行政公務(wù)接待禮儀

1、行政接待禮儀行政接待禮儀前臺(tái)接待禮儀規(guī)范前臺(tái)接待禮儀規(guī)范 前臺(tái)的接待禮儀是非常前臺(tái)的接待禮儀是非常重要的，前臺(tái)是公司的第重要的，前臺(tái)是公司的第一形象是公司的臉面和名一形象是公司的臉面和名片。如果前臺(tái)禮儀不規(guī)范片。如果前臺(tái)禮儀不規(guī)范那么公司整體禮儀都會(huì)打那么公司整體禮儀都會(huì)打折，因此要求前臺(tái)人員的折，因此要求前臺(tái)人員的接待禮儀都要保持良好的接待禮儀都要保持良好的精神面貌。這對(duì)于塑造企精神面貌。這對(duì)于塑造企業(yè)形象有著良好的作用。業(yè)形象有著良好的作用。面部保持清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，面部保持清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用有濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。不使用有濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。( (化化

2、淡妝淡妝) )要經(jīng)常修剪指甲，不染有色指甲，保持手要經(jīng)常修剪指甲，不染有色指甲，保持手的清潔。的清潔。工作中不吃零食，飯后漱口，保持口腔清工作中不吃零食，飯后漱口，保持口腔清潔，無(wú)異味。潔，無(wú)異味。儀容大方，神色坦然，輕松自信。儀容大方，神色坦然，輕松自信。工作時(shí)間要穿規(guī)定制服，制服要筆挺，整工作時(shí)間要穿規(guī)定制服，制服要筆挺，整潔。潔。衣衫要平整，不得有破損。衣服紐扣要扣衣衫要平整，不得有破損。衣服紐扣要扣好，不可以敞胸露懷，衣冠不整。好，不可以敞胸露懷，衣冠不整。工號(hào)牌要佩帶在右胸前，不能將袖子、褲工號(hào)牌要佩帶在右胸前，不能將袖子、褲子卷起。子卷起。每日上班要先檢查自己的儀容儀表，需要每日上

3、班要先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或者是工作間進(jìn)行，不整理時(shí)要到衛(wèi)生間或者是工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面進(jìn)行。能當(dāng)著客人的面進(jìn)行。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范言行舉止舉止都要文明端莊，站、走、坐資都要符舉止都要文明端莊，站、走、坐資都要符合規(guī)定的要求。合規(guī)定的要求。不允許在客人中間穿行，不得在公司范圍不允許在客人中間穿行，不得在公司范圍內(nèi)奔跑追逐。內(nèi)奔跑追逐。員工在工作崗位應(yīng)保持員工在工作崗位應(yīng)保持 大堂安靜，說(shuō)話(huà)聲大堂安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧等。音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧等。在走路時(shí)腳步要輕，取放物品要輕，操作在走路時(shí)腳步要輕，取放物品要輕，操作動(dòng)作要快

4、。動(dòng)作要快。在客人面前應(yīng)該禁止各種不文明的行為。在客人面前應(yīng)該禁止各種不文明的行為。當(dāng)客人走向服務(wù)臺(tái)或者需要幫助時(shí)，員工當(dāng)客人走向服務(wù)臺(tái)或者需要幫助時(shí)，員工無(wú)論在干什么都要暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。無(wú)論在干什么都要暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。對(duì)客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時(shí)對(duì)客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)對(duì)一位客人過(guò)分親熱或者與其長(zhǎng)時(shí)在場(chǎng)時(shí)對(duì)一位客人過(guò)分親熱或者與其長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落另一位客人。間交談，而冷落另一位客人。與客人接觸要自然大方，舉止要言談得體。與客人接觸要自然大方，舉止要言談得體。2022-4-6前臺(tái)服務(wù)禮儀 前臺(tái)人員在每日迎接禮儀中應(yīng)遵從以下標(biāo)準(zhǔn)。 在公司人員上班前經(jīng)過(guò)前臺(tái)時(shí)：

5、經(jīng)理級(jí)（含）以上的，前臺(tái)人員應(yīng)微笑著說(shuō)：“姓職位名稱(chēng)，早上好！”對(duì)于其它工作人員，只須微笑著說(shuō)：“早上好！” 賓客進(jìn)門(mén)后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說(shuō)“您好/早上好/下午好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”/“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。 熱情招呼客戶(hù)坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如客戶(hù)沒(méi)坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說(shuō)話(huà)。客人離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯或紙杯。 如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待賓客。2022-4-6電話(huà)接聽(tīng)禮儀（1）接聽(tīng)電話(huà)當(dāng)我們接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男?/p>

6、象。通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下個(gè)好印象。 前臺(tái)接起電話(huà)的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。在電話(huà)鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。首先要說(shuō)“你好，浙商集團(tuán)-武漢嘉運(yùn)房地產(chǎn)公司”，切忌以“喂”開(kāi)頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又報(bào)知領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢(xún)問(wèn)，對(duì)方的姓名，單位。如果來(lái)電方是廣告、推銷(xiāo)或與公司無(wú)關(guān)

7、的來(lái)電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)。若遇到政府機(jī)構(gòu)電話(huà)找公司領(lǐng)導(dǎo)級(jí)（正常機(jī)關(guān)或非正常機(jī)關(guān)單位），需詢(xún)問(wèn)機(jī)關(guān)名稱(chēng)、部門(mén)、姓名、事項(xiàng)，并做好完整登記。告知對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)現(xiàn)不方便接聽(tīng)，會(huì)及時(shí)將相關(guān)信息上報(bào)到相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。（2）讓客戶(hù)先收線再打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嗒嗒“的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。(3)做好來(lái)電記錄電話(huà)機(jī)旁要備有紙、筆，請(qǐng)主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電

8、話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。2022-4-6來(lái)訪接待禮儀1.遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？、請(qǐng)問(wèn)貴姓？”“是否有預(yù)約？”2.副總及副總級(jí)以上人員預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司”確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，電話(huà)通知各位老總，方可引領(lǐng)到老總辦公室，指引來(lái)訪者入座，并倒水給客人。3、董事長(zhǎng)及執(zhí)行總經(jīng)理預(yù)約客人來(lái)訪，需詢(xún)問(wèn)是否預(yù)約，如沒(méi)有提前預(yù)約，需請(qǐng)到訪客人休息區(qū)等待，登記好預(yù)約客人信息（姓名、公司名稱(chēng)），到訪事件基本概況。通知總經(jīng)辦主任聯(lián)系董事長(zhǎng)或執(zhí)行總經(jīng)理，得到允

9、許后方可引領(lǐng)訪客到辦公室會(huì)面。 3.如果沒(méi)有預(yù)約，知道找誰(shuí)，問(wèn)來(lái)訪原因，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)來(lái)訪者稍等，引領(lǐng)來(lái)訪者入座，并倒水給客人。如果等的時(shí)間很長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要扔在那里不管，然后再幫忙催一下來(lái)訪者要找的相關(guān)人員。（針對(duì)副總以下級(jí)別員工）4.如果來(lái)訪者要找的同事讓其去指定地點(diǎn)等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來(lái)訪者去指定地點(diǎn)，為來(lái)訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開(kāi)。例：訪問(wèn)者找工程部黃工，前臺(tái)應(yīng)先打電話(huà)通知黃工，黃工同意后帶至工程部會(huì)議室，方可離開(kāi)。5.如果來(lái)訪者要找的人不在，根據(jù)來(lái)訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。如果如不需要，委婉告

10、知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)，或留下到訪者信息，等相關(guān)責(zé)任人回來(lái)將其告知。6.客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)客人慢走！等客人離開(kāi)后，應(yīng)立即將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持前臺(tái)接待處的整潔，以便接待下一批客人。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀尊位尊位 尊位的概念尊位的概念：尊位是各種禮儀活動(dòng)中的一個(gè)基點(diǎn)，尊位是各種禮儀活動(dòng)中的一個(gè)基點(diǎn)，也叫上位，實(shí)際就是一場(chǎng)活動(dòng)中最重要、最尊貴也叫上位，實(shí)際就是一場(chǎng)活動(dòng)中最重要、最尊貴的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。據(jù)的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。據(jù)此可以確定其他人的位置，包括整個(gè)活動(dòng)的行進(jìn)此可以確定其他人的位置，包括整個(gè)活動(dòng)的行進(jìn)方向?？?/p>

11、分為主方尊位和客方尊位方向?？煞譃橹鞣阶鹞缓涂头阶鹞?。 特征：特征：1、居于中心意義的位置，其他位置對(duì)其、居于中心意義的位置，其他位置對(duì)其好象眾星捧月；好象眾星捧月；2尊位應(yīng)具有最佳視野，觀察結(jié)尊位應(yīng)具有最佳視野，觀察結(jié)果范圍最大，最清晰；果范圍最大，最清晰；3、具有行動(dòng)上的最便利、具有行動(dòng)上的最便利條件。條件。中西方關(guān)于尊位的不同說(shuō)法中西方關(guān)于尊位的不同說(shuō)法 我國(guó)傳統(tǒng)的做法：以左為尊我國(guó)傳統(tǒng)的做法：以左為尊 國(guó)際慣例：以右為尊國(guó)際慣例：以右為尊位次排序原則位次排序原則 主客雙方對(duì)等原則主客雙方對(duì)等原則主客交叉排序主客交叉排序主客平行排序主客平行排序三角代表客方三角代表客方圓臉代表主方圓臉代表

12、主方 坐車(chē)位次坐車(chē)位次42 2主人主人31342主人司機(jī)1汽車(chē)?yán)锲?chē)?yán)镏魅酥魅?2345678職位排序原則職位排序原則利益排序原則利益排序原則榮譽(yù)特例原則榮譽(yù)特例原則關(guān)系親疏原則關(guān)系親疏原則接待禮儀要目接待禮儀要目 一、迎賓禮儀一、迎賓禮儀 二、招待禮儀二、招待禮儀 三、交通禮儀三、交通禮儀 四、膳宿禮儀四、膳宿禮儀 五、禮品禮儀五、禮品禮儀 六、送別禮儀六、送別禮儀 七、常用涉外禮儀七、常用涉外禮儀接待禮儀之禮賓意識(shí)接待禮儀之禮賓意識(shí) 禮賓，即接待人員在從事接待工禮賓，即接待人員在從事接待工作的整個(gè)過(guò)程中，自始至終對(duì)一切來(lái)賓作的整個(gè)過(guò)程中，自始至終對(duì)一切來(lái)賓以禮相待，對(duì)其尊重、友好、照顧、關(guān)

13、以禮相待，對(duì)其尊重、友好、照顧、關(guān)心落實(shí)在各個(gè)具體環(huán)節(jié)中，并能為對(duì)方心落實(shí)在各個(gè)具體環(huán)節(jié)中，并能為對(duì)方所接受的一種必不可少的實(shí)際行動(dòng)。所接受的一種必不可少的實(shí)際行動(dòng)。一、迎賓禮儀一、迎賓禮儀 1、掌握情況：、掌握情況：來(lái)賓個(gè)人情況、人數(shù)、來(lái)賓來(lái)賓個(gè)人情況、人數(shù)、來(lái)賓具體情況（負(fù)責(zé)人、夫婦、男女）、來(lái)訪記錄、具體情況（負(fù)責(zé)人、夫婦、男女）、來(lái)訪記錄、來(lái)賓計(jì)劃來(lái)賓計(jì)劃 2、確定計(jì)劃：、確定計(jì)劃：迎送方式、交通工具、膳宿迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娛活動(dòng)、觀光旅游、會(huì)談安排、工作日程、文娛活動(dòng)、觀光旅游、會(huì)談會(huì)見(jiàn)、禮品準(zhǔn)備、經(jīng)費(fèi)開(kāi)支、接待陪同人員會(huì)見(jiàn)、禮品準(zhǔn)備、經(jīng)費(fèi)開(kāi)支、接待陪同人員

14、3、精選干員：、精選干員：人數(shù)少、分工明、身份大致人數(shù)少、分工明、身份大致相仿相仿（一）、先期準(zhǔn)備（一）、先期準(zhǔn)備一、迎賓禮儀一、迎賓禮儀 1、時(shí)間：、時(shí)間：預(yù)約、再次確認(rèn)、迎賓人員提前到預(yù)約、再次確認(rèn)、迎賓人員提前到達(dá)達(dá) 2、地點(diǎn)：、地點(diǎn)：交通工具停靠站、來(lái)賓臨時(shí)下榻處、交通工具?？空尽?lái)賓臨時(shí)下榻處、迎賓常規(guī)場(chǎng)所（廣場(chǎng)、大廳）、東道主辦公地迎賓常規(guī)場(chǎng)所（廣場(chǎng)、大廳）、東道主辦公地點(diǎn)門(mén)外點(diǎn)門(mén)外 3、確認(rèn)：、確認(rèn)：使用接站牌、歡迎橫使用接站牌、歡迎橫 幅、佩帶身份胸卡、自我介紹幅、佩帶身份胸卡、自我介紹 4、施禮、施禮 5、引導(dǎo)、引導(dǎo)（二）、現(xiàn)場(chǎng)操作（二）、現(xiàn)場(chǎng)操作 1、介紹：、介紹：自我介紹

15、、介紹他人自我介紹、介紹他人 順序原則：順序原則：尊者優(yōu)先了解他人尊者優(yōu)先了解他人 2、握手、握手 順序原則：順序原則：尊者決定尊者決定 3、主動(dòng)寒暄：、主動(dòng)寒暄：一視同仁一視同仁 4、有問(wèn)必答、有問(wèn)必答 5、服務(wù)周到、服務(wù)周到施禮施禮 1、引導(dǎo)者身份：、引導(dǎo)者身份：自我介紹、介紹他人自我介紹、介紹他人 2、引導(dǎo)中的順序：、引導(dǎo)中的順序：?jiǎn)涡行羞M(jìn)、并行行進(jìn)、單行行進(jìn)、并行行進(jìn)、出入房門(mén)、出入電梯、出入轎車(chē)出入房門(mén)、出入電梯、出入轎車(chē) 3、引導(dǎo)時(shí)的提示：、引導(dǎo)時(shí)的提示：前往何處、會(huì)晤何人、前往何處、會(huì)晤何人、 方向危機(jī)提示、提示交通工具方向危機(jī)提示、提示交通工具引導(dǎo)：話(huà)到手到引導(dǎo)：話(huà)到手到二、招

16、待禮儀二、招待禮儀 1、時(shí)間：、時(shí)間：主隨客便、兩相情愿主隨客便、兩相情愿 2、空間：、空間：安靜、陳設(shè)、提前告之、方位提示、安靜、陳設(shè)、提前告之、方位提示、 3、座次安排：、座次安排：相對(duì)式、并列式、眾星捧月相對(duì)式、并列式、眾星捧月式、以遠(yuǎn)為上、佳座為上、自由為上式、以遠(yuǎn)為上、佳座為上、自由為上 4、施禮：、施禮：專(zhuān)門(mén)恭候、起身相迎專(zhuān)門(mén)恭候、起身相迎 5、盛情款待：、盛情款待：代存衣帽、奉茶代存衣帽、奉茶 6、認(rèn)真專(zhuān)注、認(rèn)真專(zhuān)注 7、略加挽留、略加挽留三、交通禮儀三、交通禮儀 1、遵守規(guī)定：、遵守規(guī)定：費(fèi)用不超標(biāo)、檔次不違規(guī)、費(fèi)用不超標(biāo)、檔次不違規(guī)、真實(shí)運(yùn)作真實(shí)運(yùn)作 2、精心準(zhǔn)備：、精心準(zhǔn)備

17、：日程安排、方便舒適、順暢日程安排、方便舒適、順暢快捷、專(zhuān)人負(fù)責(zé)快捷、專(zhuān)人負(fù)責(zé) 3、安全至上、安全至上 4、幫助照顧：、幫助照顧：聯(lián)系定座、聯(lián)系定座、 交運(yùn)行李、加以護(hù)送、提供飲食交運(yùn)行李、加以護(hù)送、提供飲食四、膳宿禮儀四、膳宿禮儀 1、總則：、總則：嚴(yán)守規(guī)章、節(jié)約從簡(jiǎn)、約定俗成、嚴(yán)守規(guī)章、節(jié)約從簡(jiǎn)、約定俗成、主隨客便、預(yù)先協(xié)商主隨客便、預(yù)先協(xié)商 2、飲食：、飲食：非正式客人（一般性安排）、正式非正式客人（一般性安排）、正式客人（工作性安排）、貴賓客人（工作性安排）、貴賓 3、住宿：、住宿：選擇地點(diǎn)、樓層選擇、房間選擇、選擇地點(diǎn)、樓層選擇、房間選擇、提前預(yù)約、提供便利提前預(yù)約、提供便利 4、忌

18、熱情過(guò)度、忌熱情過(guò)度 要義：要義：費(fèi)用、菜單、環(huán)境、音樂(lè)、舉止費(fèi)用、菜單、環(huán)境、音樂(lè)、舉止 不當(dāng)眾整理服飾、不當(dāng)眾整理服飾、 上菜不夾菜、上菜不夾菜、 祝酒不勸酒祝酒不勸酒宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀五、禮品禮儀五、禮品禮儀 1、講對(duì)象：、講對(duì)象：明確關(guān)系、?。ǚ奖悖?、巧明確關(guān)系、小（方便）、巧（立意）、少（精）、輕（規(guī)格）（立意）、少（精）、輕（規(guī)格） 2、尊重對(duì)方：、尊重對(duì)方：禁忌（個(gè)人、風(fēng)俗、民族、禁忌（個(gè)人、風(fēng)俗、民族、宗教、職業(yè)道德）宗教、職業(yè)道德） 3、七不送：、七不送：含金禮品、超限奢侈收藏品、含金禮品、超限奢侈收藏品、 不合時(shí)尚不利健康品、不合時(shí)尚不利健康品、 易生誤解品、觸犯?jìng)€(gè)人禁忌品、

19、易生誤解品、觸犯?jìng)€(gè)人禁忌品、 觸犯民族風(fēng)俗宗教品、涉密品觸犯民族風(fēng)俗宗教品、涉密品六、送別禮儀六、送別禮儀 1、道別：、道別：提出、用語(yǔ)、表現(xiàn)（起身、伸手、提出、用語(yǔ)、表現(xiàn)（起身、伸手、相送）相送） 2、話(huà)別：、話(huà)別：地點(diǎn)、人員、內(nèi)容（惜別之意、意地點(diǎn)、人員、內(nèi)容（惜別之意、意見(jiàn)、建議、需求、禮品相贈(zèng)）見(jiàn)、建議、需求、禮品相贈(zèng)） 3、餞別、餞別 4、送行：、送行：送行需要、送行時(shí)間、送行需要、送行時(shí)間、 地點(diǎn)、人員、安排、地點(diǎn)、人員、安排、 握手作別、依依惜別握手作別、依依惜別七、常用涉外禮儀七、常用涉外禮儀 1、原則：、原則：守時(shí)、勿礙他人、女士?jī)?yōu)先、不得守時(shí)、勿礙他人、女士?jī)?yōu)先、不得糾正、維護(hù)隱私、以右為尊、保護(hù)環(huán)境、