景區(qū)票務(wù)服務(wù)培訓(xùn)講義

1、第三章 景區(qū)票務(wù)服務(wù)第一節(jié) 售票服務(wù)一、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)1、門(mén)票一般類(lèi)型（1）按照制作材料分為：紙質(zhì)門(mén)票和電子門(mén)票v（2）按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票v（3）按照門(mén)票的適用期限：v 當(dāng)日門(mén)票和年卡門(mén)票v（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票v案例：H景點(diǎn)入口售票 處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買(mǎi)票。父親對(duì)售票服務(wù)窗口內(nèi)的服務(wù)人員說(shuō)：“買(mǎi)兩張成人票。”v 售票服務(wù)員目測(cè)了一下孩子的身高，對(duì)孩子的父母說(shuō)：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，請(qǐng)這位小朋友到這里來(lái)測(cè)量一下身高吧。v母親急忙說(shuō)：“我兒子不到1.1米，還差一些。”v服務(wù)員微笑著指引方向，請(qǐng)小孩

2、去測(cè)量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測(cè)量?jī)x器上，測(cè)量結(jié)果顯示，他的身高，剛好過(guò)了1.1米線v服務(wù)員禮貌地對(duì)他的父母說(shuō)：“您的孩子已經(jīng)超出1.1米了，需要購(gòu)半價(jià)票，兩張成人票一張兒童半價(jià)票，共350元?！眝母親似乎看起來(lái)很不情愿，說(shuō)：“你們這尺寸會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)，我們前幾天剛在家里量過(guò)，沒(méi)到1.1米啊。我的孩子這么小？也要買(mǎi)票嗎？”v說(shuō)話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助v服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說(shuō)：“我們的測(cè)量?jī)x器定期檢查，一定客觀、標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)您請(qǐng)放心。”v接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說(shuō)：“這位小朋友看起來(lái)比同齡人都要高呢！”v 小男孩也笑著回答說(shuō)：“是啊，我在班里是長(zhǎng)得最高的呢！

3、”說(shuō)完還看看媽媽?zhuān)樕媳M是驕傲的神色。v 母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說(shuō)：“算了，快買(mǎi)吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了！”v 于是三口之家順利購(gòu)買(mǎi)了門(mén)票，入園游玩了。v分析：此案例發(fā)生的原因是什么？v 遇到此類(lèi)情況，售票員應(yīng)怎么處理？v此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭(zhēng)的問(wèn)題，主要是由游客身高引發(fā)的v應(yīng)不與游客爭(zhēng)執(zhí)，禮貌說(shuō)明優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取理解v注意說(shuō)話的方式，選擇合適的表達(dá)方式v遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理，比如干脆請(qǐng)他做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提出意見(jiàn)，作為回報(bào)，他可以免票入園等。v2、訂票方式v電話訂票v網(wǎng)上訂票v售票處訂票v代理點(diǎn)訂票：旅行社代理點(diǎn)訂票、賓館代理點(diǎn)訂票、商城

4、代理點(diǎn)訂票v3、訂票流程v填寫(xiě)預(yù)訂日期v選擇要訂購(gòu)的票務(wù)類(lèi)型和數(shù)量v填寫(xiě)領(lǐng)票人信息v確認(rèn)訂單v網(wǎng)上或現(xiàn)場(chǎng)支付v現(xiàn)場(chǎng)取票網(wǎng)絡(luò)訂票v二、景區(qū)售票服務(wù)v（一）售票服務(wù)工作流程v1、售票前準(zhǔn)備工作v2、售票v3、交款機(jī)統(tǒng)計(jì)v（二）售票服務(wù)工作難點(diǎn)v1、假鈔問(wèn)題v2、錢(qián)在人在，交接清楚v3、優(yōu)惠票之爭(zhēng)v三、景區(qū)驗(yàn)票服務(wù)v（一）驗(yàn)票工作流程v1、準(zhǔn)備工作v2、驗(yàn)票過(guò)程：v3、統(tǒng)計(jì)工作v（二）驗(yàn)票工作難點(diǎn)v1、無(wú)票入園v2、人工驗(yàn)票與機(jī)器驗(yàn)票的差別門(mén)禁票務(wù)系統(tǒng)v景區(qū)門(mén)禁票務(wù)信息系統(tǒng)是數(shù)字化景區(qū)工程建設(shè)中的的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)體系中的一個(gè)子系統(tǒng)。v它是以當(dāng)代數(shù)據(jù)技術(shù)與通信技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)條碼掃描和成像識(shí)別，綜合智能卡與

5、身份識(shí)別技術(shù)作為主要手段的高科技信息化綜合處理系統(tǒng)門(mén)禁票務(wù)系統(tǒng)v系統(tǒng)包括門(mén)票生產(chǎn)管理系統(tǒng)、電子門(mén)票初始化系統(tǒng)、售票系統(tǒng)、驗(yàn)票系統(tǒng)、信息統(tǒng)計(jì)及查詢系統(tǒng)。建立門(mén)禁票務(wù)系統(tǒng)的目的v建立完整的電子門(mén)票計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)售票、驗(yàn)票、匯總、統(tǒng)計(jì)、查詢、報(bào)表等的票務(wù)工作全方位管理v杜絕假票造成的損失v取消手工管理和統(tǒng)計(jì)，使數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確，提高工作效率v杜絕財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)漏洞，杜絕工作人員作弊v提高服務(wù)質(zhì)量v提高及時(shí)、準(zhǔn)確的客流量數(shù)據(jù)，以便各項(xiàng)決策v形成宣傳旅游景區(qū)的旅游資源全面化、電子化、專(zhuān)業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)媒體。實(shí)施門(mén)禁系統(tǒng)的意義v廣泛的社會(huì)意義v無(wú)法比擬的經(jīng)濟(jì)效益第二節(jié) 入門(mén)接待服務(wù)v一、閘口服務(wù)v景區(qū)服務(wù)人員做好

6、驗(yàn)票和檢票等工作，組織游客有序進(jìn)入景點(diǎn)參觀v處理好排隊(duì)問(wèn)題v閘口區(qū)域面積狹小，人員流動(dòng)快，工作應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、流動(dòng)管理的形式，遇到問(wèn)題及時(shí)處理，提高服務(wù)效率。v排隊(duì)服務(wù)v1、合理隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿足的條件v第一、使人感到等待時(shí)間長(zhǎng)度短于實(shí)際時(shí)間長(zhǎng)度v第二、隊(duì)列秩序有條不紊，不給“加塞兒”者更多機(jī)會(huì)v第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整v2、景區(qū)排隊(duì)的幾種形式v單列單人隊(duì)列：一名服務(wù)員，成本低，游客等候時(shí)間難以確定。設(shè)置座位或護(hù)欄v單列多人隊(duì)列：多個(gè)服務(wù)員，接待速度快。人工成本增加v多列多人隊(duì)列：多名服務(wù)人員共同操作。成本增加，各隊(duì)列前行速度不一，不設(shè)欄桿v多列單人隊(duì)列：一名服務(wù)員，欄桿多，成本高v主題隊(duì)列：迂

7、回曲折，需要兩名或兩名以上的服務(wù)人員。v案例：v 深圳歡樂(lè)谷主題公園在許多重點(diǎn)游樂(lè)項(xiàng)目中都采取了主題隊(duì)列的接待方式，最典型的是“雪山飛龍”。v Z小朋友再度來(lái)到歡樂(lè)谷主題公園很興奮。園區(qū)各種各樣的游樂(lè)項(xiàng)目中，最吸引他的就是“雪山飛龍”。所以，他迫不及待地央求爸爸媽媽趕快帶他奔赴“雪山飛龍”景點(diǎn)。v 還沒(méi)到“雪山飛龍”景點(diǎn)，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小游客都是沖著這個(gè)主題項(xiàng)目來(lái)的，隊(duì)伍排得很長(zhǎng)。爸爸媽媽原本很擔(dān)心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜歡排隊(duì)等待的，而且，看起來(lái)在所有游樂(lè)項(xiàng)目的等待隊(duì)伍中這個(gè)隊(duì)伍是最長(zhǎng)的，可令他們意外的是，Z小朋友卻出奇的安靜，原來(lái)，還沒(méi)有上“雪山飛龍”前，他已經(jīng)

8、被吸引住了！v“雪山飛龍”的排隊(duì)區(qū)很特別，是一個(gè)主題場(chǎng)景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，在老宅和古廟之間通過(guò)曲折幽暗的通道連接，通道兩側(cè)是各種怪異裝飾。爸爸和媽媽還沒(méi)看懂這些裝飾是什么，Z小朋友便自告奮勇地做起了介紹：“看，這是小紅龍！”v “小紅龍？小紅龍是什么？”爸爸問(wèn)。v 兒子驕傲地說(shuō)：“小紅龍是勇敢的小英雄，雪山飛龍就是小紅龍呀！”v “哦，原來(lái)如此?！卑职止媸堑谝淮温?tīng)說(shuō)，“那么和它戰(zhàn)斗的這個(gè)是什么？”v “那是長(zhǎng)麻鬼，是壞蛋！看他們正在做準(zhǔn)備呢！”v 爸爸媽媽仔細(xì)觀察起來(lái)墻壁上的繪畫(huà)，果然是一幅精彩絕倫的連環(huán)畫(huà)，介紹的是中國(guó)西北大山深處“小紅龍”與“長(zhǎng)麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看著

9、，又聽(tīng)到兒子大聲叫喚：“爸爸媽媽?zhuān)炜础⒖炜?！開(kāi)始講故事了！”抬頭一看，果然，VCD中正在放映小紅龍和紅毛鬼大戰(zhàn)的故事。故事里的形象可愛(ài)逼真v故事情節(jié)離奇曲折，別說(shuō)Z小朋友了，就連爸爸媽媽都被它吸引住了！v 時(shí)間在不知不覺(jué)中溜走，老宅、古廟、曲折幽暗的通道、怪異的裝飾等景致，以及區(qū)內(nèi)循環(huán)播放的故事片，共同營(yíng)造了神秘和等待大戰(zhàn)一刻來(lái)臨的氣氛，使小游客Z一家在排隊(duì)過(guò)程中不知不覺(jué)地進(jìn)入故事角色，在不斷的環(huán)境渲染和情感積累后，最終輪到了他們，當(dāng)乘上“雪山飛龍”后，排隊(duì)等候過(guò)程中積累起來(lái)的情緒和期待終于化作紅龍大戰(zhàn)的痛快體驗(yàn)。Z小朋友的爸爸在結(jié)束了游戲后，對(duì)這種排隊(duì)等待大加贊賞：“這樣的等待恍若幻境，真是太美妙了！”v通過(guò)案例，思考使消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心的措施？v一、景區(qū)應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間v二、為顧客建立一個(gè)舒適的等待幻境v三、在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)v四、盡量使顧客等待的時(shí)間有事可做，并使得等待更為輕松有趣v五、不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源應(yīng)避免讓顧客看到v六、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率v二、景區(qū)游客服務(wù)中心v為游客提供食、住、行、游、購(gòu)、安全等咨詢服務(wù)以及推薦相關(guān)的旅游線路和娛樂(lè)活動(dòng)，方便