(13)殷俊-《企業(yè)危機管理》

1、 企業(yè)危機管理企業(yè)危機管理主講主講: :殷俊殷俊 本次課程目的本次課程目的n 讓企業(yè)從危機事件當(dāng)中吸取教訓(xùn)；讓企業(yè)從危機事件當(dāng)中吸取教訓(xùn)；n 讓企業(yè)掌握各種危機的基本處理方法；讓企業(yè)掌握各種危機的基本處理方法；n 讓企業(yè)運用可操作的危機管理方案；讓企業(yè)運用可操作的危機管理方案；n 后危機時代，我國企業(yè)怎么辦；后危機時代，我國企業(yè)怎么辦；n 讓企業(yè)熟悉危機管理體系和手冊框架讓企業(yè)熟悉危機管理體系和手冊框架 一引言一引言:30:30年商業(yè)中國年商業(yè)中國企業(yè)危機之崢嶸歲月企業(yè)危機之崢嶸歲月 1.1.誰曾經(jīng)上演誰曾經(jīng)上演“敗走麥城敗走麥城”n 企業(yè)擴張上的危機事件企業(yè)擴張上的危機事件n 誠信經(jīng)營上的危

2、機事件誠信經(jīng)營上的危機事件n 資本運作上的危機事件資本運作上的危機事件 n 內(nèi)在管理上的危機事件內(nèi)在管理上的危機事件 2.2.遠沒有結(jié)束遠沒有結(jié)束昨天與今天的膠著昨天與今天的膠著全球化全球化生產(chǎn)能力過剩生產(chǎn)能力過剩 投資過度投資過度買方市場買方市場3.3.分析今天宏觀經(jīng)濟環(huán)境的典型特征分析今天宏觀經(jīng)濟環(huán)境的典型特征 在這樣的宏觀經(jīng)濟環(huán)境里：在這樣的宏觀經(jīng)濟環(huán)境里：n 企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境怎樣企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境怎樣? ?n 企業(yè)的競爭強度怎樣企業(yè)的競爭強度怎樣? ?n 企業(yè)的平均壽命怎樣企業(yè)的平均壽命怎樣? ?n 企業(yè)的平均利潤率怎樣企業(yè)的平均利潤率怎樣? ? 典型國家的企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢典型國家的企業(yè)現(xiàn)

3、狀和發(fā)展趨勢n 美國企業(yè)美國企業(yè)n 日本企業(yè)日本企業(yè)n 我國企業(yè)我國企業(yè) 聯(lián)系實際，提出觀點！聯(lián)系實際，提出觀點！n 在這場席卷全球的百年一遇的金融危機在這場席卷全球的百年一遇的金融危機過后，在全球化、買方市場、投資過度、生產(chǎn)過后，在全球化、買方市場、投資過度、生產(chǎn)能力過剩這樣的宏觀經(jīng)濟環(huán)境下；在所有的企能力過剩這樣的宏觀經(jīng)濟環(huán)境下；在所有的企業(yè)都要面向國際市場這樣一個大環(huán)境里；在市業(yè)都要面向國際市場這樣一個大環(huán)境里；在市場逐步規(guī)范、法規(guī)逐步健全、消費者逐步理性場逐步規(guī)范、法規(guī)逐步健全、消費者逐步理性的今天，隨著市場競爭的日趨激烈，再加上我的今天，隨著市場競爭的日趨激烈，再加上我們許多企業(yè)內(nèi)部

4、存在著各種各樣的問題，因此們許多企業(yè)內(nèi)部存在著各種各樣的問題，因此我們說，我們的企業(yè)發(fā)生危機的可能性要比以我們說，我們的企業(yè)發(fā)生危機的可能性要比以往大得多！往大得多！ 4.4.企業(yè)家們企業(yè)家們?nèi)绾慰创C和風(fēng)險如何看待危機和風(fēng)險n比爾比爾蓋茨蓋茨n郭士納郭士納n柳傳志柳傳志n張瑞敏張瑞敏n任正非任正非n陳天橋陳天橋n黃宏生黃宏生 二企業(yè)危機管理二企業(yè)危機管理 走上良性經(jīng)營之路的關(guān)鍵走上良性經(jīng)營之路的關(guān)鍵 1.1.企業(yè)危機管理的重要性企業(yè)危機管理的重要性n2 2危機的三重效應(yīng)危機的三重效應(yīng) 放大放大 擴散擴散連鎖連鎖危機管理中需要提升的能力危機管理中需要提升的能力n（1 1）對危機的預(yù)測能力）對

5、危機的預(yù)測能力n（2 2）對政策的應(yīng)變能力）對政策的應(yīng)變能力n（3 3）對客戶的反應(yīng)能力）對客戶的反應(yīng)能力n（4 4）對流程的調(diào)整能力）對流程的調(diào)整能力n（5 5）及時反省失誤能力）及時反省失誤能力n（6 6）應(yīng)對突發(fā)事件能力）應(yīng)對突發(fā)事件能力n（7 7）危機過程控制能力）危機過程控制能力n（8 8）變革方案執(zhí)行能力）變革方案執(zhí)行能力企業(yè)內(nèi)部危機處理六大技巧企業(yè)內(nèi)部危機處理六大技巧n（1 1）居安思危，培養(yǎng)全員危機意識）居安思危，培養(yǎng)全員危機意識n（2 2）未雨綢繆，及早進行危機培訓(xùn)）未雨綢繆，及早進行危機培訓(xùn)n（3 3）防范未然，建立危機預(yù)警系統(tǒng)）防范未然，建立危機預(yù)警系統(tǒng)n（4 4）防微杜

6、漸，第一時間排除險情）防微杜漸，第一時間排除險情n（5 5）彌補過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任）彌補過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任n（6 6）總結(jié)經(jīng)驗，謹防危機事件重演）總結(jié)經(jīng)驗，謹防危機事件重演企業(yè)外部危機處理六大技巧企業(yè)外部危機處理六大技巧n（1 1）關(guān)心政策，積極配合主管部門）關(guān)心政策，積極配合主管部門n（2 2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑n（3 3）誠心溝通，盡力贏得各方諒解）誠心溝通，盡力贏得各方諒解n（4 4）低調(diào)處理，暫避訴訟雪上加霜）低調(diào)處理，暫避訴訟雪上加霜n（5 5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機重獲市場）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機重獲市場n（6 6）積極公益，再塑良好社會形象）積

7、極公益，再塑良好社會形象 . .企業(yè)危機的時期企業(yè)危機的時期潛伏潛伏期期恢復(fù)期恢復(fù)期解決期解決期爆發(fā)期爆發(fā)期 . .全員危機的五個階段全員危機的五個階段n全員預(yù)警階段全員預(yù)警階段n全員評估階段全員評估階段 n全員模擬階段全員模擬階段n全員恢復(fù)階段全員恢復(fù)階段n全員總結(jié)階段全員總結(jié)階段 (1) (1)全員預(yù)警階段全員預(yù)警階段n監(jiān)測監(jiān)測 n預(yù)報預(yù)報 n預(yù)控預(yù)控 (2)(2)全員評估階段全員評估階段n1)1)列出可能出現(xiàn)的各種危機；列出可能出現(xiàn)的各種危機；n2)2)綜合分析危機可能性大?。痪C合分析危機可能性大??；n3)3)對危機做相關(guān)性分析；對危機做相關(guān)性分析；n4)4)對危機進行橫向和縱向評估對危

8、機進行橫向和縱向評估. . (3)(3)全員模擬階段全員模擬階段 (4)(4)全員恢復(fù)階段全員恢復(fù)階段n有形因素的恢復(fù)有形因素的恢復(fù)n無形因素的恢復(fù)無形因素的恢復(fù) (5)(5)全員總結(jié)階段全員總結(jié)階段n1)1)調(diào)查調(diào)查n2)2)分析分析n3)3)改進改進n4)4)前瞻前瞻 三企業(yè)危機預(yù)警的實務(wù)操作三企業(yè)危機預(yù)警的實務(wù)操作 n（1 1）危機管理意識的培養(yǎng)）危機管理意識的培養(yǎng)n（2 2）危機管理體制的建立）危機管理體制的建立n（3 3）建立危機預(yù)警系統(tǒng)）建立危機預(yù)警系統(tǒng) n（4 4）加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理）加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理n（5 5）危機管理資源的保障）危機管理資源的保障 n（6 6）危

9、機管理技能的培訓(xùn)）危機管理技能的培訓(xùn)n（7 7）建立并維護良好的媒體合作平臺）建立并維護良好的媒體合作平臺n（8 8）制定危機管理方案）制定危機管理方案四企業(yè)外部危機管理四企業(yè)外部危機管理n1 1企業(yè)危機處理的實務(wù)操作企業(yè)危機處理的實務(wù)操作 n2 2企業(yè)危機處理的特殊方法企業(yè)危機處理的特殊方法 n3 3掌握可操作的企業(yè)危機管理方案掌握可操作的企業(yè)危機管理方案 n4 4企業(yè)危機恢復(fù)的實務(wù)操作企業(yè)危機恢復(fù)的實務(wù)操作 1 1企業(yè)危機處理的實務(wù)操作企業(yè)危機處理的實務(wù)操作n（1 1）了解危機處理的具體內(nèi)容了解危機處理的具體內(nèi)容n（2 2）掌握危機的特點）掌握危機的特點n（3 3）運用危機處理的原則）運用

10、危機處理的原則n（4 4）企業(yè)處理危機，重點要做好兩件事）企業(yè)處理危機，重點要做好兩件事n（5 5）危機處理中需要考慮的關(guān)鍵點）危機處理中需要考慮的關(guān)鍵點n（6 6）危機處理中的不合適行為）危機處理中的不合適行為2 2企業(yè)危機處理的特殊方法企業(yè)危機處理的特殊方法n（1 1）韜光養(yǎng)晦的處理方法）韜光養(yǎng)晦的處理方法n（2 2）中庸文化的運用）中庸文化的運用n（3 3）關(guān)注公眾最關(guān)心的問題）關(guān)注公眾最關(guān)心的問題n（4 4）危機發(fā)生時，客戶溝通四建議）危機發(fā)生時，客戶溝通四建議n（5 5）與傳統(tǒng)媒體打交道的策略）與傳統(tǒng)媒體打交道的策略3 3掌握可操作的企業(yè)危機管理方案掌握可操作的企業(yè)危機管理方案n（1

11、 1）成立危機管理小組）成立危機管理小組n（2 2）對外發(fā)表聲明）對外發(fā)表聲明n（3 3）對內(nèi)溝通）對內(nèi)溝通n（4 4）對外溝通）對外溝通n（5 5）權(quán)威介入）權(quán)威介入 4 4企業(yè)危機恢復(fù)管理的實務(wù)操作企業(yè)危機恢復(fù)管理的實務(wù)操作 n（1 1）危機處理結(jié)果的評估）危機處理結(jié)果的評估n（2 2）恢復(fù)管理計劃的制訂）恢復(fù)管理計劃的制訂 n（3 3）恢復(fù)管理計劃的實施）恢復(fù)管理計劃的實施 n（4 4）發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，推廣利用）發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，推廣利用n（5 5）發(fā)現(xiàn)問題、解決問題）發(fā)現(xiàn)問題、解決問題n（6 6）形象恢復(fù)管理活動）形象恢復(fù)管理活動 五后危機時代，企業(yè)內(nèi)部危機管理五后危機時代，企業(yè)內(nèi)部危機管理n1 1

12、正確對待危機是企業(yè)良性經(jīng)營的前提正確對待危機是企業(yè)良性經(jīng)營的前提 n2 2練好練好“內(nèi)功內(nèi)功”笑到最后笑到最后 n3 3“冬補冬補” “冬練冬練” “冬泳冬泳” n4 4轉(zhuǎn)危為機是一種境界轉(zhuǎn)危為機是一種境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天 1 1正確對待危機正確對待危機 是企業(yè)良性經(jīng)營的前提是企業(yè)良性經(jīng)營的前提n（1 1）中國企業(yè)的一個機會）中國企業(yè)的一個機會危機下的商機危機下的商機n（2 2）樹立過冬的意識，居安思危）樹立過冬的意識，居安思危居危思危居危思危n（3 3）不僅低頭拉車，還要抬頭看路）不僅低頭拉車，還要抬頭看路n（4 4）順勢而為和蓄勢待發(fā)）順勢而為和蓄勢待發(fā)2 2

13、練好練好“內(nèi)功內(nèi)功”笑到最后笑到最后 n（1 1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級與增長方式的轉(zhuǎn)變）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級與增長方式的轉(zhuǎn)變n（2 2）穩(wěn)步擴張）穩(wěn)步擴張活著比什么都重要活著比什么都重要n（3 3）審視自身的核心競爭力）審視自身的核心競爭力n（4 4）提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，增強市場競爭力）提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，增強市場競爭力n（5 5）日積月累做到現(xiàn)代管理）日積月累做到現(xiàn)代管理n（6 6）2121世紀(jì)，最貴的還是人才世紀(jì)，最貴的還是人才3 3“冬補冬補” “冬練冬練” “冬泳冬泳”n（1 1）學(xué)習(xí)是持久的競爭力）學(xué)習(xí)是持久的競爭力n（2 2）企業(yè)經(jīng)營的加、減、乘、除）企業(yè)經(jīng)營的加、減、乘、除資源整合資源整

14、合n（3 3）加強現(xiàn)金流管理，保證資金鏈健康）加強現(xiàn)金流管理，保證資金鏈健康n（4 4）瘦身增效，靈活，還要靈活）瘦身增效，靈活，還要靈活n（5 5）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利；）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利；n（6 6）產(chǎn)品質(zhì)量是公眾永遠關(guān)心的主題；）產(chǎn)品質(zhì)量是公眾永遠關(guān)心的主題；n（7 7）把脈市場，在良性經(jīng)營之路上走得更遠；）把脈市場，在良性經(jīng)營之路上走得更遠；n（8 8）客戶服務(wù)要更快更好；）客戶服務(wù)要更快更好； 4 4轉(zhuǎn)危為機是一種境界轉(zhuǎn)危為機是一種境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天n（1 1）塑造企業(yè)危機文化的契機）塑造企業(yè)危機文化的契機n（2 2）痛

15、定思痛做品牌）痛定思痛做品牌n（3 3）網(wǎng)絡(luò)時代新危機的防范）網(wǎng)絡(luò)時代新危機的防范n（4 4）現(xiàn)在是出手海外的時機嗎）現(xiàn)在是出手海外的時機嗎 六企業(yè)危機管理體系的框架六企業(yè)危機管理體系的框架n政策形勢篇政策形勢篇 n組織篇組織篇 n戰(zhàn)略篇戰(zhàn)略篇 n資本篇資本篇 n管理篇管理篇 n人力資源篇人力資源篇 n財務(wù)篇財務(wù)篇 n產(chǎn)品篇產(chǎn)品篇 n營銷篇營銷篇 n文化篇文化篇 n學(xué)習(xí)篇學(xué)習(xí)篇 n品牌篇品牌篇 n公眾篇公眾篇 n客戶篇客戶篇n媒體篇媒體篇 n政府篇政府篇 n自然和社會因素篇自然和社會因素篇 n國際化篇國際化篇 編制企業(yè)危機管理手冊編制企業(yè)危機管理手冊面面點點體體n1 1歷史危機事件匯總歷史危機事件匯總n2 2企業(yè)危機管理的宏觀和微觀環(huán)境企業(yè)危機管理的宏觀和微觀環(huán)境n3 3企業(yè)危機發(fā)生的原因企業(yè)危機發(fā)生的原因n4 4標(biāo)桿企業(yè)的危機管理標(biāo)桿企業(yè)的危機管理n5 5企業(yè)危機管理的得與失企業(yè)危機管理的得與失n6 6企業(yè)危