法律服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度

1、法律服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度第一章總則1.11.1 為了強(qiáng)化大成律師事務(wù)所（下稱“本所”）律師的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范本所律師的執(zhí)業(yè)行 為，提高本所律師的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施本所律師提供法律服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量跟蹤，對(duì)本所律師承 辦法律服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)施質(zhì)量控制，根據(jù)中華人民共和國律師法等有關(guān)法律法規(guī)，制定本制 度。1.21.2 本所堅(jiān)持 質(zhì)量第一、客戶至上 的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“公開”、“公平”、“公正”的 原則，為委托人提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。1.31.3 本制度所稱質(zhì)量控制，是指本所為確保各類型法律服務(wù)符合法律、法規(guī)及律師行 業(yè)管理規(guī)范的要求而制定和運(yùn)用的質(zhì)量控制政策和質(zhì)量控制程序。1.41.4 本制度所稱質(zhì)量控制政策，

2、是指本所為確保法律服務(wù)質(zhì)量符合法律、法規(guī)和律師 行業(yè)管理規(guī)范的要求而采取的基本方針及策略。1.51.5 本制度所稱質(zhì)量控制程序，是反映本所為貫徹執(zhí)行質(zhì)量控制政策而采取的具體措 施及方法。1.61.6 本制度適用于本所總部及各分所。第二章一般原則2.12.1 本所制定以下兩個(gè)層次的質(zhì)量控制政策與程序：（1 1）本所法律服務(wù)業(yè)務(wù)的全面質(zhì)量控制政策與程序；（2 2）各法律服務(wù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制程序。2.22.2 本所應(yīng)當(dāng)合理運(yùn)用全面質(zhì)量控制政策與程序，以使所有法律服務(wù)業(yè)務(wù)符合法律、法規(guī)和律師行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范的要求。2.32.3 本所應(yīng)當(dāng)合理運(yùn)用法律服務(wù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制程序，以使各法律服務(wù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目 的法

3、律服務(wù)業(yè)務(wù)遵照現(xiàn)行法律、法規(guī)和律師業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行。第三章 質(zhì)量控制3.13.1 本所的全面質(zhì)量控制政策與程序，應(yīng)當(dāng)考慮下列因素：（1 1）業(yè)務(wù)規(guī)模與范圍；（2 2 ）組織形式及業(yè)務(wù)部門的設(shè)置；（3 3）分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置及區(qū)域分布情況；（4 4）成本與效益原則；（5 5）人員素質(zhì)及構(gòu)成；（6 6）其他。3.23.2 本所應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的全面質(zhì)量控制政策，合理制定和有效實(shí)施相應(yīng)的全面質(zhì)量控 制程序。3.33.3 本所應(yīng)當(dāng)制定和運(yùn)用以下方面的質(zhì)量控制政策：（1 1 ）職業(yè)道德原則；（2 2 ）專業(yè)勝任能力；（3 3）工作委派；（4 4）監(jiān)督；（5 5）咨詢；（6 6）業(yè)務(wù)承接；（7 7）監(jiān)控。3.43.4

4、 本所應(yīng)當(dāng)要求并督促全體專業(yè)人員遵守職業(yè)道德規(guī)范，恪守客觀、公平、公正的 原則。3.53.5 本所應(yīng)當(dāng)確保全體專業(yè)人員達(dá)到并保持履行其職責(zé)所需要的專業(yè)勝任能力，以應(yīng) 有的職業(yè)道德謹(jǐn)慎態(tài)度承辦法律業(yè)務(wù)。本所應(yīng)當(dāng)為全體專業(yè)人員提供適當(dāng)?shù)膶I(yè)培訓(xùn)，以提高其專業(yè)勝任能力。3.63.6 本所應(yīng)當(dāng)將法律服務(wù)業(yè)務(wù)委派給具有相應(yīng)專業(yè)勝任能力的人員。3.73.7 本所應(yīng)當(dāng)建立分級(jí)監(jiān)督制度，并要求各級(jí)監(jiān)督人員對(duì)各層次的法律服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行 指導(dǎo)、監(jiān)督和復(fù)核。監(jiān)督人員是指對(duì)法律服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)有指導(dǎo)、監(jiān)督和復(fù)核責(zé)任的各級(jí)人員，包括本所業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、對(duì)法律服務(wù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)直接責(zé)任的承辦律師和負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的其他 人員。3.83.8

5、本所在必要時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)專家咨詢。3.93.9 本所承接法律服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)考慮其自身能力，以及委托人是否正直、誠實(shí)等因 素。3.103.10 本所應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量控制政策與程序的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控。3.113.11 本所應(yīng)以適當(dāng)方式將全面質(zhì)量控制政策與程序傳達(dá)到全體專業(yè)人員，以確保正確理解和執(zhí)行。第四章質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.14.1 民事案件4.24.2 刑事案件4.34.3 仲裁4.44.4 行政訴訟4.54.5 房地產(chǎn)4.64.6 證券4.74.7 國有企業(yè)改制國有企業(yè)改制業(yè)務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：(1(1)項(xiàng)目登記手續(xù)完備，簽訂的專項(xiàng)法律顧問合同全面、公平、合理;(2 2 )項(xiàng)目工作計(jì)劃或工作方案全面、具體，具有可操

6、作性；(3) 工作記錄全面、準(zhǔn)確，工作底稿完整；(4)出具的法律文書技術(shù)性規(guī)范和格式符合業(yè)務(wù)操作規(guī)程，法律文書的內(nèi)容不存 在事實(shí)上和法律上的重大錯(cuò)誤；(5 5 )已經(jīng)實(shí)現(xiàn)委托人的委托事項(xiàng)并得到委托人的認(rèn)可。4.84.8 投資并購4.94.9 公司4.104.10 科技媒體4.114.11 國際4.124.12 其他第五章質(zhì)量跟蹤5 5 . 1 1 本所建立法律服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量跟蹤體系，包括法律服務(wù)業(yè)務(wù)的事前審查、事中監(jiān)督、質(zhì)量信息反饋和質(zhì)量評(píng)比等措施。5 5 . 2 2 法律服務(wù)業(yè)務(wù)的事前審查包括立案審查和登記、委托代理合同的審查。簽訂委 托代理合同必須由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行審查，與委托

7、人達(dá)成一致后對(duì)合同進(jìn)行登記。5 5 . 3 3 法律服務(wù)業(yè)務(wù)的事中監(jiān)督指承辦法律服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)承辦律師承 辦的業(yè)務(wù)不定期以問訊方式作了解和督導(dǎo)，承辦律師對(duì)在業(yè)務(wù)承辦過程中遇到的問題通過匯報(bào)、討論、專家論證等方式參考第三方的意見。5 5 . 4 4 法律服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量信息反饋是指以不同方式通過向客戶了解承辦律師承辦法 律服務(wù)業(yè)務(wù)的承辦質(zhì)量。5 5 . 5 5 質(zhì)量評(píng)比是指由各業(yè)務(wù)部門和事務(wù)所不定期以不同方式對(duì)已經(jīng)辦理的法律服務(wù) 業(yè)務(wù)實(shí)施質(zhì)量評(píng)比，以促進(jìn)各承辦律師提高法律服務(wù)水平。第六章質(zhì)量反饋6 6 . 1 1 本所建立法律服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量反饋制度，通過設(shè)立質(zhì)量反饋卡、客戶回訪制度以 及

8、設(shè)置專線投訴電話、投訴電子信箱的方式獲取客戶對(duì)法律服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量反饋信息。6 6 . 2 2 本所律師承辦的所有法律服務(wù)業(yè)務(wù)，承辦律師均需向委托人提交法律服務(wù)質(zhì) 量反饋卡，于案件結(jié)案（項(xiàng)目完成）時(shí)由委托人填寫并由承辦人負(fù)責(zé)收回。6 6 . 3 3 各業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人及督辦高級(jí)合伙人可不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，包括上門拜訪或 以電話、電子信件的方式回訪，并由回訪人進(jìn)行記錄。6 6 . 4 4 本所設(shè)專線投訴電話、專門投訴電子信箱，獲取客戶對(duì)法律服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量反 饋信息。第七章質(zhì)量評(píng)比7 7 . 1 1 本所實(shí)行法律服務(wù)業(yè)務(wù)評(píng)比制度。法律服務(wù)業(yè)務(wù)評(píng)比分為半年評(píng)比、年終評(píng)比、同一業(yè)務(wù)部門同類案件的評(píng)比。7 7 . 2 2 法律服務(wù)業(yè)務(wù)評(píng)比的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括（但不限于）承辦律師在業(yè)務(wù)中表現(xiàn)的專業(yè) 技巧和能力、承辦律師的職業(yè)道德表現(xiàn)、案件案卷（工作底稿）的整理和歸檔情況、委托 人對(duì)委托事項(xiàng)結(jié)果的滿意度、委托事項(xiàng)在行業(yè)內(nèi)或社會(huì)上的影響程度。7 7 . 3 3 同一類型案件（項(xiàng)目）的評(píng)比由各業(yè)務(wù)部門自行組織，部門內(nèi)部評(píng)比選取的優(yōu) 秀案件（項(xiàng)目）自然成為全所半年評(píng)比和年終評(píng)比的項(xiàng)目，各業(yè)務(wù)部門每半年至評(píng)選出一