計算機專業(yè)客戶信息服務方向大專教學計劃參考

1、計算機專業(yè)-客戶信息服務方向大專教學計劃（參考）一、培養(yǎng)目標本專業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、基礎寬厚，適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)的需要，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，掌握計算機應用理論知識、呼叫中心基礎理論、呼叫中心專業(yè)技術、運營管理、人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，；掌握呼叫中心在電子商務專業(yè)中的運用、具有一定外國語水平、計算機、實踐和創(chuàng)新能力，能夠在計算機、呼叫中心行業(yè)及其相關領域從事專業(yè)工作，具有較高專業(yè)性技術和國際化競爭能力的面向現(xiàn)代服務業(yè)的高素質專門人才。二、人才培養(yǎng)規(guī)格 1. 就業(yè)崗位 該專業(yè)面向的崗位群為計算機應用及呼叫中心相關領域。學生畢業(yè)后可在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、大型電子商務呼叫中心

2、企業(yè)等地就職。具體就業(yè)崗位如下：1） 呼叫中心軟、硬件設備操作、管理、維護工程技術人員。2） 呼叫中心軟件程序開發(fā)與測試員3） 呼叫中心市場營銷專員4） 呼叫中心客戶服務專員5） 呼叫中心教育研究與教學人員6） 呼叫中心運營與管理人員2 基本素質（1）政治思想素質：掌握馬克思列寧主義基本原理，掌握鄧小平理論的基本思想，有法律意識，熱愛本職工作，有較強的公德意識，遵紀守法，勤奮上進。（2）人文素養(yǎng)：具有一定的文化藝術修養(yǎng)，具有準確的語言、文字表達能力。（3）身心素養(yǎng)：具有良好的身體素質和心理素質。具有良好的生活習慣、意志品質和較強的應變能力，具有一定的審美能力，心理健全，形成健全的人格和健康的個

3、性。（4）職業(yè)素養(yǎng)：培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；具有較強的團結協(xié)作精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)意識；有遵守行業(yè)規(guī)范的工作意識和行為意識。3. 知識結構（1） 掌握計算機應用及網(wǎng)絡基礎知識，掌握計算機硬件、操作系統(tǒng)知識，熟練操作常用軟件，能夠較好的應用計算機網(wǎng)絡技術；（2） 培養(yǎng)呼叫中心電子營銷職業(yè)能力；（3） 通過相關職業(yè)技能鑒定，通過電子商務領域及呼叫中心企業(yè)認可的職業(yè)能力測評；（4） 掌握一定的英語和計算機應用知識，通過全國高等學校英語能力考試和計算機應用等級考試并獲得相應等級證書。（5） 熟悉呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀、地位、未來發(fā)展趨勢；熟悉呼叫中心工作人員的工作流程、工作職責和相關政策法規(guī)及發(fā)展狀況

4、。（6） 掌握呼叫中心運營管理中人員管理、項目運營、排班、話務量預測、數(shù)據(jù)指標分析、服務質量管理、客戶關系管理等行業(yè)技能。4. 職業(yè)能力結構（1） 英語應用能力：具有一定的英語應用能力；（2） 計算機應用能力：較熟練掌握計算機科學理論和軟硬件基礎知識，具有較強計算機應用及基本操作能力，能夠熟練操作常用軟件與互聯(lián)網(wǎng)有關工具；（3） 具有良好的身體素質、職業(yè)道德，較強的語言文字表達能力、一定的社會交往能力和繼續(xù)學習的能力。（4） 具有計算機文字處理的專業(yè)知識和技能。（5） 有應用寫作能力、書寫技巧并勝任其他文字工作。（6） 具有較強的理解能力、分析判斷力和組織協(xié)調(diào)能力，并具有良好的禮儀風范。（7）

5、 具有獲取信息、并統(tǒng)計、處理信息的能力。（8） 能取得普通話證書、全國服務外包及呼叫中心專業(yè)考試認證等級證書。5. 證書該專業(yè)學生完成課程后，可參加職業(yè)水平考試，成績合格，可獲得教育部行業(yè)教育協(xié)作委員會頒發(fā)的“全國服務外包及呼叫中心專業(yè)培訓認證項目”等級證書。三、學歷、學制三年制脫產(chǎn)學習。學生還可選修北京郵電大學網(wǎng)絡教育?？撇⒗^續(xù)深造本科。四、呼叫中心方向主干課程服務外包概論、客戶服務基礎能力教程、普通話、信息服務模擬實訓、銷售技巧、呼叫中心中心質量管理、呼叫中心運營管理、流程管理、話術設計與應用、統(tǒng)計學、客戶關系管理、市場調(diào)查與分析。五、課程模塊教學計劃課程結構序號課程名稱學時分配學期分配第

6、一學年第二學年總學時理論教學實踐教學周學時數(shù)（課內(nèi)）考試考查第一學期18周第二學期18周第三學期18周第四學期18周專業(yè)基礎課1. 6服務外包概論3622992. 7客戶服務基礎能力教程722218183. 8普通話962216161064. 9信息服務模擬實訓10822161612105. 10銷售技巧3611121212專業(yè)核心課6. 13呼叫中心質量管理48228167. 14呼叫中心運營管理7222121868. 15流程管理481112121689. 16話術設計與應用48112121210. 17統(tǒng)計學48111212121211. 18客戶關系管理4822121212. 19市場調(diào)查與分析481112121212職業(yè)素養(yǎng)選修課13. 24商務公關禮儀36221814. 25