護士如何和患兒家屬溝通

1、護士如何與患兒家屬溝通溫州醫(yī)學(xué)院附屬第三醫(yī)院周瑞秋Page 2標題溝通的重要性 患兒家長的心理問題健康教育常見問題及措施護士與病人溝通中五個注重Page 3溝通的重要性n 卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”由此可見，溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用。作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可

2、能地使醫(yī)療服務(wù)的實際所得達到患者和家屬的期望值，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。換句話說，如果患者的內(nèi)心世界是一個未知的陪岸，醫(yī)者的語言則是通向彼岸的橋梁。Page 4n 我們知道，醫(yī)患溝通最主要的目的包括，實現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識與有關(guān)的健康信息以及交流情感等，因此，有效應(yīng)用語言文字、音調(diào)、語調(diào)、身體語言等溝通元素，建立信任、明確溝通目標、把握對方的回應(yīng)、學(xué)會傾聽和融入對方的情感等成為醫(yī)患溝通應(yīng)把握的主要原則，因為溝通的真正意義在于對方所給你的回應(yīng)，只有重視患者及家屬的回應(yīng)才能真正建立起信任，

3、實現(xiàn)醫(yī)療目的。Page 5n 為了有效地提高護理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護理服務(wù)中選取幾個溝通案例，以達到啟發(fā)的目的。n 例1：入院 n 新住院病人,由于病痛，加之來到醫(yī)院這肅穆的環(huán)境,在心理上有一個需要盡快適應(yīng)的階段。護理人員要抓住與病人初相識的短暫機會,用熱情、關(guān)懷、體貼的語言，為疾病的治療打下良好的基礎(chǔ)。 n 另外,接待新住院病人,言語要簡單通俗易懂、表情自然,要根據(jù)病人的年齡、資歷、個性、心理特征,調(diào)節(jié)自己的言語表達方式和表達能力。對急性格的病人要開門見山,對慢性格的病人要緩慢講述,對老年人要表示尊敬,對年輕病人要進行開導(dǎo)。切忌說教式語言,否則易導(dǎo)致病人反感。Page

4、6n 例2：發(fā)藥n 一個腹瀉的患兒住院。護士為他發(fā)藥。（7床李心雨，這個藥1包分3次，這個藥一包分2次。）記得要讓病人復(fù)述一次。n 例3：催款n 對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護士乙：阿婆啊，今天你孩子是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。Page 7n 例4：了解病情n 某護士向病人詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。

5、問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。n 學(xué)會掌握溝通的主動權(quán)，你要能讓一個庸俗的人在你面前不得不高尚起來。細節(jié)決定成敗，微小的細節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。Page 8n 例5：靜脈輸液時n 在給患兒靜脈穿刺時,首先要做好患兒和家長的解釋工作,以爭取其配合，穿刺要仔細選好靜脈,盡量做到一針見血,避免失誤，當穿刺失敗時,往往是小兒哭、大人叫,這時我們更不要急躁,也不要受家長消極情緒或某些逆耳之言的影響,更不要

6、埋怨患兒的靜脈條件不佳、家長不配合等,否則更容易引起矛盾。正確的方法是沉著、冷靜地再穿刺,如果穿刺失敗超過2次,最好調(diào)換人,并向家長表示歉意，總之,鍛煉自我控制能力,既能提高穿刺技術(shù),又能穩(wěn)定家長情緒。Page 9n 在兒科，又稱啞巴科，護理對象是0-14歲的兒童。以馬斯洛的需要層次理論來看，人的需要分為五層：有生理的需要，安全感的需要，愛和歸屬感的需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要，這五種需要在兒童身上均有不同程度的體現(xiàn)；為滿足這些需要，心理護理是非常重要的手段和方法。但是在兒童，由于語言表達能力及理解能力有限，進行心理護理非常困難，很難達到預(yù)計的效果和目的，甚至還會達到相反的結(jié)果。為更好的開

7、展護理工作，我們通過對家長的心理護理，希望家長以其與患兒親密的關(guān)系和熟悉的表達方式，達到良好的護理效果。 Page 10n 由于我國的計劃生育政策，當前現(xiàn)實生活中的兒童大都是獨生子女，生活富裕了，一旦發(fā)病，父母格外緊張、焦慮，他們大都過分照顧，夸大病情，對醫(yī)護人員提出過高要求。所以兒童病人的心理護理實際上很大程度上是對家長的心理支持。家長的心理狀態(tài)對兒童病人有著直接影響。例如家長對護士的不滿意可以轉(zhuǎn)化為病兒對護士的憤怒；父母的傾向可以變?yōu)閮和膬A向，如不要某護士阿姨打針等等。在臨床，我們發(fā)現(xiàn)，家長與患兒在許多心理問題的表現(xiàn)形式幾乎是相同的，例如家長的恐懼感、悲哀感、焦慮感等與患兒的這些心理表現(xiàn)

8、是相互影響的；但家長與患兒對疾病的主體感受不同，又使家長有一些患兒沒有的心理表現(xiàn)。便如希望角色轉(zhuǎn)換，代替患兒接受痛苦的治療等。在此我們對家長的不同心理表現(xiàn)以及針對這些心理表現(xiàn)進行護理的體會進行探討。 Page 11患兒家長主要心理問題n 1.焦慮和緊張： n 1.1.入院時對疾病的缺乏認識，對環(huán)境的陌生感引起的緊張與焦慮；表現(xiàn)為反復(fù)詢問病情，希望得到肯定答案或不斷打聽醫(yī)護人員的情況，希望轉(zhuǎn)到經(jīng)驗豐富的醫(yī)護人員所管的床位。 n 1.2.住院期間由于病情變化產(chǎn)生的緊張與焦慮；表現(xiàn)為對病情變化的反復(fù)陳述，要求醫(yī)護人員不斷觀察，擔心遺漏病情變化。 n 1.3由于長期住院經(jīng)濟負擔較重引起的焦慮；表現(xiàn)為不

9、安心治療，要求提前出院。 Page 12患兒家長主要心理問題n 2 .恐懼與缺乏安全感： n 2.1.家長對疾病預(yù)后產(chǎn)生的恐懼感n 表現(xiàn)為對其他相同疾病患兒的預(yù)后敏感，尤其是急、重?；純旱募议L，表現(xiàn)得很悲觀，避免說一些關(guān)于生死的問題甚至字眼。n 由于心疼孩子而對各種注射和侵襲性的檢查產(chǎn)生的恐懼感；表現(xiàn)為患兒在接受檢查和治療時家長表現(xiàn)出不敢看或者躲開的行為。Page 13患兒家長主要心理問題n 3.懷疑和不信任 n 3.1對疾病的不了解引起的對治療方案的懷疑；表現(xiàn)為拒絕配合醫(yī)護進行治療，闡自使用自己所謂的辦法或找來許多書籍對醫(yī)生的診斷進行對比，并以書上的方案為準。 n 3.2 對醫(yī)務(wù)人員由于年齡

10、、性別、言語、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不信任；表現(xiàn)為對醫(yī)護人員的技術(shù)水平的不信任，要求更換主管醫(yī)護人員。 n 3.3 對醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境的局限引起的對治療能力和條件的懷疑；表現(xiàn)為挑剔住院環(huán)境和設(shè)施，要求轉(zhuǎn)院等。 Page 14患兒家長主要心理問題 4.患兒家長其他心理表現(xiàn) 4.1 容忍：對患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長共同的表現(xiàn)。他們認為孩子的生病是自己照顧不周造成的，對孩子有欠疚感，于是對孩子病中的不合理要求盡量滿足，甚至許多錯誤的行為如打罵醫(yī)護人員也不加管教；特別是一嬌生慣養(yǎng)的小孩，還會辱罵醫(yī)護人員。Page 15患兒家長主要心理問題n 4.患兒家長其他心理表現(xiàn) n 4.2 依賴

11、感：家長對患兒日常生活上的照顧也依賴于護理人員，而對自己表現(xiàn)得缺乏信心，生怕自己的動作會傷及孩子。 n 4.3 同病相憐感：表現(xiàn)為相同疾病的患兒家長非常容易溝通，有同病相憐感，尤其是重癥或絕癥患兒家長；新入院的患者家長有時對老病人的經(jīng)驗的信任程度更甚于醫(yī)生。 Page 16患兒家長心理問題應(yīng)對n 1.對家長焦慮心理的護理； n 1.1 對環(huán)境陌生引起的焦慮，護士可詳細介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設(shè)施，住院期間需要遵守的各種規(guī)定，并對主管醫(yī)生和護士進行介紹，如需要幫助時可以找誰等，幫助家長盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境。 n 1.2 對由于對疾病不了解引起的焦慮，可以通過進行病人教育，介紹病情，疾病的發(fā)病原因，一般治療

12、方案，護理措施，尤其對家長在平?？梢宰龅降淖o理措施進行講解，如飲食護理，詳細說明哪些食品可以吃，哪些不能等。使家長對疾病有所了解，并對自己可以為孩子所能做的事情有信心。 Page 17患兒家長心理問題應(yīng)對n 1.3 對病情變化引起焦慮，護士應(yīng)耐心解釋可能造成病情變化的原因，并向家長說明目前的治療方案是針對患兒病情需要制定的，使家長對醫(yī)療方案放心；同時護士還要加強巡視，以實際行動使家長安心。 n 1.4 對由于經(jīng)濟原因引起的焦慮，應(yīng)首先向家長目前的困難表示理解，但要強調(diào)現(xiàn)在所用治療方案的必要性，說明中斷治療可能對患兒造成的影響，鼓勵家長克服困難，同時與醫(yī)生溝通，在用藥方面，從價格較低并有適應(yīng)癥的

13、藥品開始用，減少不必要的檢查；還要從生活上給予關(guān)心，使家長有信心堅持治療。 n Page 18患兒家長心理問題應(yīng)對2.對家長恐懼心理的護理2.1 對因?qū)膊☆A(yù)后的擔心引起的恐懼，護士應(yīng)針對患兒的疾病對可能發(fā)生的各種預(yù)后進行說明，使家長對孩子在治療期間可能發(fā)生的情況有所了解和準備。對預(yù)后良好的疾病，在對家長說明時可多用鼓勵的語言，讓家長看到治愈的希望；預(yù)后差的，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語言，安慰家長，給以心理支持，使家長能夠正確面對疾病。尤其對慢性病應(yīng)指出現(xiàn)代科技進步，不要放棄希望；而對病情發(fā)展較快的，要用肯定的語言告訴家長，醫(yī)院會盡最大的努力進行治療。 Page 19患兒家長心理問題應(yīng)對n 2.對家長恐懼心

14、理的護理n 2.2 如為對患兒進行檢查或治療進行引起的恐懼，應(yīng)當主動將檢查步驟和方法、檢查要達到的目的在檢查前向家長說明，以誠懇的態(tài)度告訴家長，“我們將會最大程度的減少患兒所受的痛苦?！痹谧鲋委煏r應(yīng)提高操作成功率，如小兒頭皮靜脈穿刺，如一次成功，可幫助家長減少恐懼感。 Page 20在進行心理護理時應(yīng)注意的幾點： n 1. 要具有真摯的同情心，要理解家長由于孩子生病帶來的痛苦，只有設(shè)身處地為病人著想，才能贏得家長對護理工作的理解和支持。 n 2 .要注意觀察和仔細分析不同的心理問題和產(chǎn)生的原因，只有通過細致的觀察，才能發(fā)現(xiàn)家長的需要并滿足這些需要。 n 3 .要有良好的形象，良好的護士形象是與

15、家長交流的前題，應(yīng)保持干凈整潔的儀表，和藹可親的態(tài)度，親切美好的語言，只有這樣，家長才能愿意與護士溝通交流。 Page 21在進行心理護理時應(yīng)注意的幾點：n 4 .注意溝通的技巧。能夠?qū)Ｐ膬A聽家長的陳述，幫助家長更好的交談，鼓勵家長提出疑問，認真解答疑問等，都需要技巧。 n 通過對家長的心理護理和心理支持，消除了家長對醫(yī)療護理工作中存在的疑問，能夠主動地配合護理和治療，并主動影響患兒的心理，使患兒易于接受護士的護理，愿與護士進行交流，使護理計劃得以順利進行，護理程序處于良性循環(huán)。既有利于患兒疾病的恢復(fù)，也對患兒良好心理素質(zhì)的形成起到了一定的幫助作用，增強了護患間的關(guān)系，對兒科開展起到了很好的輔

16、助作用。 Page 22 護理健康教育常見問題n 1 .護理因素n 1.1 部分兒科護士未改變傳統(tǒng)的護理觀念 ，沒有充分認識健康教育的重要性，存在認識上的偏差，對健康教育的概念不明確，對健康教育中所承擔的角色不夠明確，不認為自己是疾病知識的傳授者，又是計劃和評價者，僅僅是在履行健康教育的形式，并沒有從根本上對健康教育過程充分地評估、計劃、實施、評價，忽略了健康教育的實際效果。Page 23 護理健康教育常見問題n 1.2 兒科護士缺乏健康教育的能力和時間 護理健康教育是一門涉及多學(xué)科的應(yīng)用學(xué)科，有些護士自身專業(yè)知識水平不足，缺乏系統(tǒng)的護理健康教育知識的理論和培訓(xùn)。健康教育內(nèi)容的針對性實用性差，

17、不能滿足各層次及各年齡的患兒和家長的需求。兒科護理工作量大，病人需求復(fù)雜，工作內(nèi)容瑣碎繁雜，護士上班時疲于應(yīng)付各種治療及記錄交班工作，沒有充足的時間進行健康教育工作，也是影響健康教育效果的常見原因。Page 24 護理健康教育常見問題n 1.3 不了解病人的需求，健康教育時間選擇不當 由于護理工作繁忙，有些護士不分病情、不分病程、不分時間、不分家長及患兒的接受能力，往往采取單一介紹的形式，缺乏熱情和耐心，語言生硬，表情淡漠，沒有笑容，講話缺乏親和力，沒有眼神和肢體語言的交流，使用專業(yè)術(shù)語使很多家長難以理解和掌握。一次講解內(nèi)容太多，與家長及患兒的現(xiàn)實需求相差太遠，招致他們的反感。如一位小兒體溫3

18、9 ，家長急于采取降溫措施，護士卻在介紹住院制度，導(dǎo)致家長產(chǎn)生厭煩心理。Page 25護理健康教育常見問題n 1.4 健康教育流于形式，不注重實際效果 由于護士自身的認識不足及專業(yè)知識水平的局限、工作巨大的壓力，導(dǎo)致健康教育被忽視，形式單一，內(nèi)容空洞，缺少實用性、個體性、針對性，敷衍了事，流于形式，不能與護理過程相結(jié)合。不抓住時機，不針對具體問題，沒有從根本上起到指導(dǎo)示范教育的作用，難以產(chǎn)生預(yù)期的效果。Page 26 護理健康教育常見問題n 2 . 病人因素n 2.1 患兒及家長的個體差異 家長的社會背景、年齡、文化程度、接受及理解能力也是影響健康教育效果的重要因素。大部分家長在孩子入院后的不

19、同階段有許多不同的要求，他們會主動提問，問題詳細而全面，還有些家長對病情以外的事情不太關(guān)心，也不主動提問，他們認為看病是一個短期行為，只要把孩子的病治好就行，沒有必要知道那么多。少數(shù)文化層次偏低、隔輩的家長年齡偏大、接受能力差、對患兒的病情及治療完全依賴醫(yī)護人員，沒有求助愿望，個別患兒的陪護、探視人員太多，更換頻繁，導(dǎo)致健康教育效果差。Page 27 護理健康教育常見問題 2 . 病人因素 2.2 對護士的偏見和信任程度低 由于人們的傳統(tǒng)思想，認為鋪床、打針、發(fā)藥是護士的本職工作，一針見血是他們對護士的最高要求。講解疾病知識應(yīng)是醫(yī)生的事，尤其是護士與醫(yī)生的解釋不一致時，他們會很直接地判斷是護士

20、解釋錯誤，直接影響健康教育的效果。Page 28應(yīng)對n 1. 認真評估病人，因人因時開展健康教育 要全面評估患兒尤其是家長的社會背景、文化水平、經(jīng)濟狀況、心理狀態(tài)、接受能力，找出患兒存在的問題，根據(jù)具體情況選用不同的方法。文化層次高的家長應(yīng)鼓勵其利用網(wǎng)絡(luò)、書籍等獲得疾病的有關(guān)知識，文化水平偏低的家長要主動與其交流，了解其關(guān)心的問題，對于能自理或大一些的孩子要鼓勵其描述疾病的癥狀和體征，說出內(nèi)心的想法和需要，適時給予相應(yīng)的指導(dǎo)和解答，鼓勵其發(fā)揮示范和表率作用。對陌生、恐懼感強烈的孩子，要引導(dǎo)其盡快熟悉周圍的環(huán)境和小朋友，使其融入住院環(huán)境，安心接受治療，建立良好的護患關(guān)系，為實施健康教育提供條件。

21、Page 29應(yīng)對n 2.掌握溝通技巧，把握最佳的健康教育時機 溝通從心開始，在健康教育過程中，護士要學(xué)會熟練運用溝通技巧，開放式提問，與家長保持適當?shù)木嚯x，面帶笑容，語言輕柔，盡量使用日常用語，必要時重復(fù)重點內(nèi)容，直到其理解，適時使用非語言交流，如撫摸、擁抱患兒，幫助其梳頭、洗臉，系鞋帶，做游戲、看書，使患兒和家長從心理上接受和信任護士。同時抓住不同時間講解不同內(nèi)容，如晨午間護理介紹不同年齡患兒的生長發(fā)育特點，護理注意事項，輔食添加的順序，預(yù)防佝僂病的措施，霧化吸入時示范拍背的手法，輸液時講解疾病特點、藥物知識、護理措施，喂飯時講解飲食注意事項，發(fā)藥時介紹藥物作用，出院時交代家庭護理要點、復(fù)

22、診的時間，做到有的放矢、周密全面。Page 30應(yīng)對n 3. 制定切實可行的健康教育目標，保證健康教育效果 每個患兒的健康教育計劃必須切合實際，不能千篇一律。要注重個性化、實用性、針對性，如新入院的孩子和家長要使其盡快熟悉環(huán)境，消除陌生恐懼心理，了解各種檢查的目的、方法，以及如何配合檢查，如腦炎患兒如何配合腰穿、腎病患兒如何留取尿標本等，對于已經(jīng)落實的措施要及時檢查、評價、反饋，如口服培菲康的患兒要查看水溫是否合適，防止水溫太燙影響療效，及時修正錯誤，真正發(fā)揮健康教育的作用。Page 31Page 32n 接觸的都是新生兒或1415歲的患者。對于獨生子女的他們來說，語調(diào)非常重要，或強或弱、或高

23、或低，均可以影響信息的傳遞。如聲調(diào)太低患者家長可能誤認為工作態(tài)度不積極；聲調(diào)太高，可能被誤認為沒有同情心；聲調(diào)太強，可能被誤認為有厭煩情緒，這些都不同程度地影響著護患的溝通。如1個3歲男孩上呼吸道感染，體溫38.1。第1次來醫(yī)院看病，做皮試，扎針都沒有哭，我們還表揚了他。第2天進病房們就開始哭鬧，怎么哄也不行，筆者采取了心理護理，手摸手與他交談，用平和的語調(diào)問他，“你幾歲了？叫什么名字？是男生還是女生？男子漢應(yīng)勇敢”等，盡量分散他的注意力。問他疼不疼，“不疼”，“以后不哭行不行？”“行”，真的以后就再也沒有哭過。有些患兒只是在扎針前害怕恐懼，扎針后，就什么事也沒有了，吃、喝都不受影響。所以，平

24、和的語調(diào)容易被患兒接受，這一點在溝通中顯得格外重要。Page 33護士與病人溝通中五個注重n 1 第一印象的重要性n 1.1 外在形象，據(jù)報道，84%的人對另外一個人的第一印象是基于他的外表。 良好的第一印象對建立良好的護患關(guān)系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要。在接待病人時，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心。態(tài)度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，在交往過程中，護士應(yīng)具

25、有被接受的親切感。Page 34護士與病人溝通中五個注重n 1.2 根據(jù)病人年齡選擇適當稱呼n 要尊重病人，選擇適當?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點。我們要熟記病人的名字，讓患者感到護士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。Page 35護士與病人溝通中五個注重n 2 語言交流是護患溝通的重要工具 n 2.1 要善于抓住與病人交談的機會n 無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。新病人從接診，測生命體征，記錄瞳孔及意識情況到采血，做藥物過敏試驗，靜脈注射或抽血時，可以一邊操作一邊與患兒及家屬交談。這樣，既分散了病人的注意力減

26、輕了疼痛，又能了解病情，有針對性的對患兒家屬進行健康宣教。強調(diào)要做有聲的操作，在操作同時利用自己的嘴巴問問病人。另一面，護士要隨時注意調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，避免將不佳的情緒狀態(tài)直接影響說話的語調(diào)，從而也避免將不佳的情緒帶給病人，或者傳遞一些非故意的信息。Page 36護士與病人溝通中五個注重n 2.2 控制談話局面，有針對性的交談n 與病人交談時應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對患兒家屬年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話內(nèi)容限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。n 2.3 學(xué)會安慰鼓勵病人n 人遇到不幸時，常常需要得到別人的安慰和鼓勵，對于感情脆弱的患兒家屬要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵性語言。對于病程長，病情反復(fù)，合并癥較多，預(yù)后差的病人，抓住他們易產(chǎn)生焦慮，接受教育的態(tài)度不積極的特點，指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂瓢Y狀，配合