理方法： 不要對(duì)他們失去信心不要對(duì)他們失去信心 首要的是提升工作熱情首要的是提升工作熱情效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓(xùn)可效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓(xùn)可同時(shí)進(jìn)行，以提升工作能力同時(shí)進(jìn)行，以提升工作能力IV. 高能力、高熱情的杰出人才高能力、高熱情的杰出人才識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力識(shí)別：工作熱情、端