客戶關(guān)系管理——第一章

1、客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理歡迎大家學(xué)習(xí)歡迎大家學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理課程課程客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理v課程背景課程背景v課程目標(biāo)課程目標(biāo)v主要內(nèi)容主要內(nèi)容v學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)方法v教材與教參教材與教參v授課時(shí)間授課時(shí)間客戶關(guān)系管理的提出客戶關(guān)系管理的提出 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器?？蛻絷P(guān)系管理的提出客戶關(guān)系管理的提出 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器?；?dòng)式營(yíng)銷互動(dòng)式營(yíng)銷80 % & 20% 理論理論個(gè)性化關(guān)懷個(gè)性化關(guān)懷交叉銷售交叉銷售客戶自助客戶自助客戶再也不會(huì)離我而去了客戶再也不會(huì)離我而去了市場(chǎng)推進(jìn)器市場(chǎng)推進(jìn)器商業(yè)智能商業(yè)智能客戶客戶鑒別鑒別流程管理流程管理?yè)涿娑鴣?lái)的撲面而來(lái)

2、的CRMCRM是什么？是什么？v思想思想v手段手段v工具工具v軟件軟件v系統(tǒng)系統(tǒng)v 市場(chǎng)市場(chǎng)v目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活動(dòng)比較少動(dòng)比較少v每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的效果難以評(píng)估每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的效果難以評(píng)估一對(duì)一營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷CRM就在我們的身邊就在我們的身邊CRM就在我們的身邊就在我們的身邊 銷售銷售v客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面v客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息息客戶信息集成客戶信息集成全面了解客戶全面了解客戶 服務(wù)服務(wù)v統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意統(tǒng)一的服務(wù)承諾

3、不能使所有客戶滿意v服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶需求信息不了解服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶需求信息不了解個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)CRM就在我們的身邊就在我們的身邊客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景v客戶關(guān)系管理并非新鮮事物客戶關(guān)系管理并非新鮮事物v商業(yè)模式的回歸商業(yè)模式的回歸知曉每一位客戶的心態(tài)和需知曉每一位客戶的心態(tài)和需求求v競(jìng)爭(zhēng)形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。競(jìng)爭(zhēng)形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化v 以以“放松管制、開(kāi)放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)”為標(biāo)志為標(biāo)志的電信運(yùn)營(yíng)管理體制改革步伐的電信運(yùn)營(yíng)管理體制改革步伐, ,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)在全球

4、范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行行v 銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)自國(guó)外的巨鱷給中國(guó)企業(yè)增加了危機(jī)感銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)自國(guó)外的巨鱷給中國(guó)企業(yè)增加了危機(jī)感v “贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大”v 中國(guó)加入中國(guó)加入WTO， 對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么 v v客戶成為最稀缺的資源客戶成為最稀缺的資源產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小影響在縮小v服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的價(jià)值v“一視同仁一視同仁”v“特殊照顧特殊照顧” ” v個(gè)性化的服務(wù)個(gè)性化的服務(wù)v客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生稀缺資源誰(shuí)掌握？稀缺資源誰(shuí)掌握？客戶成為最稀缺的資源客戶成為最稀缺的資源50年代年代60年代年代70年代年代80年代年

5、代90年代年代2000年代年代管理思想的發(fā)展OPS, 定貨點(diǎn)系統(tǒng)定貨點(diǎn)系統(tǒng)MRP, 物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃閉環(huán)的閉環(huán)的MRPMRP-II, 制造資源計(jì)劃制造資源計(jì)劃JIT, 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)CIMS, 計(jì)算機(jī)集成制造計(jì)算機(jī)集成制造TQC, 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理BPR, 業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組ERP, 企業(yè)企業(yè)資源規(guī)劃資源規(guī)劃CRM, 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM的的起緣起緣客戶關(guān)系管理課程的目標(biāo)客戶關(guān)系管理課程的目標(biāo)從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。從管理理念和技

6、術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過(guò)案例掌握客了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過(guò)案例掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施方法和策略，結(jié)合具體的戶關(guān)系管理實(shí)施方法和策略，結(jié)合具體的CRM軟件中軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過(guò)程典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過(guò)程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用。介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用。 課程內(nèi)容及安排課程內(nèi)容及安排第第1章章 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述第第2章章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)第第3章章 識(shí)別客戶識(shí)別客戶第第4章章 區(qū)分客戶區(qū)分客戶第第5章章 客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)第第6章章 客戶個(gè)性化客戶個(gè)性化第第7章章 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)

7、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)第第8章章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第第9章章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理第第10章章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理第第11章章 客戶關(guān)系管理能力客戶關(guān)系管理能力第第12章章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施第第13章章 CRM在各行業(yè)的應(yīng)用在各行業(yè)的應(yīng)用客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法，掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法，理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶的獲得和關(guān)系維持案理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客

8、戶關(guān)系管理問(wèn)題打下基礎(chǔ)。為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問(wèn)題打下基礎(chǔ)。 教教 材材 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(國(guó)家國(guó)家“十一五十一五”規(guī)劃教材規(guī)劃教材)主主 編編: 邵兵家邵兵家 出版社：清華大學(xué)出版社出版社：清華大學(xué)出版社版別：版別： 2010年年4月第月第2版版參考書參考書客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理譯者譯者:鄭先炳鄭先炳 鄧運(yùn)盛鄧運(yùn)盛 作者作者:(美美)鄧鄧皮伯斯皮伯斯 (美美)馬沙馬沙容格斯容格斯 中國(guó)金融出版社中國(guó)金融出版社 2006版版參考書參考書客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 (普通高等教育普通高等教育 “十一五十一五”國(guó)家國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材級(jí)規(guī)劃教材)作者作者:湯兵勇湯兵勇 高等教育出版社高等教育

9、出版社 2010年第二版年第二版客戶客戶關(guān)系關(guān)系管理作業(yè)一管理作業(yè)一v某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析企業(yè)背景客戶識(shí)別客戶區(qū)分客戶互動(dòng)客戶個(gè)性化客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃意見(jiàn)和建議客戶客戶關(guān)系關(guān)系管理作業(yè)一管理作業(yè)一v某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析報(bào)告某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析報(bào)告要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂4-5人一組每組內(nèi)容要不同其中交分析報(bào)告客戶客戶關(guān)系關(guān)系管理作業(yè)二管理作業(yè)二v某客戶關(guān)系管理軟件分析某客戶關(guān)系管理軟件分析軟件簡(jiǎn)介軟件功能介紹軟件的流程軟件主要用戶分布及其特點(diǎn)軟件的不足意見(jiàn)和建議客戶客戶關(guān)系關(guān)系管理作業(yè)二管理作業(yè)二v某企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件分析報(bào)告某企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件

10、分析報(bào)告要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂4-5人一組每組內(nèi)容不同期末交分析報(bào)告第第1 1章章客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述案例案例 王永慶賣大米王永慶賣大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時(shí)用父親所借的歲時(shí)用父親所借的200元元自己開(kāi)辦了一家米店。自己開(kāi)辦了一家米店。 注重質(zhì)量注重質(zhì)量(去除雜質(zhì)去除雜質(zhì)) 洞悉客戶洞悉客戶(消費(fèi)和收入消費(fèi)和收入) 完善服務(wù)完善服務(wù)(送貨上門送貨上門)王永慶，王永慶，1917年年1月月18日生于臺(tái)北，臺(tái)灣著名的企業(yè)家、臺(tái)塑集日生于臺(tái)北，臺(tái)灣著名的企業(yè)家、臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，他將臺(tái)灣塑膠集團(tuán)推進(jìn)到世界化工工業(yè)的前團(tuán)創(chuàng)辦人，他將臺(tái)灣塑膠集團(tuán)推進(jìn)到世界

11、化工工業(yè)的前50名。多名。多年的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐令王永慶創(chuàng)造出一套科學(xué)用人之道，其中最為年的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐令王永慶創(chuàng)造出一套科學(xué)用人之道，其中最為精辟的是精辟的是“壓力管理壓力管理”(一勤天下無(wú)難事一勤天下無(wú)難事 ，午餐匯報(bào)午餐匯報(bào) )和和“獎(jiǎng)勵(lì)管獎(jiǎng)勵(lì)管理理”(1+1=3)兩套方法，被譽(yù)為臺(tái)灣的兩套方法，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營(yíng)之神經(jīng)營(yíng)之神”。 2008年年10月月15日去世。日去世。v追根究底：對(duì)問(wèn)題不追究到水落石出，追根究底：對(duì)問(wèn)題不追究到水落石出，絕不罷休絕不罷休 v務(wù)本精神：凡事只求根本，只求合理，務(wù)本精神：凡事只求根本，只求合理，不問(wèn)結(jié)果不問(wèn)結(jié)果 v瘦鵝理論：忍饑耐餓，堅(jiān)韌不屈，等待瘦鵝理論：忍

12、饑耐餓，堅(jiān)韌不屈，等待機(jī)會(huì)的到來(lái)機(jī)會(huì)的到來(lái) v基層做起：腳踏實(shí)地，按部就班，從基基層做起：腳踏實(shí)地，按部就班，從基層做起，成功的機(jī)會(huì)就愈大層做起，成功的機(jī)會(huì)就愈大 v實(shí)力主義：學(xué)歷不等于實(shí)力，實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)力主義：學(xué)歷不等于實(shí)力，實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)愈豐富，成功的機(jī)會(huì)就愈大愈豐富，成功的機(jī)會(huì)就愈大 v切身感：制定讓員工有切身感的管理制切身感：制定讓員工有切身感的管理制度，發(fā)揮員工最大潛能度，發(fā)揮員工最大潛能 v價(jià)廉物美：堅(jiān)持供應(yīng)價(jià)廉物美的原料給價(jià)廉物美：堅(jiān)持供應(yīng)價(jià)廉物美的原料給下游客戶，企業(yè)得以蓬勃發(fā)展下游客戶，企業(yè)得以蓬勃發(fā)展 v客戶至上：買賣雙方唇齒相依，給客戶客戶至上：買賣雙方唇齒相依，給客戶利益自己才

13、能有最大利益利益自己才能有最大利益 v臺(tái)灣商界：臺(tái)灣商界：“生子當(dāng)如張忠謀生子當(dāng)如張忠謀(臺(tái)灣積體電路制造臺(tái)灣積體電路制造 )，生女當(dāng)如王，生女當(dāng)如王雪紅。雪紅。” 被被紐約時(shí)報(bào)紐約時(shí)報(bào)稱為稱為“全球科技界最有權(quán)勢(shì)的女人全球科技界最有權(quán)勢(shì)的女人”。v據(jù)據(jù)福布斯福布斯雜志公布的雜志公布的2011年全球億萬(wàn)富翁排行榜，王雪紅年全球億萬(wàn)富翁排行榜，王雪紅與丈夫陳文琦以與丈夫陳文琦以68億美元的資產(chǎn)，在臺(tái)灣地區(qū)位列榜首，成為億美元的資產(chǎn)，在臺(tái)灣地區(qū)位列榜首，成為新一代新一代“臺(tái)灣首富臺(tái)灣首富”。v創(chuàng)業(yè)時(shí)父親沒(méi)給一分錢資助，王雪紅將母親送給自己的房子做創(chuàng)業(yè)時(shí)父親沒(méi)給一分錢資助，王雪紅將母親送給自己的房子

14、做抵押，買下了硅谷一家公司，即后來(lái)的抵押，買下了硅谷一家公司，即后來(lái)的威盛電子威盛電子。與因特爾的。與因特爾的芯片版權(quán)之爭(zhēng)芯片版權(quán)之爭(zhēng)(英特爾公司首席執(zhí)行官安迪英特爾公司首席執(zhí)行官安迪葛魯夫葛魯夫 )。v創(chuàng)辦主營(yíng)掌上電腦和智能手機(jī)的創(chuàng)辦主營(yíng)掌上電腦和智能手機(jī)的宏達(dá)國(guó)際電子宏達(dá)國(guó)際電子。受益于。受益于Android操作系統(tǒng)智能手機(jī)的熱銷，其市值首次超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手操作系統(tǒng)智能手機(jī)的熱銷，其市值首次超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手諾基亞，成為全球市值僅次于蘋果的手機(jī)制造商。諾基亞，成為全球市值僅次于蘋果的手機(jī)制造商。v “雙股王推手雙股王推手” 。威盛是臺(tái)灣。威盛是臺(tái)灣2005年的年的“股王股王”，而宏達(dá)電，而宏達(dá)電子是

15、子是2011年臺(tái)灣股價(jià)最高年臺(tái)灣股價(jià)最高“股王股王”。v父親留下的最寶貴財(cái)富：一生踐行的父親留下的最寶貴財(cái)富：一生踐行的“追根究底追根究底”和和“永續(xù)經(jīng)永續(xù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)”理念。理念。王永慶女兒被父親王永慶女兒被父親“逼逼”成臺(tái)灣首富成臺(tái)灣首富 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：v了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；v理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；v熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容v 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生v 客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義v 客戶關(guān)系管理系

16、統(tǒng)的類型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.1 客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義 1.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶資源價(jià)值的重視(管理理念的更新) 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng) 信息技術(shù)的推動(dòng) 圖1.1 CRM產(chǎn)生的原因1、客戶資源價(jià)值的重視、客戶資源價(jià)值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)一方面，有事實(shí)表明，客戶能夠提供一個(gè)成本優(yōu)勢(shì)，從一方面，有事實(shí)表明，客戶能夠提供一個(gè)成本優(yōu)勢(shì)，從而也就提供收入優(yōu)勢(shì)。為新客戶服務(wù)花費(fèi)的費(fèi)用，比起老客而也就提供收入優(yōu)勢(shì)。為新

17、客戶服務(wù)花費(fèi)的費(fèi)用，比起老客戶來(lái)要昂貴得多。這是因?yàn)闉樾驴蛻舴?wù)需要更高的初始化戶來(lái)要昂貴得多。這是因?yàn)闉樾驴蛻舴?wù)需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加回頭客的比例，那么總成本會(huì)呈現(xiàn)成本。如果公司能夠增加回頭客的比例，那么總成本會(huì)呈現(xiàn)出戲劇性的下降趨勢(shì)。另一方面，如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶在企出戲劇性的下降趨勢(shì)。另一方面，如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的成本。一般客戶從的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的成本。一般客戶從眾心理很強(qiáng)，大量的客戶群也會(huì)成為其考慮的重要因素。眾

18、心理很強(qiáng)，大量的客戶群也會(huì)成為其考慮的重要因素。市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)從戰(zhàn)略的角度講，客戶不僅是承兌收入流的資金保管者，而從戰(zhàn)略的角度講，客戶不僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場(chǎng)價(jià)值的寶貴財(cái)富，這主要是通過(guò)商標(biāo)價(jià)值表現(xiàn)且是能夠提高市場(chǎng)價(jià)值的寶貴財(cái)富，這主要是通過(guò)商標(biāo)價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)。商標(biāo)價(jià)值是一個(gè)企業(yè)與其消費(fèi)者或與起決定性作用的客戶出來(lái)。商標(biāo)價(jià)值是一個(gè)企業(yè)與其消費(fèi)者或與起決定性作用的客戶之間相互發(fā)生聯(lián)系的產(chǎn)物，商標(biāo)不能孤立地存在，它們因客戶的之間相互發(fā)生聯(lián)系的產(chǎn)物，商標(biāo)不能孤立地存在，它們因客戶的認(rèn)可而存在。沒(méi)有客戶作為出發(fā)點(diǎn)，你便不能創(chuàng)造或維持商標(biāo)的認(rèn)可而存在。沒(méi)有客戶

19、作為出發(fā)點(diǎn)，你便不能創(chuàng)造或維持商標(biāo)的價(jià)值。價(jià)值。 較大的市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象。另外，客戶的輿較大的市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象。另外，客戶的輿論宣傳對(duì)企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論論宣傳對(duì)企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大。應(yīng)當(dāng)注意的是，客戶的輿論宣傳有兩種價(jià)值領(lǐng)袖起的作用更大。應(yīng)當(dāng)注意的是，客戶的輿論宣傳有兩種價(jià)值取向，一是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)很滿意，就會(huì)正面宣傳企業(yè)的取向，一是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)很滿意，就會(huì)正面宣傳企業(yè)的品牌；另一種則是不滿意企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣傳品牌；另一種則是不滿意企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣

20、傳。兩方面的影響都非常大。企業(yè)只有提供高質(zhì)量的、令客戶滿意。兩方面的影響都非常大。企業(yè)只有提供高質(zhì)量的、令客戶滿意的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才能獲取客戶的正面宣傳。的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才能獲取客戶的正面宣傳。 信息價(jià)值信息價(jià)值客戶信息對(duì)企業(yè)來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響客戶信息對(duì)企業(yè)來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。譬如沃爾瑪企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。譬如沃爾瑪連鎖超市會(huì)根據(jù)會(huì)員客戶的購(gòu)買行為、消費(fèi)習(xí)慣等信息的分連鎖超市會(huì)根據(jù)會(huì)員客戶的購(gòu)買行為、消費(fèi)習(xí)慣等信息的分析，來(lái)制定面向該客戶的產(chǎn)品服務(wù)組合和提供相應(yīng)的企業(yè)關(guān)析，來(lái)制

21、定面向該客戶的產(chǎn)品服務(wù)組合和提供相應(yīng)的企業(yè)關(guān)懷。亞馬遜通過(guò)會(huì)員客戶的資料、會(huì)員瀏覽網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣和程懷。亞馬遜通過(guò)會(huì)員客戶的資料、會(huì)員瀏覽網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣和程序等分析客戶的消費(fèi)特點(diǎn)與個(gè)人愛(ài)好，并據(jù)此來(lái)制定服務(wù)不序等分析客戶的消費(fèi)特點(diǎn)與個(gè)人愛(ài)好，并據(jù)此來(lái)制定服務(wù)不同客戶的不同策略。同客戶的不同策略。網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值客戶的網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值指有一商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品、服務(wù)客戶的網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值指有一商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品、服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與他進(jìn)行商業(yè)行為，也可能采，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與他進(jìn)行商業(yè)行為，也可能采用你的產(chǎn)品、服務(wù)，同理，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能用你的產(chǎn)品、服務(wù)，同理，該商業(yè)客戶的客戶

22、的客戶也可能采用你的產(chǎn)品、服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。采用你的產(chǎn)品、服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。 基于以上對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)，企業(yè)十分重視通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)基于以上對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)，企業(yè)十分重視通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念和利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為客戶提供更為滿意的產(chǎn)品營(yíng)管理理念和利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為客戶提供更為滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，來(lái)維持和發(fā)展與客戶的關(guān)系。一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)或服務(wù)，來(lái)維持和發(fā)展與客戶的關(guān)系。一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。2、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 來(lái)自銷售人員的聲音來(lái)自銷售人員的聲音 來(lái)自營(yíng)銷人員的

23、聲音來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音 來(lái)自服務(wù)人員的聲音來(lái)自服務(wù)人員的聲音 來(lái)自客戶的聲音來(lái)自客戶的聲音 來(lái)自管理者的聲音來(lái)自管理者的聲音 來(lái)自銷售人員的聲音來(lái)自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?花費(fèi)大量時(shí)間搜索線索對(duì)于老客戶

24、采取哪種銷售方式對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息如何有效的整理？出差在外無(wú)法瀏覽所有信息銷售人員銷售人員 來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開(kāi)銷了去年在營(yíng)銷上開(kāi)銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但人員接觸了？我應(yīng)

25、該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？什么？如何衡量一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的成功率？客戶對(duì)于我公司產(chǎn)品的印象如何？有多少客戶銷售人員已經(jīng)有所接觸？客戶對(duì)于我公司的哪些產(chǎn)品感興趣？營(yíng)銷人員營(yíng)銷

26、人員 來(lái)自服務(wù)人員的聲音來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？花錢而掙不來(lái)錢？服務(wù)人員服務(wù)人員合理的安排所有客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求客戶購(gòu)買的產(chǎn)品的信息和維修的記錄有效的整理 來(lái)自客戶的聲音來(lái)自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同

27、一產(chǎn)品的不同我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收

28、到確認(rèn)參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？?兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？顧客顧客 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事

29、宜，但一有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么客戶承諾過(guò)什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？高

30、，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 經(jīng)理經(jīng)理有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？3、技術(shù)的推動(dòng)技術(shù)的推動(dòng) 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。任何與客戶打交道的員工都能全面了解

31、客戶關(guān)系。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。維分析。

32、1.1.2 1.1.2 客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義 Gartnet Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。，最大化客戶的收益率。 卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)(Carlson Marketing Group)把客把客戶關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷戶關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。此

33、提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。1.1.2 1.1.2 客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義 Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。制度，也是一套軟件和技術(shù)。 IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)把客戶

34、關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有綜合所有CRM的定義，我們可以的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，成功的關(guān)鍵，它是它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、息系統(tǒng)、IT技術(shù)是技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否成功與否、效果如何的直接因素。、效果如何的直接因素。 三者構(gòu)成三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的穩(wěn)固的“鐵三角鐵三角” 圖

35、1.2 CRM鐵三角CRM理念理念 CRM理念源自關(guān)系營(yíng)銷學(xué)，其核心思想概括為理念源自關(guān)系營(yíng)銷學(xué)，其核心思想概括為“為為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，找到、留住并提升價(jià)值客戶，提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，找到、留住并提升價(jià)值客戶，從而提高組織的贏利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）并加從而提高組織的贏利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”，因此，對(duì)于，因此，對(duì)于CRM理念的理解是組織如何理念的理解是組織如何建立建立“以客戶為核心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶為核心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)管理模式的經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變。組織中當(dāng)然包括其中的人員、業(yè)務(wù)單元、機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)變。組織中當(dāng)然包括其中的人員、業(yè)務(wù)單元、機(jī)構(gòu)，無(wú)論從心

36、理、潛意識(shí)、工作習(xí)慣都有一個(gè)慣性沖力，需無(wú)論從心理、潛意識(shí)、工作習(xí)慣都有一個(gè)慣性沖力，需要逐步調(diào)整轉(zhuǎn)彎，需要適應(yīng)期。要逐步調(diào)整轉(zhuǎn)彎，需要適應(yīng)期。CRM技術(shù)技術(shù) CRM技術(shù)集合了很多當(dāng)今最新的科技發(fā)展，包括技術(shù)集合了很多當(dāng)今最新的科技發(fā)展，包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等，這些技術(shù)體現(xiàn)在、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等，這些技術(shù)體現(xiàn)在我們的客戶關(guān)系管理軟件中。我們的客戶關(guān)系管理軟件中。CRM軟件是先進(jìn)理念的反軟件是先進(jìn)理念的反映與體現(xiàn)，它吸納了當(dāng)今先進(jìn)的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)、企業(yè)經(jīng)映與體現(xiàn)，它吸納了當(dāng)

37、今先進(jìn)的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式、營(yíng)銷理論與技巧。營(yíng)管理模式、營(yíng)銷理論與技巧。CRM軟件是將軟件是將CRM理念理念具體貫徹到組織并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的有效、有形的工具與平具體貫徹到組織并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的有效、有形的工具與平臺(tái)。臺(tái)。 CRM實(shí)施實(shí)施 CRM實(shí)施是結(jié)合軟件與組織狀況，在調(diào)研分析的基實(shí)施是結(jié)合軟件與組織狀況，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上做出的解決方案。實(shí)施之初就要確定實(shí)施的目標(biāo)與礎(chǔ)上做出的解決方案。實(shí)施之初就要確定實(shí)施的目標(biāo)與范圍，確保在限定的資源與時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)范圍，確保在限定的資源與時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)降低到最低點(diǎn)?；?qū)L(fēng)險(xiǎn)降低到最低點(diǎn)。70%的的CRM項(xiàng)目最終以失敗而項(xiàng)目

38、最終以失敗而告終，很大一部分就是風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制的不健全。告終，很大一部分就是風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制的不健全。CRM的實(shí)施的實(shí)施能力是許多廠商所缺乏的，而實(shí)施又是許多組織容易忽能力是許多廠商所缺乏的，而實(shí)施又是許多組織容易忽視的，購(gòu)買前期通過(guò)謹(jǐn)慎的選擇、激烈的競(jìng)標(biāo)，但購(gòu)買視的，購(gòu)買前期通過(guò)謹(jǐn)慎的選擇、激烈的競(jìng)標(biāo)，但購(gòu)買后沒(méi)有認(rèn)真實(shí)施或是認(rèn)為沒(méi)有必要花費(fèi)人力物力實(shí)施，后沒(méi)有認(rèn)真實(shí)施或是認(rèn)為沒(méi)有必要花費(fèi)人力物力實(shí)施，使得使得CRM軟件沒(méi)有經(jīng)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間就束之高閣。因此，準(zhǔn)軟件沒(méi)有經(jīng)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間就束之高閣。因此，準(zhǔn)備引入備引入CRM軟件的組織不但要評(píng)價(jià)軟件本身，也要從實(shí)軟件的組織不但要評(píng)價(jià)軟件本身，也要從實(shí)施能力的角度進(jìn)行考

39、慮。施能力的角度進(jìn)行考慮。 1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1 按目標(biāo)客戶分類按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM； 以以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM； 以以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。 1.2.2 按應(yīng)用集成度分類按應(yīng)用集成度分類 CRM專項(xiàng)應(yīng)用專項(xiàng)應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用企業(yè)集成應(yīng)用 1.2.3 按系統(tǒng)功能分類按系統(tǒng)功能分類 操作型操作型CRM 、合作型、合作

40、型CRM 、分析型、分析型CRM 按目標(biāo)客戶分類按目標(biāo)客戶分類根據(jù)客戶的行業(yè)特征和企業(yè)規(guī)模來(lái)劃分目標(biāo)客戶群，是根據(jù)客戶的行業(yè)特征和企業(yè)規(guī)模來(lái)劃分目標(biāo)客戶群，是大多數(shù)大多數(shù)CRM的基本分類方式。的基本分類方式。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有一些專門的行業(yè)解決方案，行業(yè)化的要求也越高，因而，有一些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來(lái)滿足不同端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)

41、產(chǎn)品來(lái)滿足不同客戶群的需求。客戶群的需求。一般將一般將CRM分為分為3類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的客戶的企業(yè)級(jí)企業(yè)級(jí)CRM，如，如Siebel、Oracle等。以等。以200人以上、跨人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端中端CRM，如，如Onyx、Pivotal、用友、用友iCRM等與中型市場(chǎng)相聯(lián)系，并試圖奪取部分企業(yè)級(jí)等與中型市場(chǎng)相聯(lián)系，并試圖奪取部分企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。以市場(chǎng)。以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)中小企業(yè)CRM，如，如MyCRM、Goldmine、Multiactive和和SalesLo

42、gix等。等。 按應(yīng)用集成度分類按應(yīng)用集成度分類 CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。CRM既要完成既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用等進(jìn)行集成應(yīng)用。但是，不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時(shí)，

43、對(duì)。但是，不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時(shí)，對(duì)CRM整合應(yīng)用和企業(yè)集成應(yīng)用有不同的要求。整合應(yīng)用和企業(yè)集成應(yīng)用有不同的要求。為滿足不同企業(yè)的不同要求，為滿足不同企業(yè)的不同要求，CRM在集成度方面也有不在集成度方面也有不同的分類。從應(yīng)用集成度方面可以將同的分類。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為：分為：CRM專項(xiàng)專項(xiàng)應(yīng)用、應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。企業(yè)集成應(yīng)用。 CRM專項(xiàng)應(yīng)用專項(xiàng)應(yīng)用 以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)與以店面交易為主的企業(yè)，在核以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)與以店面交易為主的企業(yè)，在核心能力上是不同的。銷售能力自動(dòng)化（心能力上是不同的。銷售能力自動(dòng)化（SFA）是以銷售人員）是以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)的主導(dǎo)的企業(yè)的CRM應(yīng)用關(guān)鍵，而客戶分析與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷則是應(yīng)用關(guān)鍵，而客戶分析與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷則是以店面交易為主的企業(yè)的核心。以店面交易為主的企業(yè)的核心。在專項(xiàng)應(yīng)用方面，還有著名的在專項(xiàng)應(yīng)用方面，還有著名的Call Center（呼叫中心）（呼叫中心）。隨著客戶對(duì)服務(wù)要求的提高和企業(yè)服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫。隨著客戶對(duì)服務(wù)要求的提高和企業(yè)服務(wù)