護(hù)士禮儀課件

1、 前前 言言 護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無(wú)法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。第一章第一章護(hù)士?jī)x表禮儀護(hù)士?jī)x表禮儀一、一、 護(hù)士的儀表禮儀護(hù)士的儀表禮儀 在人際交往中，每個(gè)人的儀表都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響著對(duì)他的整體評(píng)價(jià)。護(hù)士所面對(duì)的主要是患者，儀表更加顯得重要，并有其特殊的職業(yè)要求。一、護(hù)士的儀表禮儀一、護(hù)士的儀表禮儀護(hù)士的儀容護(hù)士的儀容護(hù)士的儀表護(hù)士的儀表護(hù)士的化妝護(hù)士的化妝護(hù)士的儀容護(hù)

2、士的儀容儀容美儀容美自然美：先天條件好，天生麗質(zhì)。修飾美：根據(jù)個(gè)人條件，對(duì)儀容進(jìn)行必要的修飾，揚(yáng)其長(zhǎng)，避其短。內(nèi)在美：秀外慧中，表里如一。護(hù)士的儀容護(hù)士的儀容一、發(fā)型一、發(fā)型護(hù)士的職業(yè)發(fā)型發(fā)型要求：頭發(fā)的長(zhǎng)度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不發(fā)型要求：頭發(fā)的長(zhǎng)度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。掩耳。女護(hù)士在戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽外，戴燕尾帽時(shí)必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。 男護(hù)士不能留長(zhǎng)發(fā)。帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm5cm左右，用白左右，用白色發(fā)卡固定。色發(fā)卡固定。護(hù)士的職業(yè)發(fā)型目 錄上 一 頁(yè)下 一 頁(yè)退 出護(hù)士的職業(yè)發(fā)型目 錄上 一 頁(yè)下 一 頁(yè)退

3、出護(hù)士的職業(yè)發(fā)型護(hù)士的儀容護(hù)士的儀容二、著裝二、著裝護(hù)理人員服飾要求護(hù)理人員服飾要求:整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體衣裙：干凈、無(wú)污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。衣裙：干凈、無(wú)污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。鞋：白色，合腳，輕便，走路無(wú)聲鞋：白色，合腳，輕便，走路無(wú)聲 護(hù)士的儀容護(hù)士的儀容三、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣三、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 手部的清潔護(hù)士要隨時(shí)洗凈雙手，尤其是指甲縫；指甲要及時(shí)修剪，不得留得過(guò)長(zhǎng)或過(guò)于修飾；不能在公眾場(chǎng)合或病人面前修剪指甲；經(jīng)常擦拭護(hù)手霜以保護(hù)手的細(xì)膩、光澤和無(wú)干裂； 護(hù)士的儀表護(hù)士的儀表正確的目光交流與微笑正確的目光交流與微笑 護(hù)士

4、良好的形象對(duì)自己對(duì)病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容職業(yè)的微笑職業(yè)的微笑 護(hù)士職業(yè)的微笑比其他行業(yè)的微笑更為重要，我們作為醫(yī)務(wù)工作者每天面對(duì)在病痛中掙扎的患者，所以我們這個(gè)職業(yè)就更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用。微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)對(duì)我們醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)是以真誠(chéng)服務(wù)來(lái)取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動(dòng)方式，微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)方式。我們每天面對(duì)的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對(duì)病人微笑和示愛(ài)，拉近與病人的距離。所以我們的一份關(guān)懷，一個(gè)微笑，一個(gè)表情達(dá)意的動(dòng)作，需要我們每天都重視，每天都重復(fù)的去做

5、好它。淡妝上崗淡妝上崗 淡妝上崗是自尊自愛(ài)、熱愛(ài)生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度。 護(hù)理人員淡妝上崗既能使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會(huì)的信心。護(hù)士的化妝護(hù)士的化妝 1.勿當(dāng)眾化妝勿當(dāng)眾化妝 2.勿在異性和患者面前化妝勿在異性和患者面前化妝 3.勿化濃妝勿化濃妝 4.勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿使妝面出現(xiàn)殘缺 5.勿借用他人化妝品勿借用他人化妝品 6.勿評(píng)論他人的化妝勿評(píng)論他人的化妝 7.避免異味：過(guò)濃香水等避免異味：過(guò)濃香水等化妝禁忌化妝禁忌第二章第二章護(hù)士舉止禮儀護(hù)士舉止禮儀 舉止：舉止：人們?cè)诨顒?dòng)或

6、交往中表現(xiàn)出的人們?cè)诨顒?dòng)或交往中表現(xiàn)出的 各種姿態(tài)，也稱(chēng)為舉動(dòng)、動(dòng)各種姿態(tài)，也稱(chēng)為舉動(dòng)、動(dòng) 作、儀態(tài)。作、儀態(tài)。 舉止的基本要求：文明、舉止的基本要求：文明、 優(yōu)雅、敬人優(yōu)雅、敬人一、基本手姿：一、基本手姿： 垂放：雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或垂放：雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前；相握于腹前； 雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，分別貼雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩側(cè)。放于大腿兩側(cè)。 背手：雙臂伸到身后，雙手相握。背手：雙臂伸到身后，雙手相握。 持物：用手拿物品。持物：用手拿物品。 鼓掌：雙手有節(jié)奏的掌心對(duì)拍。鼓掌：雙手有節(jié)奏的掌心對(duì)拍?？洫?jiǎng)：豎起大拇指，指尖向上，夸獎(jiǎng)：豎起大拇指，

7、指尖向上， 指腹面向被稱(chēng)道者。指腹面向被稱(chēng)道者。指示：右手或左手抬至一定高度，指示：右手或左手抬至一定高度， 五指并攏，掌向上，以肘五指并攏，掌向上，以肘 部為軸，朝向目標(biāo)伸出手部為軸，朝向目標(biāo)伸出手 臂。臂。第二節(jié)第二節(jié) 站站 姿姿 一、一、站立有相：站立有相： 頭正頸直，雙目平視，頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈兩腿并攏，兩腳呈“” “丁丁” “”字型。字型。二、禁忌站姿二、禁忌站姿 全身不夠端正全身不夠端

8、正 雙腿叉開(kāi)過(guò)大雙腿叉開(kāi)過(guò)大 手腳隨意活動(dòng)手腳隨意活動(dòng) 表情自由散漫表情自由散漫 附：蹲姿：下蹲的姿勢(shì)，多用于拾物、幫助附：蹲姿：下蹲的姿勢(shì)，多用于拾物、幫助別人或照顧自己時(shí)使用。別人或照顧自己時(shí)使用。 基本方法：?jiǎn)蜗c(diǎn)地式；雙腿高低式基本方法：?jiǎn)蜗c(diǎn)地式；雙腿高低式 主要禁忌：面對(duì)他人、背對(duì)他人、雙腿主要禁忌：面對(duì)他人、背對(duì)他人、雙腿平行叉開(kāi)平行叉開(kāi)第三節(jié)第三節(jié) 坐姿坐姿 落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，手或雙手捋平衣裙， 輕穩(wěn)落座在椅面的前輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與

9、大腿、大腿與小腿均呈大腿與小腿均呈90；雙腳平穩(wěn)放在地面上，；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿中部。側(cè)大腿中部。二、禁忌坐姿二、禁忌坐姿 頭部頭部 上身上身 手部手部 腿部腿部 腳部腳部 行走有態(tài)：行走有態(tài)： 以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕捷，臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲，充滿活力。彈足有力，柔步無(wú)聲，充滿活力。以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁；以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝

10、小腿邁；跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。第四節(jié)第四節(jié) 行姿行姿 雙手持盤(pán)，肘關(guān)節(jié)為雙手持盤(pán)，肘關(guān)節(jié)為90屈曲，自然屈曲，自然貼近軀干，距胸骨柄前方約貼近軀干，距胸骨柄前方約5cm，用，用肩部側(cè)身開(kāi)門(mén)。肩部側(cè)身開(kāi)門(mén)。 持文件夾或記錄本持文件夾或記錄本 左手持本放在側(cè)胸上部左手持本放在側(cè)胸上部1/3處，右手處，右手自然擺動(dòng)或托本的右下角。自然擺動(dòng)或托本的右下角。第五節(jié)第五節(jié) 持物持物 雙手扶把，軀干略前傾，入病室雙手扶把，軀干略前傾，入病室先停車(chē)，用手開(kāi)門(mén)，后推車(chē)入室。先停車(chē)，用手開(kāi)門(mén)，后推車(chē)入室。第六節(jié)第六節(jié) 推車(chē)推車(chē)第三章第三章護(hù)士語(yǔ)言禮儀護(hù)士語(yǔ)言禮儀 語(yǔ)言的禮

11、貌性語(yǔ)言的禮貌性 語(yǔ)言的規(guī)范性語(yǔ)言的規(guī)范性 語(yǔ)言的情感性語(yǔ)言的情感性 語(yǔ)言的道德性語(yǔ)言的道德性護(hù)理人員應(yīng)具備的語(yǔ)言修養(yǎng)語(yǔ)言交往的藝術(shù)-語(yǔ)言禮儀直接交流直接交流1.交流雙方的儀態(tài)：精力集中，自然誠(chéng)懇，和顏悅交流雙方的儀態(tài)：精力集中，自然誠(chéng)懇，和顏悅色，距離適宜。色，距離適宜。2.話題的選擇：話題的選擇： 宜選的話題：與健康有關(guān)的話題宜選的話題：與健康有關(guān)的話題 使心情愉悅的話題使心情愉悅的話題 忌談的話題：個(gè)人隱私，捉弄患者，非議他人，忌談的話題：個(gè)人隱私，捉弄患者，非議他人， 錯(cuò)誤傾向，令人反感的話題。錯(cuò)誤傾向，令人反感的話題。職職 業(yè)業(yè) 語(yǔ)語(yǔ) 言言 語(yǔ)言的溝通是思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語(yǔ)言文

12、字藝術(shù)是一門(mén)科學(xué)，語(yǔ)言的水平能最直接的反映出一個(gè)人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華。 與病人的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，分為語(yǔ)言型交流和非語(yǔ)言型交流。（如肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言，包括微笑、目光交流等屬于非語(yǔ)言交流。） 我們的職業(yè)語(yǔ)言必須具備四性：禮貌性、規(guī)范性、情感性、道德性。 職業(yè)語(yǔ)言職業(yè)語(yǔ)言 職業(yè)語(yǔ)言美的特點(diǎn)職業(yè)語(yǔ)言美的特點(diǎn) 準(zhǔn)確 簡(jiǎn)潔 富有感情 職業(yè)風(fēng)度職業(yè)風(fēng)度 態(tài)度誠(chéng)懇大方 語(yǔ)氣親切自然 表達(dá)得體明確職業(yè)語(yǔ)言美的特點(diǎn)職業(yè)語(yǔ)言美的特點(diǎn) 準(zhǔn)確：就是想讓表達(dá)的意思叫人一聽(tīng)就清楚。 簡(jiǎn)潔：具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。 富有感情：就是把自己擺在病人和病人家屬

13、的位置上換位思考。職業(yè)風(fēng)度職業(yè)風(fēng)度 醫(yī)務(wù)人員在任何環(huán)境、條件和情況下，是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，不能去激化矛盾。我們應(yīng)以柔和來(lái)化解矛盾。柔和的力量柔和的力量例子： 生物課上，先生問(wèn)學(xué)生：“用什么濃度的酒精消毒最好”。學(xué)生們齊聲回答：“當(dāng)然是越濃越好啦！”先生說(shuō)：“錯(cuò)了，太高的濃度會(huì)使細(xì)菌的外壁在極短的時(shí)間內(nèi)形成一道堅(jiān)固的屏障，而細(xì)菌依舊在屏障的后面活著，最有效的濃度應(yīng)該是柔和的潤(rùn)透進(jìn)去，效果才好?！彼跃凭行У臍⒕鷿舛缺豢茖W(xué)的確定為75%。 柔和的力量柔和的力量 例子總結(jié)： 柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則柔和是一種更高境界的堅(jiān)守柔和是依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù)文明服務(wù)七聲文明服

14、務(wù)七聲 患者初到有迎聲患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲 操作失誤有道歉聲操作失誤有道歉聲 與患者合作有道謝聲與患者合作有道謝聲 遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲 接接 時(shí)有問(wèn)候聲時(shí)有問(wèn)候聲 患者出院有送聲患者出院有送聲 護(hù)士日常工作禮儀護(hù)士日常工作禮儀接待新入院病人禮儀接待新入院病人禮儀 與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。 護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過(guò)程中，要主動(dòng)熱情幫助拎包或提取重物。 要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。病房護(hù)士要做到病房護(hù)士要做到“八個(gè)一八個(gè)一” 一張真誠(chéng)的笑臉 一個(gè)親切的稱(chēng)呼 一張整潔的病床 一壺新鮮的開(kāi)水 一次周到耐心的入院介紹 一次準(zhǔn)確規(guī)

15、范的健康評(píng)估 一次用藥的宣教 做好第一次治療病房護(hù)士要做到病房護(hù)士要做到“七到七到” 病人到 醫(yī)生護(hù)士敬語(yǔ)到 微笑到 水到 飯到 治療到 護(hù)理措施到使新入院病人有歸宿感使新入院病人有歸宿感 入院后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)看望病人，安排病人的衣食住行，盡快通知主管醫(yī)生到場(chǎng)，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。 在護(hù)患交談中，如果病人取坐位，護(hù)士要取站位；患者如果取臥位，護(hù)士要取坐位，用基本平行的視線，這樣更能體現(xiàn)護(hù)士的親切和彼此的尊重。一切從病人的需求出發(fā)一切從病人的需求出發(fā) 新入院病人來(lái)到病區(qū)，接診護(hù)士應(yīng)起立問(wèn)候 病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)盡快將病人引導(dǎo)入病房 責(zé)任護(hù)士

16、不應(yīng)在護(hù)士站詢(xún)問(wèn)病史、測(cè)血壓和查體。護(hù)士的首問(wèn)負(fù)責(zé)制護(hù)士的首問(wèn)負(fù)責(zé)制 當(dāng)病人對(duì)治療有疑問(wèn)或?qū)Σ∏榭释私鈺r(shí)，護(hù)士不應(yīng)推脫。 作為被病人首次問(wèn)到的護(hù)士，應(yīng)設(shè)法把結(jié)果告知病人。 護(hù)理的理念：以病人為中心。呼叫器不能代替觀察巡視呼叫器不能代替觀察巡視 護(hù)士要教會(huì)病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了護(hù)士巡視病房的責(zé)任。 護(hù)士應(yīng)多巡視、主動(dòng)的照顧病人。 接應(yīng)紅燈時(shí)態(tài)度要禮貌、語(yǔ)言要文明。操作治療前的禮儀操作治療前的禮儀 護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺(jué)到親切和溫暖。 操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。 輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀。操作中的禮儀操作中的禮儀 上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。 操作中通知你接 ，應(yīng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告對(duì)方一會(huì)兒給他回 ，并按原操作速度有條不紊地完成操作。處理護(hù)患糾紛中的互補(bǔ)禮儀處理護(hù)患糾紛中的互補(bǔ)禮儀 護(hù)患糾紛中，對(duì)方失態(tài)失禮的時(shí)候，可以適當(dāng)應(yīng)用沉默來(lái)表達(dá)不同意對(duì)方的觀點(diǎn)。 護(hù)患發(fā)生糾紛的時(shí)候，同事之間應(yīng)該是互補(bǔ)禮儀。 領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)停彌補(bǔ)糾紛的禮儀。出出 院院 的的 禮禮 儀儀出院宣教及隨訪出院宣教及隨訪 護(hù)士應(yīng)主動(dòng)協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。 必要時(shí)護(hù)士可根據(jù)病情給予書(shū)面的健康指導(dǎo)。 主動(dòng)為病人提供專(zhuān)家坐診時(shí)間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來(lái)院復(fù)查，如有不適，應(yīng)隨時(shí)來(lái)醫(yī)院就診或 咨詢(xún)。出院道