服務(wù)認(rèn)證審查員試題

1、單項(xiàng)選擇DCDB二、多項(xiàng)選擇題1、20世紀(jì)70年代以來(lái)C加劇了全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整.A.經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加速B.地球人對(duì)糧食資源的需求增加C.國(guó)際貿(mào)易的日趨頻繁D.信息通信技術(shù)的不斷進(jìn)步2、第三產(chǎn)業(yè)具有特點(diǎn).A.就業(yè)彈性大B.勞動(dòng)力密集C.技術(shù)密集D,知識(shí)密集3、現(xiàn)代效勞業(yè)的開(kāi)展方向包括：A.后臺(tái)運(yùn)營(yíng)聯(lián)合化B.技術(shù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化C.運(yùn)作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化D,前臺(tái)操作自助化4、我國(guó)十二五規(guī)劃建議中提出的效勞業(yè)開(kāi)展的兩大重點(diǎn)是.A.信息效勞業(yè)B.生產(chǎn)性效勞業(yè)C.生活性效勞業(yè)D.金融效勞業(yè)5、大數(shù)據(jù)的根本特征是.A.大量化B.及時(shí)化C.多樣化D.快速化多項(xiàng)選擇ACDABCDABCDBCACD三、簡(jiǎn)做題1、我國(guó)效勞

2、標(biāo)準(zhǔn)化存在的主要問(wèn)題有哪些？簡(jiǎn)答1,P17最后兩段就我國(guó)向酒,效勞標(biāo)準(zhǔn)化件為標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)新領(lǐng)域,涉及經(jīng)濟(jì),治理,社會(huì)開(kāi)展等諸多方面,還缺乏效勞標(biāo)準(zhǔn)化政策、方法的研究,導(dǎo)致效勞標(biāo)準(zhǔn)化工作缺乏系統(tǒng)性,針對(duì)性和右奴性.從效勞標(biāo)潛本身來(lái)看,內(nèi)容、要求不盡相同雖然我國(guó)在:效勞標(biāo)準(zhǔn)的制定上也取得了定的成果.正式發(fā)布的限務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)3X0多個(gè).但還不能滿足我國(guó)眼務(wù)業(yè)高速開(kāi)展的偌求已發(fā)命的標(biāo)準(zhǔn)多為服芬業(yè)治理類、保證類和標(biāo)準(zhǔn)仃為類.局部林淮存在著內(nèi)容簡(jiǎn)單、原那么性強(qiáng)缺乏可操作性等問(wèn)題.沒(méi)有很好地反映效勞質(zhì)量要求和消費(fèi)擰的需求,2、20世紀(jì)80年代以來(lái),我國(guó)的國(guó)際貿(mào)易有哪些主要轉(zhuǎn)變？簡(jiǎn)答2,P4三的最后一段另

3、一方面,現(xiàn)代效勞業(yè)成為國(guó)際貿(mào)易展用要的組成局部口2.世紀(jì)80年代以來(lái).國(guó)際效勞貿(mào)易不斷增長(zhǎng),博速已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出同期國(guó)際貨物貿(mào)易效勞貿(mào)易的科技含量和附加價(jià)值LI益提升,正逐漸由傳統(tǒng)的以自然資源或勞動(dòng)密集型為根底的傳統(tǒng)效勞業(yè)貿(mào)易轉(zhuǎn)向以知識(shí)技術(shù)密電型或資本密矣眼為必死;的現(xiàn)代效勞業(yè)切易.從依托有形的物質(zhì)產(chǎn)品的裝務(wù)諸如運(yùn)輸效勞等為主向依托無(wú)形的信息產(chǎn)品的效勞諸如國(guó)際信息處理和傳遞服務(wù)、國(guó)際咨詢效勞等為主轉(zhuǎn)變?nèi)颥F(xiàn)代效勞業(yè)在效勞業(yè)出口中的比重從1995年的37%逐漸提升至2007年的47%第二章答案第二章效勞及其相關(guān)理論與技術(shù)一練習(xí)一、單項(xiàng)選擇題1、效勞的主要要素是()A.有形的B.可度量的工；,C.可量化

4、的.D.無(wú)形的2、以下()不屬于效勞的三大要素.A.效勞提供者B.效勞監(jiān)督機(jī)構(gòu)C.效勞系統(tǒng)D.顧客3、效勞的根本特性是()A.無(wú)形性B.同時(shí)性C.主動(dòng)性D.異質(zhì)性4s效勞的異質(zhì)性指的是()A.效勞提供者可向不同的消費(fèi)者隨意提供效勞B.效勞不可能做到標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化C.相同的效勞往往因顧客不同在提供質(zhì)量上存在差異D.效勞的異質(zhì)性只接受效勞提供者影響,不受顧客影響5、下面哪個(gè)選項(xiàng)不是辛格曼的效勞業(yè)四分法中的分類()A.流通效勞B.生產(chǎn)者效勞C,社會(huì)效勞D.消費(fèi)性效勞6、西方學(xué)者常用的效勞業(yè)四分法不包括()A,分配性效勞業(yè)B.個(gè)人性效勞業(yè)C.社會(huì)性效勞業(yè)D.生產(chǎn)性效勞業(yè)7、效勞營(yíng)銷學(xué)大師克里斯蒂格魯諾

5、斯提出“效勞過(guò)程的核心就是買賣雙方相互作用的(),也就是機(jī)遇.A.真實(shí)瞬間B,效勞規(guī)那么C.效勞效率D.效勞標(biāo)準(zhǔn)8s網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)在“雙十一之前就提醒顧客提早購(gòu)物,或通過(guò)紅包派送方式來(lái)鼓勵(lì)顧客提早充值以及將所選購(gòu)物品提前放人購(gòu)物車等.這種方式是使用了效勞領(lǐng)域中的C理論.A.真實(shí)瞬間B.摔隊(duì)論C,削峰填谷D.分布理論9、所謂()就是企業(yè)為了澈少效勞失誤給顧客帶來(lái)負(fù)面影響的一系列行為.A.效勞損失B.效勞補(bǔ)救C.效勞失敗D.效勞傳遞10、以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是()A.效勞補(bǔ)救只能在效勞提供后B.顧客沒(méi)有抱怨就不用進(jìn)行效勞補(bǔ)救C.企業(yè)進(jìn)行效勞補(bǔ)救需要及時(shí)和主動(dòng)D,頗客自身原因造成的效勞失敗不需要補(bǔ)救單項(xiàng)

6、選擇DBACDBACBC二、多項(xiàng)選擇題L、效勞的提供可能涉及()«A.在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)B,在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)C.有形產(chǎn)品交付D.無(wú)形產(chǎn)品交付2、效勞的三大要素有()A,效勞提供者B.效勞監(jiān)督機(jī)構(gòu)C,效勞系統(tǒng)D.顧客3、效勞系統(tǒng)的要素包括)A.效勞提供人員B.效勞設(shè)施C.效勞環(huán)境D.效勞監(jiān)督機(jī)構(gòu)4、一般的排隊(duì)系統(tǒng)由以下組成.A.輸入過(guò)程B.輸出過(guò)程C.排隊(duì)及排隊(duì)規(guī)那么D.效勞機(jī)構(gòu)及其機(jī)制5、以下原因可能造成效勞失敗,A.效勞提供系統(tǒng)失誤B.員工的錯(cuò)誤或失誤C.顧客自身原因D.顧客與企業(yè)溝通存在差異多項(xiàng)選擇：ABDACDABCACDABCD簡(jiǎn)答11、舉例

7、說(shuō)明效勞的提供可能涉及的活動(dòng)？P18-19注3注3：效勞的提供可能涉及,例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品如臂要維修的汽車上所完成的活動(dòng)在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品加為準(zhǔn)備納稅中報(bào)單所需的報(bào)益表上所完成的法劫；4無(wú)形產(chǎn)品的交什如知機(jī)傳授方面的信息提供為顧客創(chuàng)造氛國(guó)如在賓館和快店92、簡(jiǎn)述效勞接觸的根本特征有哪些？并分別簡(jiǎn)述簡(jiǎn)答2P32二效勞接觸是客戶與效勞系統(tǒng)之間產(chǎn)生的互動(dòng)行為.是客戶體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間,具行“同步性、互動(dòng)性、瞬時(shí)性、輻射性四個(gè)根本特征同步性效勞的提供和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行、同時(shí)結(jié)束,這是效勞接觸的.普特征效勞的提供與消費(fèi)的同步性減少J'許多卜預(yù)質(zhì)吊限制的時(shí)機(jī).必須通過(guò)效勞接觸治理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量

8、,互動(dòng)性顧客和效勞提供齊之間相互交流,共同完成接觸根務(wù)接觸中的兩個(gè)主要用色就是顧客和效勞提供X.顧客需求是輸入,效勞提供者不管是效勞人員還是自動(dòng)設(shè)備,都必須有響應(yīng)或輸出來(lái)滿足啦客需求存在這種坪動(dòng)才可以稱得I-是接觸瞬時(shí)性效勞接觸被稱為“真實(shí)瞬間,這反映出接觸時(shí)間的短哲,可謂“間即逝；同時(shí)它不可逆轉(zhuǎn),不可被復(fù)制,無(wú)法返E效勞治理1卜行效勞補(bǔ)救的概念,但效勞接觸自身無(wú)法補(bǔ)救由于時(shí)光不可能倒流.如果次效勞接觸失敗,即便采取了補(bǔ)救舉措那也屬于一次新的接觸了.輻射性美健接觸點(diǎn)會(huì)影響壑個(gè)效勞流程效勞接觸是整個(gè)效勞流程中的關(guān)地點(diǎn).其影響會(huì)輻射整個(gè)效勞而且顧客在一個(gè)效勞接觸點(diǎn)出現(xiàn)不滿意的情況,可能職務(wù)就終止了

9、,整個(gè)效勞流程無(wú)法完成.簡(jiǎn)答3P48(1)-(4)3、在效勞組織中推動(dòng)“真實(shí)瞬間的應(yīng)用有什么好處？在效勞組織中推動(dòng)MOT的應(yīng)用,可有以下的預(yù)期效益：(1)使效勞標(biāo)準(zhǔn)化;提升效勞水平、減少效勞糾紛(2)練習(xí)優(yōu)質(zhì)員匚：經(jīng)由完整的MOT練習(xí),讓員1發(fā)自內(nèi)心關(guān)心顧客并提升事情處理水平0(3)強(qiáng)化人際關(guān)系：籍由效勞過(guò)程,員工時(shí)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷,可r展個(gè)人人際關(guān)系(4)提升工作效率:協(xié)助第一線員I住第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)要想獲得良好的MOT,公司必須在組織架構(gòu)上遂行調(diào)整,傳統(tǒng)的、等級(jí)森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)應(yīng)該被結(jié)構(gòu)扁平所代普.在以顧客為導(dǎo)向的公司坐,權(quán)力相對(duì)分散原來(lái)位于金字塔底部、只能無(wú)條件服從的員

10、工也將被授予一定的責(zé)任和權(quán)限MOT主要是針對(duì)營(yíng)利性企業(yè)的研究向提出的.自提出以來(lái).直被西方學(xué)者認(rèn)為是提升效勞質(zhì)量的有效方法,4、簡(jiǎn)述效勞接觸質(zhì)量評(píng)價(jià)的原那么.簡(jiǎn)答4531.評(píng)價(jià)原那么效勞鏤觸質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn)是與效勞接觸的特布密切關(guān)聯(lián)的,應(yīng)當(dāng)表達(dá)察務(wù)接觸的互動(dòng)性郊射性和即時(shí)性因此,效勞接觸施置評(píng)價(jià)需具備以下個(gè)原那么：(1)適用多種接觸模式和途徑當(dāng)今的效勞接觸模式早-已從單一的',人與人接觸開(kāi)展到人與各種自動(dòng)設(shè)備的接觸,接觸途徑已從傳統(tǒng)的“面對(duì)而開(kāi)展到人與各種有線、無(wú)線通訊網(wǎng)絡(luò)的效勞接觸效勞接觸質(zhì)址評(píng)價(jià)應(yīng)適應(yīng)H益豐富的接觸模式和途徑.(2)感知顧客與服芬提供者的互動(dòng)日常生活中,我們對(duì)于效勞接

11、觸都有體驗(yàn),在商店、銀行、醫(yī)院、車站、機(jī)場(chǎng)客戶和效勞人員、效勞設(shè)施之間進(jìn)彳J-密切的接觸、廣泛的交流和頻繁的互動(dòng),在接觸過(guò)程中,眼務(wù)人員根據(jù)客戶的需求提供銀務(wù),客戶享JH并體驗(yàn)艇務(wù),形成廣時(shí)效勞成M的感知.互動(dòng)感知是效勞接觸質(zhì)疑的精慣L(3)效勞接觸過(guò)程能夠即時(shí)評(píng)價(jià)艇務(wù)接觸的過(guò)程就是效勞提供和服芬體收的過(guò)程,也是效勞質(zhì)敢形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程這些過(guò)程彳主往是一系列“瞬間"組成,對(duì)其過(guò)程要進(jìn)行即時(shí)部?jī)r(jià)才是相對(duì)客觀和有效的.案例1P49三1、一個(gè)發(fā)電廠發(fā)電水平通常是固定的不輕易改變的,但是用電頂峰通常在白天,造成白天電不鑼用,晚上那么是低谷,有多余用不掉發(fā)的電都浪費(fèi)了.針對(duì)此現(xiàn)象,通常在政府引

12、導(dǎo)下將一局部頂峰負(fù)荷挪到晚上低谷期,如高能耗的生產(chǎn)企業(yè)將白天的生產(chǎn)活動(dòng),移至夜間進(jìn)行,從而就利用了晚上多余的電力,也就到達(dá)了提升資源能源利用效率的目的,這種電力系統(tǒng)中應(yīng)用的技術(shù)被稱作什么？請(qǐng)舉例說(shuō)明這種技術(shù)在效勞領(lǐng)域如何用來(lái)提升效率？三、削峰填谷“削峰城谷其實(shí)是種電力系統(tǒng)中常用的技術(shù)電力不容易儲(chǔ)存,但電廠是全天候持續(xù)發(fā)電的,因此發(fā)出來(lái)的電如果不川抻.就浪交r個(gè)發(fā)電廠發(fā)電於力通常是固定的不輕易改變的,但是川電土峰通常在向天,造成白天電不夠用,晚上那么是低谷.有多余用不掉發(fā)的電都浪費(fèi)了伊?xí)r此現(xiàn)象,通卅在政群引導(dǎo)F將局部頂峰負(fù)荷披到晚1,低谷期,如名能耗的生產(chǎn)企業(yè)將白天的生產(chǎn)活動(dòng),移至夜間進(jìn)行.從而

13、就利用r晚上多余的電力,也就到達(dá)了提升資源能源利用效率的M的助假設(shè)效勞經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展,這種電力系統(tǒng)提升效率的做法,也漸漸被用人到效勞領(lǐng)域,迪常的做法可從需求側(cè)和效勞側(cè)兩端開(kāi)展,主耍包括：1 .需求側(cè)：穩(wěn)定需求(I)采取朦務(wù)債約的方式,來(lái)降低救客到達(dá)分布的隨機(jī)性.所謂“熨平顧客流：(2)采取價(jià)格誘因的方式.例如工作|打折等,來(lái)坡勵(lì)和引導(dǎo)原本在“峰俏時(shí)段的顧客向“谷值流動(dòng)；(3)對(duì)可預(yù)見(jiàn)的而峰期進(jìn)行反向自銷.例如住,雙卜一之前就處醒顧客提早購(gòu)物.或通過(guò)紅包派送方式來(lái)鼓勵(lì)顧客提早充值以及將所選購(gòu)物品提前放人取物乍等2 .效勞側(cè):調(diào)整效勞水平(1)在頂峰期使用蜘時(shí)L實(shí)習(xí)生.但存在唳務(wù)質(zhì)尿限制的風(fēng)險(xiǎn),因此僅

14、適用于小低技術(shù)含量的效勞業(yè)二(2)根據(jù)“峰谷安排.作班次例如電信公司根據(jù)業(yè)務(wù)證安排班次,但僅適用i-,些借求固定或鐳測(cè)的厥務(wù)行業(yè);(3)增加就客自助效勞的局部,例如增加自助購(gòu)票設(shè)施等靈活應(yīng)對(duì)效勞的“峰與一谷.,被證實(shí)可以有效地提升效勞質(zhì)址和歐客滿意(H.U而；,.,八八斷地弗,行和競(jìng)再階葭案例2P57-58舉例關(guān)注效勞提供過(guò)程,弱化產(chǎn)品本身質(zhì)量2、分析效勞提供商在實(shí)際應(yīng)用中該如何運(yùn)用卡諾模型,并舉例說(shuō)明.在實(shí)際應(yīng)用中,效勞提供商首先要全力以赴地滿足跟客的根本型需求.保證顧客提出的問(wèn)迪得到認(rèn)直的解決.重視顧客認(rèn)為效勞提供商有義務(wù)做到的'K情.盡M為顧客提供方便.以實(shí)現(xiàn)顧客最根本的需求滿足

15、其次.眼務(wù)提供商應(yīng)盡力去滿足顧客的期望吧需求,這是質(zhì)狀的競(jìng)爭(zhēng)性因索捱供班客喜愛(ài)的額外效勞或產(chǎn)品功能,使其產(chǎn)品和效勞優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并右所不同,引導(dǎo)顧客增強(qiáng)對(duì)本效勞提供商的良好印象,使顧客到達(dá)滿意最后,爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)顧客的興奮型需求,為效勞提供商建立最忠實(shí)的客戶群案例3P61-63歸因理論和期望理論,海爾的維修效勞人員接到顧客的抱怨,說(shuō)他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用,剛用沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間就壞了.維修人員上門(mén)一看,原來(lái)北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜,地瓜的泥土太多,堵塞了排水口,維修大員并醺指懿戶便肺當(dāng),而是維修好洗衣機(jī)后,表示會(huì)把顧客的意見(jiàn)反響給公司.公司員工就想,如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開(kāi)始研發(fā)了一種既

16、能使北方農(nóng)民洗地瓜乂可以洗衣服的洗衣機(jī).請(qǐng)用效勞補(bǔ)救的根底埋論分析海爾做法的好處.們進(jìn)行歸因時(shí)所依據(jù)的信息種類：一貫性信息、一致性信息和特異性信息而人類進(jìn)行,四的結(jié)果.主要有個(gè)相應(yīng)用院：m屈性,即事件的原因在于自身還是外部因索；穩(wěn)定性,即事件是偶爾發(fā)生還是經(jīng)常發(fā)生川r控件,即事件的發(fā)生是否可防止人心個(gè)21984將效勞失敗的原閃從這三個(gè)維度進(jìn)行劃分：一是歸M性,指效勞失敗發(fā)中原因的I/J屆是屈J顧客還是企業(yè)；二足穩(wěn)定性.指效勞失敗發(fā)生的頻率.是經(jīng)常發(fā)生穩(wěn)定性高還是偶發(fā)穩(wěn)定性低；三是可控性.指效勞失敗發(fā)生的原因是否是企業(yè)可以限制的這種對(duì)效勞失敗歸因維度的劃分.在后來(lái)的研究中得到了廣泛的應(yīng)用同時(shí).當(dāng)

17、顧客認(rèn)為效勞失敗歸因于企業(yè)的程度越高時(shí),那么其效勞補(bǔ)救的期望趣高；當(dāng)顧客認(rèn)為效勞失敗越是由“I控因索造成時(shí).丈眼芬補(bǔ)救的期隼然高從目前基于收因理論對(duì)效勞補(bǔ)救的研究中可以看出.對(duì)效勞失敗責(zé)任歸屬的判斷.是進(jìn)行穩(wěn)定性和可控性判斷的魅礎(chǔ)顧客通過(guò)對(duì)效勞失敗U1屬性、稅定性、可控性的判斷,形成歸因結(jié)果.進(jìn)一步影響了百己的情緒和行為意向,并最終影響到帔客的滿意度水平而些限制變量,諸如響應(yīng)速度、員,解釋等,將會(huì)影響顧客的歸因結(jié)果因此.如何計(jì)消'業(yè)者轉(zhuǎn)移對(duì)效勞失敗的歸因方向,將會(huì)對(duì)效勞補(bǔ)救的效果有很大的帚助叨里立是顧客滿意和效勞質(zhì)量研究中一個(gè)非常垂耍的概念,它和感知起被認(rèn)為是決定顧客滿怠度的重要因素施

18、笆度由蟆客時(shí)效勞質(zhì)址的感知JJ對(duì)效勞質(zhì)量期望之間的差距決定.如果這個(gè)差距是正向的那么顧客那么比擬滿意；如果這個(gè)差距是負(fù)向的,那么顧客那么不滿苞滿意和不滿意的程度由差距的絕對(duì)值大小決定,差距越大,滿意或不滿意的程網(wǎng)被高C給出科學(xué)的研究框架,實(shí)現(xiàn)研究目的通過(guò)歸納可以發(fā)現(xiàn),當(dāng)效勞失敗后,基于歸因理論,顧客首先從歸屬、可控、穩(wěn)定三個(gè)屬性對(duì)效勞失敗原因進(jìn)行判定,產(chǎn)生相應(yīng)歸因結(jié)果之后基尸公平理論.客戶會(huì)從結(jié)果、程序和交互:方面形成對(duì)效勞補(bǔ)救的公平期望.企業(yè)采取補(bǔ)救舉措兀,顧客從結(jié)用.程序和交互二個(gè)方面膨成相應(yīng)的補(bǔ)救公平感知通過(guò)公平感知與公平期望的比擬,形成感知期望差距.進(jìn),步?jīng)Q定滿意度水¥：這樣

19、來(lái).案例4違反了公平原那么4、2021年6月底宜家宣布召回北美地區(qū)的“奪命抽屈柜馬爾姆抽應(yīng)柜,卻明確表示不會(huì)召回中國(guó)同款產(chǎn)品.后經(jīng)上海、深圳等地消協(xié),以及上海質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家質(zhì)檢總局等各級(jí)政府部門(mén)不斷約談,多方壓力之下,宜家最終同意在中國(guó)召回抽屜柜.請(qǐng)問(wèn)該事件違反了效勞補(bǔ)救領(lǐng)域中的什么理論,并分析該理論對(duì)效勞補(bǔ)救的影響.失敗和限務(wù)補(bǔ)救后的顧客反響飩客會(huì)從結(jié)果、程了、交與二個(gè)方面評(píng)怙買賣雙方之間的交易是否公平.結(jié)果公平指顧客對(duì)可感知交換結(jié)果的公平性判斷,此維慢側(cè)至于討論利益和本錢(qián)的分配問(wèn)題,關(guān)注企業(yè)在效勞失敗后對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)救.乂結(jié)果是否抵消效勞失敗給顧客造成的損失程序公平指顧客對(duì)企業(yè)決策和補(bǔ)

20、敕過(guò)程公平性的判斷.反映效勞補(bǔ)救過(guò)程的及時(shí)、靈敏與方便件在同樣的補(bǔ)救策略卜.執(zhí)行的速度會(huì)影響效勞補(bǔ)救的效果.快速響應(yīng)時(shí)干顧客感知程序公平行積極的影響交4：公平指效勞補(bǔ)救過(guò)程中.顧客時(shí)卜自己被行待和處理方式的一種公平感知,涉及效勞人員的禮貌與態(tài)度,解決問(wèn)題過(guò)程中的主動(dòng)性、努力程度等,強(qiáng)調(diào)決策執(zhí)行的風(fēng)格.第三章答案第三章效勞相關(guān)法律法規(guī)與其他要求一練習(xí)一、單項(xiàng)選擇鹿1、?中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例?規(guī)定,沒(méi)有國(guó)家標(biāo)注而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求,可以制定()A.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B.地方標(biāo)準(zhǔn)C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.臨時(shí)標(biāo)準(zhǔn)2、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的?),作

21、為組織生產(chǎn)的儂據(jù),A.企業(yè)際準(zhǔn)B.聯(lián)合標(biāo)準(zhǔn)C商會(huì)標(biāo)準(zhǔn)D.臨時(shí)標(biāo)準(zhǔn)3、()是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)產(chǎn)品、效勞、治理體系符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng),A.評(píng)價(jià)B.諦定C.認(rèn)證D.認(rèn)可4、網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷佬商品或者提供效勞,應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商北涉例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者效勞單據(jù)；征得消費(fèi)者同意的,可以以?)化形式出具.()化的購(gòu)貨憑證或者效勞單據(jù).可以作為處理消費(fèi)投訴的依據(jù).A、書(shū)而B(niǎo)、口頭C、任意D、電子5、消費(fèi)者張先生裝修商品房,與甲裝修公司簽訂r裝修合同,裝修完工后消費(fèi)者搬入.發(fā)現(xiàn)裝修存在瑕疵,根據(jù)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定,應(yīng)由承當(dāng)有關(guān)舉證貢任.A.

22、張先生B.甲裝修公司C.消費(fèi)者協(xié)會(huì)D建筑行政治理部門(mén)6、合同沒(méi)有約定或約定不明確而法律又沒(méi)有規(guī)定的,可以根據(jù)進(jìn)行解釋.A.老實(shí)信用原那么B.協(xié)作原那么C.經(jīng)濟(jì)合理原那么D.情勢(shì)變更原那么7、利用從事廣告活動(dòng),不適用?廣告法?的各項(xiàng)規(guī)定.A.電視.B.報(bào)紙C.雜志D.互聯(lián)網(wǎng)8、經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者效勞不符合質(zhì)量要求的,沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起內(nèi)退貨.A.3日B.7HC. 15RD. 30日9、以下屬于合同法根本原那么的是A.老實(shí)信用原那么B.協(xié)作原那么C.經(jīng)濟(jì)合理原那么D.情勢(shì)變更原那么10、廣告中說(shuō)明推銷的商品或者效勞附帶贈(zèng)送的,應(yīng)當(dāng)明示所附帶贈(zèng)送商品或者服務(wù)的品

23、種、規(guī)格、和方式.A.質(zhì)量、用途B.產(chǎn)地、價(jià)格C.生產(chǎn)者、銷售商D.數(shù)量、期限單項(xiàng)選擇CACDBAXBAD二、多項(xiàng)選擇題1、消史者張三通過(guò)天貓網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)得某品牌相機(jī)一臺(tái),后來(lái)經(jīng)過(guò)權(quán)威部門(mén)鑒定發(fā)現(xiàn)該相機(jī)是冒牌的.以下哪些說(shuō)法是正確的A.張三可以向天貓網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的店主要求賠償B.天貓不能提供店主的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,張三也可以向天貓要求賠償C.天貓?jiān)诰W(wǎng)站上向消費(fèi)者作出假一賠十的承諾,天貓網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)履行,履行后有權(quán)向店主追償D.天貓雖然早知道該店主在銷售假冒相機(jī),也未采取必要的舉措,但銷售假冒相機(jī)的賠償貢任仍然由店主承當(dāng),天貓只要能提俟店主的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,就與天貓無(wú)

24、關(guān)2、不能提供廣告主的真實(shí)名稱、地址和有效麻系方式的,消費(fèi)者可以要求先行賠償.A.廣告經(jīng)營(yíng)者B.廣告代言人C.廣揭發(fā)布者D.廣告拍攝者3、?中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法?規(guī)定銷售者對(duì)出售產(chǎn)品承當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任的形式包括：A.修理B.更換C.退貨D.賠償損失4、以下構(gòu)成虛假?gòu)V告.A.使用科研成果、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語(yǔ)等信息作證實(shí)材料的B.虛構(gòu)使用商品或者接受效勞的效果的C.以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的D.商品或者效勞不存在的5、根據(jù)?網(wǎng)絡(luò)交易治理方法?,以下描述正確的選項(xiàng)是A.電子購(gòu)物憑證或者效勞單據(jù)不能作為消費(fèi)投訴的依據(jù)B.消費(fèi)者索要發(fā)票或者購(gòu)物憑證,網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者必須出具C

25、.網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)當(dāng)自收到退回商品15日之內(nèi)返還消費(fèi)者商品價(jià)款D.第三方交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)銷售商品建立檢查監(jiān)限制度多項(xiàng)選擇ABCACABCDBCDBD第四章答案第四章效勞認(rèn)證概述一練習(xí)一、單項(xiàng)選擇題1、是最先JT展效勞認(rèn)證的國(guó)家.A.法國(guó)B.英國(guó)C.德國(guó)D.奧地利2、在國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)得到一致認(rèn)可的國(guó)際醫(yī)療認(rèn)證評(píng)價(jià)體系是A.JCI認(rèn)證B.保柏認(rèn)證C. ASQA認(rèn)逐D. 3C認(rèn)證3、我國(guó)第一個(gè)效勞認(rèn)證工程是A.教育培訓(xùn)認(rèn)證B.商品售后效勞認(rèn)證C.綠色市場(chǎng)認(rèn)證D.體育效勞認(rèn)證4、效勞組織的質(zhì)量治理體系認(rèn)證標(biāo)志,不能用于A.效勞產(chǎn)品B.組織簡(jiǎn)介C.廣告宣傳D.組織網(wǎng)站5、關(guān)于效勞認(rèn)證對(duì)歿,以下說(shuō)法正硝的是A.效

26、勞認(rèn)證對(duì)象就是效勞組織本身B.效勞認(rèn)證對(duì)象就是效勞組織的治理體系C.效勞認(rèn)證的對(duì)象與產(chǎn)品認(rèn)證的對(duì)象是一致的D.效勞認(rèn)證對(duì)象是效勞組織提供的某項(xiàng)效勞6、對(duì)于頤客滿意,以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是A.產(chǎn)品或股務(wù)交付之前,組織一定能知道顧客的要求B.政客自己對(duì)其要求肯定明確C.沒(méi)有投訴并不一定說(shuō)明顧客很滿意D.規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿里并得到涉足,頃客一定滿意7、根據(jù)我國(guó)?國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類,以下屬流通性效勞.A.信息技術(shù)效勞B,科技效勞C.旅游效勞D.租賃效勞8、根摳我國(guó)?國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類,以下屬于社會(huì)性效勞.A.科技效勞B.信息技術(shù)效勞C.房地產(chǎn)D.教育效勞9、對(duì)合格評(píng)定機(jī)松在從事合格評(píng)定過(guò)程中是否符合

27、信息保密和信息公開(kāi)有關(guān)要求提出欣疑,合格評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)予以A.拒絕B.調(diào)查C.回應(yīng)D.評(píng)審1.、合格評(píng)定結(jié)果是指合格評(píng)定對(duì)象評(píng)定的最后狀態(tài)和評(píng)定活動(dòng)的<>A.歷史B.現(xiàn)狀C.未來(lái)D.目標(biāo)單項(xiàng)選擇ABDADCDDCB二、多項(xiàng)選擇通三個(gè)層次,可以用在效勞認(rèn)證工程中1、保柏認(rèn)證把效勞質(zhì)量分為A.保柏質(zhì)量認(rèn)可B.保柏質(zhì)量逋過(guò)C.保柏質(zhì)量提升D.保柏質(zhì)量認(rèn)證2、作為測(cè)量和驗(yàn)證方法,以下A.抽樣檢瞼B.企業(yè)質(zhì)量體系審查C.跟蹤檢直D.批量檢驗(yàn)3、效勞認(rèn)證的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)可以是A.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.地方標(biāo)掂D.企業(yè)合同4、效勞認(rèn)證主要包括以下類別A.效勞周期認(rèn)證B.效勞質(zhì)量認(rèn)證C.效勞平安認(rèn)證0.效

28、勞生態(tài)認(rèn)證5、我國(guó)效勞認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類中把效勞分為A.生產(chǎn)性效勞B.流通性效勞C.消費(fèi)型效勞D.社會(huì)性效勞多項(xiàng)選擇題ABDABCDABCDBCDABCD1、我國(guó)?國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類?把效勞業(yè)分為哪幾大類？請(qǐng)給每一類各舉兩個(gè)中類.簡(jiǎn)答1P133-134«4-19艇務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圖分類改大類中類內(nèi)容涉及業(yè)毒例如?01生產(chǎn)性效勞01.01農(nóng)業(yè),林業(yè)、牧業(yè)和渝業(yè)效勞農(nóng)業(yè)效勞包括M2美化.冬牧業(yè)隈務(wù)、桂業(yè)及伐木III關(guān)版務(wù),漁業(yè)相關(guān)效勞01.02采礦業(yè)和采石業(yè)效勞采f,采石、采油及采氣關(guān)效勞01.03能附服芬金融中介、保險(xiǎn)、金雄及保險(xiǎn)輔助非金博機(jī)構(gòu)支付效勞01.04代鼠技術(shù)股務(wù)軟件JF發(fā).數(shù)裾處理

29、、計(jì)算機(jī)維護(hù),系統(tǒng)集成.信息平安效勞01.05科技效勞自然科學(xué)與第研究及實(shí)驗(yàn)開(kāi)發(fā)、社會(huì)科學(xué)和人文學(xué)的研究與開(kāi)發(fā)實(shí)嘛位就與丁丹業(yè)務(wù)及K街關(guān)的技術(shù)齊詢,軟件過(guò)程水平及成熟度徒力評(píng)估、技術(shù)試驗(yàn)分析01.06供電供氣供水蜃分|1力傳輸足電和供電,褥氣的笆道分配和供應(yīng),蒸汽及熱水的供應(yīng)水的汲取、凈化及供應(yīng)01.07其他生產(chǎn)性強(qiáng)分工業(yè)清洗;其他經(jīng)背活動(dòng)大炬中生內(nèi)容澄及業(yè)態(tài)本例02流通性服科02.01柢館和等料效勞部發(fā),零鈍JMU代理,汽車鋪優(yōu),而品代?效勞02.02汽車用托車,個(gè)人及家庭用品修理服芬汽車保養(yǎng)和倏郎.個(gè)人遵家真用品修理.汽車或現(xiàn)年配安裝、防爆電器檢修/芬號(hào)()2.()3交地運(yùn)購(gòu)及倉(cāng)儲(chǔ)艇務(wù)鐵心

30、道軸向上熔輸.管口運(yùn)版水運(yùn)、線空版天運(yùn)轆,倉(cāng)4802.IM虹敏通信服分曲；政,速遞JIL俏股勢(shì):信息歸飾股»0205制鐫胭務(wù)汽車的機(jī).其他運(yùn)輸以浮出阻、其他機(jī)械設(shè)缶由粒個(gè)人及家庭用乩出租02.()6箕他海通性效勞03消費(fèi)性般碧(3.01住竊卬普做效勞陵期飯信、野兩場(chǎng)所及妞剛居住設(shè)帕,錢(qián)卡,酒吧、ft能及外送飯菜的餐伯03.02X化.體"箱娛樂(lè)緊多電影、電獻(xiàn)廣播,Z術(shù)文學(xué)裝祚及修賞,油樂(lè)M網(wǎng)1速,博物恬體育場(chǎng)情運(yùn)科.其他體育腹外,他身麒務(wù)03.03施蹲腿務(wù)族游比.景區(qū)效勞03.04京地產(chǎn)胸業(yè)椒務(wù)房地產(chǎn)開(kāi)愛(ài)與銷但.山屋小租.物業(yè)臂里03.05K他徜費(fèi)性鶴務(wù)家政旅春,清優(yōu)干洗效勞

31、悌容美發(fā)04社會(huì)性效勞M.0J公共快理限等網(wǎng)球:行政及國(guó)察經(jīng)濟(jì)及升叁政策瞥理,同家行政活動(dòng)、強(qiáng)制性社會(huì)保flt04.02教育腰務(wù)初等教有、中等軟奇,高等教理,成人教育及共他教育/培訓(xùn)(M.03口出保3出齊醫(yī)療.件行,保健效勞04.04社會(huì)救法養(yǎng)老骯,品和院,救助中央04()5業(yè)技布強(qiáng)存法訃.會(huì)H.串計(jì),稅務(wù)疥海；府場(chǎng)Mft&K&刷介號(hào)；經(jīng)營(yíng)和治理濟(jì)詢:股權(quán)管甥：人力能源服(H.06源他社會(huì)性恢勢(shì)回收眼孫,污冰及搜物處理環(huán)境R生及類似的強(qiáng)存.成員底效勞.廣告.職業(yè)介絹.安今像陳2、簡(jiǎn)述GB/T270652021為認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出的實(shí)施效勞認(rèn)證的通用要求,簡(jiǎn)答2P142二第一段GB/T

32、27065-2021為認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出T實(shí)施效勞認(rèn)證的通用要求.包括；(I)法律和合同事項(xiàng)；(2)公正性治理；(3)責(zé)任和財(cái)力：(4)非歧視性條件；(5)保密性；(6)可公開(kāi)獲取的信息.上述6項(xiàng)通用要求是提供產(chǎn)品、過(guò)程和效勞認(rèn)證的第：方機(jī)構(gòu)的根底性要求,也是火證機(jī)構(gòu)的根本貨任與治理原那么,注：為針時(shí)限務(wù)認(rèn)證解曝(；B/T27065-2021標(biāo)準(zhǔn),以下略去“產(chǎn)品和“過(guò)程認(rèn)證的描述3、結(jié)合GB/T270652021給出的過(guò)程要求,簡(jiǎn)述效勞認(rèn)證實(shí)施過(guò)程.簡(jiǎn)答3P146-152效勞認(rèn)證實(shí)施過(guò)程是認(rèn)證機(jī)構(gòu)運(yùn)作的主體.(；b'F0652021對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)運(yùn)作效勞認(rèn)心方案、申請(qǐng)受理芍評(píng)審、進(jìn)行評(píng)價(jià)活動(dòng)、復(fù)

33、核與認(rèn)證決定、頒發(fā)認(rèn)證文件與公示獲證客戶名錄、證后監(jiān)督、影響認(rèn)證的變更、終止、縮小、暫?；虺蜂N認(rèn)i正保持認(rèn)證汜錄以及對(duì)申訴和投訴的回應(yīng)等認(rèn)證實(shí)施全過(guò)程的要求作出規(guī)定,4、簡(jiǎn)述GB/T27000-2006所提出的合格評(píng)定功能法的內(nèi)容6簡(jiǎn)答4P1522.認(rèn)證方案認(rèn)證方案基于GB/T270002006中附錄'所提出的合格評(píng)定功能法這些功能包括:選取.包括籌劃和準(zhǔn)備活動(dòng),其目的是收集或生成后續(xù)確實(shí)定功能所需的全部信息和輸入； 確定,可以包括檢聆,試驗(yàn)、測(cè)討、法計(jì)評(píng)估、效勞和過(guò)程評(píng)價(jià)以及審核等合格評(píng)定活動(dòng),以提供與產(chǎn)品要求有關(guān)的信息.作為復(fù)核和注明功陡的輸入： 發(fā)核.針時(shí)滿足規(guī)定要求的情況.由選

34、取和確定活動(dòng)及其結(jié)果的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行的驗(yàn)證； 認(rèn)證決定； 證實(shí).根據(jù)第核后作出的決定出具符合性說(shuō)明,以證次規(guī)定要求已得到滿足；監(jiān)督(需要時(shí)),合格評(píng)定活動(dòng)的系統(tǒng)性重復(fù)是保持符合性說(shuō)明有效性的根底有關(guān)合格評(píng)定功能法的具體介紹,詳見(jiàn)本書(shū)第5章第1節(jié)第五章答案第五章效勞認(rèn)證技術(shù)一練習(xí)一、單項(xiàng)選擇慰下取定督更以選確監(jiān)變1>A.氏CD.不屬于合格評(píng)定功能法.2、審核方案A.是針對(duì)特定時(shí)間段所籌劃并具有特定目的的一組一次或?qū)掖螌徍税才臖.就是對(duì)審核進(jìn)行籌劃后形成的文件C.是審核檢查方案D,是審核方案3、監(jiān)視歐客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的方法包括.A.顧客會(huì)晤B.顧客贊揚(yáng)C.擔(dān)保索賠D

35、.以上全是4、當(dāng)特定效勞尚未制定醫(yī)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),或者現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不適用于認(rèn)證忖,應(yīng)制定,經(jīng)審批生效后應(yīng)用于認(rèn)證活動(dòng).A.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B.認(rèn)證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)C.認(rèn)證化那么D.認(rèn)證范圍5、認(rèn)證評(píng)價(jià)時(shí),應(yīng)由專業(yè)官行員承當(dāng)?shù)墓_(kāi)檢驗(yàn)或檢測(cè),必要時(shí)借助設(shè)施設(shè)備.A.抽樣B.效勞治理C.效勞體驗(yàn)D.效勞特性單項(xiàng)選擇：1、D2、3、4、BP170倒數(shù)第二段,5、Dpl72五認(rèn)證評(píng)價(jià)的安排b二、多項(xiàng)選擇題1、合格評(píng)定功能法包含.A.選取B.確定C.復(fù)核和證實(shí)D.監(jiān)督如果需要2、監(jiān)視顧客感受的方法包括A,顧客調(diào)查表B.顧客對(duì)交付產(chǎn)品或效勞的反響C.經(jīng)銷商報(bào)告D.對(duì)銷售合同的評(píng)審3、關(guān)于效勞認(rèn)證范圍,以下內(nèi)容

36、正確的有A.效勞的工程名稱B.關(guān)鍵接觸過(guò)程和效勞特性C,可行時(shí)確定效勞場(chǎng)所D.效勞場(chǎng)所不能是網(wǎng)址4、效勞認(rèn)證準(zhǔn)那么通常由組成A.特定效勞標(biāo)準(zhǔn)B.特定效勞治理標(biāo)準(zhǔn)C.效勞藍(lán)圖D.效勞接觸方式5、效勞認(rèn)證對(duì)特定效勞特性的體驗(yàn)方法主要有A.神秘顧客B.訪問(wèn)、調(diào)查C.享用效勞D.檢查記錄多項(xiàng)選擇題：1、ABCDP158合格功能評(píng)定法包含2、3、ABCP170認(rèn)證范圍4、ABP170認(rèn)證準(zhǔn)那么5、ABCP172六對(duì)特定效勞特性的體驗(yàn)方法1、GB/T27025規(guī)定的合格評(píng)定檢測(cè)所必須的要素有哪些？簡(jiǎn)答ipi61GB/T27025規(guī)定了對(duì)檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室的要求,包括了進(jìn)行合格評(píng)定檢測(cè)所必需的全部要素：有水平

37、的人員；經(jīng)過(guò)確認(rèn)的方法,可重宓并可再現(xiàn)：經(jīng)過(guò)恰當(dāng)維護(hù)和校準(zhǔn)的設(shè)備；可溯源到SI測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)單位的測(cè)證；檢測(cè)產(chǎn)品/效勞的抽樣和處置；檢測(cè)結(jié)果的報(bào)告2、簡(jiǎn)述一個(gè)典型的審核過(guò)程.簡(jiǎn)答2P162瞅刑的審核過(guò)程包含以下內(nèi)容：識(shí)別信息來(lái)源；通過(guò)適當(dāng)?shù)某闃雍万?yàn)證收集信息；根據(jù)信息確定審核證據(jù)：對(duì)照審核準(zhǔn)那么評(píng)價(jià)信息和證據(jù)；確定審核發(fā)現(xiàn)；評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)和證據(jù)；審核結(jié)論.收集審核證據(jù)的方祛包括面談、活動(dòng)觀察和文件評(píng)甫3、籌劃效勞認(rèn)證方案時(shí),應(yīng)當(dāng)包括但不限于哪些內(nèi)容？簡(jiǎn)答3P171效勞認(rèn)證方案應(yīng)為開(kāi)展效勞認(rèn)證而籌劃的認(rèn)證活動(dòng)和安排的總體描述,或?qū)μ囟ㄏ迍?wù)認(rèn)證而籌劃的認(rèn)證活動(dòng)和安排的專項(xiàng)描述.津：通雷.認(rèn)證林溝汆用物定任

38、分認(rèn)證方發(fā)籌劃眼務(wù)認(rèn)證方案,應(yīng)遵循GB/T2700給定的合格評(píng)定功徙法.包括似不限于：a認(rèn)證范圍;b認(rèn)證準(zhǔn)那么；c適用法律法規(guī)與其他要求；d認(rèn)證人日數(shù)與專業(yè)水平需求和配置,以及組建認(rèn)證評(píng)價(jià)組；c認(rèn)證模式和制度；f選?。?確定評(píng)價(jià)；h復(fù)核;i公示期可行時(shí)；j認(rèn)證文件與標(biāo)注如標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、證書(shū)；k監(jiān)督.注：上述內(nèi)容掙述參見(jiàn)；BT27000叫丁時(shí),效勞認(rèn)證方案宜規(guī)定初次認(rèn)證的“復(fù)核階段后安排一個(gè)公小期：a安排在評(píng)價(jià)結(jié)果到達(dá)了其認(rèn)證準(zhǔn)那么的要求之后；b選捧適宜的公示途徑；c公小時(shí)應(yīng)設(shè)立接受顧'客信息.包括投訴的渠道171效勞認(rèn)證方案是對(duì)開(kāi)展效勞認(rèn)證而籌劃的認(rèn)證活動(dòng)和安排的總體描述,或?qū)μ囟ǚ?wù)認(rèn)

39、證而籌劃的認(rèn)證活動(dòng)和安排的專項(xiàng)描述C注：通常,認(rèn)證機(jī)構(gòu)采用特定效勞認(rèn)證方案,籌劃特定效勞認(rèn)證方案,應(yīng)遵循GB/T27000給定的合格評(píng)定功能法,包括但不限于：認(rèn)證范圍、認(rèn)證淹那么、適用法律法規(guī)與其他要求、認(rèn)證模式及其組合、選取、確定、復(fù)核、認(rèn)證文件與標(biāo)注、監(jiān)督適用時(shí)、認(rèn)證人日數(shù)與專業(yè)水平需求和配置,以及組建認(rèn)證審查組.注:上述內(nèi)容描述參見(jiàn)GB/T27000.4、簡(jiǎn)述常用的效勞認(rèn)證模式簡(jiǎn)答4P171效勞認(rèn)證制度應(yīng)基于認(rèn)證模式,它由種或多種認(rèn)證模式組成結(jié)合ISO/1EC17067建立效勞認(rèn)證模式,包括但不限于：a效勞特件檢驗(yàn)或檢測(cè)統(tǒng)稱測(cè)評(píng),包括公開(kāi)的和神秘顧客暗訪兩種；b顧客調(diào)查功能感知；<

40、9既往效勞足跡檢費(fèi)1性能感知;d效勞設(shè)計(jì)審核；e效勞治理審核.效勞認(rèn)證模式選擇應(yīng)分析擬認(rèn)證的特定效勞所處業(yè)態(tài),接觸方式和特性結(jié)構(gòu)及其風(fēng)險(xiǎn)狀況選擇適宜的認(rèn)證模式,籌劃、設(shè)計(jì)并確定認(rèn)證制度通衢,在：“人-人接觸時(shí),采用神秘顧客.進(jìn)行暗訪檢聆或檜測(cè)的認(rèn)證模式：“人-機(jī),或“機(jī)-人接觸時(shí),采用公開(kāi)檢驗(yàn)/檢測(cè)與神秘顧客暗訪相結(jié)合的認(rèn)證模式；“機(jī)-機(jī)接觸時(shí),采用公開(kāi)檢驗(yàn)/檢測(cè)的認(rèn)證模式.效勞認(rèn)證制度的沒(méi)汁應(yīng)考慮一個(gè)完整的認(rèn)證周期,包括初次/再認(rèn)證和持續(xù)監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)的需求ea公開(kāi)的效勞特性檢驗(yàn),簡(jiǎn)稱模式A；b神秘顧客暗訪的效勞特性檢驗(yàn),簡(jiǎn)稱模式B；c公開(kāi)的效勞特性檢測(cè),簡(jiǎn)稱模式C;d神秘顧客暗訪的效勞特性檢

41、測(cè),簡(jiǎn)稱模式D；e顧客調(diào)查功能感知,簡(jiǎn)稱模式E；.既往效勞足跡檢測(cè)驗(yàn)證感知,簡(jiǎn)稱模式F;g效勞水平確認(rèn)或驗(yàn)證,簡(jiǎn)稱模式G;h效勞設(shè)計(jì)審核,簡(jiǎn)稱模式H；i效勞治理審核,簡(jiǎn)稱模式I.四、案例1、如何根據(jù)不同類型的效勞產(chǎn)品選擇適宜的認(rèn)證模式？請(qǐng)舉例說(shuō)明1 .認(rèn)證模式應(yīng)用的環(huán)境效勞認(rèn)證模式的選擇與使用宜考慮其應(yīng)用環(huán)境應(yīng)用環(huán)境可包含效勞接觸方式、服務(wù)技術(shù)媒介和效勞環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)狀況.以及效勞認(rèn)證類型等條件因索.例如如下：1由效勞接觸方式?jīng)Q策選用認(rèn)證模式時(shí),通常用于效勞恃性的測(cè)評(píng),如：a） “人-人接,觸時(shí),針對(duì)效勞特性檢驗(yàn)/檢測(cè),采用神秘顧客暗訪測(cè)評(píng)的效勞認(rèn)證模式；b） “人機(jī)或“機(jī)-人接觸時(shí),針對(duì)效勞特性

42、檢驗(yàn)/檢測(cè),采用公開(kāi)的和神秘顧客暗訪測(cè)評(píng)相結(jié)合的效勞認(rèn)證模式；.“機(jī)-機(jī)接觸時(shí),針對(duì)效勞特性檢驗(yàn)/檢測(cè),采用公開(kāi)測(cè)評(píng)的效勞認(rèn)證模式°2由效勞技術(shù)媒介決策選用認(rèn)證模式時(shí),諸如互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的效勞,其效勞質(zhì)量或平安認(rèn)證模式宜選用：既往效勞足跡檢測(cè)驗(yàn)證感知和效勞治理審核的組合模式.3由效勞環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)狀況決策選用認(rèn)證模式時(shí),如醫(yī)療效勞的腦外科手術(shù)效勞,其效勞質(zhì)量認(rèn)證模式宜選用顧客調(diào)查功能感知和效勞治理審核的組合模式;或者顧客調(diào)查功能感知人效勞水平確認(rèn)或驗(yàn)證和效勞治理審核的組合模式.4由效勞認(rèn)證類型決策選用認(rèn)證模式時(shí),諸如燃油供熱效勞,其效勞的生態(tài)認(rèn)證模式宜選用既往效勞足跡檢測(cè)驗(yàn)證感知和效勞治理審核的組合模式.圖2-11典型的效勞接觸方式接觸A-無(wú)需技術(shù)的限務(wù)接觸:服分提供者和顧客之間直接的面時(shí)面接觸,是最為傳統(tǒng)的種效勞方式,過(guò)程中不要信息系統(tǒng)的幫助例如,理發(fā)帥為顧客提供的理發(fā)效勞.接觸B-為技術(shù)輛助效勞接觸:效勞提供片以技術(shù)作為某種工具來(lái)改善面對(duì)面的眼芬接觸,