延保培訓(xùn)資料.

1、上海通用汽車上海通用汽車新車延長(zhǎng)保修期項(xiàng)目新車延長(zhǎng)保修期項(xiàng)目培訓(xùn)培訓(xùn)o產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹o各方利益各方利益o項(xiàng)目介紹項(xiàng)目介紹o銷售及索賠流程銷售及索賠流程o市場(chǎng)資料及使用市場(chǎng)資料及使用o銷售技巧銷售技巧目錄目錄客戶風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn) 0 1 2 3 4 5 年0 12 24 36 48 60 月新車原廠保修期新車原廠保修期 24個(gè)月 60.000 km 原廠保修期原廠保修期開始開始原廠保修期原廠保修期終止終止新車的平均使用年限為五年, 而原廠保證期僅為2年.客戶風(fēng)險(xiǎn) 3 年？車輛行駛時(shí)間越長(zhǎng)，里程越高，發(fā)生故障的幾率也就越大，尤其6萬8萬公里是多數(shù)車輛行駛的關(guān)鍵里程區(qū)間。 維修概率維修概率YEAR 1

2、YEAR 2YEAR 3YEAR 4YEAR 5車輛使用年限車輛使用年限維修概率增加維修概率增加示意圖示意圖 0 1 2 3 4 5 年原廠保修期開始原廠保修期開始0 12 24 36 48 60 月新車保修期新車保修期購(gòu)買時(shí)間限制購(gòu)買時(shí)間限制 6 個(gè)月個(gè)月 10.000 km質(zhì)保質(zhì)保 / 責(zé)任期限的選擇責(zé)任期限的選擇延長(zhǎng)保修期計(jì)劃延長(zhǎng)保修期計(jì)劃3年年/ 80.000 km4年年/ 100.000 km5年年/ 120.000 km原廠保修期終止原廠保修期終止上海通用汽車延長(zhǎng)保修期計(jì)劃將在新車保修期結(jié)束后，繼續(xù)提供為期1年，2年或3年的保修服務(wù). 保修索賠包括車輛配件損壞及工時(shí)費(fèi)。 客戶風(fēng)險(xiǎn)的

3、轉(zhuǎn)移客戶風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移汽車本身的性能十分可靠。 但汽車的構(gòu)造相當(dāng)復(fù)雜, 包含上千種精細(xì)配件, 也就是說, 任何部件一旦有問題, 維修費(fèi)用就會(huì)高的令人驚愕。 同時(shí), 加上工時(shí)費(fèi), 再簡(jiǎn)單的小故障, 都會(huì)讓您收到不小的帳單。下面的數(shù)據(jù)是以全國(guó)汽車廠商的平均配件價(jià)格加工時(shí)費(fèi)的樣本。隱藏的維修成本隱藏的維修成本 零配件和工時(shí)費(fèi)零配件和工時(shí)費(fèi)2,500-4,000元元前后軸承前后軸承1,5002,000元元汽油泵汽油泵5,000-20,000元元變速箱修理變速箱修理10,000 -20,000元元發(fā)動(dòng)機(jī)大修發(fā)動(dòng)機(jī)大修 2,5003,000元元缸蓋襯墊缸蓋襯墊 1,5002,000元元點(diǎn)火線圈點(diǎn)火線圈3維修概

4、率增加的解決方案維修概率增加的解決方案YEAR 1YEAR 2YEAR 3YEAR 4YEAR 5車輛使用年限車輛使用年限延長(zhǎng)保修期的延長(zhǎng)保修期的保修范圍覆蓋了保修范圍覆蓋了維修概率飆升維修概率飆升的車齡區(qū)間的車齡區(qū)間.維修維修 概率概率車輛行駛時(shí)間越長(zhǎng)，里程越高，發(fā)生故障的幾率也就越大，尤其6萬8萬公里是多數(shù)車輛行駛的關(guān)鍵里程區(qū)間，延長(zhǎng)質(zhì)保期，無疑會(huì)減輕車主在維修換件上的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 上海通用汽車現(xiàn)提供在原廠2年/6萬公里質(zhì)保期后“延長(zhǎng)保修”的服務(wù)。也就是說，只需在購(gòu)買新車時(shí)支付一筆相對(duì)較少的費(fèi)用，就能避免在兩年之后因機(jī)械故障可能會(huì)引起的大筆的費(fèi)用支出。根據(jù)您選擇的產(chǎn)品不同，您的愛車最多可獲得

5、5年/12萬公里的原廠保障。 只需小小的投入，就可以給愛車大大的保障！o這三款產(chǎn)品之間的具體區(qū)別在于：延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品 3種保修計(jì)劃供您選擇種保修計(jì)劃供您選擇 只保修由于質(zhì)量保證范圍內(nèi)的缺陷引起的*主要部件主要部件*的維修費(fèi)用， 具體如下：o發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī):所有發(fā)動(dòng)機(jī)缸體及缸蓋內(nèi)部潤(rùn)滑部件，如：平衡軸及平衡軸軸承，凸輪軸，凸輪軸軸承及從動(dòng)機(jī)構(gòu)，連桿及軸承，曲軸及主軸承(大瓦)，發(fā)動(dòng)機(jī)缸體，發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋， 氣缸孔，汽缸蓋墊圈，分配器傳動(dòng)，飛輪/驅(qū)動(dòng)盤(破損)，飛輪齒輪，平衡器及螺栓，油泵，活塞，活塞環(huán)及銷，推桿，搖臂， 搖臂軸及襯套，油封及墊圈，正時(shí)齒輪，正時(shí)

6、導(dǎo)軌及張緊輪，正時(shí)鏈條蓋板，“正時(shí)鏈條，氣門室蓋板，氣門，氣門導(dǎo)管，氣門挺桿，氣門彈簧及油封。o變速箱變速箱(自動(dòng)與手動(dòng)自動(dòng)與手動(dòng)) :所有變速器及變速箱體內(nèi)的潤(rùn)滑部件， 如：各種軸承，齒輪，變速叉，油泵，控制器總成，緩沖墊及軸承，液力變矩器， 換檔桿蓋/殼體及油底殼， 變速器連接桿及固定裝置，真空模塊， 電子控制裝置。o前后傳動(dòng)軸前后傳動(dòng)軸:所有傳動(dòng)軸內(nèi)部潤(rùn)滑部件，如：傳動(dòng)軸，等速萬向節(jié)，萬向節(jié)及連接裝置，機(jī)油盤及輪軸傳動(dòng)箱，鎖止輪轂，軸承。o油封和墊片油封和墊片: 以下配件的損壞均屬于保修范圍內(nèi)：由于維修需要而移除主要部件所造成的任何油封或墊片的損壞，主要部件如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱或后軸。o大型

7、零部件外罩大型零部件外罩: 由于以上零部件的損壞所直接導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)、齒輪箱/變速器，主減速器殼的損壞屬于保修范圍， 但因意外、霜凍或無防凍裝置而造成的損壞除外。o電氣：電氣：發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元（ECU）和發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)。保護(hù)計(jì)劃保護(hù)計(jì)劃1:重要部件保修計(jì)劃重要部件保修計(jì)劃o這三款產(chǎn)品之間的具體區(qū)別在于：三款產(chǎn)品之間的區(qū)別三款產(chǎn)品之間的區(qū)別延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品 3種保修計(jì)劃供您選擇種保修計(jì)劃供您選擇保護(hù)計(jì)劃保護(hù)計(jì)劃2: 綜合保修計(jì)劃綜合保修計(jì)劃除了以下列明的*保修不包括范圍*外, 所有符合產(chǎn)品合同條款的由于質(zhì)量保證范圍內(nèi)的缺陷引起的車輛配件損壞及人工費(fèi)均在保修范圍內(nèi):o易損易耗件；o非原廠配

8、件，如警報(bào)器、發(fā)動(dòng)機(jī)禁用裝置、追蹤裝置、液化氣轉(zhuǎn)換器；o排氣系統(tǒng)，o離合器和剎車片，制動(dòng)盤、制動(dòng)鼓；o燈泡、火花塞、蓄電池、繼電器；o軟管、風(fēng)擋雨刮器刮片、傳動(dòng)皮帶及平皮帶；o減震器、輪胎；o空調(diào)重新加注（廠商認(rèn)可的修理要求除外），o裝潢、內(nèi)飾，包括座椅和安全帶o車身鈑金、油漆或玻璃。車身配件，如門撞、鉸鏈等經(jīng)常需要調(diào)節(jié)的部件o燃料管、濾清器、汽化器和泵的清理，以及因錯(cuò)誤使用或使用污染的燃料引起的損壞；o這三款產(chǎn)品之間的具體區(qū)別在于：三款產(chǎn)品之間的區(qū)別三款產(chǎn)品之間的區(qū)別延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品 3種保修計(jì)劃供您選擇種保修計(jì)劃供您選擇保護(hù)計(jì)劃保護(hù)計(jì)劃3: 全面保修計(jì)劃全面保修計(jì)劃全面保修手冊(cè)

9、幾乎完全等同于新車保修期的保修范圍, 只有以下幾項(xiàng)部件不在保修范圍內(nèi):o易損易耗件；o非原廠配件，如警報(bào)器、發(fā)動(dòng)機(jī)禁用器 (防盜裝置之一)、追蹤裝置、液化氣轉(zhuǎn)換器；o燈泡；o風(fēng)擋雨刮器刮片、傳動(dòng)皮帶及平皮帶；o輪胎；o空調(diào)重新加注（廠商認(rèn)可的修理要求除外）；o裝潢、內(nèi)飾；o車身鈑金、油漆或玻璃。車身配件，如門撞、鉸鏈等經(jīng)常需要調(diào)節(jié)的部件；o燃料管、濾清器、汽化器和泵的清理，以及因錯(cuò)誤使用或使用污染的燃料引起的損壞；o產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹o各方利益各方利益o項(xiàng)目介紹項(xiàng)目介紹o銷售及索賠流程銷售及索賠流程o市場(chǎng)資料及使用市場(chǎng)資料及使用o銷售技巧銷售技巧o 更省錢：更省錢： 您在購(gòu)買了延長(zhǎng)保修后，只要車

10、輛所發(fā)生的故障屬于延長(zhǎng)保修手冊(cè)所述的范圍內(nèi)，無論拖車費(fèi)、維修零部件及人工費(fèi)用有多高，都由上海通用汽車來承擔(dān)。這樣等于提前鎖定了您的用車成本。消費(fèi)者的利益消費(fèi)者的利益o 更省心：更省心： 當(dāng)發(fā)生保修范圍內(nèi)的故障時(shí)， 您只需聯(lián)系4S店修理就可以了， 就像在兩年的原廠保修期內(nèi)是一樣的流程和解決辦法。 原廠純正配件原廠純正配件的使用將得到保證， 而成本將由廠家來承擔(dān)。更不用為了貪圖一時(shí)低廉的維修費(fèi)用，在非正規(guī)維修點(diǎn)修車，修車質(zhì)量得不到保障不說，更容易造成日后安全駕駛的隱患，得不償失。消費(fèi)者的利益消費(fèi)者的利益o 多選擇：多選擇： 我們有“重要部件保修計(jì)劃”、“綜合保修計(jì)劃”和“全面保修計(jì)劃”三種產(chǎn)品，并

11、且各有1至3年可供您選擇，您可以根據(jù)所購(gòu)車型和實(shí)際用車情況選擇最適合自己的延長(zhǎng)保修產(chǎn)品，從而將保修服務(wù)的消費(fèi)權(quán)和選擇權(quán)掌握在自己手中。 消費(fèi)者的利益消費(fèi)者的利益o 更保值：更保值： 延長(zhǎng)保修服務(wù)合同是可以隨車轉(zhuǎn)讓隨車轉(zhuǎn)讓的，如果您打算在幾年后轉(zhuǎn)手出售此車輛，那它的售價(jià)將高于市場(chǎng)上同類二手車的價(jià)格。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買二手車最擔(dān)心的就是前車主的駕駛習(xí)慣及使用環(huán)境等未知因素對(duì)車輛機(jī)械狀況的影響，有了原廠的保修保證，就可以放心的購(gòu)買了；同時(shí)，一份有效的延長(zhǎng)保修合同通常意味著這輛汽車的維護(hù)保養(yǎng)非常規(guī)范，性能良好。所以您購(gòu)買新車的延長(zhǎng)保修能對(duì)車輛能起到保值的作用。 消費(fèi)者的利益消費(fèi)者的利益o提升客戶滿意度和忠

12、誠(chéng)度，提高返廠率。o更多贏利機(jī)會(huì)經(jīng)銷商的傭金收入經(jīng)銷商的傭金收入額外的保養(yǎng)等業(yè)務(wù)額外的保養(yǎng)等業(yè)務(wù)原廠保修期結(jié)束后額外的維修業(yè)務(wù)原廠保修期結(jié)束后額外的維修業(yè)務(wù)銷售人員和售后服務(wù)接待的傭金收入銷售人員和售后服務(wù)接待的傭金收入o為經(jīng)銷商帶來更多的銷售機(jī)會(huì)（銷售更多車輛、配件、附件） 。通過售前傭金和售后利潤(rùn)率的增加, 應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的經(jīng)銷商利潤(rùn)的下滑, 為經(jīng)銷商提供新的盈利機(jī)會(huì)。o提高人員運(yùn)轉(zhuǎn)率，有助分擔(dān)維修部門的日常開支經(jīng)銷商的利益經(jīng)銷商的利益上海通用汽車延長(zhǎng)上海通用汽車延長(zhǎng)保修期項(xiàng)目保修期項(xiàng)目計(jì)劃計(jì)劃o目的目的: 提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高返廠率提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高返廠率.在新車原廠

13、保修期結(jié)束后，繼續(xù)提供第3、4、5年的保修服務(wù), 減少顧客流失率, 并可幫助增加經(jīng)銷商的其他額外利潤(rùn)。o項(xiàng)目進(jìn)展項(xiàng)目進(jìn)展:試點(diǎn)試點(diǎn): 2008.7-12 上海;2009.6-12 成都全國(guó)分步啟動(dòng)全國(guó)分步啟動(dòng): 2010.3-2012.2 別克&雪佛蘭1. 2010.3起 四川、遼寧2. 2010.7起 山東、河南、廣東3. 2010.10起 北京、天津、河北、江蘇、浙江、安徽、福建、湖南、江西、陜西、黑龍江、吉林o產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹o各方利益各方利益o項(xiàng)目介紹項(xiàng)目介紹o銷售及索賠流程銷售及索賠流程o市場(chǎng)資料及使用市場(chǎng)資料及使用o銷售技巧銷售技巧延長(zhǎng)保修服務(wù)概覽延長(zhǎng)保修服務(wù)概覽 - 國(guó)際

14、經(jīng)驗(yàn)和趨勢(shì)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和趨勢(shì)o 美國(guó)市場(chǎng)延保合同的滲透率美國(guó)市場(chǎng)延保合同的滲透率延長(zhǎng)保修服務(wù)概覽延長(zhǎng)保修服務(wù)概覽 - 國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和趨勢(shì)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和趨勢(shì)o 主要融資保險(xiǎn)產(chǎn)品的滲透率主要融資保險(xiǎn)產(chǎn)品的滲透率n延保業(yè)務(wù)市場(chǎng)滲透達(dá)延保業(yè)務(wù)市場(chǎng)滲透達(dá)30%，僅次于貸款業(yè)務(wù)，僅次于貸款業(yè)務(wù)延長(zhǎng)保修服務(wù)概覽延長(zhǎng)保修服務(wù)概覽 - 國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和趨勢(shì)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和趨勢(shì)o 1993 至至 2007年間，年間， 經(jīng)銷商利潤(rùn)中融資保險(xiǎn)產(chǎn)品經(jīng)銷商利潤(rùn)中融資保險(xiǎn)產(chǎn)品(F&I)的貢獻(xiàn)的貢獻(xiàn)n融資保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)經(jīng)銷商總利潤(rùn)的貢獻(xiàn)比例從融資保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)經(jīng)銷商總利潤(rùn)的貢獻(xiàn)比例從1993年的年的28%上升到上升到2007年的年的47%；n延保收

15、入占總利潤(rùn)的延保收入占總利潤(rùn)的12 - 16.5%延長(zhǎng)保修服務(wù)概覽延長(zhǎng)保修服務(wù)概覽 - 國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和趨勢(shì)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和趨勢(shì)o 延保合同對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響延保合同對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響 （依據(jù)通用汽車加拿大數(shù)據(jù)）n延保產(chǎn)品提高了整個(gè)汽車使用期間的客戶返廠率延保產(chǎn)品提高了整個(gè)汽車使用期間的客戶返廠率n值得注意的是在，值得注意的是在， 即使在延保結(jié)束以后，即使在延保結(jié)束以后， 客戶仍舊保持了較高客戶仍舊保持了較高的返廠習(xí)慣的返廠習(xí)慣Share of ServiceOccasions GM DealersAge of VehicleIncreased ShareOf Service OccasionsFrom

16、10 to 21%我們面臨的挑戰(zhàn)及機(jī)遇我們面臨的挑戰(zhàn)及機(jī)遇保外維修量流失大？增加維修、保養(yǎng)收入車市價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)激烈？賣車不賺錢？單車?yán)麧?rùn)率下降？保險(xiǎn)、裝潢價(jià)格越來越透明？增加凈利潤(rùn)o產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹o各方利益各方利益o項(xiàng)目介紹項(xiàng)目介紹o銷售及索賠流程銷售及索賠流程o市場(chǎng)資料及使用市場(chǎng)資料及使用o成都項(xiàng)目啟動(dòng)成都項(xiàng)目啟動(dòng)o銷售技巧銷售技巧銷售流程銷售流程延保操作員錄入系統(tǒng)并打印延保證書一式兩份次周一提交新車發(fā)票、證書、確認(rèn)書及采購(gòu)清單顧客是否選擇購(gòu)買銷售顧問向顧客介紹EW, 并確認(rèn)顧客符合購(gòu)買條件顧客進(jìn)維修站進(jìn)行保養(yǎng)或維修是否符合購(gòu)買條件服務(wù)顧問跟進(jìn)介紹EW，顧客填寫客戶確認(rèn)書截止日前最終確認(rèn)顧客

17、是否購(gòu)買結(jié)束客戶的確認(rèn)客戶的確認(rèn)是是是否否否要求購(gòu)車顧客填寫客戶確認(rèn)書延保操作員流程延保操作員流程 1.銷售員人手準(zhǔn)備一份客戶確認(rèn)書（復(fù)印件亦可），向客戶介紹延保產(chǎn)品，解釋延長(zhǎng)保修手冊(cè)最后一頁(yè)的“客戶須知”內(nèi)容。確認(rèn)顧客的選擇后延保操作員打印2份客戶確認(rèn)信，讓顧客選擇并簽字，銷售顧問和銷售經(jīng)理簽字。如果客戶拒絕，須勾選或注明理由。 2.系統(tǒng)操作：延保操作員（銷售經(jīng)理已指定）在延保系統(tǒng)https:錄入合同信息和客戶信息，放入2張延保系統(tǒng)打印專用紙，打印出延長(zhǎng)保修證書，一式2份，客戶簽字，經(jīng)銷商蓋章?？蛻舯Ａ粢环菰?，另一份原件與客戶確認(rèn)書、新車發(fā)票復(fù)印件一起歸檔，經(jīng)銷商可保留一份復(fù)印件。 3.將

18、延長(zhǎng)保修證書插入延長(zhǎng)保修手冊(cè)和延保發(fā)票一起交給客戶。延長(zhǎng)保修證書和延長(zhǎng)保修手冊(cè)共同構(gòu)成客戶與上海通用汽車之間的延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品合同。延保產(chǎn)品發(fā)票由經(jīng)銷商開具給客戶，開票項(xiàng)目為“延長(zhǎng)保修期計(jì)劃”?？蛻舸_認(rèn)書客戶確認(rèn)書延長(zhǎng)保修證書延長(zhǎng)保修證書保修手冊(cè)保修手冊(cè)延保操作員流程延保操作員流程4.文件寄送：延保操作員每周一將上周一至周日上周一至周日的資料快遞給SGM延保部門。文件包括 1）延長(zhǎng)保修證書延長(zhǎng)保修證書原件 ：客戶簽字， 經(jīng)銷商蓋章 2）客戶確認(rèn)書客戶確認(rèn)書 客戶簽字，銷售顧問和銷售經(jīng)理簽字 3） 新車發(fā)票復(fù)印件新車發(fā)票復(fù)印件 4）采購(gòu)訂單采購(gòu)訂單：上海通用汽車延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品的SGM采購(gòu)訂單每周一

19、每周一由延保系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn) 生，具體操作為：在主菜單選擇“采購(gòu)訂單”選項(xiàng)，打印出最上面的鏈接，銷售經(jīng)理簽字，公司蓋章。在周一與其他延保文件一起寄送至延保部門。具體快遞地址為：上海市浦東南路999號(hào)30樓D座 SGM延保部門 收；郵編：200120；電話：021-5884 6605。下一頁(yè)采購(gòu)清單客戶須知客戶須知1. 1. 可購(gòu)買延長(zhǎng)保修服務(wù)的車輛性質(zhì)可購(gòu)買延長(zhǎng)保修服務(wù)的車輛性質(zhì): :新車: 含有2年/6萬公里原廠保修，通過授權(quán)經(jīng)銷商向零售客戶銷售的SGM車輛。只有符合以上條件的新車才可以購(gòu)買延長(zhǎng)保修產(chǎn)品, 如:拍賣車輛不可購(gòu)買。2. 2. 下列車輛將無法得到延長(zhǎng)保修服務(wù)：下列車輛將無法得到延長(zhǎng)保修

20、服務(wù)：車輛被用于或曾被用于商業(yè)目的的營(yíng)運(yùn)， 包括但不限于出租車、快遞車輛、貨物運(yùn)輸 車輛，以及任何其他商業(yè)用途；車輛被用于或曾被用于公共服務(wù)，包括但不限于警車、消防車、救護(hù)車、校車等；車輛被轉(zhuǎn)售給經(jīng)銷商或公司(如二手車) ， 產(chǎn)品的效力將自轉(zhuǎn)售之日起終止；任何汽車經(jīng)銷商、維修站及其關(guān)聯(lián)公司所擁有的車輛。 任何汽車經(jīng)銷商或維修站所有 及其員工的車輛、包括試乘試駕車輛；混合動(dòng)力車輛。3. 3. 購(gòu)買時(shí)限購(gòu)買時(shí)限 新車自銷售發(fā)票開具之日起六個(gè)月內(nèi)，且里程表讀數(shù)在1萬公里內(nèi)，方可購(gòu)買本產(chǎn)品；任何超出本時(shí)限的購(gòu)買不具有合同效力。*為確保銷售結(jié)果, 經(jīng)銷商銷售人員一般不向客戶介紹這一點(diǎn).客戶須知客戶須知4

21、 4 規(guī)范保養(yǎng)規(guī)范保養(yǎng) 請(qǐng)客戶務(wù)必按原廠的保修和保養(yǎng)手冊(cè)所規(guī)定的時(shí)間和里程數(shù)到上海通用汽車別克特約售后服務(wù)中心進(jìn)行規(guī)范保養(yǎng)。 5. 5. 維修保養(yǎng)記錄維修保養(yǎng)記錄 請(qǐng)客戶務(wù)必妥善保管車輛日常維修、維護(hù)和保養(yǎng)的單據(jù)。 因?yàn)樵诜治龉收显驎r(shí)（是材料質(zhì)量、 工藝缺陷抑或是由于缺乏保養(yǎng)）， 這些單據(jù)將是重要的依據(jù)。單據(jù)應(yīng)保存于手套箱的資料夾中。6 6 效力效力 唯有延長(zhǎng)保修期持有人或其授權(quán)代表有權(quán)提出延長(zhǎng)保修維修的申請(qǐng)。 唯有延長(zhǎng)保修證書所描述的車輛方能享受延長(zhǎng)保修維修。7. 7. 費(fèi)用支付費(fèi)用支付 在進(jìn)行延長(zhǎng)保修合同下的維修之前，特約售后服務(wù)中心將取得延長(zhǎng)保修期服務(wù)中心的許可。 任何保修范圍內(nèi)的零部

22、件的維修費(fèi)用無須客戶承擔(dān)?？蛻粜柚蛻粜柚?. 核查核查 上海通用汽車保留對(duì)車輛進(jìn)行核查的權(quán)利，如派出工程師對(duì)受損部件進(jìn)行核查。請(qǐng)客戶配合保留相關(guān)的零部件以備核查。為配合零部件保修維修跟蹤， 請(qǐng)將換下的零部件保留在別克特約售后服務(wù)中心。9撤消和退款撤消和退款 客戶購(gòu)買本產(chǎn)品后若要求退款，必須在購(gòu)買本產(chǎn)品之日起30天內(nèi)以書面形式向客戶購(gòu)買本產(chǎn)品的經(jīng)銷商提出解除產(chǎn)品合同的要求，并交還延長(zhǎng)保修證書和本手冊(cè)，經(jīng)銷商將全額退還客戶所支付的款項(xiàng)。10. 集團(tuán)銷售集團(tuán)銷售定義:同一私人客戶或公司客戶，與SGM或經(jīng)銷商簽訂優(yōu)惠購(gòu)車協(xié)議，單次購(gòu)買5臺(tái)以上車輛。報(bào)批流程: 此類銷售須事先發(fā)郵件向項(xiàng)目銷售經(jīng)理申請(qǐng)，

23、告知車輛具體用途，車身是否印刷單位名稱和上牌照等具體情況, 經(jīng)批準(zhǔn)后才可以銷售經(jīng)批準(zhǔn)后才可以銷售。促銷和常規(guī)項(xiàng)目均須報(bào)批。銷售流程銷售流程-系統(tǒng)界面系統(tǒng)界面索賠流程索賠流程 (詳見詳見上海通用汽車延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品索賠處理政策和程序上海通用汽車延長(zhǎng)保修期產(chǎn)品索賠處理政策和程序)o產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹o各方利益各方利益o項(xiàng)目介紹項(xiàng)目介紹o銷售及索賠流程銷售及索賠流程o市場(chǎng)資料及使用市場(chǎng)資料及使用o銷售技巧銷售技巧宣傳資料及使用宣傳資料及使用三折頁(yè)三折頁(yè)宣傳資料及使用宣傳資料及使用臺(tái)卡臺(tái)卡宣傳資料及使用宣傳資料及使用吊牌（吊在后視鏡上）及吊牌（吊在后視鏡上）及 X展架展架SGM網(wǎng)頁(yè)宣傳網(wǎng)頁(yè)宣傳http:/

24、 Q&AQ&A情景模擬情景模擬銷售時(shí)機(jī)銷售時(shí)機(jī)1.成交前：成交前：了解客戶類型，決策者，做鋪墊；2.顧客問及產(chǎn)品質(zhì)量、保修、維修等相關(guān)問題時(shí)：顧客問及產(chǎn)品質(zhì)量、保修、維修等相關(guān)問題時(shí)：了解顧客是否有維修花了很多錢的經(jīng)驗(yàn)，介紹上海通用有延長(zhǎng)保修服務(wù)可以提供（勿提價(jià)格）3.當(dāng)?shù)陜?nèi)有促銷活動(dòng)時(shí)：當(dāng)?shù)陜?nèi)有促銷活動(dòng)時(shí)：讓利捆綁銷售；4.遞交保修手冊(cè)時(shí)：遞交保修手冊(cè)時(shí)：介紹原廠保修內(nèi)容，告知顧客可以延長(zhǎng)；5.新車交鑰匙（新車課堂）介紹維修事宜時(shí)：新車交鑰匙（新車課堂）介紹維修事宜時(shí)：由服務(wù)主管做介紹；6.新車回維修站首次保養(yǎng)時(shí)：新車回維修站首次保養(yǎng)時(shí)：列舉可能產(chǎn)生維修的價(jià)格，以其他客戶付費(fèi)

25、維修為實(shí)例；7.發(fā)生保修期內(nèi)索賠（發(fā)生保修期內(nèi)索賠（6個(gè)月個(gè)月/1萬公里內(nèi)）時(shí)：萬公里內(nèi)）時(shí)：強(qiáng)調(diào)目前是免費(fèi)的，過了保修期就要客戶自己掏錢了。銷售話術(shù)銷售話術(shù) Q&A問：什么是延長(zhǎng)保修？我沒聽說過這個(gè)產(chǎn)品。問：什么是延長(zhǎng)保修？我沒聽說過這個(gè)產(chǎn)品。答：上海通用汽車為了提高客戶滿意度，提供在原廠2年/6萬公里質(zhì)保期后“延長(zhǎng)保修”的服務(wù)。也就是說，您只需在購(gòu)買新車時(shí)支付一筆相對(duì)較少的費(fèi)用，就能避免在兩年之后因機(jī)械故障可能會(huì)引起的大筆的費(fèi)用支出。 在歐美國(guó)家已經(jīng)有40多年的歷史了，大多數(shù)購(gòu)車者在購(gòu)買新車的同時(shí)都會(huì)主動(dòng)購(gòu)買。問：我不是買了保險(xiǎn)了，為什么還要買延長(zhǎng)保修？問：我不是買了保險(xiǎn)了，為什么

26、還要買延長(zhǎng)保修？答: 保險(xiǎn)是保意外事故所引起的損失，如撞車、劃痕等；延長(zhǎng)保修的修理范圍是延長(zhǎng)保修期內(nèi)與材料和制造工藝（質(zhì)量）有關(guān)的車輛缺陷造成的故障。問：我能得到哪些好處？問：我能得到哪些好處？答：一更省錢：一更省錢： 您在購(gòu)買了延長(zhǎng)保修后，只要車輛所發(fā)生的故障屬于延長(zhǎng)保修手冊(cè)所述的范圍內(nèi)，無論拖車費(fèi)、維修零部件及人工費(fèi)用有多高，都由上海通用汽車來承擔(dān)。這樣等于提前鎖定了您的用車成本。對(duì)您來說是以小搏大。 二更省心：二更省心： 當(dāng)發(fā)生保修范圍內(nèi)的故障時(shí)， 您只需聯(lián)系4S店修理就可以了， 就像在兩年的原廠保修期內(nèi)是一樣的流程和解決辦法。 原廠純正配件的使用將得到保證， 而成本將由廠家來承擔(dān)。更不

27、用為了貪圖一時(shí)低廉的維修費(fèi)用，在非正規(guī)維修點(diǎn)修車，修車質(zhì)量得不到保障不說，更容易造成日后安全駕駛的隱患，得不償失。 三多選擇：三多選擇： 我們有“重要部件保修計(jì)劃”、“綜合保修計(jì)劃”和“全面保修計(jì)劃”三種產(chǎn)品，并且各有1至3年可供您選擇，您可以根據(jù)所購(gòu)車型和實(shí)際用車情況選擇最適合自己的延長(zhǎng)保修產(chǎn)品，從而將保修服務(wù)的消費(fèi)權(quán)和選擇權(quán)掌握在自己手中。 四更保值：四更保值： 延長(zhǎng)保修服務(wù)合同是可以隨車轉(zhuǎn)讓的，如果您打算在幾年后轉(zhuǎn)手出售此車輛，那它的售價(jià)將高于市場(chǎng)上同類二手車的價(jià)格。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買二手車最擔(dān)心的就是前車主的駕駛習(xí)慣及使用環(huán)境等未知因素對(duì)車輛機(jī)械狀況的影響，有了原廠的保修保證，就可以放心的

28、購(gòu)買了；同時(shí)，一份有效的延長(zhǎng)保修合同通常意味著這輛汽車的維護(hù)保養(yǎng)非常規(guī)范，性能良好。所以您購(gòu)買新車的延長(zhǎng)保修能對(duì)車輛能起到保值的作用。 銷售話術(shù)銷售話術(shù) Q&A問：產(chǎn)品不便宜，為什么值這個(gè)價(jià)錢？問：產(chǎn)品不便宜，為什么值這個(gè)價(jià)錢？答：a二手車增值，（參考好處四：更保值） b 新車如果沒有保修， 假設(shè)廠家的拍賣車（沒有2年六萬公里的保修），問消費(fèi)者便宜多少能接受？配合故障上升圖來做對(duì)比。 c 與家電延保對(duì)比，現(xiàn)在普遍家電賣場(chǎng)也提供了延長(zhǎng)保修的服務(wù)產(chǎn)品，一臺(tái)一萬元左右的筆記本電腦、液晶電視，延長(zhǎng)保修要1千多元，而我們的汽車要XX萬，我們的價(jià)格是XX元。汽車相對(duì)電腦來說更容易發(fā)生故障，金額也更

29、大； d 價(jià)格是精算師精算出來的，上海通用推出這個(gè)產(chǎn)品是為了改善客戶滿意度，給用戶實(shí)惠，用的價(jià)格都是成本價(jià)，所以消費(fèi)者購(gòu)買是很合算的。 e 保險(xiǎn)一年就要6千元，我們的產(chǎn)品相對(duì)便宜，2年才XX元。問：買了延長(zhǎng)保修，要是車子不壞，不是虧了嗎？問：買了延長(zhǎng)保修，要是車子不壞，不是虧了嗎？答：買的是品質(zhì)和服務(wù)的保障，不用為了省錢而去路邊攤維修，那樣是很危險(xiǎn)的；對(duì)比：買醫(yī)療保險(xiǎn)也不希望自己生病的。問：延長(zhǎng)保修產(chǎn)品價(jià)格如何計(jì)算得出的？問：延長(zhǎng)保修產(chǎn)品價(jià)格如何計(jì)算得出的？答：是精算師精算出來的，上海通用推出這個(gè)產(chǎn)品是為了改善客戶滿意度，給用戶實(shí)惠，用的價(jià)格都是成本價(jià)，所以消費(fèi)者購(gòu)買是很合算的。銷售話術(shù)銷售話術(shù) Q&A問：延長(zhǎng)保修和原廠保修的區(qū)別？問：延長(zhǎng)保修和原廠保修的區(qū)別？ 答：保修的范圍不同，（參考好處三：多選擇）問：新車不壞，以后就不會(huì)壞了。原廠保修期夠了問：新車不壞，以后就不會(huì)壞了。原廠保修期夠了答：車輛的故障會(huì)隨著使用年限和公里數(shù)的增加而增加的，也和駕駛習(xí)慣、使用環(huán)境、保養(yǎng)程度等息息相關(guān)問：這輛車開的時(shí)間不長(zhǎng)（兩、三年后我可能考慮出售這輛車）問：這輛車開的時(shí)