成為具有高職業(yè)素養(yǎng)的人士

1、99-61廣州暉耀策劃廣州暉耀策如何成如何成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士)99-62廣州暉耀策劃廣州暉耀策標準商務禮儀標準商務禮儀n確?？蛻魸M意確?？蛻魸M意n高效溝通技巧高效溝通技巧n實用解決問題技能實用解決問題技能99-63廣州暉耀策劃廣州暉耀策務概述商務概述n商務理念概述商務理念概述n確保客戶滿意確?？蛻魸M意n標準商務禮儀標準商務禮儀n高效溝通技巧高效溝通技巧n分析與解決問題分析與解決問題99-64廣州暉耀策劃廣州暉耀策務理念概述商務理念概述n何謂何謂“職業(yè)素

2、養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”n培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義n培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義n結論結論99-65廣州暉耀策劃廣州暉耀策務理念概述商務理念概述 何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”n職業(yè)素養(yǎng)的本質職業(yè)素養(yǎng)的本質 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可 以確保：以確保： 商務工作的有效實施；商務工作的有效實施； 在商務活動中被他人接受；在商務活動中被他人接受； 在商務活動中得到他人的尊重；在商務活動中得到他人的尊重； 取得預期商務成果；取得預期商務成果； 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關系。建

3、立長期良好的商業(yè)合作或同事關系。 品德品德 價值觀價值觀 文化文化99-66廣州暉耀策劃廣州暉耀策務理念概述商務理念概述 何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”n 職業(yè)素養(yǎng)的內涵職業(yè)素養(yǎng)的內涵 良好的良好的商務禮儀商務禮儀 有效解決有效解決問題的能力問題的能力 有效的有效的溝通行為溝通行為99-67廣州暉耀策劃廣州暉耀策務理念概述商務理念概述 何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”n 市場競爭環(huán)境對市場競爭環(huán)境對“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”的需要的需要 在市場競爭中策略和手段的變化在市場競爭中策略和手段的變化 由產品到服務與方案；由產品到服務與方案； 由知名度到美譽度；

4、由知名度到美譽度； 由爭取獨立訂單到發(fā)展長期的客戶關系；由爭取獨立訂單到發(fā)展長期的客戶關系； 由外部形象到內部實力；由外部形象到內部實力； 由產品、資本和技術等硬優(yōu)勢到服務、管理和人才等軟優(yōu)勢；由產品、資本和技術等硬優(yōu)勢到服務、管理和人才等軟優(yōu)勢； 由簡單的價格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢到全面的內部管理和市場拓展優(yōu)勢。由簡單的價格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢到全面的內部管理和市場拓展優(yōu)勢。企業(yè)靠什么生存與競爭？企業(yè)靠什么生存與競爭？個人靠什么取得收入和晉升？個人靠什么取得收入和晉升？99-68廣州暉耀策劃廣州暉耀策務理念概述商務理念概述 培養(yǎng)培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義對于企業(yè)的意義 面

5、對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于：面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于： 有效的管理體系；有效的管理體系； 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為：企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為： 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人；企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人； 市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務人員，所以不可能通過招聘滿足；市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務人員，所以不可能通過招聘滿足； 能夠提供員工提升機會的企業(yè)

6、，方可吸引真正的人才。能夠提供員工提升機會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工：企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： 是競爭的需要；是競爭的需要； 是未來生存的需要。是未來生存的需要。99-69廣州暉耀策劃廣州暉耀策務理念概述商務理念概述 培養(yǎng)高度培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義對于個人的意義 企業(yè)對于商務人才的需求發(fā)生變化：企業(yè)對于商務人才的需求發(fā)生變化： 由開拓型到管理型由開拓型到管理型 ； 由關系型到知識型由關系型到知識型 ； 由個人英雄型到團隊合作型；由個人英雄型到團隊合作型； 由招募人才到培養(yǎng)人才。由招募人才到培養(yǎng)人才。 所以，商務工作

7、者個人需要盡快適應變化，通過學習提升自我！所以，商務工作者個人需要盡快適應變化，通過學習提升自我！99-610廣州暉耀策劃廣州暉耀策務理念概述商務理念概述 結論結論 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力； 市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關鍵成功因素發(fā)生變化；市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關鍵成功因素發(fā)生變化； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存； 商務工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平決定

8、了他商務工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平決定了他 / 她未來生存、發(fā)展與命運。她未來生存、發(fā)展與命運。99-611廣州暉耀策劃廣州暉耀策商務理念概述商務理念概述n商務禮儀商務禮儀n分析與解決問題分析與解決問題n溝通技巧溝通技巧商務意識與職業(yè)素養(yǎng)商務意識與職業(yè)素養(yǎng)99-612廣州暉耀策劃廣州暉耀策商商務禮儀務禮儀n商務禮儀的概念商務禮儀的概念n個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)n個人形象個人形象n電話禮儀電話禮儀n辦公禮儀辦公禮儀n商務約會禮儀商務約會禮儀n其它常見禮儀其它常見禮儀99-613廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務禮儀的概念

9、商務禮儀的概念n商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個人內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保守的規(guī)范，是個人內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。n良好的商務禮儀能夠：良好的商務禮儀能夠： 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重； 有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍，建立融洽的合作基礎； 提高工作效率，避免失誤；提高工作效率，避免失誤； 避免因產生爭議而失去生意；避免因產生爭議而失去生意； 保證

10、商務活動的有效、高效。保證商務活動的有效、高效。n注：本講座內容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動等注：本講座內容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動等99-614廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)n良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素，加強個人修養(yǎng)是學習、掌良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素，加強個人修養(yǎng)是學習、掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式。握商務禮儀的首要和最快捷的方式。n個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。 學識學識 豐富的學識是知禮、守禮的基礎。豐富的學識是知禮、守禮的基礎。 做人做人 正

11、直，公平，堅持既定政策和原則；正直，公平，堅持既定政策和原則； 誠實，實事求是；誠實，實事求是； 守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。99-615廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)n開放的頭腦開放的頭腦 勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對自勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對自己的評價與批評；己的評價與批評；n團隊精神團隊精神 團隊合作，尊重他人；團隊合作，尊重他人；n創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神 不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；n堅持原則堅持原則 不唯上，不唯權；不

12、唯上，不唯權；n主動主動 主動承擔工作；主動承擔工作；n適應適應 適應公司文化，工作方式；適應公司文化，工作方式；n可靠可靠 完成約定工作及時、保質保量；完成約定工作及時、保質保量；n敬業(yè)敬業(yè) 以工作為榮，設定高的工作目標；以工作為榮，設定高的工作目標；n勤奮勤奮 努力工作，不斷學習；努力工作，不斷學習；n有序有序 利落、有條不紊；利落、有條不紊；n高效高效 追求效率和效益。追求效率和效益。職業(yè)道德職業(yè)道德99-616廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)格言格言n待人修已之道，總以誠字為主；待人修已之道，總以誠字為主；n心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人

13、，唯厚以載物；心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；n君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；n勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒。勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒。99-617廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象n儀表儀表n男士服飾男士服飾n女士服飾女士服飾n商務便裝商務便裝n行為舉止行為舉止99-618廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象n頭發(fā)頭發(fā) 應保持適當長度，整潔、干凈。保持經常修剪，不宜涂抹過多的

14、頭油、發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈。保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā) 膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等；膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等； 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處。頭發(fā)不得蓋住男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處。頭發(fā)不得蓋住 耳朵，鬢角不要過長；耳朵，鬢角不要過長； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。n臉部臉部 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應整齊。臉部應保持干凈。注意鼻

15、毛男士：盡可能不要留胡子，即便留也應整齊。臉部應保持干凈。注意鼻毛 不要露在外面；不要露在外面； 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表儀表99-619廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象n口腔口腔 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣?？谖稇３智逍?，牙縫不要有食物殘渣。n指甲指甲 不要留長押甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。不要留長押甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。n香水香水 男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；

16、女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、 清淡為好。清淡為好。儀儀 表表99-620廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象n帽子帽子 商務工作不可戴帽子、圍巾。商務工作不可戴帽子、圍巾。n服裝服裝 正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶； 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、穿白色、 紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝

17、袖紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標簽口的標簽 要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前可以扣前 兩個扣子；坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。兩個扣子；坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。男士服飾男士服飾99-621廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象n服裝服裝 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地較好襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地較好的長袖襯的長袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領口要干凈、

18、平整；袖口要系好，袖子衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝應比西裝 的袖子長出的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上。不打領上。不打領 帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。 領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領帶。不要帶怪異的領帶領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領帶。不要帶怪異的領帶（如：皮（如：皮 的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領帶外（不提倡），最好不要帶印有其的、珍珠的）。除本公

19、司統(tǒng)一配置領帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱他公司名稱 的領帶。領帶下擺應長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、的領帶。領帶下擺應長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里馬甲的里 面即貼住襯衣。面即貼住襯衣。男士服飾男士服飾99-622廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象n腰帶腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。能太舊。n褲子褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應蓋住鞋面。褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應蓋住鞋

20、面。n鞋鞋 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，的皮鞋，要干凈， 跟不要太高。跟不要太高。n襪子襪子 應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質薄透應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質薄透明的襪子，尤其明的襪子，尤其 不能穿白襪子。不能穿白襪子。男士服飾男士服飾99-623廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象n帽子帽子 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。n服裝服裝 女士應以職業(yè)裝為主。穿套

21、裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿著女士應以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿著無袖的上衣；無袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或是露臍。切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或是露臍。n裙子、褲子裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子，穿過瘦的褲子， 也不要穿吊腳褲或是三五褲。也不要穿吊腳褲或是三五褲。女士服飾女士服飾99-624廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象n鞋鞋 鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼

22、鞋上班或鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合。是去商務場合。 顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過裝飾物不宜過 多；無鞋跟會使女士缺少女人味。多；無鞋跟會使女士缺少女人味。n襪子襪子 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要子、鞋的顏色要 相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。襪不能有破損。n提包提包

23、 女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重并與服裝相配；女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或不能拎紙袋或 塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。女士服飾女士服飾99-625廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象n商務便裝商務便裝 商務活動下較為隨意的裝束。商務活動下較為隨意的裝束。n基本要求：基本要求： 可不著西裝上衣；可不著西裝上衣； 可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開； 可穿質地好帶領的可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明，或

24、上面有字；恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋；可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋； 最好不穿牛仔褲。最好不穿牛仔褲。n商務便裝的著裝時間商務便裝的著裝時間 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末； 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。商務便裝商務便裝99-626廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象要要n與人交流要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭；與人交流要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭；n保持同他人保持同他人1米的距離；米的距離；n

25、說話、交談與對方視線應經常交流（每次說話、交談與對方視線應經常交流（每次35秒），其余時候應將視線保持在秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。n語速適中；語速適中；n手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光；手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光；n站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；方，步伐沉穩(wěn)；n坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、積

26、極的印象。坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、積極的印象。行為舉止行為舉止99-627廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 個人形象個人形象不要不要n視線游移或面無表情；視線游移或面無表情；n大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑；n精神萎靡不振；精神萎靡不振；n語速過快；語速過快；n手勢過于夸張手勢過于夸張n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；n坐姿懶散、翹腳或抖動；坐姿懶散、翹腳或抖動；n走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動；動；行為舉止行為舉止99-628廣州暉耀策劃廣州暉耀策劃13538787

27、376商務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀n接聽電話流程接聽電話流程n轉接電話流程轉接電話流程n電話留言電話留言n接聽電話禮儀接聽電話禮儀n接聽電話技巧接聽電話技巧n撥打電話禮儀撥打電話禮儀99-629廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀接聽電話流程接聽電話流程接電話開頭語熱情應答需要接轉電話請對方留言留言流程轉接流程感謝對方來電、結束對話，等對方先掛機99-630廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀轉接電話流程轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言轉接，每30秒

28、同對方交流一下感謝對方等待注：轉接時應該幫助對方找到要找的人，注：轉接時應該幫助對方找到要找的人， 不能多人轉接。不能多人轉接。99-631廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀電話留言電話留言請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性99-632廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀n接電話、問候接電話、問候 接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好：接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好： 接外線電話要報公司名稱，從他人處轉來的電話應報部門名稱接外線電話要報公司名稱，從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；和自己的姓名；

29、 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了讓您久等了”。n轉接轉接 若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并主動詢若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并主動詢問是否愿意轉接；問是否愿意轉接；接聽電話禮儀接聽電話禮儀99-633廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀n留言留言 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告； 電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄；電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄； 按按who（誰）、（誰）、when（什么時間）、

30、（什么時間）、where（在哪兒）、（在哪兒）、why（為什（為什么）、么）、how （怎么樣）詢問與記錄；（怎么樣）詢問與記錄； 記錄后復述內容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)記錄后復述內容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；字等等；n通話后通話后 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在留言或轉告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條電話留言便條”上。上。或以口頭形或以口頭形 式傳達，或以便條形式傳遞。式傳達，或以便條形式傳遞。接聽電話禮儀接聽電話禮儀99-634廣州暉耀

31、策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 電話禮儀電話禮儀n別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；身份和用意；n盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；n上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；n上司如不接電話，

32、應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；n通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講講話，應講“請您稍等請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談；n接聽時，一般由最低職位的職員接聽。接聽時，一般由最低職位的職員接聽。 注：同一時刻應對同一對象進行溝通，轉接時應說注：同一時刻應對同一對象進行溝通，轉接時應說“對不起對不起”。接聽電話技巧接聽電話技巧99-635廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 電話禮儀

33、電話禮儀n撥打前撥打前 時間與時機的選擇得當時間與時機的選擇得當 談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。n接通后接通后 對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題； 對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題； 用用“您好您好”、“請請”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”等禮貌用語。等禮貌用語。n撥打中撥打中 表達全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過表達全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過35分鐘）；分鐘）； 需談論機密或敏感話題時，電話接通后

34、要先問對方談話是否方便；需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情， 要再約時間并履行諾言；要再約時間并履行諾言；n情況處理情況處理 如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名； 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。撥打電話禮儀撥打電話禮儀99-636廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 辦公禮儀辦公禮儀n辦公環(huán)境辦

35、公環(huán)境n辦公禮儀辦公禮儀n外出禮儀外出禮儀99-637廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 辦公禮儀辦公禮儀公共辦公區(qū)公共辦公區(qū)n不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和家具和 公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內停公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內停放車輛；放車輛；n飲水時，如不是接待來客，應使用個人水杯，減少一次性水杯的浪費，飲飲水時，如不是接待來客，應使用個人水杯，減少一次性水杯的浪費，飲水時不水時不 要將水灑到地毯

36、上；要將水灑到地毯上；n如有條件，用餐需到指定地點，不許在辦公區(qū)域內用餐；尤其不允許在營如有條件，用餐需到指定地點，不許在辦公區(qū)域內用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用業(yè)廳用 餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域；餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域；n最后離開辦公區(qū)的人員應負責關好電燈、門、窗及室內總閘。最后離開辦公區(qū)的人員應負責關好電燈、門、窗及室內總閘。辦公環(huán)境辦公環(huán)境99-638廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 辦公禮儀辦公禮儀個人辦公區(qū)個人辦公區(qū)n辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；辦公桌位清潔，無可

37、視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；n當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內；當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內；n下班離開辦公室前，使用人應該關閉所有機器的電源，將臺面的下班離開辦公室前，使用人應該關閉所有機器的電源，將臺面的物品歸位，物品歸位， 鎖好貴重物品和重要文件。鎖好貴重物品和重要文件。辦公環(huán)境辦公環(huán)境99-639廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 辦公禮儀辦公禮儀n打斷會議打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；n當來訪者出現(xiàn)時當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待。如果她應由專人

38、接待。如果她/他不在，應由離來訪者最近或他不在，應由離來訪者最近或 發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？您好，需要幫忙嗎？”n辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；n當他人輸入密碼時自覺將視線移開；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；n不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密的信息；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密的信息；n對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情；n不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的

39、同意；n同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀辦公禮儀99-640廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 辦公禮儀辦公禮儀n需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少， 聯(lián)系方式：聯(lián)系方式：n若上級主管不在，應向同事交代清楚；若上級主管不在，應向同事交代清楚；n出差在外時，應與主管領導保持經常性聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；出差在外時，應與主管領導保持經常性聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；n如遇到住處變動，手機打不通，如遇到住處變動，手機打不通，E-m

40、ail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司無法聯(lián)系時，應及時告訴公司 以提供其它聯(lián)系方式。以提供其它聯(lián)系方式。外出禮儀外出禮儀99-641廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n會面會面n接待來訪接待來訪n拜訪拜訪99-642廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n會面流程會面流程n問候禮儀問候禮儀n介紹禮儀介紹禮儀n交換名片流程交換名片流程n交換名片禮儀交換名片禮儀會會 面面99-643廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n 會會 面面問 候介 紹交換

41、名片會面流程99-644廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n 問問候禮儀候禮儀 問候：熱情大方，注視對方眼睛。問候：熱情大方，注視對方眼睛。 握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士 如想握手應出手干脆、大方。如想握手應出手干脆、大方。會會 面面99-645廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n介紹禮儀介紹禮儀 主方主持介

42、紹：有序原則主方主持介紹：有序原則 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從職務高者到職務低被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從職務高者到職務低者介紹；者介紹； 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給職務高作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給職務高者、年輕者、年輕 者介紹給年長者介紹給職務高者，年輕者介紹給年長者，公司者介紹給年長者介紹給職務高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給內人員介紹給 公司外人員，男士介紹給女士。公司外人員，男士介紹給女士。會會 面面99-646廣州暉耀策劃廣

43、州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n 交換名片流程會會 面面取名片遞名片看名片放名片收名片99-647廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n交換名片禮儀交換名片禮儀 取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。 遞名片：應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的名字沖著對方如遞名片：應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的名字沖著對方如 果是中英文雙面，應將對方熟悉的語言那面向上。果是中英文雙面，應將對

44、方熟悉的語言那面向上。 看名片：拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名，職務、機構，再注視一下對看名片：拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名，職務、機構，再注視一下對 方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認識對方；如果是外方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認識對方；如果是外 國人，還可請教其名字的發(fā)音。國人，還可請教其名字的發(fā)音。 放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的 人，字沖著自己。人，字沖著自己。 收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應將其放在上衣兜里。收名片：如沒有桌子，

45、可將名片收起，應將其放在上衣兜里。會會 面面99-648廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n接待來訪接待來訪流程流程n接待來訪禮儀接待來訪禮儀接待來訪接待來訪99-649廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n 接待來訪流程接待來訪接待來訪預 約準 備接 待有約來訪突然來訪告 辭99-650廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n接待來訪禮儀接待來訪禮儀 預約：一定先確定時間、地點及接待人員、應給全聯(lián)系方式，預約：一定先確定時間、地點及接待人

46、員、應給全聯(lián)系方式， 如電話、手機、尋呼機號碼等。如電話、手機、尋呼機號碼等。 準備：準備會議室，通知內部與會人員，準備會議文件等，準備：準備會議室，通知內部與會人員，準備會議文件等， 避免延誤接待。避免延誤接待。接待來訪接待來訪99-651廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n接待來訪禮儀接待來訪禮儀 接待接待 突然來訪：突然來訪： 除確有急事或有必要外，一般應禮貌的告知對方工余時間再來或再約定時間；除確有急事或有必要外，一般應禮貌的告知對方工余時間再來或再約定時間； 有約來訪：有約來訪： 主方接待人員引導客人到接待區(qū)入座，主方應請客人坐在

47、遠離門口或面對門主方接待人員引導客人到接待區(qū)入座，主方應請客人坐在遠離門口或面對門 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應使客戶面對屏幕；一定要準備口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應使客戶面對屏幕；一定要準備 飲用水或飲料，飲用水隨時給客戶蓄滿；如果是飲料應先爭得客戶的同意再給他添加。飲用水或飲料，飲用水隨時給客戶蓄滿；如果是飲料應先爭得客戶的同意再給他添加。 告辭告辭 會談結束后，專人引導客人離，并將客人送到公司門口，感謝客戶的來訪，告辭。會談結束后，專人引導客人離，并將客人送到公司門口，感謝客戶的來訪，告辭。接待來訪接待來訪99-652廣州暉耀策劃廣州暉耀策/p>

48、商務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n拜訪拜訪流程流程n拜訪禮儀拜訪禮儀拜拜 訪訪99-653廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n 拜訪流程拜拜 訪訪聯(lián)系拜訪確認拜訪準 備赴 約結束拜訪99-654廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n拜訪禮儀拜訪禮儀 聯(lián)系拜訪：確定訪問目的，約定時間、地點，告知對方到訪人員的聯(lián)系拜訪：確定訪問目的，約定時間、地點，告知對方到訪人員的 姓名和身份；姓名和身份； 確認拜訪：提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方；確認拜訪：提前一天確認訪問，若有變化

49、，應盡早通知對方； 準備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件等資料；準備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件等資料； 應檢查是否攜帶筆、本等記錄用品應檢查是否攜帶筆、本等記錄用品拜拜 訪訪99-655廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 商務約會禮儀商務約會禮儀n拜訪禮儀拜訪禮儀 赴約：準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型；如有可能，赴約：準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型；如有可能， 見客戶前應進洗手間檢查整理衣服、發(fā)型；重要約會應提前見客戶前應進洗手間檢查整理衣服、發(fā)型；重要約會應提前5分鐘到達：分鐘到達： 結束拜訪：致謝；重要會

50、面應在結束以后寫一封感謝函或會議紀要，結束拜訪：致謝；重要會面應在結束以后寫一封感謝函或會議紀要，或兩者兼或兩者兼 有（特別是重要的銷售會面）。有（特別是重要的銷售會面）。拜拜 訪訪99-656廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀n使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀n電梯禮儀電梯禮儀99-657廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀n重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BP或改為震動方式；或改為震動方式；n盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位

51、。但有一點要注盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位。但有一點要注意，意， 與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來；與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來；n不要借用客戶的手機打電話。不要借用客戶的手機打電話。使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀99-658廣州暉耀策劃廣州暉耀策務禮儀商務禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀n乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；n乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；n先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯夾人；先上的人

52、員應主動按住按鈕，以防電梯夾人；n上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立；上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立；n出入電梯應以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士優(yōu)出入電梯應以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士優(yōu)先、先、 老人優(yōu)先；老人優(yōu)先；n乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。電梯禮儀電梯禮儀99-659廣州暉耀策劃廣州暉耀策商務理念概述商務理念概述n商務禮儀商務禮儀n分析與解決問題分析與解決問題n溝通技巧溝通技巧商務意識與職業(yè)素養(yǎng)商務意識與職業(yè)素養(yǎng)99-660廣州暉耀策劃廣州暉耀策析與解決問題分析與解決問題

53、n什么是問題什么是問題n為什么要解決問題為什么要解決問題n何謂何謂“解決問題解決問題”n解決問題的六個步驟解決問題的六個步驟n解決問題過程中應注意的解決問題過程中應注意的n團隊解決問題團隊解決問題99-661廣州暉耀策劃廣州暉耀策析與解決問題分析與解決問題 什么是什么是問題問題？n當現(xiàn)狀與期望值存在差異時，或現(xiàn)狀間比較有差異時，當現(xiàn)狀與期望值存在差異時，或現(xiàn)狀間比較有差異時，或或 由于事物的發(fā)展，便會產生問題；由于事物的發(fā)展，便會產生問題；n產生問題未必是對現(xiàn)狀的否定，有時是提高的需要；產生問題未必是對現(xiàn)狀的否定，有時是提高的需要；99-662廣州暉耀策劃廣州暉耀策劃

54析與解決問題分析與解決問題 為什么要解決問題？為什么要解決問題？n發(fā)展的需要發(fā)展的需要 公司發(fā)展的方式就是在不斷地解決問題，解決問題的過程是創(chuàng)公司發(fā)展的方式就是在不斷地解決問題，解決問題的過程是創(chuàng) 造造的過程，是公司發(fā)展的唯一方式；的過程，是公司發(fā)展的唯一方式；n問題不斷產生問題不斷產生 只要事物是發(fā)展的，便會不斷產生新問題，而歷史的東西只要事物是發(fā)展的，便會不斷產生新問題，而歷史的東西便便會會逐漸成為問題；逐漸成為問題；n問題不會消失問題不會消失 它不會自己解決或因為發(fā)展而消失，總得有人去解決它；它不會自己解決或因為發(fā)展而消失，總得有人去解決它；n及時解決回報高及時解

55、決回報高 解決問題的過程是創(chuàng)造的過程，解決問題的結果是效率解決問題的過程是創(chuàng)造的過程，解決問題的結果是效率 的提高；的提高；n拖延問題代價更高拖延問題代價更高 如果不及時解決問題，會需要更多的資源來應付問題如果不及時解決問題，會需要更多的資源來應付問題，包包括人力、時間、金錢。括人力、時間、金錢。99-663廣州暉耀策劃廣州暉耀策析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問題解決問題？n何謂何謂問題得到了解決問題得到了解決？n“問題得到解決問題得到解決”的含義的含義n“問題已經得到解決問題已經得到解決”的假象的假象99-664廣州暉耀策劃廣州暉耀策劃1353878737

56、6分析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問解決問題題？n何 謂何 謂 問 題 得 到 了 解問 題 得 到 了 解決決？ 算不算解決問題：算不算解決問題： 提出問題之所在；提出問題之所在； 找到問題的原因；找到問題的原因； 找到答案；找到答案； 實施并取得效果；實施并取得效果； 反復應用都有效果。反復應用都有效果。99-665廣州暉耀策劃廣州暉耀策析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問題解決問題？n“問題得到解決問題得到解決”的含義的含義 首先是有沒有使用正確的方法？首先是有沒有使用正確的方法？ 職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個人）職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個人） 正規(guī)化的需要（

57、公司）正規(guī)化的需要（公司） 然后還要取得有效的結果；然后還要取得有效的結果； 此外，還要看外部環(huán)境因素。此外，還要看外部環(huán)境因素。確認問題分析原因確認問題分析原因尋找可行的方案尋找可行的方案實施并評估實施并評估確認環(huán)境及影響因素確認環(huán)境及影響因素分析變化趨勢并確認應變的方案分析變化趨勢并確認應變的方案問題的定義及原因問題的定義及原因可行的解決方案可行的解決方案實踐證明有效實踐證明有效確保有效的客觀環(huán)境確保有效的客觀環(huán)境應變的方案應變的方案我們往往把解決問題看成一種個人能力，但對于從我們往往把解決問題看成一種個人能力，但對于從事實際商務工作的人士來講，解決問題結果如何更事實際商務工作的人士來講，

58、解決問題結果如何更多地是一個程序和方法的問題。多地是一個程序和方法的問題。99-666廣州暉耀策劃廣州暉耀策析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問解決問題題？n“問題已經得到解決問題已經得到解決”的假象的假象 假象：假象： 方案行之有效，但不是通過正確的程序得到的；方案行之有效，但不是通過正確的程序得到的； 方案行之有效，但不知道確保有效的客觀環(huán)境因素。方案行之有效，但不知道確保有效的客觀環(huán)境因素。 害處：害處： 事先對于實施的結果心中無底；事先對于實施的結果心中無底； 解決問題的能力沒有提升；解決問題的能力沒有提升； 無法保證方案在下一次也能夠成功；無法保證方案

59、在下一次也能夠成功； 下一次解決問題時無法有效利用上一次經驗。下一次解決問題時無法有效利用上一次經驗。99-667廣州暉耀策劃廣州暉耀策析與解決問題分析與解決問題 解決問題的六個步驟解決問題的六個步驟n確定關注的方向：確定關注的方向：可能存在多個非正?，F(xiàn)象，按照問題影響的程度和迫切程度可能存在多個非正?，F(xiàn)象，按照問題影響的程度和迫切程度 確定關注的方向（一般一次解決一個問題）；確定關注的方向（一般一次解決一個問題）；n分析問題：分析問題：找出問題發(fā)生的多種可能原因：確定最終原因；確定解決目標和驗找出問題發(fā)生的多種可能原因：確定最終原因；確定解決目標和驗 收標準；收標準

60、；n備選方案：備選方案：確定評價方案的指標及優(yōu)先順序，討論多種選擇方案，按評價指標確定評價方案的指標及優(yōu)先順序，討論多種選擇方案，按評價指標 選定最佳方案；選定最佳方案；n方案實施：方案實施：制定行動計劃，列出解決問題的步驟：然后確定完成計劃必須的資制定行動計劃，列出解決問題的步驟：然后確定完成計劃必須的資 源，分配職責，每步完成的時間，預期的結果，處理緊急事件的計源，分配職責，每步完成的時間，預期的結果，處理緊急事件的計 劃及評估方案結果的計劃；劃及評估方案結果的計劃；n驗收：驗收：根據(jù)確定的標準評判解決方案的結果；根據(jù)確定的標準評判解決方案的結果；n提升：提升：總結經驗，確認成功的外部支持