管理學精髓PA8：項目管理之質(zhì)量管理

1、PA8項管之質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理專題 項目為全國性行業(yè)審計項目，項目由張工負責，時間1年。項目開始實施后，張工發(fā)現(xiàn)該審計內(nèi)容多，并且具有地域性，以總包方自己的實力無法單獨完成，所以張工把該審計工作按照地區(qū)分成若干子審計項目，由各地相關專業(yè)機構(gòu)外包完成。外包時間10個月，開工預付款20%，外包合同簽訂時項目已經(jīng)開展1個月。在外包合同中，審計報告內(nèi)容要求已明確說明，但是審計報告界面、風格、字體樣式等細節(jié)沒有具體說明。 外包子合同簽訂以后，張工由于工作繁忙等原因沒有及時監(jiān)督外包完成情況，只是上級在計劃中期檢查匯報時從外包單位抽取一些文檔，簡單走查。 10個月后，外包任務完成，提交到總包方時，張工發(fā)現(xiàn)

2、分報告的界面、風格、字體等內(nèi)容不統(tǒng)一，所以希望這些外包單位按照統(tǒng)一風格修改子報告。但是外包單位認為合同中沒有具體說明這些內(nèi)容，只說明應該有的內(nèi)容，為此雙方產(chǎn)生爭執(zhí)，半個月未果。張工只付40%的外包費用，所以部分外包單位在子報告中加入水印，但沒有通知張工，此時距離項目交工只有半個月時間。張工又重新組織人員進行簡單統(tǒng)稿，期間沒有發(fā)現(xiàn)水印問題，最后草草完工。 報告交付以后客戶發(fā)現(xiàn)水印，要求刪除。張工被上級領導批評，于是張工與相關外包單位交涉。最后張工交付40%外包費用，時間鎖解除，系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。請列出您的想法和建議PH系統(tǒng)集成公司中標了某大型餐欽連鎖企業(yè)集團和信息系統(tǒng)項目，該項目包含單店管理、物流系

3、統(tǒng)和集團ERP等若干子項目。由該系統(tǒng)集成公司的項目經(jīng)理老謝全面負責項目實施。老謝認為此項目質(zhì)量管理的關鍵在于系統(tǒng)地進行測試。老謝制訂了詳細的測試計劃用來管理項目的質(zhì)量。在項目實施過程中，他通過定期發(fā)給客戶測試報告來證明項目質(zhì)量是有保證的?？墒强蛻艨傆X得有什么地方不對勁，對項目的質(zhì)量還是沒有信心。問題一：結(jié)合你的項目管理經(jīng)驗，請簡要分析客戶對項目的質(zhì)量沒有信心的可能大原因是什么8.1質(zhì)量管理基礎 質(zhì)量管理定義質(zhì)量管理定義 質(zhì)量管理是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動?！辟|(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保障和質(zhì)量改進，使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部管理活

4、動。8.1質(zhì)量管理基礎質(zhì)量保證與質(zhì)量控制質(zhì)量保證與質(zhì)量控制 質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（QAQA）是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。用于有計劃、系統(tǒng)的質(zhì)量活動，確保項目中的所有必須過程滿足項目干系人的期望。提供信心、信任（預防） 質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（QCQC）是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。監(jiān)控具體項目結(jié)果以確定其是否符合相關質(zhì)量標準，制定有效方案，以消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。檢驗8.1質(zhì)量管理基礎質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。它由建立質(zhì)量方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素組成。質(zhì)量管理體系將影響質(zhì)量的技術、管理、人員和資源等因素都綜合在

5、一起，在質(zhì)量方針的指引下，為達到質(zhì)量目標相互配合、努力工作。8.1 質(zhì)量管理基礎戴明改進循環(huán)戴明改進循環(huán) 世界著名的統(tǒng)計管理學專家和質(zhì)量管理專家戴明把質(zhì)量管理工作過程總結(jié)為PDCA四個階段。戴明改進循環(huán)PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT項目管理中的應用，對IT項目質(zhì)量管理地提高起到了很好的推進作用。Plan計劃計劃持續(xù)改進的持續(xù)改進的過程過程Action改進改進Do 執(zhí)行執(zhí)行Check 檢查檢查8.1 質(zhì)量管理基礎8.1質(zhì)量管理基礎 質(zhì)量規(guī)劃：確定適合于項目的質(zhì)量標準并決定如何滿足這些標準。 質(zhì)量保證：開展有計劃、有系統(tǒng)的質(zhì)量活動，確保項目的所有過程滿足干系人的期望。 質(zhì)量控制

6、：監(jiān)控具體項目過程與結(jié)果，以確定其是否符合相關質(zhì)量標準。制定有效方案，以消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 持續(xù)改進：根據(jù)上一階段質(zhì)量狀況，進行調(diào)整以改進下一階段的質(zhì)量效果。8.2項目質(zhì)量計劃 質(zhì)量規(guī)劃的任務是識別哪些質(zhì)量標準適應本項目，并確定如何滿足這些標準的要求。 項目質(zhì)量計劃，首先必須確定項目的范圍、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品，然后明確關于中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的有關規(guī)定、標準，確定可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術要點，并找出能夠確保高效滿足相關規(guī)定、標準的過程方法。 應該強調(diào)現(xiàn)代質(zhì)量管理中的一項基本原則，即“質(zhì)量在計劃中確定，而非在檢驗中確定”。8.2項目質(zhì)量計劃8.2 項目質(zhì)量計劃質(zhì)量規(guī)劃工具與技術質(zhì)量規(guī)劃工具與技

7、術1 1、質(zhì)量的成本效益分析、質(zhì)量的成本效益分析（1 1）滿足質(zhì)量要求主要的回報是）滿足質(zhì)量要求主要的回報是更少的返工更少的返工，而返工的減少意味著生產(chǎn)率提高、費用降低、客戶，而返工的減少意味著生產(chǎn)率提高、費用降低、客戶滿意度的提高。滿意度的提高。（2 2）質(zhì)量管理方面的費用則主要與項目質(zhì)量管理活動相關）質(zhì)量管理方面的費用則主要與項目質(zhì)量管理活動相關（3 3）質(zhì)量管理觀點是）質(zhì)量管理觀點是回報大于投入回報大于投入8.2 項目質(zhì)量計劃質(zhì)量規(guī)劃工具與技術質(zhì)量規(guī)劃工具與技術2 2、實驗設計、實驗設計使用統(tǒng)計分析分析方法；使用正交法、優(yōu)選法等正交實驗法（或正交設計法）利用正交表合理安排和分析多種因素的

8、方法，它用較少的試驗次數(shù)獲得較優(yōu)的結(jié)果優(yōu)選法以較少的實驗次數(shù)迅速找到試驗的最佳方案黃金分割法8.2 項目質(zhì)量計劃質(zhì)量規(guī)劃工具與技術質(zhì)量規(guī)劃工具與技術3 3、質(zhì)量成本（、質(zhì)量成本（COQCOQ） JuranJuran：企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到既定質(zhì)：企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到既定質(zhì)量水平而造成的一切損失之和。量水平而造成的一切損失之和。 ISO ISO：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失成的損失 PMBOK PMBOK：達到產(chǎn)品或服務質(zhì)量所

9、支出的總成本，包括為使所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服：達到產(chǎn)品或服務質(zhì)量所支出的總成本，包括為使所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務符合要求的所有工作及返工的工作務符合要求的所有工作及返工的工作8.2 8.2 項目質(zhì)量計劃項目質(zhì)量計劃質(zhì)量成本主要質(zhì)量成本主要分為預防成本、評估成本、缺陷成本。 預防成本：是為了保證產(chǎn)品符合要求而付出的成本。如質(zhì)量計劃、質(zhì)量審計、質(zhì)量培訓等。 評估成本：指為使工作符合要求目標而進。進行檢查和檢驗評估所付出的成本。如涉及評估、到貨檢驗、測試。 缺陷成本：進一步分為內(nèi)部缺陷、外部缺陷。內(nèi)部卻陷如返工、修理等；外部缺陷如投訴評估、退貨、召回等。8.2項目質(zhì)量計劃質(zhì)量規(guī)劃成果質(zhì)量規(guī)劃成果檢查表檢查表8.

10、3項目質(zhì)量保證 質(zhì)量保證質(zhì)量保證指通過實施計劃中的系統(tǒng)質(zhì)量活動，確保項目實施滿足要求所需的所有過程。質(zhì)量保證也為過程持續(xù)改進活動提供支持。 質(zhì)量保證質(zhì)量保證往往由質(zhì)量保證部或組織中與此名稱相似的單位提供，項目管理團隊、項目經(jīng)理、客戶和項目利益相關人員都可以通過項目質(zhì)量保證獲得支持。 質(zhì)量保證的作用質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加影響與壓力，促使質(zhì)量管理活動更有效進行。8.3項目質(zhì)量保證8.3項目質(zhì)量保證軟件質(zhì)量保證軟件質(zhì)量保證 軟件質(zhì)量保證（SQA）是為了使軟件開發(fā)的流程按照事先定義的規(guī)范進行，以保證軟件質(zhì)量活動。 通常SQA要保證在質(zhì)量體系中實施全部的計劃和活動，以確保軟件質(zhì)量的提高

11、。 SQA人員在軟件開發(fā)過程中往往起到監(jiān)督和管理的作用，他們需要具有豐富的技術和管理經(jīng)驗與水平。8.3項目質(zhì)量保證項目質(zhì)量保證過程項目質(zhì)量保證過程 質(zhì)量保證的成果包括請求的變更，以提高組織的質(zhì)量政策、過程和程序的效率和效益； 進行質(zhì)量保證活動后采取的糾正措施；以及更新的組織過程資產(chǎn)和更新的項目管理計劃。8.3項目質(zhì)量保證 SQA SQA的工作流程與步驟的工作流程與步驟1.建立SQA小組；2.選擇和確定SQA小組活動，并作為SQA計劃的重要輸入制定SQA計劃，明確SQA活動與整個軟件開發(fā)生命周期中各個階段的關系；3.執(zhí)行SQA計劃、對相關人員進行培訓、選擇與整個軟件工程環(huán)境相適應的質(zhì)量保證工具；

12、4.不斷完善質(zhì)量保證過程活動中存在的不足，改進項目的質(zhì)量保證過程。8.4項目質(zhì)量控制 質(zhì)量控制（Quality Control，QC）指采取有效措施監(jiān)控項目的執(zhí)行結(jié)果，以確定它們是否符合有關的項目質(zhì)量標準，并確定適當方式消除導致項目績效令人不滿意的原因。 質(zhì)量控制的目標是確保項目質(zhì)量能滿足項目干系人提出的適用性、可靠性、安全性等質(zhì)量要求。 質(zhì)量控制的范圍涉及到項目質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)。8.4項目質(zhì)量控制8.4 項目質(zhì)量控制圖表工具：圖表工具：（1 1）數(shù)據(jù)檢查表）數(shù)據(jù)檢查表（2 2）帕雷托分析圖）帕雷托分析圖（3 3）因果分析圖）因果分析圖（4 4）直方圖）直方圖（5 5）散布圖）散布圖（

13、6 6）過程控制圖）過程控制圖（7 7）時序圖（）時序圖（Run ChartRun Chart）8.4 項目質(zhì)量控制 （1 1） 數(shù)據(jù)檢查表數(shù)據(jù)檢查表收集與顯示數(shù)據(jù)收集與顯示數(shù)據(jù)收集具體過程的數(shù)據(jù)確定活動的發(fā)生頻率收集具體過程的數(shù)據(jù)確定活動的發(fā)生頻率8.4 項目質(zhì)量控制 （2 2）帕雷托分析圖）帕雷托分析圖17971797年由年由意大利意大利經(jīng)濟學家經(jīng)濟學家VilfredVilfred ParetoPareto所提出所提出Duran Duran 將其發(fā)展為一般的帕累托原將其發(fā)展為一般的帕累托原則則80-2080-20原則原則帕累托圖中數(shù)據(jù)的重要性按帕累托圖中數(shù)據(jù)的重要性按優(yōu)先順優(yōu)先順序序表示數(shù)

14、據(jù)，并將注意力集中在表示數(shù)據(jù)，并將注意力集中在關鍵數(shù)據(jù)上，一般來說，關注在關鍵數(shù)據(jù)上，一般來說，關注在前兩到三個因素就可以解決絕大前兩到三個因素就可以解決絕大部分的問題。部分的問題。 8.4 項目質(zhì)量控制 （3 3）因果分析圖）因果分析圖 日本日本質(zhì)量管理學者石川馨首先提出，又稱石川圖或魚刺圖質(zhì)量管理學者石川馨首先提出，又稱石川圖或魚刺圖 它把影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素之間的關系以它把影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素之間的關系以樹狀圖樹狀圖的方式表示出的方式表示出 來，使人一目來，使人一目了然，便于分析原因并采取相應的措施最后細分出來的原因應是了然，便于分析原因并采取相應的措施最后細分出來的原因應是具體的具體的，便

15、于，便于采取實際措施。在細分原因時，應集思廣益，力求分析結(jié)果采取實際措施。在細分原因時，應集思廣益，力求分析結(jié)果準確而無遺漏準確而無遺漏8.4 項目質(zhì)量控制輸入錯誤率增加設備因素個人因素文件因素環(huán)境因素顯示器太差硬件故障鍵盤失靈軟件不好使能力不夠身體不適情緒低落精神不集中期限太急特殊字多邏輯混亂字跡不清空調(diào)不足座位不適光線太暗環(huán)境嘈雜8.4 項目質(zhì)量控制 （4 4）直方圖）直方圖數(shù)據(jù)頻率分布的示意圖數(shù)據(jù)頻率分布的示意圖快速理解數(shù)據(jù)之間的相對頻率快速理解數(shù)據(jù)之間的相對頻率8.4 項目質(zhì)量控制 （5 5）散布圖（散點圖）散布圖（散點圖） 用于描述兩個變量之間的用于描述兩個變量之間的依賴依賴關系關系 分析變量之間的關系，并用分析變量之間的關系，并用相關系數(shù)相關系數(shù)描述描述 對于多變量之間的關系分析，可以采用對于多變量之間的關系分析，可以采用多元線性回歸多元線性回歸等計算方式等計算方式8.4 項目質(zhì)量控制 （6 6）統(tǒng)計過程控制圖）統(tǒng)計過程控制圖 過程變更的實施過程變更的實施是否帶來預期的改進。是否帶來預期的改進。 如果過程處于正?？刂品秶畠?nèi)，就不應對其進行調(diào)整。但如果沒有處于如果過程處于正常控制范圍之內(nèi)，就不應對