景區(qū)票務(wù)服務(wù)培訓(xùn)講義

1、第三章 景區(qū)票務(wù)服務(wù)第一節(jié) 售票服務(wù)一、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)1、門票一般類型（1）按照制作材料分為：紙質(zhì)門票和電子門票v（2）按照消費對象的特征：全票、優(yōu)惠票v（3）按照門票的適用期限：v 當(dāng)日門票和年卡門票v（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票v案例：H景點入口售票 處，一個三口之家高高興興地準(zhǔn)備買票。父親對售票服務(wù)窗口內(nèi)的服務(wù)人員說：“買兩張成人票?！眝 售票服務(wù)員目測了一下孩子的身高，對孩子的父母說：“您好，我們景區(qū)實行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，請這位小朋友到這里來測量一下身高吧。v母親急忙說：“我兒子不到1.1米，還差一些?！眝服務(wù)員微笑著指引方向，請小孩

2、去測量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測量儀器上，測量結(jié)果顯示，他的身高，剛好過了1.1米線v服務(wù)員禮貌地對他的父母說：“您的孩子已經(jīng)超出1.1米了，需要購半價票，兩張成人票一張兒童半價票，共350元。”v母親似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會不會不準(zhǔn)，我們前幾天剛在家里量過，沒到1.1米啊。我的孩子這么??？也要買票嗎？”v說話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助v服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說：“我們的測量儀器定期檢查，一定客觀、標(biāo)準(zhǔn)，這點您請放心?！眝接著轉(zhuǎn)頭對著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友看起來比同齡人都要高呢！”v 小男孩也笑著回答說：“是啊，我在班里是長得最高的呢！

3、”說完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。v 母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說：“算了，快買吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了！”v 于是三口之家順利購買了門票，入園游玩了。v分析：此案例發(fā)生的原因是什么？v 遇到此類情況，售票員應(yīng)怎么處理？v此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭的問題，主要是由游客身高引發(fā)的v應(yīng)不與游客爭執(zhí)，禮貌說明優(yōu)惠制度，爭取理解v注意說話的方式，選擇合適的表達(dá)方式v遇到個別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理，比如干脆請他做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對景區(qū)服務(wù)的各個方面提出意見，作為回報，他可以免票入園等。v2、訂票方式v電話訂票v網(wǎng)上訂票v售票處訂票v代理點訂票：旅行社代理點訂票、賓館代理點訂票、商城

4、代理點訂票v3、訂票流程v填寫預(yù)訂日期v選擇要訂購的票務(wù)類型和數(shù)量v填寫領(lǐng)票人信息v確認(rèn)訂單v網(wǎng)上或現(xiàn)場支付v現(xiàn)場取票網(wǎng)絡(luò)訂票v二、景區(qū)售票服務(wù)v（一）售票服務(wù)工作流程v1、售票前準(zhǔn)備工作v2、售票v3、交款機(jī)統(tǒng)計v（二）售票服務(wù)工作難點v1、假鈔問題v2、錢在人在，交接清楚v3、優(yōu)惠票之爭v三、景區(qū)驗票服務(wù)v（一）驗票工作流程v1、準(zhǔn)備工作v2、驗票過程：v3、統(tǒng)計工作v（二）驗票工作難點v1、無票入園v2、人工驗票與機(jī)器驗票的差別門禁票務(wù)系統(tǒng)v景區(qū)門禁票務(wù)信息系統(tǒng)是數(shù)字化景區(qū)工程建設(shè)中的的數(shù)字營銷體系中的一個子系統(tǒng)。v它是以當(dāng)代數(shù)據(jù)技術(shù)與通信技術(shù)為基礎(chǔ)，通過條碼掃描和成像識別，綜合智能卡與

5、身份識別技術(shù)作為主要手段的高科技信息化綜合處理系統(tǒng)門禁票務(wù)系統(tǒng)v系統(tǒng)包括門票生產(chǎn)管理系統(tǒng)、電子門票初始化系統(tǒng)、售票系統(tǒng)、驗票系統(tǒng)、信息統(tǒng)計及查詢系統(tǒng)。建立門禁票務(wù)系統(tǒng)的目的v建立完整的電子門票計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)售票、驗票、匯總、統(tǒng)計、查詢、報表等的票務(wù)工作全方位管理v杜絕假票造成的損失v取消手工管理和統(tǒng)計，使數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確，提高工作效率v杜絕財務(wù)統(tǒng)計漏洞，杜絕工作人員作弊v提高服務(wù)質(zhì)量v提高及時、準(zhǔn)確的客流量數(shù)據(jù)，以便各項決策v形成宣傳旅游景區(qū)的旅游資源全面化、電子化、專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)媒體。實施門禁系統(tǒng)的意義v廣泛的社會意義v無法比擬的經(jīng)濟(jì)效益第二節(jié) 入門接待服務(wù)v一、閘口服務(wù)v景區(qū)服務(wù)人員做好

6、驗票和檢票等工作，組織游客有序進(jìn)入景點參觀v處理好排隊問題v閘口區(qū)域面積狹小，人員流動快，工作應(yīng)采取現(xiàn)場服務(wù)、流動管理的形式，遇到問題及時處理，提高服務(wù)效率。v排隊服務(wù)v1、合理隊列結(jié)構(gòu)要滿足的條件v第一、使人感到等待時間長度短于實際時間長度v第二、隊列秩序有條不紊，不給“加塞兒”者更多機(jī)會v第三，隊列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整v2、景區(qū)排隊的幾種形式v單列單人隊列：一名服務(wù)員，成本低，游客等候時間難以確定。設(shè)置座位或護(hù)欄v單列多人隊列：多個服務(wù)員，接待速度快。人工成本增加v多列多人隊列：多名服務(wù)人員共同操作。成本增加，各隊列前行速度不一，不設(shè)欄桿v多列單人隊列：一名服務(wù)員，欄桿多，成本高v主題隊列：迂

7、回曲折，需要兩名或兩名以上的服務(wù)人員。v案例：v 深圳歡樂谷主題公園在許多重點游樂項目中都采取了主題隊列的接待方式，最典型的是“雪山飛龍”。v Z小朋友再度來到歡樂谷主題公園很興奮。園區(qū)各種各樣的游樂項目中，最吸引他的就是“雪山飛龍”。所以，他迫不及待地央求爸爸媽媽趕快帶他奔赴“雪山飛龍”景點。v 還沒到“雪山飛龍”景點，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小游客都是沖著這個主題項目來的，隊伍排得很長。爸爸媽媽原本很擔(dān)心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜歡排隊等待的，而且，看起來在所有游樂項目的等待隊伍中這個隊伍是最長的，可令他們意外的是，Z小朋友卻出奇的安靜，原來，還沒有上“雪山飛龍”前，他已經(jīng)

8、被吸引住了！v“雪山飛龍”的排隊區(qū)很特別，是一個主題場景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，在老宅和古廟之間通過曲折幽暗的通道連接，通道兩側(cè)是各種怪異裝飾。爸爸和媽媽還沒看懂這些裝飾是什么，Z小朋友便自告奮勇地做起了介紹：“看，這是小紅龍！”v “小紅龍？小紅龍是什么？”爸爸問。v 兒子驕傲地說：“小紅龍是勇敢的小英雄，雪山飛龍就是小紅龍呀！”v “哦，原來如此。”爸爸果真是第一次聽說，“那么和它戰(zhàn)斗的這個是什么？”v “那是長麻鬼，是壞蛋！看他們正在做準(zhǔn)備呢！”v 爸爸媽媽仔細(xì)觀察起來墻壁上的繪畫，果然是一幅精彩絕倫的連環(huán)畫，介紹的是中國西北大山深處“小紅龍”與“長麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看著

9、，又聽到兒子大聲叫喚：“爸爸媽媽，快看、快看！開始講故事了！”抬頭一看，果然，VCD中正在放映小紅龍和紅毛鬼大戰(zhàn)的故事。故事里的形象可愛逼真v故事情節(jié)離奇曲折，別說Z小朋友了，就連爸爸媽媽都被它吸引住了！v 時間在不知不覺中溜走，老宅、古廟、曲折幽暗的通道、怪異的裝飾等景致，以及區(qū)內(nèi)循環(huán)播放的故事片，共同營造了神秘和等待大戰(zhàn)一刻來臨的氣氛，使小游客Z一家在排隊過程中不知不覺地進(jìn)入故事角色，在不斷的環(huán)境渲染和情感積累后，最終輪到了他們，當(dāng)乘上“雪山飛龍”后，排隊等候過程中積累起來的情緒和期待終于化作紅龍大戰(zhàn)的痛快體驗。Z小朋友的爸爸在結(jié)束了游戲后，對這種排隊等待大加贊賞：“這樣的等待恍若幻境，真是太美妙了！”v通過案例，思考使消費者對排隊等待的時間更有耐心的措施？v一、景區(qū)應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時間v二、為顧客建立一個舒適的等待幻境v三、在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)v四、盡量使顧客等待的時間有事可做，并使得等待更為輕松有趣v五、不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源應(yīng)避免讓顧客看到v六、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率v二、景區(qū)游客服務(wù)中心v為游客提供食、住、行、游、購、安全等咨詢服務(wù)以及推薦相關(guān)的旅游線路和娛樂活動，方便