第一章餐飲管理導(dǎo)論

1、第一章 餐飲管理導(dǎo)論第一章 餐飲管理導(dǎo)論【學(xué)習目標】通過本章學(xué)習，應(yīng)達到以下目標：1知識目標：了解餐飲業(yè)態(tài)、餐飲工作特點、餐飲管理的基本職能、餐飲管理的目標與內(nèi)容。2技能目標：根據(jù)餐飲工作特點來設(shè)計、生產(chǎn)與管理餐飲產(chǎn)品。3能力目標：掌握餐飲管理的六大職能，并運用于餐飲管理實踐?！緦?dǎo)入案例】案例1-1“最糟糕”的餐館火爆在美國的俄勒岡州，一家名為“最糟糕”的餐館越來越受到附近居民和外國游客的歡迎。從外表看，這家餐館在建筑方式、結(jié)構(gòu)布局、內(nèi)部裝飾和供應(yīng)飯菜、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與技藝等方面與其他餐館相比都沒有什么特殊，只是餐館名稱獨特，廣告宣傳獨具一格。在通往這家餐館的公路上，豎著幾塊大型廣告牌，上面

2、寫著“請來與蒼蠅同坐”以及“食物奇差，服務(wù)則更壞”一類的廣告語。餐館內(nèi)的墻壁上則貼有介紹“隔夜菜”的菜譜。然而讓人奇怪的是，盡管這家餐館的主人把自己餐館的飯菜、服務(wù)、衛(wèi)生等貶得一無是處，但開業(yè)20年來卻門庭若市、座無虛席。不論是當?shù)厝耍€是外地游客，都慕“最糟糕”之名而至，到餐館與“蒼蠅同坐”，并點上幾個“隔夜菜”嘗一嘗，親自體會一下這家餐館提供的“最糟”飯菜“糟”在何處，衛(wèi)生條件怎么個“最差”，服務(wù)態(tài)度到底“最壞”到什么程度。多次到這里就餐的一位客人評價說：“在這里，你根本說不上什么東西是最糟的，因為各方面都會讓你滿意。如果真要找個最糟的出來，恐怕就是價格了，這里的價格真的好便宜?！碑斎藗冊?/p>

3、這里享受到熱情的接待和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，不禁要問餐館經(jīng)理為什么偏偏給自己的餐館取這么一個古怪的名字？每當這時，餐館經(jīng)理勞倫·格爾總是笑著回答：“我本人是一個很糟糕的廚師，而我父親從小就一直教育我無論何時何地都要講實話，在我籌備這個餐館時，我父親又提醒我不論是好是壞，一定要講真話，由此我就給自己的餐館取了這么一個名字。”（資料來源：饒勇現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例廣州：廣東旅游出版社，2000）第一節(jié) 餐飲業(yè)態(tài)與餐飲特點一、餐飲企業(yè)形態(tài)餐飲業(yè)，既類似于食品工業(yè)，又比后者增添了更多服務(wù)的內(nèi)容；既接近于銀行、商場等服務(wù)特征強的行業(yè)，又比后者多出了菜點加工生產(chǎn)、有類似工廠車間運作的部分。因此，餐飲工

4、作具有自身不可忽視的特點。系統(tǒng)、全面地分析、把握這些特點，對正確認識餐飲工作，進而對其進行有效的控制、管理，才是有的放矢、行之有效的。餐飲企業(yè)的經(jīng)營形式豐富多彩、各具特色，不同形式的餐飲企業(yè)其經(jīng)營檔次、目標市場、餐飲出品等不盡相同，如表1-1所示。表1-1 中國餐飲業(yè)的表現(xiàn)形式與基本特點業(yè) 態(tài) 形 式業(yè) 態(tài) 特 點高檔酒樓以高端消費者為主要客戶。設(shè)施一流，環(huán)境高雅，產(chǎn)品富有特色。消費標準較高，常舉行商務(wù)宴請、私人宴請酒店餐廳酒店內(nèi)的餐飲場所。表現(xiàn)形式比較復(fù)雜，有中西宴會廳、中餐零點廳、咖啡廳、西餐零點廳等。用于高檔公務(wù)與商務(wù)宴請、婚宴及住店客人消費。產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范，消費水準較高家庭餐館經(jīng)營主體

5、是家庭或家族，消費對象主要以中檔及中檔偏下的消費群體為主，菜肴質(zhì)量尚可，價格中規(guī)中矩，環(huán)境基本舒適、整潔火鍋店中式火鍋店面積有大有小，口味千差萬別，但大多以辣為主，尤以巴蜀風格的火鍋店最受歡迎。產(chǎn)品比較單一，經(jīng)營管理與服務(wù)相對簡單，價格易被大眾接受。火鍋店的發(fā)展擴張多以連鎖形式進行快餐廳為急于解決吃飯問題的過客提供餐飲，常位于車站、碼頭、主要商業(yè)街區(qū)等交通要道。餐食簡單、方便，價格適宜，出品基本上是預(yù)先制作的食品食街小吃位于商業(yè)街區(qū)或鬧市區(qū)的商業(yè)大樓內(nèi)，經(jīng)營特點是將某一地區(qū)乃至全國的名優(yōu)小吃集于一個空間之內(nèi)，使食客們非常方便地挑選自己中意的美食，價格公道團體供餐是社會分工專業(yè)化在餐飲服務(wù)領(lǐng)域的

6、體現(xiàn)，專為團體單位提供餐飲產(chǎn)品的機構(gòu)性餐飲企業(yè)，可由企業(yè)派出經(jīng)營管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員進入被服務(wù)單位進行操作生產(chǎn)，或在自己企業(yè)加工好產(chǎn)品運送到被服務(wù)單位。優(yōu)點是提高了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了運行成本西餐廳主要提供西式菜肴產(chǎn)品，集中于我國的大中城市。有酒店西餐廳與社會西餐廳兩種形式。一般而言，酒店西餐廳能反映當今國際西餐的發(fā)展潮流續(xù)表業(yè) 態(tài) 形 式業(yè) 態(tài) 特 點飲品店主要提供咖啡、甜品與商務(wù)套餐，如星巴克、上島咖啡等，多位于商業(yè)發(fā)達的中心城市，目標顧客是商務(wù)客人與青年人。產(chǎn)品價格不菲茶餐廳源于香港地區(qū)。常選址在商務(wù)辦公區(qū)及中高檔居民區(qū)，目標顧客的層次比快餐廳高一點，菜品的品種通常有幾十種，價格比較親民。

7、生產(chǎn)特點為現(xiàn)點、現(xiàn)烹、現(xiàn)賣，經(jīng)營時間較長（資料來源：李勇平餐飲服務(wù)與管理第4版大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2010）二、餐飲工作特點（一）生產(chǎn)、銷售即時性餐飲產(chǎn)品，無論是廚房出品，還是餐飲服務(wù)，多是不可提前制作、存而待售的。廚房加工、烹調(diào)（即餐飲的生產(chǎn)）與餐廳的售賣，幾乎都是同步進行、在同一時段完成。廚房烹飪（烹飪是指包括原料的加工、洗滌、刀工處理、配份、烹調(diào)，直至裝盤全過程的廚房生產(chǎn)制作），尤其是配份、烹調(diào)，是在顧客光顧餐廳，發(fā)生點菜行為之后的活動；而一旦烹飪成肴，成品則在很短的時間內(nèi)由服務(wù)人員傳遞運送給顧客，供其食用，即消費。這種相互依存、互為因果，前后聯(lián)系十分緊密的特點，涵蓋了以下幾個方面

8、的內(nèi)容。（1）廚房不可做大量預(yù)制生產(chǎn)，也就是說，只有當有消費需求時，才可進行生產(chǎn)制作；反之，提前生產(chǎn)，沒能即時銷售、消費，就可能因為質(zhì)量的下降導(dǎo)致顧客的不滿。不過，部分產(chǎn)品先期進行的半成品加工是可行的，但所有半成品制作的程度與數(shù)量，應(yīng)以在顧客零點后，即時烹制、出品、質(zhì)量達標為前提。這種特點，往往給大規(guī)模生產(chǎn)或銷售節(jié)奏較快的餐飲經(jīng)營帶來困難。（2）生產(chǎn)和銷售必須互為依存，很難異地進行。顧客對出品質(zhì)量要求的嚴格性，使酒店只有壓縮加工生產(chǎn)與服務(wù)銷售的時間，乃至距離，以達到即時性的效果。用于產(chǎn)品銷售的餐廳要選擇在鬧市區(qū)，交通方便、環(huán)境幽雅的地方，而就是在這樣昂貴的地段還得有一定規(guī)模、面積的廚房生產(chǎn)區(qū)域

9、，這對酒店來說，實在是無奈的投資和建造。即使是連鎖、集團餐飲，將菜肴最前端的加工生產(chǎn)安置在地價低廉的城鄉(xiāng)結(jié)合部進行，而后期的烹調(diào)、成品階段仍須有一定的生產(chǎn)區(qū)域、生產(chǎn)條件協(xié)助完成。（3）顧客對餐飲產(chǎn)品，這里主要指廚房出品，無需求時不可制作；一旦提出需求，而且大多為單個或密集性的需求，則要求即刻制作，并在較短的時間內(nèi)完成、出品。這樣除對廚房場地、設(shè)備提出較高的配置要求外，人員的使用有時也是不經(jīng)濟的。（4）產(chǎn)品的銷量直接受到場地、時間的限制。生產(chǎn)、銷售的即時性，不僅制約了廚房的預(yù)制、加工，也限制了產(chǎn)品的易地經(jīng)營。因此，酒店開餐時間即為產(chǎn)品的生產(chǎn)售賣時間，除此之外的大多情況下不便經(jīng)營。因而，總體銷售數(shù)

10、量是有明顯局限性的。（二）勞動密集、技藝性餐飲業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，主要體現(xiàn)在用工多、手工勞作為主，從原料加工、廚房生產(chǎn)，到開餐服務(wù)、餐具洗滌等每個工作環(huán)節(jié)、每個工種崗位都需要大量的人手才能保證運轉(zhuǎn)。技藝性則表現(xiàn)在餐飲生產(chǎn)和服務(wù)，都需要技術(shù)培訓(xùn)、經(jīng)驗積累，并要求時時處處注重產(chǎn)品的藝術(shù)性，給消費者以美的感受。深入分析，會發(fā)現(xiàn)此項特點包括以下幾點內(nèi)涵。（1）酒店用工多，人均產(chǎn)值、利潤并不一定高，邊際貢獻有限。餐飲用工多使其連帶工作量增大，主要表現(xiàn)在員工招聘，員工培訓(xùn)，員工考核、評估及管理等相關(guān)工作多，工作難度大。（2）餐飲業(yè)由于具有勞動密集型特點，客觀上又成了解決社會就業(yè)的重要途徑。大多酒店，對從業(yè)

11、人員的選擇標準彈性系數(shù)大，因此，酒店成為廣泛吸納青年員工、下崗職工的不可或缺的渠道。（3）技術(shù)復(fù)雜，對從業(yè)人員的藝術(shù)審美有一定要求。無論是烹飪生產(chǎn)、出品，還是餐飲服務(wù)，消費者都要求餐飲產(chǎn)品美觀、衛(wèi)生，具有審美價值。具體地講，顧客對餐飲服務(wù)要求服務(wù)人員操作姿勢規(guī)范、美觀；要求菜肴、點心色彩亮麗、造型整齊、美觀大方；同時，要求其內(nèi)在口味、質(zhì)地可口舒適。而這些效果的取得，是寄托在廚師、服務(wù)人員技術(shù)熟練、全面和具有審美基礎(chǔ)的勞動上的，否則，不可能奏效。（三）生產(chǎn)、服務(wù)手工性餐飲業(yè)是在傳統(tǒng)手工基礎(chǔ)上發(fā)展、完善、壯大的，在工業(yè)化、機械化、自動化程度不斷上升的大趨勢下，餐飲業(yè)的運作方式、生產(chǎn)力水平也在不斷改

12、進、提高，但手工生產(chǎn)、手工勞作仍是當今餐飲業(yè)的主要運作方式。盡管有器械、電腦已經(jīng)不同程度地應(yīng)用于餐飲業(yè)，但餐飲業(yè)的大部分操作，尤其是技藝性較強的操作，如廚房的炒菜、裝盤，餐廳的斟酒、分菜等，都舍棄不了手工勞動。與生產(chǎn)、服務(wù)的手工性同時出現(xiàn)的特征有以下三點。（1）生產(chǎn)、服務(wù)人員勞動強度大，易疲勞，同時容易引發(fā)事故。廚師長時間、高強度勞動以后，不僅影響菜肴的烹制質(zhì)量，而且還容易出現(xiàn)刀傷、灼傷等事故。傳菜員、服務(wù)員長時間、強體力勞動，輕則影響操作的規(guī)范化程度，重則出現(xiàn)行走摔跌等事故，引發(fā)更大麻煩。（2）餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的手工性，直接導(dǎo)致生產(chǎn)和服務(wù)操作的標準因人而異，給餐飲質(zhì)量規(guī)范化、標準化管理帶來諸多

13、不便。（3）餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的手工性，還為餐飲生產(chǎn)和出品以及服務(wù)的衛(wèi)生管理造成一定困難。手工操作的隨時性、隨意性、繁復(fù)性，很難保證衛(wèi)生達標，安全可靠。（四）產(chǎn)品構(gòu)成綜合性餐飲產(chǎn)品主要由廚房出品和餐飲服務(wù)兩個部分構(gòu)成，而這兩個部分的產(chǎn)品既包含有形的菜點食品，又包含無形的餐飲服務(wù)，這兩者不僅不便貯存，而且兩者還始終相互依存。1服務(wù)無形性美國著名營銷學(xué)家科特勒認為：餐飲服務(wù)“是一項活動或一種利益，由一方向另一方提供本質(zhì)無形的物權(quán)轉(zhuǎn)變”。餐飲服務(wù)很難像其他工業(yè)產(chǎn)品一樣可以陳列樣品，展示產(chǎn)品，消費者可以看樣，可以試用。餐飲服務(wù)，顧客購買之前看不見、摸不著，即使在消費過程當中，顧客也只是靠觀賞、憑感受，并沒

14、有實物形態(tài)的轉(zhuǎn)移。因此，餐飲服務(wù)是無形的。餐飲服務(wù)的無形性給酒店的營銷管理帶來一定影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）不便于宣傳促銷。餐飲服務(wù)在消費前無固定形態(tài)、實物，給擴大影響、宣傳促銷帶來不便。只有感受過酒店服務(wù)的消費者才能知曉，才能評價其產(chǎn)品特征及其優(yōu)劣。因此，餐飲服務(wù)的促銷，借助于消費者的口碑是明智、可信的做法。（2）不便于質(zhì)檢管理。無形的餐飲服務(wù)在顧客消費過程中發(fā)生，稍縱即逝，大多無法產(chǎn)生質(zhì)檢的空間、時段，這對企業(yè)內(nèi)部管理、質(zhì)量檢查和控制均帶來不便。因此，要求企業(yè)尋找更為切實可行的質(zhì)量管理辦法。（3）不便于研究改進。餐飲服務(wù)的無形性，為研究、改進、完善、提高服務(wù)質(zhì)量帶來了不便，這對修

15、正操作行為、規(guī)范質(zhì)量標準、提高客人的滿意度都造成了一定困難。2食品的有形性餐飲銷售的食品，無論是廚房生產(chǎn)的菜點，還是酒吧調(diào)制的酒水，不僅有一定實物形態(tài)，而且在銷售過程中也有顯而易見的位移和量的消耗，這與餐飲服務(wù)不一樣，是客觀有形的。食品的有形性，在生產(chǎn)、管理過程中，同樣存在以下幾個有困難的方面。（1）食品質(zhì)量隨成品銷售時間的延長或耽擱呈明顯下降趨勢。各類菜肴、點心、調(diào)制酒水等產(chǎn)品，制作完成的當時，感官性狀良好，色、香、味、形誘人，但隨著時間的推移，質(zhì)量急劇滑坡，甚至變成次品。麥當勞炸成功的薯條七分鐘沽而不售，必須倒掉，就是這個道理：不是不能吃，而是質(zhì)感不合格。因此，有形的食品對出品售賣時間的要

16、求也是很嚴格的。（2）消費者對有形的食品可以進行無限的挑剔，認可方才接受，食用方才買單，一旦認為有質(zhì)量（尤其是衛(wèi)生、安全問題）、數(shù)量、價格問題等，可將有形產(chǎn)品封存投訴，甚至曝光、批判。因此，對各類餐飲出品的質(zhì)量管理絲毫馬虎不得。（3）食品的有形性客觀提供了同行模仿的便利性。菜點生產(chǎn)，不僅是手工活，而且也不像高科技產(chǎn)品，大多菜點產(chǎn)品易被解剖、易被仿制，這對酒店保持領(lǐng)先競爭地位提出了不懈創(chuàng)新的要求。（五）工藝流程配合性 餐飲生產(chǎn)和服務(wù)雖然在仔細剖析以后會發(fā)現(xiàn)其具有有形和無形的特點，其實在日常運作過程中是唇齒相依、密不可分的連貫運作。從某種意義上講，餐飲部門更像工廠車間，購進的是各種原料，經(jīng)過技藝結(jié)

17、合的加工、生產(chǎn)，成品是在原料基礎(chǔ)上形態(tài)、質(zhì)感都發(fā)生了很大變化的新的產(chǎn)物。在此基礎(chǔ)上，再由服務(wù)人員銜接自如地提供給顧客消費。因此，完整的餐飲產(chǎn)品，是廚房、餐廳連貫工作的產(chǎn)物，是廚師、服務(wù)人員技藝結(jié)合勞作的結(jié)晶。其實，餐飲產(chǎn)品的加工、生產(chǎn)、服務(wù)還少不了提供原料的源頭環(huán)節(jié)，即采購、倉庫等部門的支持、配合。這個特點決定了餐飲質(zhì)量的提高和穩(wěn)定是由原料、加工生產(chǎn)、服務(wù)銷售眾多環(huán)節(jié)、崗位、部門通力協(xié)作的結(jié)果，決非一兩個環(huán)節(jié)強化控制就能奏效的。除了餐飲產(chǎn)品質(zhì)量方面，餐飲成本、出品節(jié)奏，餐飲工作效率的調(diào)節(jié)、控制、把握，也都需要整個工藝流程協(xié)調(diào)配合，單打獨斗是無濟于事的。（六）質(zhì)量認定主觀性餐飲產(chǎn)品的服務(wù)銷售與顧

18、客消費的過程，幾乎是同時、同步進行的。這期間，顧客領(lǐng)略、消費、享受餐飲產(chǎn)品，也是在較短的時間內(nèi)經(jīng)過判定認可進而接受、實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)移的。顧客花錢購買餐飲產(chǎn)品，對產(chǎn)品認同并沒有繁復(fù)的試用、檢測手段和程序，很大程度上，是憑借自身的經(jīng)歷、經(jīng)驗，也就是說，對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的認定是有相當大的主觀性的。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量認定的主觀性，啟示餐飲經(jīng)營、管理要注意以下幾個方面的問題。（1）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量由顧客主觀認定，這就難免有失偏頗。顧客的感覺器官靈敏程度、顧客的個人審美尺度標準、價值取向，以及生活習慣、特殊時期愛好、喜忌等，都有可能對同一產(chǎn)品做出不盡相同的評價、判斷，有時甚至有失公允。（2）在餐飲經(jīng)營管理過程中，要更加關(guān)

19、注顧客，發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。建立、完善客史檔案，跟蹤、研究顧客，設(shè)計、提供有針對性的產(chǎn)品，是滿足顧客個性化需求的重要有效措施。（3）在餐飲銷售管理過程中，在提供規(guī)范化服務(wù)的同時，增強服務(wù)的靈活性。對顧客的需求或客人用餐反應(yīng)要在第一時間、直接當事人范圍內(nèi)盡可能加以滿足或反饋，以使顧客不因一時、一事的疑慮、不滿，而影響對酒店總體的印象和評價。第二節(jié) 餐飲管理理論概述案例1-2串燈學(xué)管理2012年是北京黃河京都酒店管理集團跨越式發(fā)展的關(guān)鍵年頭，集團在北京天通苑地區(qū)建造了一家豪華五星級酒店，集團運營總監(jiān)解海淵負責主持該店籌建開業(yè)的指揮工作。臨近開業(yè)慶典只有不到7天的時間了，酒店慶典用的1 6

20、00平方米宴會廳金色大廳的裝潢在緊鑼密鼓地進行著。但是直徑18米、重約20噸的水晶燈飾還沒安裝，按照施工方原定計劃需要半個月才能安裝完成。在這迫在眉睫的時刻，解總帶領(lǐng)集團領(lǐng)導(dǎo)班子實地察看現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)施工人員手忙腳亂的場景、相互扯皮的尷尬以及部分人員無所適從的窘境。解總及時核定串燈總?cè)蝿?wù)量和工作區(qū)域人員容納量，明確串燈流程和所需配備人員，通過多次嘗試決定了最便捷的串燈方式。由于時間緊、任務(wù)重，解總組織中層管理者舉行工作聚餐會，感謝大家的辛苦付出，對串燈工作做了總體部署，并將此次工作任務(wù)升華成一次“管理5大要素”的實訓(xùn)課，讓各部門經(jīng)理積極參與、發(fā)揮和領(lǐng)悟，大大鼓舞了大家的士氣。會后，解總向全體員工下

21、達任務(wù)，仔細分工，在現(xiàn)場示范后，70位員工分組分工、齊頭并進，專人專項、默契配合，互幫互助、資源共享，工作效率大大提高。由于勞累，第二天員工有些工作懈怠，出現(xiàn)了大面積的遲到現(xiàn)象。解總詳細問明緣由，個別員工反映是中午沒趕上吃飯。于是，解總又召開全員會議，對廚房主管進行了嚴厲批評，對其他員工進行褒獎式的情感施壓，進一步強調(diào)工作的緊迫性，讓遲到的員工倍感愧疚。批評過后，大家難免有些情緒低落，此時，有兩名員工從串燈的施工架下爬上來，解總用責怪式的口吻教導(dǎo)兩名員工要注意安全，工作緊也罷，遲到也罷，人身安全才是最大的事情。員工們深刻感受到了一名總經(jīng)理的嚴謹，也感受到了那份長輩般的愛護，緊張的氣氛變得溫暖，

22、散漫的心態(tài)變得踏實。大家心往一處想，勁往一處使，最終，串燈任務(wù)只用了三天時間，水晶燈安裝完畢。12月31日，開業(yè)慶典如期順利舉行，金色大廳盛裝亮相，水晶燈熠熠生輝，大家倍感欣慰。在這次串燈工作中，大家對“計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)、控制”管理的5大要素進行了一次深刻的實踐學(xué)習。管理者們深感：管理就是一門藝術(shù)，它博大精深，在這里有“嚴與愛”、“情與法”的融通，情商與智商的考量；也體會到運用科學(xué)管理知識與激勵措施的功效。（資料來源：由北京黃河京都酒店管理集團運營總監(jiān)助理劉磊提供）一、餐飲管理職能（一）計劃計劃是設(shè)立目的和目標，制定實施方案和工作步驟的管理活動。目的和目標指明管理工作需要做什么，實施方案

23、則明確如何去做。計劃應(yīng)該在餐飲管理活動開始之初完成。無論處于什么職位，每個管理者都必須制訂計劃。在最高管理層中，由高層管理人員編制長期計劃，以拓展長遠目標和促進目標實現(xiàn)的發(fā)展戰(zhàn)略。在中間管理層，由經(jīng)理人員編制經(jīng)營計劃，以完成短期目標。在較低的管理層中，由主管人員制訂日常經(jīng)營管理程序計劃。制訂有效的計劃不僅需要有信息資源，而且還需要有以下相關(guān)因素。（1）信息。必須掌握有效地制訂計劃的完整信息。（2）溝通。制訂計劃時，各級管理人員要互相溝通。例如，餐飲總監(jiān)在編制經(jīng)營預(yù)算時，應(yīng)先從總廚和酒水部經(jīng)理那里了解信息。只要有可能，管理人員在制訂計劃時應(yīng)該與員工溝通，這將使員工得到激勵，員工會更愿意執(zhí)行由他們

24、參與制訂的計劃。這樣的計劃就成為“員工的計劃”，而不是“管理者的計劃”。（3）靈活性。計劃應(yīng)該具有靈活性。餐飲服務(wù)管理人員應(yīng)該知道，在事實證明計劃需要修改時，應(yīng)對計劃做相應(yīng)調(diào)整。如經(jīng)營預(yù)算計劃，如果銷量明顯低于預(yù)算，管理人員就應(yīng)對計劃進行修正，或降低成本，或擴大銷量。（4）實施。顯然，計劃必須實施才會有效。一些花費大量時間形成的計劃，但卻從未實施過或僅實施了部分內(nèi)容，這不但浪費了有限的資源，而且讓那些參與計劃制訂的員工感到失望。餐飲管理人員不應(yīng)該事到臨頭再做計劃。各級管理人員都應(yīng)該留出一定的時間去建立目標，并制訂實現(xiàn)目標的計劃，進而根據(jù)需要調(diào)整計劃。如果沒有留出制訂計劃的時間，企業(yè)就會陷入重重

25、危機。管理人員將會變成消防隊員，解決連續(xù)不斷的意外問題，整天陷入矛盾之中。這種狀況通過制訂有效的計劃是可以避免的。（二）組織組織是在管理活動中回答“如何對有限的人力資源進行最優(yōu)配置和利用，以實現(xiàn)組織的目標”的問題，組織就是要在人群中建立權(quán)力流程和溝通體系。酒店應(yīng)該注意，要保證每一個員工只有一個直接領(lǐng)導(dǎo)，如果一個員工有兩個上司，在他接到兩個相互矛盾的指令時，矛盾就會產(chǎn)生。必須慎重確定每個管理人員應(yīng)該管轄的員工數(shù)量。每個管理人員所管轄的合理的員工數(shù)量取決于多種因素，包括管理人員本身的工作經(jīng)驗、工作的復(fù)雜程度、需要管理的員工總數(shù)、問題可能發(fā)生的頻率、管理人員期望上級給予的支持程度以及其他多種因素。最

26、重要的是管理人員所管轄的員工數(shù)量不能超越其控制能力。酒店所有層級的管理人員都應(yīng)該擁有資源的決策權(quán)。一個餐飲管理人員僅有做事的責任，而沒有相應(yīng)的權(quán)力，這是有副作用的。對職責范圍內(nèi)必須完成的日常工作，管理人員無須得到上級的批準。對員工賦予決策權(quán)的情況也在逐漸增加，例如，允許餐廳服務(wù)員酌情處理烹調(diào)質(zhì)量不合格的菜肴，而無須事先請示經(jīng)理。組織機構(gòu)的發(fā)展變化應(yīng)貫穿于企業(yè)的整個生命，許多餐飲服務(wù)企業(yè)已有的組織結(jié)構(gòu)圖不能反映當前的經(jīng)營管理程序，例如，一個組織結(jié)構(gòu)圖中可以顯示廚師的管理人員是總廚，但實際上，餐飲總監(jiān)承擔了領(lǐng)導(dǎo)廚師的職責，這樣的組織機構(gòu)圖就應(yīng)該更新調(diào)整，以便確切地反映當前酒店人力資源的組織狀況。用

27、人是餐飲組織管理活動的重要內(nèi)容之一，它的目標是將最高素質(zhì)的員工吸引到酒店中來。求職申請表、篩選測試、個人資料審核及其他審查手段都是招募計劃、挑選程序的組成部分。將求職申請人合理地安排到空缺的崗位，而不是招聘后再去問他能做什么工作，是十分重要的。要做到這一點，設(shè)置工作職位時必須規(guī)定所承擔的任務(wù)。工作說明書或崗位職責列出了每個崗位人員需要完成的任務(wù)，這便于將求職申請人配備到相應(yīng)的職位上。崗位職責的任職條件說明書列出了有效完成崗位工作所需要的個人素質(zhì)和必備的個人條件，也可用于安排員工崗位。通常情況下，招聘職位的申請人越多，篩選人員的工作也越復(fù)雜，但近年酒店招聘人員有愈來愈困難的趨勢，尤其是一線服務(wù)人

28、員。因此，更應(yīng)鼓勵大量人員前來申請職位，這樣發(fā)現(xiàn)適合崗位的人員的機會就會增加。確保新招聘來的人員一入職就有一個好的開端是組織用人管理的內(nèi)容之一。老員工過去的工作經(jīng)歷強烈地影響著新員工與企業(yè)之間的關(guān)系。精心安排好入職培訓(xùn)工作對新員工正確了解管理人員、了解一起工作的同事和了解酒店的總體情況是非常必要的。（三）協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是分派工作任務(wù)、組織人員和資源去實現(xiàn)企業(yè)目標的管理活動。協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)是溝通。酒店中必須建立有效的溝通渠道，使信息能夠在組織機構(gòu)中上下流通。處于同一機構(gòu)層級的人員也需要相互溝通。只有在各部門經(jīng)理之間和其他單位的管理人員之間建立開放的溝通體系，機構(gòu)的目標才能實現(xiàn)。授權(quán)是協(xié)調(diào)的重要內(nèi)容。授權(quán)意

29、味著權(quán)力能夠在機構(gòu)中下放，而最終的責任是不能下放的。例如，餐飲部經(jīng)理向企業(yè)總經(jīng)理承擔完成餐飲全部經(jīng)營預(yù)算的任務(wù)，餐飲部經(jīng)理也可能將餐飲決策權(quán)授予廚師長或餐廳經(jīng)理，但必須向企業(yè)總經(jīng)理擔負完成預(yù)算目標的責任。（四）指揮指揮是絕大多數(shù)管理人員的主要工作任務(wù)。人們通常認為，管理就是通過他人來完成工作。對勞動密集型的餐飲服務(wù)業(yè)來說更是如此。員工是每個酒店獲得成功的極其關(guān)鍵的因素，了解員工的需求、愿望和期望可以幫助餐飲管理人員更有效地指揮員工。指揮是指對員工的督導(dǎo)、工作安排和制度約束。督導(dǎo)包含了在工作過程中管理者與員工之間相互聯(lián)系的所有方式。當管理人員對員工進行督導(dǎo)時，應(yīng)懂得如何激勵員工的士氣，如何使員工

30、有合作精神，如何對員工下達指令，如何使員工在人群中表現(xiàn)最優(yōu)。將機構(gòu)目標與員工的目標融為一體變得越來越重要。只有當個人的需求在工作中得到滿足時，員工才能被激勵。要盡量讓員工參與對他們有影響的決策。合理地安排員工的工作是非常重要的。管理人員必須精確地了解每項工作需要多少勞動力，然后才能在此范圍內(nèi)開展工作，并且公平地對待所有的員工。用制度約束員工是許多管理人員感到畏懼的事情。但是，如果管理人員確信制度約束不是一種懲罰的方式，便會有一種積極的感受。確切地說，制度約束是一種提醒和糾正員工不正確行為，并幫助員工成為組織中高效率成員的管理方式。制度約束的方法包括個別訓(xùn)導(dǎo)、召開勸告會，以及經(jīng)理（也許是上一級經(jīng)

31、理或大企業(yè)人力資源部派出的人員）與員工進行嚴肅的談話。在某種情況下，也可以采取書面警告和暫時停職的方式。執(zhí)行正式的書面規(guī)章制度是保護管理人員自己和酒店的最佳方法，這樣可以避免偏袒、歧視和不公正行為的發(fā)生。（五）控制僅有有效的計劃制訂、資源組織及員工挑選和指揮實施還不能保證目標的實現(xiàn)。因此，在管理過程中，必須實施控制職能?？刂坡毮馨ń⒑蛯嵤┛刂葡到y(tǒng)。餐飲產(chǎn)品是經(jīng)過餐飲服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)出來的。因此，對產(chǎn)品的采購、驗收、儲存、發(fā)放、制作和服務(wù)過程進行控制是至關(guān)重要的。然而，控制不僅僅是鎖倉庫門、審核菜品配料標準、在磅秤上稱一稱到貨的重量等有形的工作?？刂瞥绦?qū)嶋H上是從編制預(yù)算開始的。預(yù)算指明了預(yù)計達

32、到的收入和成本水平。餐飲管理人員應(yīng)該瀏覽一下最近的財務(wù)報表，特別是損益表或以內(nèi)部編制的統(tǒng)計資料為依據(jù)來計劃預(yù)期的收支預(yù)算。預(yù)算制定后，餐飲管理人員必須衡量完成預(yù)算目標的程度如何，如果預(yù)期的結(jié)果與實際結(jié)果誤差較大，就須加以糾正，并對調(diào)整后的結(jié)果是否有效進行評估。餐飲管理人員應(yīng)該建立一套能夠及時警示問題發(fā)生的控制體系。幾個星期之后才知道問題的存在而需要控制，顯然是無濟于事的。餐飲服務(wù)管理人員經(jīng)常要制定每天或每周的控制程序，以便補充會計和成本核算控制人員所提供的財務(wù)日報的不足。餐飲管理人員還應(yīng)該意識到，執(zhí)行控制體系所產(chǎn)生的效益高于其成本才是有價值的。例如，采用某種控制體系，每周需要支付的成本為200

33、元，而每周節(jié)約的成本僅為100元，這就不是一種理想的方法。反之，花費500元購買一件設(shè)備，設(shè)備的回收期為10周，每周可因此而節(jié)約成本50元，這就是合算的。山東濟南一家酒店，花6萬元投資購買了一套閉路監(jiān)控系統(tǒng)，經(jīng)過不到一年的使用，有效、合理地裁掉了近二十個不同崗位的人員，每年可減少人員工資等成本費用近四十萬元，這樣的控制投入當然是有價值的。（六）評估評估在餐飲管理活動中的內(nèi)容有：（1）總結(jié)在實現(xiàn)機構(gòu)總體目標過程中的經(jīng)營業(yè)績；（2）評估員工的工作表現(xiàn)；（3）評估培訓(xùn)計劃的效果。餐飲管理人員必須回答的一個永恒的問題是：“我們的工作完成得怎樣了？”不管機構(gòu)目標是否完成，管理人員必須經(jīng)常不斷地進行評估，

34、因為自滿總會給日后的經(jīng)營帶來麻煩。如果目標即將實現(xiàn)，管理人員可以去完成新的目標。如果機構(gòu)目標還沒有完成，評估過程還可以起到弄清存在問題的作用。意識到問題的存在是邁向解決問題的第一步。餐飲管理人員還必須評估自我以及自己的工作。有些管理人員認為他們的工作總做得很出色，因此不需要自我評估。另外一些管理人員則認為，自己是在盡最大的努力完成工作，不可能任何事情都做得很好。所以，對他們進行評估是沒有意義的。這兩種認識都會導(dǎo)致工作的低效率。以真誠的態(tài)度反復(fù)檢查自己的工作表現(xiàn)可以幫助管理人員提高自身的業(yè)務(wù)能力和處理人際關(guān)系的能力。評估是任何時候都要進行的重要工作。在餐飲管理過程中，管理人員應(yīng)該定期安排時間去實

35、施這一步驟。二、餐飲管理目標餐飲管理目標，是通過餐飲管理活動力求實現(xiàn)的理想境界。明確了餐飲管理目標，則把握了餐飲管理的主要脈絡(luò)，工作中不僅可以少走彎路，而且可以通過各種積極、有效的手段，創(chuàng)造更加出色的效果。（一）實現(xiàn)資源最佳配置全面認識、把握酒店擁有的資源，并科學(xué)、合理地對各種資源進行有效整合，從而使其達到最佳配置，這是餐飲管理長期追求、努力實現(xiàn)的目標之一。餐飲管理人員可以使用的資源主要有人、資金、時間、能源、產(chǎn)品、設(shè)備、程序等。餐飲是個資源涉及覆蓋面廣，業(yè)務(wù)運作環(huán)節(jié)多而復(fù)雜的行業(yè)。酒店不僅具有企業(yè)內(nèi)部資源，還有企業(yè)外部資源；不僅擁有有形資源，還具有無形資源。對酒店至關(guān)重要的資源，主要包括人力

36、資源、物質(zhì)資源、財務(wù)資金資源等。1人力資源人力資源，主要指作為勞動密集型行業(yè)的酒店擁有數(shù)量眾多的員工，擁有不同工種、不同層次、掌握不同技藝的廚師、工程維護、修理技術(shù)人員，擁有具備營銷策劃能力、技巧的餐飲銷售隊伍等。2物質(zhì)資源物質(zhì)資源，主要包括餐飲設(shè)備設(shè)施、酒店建筑空間和場地、廳堂等。設(shè)備設(shè)施，諸如烹調(diào)加熱設(shè)備、空調(diào)冷暖設(shè)備、燈光音響設(shè)備、桌椅家具設(shè)備等。餐飲設(shè)備設(shè)施大多先進、配套，使用方便，美觀大方；餐飲的場地、空間、廳堂、包間環(huán)境優(yōu)美，可大可小，可分可合，布置雅致美觀。3財務(wù)資金資源酒店步入正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)之后，資金流量大，周轉(zhuǎn)快。有些經(jīng)營業(yè)務(wù)量大、生意紅火的酒店，不僅在原料采購上具有買方優(yōu)勢，

37、供貨商積極參與，競爭報價，酒店從中受益，有的供貨商甚至出資贊助酒店活動；而且，酒店顧客消費多為現(xiàn)金結(jié)賬，資金回籠快捷。這些資金資源，用于企業(yè)營銷、公關(guān)策劃、投資運作，則可以為企業(yè)創(chuàng)造更加豐厚的回報。餐飲管理，就是要用足、用活酒店的既有資源，適時、科學(xué)整合各類相關(guān)資源，使其發(fā)生更大效益，產(chǎn)生更大效用。例如，設(shè)備流程的合理布局，設(shè)備利用率的充分提高；信息資源的積極搜集，設(shè)計提供有針對性的個性化服務(wù)，從而鎖定顧客，擴大銷售并提高顧客滿意率；通過食品原料有機調(diào)節(jié)，綜合利用，創(chuàng)造成本有效控制下的更大利潤等。（二）為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品1提供優(yōu)質(zhì)出品廚房生產(chǎn)的產(chǎn)品、酒吧調(diào)制的酒水，所有有實物形態(tài)的餐飲出品，實

38、際是解決餐飲消費者基本功能性需求的產(chǎn)品。因此，對食品質(zhì)量的嚴格有效管理，確保提供給顧客盡善盡美且具有適當營養(yǎng)，色、香、味、形等感官性狀良好、高品質(zhì)的產(chǎn)品，是餐飲管理不斷追求的目標。2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)美國酒店業(yè)的先驅(qū)斯達特勒先生曾經(jīng)說：“酒店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。”服務(wù)的優(yōu)劣，體現(xiàn)在顧客的滿意度上。顧客對服務(wù)滿意率高，回頭率高，證明酒店的服務(wù)及時、周到、品質(zhì)優(yōu)良，而服務(wù)品質(zhì)的側(cè)面是餐飲管理水平的展現(xiàn)；服務(wù)品質(zhì)的背后，則是餐飲服務(wù)管理體系的支撐。因此，要保持持久、優(yōu)質(zhì)、高顧客滿意度的服務(wù)，堅持餐飲服務(wù)質(zhì)量的長效管理是必不可少的。3提供給顧客有機、和諧、統(tǒng)一的享受盡管廚房生產(chǎn)和餐飲服務(wù)

39、在酒店是兩個相對獨立的陣營，是兩大不同技藝含量的工種；也盡管這兩大部分大多分別由不同的管理人員督導(dǎo)管理，然而，顧客追求的，同時也是酒店努力實現(xiàn)、提供的，是餐飲有形、無形產(chǎn)品的有機組合、和諧統(tǒng)一，切實給消費者以完美、舒適、便利、周到的享受，并獲得完整、全過程、豐富、有意義的就餐感受。因此，這方面的協(xié)調(diào)管理，自然就是餐飲管理的重要目標之一。（三）創(chuàng)造豐厚經(jīng)濟效益投資是為了回報。餐飲投資方向正確，市場定位準確，產(chǎn)品受歡迎程度較高，其投資的回報率是比較高的，投資的回報速度也是比較快的。餐飲的經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)濟收益，雖然與生產(chǎn)、經(jīng)營場地和時間有比較緊密的聯(lián)系，但是經(jīng)營、管理手段先進、方法高超、效果明顯，其經(jīng)

40、營收入、經(jīng)濟效益也是可以有明顯突破的。例如，在提高出品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，行之有效的營銷，提高餐廳上座率和翻臺率，提高客人的人均消費，擴大產(chǎn)品外賣等，使酒店經(jīng)營做到上不封頂?shù)男Ч?。餐飲管理就是要針對餐飲?guī)模、性質(zhì)，將各方面有利資源加以科學(xué)、合理、充分、有序整合利用，為酒店創(chuàng)造持續(xù)、理想的經(jīng)濟效益。（四）弘揚特色飲食文化飲食文明伴隨著人類歷史的發(fā)展、認識水平的提高而不斷進化、不斷豐富其內(nèi)涵、不斷提高其文明程度。在當今社會，從事餐飲經(jīng)營管理，理應(yīng)在繼承傳統(tǒng)飲食文明的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，為豐富、發(fā)展飲食事業(yè)再做貢獻。1挖掘整理歷史資料、繼承飲食優(yōu)良傳統(tǒng)傳統(tǒng)飲食文明，是人類歷史文化的積淀，是人類的寶

41、貴財富，餐飲從業(yè)人員，應(yīng)抱有嚴肅認真、勤勉務(wù)實的精神，一方面發(fā)掘整理傳統(tǒng)飲食文化；另一方面保持傳統(tǒng)風貌，繼承鞏固傳統(tǒng)飲食文化。發(fā)掘整理傳統(tǒng)飲食文化，可以向歷史典籍、考古發(fā)現(xiàn)、餐飲業(yè)傳人尋找線索，搜集、整理相關(guān)資料，在此基礎(chǔ)上加以研究、仿制，并將產(chǎn)品推向市場。例如，北京仿膳飯莊向歷史書籍要菜，到北京故宮尋找線索，開發(fā)研制新品；南京金陵酒店研究清代袁枚所著隨園食單，在此基礎(chǔ)上制作出隨園菜肴；揚州根據(jù)古典名著紅樓夢整理、開發(fā)紅樓宴菜點等，都是發(fā)掘、整理傳統(tǒng)飲食文化的有力舉措。在發(fā)掘傳統(tǒng)飲食文化，研制傳統(tǒng)古典菜肴的同時，更應(yīng)采取積極、有效、科學(xué)、細致的態(tài)度，將有古典意義、歷史淵源和可靠出處的傳統(tǒng)菜點加

42、以整理、精心制作，保持原汁原味、原始風貌并進行不間斷或階段性制作，以傳承技藝、保持歷史風貌、享譽后世。2積極穩(wěn)妥開發(fā)創(chuàng)新，豐富充實飲食文化內(nèi)涵今天的飲食文明，源自歷史的積淀；未來的飲食文明，同樣需要今天的充實。餐飲管理理應(yīng)在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷給飲食文明注入新的內(nèi)容。（1）鼓勵創(chuàng)新，豐富飲食文化內(nèi)涵。餐飲管理應(yīng)以行之有效的政策，激勵、引導(dǎo)餐飲從業(yè)人員，以科學(xué)、認真、進取的態(tài)度，不斷推陳出新、創(chuàng)造新品。只有新品不時涌現(xiàn)，才有精品的出類拔萃。（2）提煉精品，留待時間和市場的經(jīng)久考驗，鑄造優(yōu)秀飲食文化成分，充實傳統(tǒng)經(jīng)典飲食文化行列。在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，經(jīng)過大浪淘沙，產(chǎn)品在由誕生、成熟，并不斷升華、升值

43、，直至成為廣受歡迎的經(jīng)典品種，才可載入史冊，流芳百世。3加強交流研討，宣傳弘揚飲食文化無論是傳統(tǒng)飲食文化精品，還是創(chuàng)新、發(fā)展飲食文化內(nèi)容，都離不開宣傳和推廣。因此，積極有序地開展不同層次、廣泛持久的飲食文化交流、研討，不僅對提升飲食文化內(nèi)涵、品位有直接意義，同時對擴大飲食文化的影響和覆蓋面，進而引起更大范圍的文化拉動效應(yīng)，也是不可忽視的。餐飲管理人員實際上是飲食文化最直接、最具有說服力和影響力的倡導(dǎo)者、實踐者和推廣者，而通過身體力行的積極、有益推廣，普及了的飲食文化，又可帶動餐飲消費的進一步發(fā)展，為酒店擴大市場、增加銷售起到了互相促進、相輔相成的作用。三、餐飲管理內(nèi)容餐飲管理，是將有效的各種餐

44、飲資源加以有機整合，從而為酒店創(chuàng)造持續(xù)、理想的社會和經(jīng)濟效益。具體分析、全面把握餐飲管理內(nèi)容，是餐飲管理人員充分履行職責、系統(tǒng)開展管理工作所必需的。（一）酒店人力資源管理人力資源管理，是餐飲管理的首要任務(wù)。因為，只有有了人，餐飲業(yè)的各項工作才可能開展。人力資源管理包括對酒店進行人員配置、人員招聘與培訓(xùn)、考核與激勵、保持酒店人員的動態(tài)平衡等具體內(nèi)容。1人員配置酒店用工多、勞動密集，因此，更需要進行合理的人員配置。人員配置包括根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次，對酒店進行機構(gòu)設(shè)立、管理層次和幅度的確立，對餐飲機構(gòu)內(nèi)的各工種職能進行分工界定，對各崗位職責進行規(guī)定。2人員招聘與培訓(xùn)酒店新員工需要通過合適的渠道進行招

45、聘，有人員流失的崗位仍需要進行填補招聘。各崗位人員任職條件的確定、應(yīng)聘人員的審核、測試等是餐飲業(yè)人力資源管理的又一基礎(chǔ)工作。招聘員工的培訓(xùn)，員工上崗以后的繼續(xù)培訓(xùn)，培訓(xùn)主題的確定，培訓(xùn)活動的實施，這都是餐飲管理人員應(yīng)身體力行的。3考核與激勵設(shè)計酒店各級別、各崗位的考核頻率、考核方式，并適時組織實施；指導(dǎo)并實施對酒店員工的激勵、建立團隊精神、增強集體協(xié)作意識。根據(jù)酒店及員工構(gòu)成的特點，幫助員工及管理人員規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定企業(yè)的發(fā)展遠景，并通過有效手段，鼓勵員工將個人目標與企業(yè)成長、發(fā)展目標融為一體。4保持酒店人員的動態(tài)平衡酒店人員流動雖不可避免，但不可沒有節(jié)制。餐飲管理要力求使流動率保持在

46、適當?shù)姆纫詢?nèi)。對在企業(yè)從事生產(chǎn)、服務(wù)工作的員工，也要適時進行優(yōu)化組合，以使人力資源的作用得到最大限度的發(fā)揮。（二）酒店經(jīng)營效益管理在既定檔次、標準、水準的前提下，餐飲經(jīng)營企業(yè)追求利潤最大化、服務(wù)性企業(yè)追求成本最小化，這是餐飲管理的一致目標。酒店經(jīng)營效益管理是餐飲管理最為量化、酒店投資者最為關(guān)注的內(nèi)容。酒店經(jīng)營效益，是酒店的營業(yè)狀況、盈利水平、成本控制效果、資金使用態(tài)勢的綜合表現(xiàn)。這方面內(nèi)容既是餐飲管理中容易考核的內(nèi)容，同時又是對餐飲管理最具有說服力的考核內(nèi)容。1經(jīng)營計劃管理根據(jù)酒店投資經(jīng)營目標，結(jié)合當時、當?shù)馗鞣矫嫘畔①Y源條件，進行餐飲生產(chǎn)經(jīng)營計劃，是餐飲管理帶有戰(zhàn)略性的決策工作。經(jīng)營計劃包

47、括市場定位、定價策略、毛利及成本水平、企業(yè)改造或大修理運作等方面內(nèi)容。2經(jīng)營指標管理經(jīng)營指標，是酒店運作管理水平、管理目標實現(xiàn)程度的經(jīng)濟的、直觀的體現(xiàn)。經(jīng)營指標不僅包括營業(yè)收入、成本幅度、獲得毛利、實現(xiàn)利潤等指標，還有若干與之配套、互為支持的眾多具體、細化指標，如上座率、翻臺率、人均消費、餐具損耗率等。3營銷策劃管理營銷策劃，是實現(xiàn)酒店各項經(jīng)營指標的重要手段和有力保證。餐飲營銷策劃，包括計劃、組織美食節(jié)、外賣、各種食品促銷活動等，并力求降低銷售成本，創(chuàng)造可觀的銷售業(yè)績。（三）酒店物資原料管理酒店的生產(chǎn)和服務(wù)對設(shè)備設(shè)施的依賴性很強，同樣，設(shè)備設(shè)施維修的每一分錢支出，也都意味著凈成本的增加，即凈利

48、的消耗。不僅大型設(shè)備設(shè)施的投入與管理是餐飲管理的重要內(nèi)容，餐具、用具的使用與管理、采購進貨頻率、每日用量較大的食品原材料的管理，都是餐飲管理不可輕視的主要內(nèi)容。這些方面管理的好壞，有時直接影響到經(jīng)營的成敗或經(jīng)營是否連續(xù)。1設(shè)備設(shè)施管理餐飲設(shè)備設(shè)施管理，包括餐飲設(shè)備設(shè)施的投入、結(jié)構(gòu)設(shè)計與設(shè)備布局、選型與購買、日常使用管理責任的確定以及維護和保養(yǎng)機制的建立。餐飲管理人員，應(yīng)該成為整個酒店設(shè)計與布局、設(shè)備配置的權(quán)威，對完善和提高餐飲生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量方面的設(shè)備、設(shè)施及設(shè)計問題提出積極建議。2餐具、用具管理餐具、用具是餐飲生產(chǎn)和服務(wù)使用頻率極高、直接構(gòu)成產(chǎn)品、影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。餐具、用具的配備、日常

49、生產(chǎn)、應(yīng)用的管理，正常損耗的核定，添補、調(diào)整的計劃，以及此類物品的運作、管理方式等，都是餐飲管理不可或缺的組成內(nèi)容。3食品原料管理食品原料管理是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營賴以持續(xù)進行的先決條件，同時，也是降低成本和保證出品質(zhì)量的基本前提。食品原料的組織與管理，雖有作為企業(yè)職能部門的采購和倉庫保管部門專職運作，但作為使用部門，作為直接與消費者溝通、接觸的部門，餐飲廚房生產(chǎn)和服務(wù)銷售崗位人員，理應(yīng)積極參與、主動協(xié)助完善相關(guān)管理工作。餐飲管理人員應(yīng)對原料的規(guī)格、標準、進貨方式與周期、進貨質(zhì)量與數(shù)量，以及新品原料的開發(fā)和引進、對供貨商的考核和評估等方面履行積極認真的管理職責。（四）酒店加工生產(chǎn)管理現(xiàn)代廚房管理，就是

50、要在現(xiàn)代先進理論的指導(dǎo)下，將廚房人力、設(shè)備、原料等各種資源進行科學(xué)設(shè)計和整合，創(chuàng)造最高的工作效率，提供品質(zhì)優(yōu)良且持續(xù)穩(wěn)定的出品，在滿足消費者需求的同時，為企業(yè)創(chuàng)造良好、可靠的口碑和效益。1建立高效的運轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)廚房管理要為整個廚房設(shè)立一個科學(xué)的、精煉的、確有成效的生產(chǎn)運轉(zhuǎn)系統(tǒng)。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設(shè)置、信息的傳遞、質(zhì)量的監(jiān)控、原料貨源的組織與出品銷售的協(xié)調(diào)指導(dǎo)等方面。2制定工作規(guī)范和產(chǎn)品標準為了保證廚房的各項工作有章可循，統(tǒng)一廚房的業(yè)務(wù)處理程序，維持一致的加工、制作、出品標準，廚房管理者必須明確制定并督導(dǎo)執(zhí)行各項工作規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)格標準。廚房生產(chǎn)的規(guī)格標準要求：一要管理者與員工一

51、致認可；二要切實可行；三要可以衡量和檢查；四要保持貫徹不變。3科學(xué)設(shè)計和布局廚房廚房的規(guī)劃設(shè)計和布局既是建筑設(shè)計部門的事，也是廚房管理人員分內(nèi)的工作。廚房設(shè)計布局科學(xué)合理，則為節(jié)省人力、物力，為從事正常的廚房生產(chǎn)操作帶來很大便利，為提高、穩(wěn)定廚房出品質(zhì)量也起到一定的保障作用；反之，不僅增大設(shè)備投資，浪費人力、物力，而且還為廚房的衛(wèi)生、安全留下事故隱患，為保證廚房出品的速度和質(zhì)量帶來諸多不便。因此，廚房管理者應(yīng)積極參與，主動提出和不斷完善廚房的設(shè)計與設(shè)備布局，同時為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。4督導(dǎo)廚房有序運轉(zhuǎn)將廚房的硬、軟件進行有機的組合搭配，隨時協(xié)調(diào)、檢查、控制、督導(dǎo)廚房生產(chǎn)全過程，保證廚房各項

52、工作規(guī)范和工作標準得以貫徹執(zhí)行，生產(chǎn)并及時提供各種風味純正、品質(zhì)優(yōu)良的廚房產(chǎn)品，保證企業(yè)各餐廳按時開餐，滿足各類用餐客人的需要，是廚房管理的根本性任務(wù)。督導(dǎo)廚房生產(chǎn)全過程，不僅是廚師長及其他管理人員的任務(wù)，而且還是對廚房所有崗位、各個生產(chǎn)流程環(huán)節(jié)提出的通力合作、全面質(zhì)量管理的要求。管理者以身作則、身先士卒，以實際行動感染和培養(yǎng)廚房所有員工，自覺自律、勤奮工作，則為廚房順利開展各項工作奠定了堅實可靠的基礎(chǔ)。產(chǎn)品質(zhì)量管理是餐飲管理的重要內(nèi)容。沒有客人認可的、穩(wěn)定可靠的、不斷完善的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量就不可能有酒店的持續(xù)發(fā)展。餐飲產(chǎn)品既包括有形的食品，又有無形的服務(wù)，還有客觀存在的環(huán)境。（五）酒店產(chǎn)品質(zhì)量管

53、理1廚房出品質(zhì)量管理廚房出品是解決顧客消費的基本功能性問題的。廚房出品質(zhì)量管理包括對廚房產(chǎn)品設(shè)計、不同消費標準的產(chǎn)品組合；對菜點色、香、味、形、質(zhì)地等感官性狀的檢查、要求；對出品次序，以及菜點創(chuàng)新節(jié)律和質(zhì)量的把握等。2服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是決定顧客餐飲消費方便、舒適程度和心理感受的重要內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量包含餐飲員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作效率等。服務(wù)質(zhì)量管理，就是圍繞上述內(nèi)容，進行流程設(shè)計、指導(dǎo)培訓(xùn)、督導(dǎo)運轉(zhuǎn)等工作。在服務(wù)規(guī)范、技藝成熟的基礎(chǔ)上，設(shè)計并提供有針對性的個性化服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量管理的更高要求。3就餐環(huán)境管理就餐環(huán)境是構(gòu)成顧客餐飲消費心境、情趣，進而影響用餐時間和人均消費的重要因素。

54、就餐環(huán)境管理，包括環(huán)境舒適程度，如空氣、音響、氣味、溫度、濕度、衛(wèi)生整潔等的設(shè)定和控制；環(huán)境裝修、擺飾的美觀、大方，雅致效果的創(chuàng)造，如家具、衣櫥、電視機、洗手間、傳菜道等；同時還包括氣氛的渲染和特定主題文化氛圍的營造，如主題宴會、節(jié)日用餐、家人歡聚、公司慶典等。（六）酒店工作秩序管理酒店工作秩序管理，主要指酒店為做到生產(chǎn)經(jīng)營工作計劃有序，必須從事的一些日常基礎(chǔ)管理，包括設(shè)計生產(chǎn)、服務(wù)運作流程；制定工作規(guī)范與標準；建立督導(dǎo)機制等。1工作流程規(guī)劃酒店工作秩序管理的一項最基礎(chǔ)的工作，是根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、隸屬關(guān)系、銷售市場及生產(chǎn)、經(jīng)營方式和特點，規(guī)劃、設(shè)計切實可行的企業(yè)工作運轉(zhuǎn)流程與方式。具體地講

55、，酒店工作流程規(guī)劃，包括原料申購、申領(lǐng)程序與方式，信息傳遞渠道與方式，質(zhì)量管理體系建立，成本控制體系建立，突發(fā)事件處理（預(yù)案）體系建立等。2制定生產(chǎn)規(guī)范生產(chǎn)規(guī)范即生產(chǎn)規(guī)格、工作標準。酒店無論是廚房生產(chǎn)，還是餐廳服務(wù)，多為手工勞作。因此，員工操作先天的差異性與大部分顧客認同的規(guī)范化就有一定矛盾。解決這個矛盾的有效辦法就是站在企業(yè)和顧客需要的高度，設(shè)計制定與餐飲規(guī)格檔次、目標定位相吻合的各項操作規(guī)范，并依此培訓(xùn)、指導(dǎo)員工操作。這些規(guī)范主要包括：（1）餐廳服務(wù)規(guī)范，如引座、托盤、斟酒、分菜、撤臺等；（2）廚房生產(chǎn)規(guī)格，如原料加工規(guī)格、上漿規(guī)格、菜肴配份規(guī)格、果盤切配規(guī)格等；（3）餐飲工作程序，如原料

56、申購、申領(lǐng)程序、顧客退換菜點程序、顧客寄存酒水程序、為客人結(jié)賬程序等。3制定管理制度制度是保證執(zhí)行規(guī)范的前提，是保護先進、鞭策落后的手段，是企業(yè)管理導(dǎo)向的標志。制定積極向上、切實可行的系列管理制度，對健全和完善酒店管理是非常必要的。酒店管理制度主要有員工休假、請假制度，各崗位值班交接班制度，人員考核制度，技術(shù)、技能比賽制度，企業(yè)獎懲制度，設(shè)備、設(shè)施管理制度，消防、安全制度等；而作為酒店員工必須共同遵守的最為基本的行為規(guī)范要求，則是企業(yè)的員工守則，這同樣是制度管理的重要組成部分。4設(shè)計運轉(zhuǎn)管理表格表格管理是餐飲管理的基本形式。餐飲運轉(zhuǎn)、信息傳遞、賬目處理、成本控制、質(zhì)量分析、客戶資料搜集等主要業(yè)

57、務(wù)管理活動，都離不開系列表格的支持。因此，設(shè)計簡單明了、方便易行、合理配套的各類餐飲運轉(zhuǎn)管理表格（表單）是餐飲管理必不可少的基礎(chǔ)工作。管理表格主要有：客情預(yù)訂及跟蹤管理系列表，財務(wù)收銀及成本控制系列表，貨物申購、申領(lǐng)、調(diào)撥系列表，廚房各崗位規(guī)范用料系列表，質(zhì)檢項目及質(zhì)量分析系列表等。5建立督導(dǎo)機制工作流程規(guī)劃和設(shè)計、制定生產(chǎn)規(guī)范和管理制度、設(shè)計運轉(zhuǎn)管理表格，這些都是酒店良好工作秩序建立的必要前提。這些工作是否得到有效實施，執(zhí)行情況怎樣，其實也就是工作秩序如何，檢查效果的關(guān)鍵還必須建立督導(dǎo)機制。這項工作包括設(shè)立督導(dǎo)模式、明確督導(dǎo)方法與策略、落實督導(dǎo)結(jié)果等，從而使督導(dǎo)與培訓(xùn)、督導(dǎo)與完善管理做到有機統(tǒng)一、相互促進。（七）酒店衛(wèi)生安全管理衛(wèi)生和安全管理是酒店至關(guān)重要的管理工作內(nèi)容。衛(wèi)生和安全是否達標，是否被消費者認可，是否讓企業(yè)內(nèi)部員工感覺踏實，直接關(guān)系到酒店經(jīng)營能否正常進行，因此，這方面管理切不可投機取巧、敷衍了事。1食品衛(wèi)生安全管理食品衛(wèi)生安全管理主要是指對食品原材料、半成品及成品的衛(wèi)