客戶開發(fā)的要素與過(guò)程

1、1 二零一四年一月二十三日新新 客客 戶戶 開開 發(fā)發(fā) - - 客戶開發(fā)要素與過(guò)程客戶開發(fā)要素與過(guò)程客戶開發(fā)要素篇客戶開發(fā)要素篇21.找準(zhǔn)產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)找準(zhǔn)產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)2.充分的準(zhǔn)備意味著一半的成功充分的準(zhǔn)備意味著一半的成功3.甄別客戶的真實(shí)需要甄別客戶的真實(shí)需要6.正確推薦產(chǎn)品類型正確推薦產(chǎn)品類型8.關(guān)鍵人物接觸策略關(guān)鍵人物接觸策略7.克服客戶的異議克服客戶的異議4.客戶需要是否能夠現(xiàn)實(shí)客戶需要是否能夠現(xiàn)實(shí)9.客戶資料記錄客戶資料記錄5.客戶需要引導(dǎo)客戶需要引導(dǎo)客戶開發(fā)九大要素客戶開發(fā)九大要素一、找準(zhǔn)產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)一、找準(zhǔn)產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn) 什么是公司及產(chǎn)品的賣點(diǎn)什么是公司及產(chǎn)品的賣點(diǎn)？ 公司

2、及產(chǎn)品的差異性公司及產(chǎn)品的差異性, , 獨(dú)特性獨(dú)特性？ 公司公司：是否專業(yè)化、正規(guī)化的產(chǎn)品公司（全球或全國(guó)排行） 經(jīng)營(yíng)理念、特點(diǎn)：由買原料轉(zhuǎn)變?yōu)橘u產(chǎn)品。為客戶提供需要方案 產(chǎn)品產(chǎn)品：技術(shù)齊全（是否包含市面上的所有機(jī)種） 技術(shù)的先進(jìn)性（奧鋼聯(lián)，西門子技術(shù)） 制造工藝的先進(jìn)性（亞洲第一條ESP產(chǎn)線） 針對(duì)不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同機(jī)型，強(qiáng)調(diào)不同的特點(diǎn).(始終滿足客戶） 公司產(chǎn)品有沒(méi)有什么創(chuàng)新之處公司產(chǎn)品有沒(méi)有什么創(chuàng)新之處 公司產(chǎn)品的特點(diǎn)公司產(chǎn)品的特點(diǎn), , 性能等是否滿足客戶需要性能等是否滿足客戶需要 二、充分的準(zhǔn)備是成功的一般二、充分的準(zhǔn)備是成功的一般（1 1） 給客戶一個(gè)更好、更專業(yè)化的第一印象。給客

3、戶一個(gè)更好、更專業(yè)化的第一印象。 專業(yè)化的個(gè)人形象、專業(yè)的企業(yè)形象專業(yè)化的個(gè)人形象、專業(yè)的企業(yè)形象（2 2） 接觸客戶一定要有明確的目的性，計(jì)劃性。接觸客戶一定要有明確的目的性，計(jì)劃性。（3 3） 具備各行業(yè)專業(yè)知識(shí)及可信賴的技術(shù)知識(shí)。具備各行業(yè)專業(yè)知識(shí)及可信賴的技術(shù)知識(shí)。三、甄別客戶的真實(shí)需要三、甄別客戶的真實(shí)需要1.1. 評(píng)估客戶的需要（管理學(xué)中的評(píng)估客戶的需要（管理學(xué)中的5W2H5W2H）（）（1010因素）因素） （WHOWHO誰(shuí)在誰(shuí)在WHENWHEN什么時(shí)間什么時(shí)間WHYWHY為什么要做為什么要做WHATWHAT什么或去什么或去WHEREWHERE哪里哪里,HOW,HOW怎么做怎么做

4、, ,做這件事的做這件事的HOW MUCHHOW MUCH費(fèi)用是多少費(fèi)用是多少? ?） a.a.交貨快慢交貨快慢 b.b.產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 c.c.產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格 d.d.企業(yè)信譽(yù)企業(yè)信譽(yù) e.e.產(chǎn)品品種產(chǎn)品品種 f.f.技技術(shù)能力和生產(chǎn)術(shù)能力和生產(chǎn) g.g.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 h.h.付款結(jié)算方式付款結(jié)算方式 i.i.財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況 j.j.地理位置（區(qū)地理位置（區(qū)位優(yōu)勢(shì)）位優(yōu)勢(shì)）四、客戶需要是否能實(shí)現(xiàn)四、客戶需要是否能實(shí)現(xiàn) 1 1 客戶利益客戶利益/ Benefits/ Benefits 用途：客戶想用產(chǎn)品什么？客戶期望達(dá)到什么效果？ 知識(shí)：客戶以前是否聽(tīng)說(shuō)或接觸過(guò)本產(chǎn)品？客戶目前使用

5、什么產(chǎn)品？ 2 客戶需要是否有能力客戶需要是否有能力/ Money/ Money 計(jì)劃：為什么想買本產(chǎn)品？是否有采購(gòu)的確切計(jì)劃？ 資金：資金是否落實(shí)？大約多少資金？資金從哪兒來(lái)？ 3 客戶需要如何滿足客戶需要如何滿足/ Satisfaction/ Satisfaction 經(jīng)驗(yàn) 客戶是否有過(guò)使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)？ 客戶現(xiàn)在用的是什么品牌？評(píng)價(jià)如何？ 環(huán)境 客戶的使用環(huán)境如何？ 產(chǎn)品的要求 是否符合客戶的要求？ 選型因素 客戶選型優(yōu)先考慮的因素是什么？ 如價(jià)格、耗材成本、可靠性、易務(wù)便利、交貨時(shí)間、付款條件、試機(jī)等等。 4. 4. 客戶決策的因素是什么？客戶決策的因素是什么？/ Decision Ma

6、king Process/ Decision Making Process - - 如從眾心理、熟人推薦、 先入為主、集團(tuán)因素、過(guò)去經(jīng)驗(yàn)、上層指示等等。 5. 5. 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)/ Competition/ Competition? ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供條件是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推薦的型號(hào)是什么？ 6. 6. 潛力潛力/Potential? 客戶在行業(yè)中的影響力如何？客戶的發(fā)展?jié)摿θ绾危课?、分析客戶外部、?nèi)部的角色、權(quán)力的分工五、分析客戶外部、內(nèi)部的角色、權(quán)力的分工 1.分析客戶的企業(yè)性質(zhì)2.分析好客戶內(nèi)部角色3.找對(duì)客戶的負(fù)責(zé)人比說(shuō)對(duì)話更重要六、正確推薦產(chǎn)品類型六、正確推薦產(chǎn)品類型 突出利益

7、，而非價(jià)格或特點(diǎn)。價(jià)格和特點(diǎn)只是利益的載體，要經(jīng)過(guò)突出利益，而非價(jià)格或特點(diǎn)。價(jià)格和特點(diǎn)只是利益的載體，要經(jīng)過(guò)呈遞樣本、報(bào)價(jià)、演示、試機(jī)程序。呈遞樣本、報(bào)價(jià)、演示、試機(jī)程序。 （1 1） 呈遞樣本反映出你的專業(yè)化水準(zhǔn)。呈遞樣本反映出你的專業(yè)化水準(zhǔn)。 （2 2） 個(gè)性化的報(bào)價(jià)。個(gè)性化的報(bào)價(jià)。 （3 3） 示范演示。示范演示。 （4 4） 試機(jī)。試機(jī)。七、克服客戶的異議七、克服客戶的異議（1 1） 為什么會(huì)有異議？為什么會(huì)有異議？（2 2） 我們?nèi)绾畏磻?yīng)？我們?nèi)绾畏磻?yīng)？（3 3） 我們應(yīng)該怎樣反應(yīng)？我們應(yīng)該怎樣反應(yīng)？（4 4） 三種可怕的異議：三種可怕的異議：- - 聽(tīng)不到的、未表明的、不可克服聽(tīng)不

8、到的、未表明的、不可克服的。的。八、關(guān)鍵人物接觸策略八、關(guān)鍵人物接觸策略 （1 1） 接觸戰(zhàn)略目標(biāo)。接觸戰(zhàn)略目標(biāo)。 （2 2） 分析關(guān)鍵人物與決策者。采用關(guān)鍵人物影響圖畫出關(guān)鍵人物及分析關(guān)鍵人物與決策者。采用關(guān)鍵人物影響圖畫出關(guān)鍵人物及其任務(wù)、拜訪模式、關(guān)注焦點(diǎn)、與其他關(guān)鍵人物的關(guān)系。其任務(wù)、拜訪模式、關(guān)注焦點(diǎn)、與其他關(guān)鍵人物的關(guān)系。 （3 3） 影響銷售的因素影響銷售的因素 （4 4） 怎樣向最高決策者銷售。怎樣向最高決策者銷售。九、客戶資料記錄九、客戶資料記錄12（1 1） 每日聯(lián)絡(luò)記錄的意義。每日聯(lián)絡(luò)記錄的意義。（2 2） 業(yè)務(wù)員拜訪的數(shù)量、質(zhì)量、方向的關(guān)系（包括電話和登門拜訪）。業(yè)務(wù)員

9、拜訪的數(shù)量、質(zhì)量、方向的關(guān)系（包括電話和登門拜訪）。 活動(dòng)數(shù)量是基礎(chǔ)； 活動(dòng)質(zhì)量是效益； 活動(dòng)方向是效能?？蛻糸_發(fā)過(guò)程篇客戶開發(fā)過(guò)程篇13一、事先準(zhǔn)備一、事先準(zhǔn)備14 （1） 專業(yè)知識(shí)，復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 （2） 感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制作產(chǎn)品的人）。 （3） 一個(gè)有說(shuō)服力的人，會(huì)影響許多人的一生。 （4） 你必須相像你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。 （5） 列出日鋼偉大的110個(gè)理由，你以日鋼為榮，以產(chǎn)品為榮，客戶 不買是他的損失。. （一定要讓客戶看到，聽(tīng)到，感覺(jué)到，并且知道這一點(diǎn)。） （6） 給自己做一個(gè)夢(mèng)想版每個(gè)人的夢(mèng)想版，列在墻上！ （7） 精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。靜坐15分鐘，排除

10、負(fù)面能量，負(fù)面能量是自動(dòng) 來(lái)的。二、讓自己的情緒保持積極進(jìn)取狀態(tài)二、讓自己的情緒保持積極進(jìn)取狀態(tài)15 采取積極主動(dòng)的方式解決問(wèn)題,是為自己過(guò)去,現(xiàn)在及未來(lái)的行為負(fù)責(zé),并依據(jù)原則及價(jià)值觀,而非情緒或外在環(huán)境來(lái)下決定.主動(dòng)積極的人是改變的催生者,他們揚(yáng)棄被動(dòng)的受害者角色,發(fā)揮了人類四項(xiàng)獨(dú)特的稟賦-自覺(jué),良知,想象力和自主意志,同時(shí)以由內(nèi)而外的方式來(lái)創(chuàng)造改變,積極面對(duì)一切.他們選擇創(chuàng)造自己的生命,這也是每個(gè)人最基本的決定。 有的人經(jīng)常說(shuō):“我不小心忘記了, ”我遲到,因?yàn)椤?”其實(shí)是有原因的“每天都在不停地找借口或是抱怨,其實(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)積極地創(chuàng)造未來(lái),實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想.所以,有效能的人士為自己的行為及一生

11、所做的選擇負(fù)責(zé);他們致力于實(shí)現(xiàn)有能力控制的事情,而不是被動(dòng)地憂慮那些沒(méi)法控制或難以控制的事情。三、與客戶建立信賴感三、與客戶建立信賴感16 （1） 通過(guò)第三者來(lái)分享，至少有第三者的見(jiàn)證。 （2） 透過(guò)傾聽(tīng)。80%的時(shí)間應(yīng)由大客戶講話。 （3） 推銷是用問(wèn)的。 （4） 問(wèn)的原則：先問(wèn)簡(jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題。 （5） 坐在大客戶的左邊，保持適度的提問(wèn)方式，做記錄。 （6） 信賴感源自于相互喜歡對(duì)方。 （7） 溝通的三大要素： 文字， 聲調(diào)語(yǔ)氣， 肢體語(yǔ)言（在溝通要素上，與大客戶 保持一致）因?yàn)橄矚g引起共鳴，為了溝通。 溝通分類： 視覺(jué)性（講話特別快）， 聽(tīng)覺(jué)性， 觸覺(jué)性四、了解客戶的問(wèn)題需求四、了解

12、客戶的問(wèn)題需求17 （1 1） 客戶的渴望客戶的渴望： 現(xiàn)在的， 喜歡、快樂(lè)， 更換、改變、 決策人、 解決方案（是不是唯一的決策者）。 （2 2 ） “ “測(cè)試成交測(cè)試成交”。 當(dāng)與大客戶初次見(jiàn)面時(shí)。一開始先說(shuō) 家庭， 事業(yè)， 休閑， 財(cái)務(wù) 狀況。. 推銷中的提問(wèn)： 你對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)需求， 你的各項(xiàng)要求中最 重要的一項(xiàng)是什么？第二項(xiàng)、第三項(xiàng)呢？ （3 3） 了解客戶屬于哪種人了解客戶屬于哪種人？ 如果客戶是視覺(jué)性的人，好壞就跟他多談“你看”；如果客戶是屬 于聽(tīng)覺(jué)性的人，就跟他多談“你聽(tīng)”五、提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值五、提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值18 （1 1）先了解客戶的人生價(jià)值觀，看什

13、么對(duì)他（她）最重要先了解客戶的人生價(jià)值觀，看什么對(duì)他（她）最重要。 他認(rèn)為什么對(duì)他自己的公司最重要： 大客戶購(gòu)買的是價(jià)值觀。- 先問(wèn)客戶過(guò)去的“痛苦”(損失)： 塑造產(chǎn)品價(jià)值的方法： 先給痛苦， 擴(kuò)大傷口， 再給解藥。 （2 2） 大客戶價(jià)值觀分類大客戶價(jià)值觀分類。 A家庭型：家庭第一，不喜改變，重視安全感、安心、驗(yàn)證。 B模仿型：自信、信心、取得異性的認(rèn)同、明星、大人物。 C成熟型：與眾不同，最好的。 D社會(huì)認(rèn)同型：智慧、幫助社會(huì)、國(guó)家貢獻(xiàn)。 E節(jié)省型：便宜、省錢。19 （3 3） 了解客戶思維模式了解客戶思維模式。 A 配合型：看相同點(diǎn)應(yīng)向大客戶們的講述成功銷售經(jīng)驗(yàn)， B 同中求異型：60

14、%的人屬此。先肯定2種方法相同，再提出不同. C 異中求同型：先肯定不同之處，承認(rèn)“不足”之處，然后求同。 （4 4） 大客戶腦子里的相法大客戶腦子里的相法。 A 你是誰(shuí)？ B 我為什么聽(tīng)你講？ C 聽(tīng)你講對(duì)我有何好處？ D為什么我應(yīng)該購(gòu)買你的產(chǎn)品？購(gòu)買產(chǎn)品的510大理由。 E 為什么你不應(yīng)該購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？ F 為什么你現(xiàn)在就購(gòu)買產(chǎn)品？六、做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析六、做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析20 不可直接說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不好，如何比較呢？ 點(diǎn)出對(duì)手產(chǎn)品的三大特色 舉出最大的優(yōu)點(diǎn)， 舉出對(duì)手弱點(diǎn)的缺點(diǎn)， 跟價(jià)格貴的產(chǎn)品作比較七、解除客戶的反對(duì)意見(jiàn)七、解除客戶的反對(duì)意見(jiàn)21 一般客戶的反對(duì)意見(jiàn)不會(huì)超過(guò)6個(gè)，所以

15、1. 預(yù)先列出反對(duì)意見(jiàn)如： a.時(shí)間性 b.有效性， c。價(jià)格， d.決策人， e.不了解， f.不需要。 2. 銷售要先有能力選好的客戶，不選“不適合”的。 3. 所有抗拒點(diǎn)，都通過(guò)“發(fā)問(wèn)”解決。八、各種成交法的建議八、各種成交法的建議22 1. 請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法.(直接問(wèn)題對(duì)方成交如何) 2. 二選一擇成交法二選一擇成交法。(給對(duì)方兩個(gè)選擇中選一個(gè)) 3. 確認(rèn)單簽名成交法確認(rèn)單簽名成交法（預(yù)先設(shè)計(jì)完整的“確認(rèn)單”）。 4. 沉默成交法沉默成交法（對(duì)方不談話，自己閉嘴讓對(duì)方簽字為止） 5. 對(duì)比原理成交法對(duì)比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價(jià)的產(chǎn)品）。 6. 回馬槍成交法回馬槍成交法（假裝辭別時(shí)然后返回重講）。 7. 假設(shè)成交法假設(shè)成交法 (在一個(gè)假設(shè)前提下成交) 8. 小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法。(或者叫做避重就輕成交法)， 9. 優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法。(又稱為讓步成交法)， 10 . 保證成交法保證成交法。(直接向客戶提出成交保證)23 11. 從眾成交法從眾成交法。(大家都買, 您也應(yīng)該買) 12. 異議成交法異