簡答和案例題

1、重點簡答題1商品交易所對上市商品有哪些規(guī)定？0807答題要點:世界各地的商品交易所對上市商品都有較為嚴格的規(guī)定，一般來說，交易所的上市商品必須具備以下條件:(1)必須是耐久性商品。這一條件保證了上市商品可以長期儲藏，以保證日后的實物交割，從而便于期貨合約的形成及其交易的連續(xù)進行。(3分)(2)必須是替代性商品。這一條件保證了上市的同種商品之間不存在形狀與品質的差別，易于比較和標準化。(3分)(3)必須是大量需求與大量供給的商品。這一條件保證了上市商品能夠有大量的買主與賣主，以便進行競爭買賣。(3分)(4)必須是供求波動或價格波動較大，且沒有管制或不具有壟斷性質的商品。這一條件保證了上市商品的高

2、度靈活性、流動性和自由競爭性，從而保證市場機制的形成及其作用的充分發(fā)揮。(2分)2說明現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別。1001答題要點: 現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下幾個方面: ( 1 ) 傳統(tǒng)物流強調物流是由運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息等要素構成的系統(tǒng)， 因此， 謀求物流構成要素的系統(tǒng)最優(yōu)化是傳統(tǒng)物流管理追求的重要目標。( 1 分) 但現(xiàn)代物流不僅強調物流系統(tǒng)本身的最優(yōu)化，更強調物流系統(tǒng)與生產、 銷售等整個經營系統(tǒng)的協(xié)調與最優(yōu)化。( 2 分) ( 2 ) 傳統(tǒng)物流雖然也認為物流活動領域包括原材料供應物流、 生產物流、 銷售物流、 退貨與廢棄物物流，但更強調銷售物流與生

3、產物流。( 1 分) 而現(xiàn)代物流則進一步強化了“ 大物流” 的理念。( 1 分) ( 3 ) 傳統(tǒng)物流概念強調的是效率與成本觀念， 認為物流只是提高效率、 節(jié)約成本的手段， 因此， 物流成本最小化是組織傳統(tǒng)物流的重要目標甚至是唯一目標。( 1 分) 而現(xiàn)代物流概念強調的則是效率、 成本與效益的均衡， 物流成本最小化不是組織物流的重要目標.( 2 分) ( 4 ) 傳統(tǒng)物流認為物流是“ 內部事務”，只對組織體內部產生影響，其服務對象是組織內部的生產或銷售部門。( 1 分) 而現(xiàn)代物流認為物流是“ 外部事務”，其服務對象是組織外部的顧客，從而把滿足顧客對物流的服務需求作為組織物流的首要目標。( 1

4、 分) ( 5 ) 傳統(tǒng)物流認為物流是企業(yè)等組織體的“ 后勤”，即從屬于生產與銷售，是后發(fā)的，從而是成本支出項目，因此，組織物流是節(jié)約成本的手段，與“策略 ( 1分 ) 而現(xiàn)代 物流則認為物流是企業(yè)等組織體的“ 先鋒”，是決定生產與銷售的價值創(chuàng)造事業(yè)， 因此， 如何組織物流不僅是節(jié)約成本的“ 手段” 與“ 策略” ， 更是擴大銷售、 增加利潤的“ 戰(zhàn)略” 。（ 1 分)3零售商業(yè)三次革命的主要內容是什么?（201207） (1)零售商業(yè)第一次革命的標志是現(xiàn)代意義的百貨店的誕生。(1分)百貨店的首創(chuàng)性主要體現(xiàn)在:實行顧客自由進出商店的原則;實行明碼標價，提高了交易的透明度;經營的商品們類齊全，品

5、種繁多，且講究商品陳列;(1分)實行柜臺銷售;實行退貨制度;實行"薄利多銷"原則;在組織管理主實行商品部制度。(l分)(2) 連鎖商店的產生 ， 是繼百貨店 出 現(xiàn)之后 ， 零售商業(yè)的又次革命。 (1 分) 其優(yōu)勢有 : 連鎖經營，突破了單個店鋪的商圈限制;分店具有高度的統(tǒng)一性，容易擴大影響，提高知名度;實行采購與銷售相分離的體制，節(jié)約了流通費用，總店統(tǒng)一負責制定發(fā)展規(guī)劃和經營戰(zhàn)略，有利于合理配置資源，獲得規(guī)模經濟效益。(3)零售商業(yè)的第二次革命是超級市場的產生。(1分其優(yōu)勢有 z實行開架售貨，顧客自我服務，經營商品種類繁多，能滿足顧客一次性購齊的需要;(1分)采用條形碼、

6、pos機等計算機信息管理系統(tǒng)，可及時準確地掌握消費動向，調整商品結構，合理控制庫存;(1分)實行集中收銀的方式，從而加快了購物過程，節(jié)約了購物時間和成本，適應了現(xiàn)代社會快節(jié)奏的工作和生活方式。 4與傳統(tǒng)商店相比，網(wǎng)上商店有哪些特點? （201207）網(wǎng)上商店，也稱電子商店或虛擬商店，是指在互聯(lián)網(wǎng)上設立的虛擬零售場所，供消費者購買所需要的商品。(1分)與傳統(tǒng)商店相比，網(wǎng)上商店有如下特點：(1)節(jié)省商店的租金和設備費用。 ( 2分)(2) 降低商店的營運成本。 (1 分)(3) 經營規(guī)模不受地域和場地限制 。(2 分)(4) 可以更好地為消費者提供服務。(2 分)(5) 有固定的消費者群體和限定的

7、商品種類 。(2 分)5. 影響商圈大小的主要因素有哪些? （201207）一般來說，影響商圈大小的因素主要有以下幾個方面z(1)店鋪的經營特色。(1分)那些經營富有特色、商品齊全、服務周到，并在顧客中樹立了良好形象的店鋪，其商圈范圍就比較大。(1分) (2) 店鋪的經營規(guī)模。 (1 分) 一般來說， 店鋪的經營規(guī)模越大，其商圈也就越大。 (3) 經營商品的種類。一般來說， 經營日常生活用品的店鋪， 其商圈范圍較小 ; 而經營選購品、耐用品和特殊品的店鋪，其商圈范圍則'較大。(l分(4) 競爭店鋪的位置。 (l 分) (5) 顧客的流動性。 (l 分)(6) 交通地理條件。 (l 分)

8、 (7) 店鋪的促銷手段。 (l 分)6連鎖店的產生與發(fā)展需要具備哪些條件？0307、0907、1101、1201答題要點:從美國及西方一些發(fā)達國家連鎖店發(fā)展的過程可看出，連鎖店的產生與發(fā)展需要具備以下基本條件:(1)有較高的工業(yè)生產水平。(1分)多店鋪統(tǒng)一經營要求生產部門提供的包裝、規(guī)格、質量等方面具備一定的水平，以適應商品品種多樣化、選擇性強的要求，以便于統(tǒng)一戰(zhàn)略、統(tǒng)一價格政策的實施和技術標準的推廣運用。( 2分)(2) 國民收入及消費達到一定水平， 民眾的商品購買力較高。(l 分) 在日常用品和食品領域，集中、大批量、專業(yè)化經營是連鎖店的優(yōu)勢。這種優(yōu)勢的發(fā)揮，要求大多數(shù)人的收入水平達到一

9、定水準，總體消費水平較高。( 2分)(3) 有較好的運輸、通訊條件及物流設施。(1 分) 連鎖店的店鋪分布各地， 市場瞬息萬變，要求必須有良好的交通運輸、通訊等條件，否則就會因商品運送、總部與店鋪間的信息不暢失去市場機會。(1分)(4) 有一個統(tǒng)- 、開放、有序的市場體制。(l 分) 連鎖經營需要實行統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一戰(zhàn)略、統(tǒng)一經營、統(tǒng)一價格;需要不存在地區(qū)間的市場分割、封鎖及一些非經濟的市場壁壘，商品、資金、人才的流動及網(wǎng)點的延伸等只接受市場機制的調節(jié)。(1分)7在確定具體店鋪位置時一般要進行哪些分析？1101、1201答題要點:要選擇一個最佳的店鋪位置，必須對可供選擇開設地點的各種條件和影響因

10、素進行全面的分析，這些因素有:(1)交通條件分析。(l分)這是一個重要因素，它既決定商店的貨流是否暢通，也決定商店的客流是否暢通，從而制約商店的經營效率。(1分)(2) 客流分析。這是一個關鍵因素， 商店應盡量選擇在潛在客流最多、最集中的地點， 以使更多人就近購買商品。(1分)(3) 競爭店鋪分析。(l 分) 店鋪周圍的競爭情況對商店的經營也有很大的影響。一般來說，如果店鋪經營內容與競爭店鋪相同或相似，應盡量遠離競爭對手開店;如果店鋪經營內容競爭店鋪不同或互補，則應選擇在競爭店鋪附近開店。(l分) (4) 地形特點及位置布局分析。(l 分)要選擇能見度高的地點開店; 一般來說， 拐角的位置往往

11、是最理想的地點。(l分(5) 城市規(guī)劃分析。(l 分) 要考慮城市建設規(guī)劃， 零售商必須從長計議， 在了解交通、街道、市政、綠化、公共設施、住宅建設等規(guī)劃的前提下做出最佳地點的選擇。(1分)(6) 效益分析。最后一道工序是對店鋪的未來效益進行評估， 要詳細測算成本費用情況，以此為據(jù)最后決定是否開店。(1分)8簡述超級市場的經營特征和主要優(yōu)勢。0901、04011107答題要點 :與其他業(yè)態(tài)相比，超級市場的經營特征主要表現(xiàn)在: (1) 商品構成是以食品、服裝、日用雜貨等常用必需品為主;(2分) (2) 實行自我服務和一次集中結算的售貨方式;(2分) ( 3) 薄利多銷，商品周轉速度快;(1分)

12、( 4) 商品新鮮、潔凈 ，明碼標價 ，并在包裝上注明商品的質量和重量;(1分) (5 )實行商品經營管理制度，按部門陳列商品;(1分) ( 6) 一般周邊設有停車場。(1分) 超級市場的優(yōu)勢在于: (1) 由于低價銷售，對消費者有較大的吸引力，促進批量購買;(1分) （2) 由于大量采購，且是從廠商直接進貨，減少了中間環(huán)節(jié)，進貨成本較低;(1分) ( 3 )采用自我服務形式，可節(jié)約人工費用 ，加上無送貨制度，節(jié)約了送貨費用;(1分) ( 4) 商品開架陳列，既發(fā)揮了商品實體的誘惑力，刺激消費者購買欲望，又方便了消費者的選購。(1分) 9.商品陳列有哪些技術要求？答題要點：商品陳列的技術要求主

13、要有：（1）陳列高度及位置。一般來說，商品陳列高度的有效范圍在離地面的0.61.8米之間。其中又可分為：上段、黃金段、中段和下段四段。（2）標題說明。商品陳列要附有簡單的標題或文字說明，以幫助顧客了商品的具體銷售地點、商品的性能和用途。賣場的商品標題可分為大標題、中標題和小標題。（3）背景色彩。在選擇背景色彩時要注意以下幾點：不能太顯眼；不能用補色；選擇與商品同系統(tǒng)6的色調；多使用冷色。（4）陳列技巧。為提高銷售業(yè)績，可使用各種技巧進行陳列，以達到吸引顧客注意，喚起顧客購買欲望的目的。10.商品條碼有哪幾種？如何應用？商品條碼主要有以下幾種：（1）條碼標簽。將商品條碼印制在長方形的不干膠上，粘

14、貼在商品包裝的表面，適用于流動性強的商品；（2）商品包裝條碼。將商品條碼直接印制在商品的外包裝上，適用于品種單一并有完整外包裝的商品；（3）吊牌條碼。將商品條碼印制在紙質或塑料吊牌上，掛于商品表面，適用于服裝等高檔商品；（4）條碼卡，將商品條碼印制在固定的卡片上，貼于銷售柜臺的商品擺放區(qū)，可反復多次使用，適用于金銀首飾等不易粘貼或懸掛條碼的商品；（5）條碼本。將商品的條碼信息匯集在一個手冊中，對于沒有條碼的商品，收款員可從條碼本中掃描輸入。商品條碼的應用主要有商品銷售、自動補充商品、商品盤點和商品采購等幾個方面。11.說明店鋪位置選擇的區(qū)域。具體來說，店鋪位置要盡可能選擇具有下列特點的區(qū)域：（

15、1） 商業(yè)活動頻度高的區(qū)域。鬧市區(qū)的商業(yè)活動極為頻繁，因此，將店鋪選擇在該區(qū)域，對提高銷售額是十分有利的。相反，如果將店址選擇在非鬧市區(qū)，則銷售額的提高會受到很大的限制。（2） 人口密度大的區(qū)域。居民集中，人口密度高的區(qū)域也是理想的店鋪地址。因為人口越多，潛在的顧客也就越多，需要量也越大。同時，人品越多、越集中，其消費需求也就越穩(wěn)定，從而可以保證銷售額不會大起大落，進而保證商店的穩(wěn)定經營。（3） 客流量大的區(qū)域?？土髁吭酱?，購物的可能也就越大，因此，選擇客流量大的區(qū)域，有利于提高銷售額。（4） 交通便利的區(qū)域。無論何種業(yè)態(tài)的店鋪，都應該選擇在交通比較便利的地段。（5） 接近集客地。所謂集客地是

16、指能夠使顧客集聚的場所。如果在這些集客地附近開設店鋪，有利于銷售額的提高。（6） 同類店鋪集聚地。對于那些經營選購品，耐用品和特殊品的商店來說，若能集中在某一個地段和街區(qū)，則更能吸引顧客。案例分析題 案例1：某國有企業(yè)下屬有專業(yè)批發(fā)市場、綜合物流園區(qū)、零售連鎖超市和食品廠、豐富的倉儲用地資源及占據(jù)該地區(qū)80%的冷庫倉儲設施資源，但其經營基本停留在土地和設施出租狀態(tài)，且資源分散割據(jù)。案例思考：請你結合所學理論談一談，如果該國有企業(yè)要從傳統(tǒng)商貿物流企業(yè)，向現(xiàn)代物流企業(yè)轉型，應該核心解決哪些問題？你有哪些好的資源重組思路和發(fā)展定位的建議？答題思路：傳統(tǒng)儲運企業(yè)在向現(xiàn)代物流企業(yè)轉變的過程中，應本著“理

17、念先導、因地制宜、合理規(guī)劃、分步實施”的原則，逐步提升，最終實現(xiàn)轉變的目標。1） 導入現(xiàn)代物流理念，認識現(xiàn)代物流價值的重要性  過去我國在高度集中的計劃經濟時代，幾乎所有的生產資料和消費資料都是由各級政府通過計劃手段進行調配和供應，諸如采購、運輸、倉儲、加工、包裝等各環(huán)節(jié)，也都基本上通過計劃手段進行管理和控制，本質上適應了計劃經濟條件下產品生產的需要。但在市場經濟發(fā)展的今天，滯后的管理模式帶來的問題越來越嚴重地影響了經濟運行的質量。一是企業(yè)兩項資金占用過大，二是企業(yè)物流管理粗放。原材料和產成品庫存過多，成本支出高，產品配送率低，物流環(huán)節(jié)損失浪費嚴重，成為企業(yè)管理的一個漏洞。因此，作為

18、傳統(tǒng)儲運企業(yè)，要以提高認識，轉變觀念為先導，緊跟物流經濟發(fā)展趨勢，導入現(xiàn)代物流理念，改變傳統(tǒng)的粗放管理模式，自覺運用物流理論，優(yōu)化物流管理，提高物流服務水平，推進企業(yè)物流的轉變和發(fā)展。  2）整合物流資源，延伸服務鏈，發(fā)展多功能物流服務  傳統(tǒng)儲運企業(yè)的資源，如倉庫、貨場、專用線、運輸車隊、裝卸設備、樞紐站點、土地等，資源的配置有效性差，利用率不高，極具深度開發(fā)潛質。作為傳統(tǒng)的儲運企業(yè)，通過引入現(xiàn)代物流理念，通過對企業(yè)自身資源整合，聚合物流功能，重組業(yè)務運作模式和優(yōu)化流程，逐步由傳統(tǒng)的儲運企業(yè)轉型為現(xiàn)代物流企業(yè)或第三方物流企業(yè)，由單純的倉儲運輸服務型向為企業(yè)客戶提供基于信息

19、化、專業(yè)化、網(wǎng)絡化、個性化的供應鏈一體化解決方案、供應鏈管理及物流咨詢的全面物流服務。在實際的操作和管理過程中，要充分利用自身在專業(yè)領域的知識和經驗優(yōu)勢，努力與客戶建立戰(zhàn)略性合作伙伴關系，服務功能不僅局限于簡單的執(zhí)行客戶的倉儲和運輸指令，還從多個層面上幫助客戶構建從物流戰(zhàn)略策劃、管理體系建立、流程優(yōu)化、計劃管理等一體化的物流體系?？梢灶A見，這樣的一種服務方式，將引領今后第三方物流服務的發(fā)展趨勢，成為客戶供應鏈中一個重要的參與者，充當物流服務的整合者、甚至是策劃者的角色，與客戶乃至整個供應鏈中上下游的相關企業(yè)，如客戶的供應商和購買者，結成更加緊密的合作關系，切實地融入供應鏈的管理之中。 

20、; 3）適應社會需求，積極開展物流配送業(yè)務  隨著商品消費市場的不斷發(fā)展，倉儲周轉速度逐漸加快，過去大批量的貨物運輸變?yōu)槎嗯涡∨苛鲃樱渌瓦@種新型高效的物流方式應運而生。作為傳統(tǒng)的儲運企業(yè)，要搶抓機遇，依托倉儲運輸優(yōu)勢，完善商品配送功能，將集貨、分貨、倉儲、運輸、包裝、咨詢等服務功能結合起來，大力開展物流配送業(yè)務。尤其是在已有的硬件設施的條件下，應當更加重視完善和運用先進的信息處理手段，按照電子商務和現(xiàn)代物流的要求不斷改進服務水平，滿足客戶多元化、個性化的需要，提高服務檔次，就可以保有原來的客戶群體，并能夠開發(fā)新的客戶群，加快向現(xiàn)代物流企業(yè)轉變的步伐。  4）充分利用現(xiàn)

21、有資源，因地制宜，開展“本土化物流”  傳統(tǒng)儲運在向現(xiàn)代物流轉變的過程中，還可效仿臺灣地區(qū)“本土化物流”模式。臺灣地區(qū)在物流的發(fā)展和成長過程中，推崇“本土化物流”觀念，他們認為“自動化 ”不是萬能的，必須考慮自身財力規(guī)模、土地成本、建筑成本、設備成本等條件。因此，臺灣地區(qū)的物流配送中心多為中小規(guī)模的平房倉庫，并且采用適合本地區(qū)特點的設施設備，科技含量相當高。傳統(tǒng)儲運企業(yè)要因地制宜，充分利用現(xiàn)有的資源，不求大求全，不盲目追求投資，盤活現(xiàn)有資源，在不斷拓展的現(xiàn)代物流業(yè)務中，實現(xiàn)自身的不斷發(fā)展。  5）加快物流信息化的改造與建設  隨著現(xiàn)代物流技術和信息技術的持續(xù)發(fā)展，

22、傳統(tǒng)儲運企業(yè)的運作模式越來越不適應市場的需要。要提高自己的綜合實力和競爭力，提高工作效率和工作質量，必須引進先進的物流管理理念和信息技術。對于傳統(tǒng)儲運企業(yè)而言，必須加快物流信息化的改造與完善，構建與時俱進的物流信息網(wǎng)絡。2）2論述題： 都說物流是新興產業(yè)，并看好其發(fā)展前景。但在物流企業(yè)運營中，越來越呈現(xiàn)“勞動密集、資本密集和信息技術密集”這種“三密集”特征。眾所周知，我國開始呈現(xiàn)“劉易斯”拐點特征，在燃料成本和勞動力成本逐步抬升的背景下，物流企業(yè)也開始加入了漲價的大軍。也就是說，在物流企業(yè)管理中，存在著眾所周知的服務與成本的“二律背反”規(guī)律。那么，就真的不得不忍受成本而堅持服務或是降低服務削減

23、成本？請說說你的看法和觀點。 參考答案：（1）物流是第三利潤源泉，挖掘的過程也是投入的過程； （2）“三密集”特征表明，進入門檻變高，管理難度變大； （3）即便技術對勞動力做出效率替代，服務漲價也是必然； （4）“二律背反”是規(guī)律，但服務改進并不一定要依賴成本增加； （5）在系統(tǒng)成本降低的前提下，可挖掘增值服務空間； （6）其他。上述要點可適度展開。 案例題3:歐洲物流的“綠色變革”歐洲物流企業(yè)高度重視環(huán)境保護和生態(tài)平衡，盡力降低二氧化碳排放量和實施具有環(huán)保功能的物流解決方案。 歐盟15國交通運輸所排放的廢氣相當于歐洲地區(qū)溫室氣體排放總量的21%，其中還沒有包括國際航空和海運在內。而上述國家公

24、路交通廢氣排放量相當于交通運輸排放總量的93%。歐盟組織所制定的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略明確要求從1990年起到2020年底交通運輸廢氣排放量必須減少20%。物流企業(yè)也制定了有關降低二氧化碳等廢氣排放量的應對措施和保護生態(tài)平衡等解決方案。 循環(huán)使用包裝品和廢品 目前德國大部分物流集團和相關服務公司均在積極開發(fā) “生態(tài)物流概念”，其主要參與者是汽車制造商和汽車零部件供應商，從產品始發(fā)地到終點客戶的全程中，按照相關環(huán)保法律法規(guī)嚴格實施包裝品和廢品管理，主要目標任務就是鼓勵使用經久耐用和環(huán)保功能優(yōu)異的集裝箱設備。其實，在生態(tài)和經濟兩者之間找到和諧平衡點談何容易？一個是必須加大投入保護生態(tài)環(huán)境免遭破壞，一個是必

25、須持續(xù)發(fā)展市場經濟的生產活動不斷擴大，而這一切似乎又要犧牲生態(tài)環(huán)境。嚴禁使用容易造成環(huán)境污染的托盤和包裝材料，促進木材、紙張和金屬等包裝材料循環(huán)使用和廢品及時回收再生，減少二氧化碳等溫室氣體排放。 堅持保護生態(tài) 歐洲物流企業(yè)還積極提倡二氧化碳減排的交通運輸模式。世界著名物流TNT集團于2008年初在荷蘭發(fā)起 “行星與我規(guī)劃”，其中包括不斷擴大使用電動車輛，減少內燃機車輛，計劃到2025年減少該公司車輛二氧化碳廢氣排放量一半，進一步擴大該公司二氧化碳溫室氣體排放量透明度，主動要求政府、環(huán)保團體和社會公眾密切監(jiān)督。進一步大幅度提高物流效率，減少環(huán)境污染風險，公路和鐵路一體化并用而不是各自為政，通過

26、信息技術等高科技手段，全面實施環(huán)保的一體化公路和鐵路經營理念，在物流服務全程操作中的公路和鐵路運輸模式不分家，所有的集裝箱和托盤等貨運設備全部通用于公路和鐵路，至少提高短途和遠程等交通運物流服務效率50%，其中僅僅德國每年可節(jié)約至少580萬張辦公用A4紙用量，從根本上控制溫室氣體排放和有力確保環(huán)境保護。 問題：1.談一談你對綠色物流的認知與理解。2.入冬以來，各地陰霾天氣激增，請對此現(xiàn)象加以點評。 （注：霾也稱灰霾（煙霞），即空氣中的灰塵、硫酸、硝酸、有機碳氫化合物等粒子也能使大氣混濁，視野模糊并導致能見度惡化，霾在吸入人的呼吸道后對人體有害。） 1.談一談你對綠色物流的認知與理解。 參考答案

27、： （1）綠色物流的定義描述或理解：是將物流活動或體系建設與生態(tài)和環(huán)境協(xié)同起來的發(fā)展理念； （2）綠色物流是一個廣義概念，其和逆向物流、回收物流、循環(huán)物流、退貨物流、廢棄物流的區(qū)別和聯(lián)系； （3）綠色物流發(fā)展，不僅需要企業(yè)踐行，還需要政策扶持，是未來發(fā)展方向； （4）其他。上述要點可適度展開。 2.入冬以來，各地陰霾天氣激增，請對此現(xiàn)象加以點評。 參考答案： （1）陰霾天氣是交通與物流活動對天氣負面影響的典型，與霧明顯不同；這表明，交通物流活動已經對我國天氣及城市居民生活構成嚴重影響； （2）應該在政策層面，對汽車尾氣排放做出治理，減少工程物流、流通加工的粉塵等大氣污染物的排放； （3）要發(fā)展

28、綠色物流體系，倡導節(jié)能減排，走向與環(huán)境和諧發(fā)展的道路；加大政策保障力度； （4）在發(fā)展理念上，鼓勵軌道交通，限制大排量汽車消費，淘汰尾氣排放污染大氣不合格的標準； （5）其他。 4論述題 在“物流七要素”中，你認為要素的屬性和地位由古至今發(fā)生了什么變化？為什么在日本物流專家與學者眼中，庫存被認為是企業(yè)運營中的“萬惡之源”？如果庫存是要被消除的，那么，就需要流得快，請說說流得快的重要意義？ 參考答案： （1）物流七要素是指運輸、儲存、裝卸、流通加工、配送、信息和服務管理等七個要素； （2）在“物流七要素”中，各要素的屬性和地位由古至今發(fā)生了變化，具體表現(xiàn)其重要性發(fā)生了前后顛倒；古時前面的要素重要

29、，后面的隨附；現(xiàn)今則返過來了； （3）在日本物流專家與學者眼中，庫存被認為是企業(yè)運營中的“萬惡之源”，因為所有物流的浪費，庫存是源頭，是首發(fā)要素； （4）庫存有顯性和隱性之分，還有有形和無形之分，是物流冰山的構成分子； （5）物流二字，物是存在的和靜態(tài)的概念，流則是動態(tài)的概念，如果庫存是要被消除的，只能流得快； （6）流向、流量、流速、流程等，都是物流系統(tǒng)的要素，流得快可以減少阻塞、降低庫存、減少占用，沒有物和談流，沒有流則物費； （7）其他。上述要點可適度展開。 案例題4 :某快遞物流呼叫中心的驚艷蛻變 2008年SF公司開始在全國選址建設新的集中式SF公司呼叫中心，主要負責承接公司華東、東

30、南的話務。2008年9月，集中式呼叫中心正式確立在安徽省合肥市蜀山區(qū)，這里距離上海不遠，坐火車的動車只需要不到3個小時。當有人問起合肥呼叫中心總經理為什么要選在這里時，她總是微微一笑，用特有的智慧告訴別人：這里交通方便，信息化設施設備健全，政府服務意識好，人們都非常勤奮。當然，除了這些原因，還有很多地方的優(yōu)惠政策：這里土地租賃價格低、人力資源費用低，適合呼叫中心這種勞動密集型的企業(yè)。選址結束后，緊接著開展的就是組織結構的設計以及人員的招聘和培訓。 綜合呼叫中心業(yè)務與職能等因素考慮，最終制定了合肥呼叫中心的組織結構并通過SF總公司的審核。在組織結構設計好之后，接下來就是人員的招聘與培訓了。合肥市

31、內的重點大學不是很多，但職業(yè)技術學院比較多，在校學生數(shù)量也比較可觀；相對于其他城市，可供招募的大學生比較多。雖然呼叫中心的工作看似簡單，然而實際上卻需要經過系統(tǒng)的培訓。將一個剛畢業(yè)的大學生培養(yǎng)成為一個熟練的話務員，一般需要三個月的時間。為了提高員工培訓的效率，呼叫中心將要定期開班對新進員工進行集中培訓，然后采用老員工“傳幫帶”的方式完成新員工的實習階段。但因工作性質的問題，令呼叫中心頭疼的是人員流失率，這個行業(yè)的流失率一直居高不下。往往是一個員工剛剛培訓好，就流失了，不僅損失了培訓的成本，也給公司的員工穩(wěn)定性帶來了不安因素。 由于呼叫中心行業(yè)的特殊性，女性員工占比高達90%以上，人圴年齡在23

32、歲左右，是一個非常年輕、活潑、積極的團隊。由于客服代表整體年齡偏小，大部分員工缺乏工作經驗，而客服的工作職責又是為客戶提供一個疏解怨氣、發(fā)泄不滿、解決問題，滿足客戶需求，達成客戶心愿的渠道！枯燥的工作及壓力也給企業(yè)在管理上帶來了較多的困難，壓力對于一個高效運轉的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務。為此，SF合肥呼叫中心請了一家權威機構在調查后發(fā)現(xiàn)：約95%的女性話務員承受著來自各方面的壓力，有34%的女性認為自己的壓力大于男性，有56%的女性認為自己承受的壓力“永無休止”，有21%的女性為“不能適應競爭”而恐懼焦慮。這些壓力不僅影響著呼叫中心女話務員的工作、生活

33、質量，而且長期處于緊張狀態(tài)之中的呼叫中心女話務員易患焦慮性神經癥、進食障礙、疲勞綜合癥等心理和生理疾病。因此，把握呼叫中心女話務員的心理特點和壓力來源，對她們進行壓力和健康管理，實施有針對性的關懷激勵是擺在管理者面前的一項重大課題和重要任務。 為此，SF合肥呼叫中心采取了一系列積極有效的措施： 1為客服代表提供休息室、休閑室、卡拉OK室、圖書室等，豐富員工的業(yè)余生活，幫助員工緩解壓力； 2每月組織發(fā)問會、醫(yī)生心理咨詢會、總經理座談會、錄音分享會、案例分析會等，利用各種會議的形式，幫助員工分析問題、分享成果； 3定期組織各類拓展活動、體育比賽、知識競賽、員工生日活動等，幫助員工放松心情，緩解壓力

34、； 4每月根據(jù)績效評選出各類名星獎（如接通能手、服務名星、技能精英等），起到激勵先進，鞭策后進的作用。 實踐證明，上述措施的執(zhí)行，確實取得了很好的效果。目前的SF合肥呼叫中心管理團隊還在積極對員工的發(fā)展與管理探索更好地方法。 問題：請結合員工管理和增值服務理念，談一談你對該服務中心員工管理和面向客戶的增值服務開發(fā)的設想。 參考答案： （1）關注女性員工，建立員工支援體系； （2）優(yōu)化排版流程，建立彈性規(guī)章制度； （3）發(fā)展面向員工的增值服務體系，如晉升機制等； （4）開發(fā)面向客戶的增值服務體系，如定制服務； （5）開發(fā)基于時間的增值服務體系，如跨時區(qū)設中心； （6）開發(fā)面向資產增值的運作體系，如土地增值； （7）其他。上述要點可適度展開。 案例題5: 汽車加油站在城市中經常見到，由于機動車輛增多，往往在峰值時刻，加油站排滿了等待加油的汽車。這一點已被司空見慣，人們依然耐著性子排隊等候，加油工作人員也在不慌不忙的工作。隨著國內成品油終端零售市場競爭的引入，一些加油站也開始了服務改進和升級，如有的加油站，可以在顧客加滿油或加一定數(shù)額以上贈送一些小禮品；大量加油站則將便利店引進加油站，方便顧客在加油時購物。 但是，在加油站本身