成功營(yíng)銷(xiāo)人員的必修課(共49頁(yè)).doc

1、營(yíng)銷(xiāo)人員必修第一章 誠(chéng)信規(guī)范第一節(jié) 誠(chéng)信    在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，一方面需要營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)則的指導(dǎo)，另一方面也需要營(yíng)銷(xiāo)道德對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的行為和市場(chǎng)的運(yùn)行進(jìn)行有效的監(jiān)控。所謂營(yíng)銷(xiāo)道德，是指營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。遵循營(yíng)銷(xiāo)道德的營(yíng)銷(xiāo)行為，使?fàn)I銷(xiāo)人員個(gè)人、企業(yè)和顧客利益保持一致，從而有利于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。違背營(yíng)銷(xiāo)道德的營(yíng)銷(xiāo)行為，使企業(yè)的利益與顧客的利益相悖，雖使企業(yè)一時(shí)受益，但不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更有損社會(huì)公眾的利益。因此，使?fàn)I銷(xiāo)行為沿著營(yíng)銷(xiāo)道德的軌道進(jìn)行，對(duì)企業(yè)和社會(huì)雙方都是大有裨益的。一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件  

2、0; 在現(xiàn)代社會(huì)中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來(lái)越突出。因?yàn)殡S著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高往往是從人們享受的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量中得到具體體現(xiàn)的，而產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平，生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低則又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)。我們每個(gè)人的工作都與他人的生活和整個(gè)社會(huì)的發(fā)展息息相關(guān)，如果每個(gè)人都有對(duì)他人的責(zé)任感和對(duì)社會(huì)的使命感，我們今天的社會(huì)中就不會(huì)有那么多的假冒偽劣，就不會(huì)有那么多損人利己和危害他人的事件發(fā)生。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平是企事業(yè)單位得以生存的重要因素，因此，越來(lái)越多的企事業(yè)單位開(kāi)始注意自身的社會(huì)形象，開(kāi)始注重提高單位職工的

3、道德品質(zhì)。卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85靠人際關(guān)系、處世技能。"這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。世界上著名的電器公司-松下公司有無(wú)數(shù)神奇的經(jīng)驗(yàn)，但其中最為成功的一條是松下幸之助有一套育人、選人、用人的有效方法和標(biāo)準(zhǔn)，正是他在這方面的成功，才使得松下公司有今天這樣輝煌的成就?，F(xiàn)在讓我們來(lái)看看松下公司的人才標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么?1、不忘初衷而虛心好學(xué)的人。所謂初衷，就是松下公司的經(jīng)營(yíng)理念，即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿(mǎn)足社會(huì)、造福于社會(huì)。松下幸之助在任何時(shí)候都非常強(qiáng)調(diào)這種初衷。他說(shuō)，經(jīng)常不忘初

4、衷，又能夠向別人學(xué)習(xí)的人，才是企業(yè)所需要的第一要件。2、不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人。松下公司允許每一個(gè)人在堅(jiān)持基本方針的基礎(chǔ)之上，充分發(fā)揮自己的聰明才智，使每一個(gè)人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華。同時(shí)，也要求上司能夠給予部下一定的自由，使每一個(gè)人的才能發(fā)揮到極致。3、愛(ài)護(hù)公司，和公司成為一體的人。在歐美人那里，當(dāng)人們問(wèn)及一個(gè)人他所從事的工作時(shí)，他的回答總是先說(shuō)職業(yè)，后說(shuō)公司；而日本人則相反，總是先說(shuō)公司，后說(shuō)職業(yè)。松下要求自己的員工保持日本人的這種觀(guān)念，要有公司意識(shí)，與公司甘苦與共。4、不自私而能為團(tuán)體著想的人。松下公司不僅培養(yǎng)個(gè)人的實(shí)力，而且要求把這種實(shí)力充分應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)上，形成合力。這樣才能給公司

5、帶來(lái)朝氣蓬勃的景象。5、作出正確價(jià)值判斷的人。松下幸之助認(rèn)為，價(jià)值判斷是包括多方面的。大而言之，有對(duì)人類(lèi)的看法，小而言之，有對(duì)日常工作的看法。松下認(rèn)為，不能作出判斷的人，實(shí)際上是一群烏合之眾。這樣的人，永遠(yuǎn)不會(huì)有多大的成就和作為。6、有自主經(jīng)營(yíng)能力的人。松下認(rèn)為，一個(gè)員工只是照著上面交代的去做事，以換取一月的薪水，是不行的。每一個(gè)人都必須以預(yù)備成為社長(zhǎng)的心態(tài)去做事。如果這樣做了，在工作上肯定會(huì)有種種新發(fā)現(xiàn)，也會(huì)逐漸成長(zhǎng)起來(lái)。 7、隨時(shí)隨地都是一個(gè)熱忱的人。松下認(rèn)為，熱忱是一切的前提，事情的成功與否，往往是由做事情的決心和熱忱的強(qiáng)弱決定的。碰到問(wèn)題，如果有非要做成功的決心和熱情，困難就會(huì)迎刃而解

6、。8、能夠得體地支使上司的人。所謂支使上司，也就是提出自己所負(fù)責(zé)工作的建議，促使上司首肯；或者對(duì)上司的指令等能夠提出自己獨(dú)到的見(jiàn)解和看法，促使上司修正。松下幸之助說(shuō)?quot;如果公司里連一個(gè)支使上司的人也沒(méi)有，那這個(gè)公司就糟了；如果有10個(gè)能夠支使上司的人，那么公司就會(huì)有無(wú)窮的發(fā)展；如果有100個(gè)人能夠支使上司，那就更不得了了。"9、有責(zé)任意識(shí)的人。松下認(rèn)為，不論在什么職位和什么崗位上的人，都必須自覺(jué)地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。任何崗位上的員工，只有自覺(jué)地意識(shí)到自己的責(zé)任之后，才會(huì)激發(fā)出積極的自覺(jué)探索精神，產(chǎn)生圓滿(mǎn)的工作效果。10、有氣概擔(dān)當(dāng)公司經(jīng)營(yíng)重任的人。有能力、有氣概擔(dān)當(dāng)

7、公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營(yíng)常識(shí)，而且需要具備管理和經(jīng)營(yíng)一個(gè)公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機(jī)結(jié)合，不僅需要勇氣、自信，而且還需要具備一種仁愛(ài)和獻(xiàn)身的精神。 二、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)必須講求道德    伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，各行各業(yè)都卷入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中。各個(gè)企業(yè)、各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員為了各自的生存和發(fā)展，展開(kāi)了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果之一是企業(yè)為社會(huì)及廣大顧客提供了日益豐富的產(chǎn)品，極大提高了人們生活水平，但也產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。企業(yè)為了自己的私利，開(kāi)展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，衍生出一系列千奇百怪的現(xiàn)象。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中 ，坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。許多營(yíng)銷(xiāo)人

8、員使用誘惑方式吸引顧客購(gòu)買(mǎi)他們不需要也不想買(mǎi)的產(chǎn)品，或以強(qiáng)迫的手段向顧客營(yíng)銷(xiāo)假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷(xiāo)產(chǎn)品。在企業(yè)間的大宗交易中，送禮、行賄、吃回扣的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生，這些行為都存在著極其嚴(yán)重的道德問(wèn)題。    縱觀(guān)歷史，沒(méi)有一個(gè)社會(huì)或時(shí)代曾經(jīng)在道德敗壞的條件下實(shí)現(xiàn)過(guò)經(jīng)濟(jì)的繁榮。對(duì)于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的許多違背道德規(guī)范的行為，若簡(jiǎn)單地以市場(chǎng)規(guī)則和經(jīng)濟(jì)法規(guī)來(lái)監(jiān)督和管理并不能取得盡如人意的效果，必須要高度重視道德對(duì)于市場(chǎng)秩序和營(yíng)銷(xiāo)人員行為的調(diào)控作用。道德相對(duì)于法律手段來(lái)講具有許多優(yōu)點(diǎn)：1、道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它隨時(shí)可以調(diào)控人的不良行為。而

9、法律是源自于道德，道德到了非強(qiáng)制而無(wú)法約束人的時(shí)候，才會(huì)演變?yōu)榉?。因而，相?duì)于道德而言，法律具有一定的滯后性。市場(chǎng)上許多不良營(yíng)銷(xiāo)人員往往正是利用這種立法的滯后性違反道德規(guī)范來(lái)獲取暴利的。 2、道德調(diào)控的過(guò)程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法。而法律的力度雖然很大，但它必須依賴(lài)司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行，需要大量的人力、物力和財(cái)力，當(dāng)事人往往也會(huì)遭受重大損失。而且法律的訴訟程序極其繁雜，會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間。3、道德調(diào)控是自覺(jué)的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力。它通過(guò)人們的道德觀(guān)念、道德感性和道德信念來(lái)形成一種內(nèi)心的壓力和習(xí)俗的約束，迫使人們有意識(shí)、有目的地

10、做出自己的道德選擇。它是人對(duì)自己的勝利，也是對(duì)社會(huì)的勝利。而法律法規(guī)是強(qiáng)制性的，是用一種外在的強(qiáng)制力來(lái)迫使人們接受某種觀(guān)念和意識(shí)，從社會(huì)角度來(lái)看，應(yīng)該是失敗的和令人遺憾的。 4、道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì)。在我國(guó)，社會(huì)歷來(lái)以倫理為軸心來(lái)約束人們的行為，而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來(lái)調(diào)控的行為則需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。因此，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下人的行為正是我國(guó)的優(yōu)勢(shì)所在。    從從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的企業(yè)或個(gè)人的角度來(lái)看，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的。企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員必須清醒地認(rèn)識(shí)到，采取坑蒙拐騙的不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為欺騙了顧客一時(shí)，卻欺騙不了顧客

11、一世。這種行為雖可能在短時(shí)間內(nèi)企業(yè)帶來(lái)不正當(dāng)?shù)睦妫瑥拈L(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看必定有損企業(yè)形象。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中，"一錘子買(mǎi)賣(mài)"已不像過(guò)去那么靈光了，顧客對(duì)這種惡性營(yíng)銷(xiāo)事件是深?lèi)和唇^的。眾口相傳的輿論力量也是非常強(qiáng)大的。而聲譽(yù)是企業(yè)的生命，一旦聲譽(yù)受損，企業(yè)將很難翻身，最終很可能走向滅亡。因此，有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員都能夠誠(chéng)懇地對(duì)待顧客，獲得顧客的信任，并重視與顧客之間建立長(zhǎng)期的關(guān)系往來(lái)，增加顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，亦可在顧客心目中樹(shù)立起良好并長(zhǎng)久的企業(yè)形象。三、營(yíng)銷(xiāo)道德的基本原則    營(yíng)銷(xiāo)道德的基本原則是指與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相適應(yīng)的特殊道德要求。

12、從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會(huì)利益來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的利益這一要求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)道德的基本原則應(yīng)當(dāng)包括：1、守信。守信歷來(lái)是人類(lèi)道德的重要組成部分，即俗話(huà)說(shuō)的"一言既出，駟馬難追"。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中，守信是居于舉足輕重地位的。守信就是要求營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中要講究信用。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。信譽(yù)是指信用和聲譽(yù)，它是在長(zhǎng)時(shí)間的商品交換過(guò)程中形成的一種信賴(lài)關(guān)系。它綜合反映出一個(gè)企業(yè)、一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)和道德水平。只有守信，才能為企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員帶來(lái)良好的信譽(yù)。在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)贏(yíng)得了信譽(yù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。誰(shuí)損害了自己的信譽(yù)，誰(shuí)就終將

13、被市場(chǎng)所淘汰。守信就必須要信守承諾，不僅要信守書(shū)面承諾，還要信守口頭承諾?？陬^承諾雖無(wú)法律的約束力，但卻是營(yíng)銷(xiāo)人員幫助顧客建立購(gòu)買(mǎi)信心的重要工具。聰明的營(yíng)銷(xiāo)人員都不會(huì)冒著喪失信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)違反向顧客許下的口頭承諾。此外，承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分。明確的承諾是合同、協(xié)議等明確規(guī)定的應(yīng)履行的義務(wù)。隱含承諾則沒(méi)有明確規(guī)定，它是隱含著的承諾，?quot;合格產(chǎn)品"本身就隱含了承諾對(duì)該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義。一旦營(yíng)銷(xiāo)人員由于某種原因未能履行承諾，則有義務(wù)作出解釋?zhuān)?qǐng)求顧客的諒解，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)賠償損失，接受懲罰。2、負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)即要求營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)自己的一切經(jīng)濟(jì)行為及其后果承擔(dān)

14、政治的、法律的、經(jīng)濟(jì)的和道義上的責(zé)任。任何逃避責(zé)任的行為都是不道德的，并且是非常愚蠢的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，營(yíng)銷(xiāo)人員一般獨(dú)立地做出營(yíng)銷(xiāo)的決策，因此他要對(duì)自己獨(dú)立自主的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其可能帶來(lái)的一切短期和長(zhǎng)期的后果承擔(dān)責(zé)任。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一言一行都代表著企業(yè)，不僅要對(duì)企業(yè)和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，而且要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程應(yīng)向顧客講實(shí)話(huà)，如實(shí)地為顧客介紹營(yíng)銷(xiāo)品的優(yōu)點(diǎn)和不足，向顧客提供能真實(shí)有效地滿(mǎn)足其需要的商品，千方百計(jì)地為顧客排憂(yōu)解難，贏(yíng)得顧客的信賴(lài)，提高企業(yè)的聲譽(yù)和社會(huì)效益。堅(jiān)持負(fù)責(zé)原則，要求營(yíng)銷(xiāo)人員具有高度的自覺(jué)性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，必要時(shí)甚至要犧牲自己的利益。3、公平。公平是社會(huì)生活

15、中一種普遍的道德要求，它是以每個(gè)社會(huì)成員在法律上和人格上人人平等為依據(jù)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，這一道德原則也同樣適用。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，堅(jiān)持公平的原則主要有兩方面的含義：一是營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，即顧客必須公平。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象不論男女老幼，貧富尊卑，都有充分的權(quán)利享有他們應(yīng)得到的服務(wù)。各種以次充好、缺斤短兩、弄虛作假的行為都是違反公平原則，因而也是不道德的。     二是指在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)堅(jiān)持公平的原則。營(yíng)銷(xiāo)不可避免地存在競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)是提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度的動(dòng)力，因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員之間展開(kāi)大膽競(jìng)爭(zhēng)的，但競(jìng)爭(zhēng)也不可避免地帶來(lái)一些負(fù)面效應(yīng)。許多營(yíng)銷(xiāo)人員為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)

16、手，不擇手段，詆毀甚至無(wú)中生有地誹謗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品甚至人格，千萬(wàn)百計(jì)地欲置對(duì)方于死地，這種營(yíng)銷(xiāo)行為是十分不道德的。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)充分發(fā)揮自己的聰明才智，開(kāi)展公平合理、光明正大的競(jìng)爭(zhēng)，這才符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的初衷。     守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)最主要的也是最基本的道德要求。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)考慮到自己所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，考慮到自己的行為是否有利于社會(huì)公眾的利益。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，遵守營(yíng)銷(xiāo)道德，堅(jiān)持守信、負(fù)責(zé)和公平的道德原則，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人、企業(yè)、顧客乃至社會(huì)都是有百利而無(wú)一害的第二章 社交禮儀    禮儀是交往的規(guī)矩，是用來(lái)維護(hù)自我

17、形象，對(duì)他人表示尊重友好的慣例與形式。商務(wù)活動(dòng)中，如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，對(duì)于營(yíng)造有利氣氛，溝通感情，形成相互的尊重、信任有很大的幫助。另外，了解商務(wù)中的禁忌也是非常重要的。實(shí)踐中，因?qū)φ勁薪傻牟涣私舛词С山粰C(jī)會(huì)的例子已不少見(jiàn)。第一節(jié) 基本社交禮儀一、寒暄    寒暄和交談是社交和商務(wù)活動(dòng)中的重要內(nèi)容，是人與人之間表達(dá)情感的一種方式。寒暄是會(huì)客中的開(kāi)場(chǎng)白，是交談的序幕。交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話(huà)，它是人們?cè)鲞M(jìn)了解和友誼的重要方式。在發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，交談?dòng)质侨藗儌鬟f信息、交流感情的重要形式。要使寒暄與交談達(dá)到預(yù)期的交往目的，就必須遵循一定的禮

18、節(jié)。寒暄有很多種類(lèi)型，比較常見(jiàn)的寒暄方式大體有以下幾種：(一)問(wèn)候型    問(wèn)候型寒暄的用語(yǔ)比較復(fù)雜，歸納起來(lái)主要有以下幾種：1表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。如"您好!""早上好!""節(jié)日好!""新年好!"之類(lèi)。交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場(chǎng)合、環(huán)境、對(duì)象進(jìn)行不同的問(wèn)候，比如，從年齡上考慮，對(duì)少年兒童要問(wèn)："幾歲了?"或者問(wèn)："上幾年級(jí)了?"對(duì)成年人問(wèn)："工作忙嗎?"從職業(yè)考慮，對(duì)老師可以問(wèn)："今天有課嗎?"對(duì)作家問(wèn)："

19、;又有大作問(wèn)世了吧?"對(duì)朋友、鄰居、同事的問(wèn)候就更為豐富了，如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼。2表現(xiàn)思念之情的問(wèn)候語(yǔ)。如"好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣?""多日不見(jiàn)，可把我想壞了!"等等。3表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ)。如"最近身體好嗎?""來(lái)這里多長(zhǎng)時(shí)間啦，還住得慣嗎?""最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?"4表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ)。如"生意好嗎?""在忙什么呢?"等這些貌似提問(wèn)的話(huà)語(yǔ)，并不表明真想知道對(duì)方的起居行止，往往只表達(dá)說(shuō)話(huà)人的友好態(tài)度，聽(tīng)話(huà)人則把它當(dāng)成交談的

20、起始語(yǔ)予以回答，或把它當(dāng)作招呼語(yǔ)不必詳細(xì)作答，只不過(guò)是一種交際的媒介。(二)言他型    "今天天氣真好。"這類(lèi)話(huà)也是日常生活中常用的一種寒暄方式。特別是陌生人之間見(jiàn)面，一時(shí)難以找到話(huà)題，就會(huì)說(shuō)類(lèi)似于："東北天氣很冷吧?"之類(lèi)的話(huà)，可以打破尷尬的場(chǎng)面。言他型是初次見(jiàn)面較好的寒喧形式。(三)觸景生情型    觸景生情型是針對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ)，比如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話(huà)題。如早晨在家門(mén)或路上問(wèn)："早晨好，上班嗎?"在食堂里問(wèn)

21、："吃過(guò)了嗎?"在圖書(shū)館或教室里問(wèn)："這么用功，還在讀書(shū)啊?"這種寒暄，隨口而來(lái)，自然得體。(四)夸贊型    心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過(guò)如下論斷：能夠使人們?cè)谄胶偷木駹顟B(tài)中度過(guò)幸福人生的最簡(jiǎn)單的法則，就是給人以贊美。作為一個(gè)社會(huì)成員，都需要?jiǎng)e人的肯定和承認(rèn)，需要?jiǎng)e人的誠(chéng)意和贊美。比如，你的同事新穿一件連衣裙，你可以用贊美的語(yǔ)言說(shuō)："小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了!"小張會(huì)很高興。老李今早刮了胡子，你可以說(shuō)："老李越來(lái)越年輕了。"老李也會(huì)很高興。(五)攀認(rèn)型  

22、  俗話(huà)說(shuō)：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的"親"、"友"關(guān)系，如"同鄉(xiāng)"、"同事"、"同學(xué)"甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。在初次見(jiàn)面時(shí)，寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，一見(jiàn)如故，立即轉(zhuǎn)化為建立交往、發(fā)展友誼的契機(jī)。三國(guó)時(shí)，魯肅見(jiàn)諸葛亮的第一句話(huà)是?quot;吾，子瑜友也。"(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話(huà)，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。在現(xiàn)實(shí)生活中這種攀認(rèn)型的事例比比皆是，如"我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦!"&q

23、uot;您是研究藥物的，我愛(ài)人在制藥廠(chǎng)工作，咱們可算是近親啊!""噢，您是北大畢業(yè)的，說(shuō)起來(lái)咱們還是校友呢?"這些事例，說(shuō)明在交際過(guò)程中，要善于尋找契機(jī)，發(fā)掘雙方的共同點(diǎn)，從感情上靠攏對(duì)方，是十分重要的。(六)敬慕型    這是對(duì)初次見(jiàn)面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如"久仰大名!""早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)您!""您的大作，我已拜讀，得益匪淺!""您也精神多了!""小姐，您的氣質(zhì)真好，做什么工作的?""您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好。"

24、二、交談    商界人士在交談中，除了要使用文明的語(yǔ)言、保持謙和的態(tài)度以外，在談話(huà)的方式方法上，還有一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題值得認(rèn)真推敲。從商務(wù)禮儀上來(lái)講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話(huà)當(dāng)講，什么話(huà)不當(dāng)講；在講話(huà)時(shí)，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講等等?，F(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：(一)在交談之中"閉嘴"    交談之中"閉嘴"，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場(chǎng)，導(dǎo)致不良的后果。在交談對(duì)象侃侃而談的過(guò)程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話(huà)不感興趣。本來(lái)雙方洽談甚歡，一方突然"打住

25、"，會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方"抗議"，或?qū)υ?huà)題感到厭倦。所以，但凡碰上無(wú)意之中所出現(xiàn)的交談"暫停"，商務(wù)人員一定要想辦法盡快地引出新話(huà)題，或轉(zhuǎn)移舊話(huà)題，以激發(fā)交談?wù)叩那榫w。(二)在交談之中"插嘴"    交談之中"插嘴"，就是在他人講話(huà)的中途，突然出來(lái)插上一句，打斷對(duì)方的話(huà)。商界人士在一般情況下，都不應(yīng)該打斷他人講話(huà)，上去插上一嘴，這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。如果確實(shí)想對(duì)他人所說(shuō)的話(huà)發(fā)表見(jiàn)解，也需要靜待對(duì)方把話(huà)講完。如果打算對(duì)他人所說(shuō)的話(huà)加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先說(shuō)明"

26、請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)"，接下來(lái)再"插"進(jìn)去。不過(guò)"插話(huà)"不宜過(guò)長(zhǎng)、次數(shù)不宜過(guò)多，免得打斷對(duì)方的思路。有急事打斷他人的談話(huà)時(shí)，則務(wù)必要先講一句"對(duì)不起"。當(dāng)與不相識(shí)者、異性、長(zhǎng)者或上司交談時(shí)，更不宜"不邀而至"，上去就插上一嘴。(三)在交談之中"雜嘴"    交談之中"雜嘴"，就是使用語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。比方說(shuō)，在國(guó)內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語(yǔ)普通話(huà)，因?yàn)樗菄?guó)人彼此之間理解與溝通的最佳手段。如果開(kāi)口方言，閉口土語(yǔ)，不僅可能被他人誤解，弄不好還

27、會(huì)被視為做人不夠開(kāi)化。在對(duì)外商務(wù)交往中，應(yīng)使用雙方均能夠接受的語(yǔ)言。(四)在交談之中"臟嘴"    交談之中"臟嘴"，就是說(shuō)話(huà)不文明，滿(mǎn)口都是"臟、亂、差"的語(yǔ)言。(五)在交談之中"葷嘴"    交談之中"葷嘴"，就是說(shuō)話(huà)帶"色"，時(shí)時(shí)刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。無(wú)論從哪一方面而論，"葷嘴"屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。(六)在交談之中"油嘴"  &

28、#160; 交談之中"油嘴"，就是說(shuō)話(huà)油滑，毫無(wú)止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說(shuō)話(huà)生動(dòng)有趣，而且意味深長(zhǎng)。在適當(dāng)?shù)那榫持?，使用幽默的語(yǔ)言講話(huà)，可以使人們擺脫拘束不安的感覺(jué)，變得輕松而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象，需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調(diào)，從而招致反感。(七)在交談之中"貧嘴"    交談之中"貧嘴"，就是愛(ài)多說(shuō)廢話(huà)，愛(ài)亂開(kāi)玩笑。愛(ài)耍"貧

29、嘴"的人，動(dòng)不動(dòng)就拿交談對(duì)象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒(méi)話(huà)找話(huà)，話(huà)頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不論長(zhǎng)幼、不辨親疏地亂開(kāi)玩笑。耍"貧嘴"的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。(八)在交談之中"強(qiáng)嘴"    交談之中"強(qiáng)?quot;，就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。他們自以為"真理永遠(yuǎn)在自己手中"，自己永遠(yuǎn)正確。愛(ài)"強(qiáng)嘴"的人，"沒(méi)理爭(zhēng)三分，得理不讓人"，這種人不受人們的歡迎。(九)在交談之中"刀子嘴" &

30、#160;  交談之中"刀子嘴"，就是說(shuō)話(huà)尖酸刻薄，喜歡惡語(yǔ)傷人。每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該"打破沙鍋問(wèn)到底"，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂(lè)意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)"哪壺不開(kāi)提哪壺"。俗話(huà)說(shuō)："良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。"其口似刀的人，處處樹(shù)敵，時(shí)時(shí)開(kāi)戰(zhàn)，觸犯了商家"和氣生財(cái)"之大忌，終將會(huì)因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。(十)在交談之中"電報(bào)嘴"    交談之中"電報(bào)嘴"，就是愛(ài)傳閑話(huà)、愛(ài)

31、搬弄是非。在正式的商務(wù)交往中，一言一語(yǔ)都有可能成為有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)，不容擴(kuò)散。在非正式的親友聚會(huì)上，他人出于對(duì)自己的信任所講的一些心里話(huà)，也應(yīng)該"到此為止"。將以上內(nèi)容到處暗傳，無(wú)限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。至于那些無(wú)中生有、以造謠生事為己任的人，就更不足掛齒了。所以請(qǐng)君勿作"電報(bào)嘴"的"中轉(zhuǎn)站"。三、中西語(yǔ)言交際    中國(guó)人初次見(jiàn)面，就要請(qǐng)教尊姓大名、住址、年齡等等，尋問(wèn)人家的底細(xì)不僅不被認(rèn)為失禮，而且視作交際場(chǎng)上應(yīng)有的禮節(jié)。但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特別注意不

32、要問(wèn)及對(duì)方的隱私。隱私，即不愿告訴他人或不愿公開(kāi)的個(gè)人情況，它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。在與歐美人士交際過(guò)程中應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：(一)欣賞物品，莫問(wèn)價(jià)值    假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對(duì)方家中新購(gòu)置了一個(gè)款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞，說(shuō)些得體的話(huà)，但絕不要問(wèn)："你花多少錢(qián)買(mǎi)的?"因?yàn)槲鞣饺耸恐辉敢庾h論一般的物價(jià)、行情，不愿意你問(wèn)及他家中某件物品的價(jià)值。其理由也許是：價(jià)值過(guò)低，有失身份；或者真的價(jià)值連城，又怕傳出去被?quot;見(jiàn)財(cái)起意"。(二)情同手足，莫問(wèn)工資  

33、;  西方人士忌諱別人問(wèn)他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外，連父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，也互不知道對(duì)方工資是多少。"你每月掙多少錢(qián)?"盡管我們認(rèn)為提這類(lèi)問(wèn)題只不過(guò)是為了加深了解，增進(jìn)友誼，但歐美人不這樣看。我們應(yīng)該尊重對(duì)方的習(xí)俗與感情。(三)敬老尊賢，莫問(wèn)年齡    中國(guó)古禮，講究敬老尊賢，遇人請(qǐng)問(wèn)一聲"貴庚"是很平常的事。歐美人卻不愿意別人問(wèn)他年齡，尤其是婦女，總希望別人看不出她有多大年齡。所以你如冒昧地這樣問(wèn)，是很失禮的。對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問(wèn)就不問(wèn)，對(duì)婦女多憑推測(cè)估猜她們的

34、年齡。由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。女孩子到14至18歲時(shí)，是鮮花般的黃金時(shí)期，但到了青年時(shí)代看上去就接近中國(guó)中年婦女了。奇怪的是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲一般年齡。一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家說(shuō)："你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測(cè)西方人年齡時(shí)要特別小心，尤其是對(duì)中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說(shuō)她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話(huà)。"(四)與人為友，莫問(wèn)婚姻    出于對(duì)友人的關(guān)心，我們有時(shí)會(huì)親切地問(wèn)："你的個(gè)人問(wèn)題解決了嗎?"此處

35、的"個(gè)人問(wèn)題"就是"婚姻問(wèn)題"的婉轉(zhuǎn)說(shuō)法。但是，你若用這句話(huà)去問(wèn)歐美人，他們會(huì)感到莫明其妙。因?yàn)槲鞣饺耸坎⒉话鸦橐鰡?wèn)題看成像中國(guó)人認(rèn)為的那種"終身大事"，而認(rèn)為結(jié)婚、同居還是獨(dú)身純屬個(gè)人隱私范圍，外人不應(yīng)干涉。而如果要了解對(duì)方這方面的情況，對(duì)歐美人必須婉言之。你可以這樣問(wèn)："你和家人一起住在這里嗎?"或問(wèn)："你家里人很多嗎?"如果對(duì)方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮?，那就意味著?duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。你對(duì)于想了解的問(wèn)題也就心中有數(shù)了。(五)與人約會(huì)，莫問(wèn)住處   &#

36、160; 如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用不著問(wèn)他Where do you live(你住哪兒)?因?yàn)樗谡?qǐng)?zhí)弦欢〞?huì)寫(xiě)得清清楚楚的。如果對(duì)方是商人，也不宜唐突地問(wèn)他What is your business(你做什么生意)?因?yàn)樗纳矸莺蜕猓阍陂e談中自然可以明白的。如果他不說(shuō)，那就表示他不愿意說(shuō)，你也不要再問(wèn)下去，因?yàn)槟鞘莻€(gè)人的私事，以不詳問(wèn)為妙。(六)關(guān)心他人，莫問(wèn)身體    朋友之間一段時(shí)間未見(jiàn)，對(duì)方胖了。我們常會(huì)幽默地說(shuō)："你發(fā)福了，恭喜恭喜。"因?yàn)槲覀兊挠^(guān)念是：生活好了，憂(yōu)慮少了，心寬體胖，這是好事。然而，西方人，特別是婦女

37、，常常因自己發(fā)胖而苦惱。因此，你如果看到對(duì)方長(zhǎng)得人高馬大，恭?quot;發(fā)福"，就會(huì)適得其反，令對(duì)方難堪。(七)問(wèn)候致意，莫問(wèn)吃飯    在中國(guó)，人們見(jiàn)面時(shí)習(xí)慣問(wèn)："你吃了嗎?"這反映了幾千年來(lái)中國(guó)"民以食為天"的傳統(tǒng)觀(guān)念，表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情。外國(guó)人對(duì)中國(guó)的歷史、民俗不太了解，對(duì)這樣的問(wèn)候語(yǔ)，自然覺(jué)得莫名其妙。若遇到英國(guó)人你熱情地問(wèn)："你吃了嗎?"對(duì)方會(huì)理解你有意請(qǐng)對(duì)方吃飯，而對(duì)于未婚男女來(lái)說(shuō)，這又可理解為你想約會(huì)對(duì)方。（八）有些語(yǔ)言，莫要直譯    各國(guó)語(yǔ)

38、言有許多是無(wú)法直接翻譯的，硬性表達(dá)必然使人莫名其妙。如"王胖子跳井，下不去"，"和尚打傘，無(wú)法無(wú)天"等，就不能直譯，應(yīng)采用通俗性的解釋?zhuān)郧蟮孟鄳?yīng)效果。有的人把"母雞"譯成了"公雞的老婆"，把"紅娘"譯成"紅色女人"，把"身段好"譯成"身上沒(méi)有多余的肉"等，都是不妥當(dāng)?shù)摹８鲊?guó)因受不同文化習(xí)俗的影響，語(yǔ)言表達(dá)有時(shí)大相徑庭。"一箭雙雕"在俄文中應(yīng)譯成"一槍打死兩個(gè)兔子"；在法語(yǔ)中譯成"一塊石

39、頭打兩處"；在英文中譯成"一塊石頭打死兩只鳥(niǎo)"；在德語(yǔ)中譯成"一拍子打死兩個(gè)蒼蠅"。可見(jiàn)，翻譯不但應(yīng)有過(guò)硬的外語(yǔ)功底，而且需要具備豐富的知識(shí)。外語(yǔ)是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。在外交活動(dòng)中，對(duì)翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會(huì)造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。外語(yǔ)翻譯與外貿(mào)關(guān)系是極為密切的。我國(guó)袋裝的白貓牌洗衣粉是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品，"白貓"二字英文應(yīng)譯成"White Cat"，設(shè)計(jì)者別出心裁把"WC"這兩個(gè)字頭印成特大號(hào)白字，意在把它作為"白貓"的標(biāo)志，不曾想&qu

40、ot;WC"是國(guó)際通用的"廁所"的英文縮寫(xiě)。這樣一來(lái)，白貓牌洗衣粉在國(guó)際市場(chǎng)上自然無(wú)人問(wèn)津。曾發(fā)生因語(yǔ)言的文化差異在美國(guó)和日本引起極大震動(dòng)的一個(gè)悲劇：1992年11月26日晚，在美國(guó)一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國(guó)同學(xué)化好妝去參加萬(wàn)圣節(jié)舞會(huì)，他們走錯(cuò)門(mén)而誤入一家私人住宅。這住宅男主人見(jiàn)生人闖入，手握一支槍向他們喊道?quot;Freeze!""freeze"在英語(yǔ)中的另一層含義是"不許動(dòng)"，與他一起的美國(guó)男孩聽(tīng)到叫聲立即停下來(lái)。但在服部的記憶中，英語(yǔ)課上講授的"freeze"一詞的意思是

41、與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。這一悲劇從反面說(shuō)明了把語(yǔ)言和文化結(jié)合起來(lái)學(xué)習(xí)的重要性。第三章 前期準(zhǔn)備第一節(jié) 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與銷(xiāo)售威脅分析    顧客購(gòu)買(mǎi)商品，銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)商品的活動(dòng)都離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所，離不開(kāi)市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行研究分析，使企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的要求，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目標(biāo)。市場(chǎng)環(huán)境決不是靜止不變的，它是動(dòng)態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。市場(chǎng)環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，也可能為推銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。企業(yè)要分析并研究市場(chǎng)環(huán)境，其目的就在于以此來(lái)辨別出各種市場(chǎng)環(huán)境因素對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的影響，以便能捕捉到銷(xiāo)

42、售機(jī)會(huì)，避免銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷(xiāo)效果。一、市場(chǎng)環(huán)境的主要內(nèi)容    市場(chǎng)環(huán)境是指各種與市場(chǎng)有關(guān)的活動(dòng)所依存的各種條件和因素。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)的作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場(chǎng)環(huán)境條件的變動(dòng)而立即發(fā)生相反的變化，往往不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié)。而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。市場(chǎng)環(huán)境主要包括目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)

43、文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等。它們既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)系和制約，構(gòu)成了總體的市場(chǎng)環(huán)境。    競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是在具有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)之間，為爭(zhēng)取更好的銷(xiāo)售條件(或投資、經(jīng)營(yíng)條件)而自覺(jué)或不自覺(jué)地進(jìn)行抗衡和較量中形成與發(fā)展起來(lái)的。    競(jìng)爭(zhēng)的形式多種多樣。競(jìng)爭(zhēng)既存在于賣(mài)者之間，也存在于買(mǎi)者之間和買(mǎi)賣(mài)雙方之間，因而形成賣(mài)者之間、買(mǎi)者之間和買(mǎi)賣(mài)雙方之間的競(jìng)爭(zhēng)；而不同的競(jìng)爭(zhēng)形式又有不同的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)、信息競(jìng)爭(zhēng)；在為謀求有利的產(chǎn)銷(xiāo)條件而展開(kāi)的抗衡、較量中，企業(yè)既可以通過(guò)價(jià)格謀求有利的市場(chǎng)地位，也可以借助于非價(jià)格的手段

44、，如推銷(xiāo)、廣告、服務(wù)等獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，從而形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。種種競(jìng)爭(zhēng)形式及相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)是以更多的形式，更大的范圍，在更廣泛的時(shí)間和空間展開(kāi)。因此，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有著日漸激烈的趨勢(shì)。二、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析（一）銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的含義與特征    在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須充分把握隨時(shí)出現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)。所謂機(jī)會(huì)，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。而銷(xiāo)售機(jī)會(huì)則是指在推銷(xiāo)過(guò)程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷(xiāo)售人員提供的實(shí)現(xiàn)其推銷(xiāo)目的的一種可能性的統(tǒng)稱(chēng)。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)一般來(lái)說(shuō)具有以下特征。（1)客觀(guān)性。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的

45、出現(xiàn)與否，是不以銷(xiāo)售人員的主觀(guān)意志為轉(zhuǎn)移的。它是由于客觀(guān)環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀(guān)環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。因此，銷(xiāo)售人員必須注意觀(guān)察，并及時(shí)采取有效的措施來(lái)認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)并利用機(jī)會(huì)。（2)平等性。從事同一領(lǐng)域推銷(xiāo)活動(dòng)的銷(xiāo)售人員，所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是基本相同的。由于客觀(guān)環(huán)境的變化，為每個(gè)推銷(xiāo)員帶來(lái)的機(jī)會(huì)也是基本一致的。因此，可以說(shuō)機(jī)會(huì)面前人人平等。在這種情況下，誰(shuí)能及時(shí)并充分地把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷(xiāo)售佳績(jī)，則完全依賴(lài)于銷(xiāo)售人員自身的觀(guān)察能力、分析能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力。（3)可創(chuàng)造性。銷(xiāo)售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，積極 采取各種措

46、施來(lái)誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（4)時(shí)間性和空間性。銷(xiāo)售環(huán)境的變化一般會(huì)帶來(lái)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，但這種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)不會(huì)無(wú)限期地持續(xù)下去，而是有一定的時(shí)間界限。錯(cuò)過(guò)了時(shí)間，也就錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)。而且，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)從地域上也不是可以無(wú)限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開(kāi)了特定的空間范圍，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就不存在了。（5)兩面性。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)具有兩面性。一方面，銷(xiāo)售人員若及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，充分把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，就有可能獲得推銷(xiāo)成功。但若貽誤時(shí)機(jī)，或決策失誤，則有可能變主動(dòng)為被動(dòng)，陷于推銷(xiāo)危機(jī)當(dāng)中。另一方面，銷(xiāo)售人員彼此之間存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。同樣的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，若由于銷(xiāo)售人員自己的原因而未能及時(shí)利用，則有可能成為其他銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)交易的

47、良機(jī)。 （二）銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的種類(lèi)    銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是多種多樣、紛繁復(fù)雜的。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可將推銷(xiāo)機(jī)會(huì)劃分為不同種類(lèi)。（1)從對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來(lái)看，可將其劃分為偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和非 偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指不可預(yù)測(cè)的，出于預(yù)料之外的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)是非常難能可貴的，對(duì)銷(xiāo)售人員的觀(guān)察能力和應(yīng)變能力的要求比較高。而非偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，則是指銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)各方面因素的分析和研究，可在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)預(yù)測(cè)到的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員的創(chuàng)新能力要求較高。如每個(gè)推銷(xiāo)員都知道春節(jié)前是購(gòu)物熱潮，但關(guān)鍵在于銷(xiāo)售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，使自己的推銷(xiāo)品在眾多的

48、商品中獨(dú)樹(shù)一幟，吸引顧客的注意，從而實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目的。（2)從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)作用和影響的范圍及程度來(lái)看，可將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)劃分為戰(zhàn)略 性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)術(shù)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所謂戰(zhàn)略性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指從長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體和全局上影響推銷(xiāo)品銷(xiāo)售的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。若能捕捉到這種機(jī)會(huì)，將對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、全局的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。而戰(zhàn)術(shù)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，則是指從眼前、局部來(lái)影響推銷(xiāo)品銷(xiāo)售的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)。 （3)從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的表現(xiàn)方式來(lái)看，可將其劃分為潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和顯露的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所謂潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指銷(xiāo)售機(jī)會(huì)不突出，需要銷(xiāo)售人員深入分析、挖掘才會(huì)發(fā)現(xiàn)的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)具有很強(qiáng)的隱蔽性，對(duì)銷(xiāo)售人員各方面的素質(zhì)和能力的要求比

49、較高。因此，這種機(jī)會(huì)一旦為銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)并把握，就會(huì)形成相對(duì)于其他銷(xiāo)售人員的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所謂顯露的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指推銷(xiāo)機(jī)會(huì)表現(xiàn)得比較明顯，易于發(fā)現(xiàn)的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)一般易于察覺(jué)，它對(duì)銷(xiāo)售人員為自己創(chuàng)造更有利的機(jī)會(huì)條件的能力要求比較高。 （4)從銷(xiāo)售環(huán)境的變化內(nèi)容來(lái)看，可將其劃分為政治性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和非政治性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；時(shí)間性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和非時(shí)間性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；季節(jié)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等。（三)捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的訣竅    捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，對(duì)銷(xiāo)售人員各方面的能力有較高的要求，它要求銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)收集并分析研究影響推銷(xiāo)環(huán)境變化的因素的

50、信息和資料，從中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性和具體內(nèi)容；要求銷(xiāo)售人員能看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，以恰到好處地捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；要求銷(xiāo)售人員能發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng)造性，善于打破常規(guī)，創(chuàng)造出獨(dú)具特色的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；要求銷(xiāo)售人員注意把握因地制宜的原則，研究銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的空間適應(yīng)性。捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)雖然并不容易，但也并非無(wú)竅門(mén)可尋。以下介紹幾種捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的訣竅：1、謹(jǐn)思慎行    推銷(xiāo)工作的每一個(gè)步驟對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)都極為重要。銷(xiāo)售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷(xiāo)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)和形成；但若銷(xiāo)售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷(xiāo)售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性。因此，銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜，隨時(shí)掌握局勢(shì)的變化，

51、利用自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動(dòng)。切勿信口開(kāi)河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過(guò)高而喪失購(gòu)買(mǎi)信心，從而失去有利的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 2、察言觀(guān)色    在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會(huì)明顯地顯現(xiàn)出來(lái)，但也并非是完全無(wú)跡可尋的。顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等方面顯現(xiàn)出來(lái)，因而銷(xiāo)售人員應(yīng)善于觀(guān)察和分辨，依據(jù)自己的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。3、多聽(tīng)少講    銷(xiāo)售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷(xiāo)品全部?jī)?yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷(xiāo)工作的一大忌。銷(xiāo)售人員應(yīng)虛

52、心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和要求，而不要只顧自己講話(huà)(應(yīng)在必要時(shí)予以回答)。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷(xiāo)氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷(xiāo)的線(xiàn)索和答案，從而控制推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。4、循序漸進(jìn)    推銷(xiāo)交易有簡(jiǎn)有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷(xiāo)活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷(xiāo)工作的方式和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。5、耐心等待    耐心是銷(xiāo)售人員必須具備的重要品質(zhì)。急功近利，行事沖動(dòng)極易導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗。這是因?yàn)椋櫩驮谧龀鲑I(mǎi)不買(mǎi)，買(mǎi)多

53、少，何時(shí)買(mǎi)等購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的。他需要權(quán)衡各種客觀(guān)因素，如產(chǎn)品特征，購(gòu)買(mǎi)能力等，同時(shí)還要受到主觀(guān)因素的影響，如心情好壞等。因此，購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，并不是一蹴而就的。銷(xiāo)售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會(huì)顧客的難處，耐心地等待時(shí)機(jī)。另外，銷(xiāo)售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問(wèn)題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)的關(guān)鍵。但銷(xiāo)售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時(shí)刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時(shí)機(jī)。 6、坐山觀(guān)虎斗 

54、60;  當(dāng)別人出現(xiàn)失誤時(shí)，可能你的好機(jī)會(huì)就來(lái)了。在推銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)中，推銷(xiāo)的參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的機(jī)會(huì)。    首先，要利用顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方之間的矛盾。在顧客向你抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，你應(yīng)該乘機(jī)而入，向顧客推銷(xiāo)自己的商品，有可能會(huì)獲得成功。這雖然是落井下石的作法，但切不可給顧客以落井下石的感覺(jué)，以免顧客產(chǎn)生反感。因?yàn)槟阕鳛楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的身份是比較敏感的，一定要把握分寸，不要不擇手段，把對(duì)方貶低得一無(wú)是處，并注意一定要以事實(shí)為根據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà)，才會(huì)更有說(shuō)服力，從而贏(yíng)得顧客的信任和好感。其次，要利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的矛盾。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間，出于

55、利益的爭(zhēng)奪，往往存在著種種矛盾。有時(shí)，雙方會(huì)你爭(zhēng)我?jiàn)Z，在顧客面前互相貶損，甚至有時(shí)會(huì)不惜虧本，一決雌雄，最終很可能弄得兩敗俱傷。在這種情況下，你應(yīng)冷靜觀(guān)察，在雙方爭(zhēng)奪激烈時(shí)按兵不動(dòng)，當(dāng)雙方筋疲力盡之際，再伺機(jī)出擊，展開(kāi)推銷(xiāo)攻勢(shì)，爭(zhēng)取顧客。7、伺機(jī)而動(dòng)    一些特殊日子和事件往往是推銷(xiāo)商品的大好時(shí)機(jī)，如我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)日，各種體育盛會(huì)，紀(jì)念活動(dòng)等都有可能成為推銷(xiāo)商品的大好機(jī)會(huì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷(xiāo)售計(jì)劃，做好萬(wàn)全之策，把握并利用這些機(jī)會(huì)，極力宣傳商品，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)商品銷(xiāo)售。 8、環(huán)境烘托 &#

56、160;  銷(xiāo)售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，并根據(jù)商品的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)柜臺(tái)擺放，商店裝潢、燈光設(shè)計(jì)、商品包裝、背景音樂(lè)、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來(lái)襯托并突出商品，增強(qiáng)商品競(jìng)爭(zhēng)能力，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而促進(jìn)商品銷(xiāo)售。9、節(jié)奏緩急     銷(xiāo)售人員把握推銷(xiāo)節(jié)奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會(huì)。而在銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)，則應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說(shuō)顧客，達(dá)成交易。 三、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)分析（一）銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類(lèi)    在推銷(xiāo)商品的過(guò)程中，環(huán)境的變化有可能產(chǎn)生機(jī)會(huì)，也有

57、可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是指由于客觀(guān)環(huán)境的變化帶來(lái)?yè)p失，從而難以實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)是指由于推銷(xiāo)環(huán)境的變化，給推銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的各種損失。推銷(xiāo)環(huán)境的變化是絕對(duì)的、客觀(guān)的，并經(jīng)常會(huì)發(fā)生，因而在推銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，既充滿(mǎn)了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，同時(shí)又會(huì)出現(xiàn)許多銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境變化可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地減小自己可能遭受的損失。     銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)也是多種多樣，復(fù)雜多變的。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)、角度，可將銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)劃分為幾個(gè)不同的種類(lèi)。（1)從銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和原因來(lái)看，可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)。 所謂自然風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化，如

58、地震、海難、旱澇等，形成的人們難以控制并具有極強(qiáng)的破壞力的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于這種風(fēng)險(xiǎn)，人們一般很難避免其發(fā)生，只能盡力將銷(xiāo)售損失降到最小。所謂人為風(fēng)險(xiǎn)是指由于政府方針政策、社會(huì)團(tuán)體的宗旨和規(guī)定，顧客消費(fèi)行為和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)有些是可以控制的，有些則只能采取有效的適應(yīng)措施，降低銷(xiāo)售損失。（2)從銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度上，可將其劃分為局部性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。局部性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)指給某一部分、某一品類(lèi)或某一地區(qū)的商品銷(xiāo)售帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；全局性風(fēng)險(xiǎn)則是危及整體的、全局的商品銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)。顯然，后者給企業(yè)帶來(lái)的損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務(wù)必要注意避免。（3)從銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)可被

59、感知的程度上，可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)。有形風(fēng)險(xiǎn)是指可按照一定的依據(jù)進(jìn)行判斷，按照一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估出其損失大小的風(fēng)險(xiǎn)。如商品削價(jià)處理，存貨損失均屬于此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)則指缺乏依據(jù)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，從而難以判斷和評(píng)估其損失大小的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點(diǎn)，難以被察覺(jué)，或雖知道其存在與否，卻不知道其危害的程度，因而相對(duì)來(lái)說(shuō)更加危險(xiǎn)。如員工士氣下降，關(guān)系不和等給銷(xiāo)售帶來(lái)的損失和風(fēng)險(xiǎn)，是無(wú)法估計(jì)的。（4)從時(shí)空上來(lái)劃分，可將銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)劃分為時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)和空間性風(fēng)險(xiǎn)。所 謂時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)，是指銷(xiāo)售人員未能及時(shí)把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)而帶來(lái)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，如流行趨勢(shì)的改變，季節(jié)性的變化等?？臻g性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)

60、是指推銷(xiāo)環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來(lái)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，如各地區(qū)風(fēng)土人情，消費(fèi)習(xí)慣的不同等。 （5）從銷(xiāo)售的背景變化來(lái)看，可分為政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)及非政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等。（二）關(guān)于銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的防范    推銷(xiāo)環(huán)境的變化是絕對(duì)的，必然的，銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)也勢(shì)必是經(jīng)常發(fā)生的。企業(yè)不可能完全避免銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，而只能掌握戰(zhàn)勝風(fēng)險(xiǎn)的策略和技巧，積極化險(xiǎn)為夷，把銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)化。（1)要提高識(shí)別銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的能力。銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)收集、分析并研究市場(chǎng) 環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)并增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的敏感性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)測(cè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。（2)要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能

61、力，盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，特別是全局性的重大的銷(xiāo) 售風(fēng)險(xiǎn)。可通過(guò)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，從而盡早采取防范措施來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)還應(yīng)積極投保，通過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。在銷(xiāo)售工作中，要盡可能謹(jǐn)慎，最大限度地杜絕銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的隱患。（3)在無(wú)法避免的情況下，要提高處理銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡可能最大限度地降低損失，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來(lái)的消極影響。第四章 約見(jiàn)顧客第一節(jié) 尋找顧客 尋找顧客是推銷(xiāo)的起點(diǎn)。只有選擇恰當(dāng)?shù)念櫩?，才有可能順利地完成推銷(xiāo)工作。在尋找顧客時(shí)，不能大海撈針般地盲目尋找，必須先確定顧客的范圍。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)掌握尋找顧客的方法，以為日后的推銷(xiāo)工作奠定良好的基礎(chǔ)。一、顧客范圍的確定推銷(xiāo)人員不能

62、奢望所訪(fǎng)問(wèn)的每一個(gè)人都能購(gòu)買(mǎi)你所推銷(xiāo)的商品。因而需要推銷(xiāo)人員結(jié)合具體情況發(fā)現(xiàn)能從你推銷(xiāo)的商品中獲益，又有能力購(gòu)買(mǎi)這種商品的個(gè)人或組織，即"準(zhǔn)顧客"。尋找準(zhǔn)顧客的行為也稱(chēng)為開(kāi)發(fā)客戶(hù)。在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中，應(yīng)該結(jié)合各方面的因素來(lái)確定準(zhǔn)顧客的范圍，并進(jìn)行更全面的分析，才能保證推銷(xiāo)能夠有的放矢地進(jìn)行。（一)根據(jù)商品因素確定顧客范圍在確定準(zhǔn)顧客范圍時(shí)，非常重要的一方面就是要考慮商品因素，即所推銷(xiāo)的品種應(yīng)能夠滿(mǎn)足顧客的需要。這種滿(mǎn)足應(yīng)從商品的性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮，進(jìn)行全面分析。商品滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的能力越大，其使用價(jià)值滿(mǎn)足需求的特點(diǎn)就越明顯，商品擴(kuò)散就越快，客戶(hù)的范圍也就越廣。商品

63、的性能越優(yōu)越，相對(duì)先進(jìn)性越明顯，其客戶(hù)范圍就越廣，如彩色電視機(jī)比黑白電視機(jī)的客戶(hù)范圍要廣。商品所具有的有用性與消費(fèi)者的消費(fèi)觀(guān)念和價(jià)值觀(guān)念越相吻合，客戶(hù)的范圍也就越廣。質(zhì)量、性能各方面相當(dāng)，價(jià)格越低，操作越便利的商品，其客戶(hù)的范圍也就越廣。反之，價(jià)格相對(duì)較高，操作較復(fù)雜或先進(jìn)性不明顯，甚至較差的商品，其需求量越小，推銷(xiāo)速度也越慢，其客戶(hù)范圍也越小。 二)結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定客戶(hù)范圍首先，企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品的特點(diǎn)是在確定范圍時(shí)要考慮的重要因素。經(jīng)營(yíng)生活必需品的企業(yè)，如副食商店、日用品商店等，企業(yè)的位置對(duì)于確定客戶(hù)的范圍非常重要。因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)這些用品的企業(yè)之間，所提供的產(chǎn)品差不多，不存在明顯的差別，顧客在

64、選擇產(chǎn)品時(shí)不存在明顯的傾向性或偏好，因而一般喜歡選擇鄰近的商店購(gòu)買(mǎi)。因此，在這類(lèi)行業(yè)中，誰(shuí)能為顧客提供時(shí)間上和空間上的更多的便利條件，誰(shuí)就更能贏(yíng)得顧客。其次，商品的規(guī)模也應(yīng)是確定客戶(hù)范圍時(shí)應(yīng)該考慮的因素。大型企業(yè)地廣，經(jīng)營(yíng)商品的品種較多，而且在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面比較有保障，顧客容易產(chǎn)生信任感，相應(yīng)地，企業(yè)確定的客戶(hù)的范圍也相對(duì)廣一些。企業(yè)的形象或信譽(yù)也是不可忽視的重要因素。它是一個(gè)抽象的、綜合性的概念，是企業(yè)的商品質(zhì)量、性能、價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備等方面的集中體現(xiàn)。企業(yè)形象良好，在顧客中具有一定的知名度和美譽(yù)度，在確定客戶(hù)范圍時(shí)可適當(dāng)放大些。再次，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的力度和能力對(duì)確定客戶(hù)的范圍也有重大的影響。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的力度和能力與企業(yè)的客戶(hù)范圍存在著正比例的關(guān)系。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度越大、覆蓋范圍越廣，則客戶(hù)范圍就越廣。三)結(jié)合消費(fèi)者狀況確定客戶(hù)范圍推銷(xiāo)人員在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中，應(yīng)先確定所推銷(xiāo)的產(chǎn)品所應(yīng)面向的對(duì)象。向低收入者推銷(xiāo)高檔奢侈品是不可能達(dá)成交易的。推銷(xiāo)人員在確定客戶(hù)范圍時(shí)應(yīng)從消費(fèi)者的角度，設(shè)身處地地為顧客著想，使確定的客戶(hù)范圍更加準(zhǔn)確、合理。二、尋找顧客的基本方法尋找顧客主要指尋找