職務(wù)分析與崗位設(shè)計培訓(xùn)課程

1、第二章 職務(wù)分析與崗位設(shè)計第一節(jié)職務(wù)分析概述一職務(wù)分析的內(nèi)容職務(wù)分析，指全面了解獲取與工作有關(guān)的詳細信息的過程，是對組織中某個特定職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)標準的描述和研究過程，即制定職務(wù)的說明和職務(wù)標準的系統(tǒng)過程。工作分析包括兩局部活動，一是對組織內(nèi)各職位所要從事的工作內(nèi)容和承擔的工作職責進行清晰的界定；二是確定個職位所要的任職資格，如學(xué)歷、專業(yè)、年齡、技能、工作經(jīng)驗、工作能力以及工作態(tài)度等。工作分析的結(jié)果一般表達為職位說明書。職務(wù)分析是指對工作進行整體分析，以便確定每一項工作的6w1h：用誰做Who、做什么what、何時做When、在哪里做Where、如何做How、為什么做Why、為誰做Whom

2、。二職務(wù)分析的成果職務(wù)分析的最終成果是形成兩個文件：職務(wù)分析的最終成果是形成兩個文件：職務(wù)描述和職務(wù)資格要求職務(wù)描述和職務(wù)資格要求職務(wù)描述的主要內(nèi)容職務(wù)描述的主要內(nèi)容1.根本信息：職務(wù)名稱、職務(wù)編號、所屬部門、職務(wù)等級、指定日期等。2.工作活動和工作程序：工作摘要，工作范圍、職責范圍、工作設(shè)備及工具、工作流程、人際交往、管理狀態(tài)等。3.工作環(huán)境：工作場地、工作環(huán)境的危險、職業(yè)病、工作時間、工作環(huán)境的舒適程度等。4.任職資格：年齡要求、學(xué)歷要求、工作經(jīng)驗要求、性別要求等任職資格要求的具體內(nèi)容1.根本素質(zhì)：最低學(xué)歷、專長領(lǐng)域、工作經(jīng)驗、接受的培訓(xùn)教育、特殊才能。2.生理素質(zhì)：體能要求、健康狀況、感

3、覺器官的靈敏性等。3.綜合素質(zhì)：語言表達能力、合作能力、進取心、職業(yè)道德素質(zhì)、人際交往能力、性格、興趣等。職務(wù)分析的意義1.招聘2.選擇3.績效考評4.薪酬管理5.管理關(guān)系6.員工開展職務(wù)分析的時機1.新成立的企業(yè)2.職位變動3.沒有進行過職務(wù)分析的企業(yè)職務(wù)分析的主要方法1.觀察法2.問卷調(diào)查法3.面談法一、觀察法 觀察法是指職務(wù)分析人員通過對員工正常工作的狀態(tài)進行觀察，獲取工作信息，并通過對信息進行比較、分析、匯總等方式，得出職務(wù)分析成果的方法。觀察法適用于對體力工作者和事務(wù)性工作者，如搬運員、操作員、文秘等職位。 由于不同的觀察對象的工作周期和工作突發(fā)性所有不同。所以觀察法具體可分為直接觀

4、察法、階段觀察法和工作表演法。 1直接觀察法職務(wù)分析人員直接對員工工作的全過程進行觀察。直接觀察適用于工作周期很短的職務(wù)。如保潔員，他的工作根本上是以一天為一個周期，職務(wù)分析人員可以一整天跟隨著保潔員進行直接工作觀察。2階段觀察法有些員工的工作具有較長的周期性，為了能完整地觀察到員工的所有工作，必須分階段進行觀察。比方行政文員，他需要在每年年終時籌備企業(yè)總結(jié)表彰大會。職務(wù)分析人員就必須在年終時再對該職務(wù)進行觀察。有時由于間階段跨度太長，職務(wù)分析工作無法拖延很長時間，這時采用“工作表演法更為適宜。3工作表演法對于工作周期很長和突發(fā)性事件較多的工作比較適合。如保安工作，除了有正常的工作程序以外，還

5、有很多突發(fā)事件需要處理，如盤問可疑人員等，職務(wù)分析人員可以讓保安人員表演盤問的過程，來進行該項工作的觀察。在使用觀察法時，職務(wù)分析人員應(yīng)事先準備好觀察表格，以便隨時進行記錄。條件好的企業(yè)，可以使用攝象機等設(shè)備，將員工的工作內(nèi)容記錄下來，以便進行分析。另外要注意的是，有些觀察的工作行為要有代表性，并且盡量不要引起被觀察者的注意，更不能干擾被觀察者的工作。二、問卷調(diào)查法 職務(wù)分析人員首先要擬訂一套切實可行、內(nèi)容豐富的問卷，然后由員工進行填寫。問卷法適用于腦力工作者、管理工作者或工作不確定因素很大的員工，比方軟件設(shè)計人員、行政經(jīng)理等。問卷法比觀察法更便于統(tǒng)計和分析。要注意的是，調(diào)查問卷的設(shè)計直接關(guān)系

6、著問卷調(diào)查的成敗，所以問卷一定要設(shè)計得完整、科學(xué)、合理。三、面談法 也稱采訪法，它是通過職務(wù)分析人員與員工面對面的談話來收集職務(wù)信息資料的方法。在面談之前，職務(wù)分析人員應(yīng)該準備好面談問題提綱，一般在面談時能夠按照預(yù)定的方案進行。面談法對職務(wù)分析人員的語言表達能力和邏輯思維能力有較高的要求。職務(wù)分析人員要能夠控制住談話的局面，既要防止談話跑題，又要使談話對象能夠無所顧及的侃侃而談。職務(wù)分析人員要及時準確的做好談話記錄，并且防止使談話對象對記錄產(chǎn)生顧及。面談法適合于腦力職務(wù)者，如開發(fā)人員、設(shè)計人員、高層管理人員等。四、其他方法1參與法也稱職務(wù)實踐法。顧名思義，就是職務(wù)分析人員直接參與到員工的工作中

7、去，扮演員工的工作角色，體會其中的工作信息。參與法適用于專業(yè)性不是很強的職務(wù)。參與法與觀察法、問卷法相比較，獲得的信息更加準確。要注意的是，職務(wù)分析人員需要真正地參與到工作中去，去體會工作，而不是僅僅模仿一些工作行為。2典型事件法如果員工太多，或者職位工作內(nèi)容過于繁雜，應(yīng)該挑具有代表性的員工和典型的時間進行觀察，從而提高職務(wù)分析的效率。3工作日志法是由員工本人自行進行的一種職務(wù)分析方法。事先應(yīng)該由職務(wù)分析人員設(shè)計好詳細的工作日志單，讓員工按照要求及時地填寫職務(wù)內(nèi)容，從而收集工作信息。需注意的是，工作日志應(yīng)該隨時填寫，比方以10分鐘、15分鐘為一個周期，而不應(yīng)該在下班前一次性填寫，這樣是為了保證

8、填寫內(nèi)容的真實性和有效性。工作日志法最大的問題可能是工作日志內(nèi)容的真實性問題。1本人記錄本人記錄 【案例】【案例】 某單位財務(wù)部有某單位財務(wù)部有5個人，一個經(jīng)理，兩個會計，兩個出納。兩個人，一個經(jīng)理，兩個會計，兩個出納。兩個出納中，一個是銀行出納，一個是現(xiàn)金出納，他們兩個的工個出納中，一個是銀行出納，一個是現(xiàn)金出納，他們兩個的工作有時交叉。作有時交叉。60多個人的公司有多個人的公司有5個財務(wù)人員，覺得有點多。個財務(wù)人員，覺得有點多。但是沒有根據(jù)，不知減掉誰才對。公司就用工作日寫實的方法，但是沒有根據(jù)，不知減掉誰才對。公司就用工作日寫實的方法，進行調(diào)查。記錄他們每天都在做什么，看工作是不是飽滿，

9、或進行調(diào)查。記錄他們每天都在做什么，看工作是不是飽滿，或者說工作有沒有重疊等。財務(wù)部的五個人每人拿一個本子，把者說工作有沒有重疊等。財務(wù)部的五個人每人拿一個本子，把他每一天的工作全都記下來。比方幾點到幾點做什么，這樣記他每一天的工作全都記下來。比方幾點到幾點做什么，這樣記了兩周。了兩周。 通過記錄發(fā)現(xiàn)，出納的工作確實很緊張，有一個出納因為提通過記錄發(fā)現(xiàn)，出納的工作確實很緊張，有一個出納因為提款一天去了四次銀行。問他為什么一天去四次呢？能不能去一款一天去了四次銀行。問他為什么一天去四次呢？能不能去一次就把款提了。他說不行，因為公司規(guī)定一次提款現(xiàn)金量不能次就把款提了。他說不行，因為公司規(guī)定一次提款

10、現(xiàn)金量不能超過一萬，另外公司需要的現(xiàn)金量大，經(jīng)常是這樣。因為公司超過一萬，另外公司需要的現(xiàn)金量大，經(jīng)常是這樣。因為公司工作方案性差，造成出納很忙。找出問題后，如果能夠改進，工作方案性差，造成出納很忙。找出問題后，如果能夠改進，出納就可以從兩個人減為一個人。出納就可以從兩個人減為一個人。2跟蹤記錄跟蹤記錄 北京的一個網(wǎng)絡(luò)效勞公司人力資源部專門對售后北京的一個網(wǎng)絡(luò)效勞公司人力資源部專門對售后效勞工程師或者叫技術(shù)支持工程師一天的工效勞工程師或者叫技術(shù)支持工程師一天的工作進行了跟蹤記錄調(diào)查。這個公司技術(shù)工程師每作進行了跟蹤記錄調(diào)查。這個公司技術(shù)工程師每天就是用天就是用 答復(fù)客戶提出的問題。調(diào)查結(jié)果是在

11、答復(fù)客戶提出的問題。調(diào)查結(jié)果是在一天時間里售后效勞工程師一共接了一天時間里售后效勞工程師一共接了70個個 ，其，其中最長的中最長的 13分鐘，最短的分鐘，最短的 兩分鐘。分析結(jié)果是兩分鐘。分析結(jié)果是八個小時中大概六個半小時都在接八個小時中大概六個半小時都在接 ，加上中間，加上中間去吃飯的時間還有上廁所的時間，應(yīng)該說任務(wù)很去吃飯的時間還有上廁所的時間，應(yīng)該說任務(wù)很飽滿。飽滿。 4材料分析法如果職務(wù)分析人員手頭由大量的職務(wù)分析資料，比方類似的企業(yè)已經(jīng)做過相應(yīng)的職務(wù)分析，比較適合采用本方法。這種方法最適合于新創(chuàng)辦的企業(yè)。5專家討論法專家討論法是指請一些相關(guān)領(lǐng)域的專家或者經(jīng)驗豐富的員工進行討論，來進行

12、職務(wù)分析的一種方法。這種方法適合于開展變化較快，或職位職責還未定型的企業(yè)。由于企業(yè)沒有現(xiàn)成的觀察樣本，所以只能借助專家的經(jīng)驗來規(guī)劃未來希望看到的職務(wù)狀態(tài)。職務(wù)分析的根本步驟1.方案階段2.設(shè)計階段3.信息搜集階段4.信息分析階段5.結(jié)果表達階段方案階段1確定分析目的；2制定分析方案；3組建分析小組；4選擇分析對象。2.設(shè)計階段職務(wù)分析問卷調(diào)查表面談“提綱信息搜集階段職務(wù)分析調(diào)研報告4.信息分析階段需要分析的內(nèi)容:1.根本信息：職務(wù)名稱、職務(wù)編號、所屬部門、職務(wù)等級、指定日期等。2.工作活動和工作程序：工作摘要，工作范圍、職責范圍、工作設(shè)備及工具、工作流程、人際交往、管理狀態(tài)等。3.工作環(huán)境：工

13、作場地、工作環(huán)境的危險、職業(yè)病、工作時間、工作環(huán)境的舒適程度等。4.任職資格：年齡要求、學(xué)歷要求、工作經(jīng)驗要求、性別要求等5.根本素質(zhì)：最低學(xué)歷、專長領(lǐng)域、工作經(jīng)驗、接受的培訓(xùn)教育、特殊才能。6.生理素質(zhì)：體能要求、健康狀況、感覺器官的靈敏性等。7.綜合素質(zhì)：語言表達能力、合作能力、進取心、職業(yè)道德素質(zhì)、人際交往能力、性格、興趣等。5.結(jié)果表達階段這個階段的主要任務(wù)是:編寫職務(wù)描述和職務(wù)資格要求1初稿2討論3試行4形成正式文件“工作說明書工作說明書 1)1)工作描述工作描述 (1) (1)根本信息：包括職務(wù)名稱、職務(wù)編號、所屬部門、根本信息：包括職務(wù)名稱、職務(wù)編號、所屬部門、職務(wù)等級、制定日期

14、等。職務(wù)等級、制定日期等。 (2) (2)工作活動和工作程序：包括工作摘要、工作范圍、工作活動和工作程序：包括工作摘要、工作范圍、職責范圍、工作設(shè)備及工具、工作流程、人際交往、管職責范圍、工作設(shè)備及工具、工作流程、人際交往、管理狀態(tài)等。理狀態(tài)等。 (3) (3)工作環(huán)境：工作場所。工作環(huán)境的危險，職業(yè)病，工作環(huán)境：工作場所。工作環(huán)境的危險，職業(yè)病，工作時間，工作環(huán)境的舒適程度等。工作時間，工作環(huán)境的舒適程度等。2)2)任職資格要求任職資格要求 (1) (1)根本素質(zhì)：知識、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、專長領(lǐng)域等。根本素質(zhì)：知識、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、專長領(lǐng)域等。 (2) (2)生理素質(zhì)：年齡、體能要求、健康狀況

15、、感官的生理素質(zhì)：年齡、體能要求、健康狀況、感官的靈敏度等。靈敏度等。 (3) (3)綜合素質(zhì)：語言表達能力、團隊合作能力、人際綜合素質(zhì)：語言表達能力、團隊合作能力、人際交往能力、事業(yè)心、進取精神、觀察能力、記憶力、理交往能力、事業(yè)心、進取精神、觀察能力、記憶力、理解能力、性格、氣質(zhì)、態(tài)度、興趣等。解能力、性格、氣質(zhì)、態(tài)度、興趣等。工作說明書種類工作說明書種類一表達式工作說明書二表格式工作說明書某銀行貸款助理的任職說明某銀行貸款助理的任職說明工作說明書的編寫要求1 1清晰。對工作的描述清晰透徹，防止使用原那么性清晰。對工作的描述清晰透徹，防止使用原那么性的評價，專業(yè)難懂詞匯須解釋清楚。的評價，

16、專業(yè)難懂詞匯須解釋清楚。2 2具體。在措詞上，應(yīng)盡量選用一些具體的動詞，指具體。在措詞上，應(yīng)盡量選用一些具體的動詞，指出工作的種類，復(fù)雜程度，需任職者具備的具體技能、技出工作的種類，復(fù)雜程度，需任職者具備的具體技能、技巧，應(yīng)承擔的具體責任范圍等。巧，應(yīng)承擔的具體責任范圍等。3 3內(nèi)容可根據(jù)崗位分析目的進行調(diào)整，可簡可繁。內(nèi)容可根據(jù)崗位分析目的進行調(diào)整，可簡可繁。4 4須由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、典型職務(wù)代表、人力資源管理須由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、典型職務(wù)代表、人力資源管理部門代表、外聘的崗位分析專家與參謀共同組成工作小組部門代表、外聘的崗位分析專家與參謀共同組成工作小組或委員會，協(xié)同工作，完成此任務(wù)?；蛭瘑T會，

17、協(xié)同工作，完成此任務(wù)。2、工作設(shè)計的要素與內(nèi)容、工作設(shè)計的要素與內(nèi)容工作設(shè)計要素工作設(shè)計要素結(jié)果結(jié)果5.5.反響反響4.4.影響影響2.2.工作職責工作職責 責任責任 權(quán)限權(quán)限 信息溝通信息溝通 工作方法工作方法 協(xié)作要求協(xié)作要求1.1.工作內(nèi)容工作內(nèi)容廣度廣度深度深度完整性完整性自主性自主性反響性反響性3.3.工作關(guān)系工作關(guān)系協(xié)作關(guān)系協(xié)作關(guān)系監(jiān)督關(guān)系監(jiān)督關(guān)系A(chǔ) A 工作績效工作績效數(shù)量數(shù)量質(zhì)量質(zhì)量效率效率B B 員工反響員工反響滿意感滿意感缺勤率缺勤率離職率離職率環(huán)境、疲勞規(guī)律，研究人、機、環(huán)境各個環(huán)境、疲勞規(guī)律，研究人、機、環(huán)境各個要素的相互關(guān)系，探討工作效率、平安、要素的相互關(guān)系，探討工

18、作效率、平安、健康、舒適的工作方案。健康、舒適的工作方案。人際關(guān)系原理人本主義原理人際關(guān)系原理人本主義原理案例：瑞典沃爾沃案例：瑞典沃爾沃VolvoVolvo汽車公司的工作方法汽車公司的工作方法 該公司有四個汽車裝配廠，其中一個工廠的裝該公司有四個汽車裝配廠，其中一個工廠的裝配線采取了這樣一種工作方法：將配線采取了這樣一種工作方法：將810810名工人組名工人組成一組，形成一個工作站，負責總車的裝配。這個成一組，形成一個工作站，負責總車的裝配。這個小組一旦成立，就成為一個自主式的管理單位，對小組一旦成立，就成為一個自主式的管理單位，對其所生產(chǎn)的汽車負完全責任，并且每個組員輪流擔其所生產(chǎn)的汽車負

19、完全責任，并且每個組員輪流擔任小組的領(lǐng)導(dǎo)者，直接向工廠經(jīng)理報告。在這個小任小組的領(lǐng)導(dǎo)者，直接向工廠經(jīng)理報告。在這個小組里，每個工人對于裝配線上每道工序的工作都可組里，每個工人對于裝配線上每道工序的工作都可以勝任，三個小時換一次工作內(nèi)容。這樣一個工作以勝任，三個小時換一次工作內(nèi)容。這樣一個工作小組一天可以裝配四輛整車。小組一天可以裝配四輛整車。 傳統(tǒng)的裝配線的工作方法是：每人只負責一、傳統(tǒng)的裝配線的工作方法是：每人只負責一、兩道工序，每道工序只有幾分鐘就能完成，每人每兩道工序，每道工序只有幾分鐘就能完成，每人每天在裝配線旁重復(fù)做著一、兩種裝配動作。天在裝配線旁重復(fù)做著一、兩種裝配動作。 Volv

20、o Volvo采取這種小組工作方式后，出現(xiàn)了幾個采取這種小組工作方式后，出現(xiàn)了幾個明顯的結(jié)果：質(zhì)量、效率都提高了，而缺勤率下降明顯的結(jié)果：質(zhì)量、效率都提高了，而缺勤率下降了。了。1.工作輪換Job Rotation指在組織的不同部門或在某一部門內(nèi)部調(diào)動雇員的工作,目的在于讓員工積累更多的工作經(jīng)驗。 案例： 豐田汽車公司某工廠的職務(wù)定期輪換 豐田汽車公司的基層組織是工段、班組，分別設(shè)工段長、班長及組長，組長下面是一般作業(yè)人員，每個工段配置有數(shù)百臺設(shè)備，共有220余名人員。該工廠為使員工多能化，具有多種技能，進行了職務(wù)定期輪換： 1、 根底管理人員定期調(diào)動。 根底管理人員的定期調(diào)動，主要是考慮讓他

21、們擔任尚未擔任過的工作，讓他們能在新的人事關(guān)系、工作環(huán)境中學(xué)習(xí)未曾掌握的知識和技能，進一步擴大視野，提高管理能力。而且，在一個新環(huán)境里，能夠發(fā)現(xiàn)新的問題。因此，有利于促進生產(chǎn)率的提高。 2、班內(nèi)定期輪換和崗位定期輪換。 在班內(nèi)以24小時為單位的有方案的交替作業(yè)，全體工人輪換進行各工序的操作，在實際操作中進行教育和訓(xùn)練，最后使每個人都能掌握各道工序作業(yè)。 2.2.工作擴大化工作擴大化 指水平地擴充工作的范圍，為員工提供指水平地擴充工作的范圍，為員工提供更多的工作種類，使工作富有意義。更多的工作種類，使工作富有意義。 優(yōu)點：優(yōu)點： 導(dǎo)致高效率；導(dǎo)致高效率； 提高員工的工作滿意度和改善工作質(zhì)提高員工

22、的工作滿意度和改善工作質(zhì)量；量； 克服專業(yè)化過強，工作多樣性缺乏。克服專業(yè)化過強，工作多樣性缺乏。 缺點：缺點： 在激發(fā)員工的積極性和培養(yǎng)挑戰(zhàn)意識在激發(fā)員工的積極性和培養(yǎng)挑戰(zhàn)意識方面沒方面沒 有太大意義。有太大意義。 3.3.工作豐富化工作豐富化 含義：是通過增加員工的工作責任、工含義：是通過增加員工的工作責任、工作自主權(quán)和控制權(quán)，以滿足員工心理要求，作自主權(quán)和控制權(quán)，以滿足員工心理要求，到達鼓勵的目的。到達鼓勵的目的。 遵循的原那么：遵循的原那么： 增加工作要求。增加工作要求。 賦予員工工作自主權(quán)。賦予員工工作自主權(quán)。 給予員工更多的責任。給予員工更多的責任。 反響。反響。 培訓(xùn)。培訓(xùn)。 優(yōu)

23、點：提高了員工的素質(zhì)和對工作的滿優(yōu)點：提高了員工的素質(zhì)和對工作的滿意程度；意程度； 激發(fā)了員工的工作熱情；激發(fā)了員工的工作熱情； 促進了產(chǎn)品產(chǎn)出效率和質(zhì)量的提促進了產(chǎn)品產(chǎn)出效率和質(zhì)量的提高。高。 缺點：增加了培訓(xùn)費用等一系列開支。缺點：增加了培訓(xùn)費用等一系列開支。 4. 以員工為中心的工作再設(shè)計以員工為中心的工作再設(shè)計 含義：就是讓員工參加工作的設(shè)計過程，員工可含義：就是讓員工參加工作的設(shè)計過程，員工可以提出對自己工作的改進的意見、建議，并參與編以提出對自己工作的改進的意見、建議，并參與編制工作設(shè)計的具體內(nèi)容。制工作設(shè)計的具體內(nèi)容。 優(yōu)點：優(yōu)點： 員工的工作得到組織的認可，增加了員工工作中員工

24、的工作得到組織的認可，增加了員工工作中的滿意程度；的滿意程度； 工作設(shè)計從員工中來，設(shè)計的內(nèi)容更加符合現(xiàn)實工作設(shè)計從員工中來，設(shè)計的內(nèi)容更加符合現(xiàn)實情況，有利于工作的順利實施，共同推進了情況，有利于工作的順利實施，共同推進了 組織生組織生產(chǎn)的高效和產(chǎn)出的最大化。產(chǎn)的高效和產(chǎn)出的最大化。案例案例1 新世紀攝影公司上新世紀攝影公司上 新世紀攝影公司的主要業(yè)務(wù)是攝影、沖印底片和制作藝術(shù)照片。新世紀攝影公司的主要業(yè)務(wù)是攝影、沖印底片和制作藝術(shù)照片。公司由公司由50個雇員組成，有個雇員組成，有8個管理人員。藝術(shù)部個管理人員。藝術(shù)部 8名雇員和名雇員和1名管理人員的根本工作是挑選照片，進行藝術(shù)處理，并裝訂

25、成名管理人員的根本工作是挑選照片，進行藝術(shù)處理，并裝訂成冊。如果組織得當，這些工作其實是很有趣的。在工作設(shè)計之前，冊。如果組織得當，這些工作其實是很有趣的。在工作設(shè)計之前，主管人接受所有的任務(wù)，將他們歸類整理，然后按工人的技術(shù)水主管人接受所有的任務(wù)，將他們歸類整理，然后按工人的技術(shù)水平分派任務(wù)，指定完成期限。工作負荷過重時，主管人本身也要平分派任務(wù)，指定完成期限。工作負荷過重時，主管人本身也要完成一局部工作，完成工作后，他必須檢查所有的產(chǎn)品，并修補完成一局部工作，完成工作后，他必須檢查所有的產(chǎn)品，并修補有問題的局部。有問題的局部。 對主管人而言，修補有問題的照片是個令人頭痛的問題，他需對主管人而言，修補有問題的照片是個令人頭痛的問題，他需要大量細致且煩瑣的工作，而主管人花費了大量的時間和精力在要大量細致且煩瑣的工作，而主管人花費了大量的時間和精力在上面，仍有積壓，以至顧客和其他部門經(jīng)常抱怨變質(zhì)拖延，結(jié)果上面，仍有積壓，以至顧客和其他部門經(jīng)常抱怨變質(zhì)拖延，結(jié)果忙得他幾乎沒有時間培訓(xùn)和管理員工，而雇員的出錯率