講解員培訓(xùn)材料

1、講解員培訓(xùn)材料基本架構(gòu) 一、基本理論篇 二、工作技巧篇 三、禮貌用語篇 四、修養(yǎng)篇 五、實戰(zhàn)篇 六、培養(yǎng)篇一、基本理論篇1.什么是景區(qū)講解員2.講解員的職業(yè)特點 3.應(yīng)具備的綜合素質(zhì) 4.主要職責(zé)5.工作環(huán)境6.服務(wù)的基本原則7.職業(yè)要求48字1.什么是景區(qū)講解員講解是以陳列景觀為對象，運用科學(xué)系統(tǒng)的語言和其它輔助方式，將景觀相關(guān)知識傳遞給游客的一種社會活動。講解員是溝通景區(qū)與社會的橋梁和紐帶，是景區(qū)的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)的形象。講解員在西方是級別最高的導(dǎo)游人員。附：四川省的景區(qū)概況旅游資旅游資源層次源層次世界世界

2、遺產(chǎn)遺產(chǎn) 人與生人與生物圈單物圈單位位國家級國家級風(fēng)景名風(fēng)景名勝區(qū)勝區(qū)國家級國家級度假區(qū)度假區(qū) 國家級國家級自然保自然保護區(qū)護區(qū) 國家森國家森林公園林公園 國家重國家重點文物點文物保護單保護單位位 世界地世界地質(zhì)公園質(zhì)公園 4A4A級級景區(qū)景區(qū)數(shù)量數(shù)量5 5 4 4 15 15 0 0 22 22 30 30 141 141 1 1 33 33 備注：數(shù)據(jù)截止時間202X年底；景區(qū)在層次上有重復(fù)，如成都都江堰青城山是世界文化遺產(chǎn)(202X)、國家級風(fēng)景名勝區(qū)(202X)。每個景區(qū)有數(shù)量不等、水平高低各異的講解員若干，構(gòu)成了景區(qū)講解隊伍。他們獨立地宣傳景區(qū)美景、宣傳國家政策，解答游客的各種問題。

3、2.講解員的職業(yè)特點講解是知識和語言的高度綜合藝術(shù)，其職業(yè)特點與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別；它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個特殊關(guān)鍵的崗位，她面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔(dān)負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負著協(xié)調(diào)處理、協(xié)作研究等義務(wù)和職責(zé)。3、應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一是講解員應(yīng)具有良好的思想品德與職業(yè)道德。二是要具有良好的文化素質(zhì)和知識修養(yǎng)。三是應(yīng)具有良好的公眾形象。四是具有良好的嗓音條件和語言表達能力。五是應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反應(yīng)能力。4、主要職責(zé)1

4、）游覽向?qū)?）宣傳講解3）提醒安全5、工作環(huán)境1）工作服務(wù)對象(五湖四海的游客)復(fù)雜性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大2）旅游審美需求多種多樣（自然、人文）3）工作客觀環(huán)境復(fù)雜(風(fēng)雨無阻)性格差異客人的種類性格差異客人的種類內(nèi)向內(nèi)向 外向外向滿意滿意不滿意不滿意|忠誠者稱贊者無聲抗議者投訴者 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會繼續(xù)與公司保持關(guān)

5、系 一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意不滿意的客人滿意的客人6.服務(wù)的基本原則1）“賓客至上”的原則2）“服務(wù)至上”原則3）“為大家服務(wù)”原則4）“AIDA”原則5）“合理而可能”原則7.職業(yè)要求48字熱情友好，賓客至上；不卑不亢，一視同仁；愛崗敬業(yè)，遵守法紀(jì)；團結(jié)友好，顧全大局；文明禮貌，真誠公道；好學(xué)上進，提高修養(yǎng)。二、工作技巧篇1.景點

6、導(dǎo)游講解2.講解注意事項3.微笑4.服務(wù)意識5.說話的技巧6. 工作技巧7. 講解員的語言要領(lǐng)8.做好總結(jié)工作1.景點導(dǎo)游講解景點導(dǎo)游講解()交代游覽注意事項()景點講解A.對景點進行動態(tài)講解B.對游客沒有聽清的的問題進行重點解釋C.講解之余安排足夠時間供游客拍照留念D.對游客提出的問題要認(rèn)真回答()留意旅游者動向2.講解注意事項1、要時刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務(wù)。2、要尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)。3、要熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、講解員要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講

7、解服務(wù)。5、在講解服務(wù)中，對影響游客正常游覽的情況（涉嫌欺詐經(jīng)營、盜搶等人為因素，及雨雪、落石等自然因素）需及時告知游客。6、需掛牌上崗，認(rèn)真組織帶領(lǐng)游客文明、安全地游覽景區(qū)內(nèi)的景觀7、解說時繁簡適度，準(zhǔn)確主動的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價值等內(nèi)容。8、講解中注意游客注意力及動向。9、講解員要按景區(qū)按統(tǒng)一規(guī)定的游覽項目內(nèi)容、游覽路線和游覽解說詞，為游客提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情 笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑 笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值 笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感 笑，是信賴之本 笑，增進了自己的健康23

8、1微笑無微笑231 4. 要有服務(wù)意識要有服務(wù)意識據(jù)調(diào)查，公司失去的顧客的原因比例如下： 1.服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心約占總比重的68% 2.對產(chǎn)品不滿意等其他所有原因約占總比重的32%5. 說話的技巧 急事慢慢的說 沒把握的事謹(jǐn)慎的說 自己的事聽別人怎么說 投訴的事商量著說 沒發(fā)生的事不要胡說 做不到的事不要亂說 客人的事不要見人就說 傷害人的事堅決不說 私人的事小心的說 小事幽默的說6.講解的技巧1）科學(xué)性：言之有據(jù)2）知識性：言之有物3）藝術(shù)性：言之有趣4）適用性：言之有的5）感染性：言之有情6）道德性：言之有禮7）形象性：言之有喻8）傳神性: 言之有神7. 講解戰(zhàn)術(shù)技巧講解戰(zhàn)術(shù)技巧

9、1）以進為主，講解合用。有強烈的吸引力和說服力，在講的過程貫穿宣教宗旨，有根有據(jù)。2）發(fā)揮講解藝術(shù)的魅力。能顯露講解員的風(fēng)度和個性化藝術(shù)化的講解特色。3）熟悉現(xiàn)代化的講解方式。能從不同的角度去進行講解，讓觀眾感到更容易理解。4）注重雙向互動與溝通。采用問答法、賣關(guān)子法等手段，調(diào)動觀眾參與。 5)多做提醒工作，防范于未然 注意細節(jié)： 面對不愿聽講解的游客時，講解員首先要控制好自己的情緒并分析原因，然后根據(jù)具體情況解決問題。 比如有時是游客太累了，那講解員就應(yīng)該給游客一定的休息時間，自己也不要多講解介紹。有時游客正在忙于個人的事務(wù)以及考慮自己的問題時，講解員也不要去打擾他們。多做提醒工作1、養(yǎng)成出

10、門必做預(yù)防的好習(xí)慣 A、報告全天行程 B、預(yù)報天氣 C、預(yù)報地形 D、介紹游覽線路 2、做好各個環(huán)節(jié)的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好財務(wù) D、提醒司機注意交通安全8. 講解員的語言要領(lǐng)口頭語言要領(lǐng)口頭語言要領(lǐng)1)語音大小適度2)語調(diào)高低有序3)語速快慢相宜4)停頓長短合理 5)語氣豐富多變態(tài)勢語言要領(lǐng)態(tài)勢語言要領(lǐng)1）表情語（包括目光語和微笑語） 2）姿態(tài)語（包括坐姿語和立姿語） 3）動作語（包括首語、手勢語和走姿） （1 1）有鮮明的民族性和地方性）有鮮明的民族性和地方性（2 2）具有強化和輔助效果）具有強化和輔助效果（3 3）表現(xiàn)要恰當(dāng)自然）表

11、現(xiàn)要恰當(dāng)自然8.做好總結(jié)工作一是做好工作日志和總結(jié)；講解員每接待一批觀眾后，要把觀眾的單位、主要領(lǐng)導(dǎo)的姓名及職務(wù)、講解效果及經(jīng)驗教訓(xùn)記錄下來，一星期做一次總結(jié)。二是建立觀眾檔案。三是定期做觀眾調(diào)查(包括單位、來源、職業(yè)、所喜歡的宣傳方式和講解形式等)，及時了解市場需求。 三、禮貌用語篇三、禮貌用語篇1.敬語2.謙語 3.雅語4.問候語5.應(yīng)答語6.忌語7.靈活應(yīng)用“四聲”，杜絕“四語”基本口訣：處處“請”字當(dāng)頭，“謝”字緊隨后，見面“您好”不離口，必要時“對不起”。展開1.敬語敬語敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語。要根據(jù)時間、地點、環(huán)境、對象的不同，準(zhǔn)確地使用敬語。旅游接待服務(wù)人員與游客交流時，

12、常常以“請”字開頭、“謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱呼游客須用尊稱，如：“您”、 “貴方”等，使用敬語，應(yīng)注意神態(tài)的專注和語氣的真誠，應(yīng)讓游客感受到后面所包含的談話人的真情實感。2.謙語謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語。它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。謙語通常和敬語同時使用，在對游客使用敬語的同時，對自己則用謙語表達。3.雅語雅語雅語又稱為婉辭或委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。在禮貌服務(wù)用語中，雅語的廣泛使用是與游客溝通思想感情，使交際活動順利進行的途徑。它既能使雙方傳達信息，同時又因為沒有點破要表

13、達的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時便容易“下臺階”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了、變味了”等。4.問候語問候語問候語是指在接待游客時根據(jù)不同的對象、時間、地點所使用的規(guī)范化問候用語。（1）初次見面時，首先用“您好”，歡迎語再跟上，如“歡迎您到景區(qū)”，“歡迎到公園來”等。（2）一天中不同時間段分別用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等問候語問候客人。（3）服務(wù)工作中的問候語通常用“您需要幫忙嗎？”“您有什么需要？” 5.應(yīng)答語應(yīng)答語（1）對前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時主動說“您好，您需要幫忙嗎？”（2）接受游客吩咐時應(yīng)

14、說“好的，我明白了！”（3）沒聽清或沒聽懂游客的問話時應(yīng)說“對不起，麻煩您再說一遍?！保?）不能立即明確回答游客問話時應(yīng)說“對不起，請稍等一下”（5）對等候的游客應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”（6）當(dāng)游客表示感謝時應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的”（7）當(dāng)游客因誤解而致歉時應(yīng)誠懇地說“沒關(guān)系，這算不了什么”（8）當(dāng)受到游客誠懇地贊揚時應(yīng)說“謝謝，您過獎了”（9）當(dāng)游客提出無理或過分地要求時，應(yīng)該說“很抱歉，我們沒有這種做法”或者是滿懷遺憾地說：“哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這么做”。 6.忌語忌語（1）不知道。（2）這不可能。真煩人。（3）討厭，隨你的便。（4）沒看見游客須知嗎？（5）

15、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。（6）牌子上寫的很明白，自己看。（7）我不是為你一個人服務(wù)的。（8）沒看到我們有多忙嗎，先等著。（9）不是告訴你了，怎么還問。（10）這不是我們的責(zé)任。（11）怎么不提前預(yù)備好，早干什么了。 （12）我就這態(tài)度，怎么了。（13）你問的事我不清楚。（14）這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。（15）后邊等著，擠什么。（16）這個問題我解決不了。（17）你喊什么。（18）你有完沒完。7.靈活應(yīng)用“四聲”，杜絕“四語”“四聲”問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲 “四語”蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語四、修養(yǎng)篇1.情操修養(yǎng)2.職業(yè)道德修養(yǎng) 3.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)4.文化修養(yǎng)1. 情操修養(yǎng)A

16、.對國家：堅定的愛國心，愛家鄉(xiāng)，愛社會主義制度。B.對集體：將自己融入集體(旅行社)的發(fā)展中，依靠集體，努力完成任務(wù)。C.對游客：真心實意為游客服務(wù)思想，用細心周到熱情耐心為之服務(wù)。D.對自己：愛崗敬業(yè)，奮發(fā)圖強。2. 職業(yè)道德修養(yǎng)A.職業(yè)道德（見48字歸納的職業(yè)道德）B.行為規(guī)范 忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則 嚴(yán)格照章辦事、請示匯報制度，忌我行我素 自覺遵紀(jì)守法 自尊自愛、不失人格國格 注意生活細節(jié)問題衣著干凈整潔，禮儀大方端莊；為人誠實守信，談吐文雅得體。3. 學(xué)風(fēng)修養(yǎng)A.要勤奮，貴在堅持 B.要博覽群書，不恥下問 C.要嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進D.要精思明理，不圖虛名4. 文化修養(yǎng)A.涉及到綜合

17、知識、藝術(shù)鑒賞能力、審美情趣、禮節(jié)禮貌等文化修養(yǎng)范疇； B.要“日三省吾身”、“慎獨”；C.多涉獵與講解內(nèi)容相關(guān)的專業(yè)書籍：歷史、地理、動植物、氣象氣候、民族、宗教、建筑等。 五、實戰(zhàn)篇1.不同性格類型客人的接待2.高齡游客的接待3.兒童的接待4.宗教人士的接待5.特殊身份人士的接待6.殘疾人的接待7.不同國別游客的對待作好特殊游客的接待1. 不同性格類型客人的接待類 型特 征接 待 方 式老好人型常用溫和語氣說話有禮貌猜疑型不相信沒有根據(jù)和證明的事講話有根據(jù)，不用模板兩可的語言傲慢型瞧不起人，抱怨和指責(zé) 鎮(zhèn)靜沉著，謙虛態(tài)度，耐心溝通靦腆型性格內(nèi)向，說話聲音小親切相待，忌用粗魯語言難侍候型愛挑

18、剔，板著臉避免陷入爭論嘮叨型說話啰嗦，不得要領(lǐng)在不傷害感情的前提下，耐心說明急躁型不穩(wěn)重，稍許不如意就發(fā)脾氣以覺著溫和態(tài)度相待嘲弄型不認(rèn)真聽講，愛開玩笑不要被纏住，不要理睬沉默寡言型不健談主動打招呼說話散漫型不遵守時間，較勁、講義氣有禮貌地耐心說明，不啰嗦2. 高齡游客的接待（1）正確稱呼；（2）放慢行走的速度；（3）放慢講解速度，少說教，多拉家常；（4）耐心解答（比如被重復(fù)問多遍同一問題）；（5）多做提醒工作（比如上廁所比較多）；（6）防止走失： 容易認(rèn)錯車(老人不愿拖累別人，不愿受人照顧)； 掉隊的比較普遍； 注意勞逸結(jié)合。3. 兒童的接待（1）對兒童的安全要有足夠的重視；（2）對兒童表現(xiàn)

19、方面的關(guān)照（讓兒童表現(xiàn)表演節(jié)目）；（3）對兒童用多方面的關(guān)照（餐具、口味）；（4）掌握兒童接待“四不宜”原則： 不宜突出了兒童，冷落了其它游客； 不宜給兒童買食物、玩具； 不宜單獨把兒童帶出去活動； 兒童生病，不宜建議給孩子服什么藥，絕不能將自己日常的藥品給孩子服用。4. 對特殊身份人士的接待 指外國在職或曾經(jīng)任職的政府高級官員、皇室成員；對華友好的官方或民間組織團體的負責(zé)人；社會名流或在國際國內(nèi)有一定影響的各界知名人士；國際或某國著名的政治家、社會活動家、大企業(yè)家等。 知己知彼，尤其盡量了解接待對象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的知識準(zhǔn)備，如專用術(shù)語，行業(yè)知識等等； 要有自信心，不要因為

20、這些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。 注意相關(guān)禮儀 著裝：男士應(yīng)西服、領(lǐng)帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。 說話：應(yīng)注意和對方說話的態(tài)度、立場、方式。多請示、匯報，按照有關(guān)規(guī)定接待在接待這些游客時，由于有時中央領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)負責(zé)人要接見、會談，所以游覽日程、時間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動。5. 對宗教界人士的接待 注意掌握宗教政策導(dǎo)游人員平時應(yīng)加強對宗教知識和我國宗教政策的學(xué)習(xí)，接待宗教旅游團時，既要注意把握政策界線，又要注意宗教游客的特點。盡量避免有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教、政治、國家之間的問題混為一談，隨意評論。

21、 提前做好準(zhǔn)備工作導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰及其職位，對接待對象的宗教教義、教規(guī)等情況要有所了解和準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯； 尊重游客信仰習(xí)慣在接待過程中，要特別注意宗教游客的宗教習(xí)慣和戒律，尊重他們的宗教信仰和習(xí)慣。 滿足游客特殊要求宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，導(dǎo)游人員應(yīng)按旅游協(xié)議書中的規(guī)定，不折不扣地兌現(xiàn)，盡量予以滿足。6. 對殘疾游客的接待 適時、細節(jié)性的關(guān)心照顧接到殘疾游客后，導(dǎo)游人員首先應(yīng)適時地詢問他們需要什么幫助，但不宜問候過多以免使他們反感；其次，如果殘疾游客不主動介紹，不要打聽其殘疾的原因，以免引起不快；此外，在工作中要時刻關(guān)注殘疾游

22、客，注意他們的行蹤，并給予恰當(dāng)?shù)恼疹櫋Ｓ绕涫窃诎才呕顒訒r，要多考慮殘疾游客的生理條件和特殊需要。 具體、針對性的導(dǎo)游服務(wù)對聾啞游客，要安排他們在車上前排就座，因為他們需要通過講解員講解時的口形來了解講解的內(nèi)容。對截癱游客，應(yīng)力所能及第及時協(xié)助其上下。對視力障礙游客，應(yīng)安排他們在前排就座，能用手觸的地方、物品可以盡量讓他們觸摸。在講解時可主動站在他們身邊，講解內(nèi)容要力求細致生動，口語表達更加準(zhǔn)確、清晰，講解速度也應(yīng)適當(dāng)放慢。7. 不同國別的不同對待國別行為表現(xiàn)日本勤奮好學(xué)、認(rèn)真守紀(jì)，好強、講究實效，崇尚禮儀，出游時喜歡結(jié)伴而行、時間觀念重、出游時不喜歡發(fā)表意見、曖昧，喜歡購物，易受同伴影響，安全

23、防范意識差，需時刻提醒注意人身財務(wù)安全美國開朗、行為舉止大方、喜好新奇、注重實利、喜愛攀談、行為隨便，出游時愛從個人喜好出發(fā)，不顧別人，提問要求較多，不顧影響英國矜持、冷靜、少言寡語、有紳士派頭，講禮貌、尊重婦女，出游時多聽少問，不主動表示自己意見，守時，尊重活動安排法國爽朗、熱情、不拘小節(jié)、喜歡與人攀談、表達能力強，樂觀自信，熱愛生活、重視自由；出游時比較活躍、行為無拘束、愛自由活動德國勤勉、有朝氣、守紀(jì)律、愛清潔、愛音樂；出游時重合同、講究品質(zhì)服務(wù)韓國自尊心較強、注重禮儀、講禮節(jié)；出游時交談中要注意尊重對方，避免傷害其自尊心俄羅斯十分注重儀表、自尊、習(xí)慣守時、對婦女尊重、愛喝烈性酒；出游時

24、遵守時間、喜好購物，不喜歡談?wù)搨€人私事、國內(nèi)政治、經(jīng)濟、民族和獨聯(lián)體問題六、培養(yǎng)篇六、培養(yǎng)篇1.培養(yǎng)目標(biāo)要明確培養(yǎng)目標(biāo)要明確改變“講解職業(yè)是青春職業(yè)”的觀念， 經(jīng)過5-10年的培訓(xùn)，將講解員培養(yǎng)成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。培訓(xùn)過程是長期和系統(tǒng)的。組織一些專業(yè)技能比武，加強日常管理和考核，來提高講解員的業(yè)務(wù)水平。 工作時長技能 水平0崗前培訓(xùn)專家講座和師傅“傳幫帶”領(lǐng)會講解基本知識、程序和規(guī)律專業(yè)崗位培訓(xùn)講解藝術(shù)修養(yǎng)和知識水平擴展1.“送出去”或“請進來”；2.組織參加各級專業(yè)培訓(xùn)和進修班；3.有培訓(xùn)效果檢驗制度。針對性模擬訓(xùn)練1.組織模擬講解2.組織技術(shù)比武增進交流，保證使命完成目的重大接