以顧客為關(guān)注焦點

1、Customer-focused organization 如何理解如何理解“顧客顧客”這一術(shù)語這一術(shù)語 組織與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系 顧客的需求顧客的需求 顧客對組織的回報顧客對組織的回報 把握本組織顧客的特點把握本組織顧客的特點 組織在顧客問題上的錯誤傾向組織在顧客問題上的錯誤傾向 組織應(yīng)怎樣組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點” ” 英語英語Customer的含義：的含義：Customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主、消費者等等客戶、用戶、買主、消費者等等。如何理解如何理解“顧客顧客”這一術(shù)語這一術(shù)語 ISO9000:2000對對“

2、供方供方”的定義的定義(3.3.6)： - 提供產(chǎn)品的組織或個人提供產(chǎn)品的組織或個人 - 示例：示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商 販、服務(wù)或信息的提供方販、服務(wù)或信息的提供方 ISO9000:2000的定義的定義(3.3.5): - 接收產(chǎn)品的組織或個人接收產(chǎn)品的組織或個人 - 示例：示例：消費者、委托人、最終使用者、零消費者、委托人、最終使用者、零 售商、受益者和采購方售商、受益者和采購方Customer - 只認只認“買主買主”，對產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)，對產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；注；例：設(shè)計和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員例：設(shè)計和生產(chǎn)汽車，如果只考慮

3、駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。 例：在生產(chǎn)過程中，不考慮例：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程下一道過程”的的“顧客顧客”，就可能給，就可能給“下一道過程下一道過程”增增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。率。 - 只認組織外部顧客，對組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。只認組織外部顧客，對組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。組織與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的是為了交換。組現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的是為了交換。組織提供產(chǎn)品給顧客，顧客用貨幣（或織提供產(chǎn)品給顧客，顧客用貨

4、幣（或其它方式）回報組織，雙方形成交換其它方式）回報組織，雙方形成交換關(guān)系。一個組織不能沒有顧客，沒有關(guān)系。一個組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能生存。顧客的組織就不可能生存。 組織與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系- 只有顧客認可購買了組織的產(chǎn)品，組只有顧客認可購買了組織的產(chǎn)品，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，所以組織要顧客認可和購買，所以組織要“以顧客以顧客為關(guān)注焦點為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。 - 顧客就是上帝顧客就是上帝 - “皇帝女兒不愁嫁皇帝女兒不愁嫁”的歷史已經(jīng)過去的歷史已經(jīng)過去 - 本質(zhì)是以顧

5、客的需求為關(guān)注焦點本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點 組織與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系- 顧客滿意度顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)的增長代表了國際商業(yè)機器機器2.75億美元的收益機會億美元的收益機會 - 顧客背叛率若下降顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會，利潤則至少會增加增加25%- 吸引一個新顧客要比保證一個老顧客吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少多花至少4倍的錢倍的錢- 一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少至少20個人個人1的需求的需求 顧客顧客 關(guān)于需求 - 人的需求導致產(chǎn)品的需求豐富、品種繁多 - 不同的組織對顧客需求的滿足不同 - 一個組織往往只能

6、滿足顧客某一層次的需求 需求和需要的區(qū)別 - 需要是本身具有的，需求則是需要的反映 - 需求是需要和實際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物 - 需求是受條件限制的需要因此，理解顧客當前的需求，是為了當前直接予以因此，理解顧客當前的需求，是為了當前直接予以滿足。把握顧客將來的需求，一是為了激發(fā)這種潛滿足。把握顧客將來的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥憩F(xiàn)實的需求；二是為了進在的需求，使其變?yōu)槲磥憩F(xiàn)實的需求；二是為了進行技術(shù)儲備、產(chǎn)品開發(fā)，以便在將來滿足這種需求。行技術(shù)儲備、產(chǎn)品開發(fā)，以便在將來滿足這種需求。 因此，從組織的角度看，要把握自己的產(chǎn)品針因此，從組織的角度看，要把握自己的產(chǎn)品針對的是顧客

7、的哪一層次、哪一方面的需求，是對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當前的需求還是將來的需求。當前的需求還是將來的需求。對于以上的需求趨勢對于以上的需求趨勢 1五種趨勢五種趨勢顧客對產(chǎn)品需求的顧客對產(chǎn)品需求的 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變； 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變；從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變； 從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變；從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變； 從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變；從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變； 從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又 考慮滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變?？紤]滿足社會和子孫后代

8、需求轉(zhuǎn)變。 組織應(yīng)當理解和把握組織應(yīng)當理解和把握1焦點焦點怎樣以顧客為關(guān)注怎樣以顧客為關(guān)注ISO9000:2000對對“要求要求”的定義（的定義（3.1.2） - 明示的明示的、通常隱含的通常隱含的或或必須履行的必須履行的需求或期望需求或期望 - 規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明 - 特定要求可使用修飾詞，如產(chǎn)品要求、顧客要求特定要求可使用修飾詞，如產(chǎn)品要求、顧客要求 - 通常隱含即相關(guān)方的慣例或一般做法，其所考慮通常隱含即相關(guān)方的慣例或一般做法，其所考慮 的需求或期望是不言而喻的。的需求或期望是不言而喻的?！邦櫩偷钠谕櫩偷钠谕蓖哂陬櫩偷囊?/p>

9、。達到往往高于顧客的要求。達到“顧客顧客的要求的要求”，顧客可能便認可了。如果滿足了，顧客可能便認可了。如果滿足了“顧客顧客的期望的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了超越了“顧客的期望顧客的期望”，顧客可能，顧客可能“喜出望外喜出望外” 1焦點焦點怎樣以顧客為關(guān)注怎樣以顧客為關(guān)注組織組織“以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”就是通過自己的產(chǎn)品去就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。l 符合要求符合要求 顧客認可顧客認可l 持續(xù)滿足要求持續(xù)滿足要求、間或超越間或超越 顧客喜悅顧客喜悅l 持續(xù)超越

10、要求持續(xù)超越要求 顧客忠誠度顧客忠誠度1焦點焦點怎樣以顧客為關(guān)注怎樣以顧客為關(guān)注以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點持持續(xù)續(xù)改改進進領(lǐng)領(lǐng)導導作作用用全員參與全員參與與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系基于事實的決策方法基于事實的決策方法過程方法過程方法顧客對組織的回報顧客對組織的回報 1 1）認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；2 2）購買組織的產(chǎn)品；購買組織的產(chǎn)品；3 3）為組織無償進行宣傳；為組織無償進行宣傳；4 4）與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；5 5）支持組織開展的有關(guān)活動。支持組織開展的有關(guān)活動。組織要在和顧客的交往中取得組織要在和顧客的交往中取得“雙贏

11、雙贏”。首。首先應(yīng)真正是先應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”并將其落并將其落實到產(chǎn)品質(zhì)量上。速度不能慢于競爭對手，實到產(chǎn)品質(zhì)量上。速度不能慢于競爭對手，質(zhì)量不能低于競爭對手，其深度和廣度也應(yīng)質(zhì)量不能低于競爭對手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競爭對手。盡量高于競爭對手。 11本組織顧客的特點本組織顧客的特點如何把握如何把握 q 是組織顧客還是個人顧客是組織顧客還是個人顧客q 是成熟顧客還是非成熟顧是成熟顧客還是非成熟顧客客q 是一次性顧客還是長期固定顧客是一次性顧客還是長期固定顧客q 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費情況顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費情況組織在顧客問題上的

12、錯誤傾向組織在顧客問題上的錯誤傾向- 組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客需求，組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的意見，對顧客抱怨更是不予以理睬。的意見，對顧客抱怨更是不予以理睬。 - 過分追求形式可能導致組織破產(chǎn)。如過分追求形式可能導致組織破產(chǎn)。如為了獲獎，大肆增加質(zhì)量費用，而這些為了獲獎，大肆增加質(zhì)量費用，而這些費用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。費用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。 - 不認真進行調(diào)查，顧客需求有了變化不認真進行調(diào)查，顧客需求有了變化卻仍抱著老一套不放，或不顧顧客需求卻仍抱著老一套不放，或不顧顧客需求花巨資研制一些

13、所謂的先進產(chǎn)品?；ň拶Y研制一些所謂的先進產(chǎn)品。 Customer & Organization組織在顧客問題上的錯誤傾向組織在顧客問題上的錯誤傾向- 只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營，與顧客缺乏有效溝只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營，與顧客缺乏有效溝通，組織領(lǐng)導層不知道顧客在想什么，通，組織領(lǐng)導層不知道顧客在想什么，其他人員更不知道。其他人員更不知道。 - 產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題，不從自身找產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，說顧客的要求過原因，反而埋怨顧客，說顧客的要求過高，將責任推給顧客。高，將責任推給顧客。 - 在組織的方針中、各項工作中以及在在組織的方針中、各項工作中以及在組織的員工中，對組織的員工中，對“

14、以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”的原則不了解或了解不深刻。的原則不了解或了解不深刻。 Customer & Organizationw 領(lǐng)導層在思想上真正解決了領(lǐng)導層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”的認識問的認識問題，違背這一原則的錯誤認識已題，違背這一原則的錯誤認識已經(jīng)得到切實的糾正。經(jīng)得到切實的糾正。 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，充分體現(xiàn)了充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注以顧客為關(guān)注焦點焦點”的原則。的原則。 w 組織的所有工作和質(zhì)量管理體系組織的所有工作和質(zhì)量管理體系的所有方面，都充分體現(xiàn)的所有方面，都充

15、分體現(xiàn)“以顧客以顧客為關(guān)注焦點為關(guān)注焦點”，或者說，都是從，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”出發(fā)的。出發(fā)的。 全體員工對全體員工對“以顧客為關(guān)注以顧客為關(guān)注焦點焦點”的原則已經(jīng)理解，并已的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。普遍接受。w 設(shè)有與顧客溝通的機構(gòu)，設(shè)有與顧客溝通的機構(gòu)，建有與顧客溝通的渠道，建有與顧客溝通的渠道，并定期或不定期進行溝通。并定期或不定期進行溝通。 w 在調(diào)查、識別、分析、評價顧客在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。度并經(jīng)常進行。 能及時獲得顧客的意見，并能能及時獲得顧客的意見，并能在組織內(nèi)部相關(guān)部

16、門之間溝通，在組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導層也能及時得到這方面包括領(lǐng)導層也能及時得到這方面的信息或報告。的信息或報告。 “ “以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”已已納入了組織的管理評審中，納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。定期進行評審并加以改進。 顧客的滿意呈上升趨勢。顧客的滿意呈上升趨勢。 對顧客的抱怨處理及時，少有訴之對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。法庭的事，盡量讓顧客滿意。 所有與顧客有關(guān)的工作都能所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進，取得顯著成得到持續(xù)改進，取得顯著成效。效。 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，

17、包括推出新產(chǎn)品和新新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項目。的服務(wù)項目。從前，有兩個饑餓的人得到了一位長者的恩賜：一根從前，有兩個饑餓的人得到了一位長者的恩賜：一根魚桿和一簍鮮活碩大的魚。經(jīng)過談判，其中，一個人魚桿和一簍鮮活碩大的魚。經(jīng)過談判，其中，一個人得到了一簍魚，另一個得到了一根魚桿。得到了一簍魚，另一個得到了一根魚桿。分分 享享得到魚的人原地就用干柴搭起篝火煮起了魚，他狼吞得到魚的人原地就用干柴搭起篝火煮起了魚，他狼吞虎咽，還沒有品出鮮魚的肉香，轉(zhuǎn)瞬間，連魚帶湯就虎咽，還沒有品出鮮魚的肉香，轉(zhuǎn)瞬間，連魚帶湯就被他吃了個精光，不久，他便餓死在空空的魚簍旁。被他吃了個精光，不久，他便餓死在空

18、空的魚簍旁。另一個人則提著魚桿繼續(xù)忍饑挨餓，一步步艱難地向另一個人則提著魚桿繼續(xù)忍饑挨餓，一步步艱難地向海邊走去，可當他已經(jīng)看到不遠處那片蔚藍色的海洋海邊走去，可當他已經(jīng)看到不遠處那片蔚藍色的海洋時，他渾身的最后一點力氣也使完了，他也只能眼巴時，他渾身的最后一點力氣也使完了，他也只能眼巴巴地帶著無盡的遺憾撒手人間。巴地帶著無盡的遺憾撒手人間。又有兩個饑餓的人，他們同樣得到了長者恩賜的一根又有兩個饑餓的人，他們同樣得到了長者恩賜的一根魚桿和一簍魚。魚桿和一簍魚。分分 享享但經(jīng)過談判，他們并沒有各奔東西，而是商定共同去但經(jīng)過談判，他們并沒有各奔東西，而是商定共同去找尋大海，他倆每次只煮一條魚，他們經(jīng)過遙遠的跋找尋大海，他倆每次只煮一條魚，他們經(jīng)過遙遠的跋涉，來到了海邊，從此，兩人開始了捕魚為生的日子。涉，來到了海邊，從此，兩人開始了捕魚為生的日子。幾年后，他們蓋起了房子，有了各自的家庭、子女，幾年后，他們蓋起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的漁船，過上了幸福安康的生活。有了自己建造的漁船，過上了幸福安康的生活。 這個故事說明了什么道理？這個故事說明了什么道理？在企業(yè)中，全員參與，團結(jié)合作，堅在企業(yè)中，全員參與，團結(jié)合作，堅持以顧客為關(guān)注焦點，是顧客滿意、持以顧客為關(guān)注焦點，是顧客滿意、組織滿意、