卓越服務(wù)營銷策略實(shí)戰(zhàn)技能

1、卓越服務(wù)營銷策略實(shí)戰(zhàn)技能卓越服務(wù)營銷策略實(shí)戰(zhàn)技能 講師：講師： 閆治民閆治民空杯心態(tài)手機(jī)開振動(dòng)換個(gè)腦筋說在前面課程大綱課程大綱第一部分：服務(wù)營銷理念概述第一部分：服務(wù)營銷理念概述第二部分：服務(wù)營銷管理策略第二部分：服務(wù)營銷管理策略第三部分：服務(wù)人員實(shí)戰(zhàn)技能第三部分：服務(wù)人員實(shí)戰(zhàn)技能第一部分：服務(wù)營銷理念概述第一部分：服務(wù)營銷理念概述一、服務(wù)營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義一、服務(wù)營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.1.買方市場形成買方市場形成2.2.市場競爭激烈市場競爭激烈3.3.顧客需求多樣顧客需求多樣4.4.需求層次提升需求層次提升5.5.營銷手段同質(zhì)營銷手段同質(zhì)6.6.顧客讓度價(jià)值顧客讓度價(jià)值二、服務(wù)營

2、銷的定義二、服務(wù)營銷的定義1.服務(wù)的定義：服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng).服務(wù)營銷定義：企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。1 1、研究服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動(dòng)。、研究服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動(dòng)。2 2、實(shí)物產(chǎn)品市場營銷活動(dòng)中的服務(wù)。、實(shí)物產(chǎn)品市場營銷活動(dòng)中的服務(wù)。 三、服務(wù)營銷學(xué)的研究視角三、服務(wù)營銷學(xué)的研究視角四、服務(wù)的特征四、服務(wù)的特征1.不可感知性2.不可分離性3.品質(zhì)差異性4.不可貯存性5.無形性6.交易性7.易變性8.利

3、他性9.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性五、服務(wù)的分類五、服務(wù)的分類服務(wù)類別服務(wù)舉例流通服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)公共服務(wù)零售、批發(fā)、倉儲(chǔ)、交通、運(yùn)輸、郵政、電訊銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、裝潢、租賃、技術(shù)服務(wù)、職業(yè)介紹、咨詢、廣告、會(huì)計(jì)事務(wù)所、律師事務(wù)所、旅游、產(chǎn)品、娛樂、美容、修理、洗染、家庭服務(wù)文藝、教育、科學(xué)研究、新聞傳媒、博物館、圖書出版社、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、宗教、慈善事業(yè)政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、檢察院、法院、警察 1、什么是服務(wù)營銷組合：美國服務(wù)營銷學(xué)家布姆斯（B.Booms）和比特納（M.Bitner）提出了7P營銷組合，即產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、促銷（Pro

4、motion）、人（People）、過程（Process）、有形展示（Physicai Evidence）、服務(wù)過程(Process) 。六、服務(wù)營銷組合及內(nèi)容六、服務(wù)營銷組合及內(nèi)容2、服務(wù)營銷7P一覽表服務(wù)營銷7P要素服務(wù)營銷7P要素所包含的內(nèi)容1.服務(wù)產(chǎn)品（Product）服務(wù)范圍；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)檔次；服務(wù)品牌；服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)擔(dān)保；服務(wù)業(yè)的售后服務(wù)2.服務(wù)定價(jià)（Price）服務(wù)收費(fèi)的檔次；服務(wù)收費(fèi)的打折；服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目；顧客對(duì)服務(wù)收費(fèi)的評(píng)估；服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量的匹配；服務(wù)的差異收費(fèi)3.服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)(Place)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置；顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的便利程度；服務(wù)渠道；服務(wù)渠道涉及的地區(qū)和行業(yè)4.

5、服務(wù)溝通或促銷（Promotion）服務(wù)廣告；服務(wù)業(yè)的人員推銷；服務(wù)業(yè)的營業(yè)推廣；服務(wù)業(yè)的公共宣傳；服務(wù)業(yè)的公共關(guān)系5.服務(wù)人員與顧客 (People)服務(wù)人員的培訓(xùn)；服務(wù)人員的處置權(quán)；服務(wù)人員的義務(wù)和職責(zé)；服務(wù)人員的激勵(lì)；服務(wù)人員的儀表；服務(wù)人員的交際能力；服務(wù)態(tài)度；參與服務(wù)的顧客行為；顧客參與程度；顧客與顧客之間的聯(lián)系6.服務(wù)有形展示(Physical Evidence)服務(wù)環(huán)境的裝修；服務(wù)水平的色彩和氛圍；服務(wù)環(huán)境的布置；服務(wù)環(huán)境防噪音水平；服務(wù)設(shè)施和用品；有形線索等7.服務(wù)過程(Process)服務(wù)過程的運(yùn)作規(guī)程；服務(wù)程序；服務(wù)過程中的組織機(jī)制；服務(wù)過程中的人員處置權(quán)的使用規(guī)則；服務(wù)過

6、程對(duì)顧客參與的規(guī)定；服務(wù)過程對(duì)顧客的指導(dǎo)；服務(wù)過冬的流程八、服務(wù)營銷內(nèi)容及目的八、服務(wù)營銷內(nèi)容及目的一切以顧客為中心一切以顧客為中心產(chǎn)品價(jià)格渠道廣告內(nèi)容功能質(zhì)量外觀品牌包裝外型大小服務(wù)責(zé)任保險(xiǎn)退貨便利價(jià)格可比性折扣付款期限信用額度銷售網(wǎng)絡(luò)布局網(wǎng)絡(luò)層次經(jīng)銷商政策渠道管理庫存運(yùn)輸廣告營業(yè)推廣人員推銷公共關(guān)系目的為顧客解決問題考慮顧客承受的起的成本為顧客獲得產(chǎn)品提供方便讓顧客買得放心 發(fā)達(dá)國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了7個(gè)階段：九、服務(wù)營銷發(fā)展經(jīng)歷的階段九、服務(wù)營銷發(fā)展經(jīng)歷的階段顧客滿意理念服務(wù)營銷三大理念關(guān)系營銷理念超值服務(wù)理念十、服務(wù)營銷三大理念十、服務(wù)營銷三大理念1 1、關(guān)系營銷理念、

7、關(guān)系營銷理念關(guān)系營銷理念的核心 它是企業(yè)與顧客、分銷商、終端、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自營銷目的營銷行為的總稱.關(guān)系營銷理念在營銷中的指導(dǎo)作用 1、建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營銷成功提高基本保證。 2、有利于協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。2 2、顧客滿意理念、顧客滿意理念顧客滿意理念的核心 顧客滿意理念即CS理念（customer satisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的.顧客滿意理念指導(dǎo)下的服務(wù)營銷策

8、略 塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念 調(diào)整出令顧客滿意的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 提供令顧客滿意的服務(wù) 科學(xué)地傾聽顧客的意見3 3、超值服務(wù)理念、超值服務(wù)理念超值服務(wù)理念的核心 1、超越用戶的心理期待 2、超越常規(guī) 3、超越產(chǎn)品的價(jià)值 4、超越時(shí)間界限的服務(wù) 5、超越內(nèi)外界限 6、超越部門界限 7、超越經(jīng)濟(jì)界限超值服務(wù)系統(tǒng) 售前系統(tǒng)電話訪銷、產(chǎn)品介紹 售中系統(tǒng)訪銷 售后系統(tǒng)退還、質(zhì)量投訴十一、服務(wù)的金三角模型十一、服務(wù)的金三角模型服務(wù)策略客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員1 1、服務(wù)的金三角模型圖示、服務(wù)的金三角模型圖示2 2、杰出服務(wù)組織的四大特色杰出服務(wù)組織的四大特色u了解顧客的關(guān)鍵時(shí)刻了解顧客的關(guān)鍵時(shí)刻u精心設(shè)計(jì)的服務(wù)策略

9、精心設(shè)計(jì)的服務(wù)策略u(píng)體貼顧客的系統(tǒng)體貼顧客的系統(tǒng)u顧客導(dǎo)向的前線人員顧客導(dǎo)向的前線人員第二部分第二部分 服務(wù)營銷管理實(shí)效策略服務(wù)營銷管理實(shí)效策略一一發(fā)現(xiàn)我們的顧客發(fā)現(xiàn)我們的顧客二二顧客需求什么樣的服務(wù)顧客需求什么樣的服務(wù)三三服務(wù)營銷管理的內(nèi)容服務(wù)營銷管理的內(nèi)容一、發(fā)現(xiàn)我們的顧客一、發(fā)現(xiàn)我們的顧客“誰是你的顧客？”通路 零售商 零售商 一級(jí)批發(fā)商 代理商 零售商 虛擬 二級(jí)批發(fā)商一級(jí)批發(fā)商 代理商 消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者二、顧客需求什么樣的服務(wù)二、顧客需求什么樣的服務(wù)1.1.顧客性格類型分析顧客性格類型分析2.2.顧客需求心理的分析顧客需求心理的分析3.3.顧客需求類型分析顧客需求類型分

10、析4.4.影響顧客忠誠影響顧客忠誠5 5因素因素表表達(dá)達(dá)度度情感度情感度u u u u u u u 2 2、服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)、服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)u 服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢(shì)u 服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大趨勢(shì)u 服務(wù)消費(fèi)市場是個(gè)巨大的潛在市場，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢(shì)u 服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展二、顧客需要什么樣的服務(wù)二、顧客需要什么樣的服務(wù)1 1、服務(wù)消費(fèi)者的購買心理、服務(wù)消費(fèi)者的購買心理u讓渡價(jià)值最大化u消費(fèi)需求多極化u需求心理情感化 與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)果質(zhì)量、特色 組成了對(duì)客戶最終的價(jià)值感受功效 價(jià)格與價(jià)值適用人群及范

11、圍及時(shí)送貨及速度必要的培訓(xùn)、指導(dǎo)及支持出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量公司的信譽(yù)及競爭力溝通時(shí)的愉悅程度3 3、與顧客需求滿意度相關(guān)的指標(biāo)、與顧客需求滿意度相關(guān)的指標(biāo)三、服務(wù)營銷管理的內(nèi)容三、服務(wù)營銷管理的內(nèi)容1、營銷人員管理u標(biāo)準(zhǔn)u素養(yǎng)u招聘u培訓(xùn)u團(tuán)隊(duì)u考核1 1、我們需要什么樣的營銷人員、我們需要什么樣的營銷人員u營銷人類的四種類型u優(yōu)秀營銷人員的標(biāo)準(zhǔn)u服務(wù)營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)u服務(wù)營銷人員的七個(gè)核心要素 u營銷人員四種類型營銷人員四種類型意愿能 力有意愿有能力有意愿無能力無意愿無能力無意愿有能力熱情與活力豐富的知識(shí)執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅(jiān)強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)

12、分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應(yīng)性強(qiáng)：對(duì)自己及客戶所在行業(yè)的廣泛的知識(shí)擁有對(duì)客戶消費(fèi)、使用本產(chǎn)品會(huì)給他帶來的利益的廣泛了解和認(rèn)知 確立被客戶感覺為消費(fèi)顧問的形象 在所屬行業(yè)的地位，所獲承認(rèn)等經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法建立與客戶及周圍人長久密切的關(guān)系強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種語言的能力 2 2、服務(wù)資源管理、服務(wù)資源管理u有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品u無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的異同 有形產(chǎn)品實(shí)體形式相似生產(chǎn)、分銷不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種物品核心價(jià)值在工廠里被生產(chǎn)出來客戶一般不參與生產(chǎn)過程可以儲(chǔ)存有所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 無形產(chǎn)品非實(shí)

13、體形式相異生產(chǎn)、分銷與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種行為或過程核心價(jià)值在買賣雙方接觸中產(chǎn)生客戶參與生產(chǎn)過程不可以儲(chǔ)存無所有權(quán)轉(zhuǎn)讓3 3、顧客資源管理、顧客資源管理u顧客顧客分類分類u顧客檔案顧客檔案u顧客維護(hù)顧客維護(hù)（1 1）、第二象限管理法）、第二象限管理法第四象限第三象限 第二象限第一象限緊急但不重要的工作不緊急也不重要的工作限緊急又重要的工作不緊急但重要的工作（2 2）、）、PDCAPDCA循環(huán)管理法則循環(huán)管理法則u計(jì)劃階段Planu實(shí)施階段Dou檢查階段Checku處理階段Ask Yourself（1 1）顧客流失的）顧客流失的原因原因分析分析 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變

14、了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心5 5、顧客滿意度管理、顧客滿意度管理若客戶體驗(yàn)不好則：可能會(huì)告知25 個(gè)人他的抱怨聽到這消息的人可能還會(huì)告知8-16人可能已有 500 人被告知；最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息；70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng) 1 個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)！（2 2）一個(gè)不滿的顧客將造成的后果）一個(gè)不滿的顧客將造成的后果+10-1-2+2顧客需求的層次 （4 4）顧客滿意的公式）顧客滿意的公式事先的期望實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得事先的期望實(shí)

15、際所得感覺不滿意心中評(píng)價(jià)低傾向新的供應(yīng)商未來將流失的顧客感覺滿意心中評(píng)價(jià)高傾向持續(xù)往來未來忠誠客戶的基礎(chǔ)感覺普通心中評(píng)價(jià)不高交易關(guān)系無法長久未來尋找其他供應(yīng)商u 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人u100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客u維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5u更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠u購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)u對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感;給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意（5）一個(gè)滿意的顧客帶來的價(jià)值）一個(gè)滿意的顧客帶來的價(jià)值（6 6）、顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵）、顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵 物質(zhì)滿意層次u 縱

16、向遞進(jìn)層次 精神滿意層次 社會(huì)滿意層次 經(jīng)營理念滿意 營銷行為滿意u 橫行并列層次 視覺形象滿意 產(chǎn)品品質(zhì)滿意 服務(wù)品質(zhì)滿意程序面?zhèn)€人面（7 7）影響顧客滿意度的要素）影響顧客滿意度的要素（8 8）滿足顧客十戒）滿足顧客十戒u決不，永不欺騙顧客u決不要按毛利的百分比給員工支付薪水u決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務(wù)u決不夸口許諾。要始終出色地工作u永不為利潤額而擔(dān)心，顧客的滿意會(huì)使你得到回報(bào)u永遠(yuǎn)待客如顧主，從顧客的需要出發(fā)u永遠(yuǎn)公平對(duì)待每一位客人u永遠(yuǎn)在絕對(duì)最低的管理階層關(guān)照顧客u永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成u接受偶爾失敗，不要因偶爾失敗而沮喪 摘自鮑勃塔斯卡蘭色綬帶 6 6、從顧客滿意度管理到

17、顧客忠誠度管理、從顧客滿意度管理到顧客忠誠度管理u顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別u顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系u顧客忠誠度的衡量顧客忠誠度的衡量第三部分第三部分 服務(wù)營銷人員技能提升訓(xùn)練服務(wù)營銷人員技能提升訓(xùn)練一一服務(wù)營銷人員職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練服務(wù)營銷人員職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練二二服務(wù)營銷人員團(tuán)隊(duì)能力訓(xùn)練服務(wù)營銷人員團(tuán)隊(duì)能力訓(xùn)練三三服務(wù)營銷人員基本禮儀規(guī)范服務(wù)營銷人員基本禮儀規(guī)范四四服務(wù)營銷人員實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練服務(wù)營銷人員實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練五五服務(wù)營銷的顧客顧問式策略服務(wù)營銷的顧客顧問式策略一、服務(wù)營銷人員心態(tài)訓(xùn)練一、服務(wù)營銷人員心態(tài)訓(xùn)練1 1、先明白你在為誰而工作、先明白你在為誰

18、而工作2 2、服務(wù)營銷人員職業(yè)定位、服務(wù)營銷人員職業(yè)定位3 3、要樹立良好的服務(wù)心態(tài)、要樹立良好的服務(wù)心態(tài)4 4、有效培養(yǎng)自信心的方法、有效培養(yǎng)自信心的方法5 5、正確地面對(duì)成功與失敗、正確地面對(duì)成功與失敗二、服務(wù)營銷人員團(tuán)隊(duì)能力訓(xùn)練二、服務(wù)營銷人員團(tuán)隊(duì)能力訓(xùn)練什么是團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì)u是什么讓二戰(zhàn)期間， 德國的著名戰(zhàn)將“沙漠之狐”隆美爾的一支精銳部隊(duì)1764人瞬間成為白骨？在非洲的草原上如果看見羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那一定是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀現(xiàn)象，那是什么來了？螞蟻軍團(tuán)！A A、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任如何成為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員如何成

19、為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員u多問自己“我做得好不好”；u從“要我做”到“我要做”；u執(zhí)行力：保證完成任務(wù)；u敬業(yè)愛崗，注重信譽(yù)；u真正的負(fù)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。B B、標(biāo)準(zhǔn)是最低的要求、標(biāo)準(zhǔn)是最低的要求u標(biāo)準(zhǔn)是做任何事情的最低要求。u按標(biāo)準(zhǔn)做事是做好工作的最起碼要求。u如果你一貫都不能堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，你就會(huì)自然而然地按照自己習(xí)慣的方式去做事，做得一般就自認(rèn)為可以了。u放松標(biāo)準(zhǔn)后，各種各樣的問題就會(huì)接踵而來，我們的顧客就會(huì)感覺越來越不好，他們或者有怨言，或者離我們而去。u“沒有規(guī)矩，不成方圓”，這句古語很好地說明了秩序的重要性。u我們都知道，缺乏明確的規(guī)章、制度、 流程，工作中就非常容易產(chǎn)生混亂，如果有令不行、

20、有章不循，按個(gè)人意愿行事造成的無序浪費(fèi)，更是非常糟糕的事。C C、沒有規(guī)矩，不成方圓、沒有規(guī)矩，不成方圓 故事分享：龜兔賽跑新篇故事分享：龜兔賽跑新篇E E、正確的人際的關(guān)系、正確的人際的關(guān)系D D、用、用100100的熱情做的熱情做1%1%的事情的事情 F F、從職能上成為、從職能上成為7 7大員：大員：u宣傳員：產(chǎn)品、品牌品質(zhì)、服務(wù)和利潤優(yōu)勢(shì)；u銷售員：產(chǎn)品的鋪貨、促銷和回款；u信息員：收集終端意見、建議；競爭對(duì)手信息；u服務(wù)員：手、口、腿、眼、腦勤；u指導(dǎo)員：顧問式的銷售，為終端提供智力幫助；u管理員：品種管理、價(jià)格管理、生動(dòng)化管理；u策劃員：市場營銷方案的策劃、制訂和執(zhí)行。G G、要做

21、、要做“五心五心”店長、導(dǎo)購：店長、導(dǎo)購：u用恒心取得業(yè)績u用熱心從事推銷u把信心留給自己u把愛心獻(xiàn)給顧客u把忠心獻(xiàn)給老板1 1、儀表要求、儀表要求三、服務(wù)營銷人員基本禮儀規(guī)范三、服務(wù)營銷人員基本禮儀規(guī)范2 2、儀容、穿著、儀容、穿著u頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾u眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。u耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴大耳環(huán)。u鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。u胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。u嘴：牙齒整齊潔

22、白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。u臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。u脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。u手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。u襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。u領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的要求。不宜過分華麗和耀眼u西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不

23、要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。u上半身挺胸收腹，腰直雙肩平齊舒展u精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容u雙腳：男士可采用V型或雙腳稍分開，女士可V型或T型，一腳在前，一腳在后（重心) u膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立。3 3、站姿要領(lǐng)、站姿要領(lǐng)u微笑服務(wù)u交換名片u表達(dá)意愿u適度贊美u熱情引導(dǎo)u商品介紹u引導(dǎo)成交1 1、顧客溝通服務(wù)要點(diǎn)、顧客溝通服務(wù)要點(diǎn)四、服務(wù)營銷人員實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練四、服務(wù)營銷人員實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練u在溝通的時(shí)候必須避免的事情在溝通的時(shí)候必須避免的事情 壟 斷 交 談度緊張或膽怯冒 犯 對(duì) 方 u靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提

24、問：對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 封閉式問題：對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。 2 2、引導(dǎo)顧客的方法、引導(dǎo)顧客的方法F特Feature A優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益Advantage Benefit 連接詞例子我 們 的 冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。u如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹 語型：特色 因?yàn)椋簝?yōu)點(diǎn) 這會(huì)使得：利益 那也就是：見證 你可以了解到記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。 顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說

25、的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功?！眜導(dǎo)出產(chǎn)品利益時(shí)應(yīng)注意：導(dǎo)出產(chǎn)品利益時(shí)應(yīng)注意： 3 3、如何有效解除顧客異議、如何有效解除顧客異議u嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人! !u異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因? ?u處理異議的原則處理異議的原則事前做好準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)爭辨是銷售的第一大忌營銷人員要給客戶留“面子” 、直視對(duì)方眼睛微笑 、問句：先生，什么原因讓你遲遲不能決定購買呢？ 、沉默 、如果我能解決這項(xiàng)問題的話，您就可以立刻些決定了嗎？ 熱鈕是感性的情緒字眼五、服務(wù)營銷的顧客顧問式策略五、服務(wù)營銷的顧客顧問式策略1.超常服務(wù)：所謂超常服務(wù)，就是超

26、出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對(duì)產(chǎn)品的青睞2.整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)：產(chǎn)品服務(wù)是一個(gè)整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會(huì)影響產(chǎn)品服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識(shí)，重視服務(wù)恢復(fù)，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)的不足3.微笑服務(wù)：微笑是一種特殊的情緒語言，對(duì)賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過程，無疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量4.微小服務(wù)：客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同

27、需求提供有針對(duì)性的細(xì)微服務(wù)5.超前服務(wù)：服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐靶?，能給客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘6.靈活性服務(wù)：一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況7.感情服務(wù)：感情服務(wù)是我國產(chǎn)品服務(wù)的靈魂。產(chǎn)品員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)產(chǎn)品的服務(wù)水準(zhǔn).8.家庭式服務(wù)：應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在產(chǎn)品就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便9.癖好服務(wù)：這是比較有規(guī)范、有針對(duì)性地個(gè)性服務(wù)。產(chǎn)品建立團(tuán)體和個(gè)人的客史檔案，記錄儲(chǔ)存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點(diǎn)和接待人，以確保服務(wù)過程中地“投其所好”10.超值服務(wù)：超值服務(wù)是產(chǎn)品員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供超出其