武漢浦項皇冠大酒店餐飲部管理制度（DOC 7頁）

1、浦項皇冠大酒店餐飲部管理制度 餐廳服務(wù)制度1、 在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。2、 在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。3、 要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀態(tài)下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情。4、 搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響。來自資料搜索網(wǎng)()

2、 海量資料下載5、 不準(zhǔn)堆積過多的餐碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具。6、 客人進(jìn)入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時避免靠在客人身上。7、 在服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。8、 在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。9、 所有掉在地上的餐具均需要更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。10、 一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上；切忌將叉子叉在肉類上。11、 客人入

3、座時，主動上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。12、 在上菜服務(wù)時，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料；需要用手拿食物時，洗手碗必須馬上送上。13、 保持良好的儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。14、 熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機(jī)及筆；清除所有不必要的餐皿，但如有需要則需補(bǔ)齊。15、 將配菜的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）；面包與奶油的供應(yīng)充分；詢問客人是否滿意；在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。16、 不可以在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡

4、子或梳頭、化妝。17、 工作時，不得雙手抱胸或搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手；不得在客人面前看小費或看手表。18、 不得與客人爭吵，不得批評客人或強(qiáng)迫推銷；對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請他的父母加以勸導(dǎo)。 餐廳交接班制度1、 餐廳接班人員必須準(zhǔn)點到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚之處必須及時問清情況。2、 交班人員對需交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。3、 接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。4、 交接時應(yīng)對下列事項特別注意：（1） 客人的預(yù)訂；（2） 重要客人的情況；

5、（3） 客人的投訴；（4） 未辦完全的準(zhǔn)備工作；（5） 客人的特殊要求；（6） 餐廳工作上的變化情況；（7） 經(jīng)理交辦的其它工作。 餐飲部操作安全制度1、 養(yǎng)成注意安全的習(xí)慣，掌握正確的安全常識；2、 要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免事故的發(fā)生；3、 每位員工應(yīng)熟練運用預(yù)防災(zāi)害發(fā)生的技巧；4、 做好安全管理檢查和預(yù)防工作。 餐前準(zhǔn)備操作制度1、 員工應(yīng)注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具，如打火機(jī)、筆，參加班前會；2、 把所有的備用物品擺放到指定的位置，分類、陳列整齊；3、 服務(wù)員要保持微笑，精神狀態(tài)良好，個人私事不能帶入工作當(dāng)中；4、 清理樓面和餐桌，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺、擺位；5、 備好客用開水和

6、調(diào)味品等。 餐后清潔整理制度1、 移除臟污的盤碟：（1） 將所有剩菜殘羹撥到一個盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車，再將小件餐具置于大盤的上面；（2） 銀制餐具應(yīng)持其把柄，所有把柄應(yīng)朝向同一方向，置于托盤一邊，以避免沾污手；（3） 勿將盤碟疊過高，亦勿使托盤裝堆過高，小心輕放，以免發(fā)出噪音；（4） 玻璃水杯不可套疊，以免分開時割傷手指；（5） 用上菜時相同的方法搬運托盤，平衡持盤，靠右邊走，移至洗碗機(jī)旁。2、 清理桌面：（1） 使用臺布的餐桌，餐后將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪在桌上，將桌上物件移于干凈臺布上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位；（2） 撤除用過的煙灰缸，換上清潔

7、的煙灰缸；調(diào)味品瓶罐有不潔處，均應(yīng)擦拭好后擺上；（3） 用清潔的托盤搬上干凈的餐具，按規(guī)定擺設(shè)在餐桌上。3、 清掃地面：（1） 清掃地面時，倘有客人還在用餐，應(yīng)隔開清掃的地方；（2） 清掃完畢，坐椅歸原位，如有椅墊布，應(yīng)將其放平整。 備餐間服務(wù)操作制度1、 做好備餐間準(zhǔn)備工作；2、 擺齊銀器、托盤，準(zhǔn)備好開餐時所需的配料、餐具及洗手盅；3、 接到菜單后，迅速加上標(biāo)記并送到廚房，點清品種通知樓面；4、 廚房出菜時，應(yīng)馬上配上合適的配料餐具、用具，并在菜單上勾銷此菜；5、 收餐后將所有餐具洗凈入柜。 中餐酒水服務(wù)制度1、 調(diào)酒員必須按照標(biāo)準(zhǔn)配方調(diào)制雞尾酒；2、 應(yīng)用量酒器量度酒水；3、 倒酒時檢查

8、器皿是否干凈，有無破損，并使用規(guī)定的杯類；4、 裝飾物必須與規(guī)定相符合；5、 服務(wù)員需按服務(wù)程序為客人送上酒水。 點菜服務(wù)操作制度1、 了解菜單內(nèi)容：了解每日的鮮類，注意烹飪時間，為客人介紹餐廳的特色菜；客人如趕時間，可提醒客人點供應(yīng)快的菜；如客人要吃便餐，切勿推銷名菜。2、 服務(wù)酒水的方法：（1） 在上酒、飲料后，即將茶杯回，一般情況下，喝飲料就不須茶水；（2） 倒酒水時，切忌反手倒；（3） 客人的酒水要隨時添滿，除非客人不需要。3、 小吃部服務(wù)、上菜方法：（1） 小吃部毛巾最少換三套，客人來時、用餐時、上水果時分別替換一次；（2） 茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾應(yīng)在客人的左邊上下；

9、（3） 第一道菜應(yīng)放正中間處，第一道菜來時，先將中間空開，第二道菜應(yīng)擺在靠近年老或貴客、女士面前，往后上菜照此順序服務(wù)，托盤稍有不潔，應(yīng)馬上更新；（4） 不喝酒、飲料的客人，服務(wù)員應(yīng)隨時注意添加茶水、添飯；（5） 服務(wù)員動作應(yīng)敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。 西餐送餐服務(wù)操作制度1、 接受住店客人預(yù)訂，認(rèn)真填寫訂單，并向賓客復(fù)述一遍訂單；2、 準(zhǔn)備相應(yīng)餐具，等待出菜；3、 將送往客房的飯菜整齊擺放在送餐車上；4、 送餐到房間并向客人呈上帳單，請客人現(xiàn)金付款或經(jīng)總臺同意簽單轉(zhuǎn)帳；5、 客人餐畢后，迅速與樓層服務(wù)員聯(lián)系，收回餐具并整理房間。 食品衛(wèi)生管理制度1、 采購員要熟悉各類食品的衛(wèi)生要求，

10、采購時嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；2、 驗收時做好食物的檢查工作，然后入庫；3、 廚房出品時，保證各類食品色、香、味俱全等；4、 傳菜部要檢查熟食品的質(zhì)量，確保熟食品的衛(wèi)生；5、 樓面服務(wù)員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作；6、 所有工作人員要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保證身體健康。 破損餐具管理制度1、 當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實記錄餐具破損情況；2、 將破損的餐具集中放在專用的包裝盒里；3、 破損較嚴(yán)重的應(yīng)及時通報員工所在部門經(jīng)理、廚師長和餐飲部經(jīng)理；4、 管事部領(lǐng)班每月做一份各餐廳、廚房及管事部破損餐具報告，并上交餐飲部經(jīng)理；5、 管事部每月集中對破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報餐飲部經(jīng)理審核。 廚

11、房員工管理制度1、 廚房員工必須按時上班，履行簽到手續(xù)不遲到、早退；進(jìn)入廚房必須按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，保持儀表、儀容整潔，洗手后才上崗工作；2、 服從上級領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項工作；3、 工作時間內(nèi)不得擅自串崗、離崗、看書、睡覺等，不準(zhǔn)干私事與工作無關(guān)的事；4、 不得在廚房區(qū)域內(nèi)嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事；5、 不得坐在案板及其他工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人；6、 廚房設(shè)備不得帶故障操作或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用，工作人員應(yīng)自覺維護(hù)、保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，損壞公物按規(guī)定賠償；7、 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時保持環(huán)境衛(wèi)生；8、 未經(jīng)廚師長批準(zhǔn)，不得擅自

12、帶人進(jìn)入。 廚房防火安全管理制度1、 廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時消除，爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災(zāi)；2、 炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務(wù)或與人聊天；3、 油鍋起火時，立即用鍋蓋緊閉，使之缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)閉爐火；4、 工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂；5、 煙囪頂端應(yīng)裝不銹鋼的防護(hù)器，以火星飛散；6、 易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源；7、 馬達(dá)動力機(jī)器使用過久，常會生熱起火，應(yīng)切實注意檢驗；8、 用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器；9、 插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應(yīng)立即更換或修理；發(fā)現(xiàn)電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上；10、 使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經(jīng)檢驗合格者，不可采用；11、 使用煤氣鋼瓶不可橫置，管線及開關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象；遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄滅時關(guān)閉管制龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關(guān)閉，使煤氣泄溢室內(nèi)，引起火災(zāi)或中毒等事故；12、 煤氣火災(zāi)滅火的方法：（1） 用泡沫滅火器械滅火；（2） 斷絕煤氣之源；（3） 降低周圍溫