東北xx大學網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文

1、 東北xx大學網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文網(wǎng)上購物滿意程度的調(diào)查報告作 者 劉 洋 學籍批次 200303 學習中心 大連學習中心 層 次 專升本 專 業(yè) 電子商務(wù) 指導教師 范立夫 內(nèi) 容 摘 要網(wǎng)上購物是電子商務(wù)的一種表現(xiàn)形式，它作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價格低廉的優(yōu)點被越來越多的消費者所選擇。然而消費者在享受網(wǎng)上購物的自由與便捷的同時，網(wǎng)上購物方面的投訴案件也越來越多，這些必然會影響網(wǎng)上購物市場持續(xù)健康的發(fā)展勢頭。本文就是針對目前網(wǎng)上購物方式的利弊做出詳細的分析，進而提出一些意見和建議，希望使網(wǎng)上購物的流程更加規(guī)范化。本文首先概述了網(wǎng)上購物的

2、發(fā)展歷史，然后對從網(wǎng)上匯總來的大量關(guān)于網(wǎng)上購物的消費者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細分析，著重指出網(wǎng)上購物的弊端，一方面提醒廣大消費者在進行網(wǎng)上購物時提高警惕，另一方面呼吁社會及政府給予消費者一定的權(quán)益及消費保障，力爭使從事網(wǎng)上購物的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，邁進全球網(wǎng)絡(luò)化。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 網(wǎng)上購物 目 錄一、調(diào)查得出的基本情況1 （一）目前關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀3（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購物顧客滿意程度4（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購物存在的問題4二、針對基本情況，深入分析問題的成因5（一）商品質(zhì)量難以保證5（二）網(wǎng)上購物安全性不高5（三）商品配送方面存在問題6（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳7（五）信用制度不健全8三

3、、未來網(wǎng)上購物市場的發(fā)展趨勢8（一）提高商品質(zhì)量8（二）提高網(wǎng)上購物的安全性9（三）減少商品在配送方面容易出現(xiàn)的問題9（四）保證售后服務(wù)質(zhì)量、加強對企業(yè)家的商業(yè)倫理道德教育9（五）建立健全信用制度，加強消費者保護權(quán)益9四、總結(jié)10附錄 11參考文獻 13關(guān)于網(wǎng)上購物滿意程度的調(diào)查報告人類利用電子通訊方式進行貿(mào)易活動已有幾十年的歷史了。早在20世紀60年代，人們就開始了用電報報文發(fā)送商務(wù)文件。70年代人們又普遍采用方便、快捷的傳真機來代替電報，后來人們開始采用EDI（電子數(shù)據(jù)交換）作為企業(yè)間商務(wù)的應(yīng)用技術(shù)，這也就是電子商務(wù)(1)的雛形。網(wǎng)上購物是電子商務(wù)的基礎(chǔ)表現(xiàn)形式，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展

4、，網(wǎng)上購物也在我國悄然興起。一九九六年，一位來自加拿大的商人，他在北京通過互聯(lián)網(wǎng)在燕莎友誼商城購買了一個景泰藍“龍鳳牡丹瓶”，創(chuàng)下了中國第一次網(wǎng)絡(luò)購物紀錄(2)，中國的“網(wǎng)絡(luò)購物”也由此起步。此后北京、上海、廣州、武漢等多個大城市均出現(xiàn)銷售互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本地局域網(wǎng)的熱潮，包括向大型城市商場提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以便開展“網(wǎng)上購物”的新業(yè)務(wù)。迄今為止，中國網(wǎng)上商店已經(jīng)超過600家，從網(wǎng)上商店里，人們幾乎可以買到任何商品，小到一本書、一盒磁帶，大至一部汽車、一所房子，林林總總，應(yīng)有盡有。網(wǎng)民在消費需求、消費能力和接受能力上，也都漸趨成熟，網(wǎng)上購物已經(jīng)成了人們追求現(xiàn)代生活的標志。就這樣中國的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)，在經(jīng)歷了一

5、番摸爬滾打后，已經(jīng)逐漸形成了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售市場。不過在可喜的同時，筆者也發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)民對網(wǎng)上購物這一新興事物也抱有懷疑的態(tài)度，最令他們擔憂的就是購物安全和商品質(zhì)量問題，與此同時網(wǎng)上購物方面的投訴案件越來越多，這些勢必會影響網(wǎng)上購物市場持續(xù)健康的發(fā)展。由此可見，我國網(wǎng)上購物還有待進一步完善，這樣才能使網(wǎng)上購物成為當今時代不容置疑的消費趨勢。一、調(diào)查報告得出的基本情況日前，筆者對部分在校學生、教師以及社會上從事網(wǎng)絡(luò)工作的人員進行了問卷調(diào)查，調(diào)查的問題共分五個題目（詳見附錄），分別從網(wǎng)上購物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認為目前網(wǎng)上購物存在的最大問題、對網(wǎng)上購物是否滿意以及提出建議五個方面進行，調(diào)

6、查人數(shù)總計320人，調(diào)查結(jié)果可以概括如下三張圖表所示：_(1) (Electronic Commerce)，是指買賣雙方之間依托計算機網(wǎng)絡(luò)(主要是指Internet)。按照一定的標準所進行的各類商貿(mào)活動。電子商務(wù)是一種依托現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集金融電子化、管理信息化、商貿(mào)信息網(wǎng)絡(luò)化為一體，旨在實現(xiàn)物流、資金流與信息流和諧統(tǒng)一的新型貿(mào)易方式，是貿(mào)易活動全過程的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化。(2)唐進華，<<建立安全的網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)用環(huán)境>>，2002年，中國新世紀讀書網(wǎng)圖1 網(wǎng)上購物原因從網(wǎng)上購物原因（圖1）的調(diào)查結(jié)果得出：選擇接受網(wǎng)上購物的網(wǎng)民占：58%選擇接受節(jié)省

7、時間的網(wǎng)民占：63%選擇接受操作方便的網(wǎng)民占：57%選擇接受節(jié)約費用的網(wǎng)民占：28%選擇接受價格便宜的網(wǎng)民占：33%選擇接受服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)民占：12%選擇接受找稀有物品的網(wǎng)民占：26%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出選擇網(wǎng)上購物選擇節(jié)約時間和操作方便的分別占63%和57%，這說明隨著生活節(jié)奏的加快，人們越來越希望擁有簡單快捷的購物方式。圖2 用戶選擇商品配送的方式從用戶選擇商品配送方式（圖2）的調(diào)查結(jié)果得出：用戶選擇送貨上門的占：44%用戶選擇普通郵寄的占：24%用戶選擇EMS的占：16%用戶選擇航空、鐵路發(fā)運的占：14%用戶選擇其它的占：2%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出用戶選擇送貨上門的占：44%，

8、這說明人們大多希望可以直接拿到物品，而不耽擱自己的時間，并且可以當面檢查所購的物品。圖3 用戶認為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題從用戶認為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題（圖3）的調(diào)查結(jié)果得出：用戶選擇質(zhì)量無保障的占：37%用戶選擇安全性無保障的占：24%用戶選擇售后服務(wù)無保障的占：20%用戶選擇付款不方便的占：20%用戶選擇信息不可靠的占：13%用戶選擇送貨不及時的占：6%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出目前兩個最嚴重的問題是商品質(zhì)量和安全性?？梢娙藗儗S商信譽有很大的擔憂。除此之外，筆者還查閱了近期互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀、滿意程度以及存在問題，現(xiàn)歸納如下：（一）目前關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀一項調(diào)查表明，中國

9、在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民一般網(wǎng)齡在2年以上，占總數(shù)的92.4，其中，34年網(wǎng)齡的最多。顯然，在網(wǎng)上購物的人群首先要具備對網(wǎng)絡(luò)這樣一個新興傳媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行動。另一項全球性的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查表明，最傾向于在網(wǎng)上購物的是中年人。分析認為，這與中年人的收入頗高同時工作又較為繁忙有關(guān)。幾乎所有國家和地區(qū)的3544歲之間的網(wǎng)民都比1624歲或5564歲之間的網(wǎng)民更可能上網(wǎng)購物。（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購物顧客滿意程度據(jù)資料顯示，去年網(wǎng)上購物的人數(shù)只有上網(wǎng)人數(shù)的0.3，而其中滿意度只有31.6。而今年前半年調(diào)查顯示網(wǎng)上購物的人數(shù)則占了上網(wǎng)人數(shù)的近20， 7月底，中消協(xié)公布了今年上半年全國12315、963

10、15的投訴情況。上半年全國消協(xié)組織共受理投訴327441件，比去年同期下降了7.5%，但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半年上升幅度達到28.1%。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購物的滿意度卻在下降低。（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購物存在的問題網(wǎng)上購物雖然給我們提供了方便，快捷的購物環(huán)境，但是也一些存在一些問題，以下是筆者收集的關(guān)于網(wǎng)上購物的典型案例：1毛先生在某購物網(wǎng)站上購買了一些生活用品，由于購物需要，毛先生將自己的一些相關(guān)信息留在該網(wǎng)站上，之后幾天，毛先生的信箱里經(jīng)常收到各種商品的推薦信息，各式各樣的網(wǎng)絡(luò)垃圾郵件，給毛先生的日常生活增加了不少麻煩。2山東臨淄林女士在TOM論壇看到落款為“宏柯銷

11、售網(wǎng)絡(luò)”的推銷廣告，聲稱低價銷售歐萊雅化妝品，如假包換。林女士便選購了價值200元的產(chǎn)品，并于當天下午將錢款寄往該公司。一個多月后，林女士收到了該公司寄來的化妝品，打開一看卻發(fā)現(xiàn)并非自己原先訂購的物品，而是另一款價值只有60多元的國產(chǎn)化妝品。3寧夏賀蘭縣的李老師在易趣網(wǎng)上，通過交易平臺購回了一臺二手攝像機，開包檢查之后，卻發(fā)現(xiàn)寄來的物品和網(wǎng)上描述的有很大出入，缺少多項功能和裝置，而且試拍后就不能再通電了。李老師在要求退貨未果的情況下向當?shù)毓ど滩块T投訴，得到的答復是“查無此人”。李老師又找到易趣網(wǎng)的管理員，希望能夠得到解決，管理員說該銷售商在易趣網(wǎng)上的廣告屬于非法鏈接，他們也無能為力。4有一位家

12、住上海的消費者，通過瀏覽網(wǎng)頁，從一家網(wǎng)站設(shè)計得相當美觀的電子商店選購了一臺噴墨打印機。2天后這家電子商店派人將1臺包裝得十分精美的打印機送上，該先生收到打印機后，即拆箱檢查，見型號、色澤正是自己早先選定的那種，就欣然付款，而對方則給他一張計算機打印的價格單。開始幾天，打印機工作正常，但半個月后就出了毛病，除了卡紙外，噴出的字跡也是深淺不勻。該先生按照說明書上的號碼打電話與這家公司聯(lián)系，卻被告之為空號。他找到消費者協(xié)會投訴，因為沒有正式發(fā)票，消費者協(xié)會表示愛莫能助。5周先生僅花了3萬多元，就在網(wǎng)上買下一輛奧迪A4轎車。無獨有偶，運氣好的還有顏先生，他在網(wǎng)上也僅花了1800元，就“一口價”競拍得到

13、一輛蘇州金龍33座旅游客車。但此后，他倆的遭遇幾乎如出一轍：賣家反悔了。兩人不約而同地分別向當?shù)胤ㄔ浩鹪V，結(jié)果是，周先生的訴請被法院駁回，而顏先生的訴訟則以調(diào)解結(jié)案。綜上所述，筆者總結(jié)出目前網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀、網(wǎng)民在網(wǎng)上購物的滿意程度以及存在問題：   1網(wǎng)上購物在國內(nèi)處于剛剛開始的階段，仍有很多網(wǎng)民無法接受。  2中輕年網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的接受比較迅速，并且愿意嘗試。3網(wǎng)站對個人信息的保密力度不夠，人們在網(wǎng)上購物時，經(jīng)常會遇到到自己的EMAIL、家庭住址、電話等被購物網(wǎng)站泄露出去，給人們的日常生活帶來了很多麻煩。  4用戶對目前電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容還有較大意見，內(nèi)容的真實性

14、需要提高。  5網(wǎng)上購物的商品存在很大的質(zhì)量問題，由于其進貨渠道上不能嚴格把關(guān)，導致網(wǎng)上商品質(zhì)量差。6部分商家售后服務(wù)體系不夠健全，網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時有發(fā)生，一旦消費者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責任，修、退、換都很難實施，結(jié)果造成消費者有苦無處訴。  7網(wǎng)上購物信用制度不健全，有待進一步完善。二、針對基本情況，深入分析問題的成因網(wǎng)上購物作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處。喜歡上網(wǎng)購物的網(wǎng)民認為，用互聯(lián)網(wǎng)來完成購物不僅節(jié)省了時間，免除了舟車勞頓，還有機會買到在本地市場難覓的商品。同時，對一些追求新奇的白領(lǐng)族、學生

15、族來說，這還不失為一種時尚的消費方式。對最傾向于在網(wǎng)上購物的是中年人來說，他們的收入頗高，同時工作又較為繁忙，所以也非常熱衷于網(wǎng)上購物。不愿使用網(wǎng)上購物的人則表示，最擔心的是商品質(zhì)量難以保證，其次還包括網(wǎng)上購物安全問題、商品配送方式問題、售后服務(wù)質(zhì)量問題以及網(wǎng)上購物商家的信用問題等等。所以說網(wǎng)上購物若想成為新時代購物趨勢的主流，必須深入地分析它的成敗與得失，現(xiàn)在就讓我們冷靜地分析一下網(wǎng)上購物近況不佳的原因吧。（一）商品質(zhì)量難以保證眾所周知，質(zhì)量是消費者購買商品和服務(wù)時所關(guān)注的核心因素，而目前不少消費者實際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問題，還時常碰到以次充好、出售假冒偽劣

16、產(chǎn)品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也屢見不鮮。我國目前還處于傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型時期，工業(yè)還比較幼稚，很多產(chǎn)品缺乏相當?shù)母偁幜?，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。外加部分經(jīng)營者的商業(yè)道德水平低下，造成市場秩序混亂，消費者對商品的信任度很差。所以很多消費者信奉“耳聽為虛，眼見為實”的觀念，寧愿多費些時間去商店去購買東西，即使這樣也往往會買到假貨，造成很多糾紛。網(wǎng)上購物由于其虛擬的特點，這一問題就更為嚴重。雖然足不出戶，輕點鼠標，便可通過計算機屏幕瀏覽網(wǎng)上商店的各種商品，然后再輸入自己的家庭地址和數(shù)量等資料，便會有人將選定的商品送上門。但由于交易過程的虛擬化，消費者事前無法看到商品的實樣和質(zhì)量，只能通

17、過網(wǎng)上的宣傳了解商品信息，網(wǎng)上購物的經(jīng)營者處在強勢地位。如此一來，便更加大了消費者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴重制約了網(wǎng)上購物的開展。（二）網(wǎng)上購物安全性不高1個人隱私權(quán)受到威脅隨著電子商務(wù)的發(fā)展, 商家不僅要搶奪已有的客戶, 還要挖掘潛在的客戶, 而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購物的安全性和保密性。因此隱私權(quán)能不得到保障, 使許多消費者不愿參與網(wǎng)上購物。2對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感現(xiàn)階段，網(wǎng)上購物缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)支付手段和信用體系，在支付過程中消費者的個人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用，有時還會遇到虛假訂單，沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款，使消費者望而生畏。通過

18、廣泛的調(diào)查，淘寶發(fā)現(xiàn)很多用戶知道網(wǎng)上購物的優(yōu)點，但讓其不能完全認可的最主要因素就是擔心網(wǎng)絡(luò)支付的安全性。因此，沒有一個行之有效的網(wǎng)絡(luò)支付手段是無法讓網(wǎng)民對網(wǎng)上購物充滿信任感的。3對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感對虛擬的購物環(huán)境心存戒備是網(wǎng)上消費者的普遍心理。在電子商務(wù)環(huán)境下, 所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境, 網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立,也很容易作假,使消費者心存疑慮。他們大多數(shù)人都遭遇過諸如信息、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用不可靠等問題。因此不解決安全支付的問題，就不會有真正的網(wǎng)上購物可言。4用戶自身的安全意識淡薄部分網(wǎng)民不注意信息加密，不注意更換登陸名，因此網(wǎng)上的不法分子便有機可乘。這就需要靠政

19、府或一些機構(gòu)組織一些活動，做宣傳，讓網(wǎng)上用戶提高自己的安全意識。（三）商品配送方面存在問題商品配送是網(wǎng)上購物的一個重要環(huán)節(jié)，如果沒有相應(yīng)的商品配送，網(wǎng)上購物就不能夠進行有效的運作，也不能夠產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，不能夠為消費者提供滿意的服務(wù)，最終使消費者對網(wǎng)上購物這樣一種先進的商業(yè)運作方式產(chǎn)生懷疑和失去信任,最終對它喪失信心。提供網(wǎng)上購物服務(wù)的網(wǎng)站，大致可以分為兩種，一種是電子商店，即經(jīng)營者建有自己的網(wǎng)站，直接對網(wǎng)民出售商品；另一種是電子市場，即由網(wǎng)站提供銷售平臺，允許不同的公司甚至個人在這個平臺上對網(wǎng)民售賣商品，比如新浪電子商城、263跳蚤市場等。前者大多采用自營的方式，自己建倉庫，直接賣東西，當當書

20、店、卓越網(wǎng)等都是如此，由于缺乏一個成熟的覆蓋全國范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品，很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。后者這個交易平臺上的經(jīng)營者既有公司、企業(yè)，也有個人，良莠不齊，變化很大。1配送管理系統(tǒng)不完備交貨延遲，甚至在交款后沒有收到所需的商品或服務(wù)是目前網(wǎng)上購物配送管理系統(tǒng)存在的，而且是讓消費者深感不安的問題。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有大約五分之一(22.01%)的內(nèi)地網(wǎng)民表示，曾經(jīng)有過在網(wǎng)絡(luò)上訂貨并且付款，但卻未收到貨品的經(jīng)歷。業(yè)內(nèi)人士指出，國內(nèi)尚缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化、全國性的貨物配送企業(yè)，配送銷售組織沒有形成一套高效、完備的配送管理系統(tǒng)，這毫無疑問地影響了人們的購物熱情。2對低

21、效配送缺乏保障感我國現(xiàn)在還缺乏一個高效成熟的社會配送體系,商品配送周期長、費用高、準確率低。我國倉庫周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達國家的30% , 而差錯率幾乎是發(fā)達國家的3 倍。低效的物流配送體系離顧客的實際要求相距甚遠, 影響了網(wǎng)上購物的發(fā)展。3“貨到付款”受青睞，發(fā)票問題須重視現(xiàn)在網(wǎng)上商店采用“送貨上門，貨到付款”。但也有一部分的網(wǎng)上商店在“送貨上門，貨到付款”后，沒有給消費者發(fā)票或發(fā)票金額不足，需要消費者提醒補寄，給消費者帶來很多麻煩。4物流配送需重視對于網(wǎng)上商城來說, 進行網(wǎng)絡(luò)營銷就要保證商品在最短的時間內(nèi)由最近的分銷網(wǎng)點送到消費者手中, 這必須要靠現(xiàn)代化的物流配送體系來完成。上海某報的幾位記者曾經(jīng)

22、作過一次親身體驗。他們向一家號稱“網(wǎng)上銷品茂”的大型商業(yè)網(wǎng)站定購了幾件貨物。這家網(wǎng)絡(luò)公司原來宣稱所定貨物半天內(nèi)送到，而實際情況是兩天都沒有回音，更談不上送貨。這幾位記者不僅感嘆，網(wǎng)上購物猶如麥哲倫遠航，“網(wǎng)海茫茫彼岸難尋，購物不比上街輕松”。顯然諸如此類的物流配送給廣大消費者帶來了很大的負面影響。因此在某種程度上保證物流配送的及時和準確是有關(guān)部門需要引起重視的。在物流配送這一環(huán)節(jié)中，技術(shù)因素也是一個方面的問題，而是否具有良好的商業(yè)倫理，對消費者實行一種真正負責的態(tài)度，也是物流配送當中一個非常重要的因素。（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳1購物容易退貨難網(wǎng)上買東西“購物容易退貨難”的現(xiàn)實一直都存在。即使在一

23、些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關(guān)卡”。有些網(wǎng)上商店要求退貨商品需保持全新狀態(tài)并以原始包裝退回，若不如此，很有可能無法退貨或遭遇額外收費。許多網(wǎng)站還在退換貨規(guī)則中注明，商家不負責退貨的郵資等費用，同時若商品在退貨運送途中損壞或遺失，一切由消費者自己負責等。據(jù)一項不完全調(diào)查統(tǒng)計顯示，我國的網(wǎng)民中有80的人表示網(wǎng)上購物退貨無保障。在無法贏得更多消費者的同時，由于退貨機制的不完善，網(wǎng)上商店的經(jīng)營商品類型也無法“百花齊放”，總的來說，網(wǎng)上商品目前還徘徊在化妝品、禮品鮮花、數(shù)碼類產(chǎn)品、音像書籍等幾類，對更多的老百姓來說，網(wǎng)上賣的東西還都是“奢侈品”，網(wǎng)上商店深入千家萬戶目前幾乎是不可能的。對

24、很多越來越挑剔的消費者，一句“恕不退換”就能把人嚇退。這個問題已經(jīng)開始制約網(wǎng)上購物的發(fā)展。2“三包”形同虛設(shè)網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時有發(fā)生，一旦消費者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責任，修、退、換都很難實施，結(jié)果造成消費者有苦無處訴。而且一些網(wǎng)絡(luò)商家還采取格式化契約條款，給消費者提供的只是同意或不同意的選項，對于詳細內(nèi)容消費者根本不清楚。很多消費者被夸大其詞的廣告所吸引，沒有過多考慮售后服務(wù)這些因素，當所買商品發(fā)生質(zhì)量問題時才后悔莫及。由于這些因素的存在，使得大部分消費者的積極性都受到了嚴懲的打擊。（五）信用制度不健全誠信是網(wǎng)上購物最值得關(guān)注的問題。這個問題誰解決得更

25、好，誰就能取得更大的成功。近日筆者從網(wǎng)上看到一則標題為“某網(wǎng)站1元錢買沙發(fā)成騙局 網(wǎng)上購物還須謹慎”的報道，說消費者在某網(wǎng)站以1元的價格競拍到一家具公司生產(chǎn)的沙發(fā)，但競拍成功后，該公司卻稱搞拍賣只是其用來吸引買家的一種宣傳，不算數(shù)。筆者看后感慨甚多，讓我們看到在國內(nèi)網(wǎng)上購物市場還不完善的今天，依然存在不少害群之馬為了一己之利而做出損害消費者利益的事情，造成極壞的影響，把網(wǎng)上購物在國內(nèi)民眾心中剛建立不久的熱情打消不少，網(wǎng)上購物的誠信問題再次暴露出來，因此除了千方百計提高商家自覺的誠信經(jīng)營意識外，應(yīng)盡快制定出一套誠信體系來約束不法奸商，完善相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范商家誠信經(jīng)營?，F(xiàn)有的法律框架是基于傳統(tǒng)的

26、有紙貿(mào)易而制定的，而隨著網(wǎng)上購物等電子商務(wù)活動日益活躍，出現(xiàn)了一些新情況、新問題。應(yīng)通過法律法規(guī)建設(shè)，對網(wǎng)上交易的程序、效力以及參與交易各方的權(quán)利、義務(wù)做出明確細致的規(guī)定，打擊虛假宣傳、兜售假冒偽劣等欺詐行為，保護消費者合法權(quán)益，推動我國網(wǎng)上購物市場的良性發(fā)展。搜易得IT數(shù)碼商城（）為什么在成立一年多的時間里就成為國內(nèi)最大的IT數(shù)碼網(wǎng)上商城，其中的秘訣直接與誠信相關(guān)。在其成立不久就成為國內(nèi)第一家消協(xié)指定的先行賠付電子商務(wù)網(wǎng)站，通過第三方權(quán)威認證和監(jiān)督，給網(wǎng)上購物的消費者吃了定心丸，在消費者心中樹立了誠信經(jīng)營的典范，也為中國的電子商務(wù)誠信建設(shè)開啟了前進之門，想必搜易得能有今天的成績大家心知肚明了

27、，也難怪搜易得掌門人郭洪馳在黃鶴樓電子商務(wù)峰會上曾反復強調(diào)：“誠信是電子商務(wù)發(fā)展過程中最需要解決的問題”。我們相信只要電子商務(wù)經(jīng)營者一起認識到誠信的重要性，共同攜手共筑網(wǎng)上購物誠信體系，營造一個安全、誠信的消費環(huán)境，網(wǎng)上購物的明天定會更加輝煌。三、未來網(wǎng)上購物市場的發(fā)展趨勢網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對當代社會所起的推動作用是有目共睹的，而基于這種技術(shù)之上的網(wǎng)上購物，也勢必在很大程度上改變?nèi)藗兊纳罘绞?，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，網(wǎng)上購物這一概念已經(jīng)逐步被市民所接受，正走入越來越多人的生活，在它影響下消費環(huán)境和消費意識也得到有效地改善。據(jù)調(diào)查，在大城市，已經(jīng)有34的消費者采用了網(wǎng)上購物模式，超過郵購模式，雖然與其它非傳

28、統(tǒng)購物模式電視、電話購物和直銷模式相比較，現(xiàn)在的選擇率相對要低一些，但從消費者未來的選擇趨向來看，網(wǎng)上購物具有不可小視的增長潛力，有65的消費者在未來會采用網(wǎng)上購物方式，其潛在成長率接近一倍。雖然網(wǎng)上購物還有賴于以服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量為依托，但以顧客需求為導向的網(wǎng)上購物，是一個不容置疑的消費趨勢。為了能使網(wǎng)上購物更加活躍在商業(yè)舞臺上，成為新世紀購物趨勢的主流，筆者提出以下幾點建議：（一）提高商品質(zhì)量商家要確保網(wǎng)上所示商品信息與實物相符，杜絕虛假信息及任何誤導消費信息。因為只有充分保證產(chǎn)品品質(zhì)，最大限度地維護所銷售商品的質(zhì)量，使網(wǎng)民放心購買網(wǎng)絡(luò)上銷售的每一件商品和每一項服務(wù)，才能增強網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和

29、服務(wù)品質(zhì)的信心，才是使商家提高信譽，獲得發(fā)展。（二）提高網(wǎng)上購物的安全性安全性的提高是促進消費者通過零售商網(wǎng)站進行在線購物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購物的安全措施主要包括：確保消費者個人信息安全，保證消費者不會因為網(wǎng)上購物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護措施等。 （三）減少商品在配送方面容易出現(xiàn)的問題配送環(huán)節(jié)方面：提倡“貨到付款”，盡量建立網(wǎng)上商店自身的配送體系，發(fā)展自己的送貨隊伍，送貨人員可采用一些年輕人，騎自行車上門收費，然后再將貨款電匯回來。供應(yīng)商配貨不及時，有時容易出現(xiàn)缺貨情況；應(yīng)提高配送環(huán)節(jié)的技術(shù)含量。在支付環(huán)節(jié)方面：網(wǎng)絡(luò)安全有待加強；貨到付款時出現(xiàn)的找零、發(fā)票缺失現(xiàn)象

30、比較嚴重，也有待改進。（四）保證售后服務(wù)質(zhì)量、加強對企業(yè)家的商業(yè)倫理道德教育 網(wǎng)上購物的經(jīng)營者應(yīng)盡量做到“服務(wù)人性化”，可以創(chuàng)建24 ×7 服務(wù)模式( 每周7天、每天24 小時為顧客服務(wù))，注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感，也可采用含蓄的方式建立網(wǎng)上社團并在社團內(nèi)建立情感紐帶等。完善退貨機制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。商業(yè)倫理建設(shè)也是一項十分緊迫的工作，它對于目前中國市場經(jīng)濟的規(guī)范化運作起著至關(guān)重要的作用。建議行業(yè)協(xié)會和政府有關(guān)部門做大量基礎(chǔ)性的工作，重建符合市場經(jīng)濟的、積極向上的新經(jīng)濟狀態(tài)下的商業(yè)倫理。（五）建立健全信用制度，加強消費者保護權(quán)益建立良好的企業(yè)形象和品牌形象, 通過良好

31、的信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要的根本措施, 是網(wǎng)上購物成功的前提和基礎(chǔ); 另外, 建立完善的信用機制, 提供公平規(guī)范的法律環(huán)境, 搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺, 健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。 網(wǎng)上購物要取得突破，商家一定要講誠信，這樣才能增加商家與廣大消費者對網(wǎng)上購物的信任感。另外針對目前網(wǎng)上購物活動開展的勢頭,政府有關(guān)部門應(yīng)該積極研究網(wǎng)上購物的特點，迅速制定出有針對性的法律、法規(guī)和政策，以規(guī)范網(wǎng)上購物活動, 保護消費者權(quán)益，提高網(wǎng)上購物的服務(wù)水平。 在確保以上五點建議的同時，網(wǎng)上購物經(jīng)營者還要兼顧其它一些細節(jié)，比如網(wǎng)站交易流程不夠清晰，對于初次購物的網(wǎng)民是很大的

32、限制因素；商品介紹不夠詳盡細致，有些缺少圖片或者圖片提供無法直觀了解商品特性；網(wǎng)站的連接速度太慢，需要對硬體設(shè)備升級和擴容。 盡管網(wǎng)上購物存在著利弊的兩面性，但是只要消費者能夠仔細識別網(wǎng)上物品的真?zhèn)?，把握購物的分寸，正確合理地參與網(wǎng)絡(luò)購物的流程，那么大部分的問題就可以得到有效的避免。以下是筆者提醒廣大消費者在網(wǎng)上購時應(yīng)注意的幾點問題：1一定要注意選擇規(guī)模較大、信譽較好、品牌較響并且要有國際域名登記的網(wǎng)站。2選擇網(wǎng)上有信譽的中介機構(gòu)幫助購物，不應(yīng)與沒有把握的網(wǎng)上經(jīng)銷者進行直接交易，并且要保留對話錄音。3最好選擇自己居住所在地的網(wǎng)站，對比較生疏的網(wǎng)站要有充分的防范措施。尤其對聲稱是境外的網(wǎng)站更要提高警惕，有條件的可以查詢該網(wǎng)站的經(jīng)營資質(zhì)。4如果所選中的物品由個人賣家出售，則買家一定要盡量要求一手交錢一手交貨，貨物送到之后，檢查驗收無誤后再付款。尤其對于電器、音響、音像制品、手機等物品，買家一定要仔細檢查。5盡量采取貨到付款的方式。6商品送到后，應(yīng)注意有無質(zhì)量保證書、保修憑證等，同時索取購物發(fā)票或收據(jù)，以便在遇到所購商品與廣告宣傳不一致時要求退貨。認真檢查商品是否符合其樣品展示的特征，有無“缺斤少兩”和殘損。當自己的權(quán)益受到侵害后，要及時向工商部門投訴。如果對方涉嫌詐騙，要及時向公安機關(guān)報案。四、總結(jié)總之，目前我國的網(wǎng)上購物尚未成氣候，并不是因為這種形式?jīng)]有生命力，而