服務(wù)促銷與溝通培訓(xùn)

1、 服務(wù)溝通或促銷游戲游戲規(guī)則：規(guī)則：請(qǐng)?jiān)诮淌抑姓业椒弦韵聴l件的人，請(qǐng)他們簽名，速度最快的前請(qǐng)?jiān)诮淌抑姓业椒弦韵聴l件的人，請(qǐng)他們簽名，速度最快的前3 3名獲勝名獲勝每張紙上，每個(gè)人只能簽一次名每張紙上，每個(gè)人只能簽一次名抽查結(jié)果不符合實(shí)際的，名次無(wú)效抽查結(jié)果不符合實(shí)際的，名次無(wú)效項(xiàng)目：項(xiàng)目： 1 1、穿、穿4040/36鞋子鞋子 2 2、會(huì)猴拳、會(huì)猴拳 3 3、會(huì)說(shuō)甜言蜜語(yǔ)、會(huì)說(shuō)甜言蜜語(yǔ) 4 4、會(huì)講笑話、會(huì)講笑話 5 5、微笑迷人、微笑迷人 6 6、 會(huì)做很多菜會(huì)做很多菜 7 7、會(huì)唱英文、會(huì)唱英文歌歌 8 8 、會(huì)口技、會(huì)口技 9 9、模仿周星馳、模仿周星馳 目標(biāo)目標(biāo)了解溝通、有效溝通的

2、基本概念了解溝通、有效溝通的基本概念掌握有效溝通技巧掌握有效溝通技巧溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用員工在工作中的成就取決于員工在工作中的成就取決于知識(shí)、技巧、態(tài)度知識(shí)、技巧、態(tài)度一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能：溝通的技巧、管理的技一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。除去睡眠時(shí)間，人們除去睡眠時(shí)間，人們80%80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。一個(gè)人成功的因素，一個(gè)人成功的因素，7575靠溝通，靠溝通，2525靠天才和能力。溝通技巧已靠天才和能力。溝通技巧已經(jīng)成為個(gè)人成

3、功的必要條件。經(jīng)成為個(gè)人成功的必要條件。 對(duì)對(duì)VIPVIP客戶經(jīng)理而言客戶經(jīng)理而言, ,與客戶的溝通占其工作總量的與客戶的溝通占其工作總量的70%-70%-80%80%1.11.1溝通是什么？溝通是什么？為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情情感感在個(gè)人或群體間傳遞，并在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。 有明確目標(biāo)有明確目標(biāo) 溝通信息、思想和感情溝通信息、思想和感情 達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議1.21.2溝通的三大要素溝通的三大要素1.31.3溝通的雙向性溝通的雙向性反饋噪音信息思想情感發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程！溝通一

4、定是一個(gè)雙向的過(guò)程！ 傳遞話語(yǔ)游戲傳遞話語(yǔ)游戲 我想和你一起去拜訪客戶我想和你一起去拜訪客戶! !1.41.4有效的溝通有效的溝通2.12.1溝通的方式溝通的方式手勢(shì)表情口頭 語(yǔ)氣書面溝通非語(yǔ)言語(yǔ)言圖片等音調(diào)動(dòng)作眼神美國(guó)心理學(xué)家艾伯特美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：梅拉比安：溝通的主要成分溝通的主要成分=7%語(yǔ)言文字語(yǔ)言文字+38%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+55%肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作2.32.3面對(duì)面的溝通技巧面對(duì)面的溝通技巧1 1）說(shuō)）說(shuō) 2 2）聽(tīng)）聽(tīng) 3 3）問(wèn)）問(wèn) 4 4）笑）笑 5 5）寫）寫 6 6）動(dòng)）動(dòng) 2.3.12.3.1溝通的核心溝通的核心-說(shuō)說(shuō) 從整體、大方向開始說(shuō)從整體、大方向開始說(shuō)

5、 一面說(shuō)一面要確認(rèn)對(duì)方一面說(shuō)一面要確認(rèn)對(duì)方是否理解是否理解 完整，無(wú)遺漏完整，無(wú)遺漏一個(gè)人說(shuō)話大約平均一個(gè)人說(shuō)話大約平均125125180180字字/ / 分鐘；可以聽(tīng)并了解分鐘；可以聽(tīng)并了解600600900900字的意思字的意思 態(tài)度：熱情、真誠(chéng)、耐心態(tài)度：熱情、真誠(chéng)、耐心 （由衷贊美）（由衷贊美） 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速（調(diào)節(jié)音量、掌握語(yǔ)調(diào)、控制語(yǔ)速、注意停頓）（調(diào)節(jié)音量、掌握語(yǔ)調(diào)、控制語(yǔ)速、注意停頓） 措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅由衷贊美由衷贊美l訓(xùn)練內(nèi)容。訓(xùn)練內(nèi)容。l全班同學(xué)圍成一圈，任意指定一位同學(xué)先全班同學(xué)圍成一圈，任意指定一位同學(xué)先拋繡球，

6、繡球拋到誰(shuí)，誰(shuí)就要真誠(chéng)地贊美拋拋繡球，繡球拋到誰(shuí)，誰(shuí)就要真誠(chéng)地贊美拋球者，可以從任何方面來(lái)贊美，比如長(zhǎng)相、球者，可以從任何方面來(lái)贊美，比如長(zhǎng)相、氣質(zhì)、性格、能力、做事、處世等，贊美完氣質(zhì)、性格、能力、做事、處世等，贊美完畢后，其他同學(xué)視贊美水平的高低給予不同畢后，其他同學(xué)視贊美水平的高低給予不同程度的掌聲。然后再重復(fù)上述步驟。程度的掌聲。然后再重復(fù)上述步驟。贊美技巧贊美技巧 l（1 1）贊美要點(diǎn)到穴位。）贊美要點(diǎn)到穴位。l（2 2）轉(zhuǎn)折式贊美。）轉(zhuǎn)折式贊美。 l（3 3）贊美所見(jiàn)到和聽(tīng)到的別人得意的事。）贊美所見(jiàn)到和聽(tīng)到的別人得意的事。l（4 4）主動(dòng)熱情地同別人打招呼。）主動(dòng)熱情地同別人打招

7、呼。l（5 5）適時(shí)適度指出別人的變化。）適時(shí)適度指出別人的變化。l（6 6）將別人與自己作對(duì)比。）將別人與自己作對(duì)比。l（7 7）明貶暗褒。）明貶暗褒。l（8 8）你是唯一。）你是唯一。l（9 9）贊別人所未贊。）贊別人所未贊。l（1010）借力使力。）借力使力。l（1111）特別的夸獎(jiǎng)給特別的你。）特別的夸獎(jiǎng)給特別的你。l（1212）投其所好，與其同樂(lè)。）投其所好，與其同樂(lè)。 是的！音色也是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！是的！音色也是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！ 不同的音色比話語(yǔ)本身傳遞的信息更多。不同的音色比話語(yǔ)本身傳遞的信息更多。 交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同交談中，語(yǔ)氣和重音的

8、不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的印象和感受。的印象和感受。 你一定要注意抑揚(yáng)頓挫！你一定要注意抑揚(yáng)頓挫！你能否讀出這么多種意思？你能否讀出這么多種意思？“請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的” 1)1) 高興的高興的2)2) 沮喪的沮喪的3)3) 憤怒的憤怒的4)4) 平和的平和的5)5) 親切的親切的6)6) 質(zhì)疑的質(zhì)疑的7)7) 肯定的肯定的結(jié)合工作，你結(jié)合工作，你有什么體會(huì)？有什么體會(huì)？2.3.22.3.2溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)-聽(tīng)聽(tīng)u眼耳并用，善眼耳并用，善 于于 發(fā)發(fā) 掘掘 言言 外外 之之 意意u鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己u聆聽(tīng)全部信息聆聽(tīng)全部信息u表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)表現(xiàn)出

9、有興趣聆聽(tīng)u不不 要要 輕輕 易易 下下 結(jié)結(jié) 論論u即即 使使 不不 同同 意，也意，也 不不 要要 立立 即即 打打 斷斷 對(duì)對(duì) 方方u邊邊 聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 邊邊 作作 記記 錄錄u聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑

10、。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？故事故事請(qǐng)不要打斷別人的談話請(qǐng)不要打斷別人的談話“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們”頭腦體操頭腦體操游戲一游戲一：畫圖游戲畫圖游戲規(guī)則規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論不允許交頭接耳進(jìn)行討

11、論時(shí)間一到立即停止時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品所需用品：筆、白紙：筆、白紙2張、夾子張、夾子你畫對(duì)了嗎？圖 一圖 二你又畫對(duì)了嗎？少說(shuō)！少說(shuō)！ 多聽(tīng)！多聽(tīng)！上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的聆聽(tīng)是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽(tīng)：聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一

12、種習(xí)慣讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣u 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 打斷別人的說(shuō)話打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝}經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn)評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答反省自己是否做過(guò)反省自己是否做過(guò) 使用情緒化的言辭使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處不要求對(duì)方闡明

13、不明確之處 顯得不耐心顯得不耐心 思想開小差思想開小差 注意力分散注意力分散 假裝注意力很集中假裝注意力很集中 回避眼神交流回避眼神交流 雙眉緊蹙雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等不停地抬腕看表等u 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷不要打斷講話人講話人設(shè)身處地從對(duì)設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想方角度來(lái)著想要努力做到要努力做到不發(fā)火不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等地點(diǎn)頭等避免使用避免使用“情緒性情緒性”言辭：言辭：“您應(yīng)該您應(yīng)該”、“絕對(duì)絕對(duì)”不要急于下結(jié)

14、論不要急于下結(jié)論提問(wèn)提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)復(fù)述、引導(dǎo)uu 復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎覺(jué)得您似乎覺(jué)得我對(duì)您剛才這番話的理解是我對(duì)您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面的某個(gè)具體方面2.3.32.3.3溝通的行為溝通的行為- -問(wèn)問(wèn)l 開放式開放式l 封閉式封閉式 l 探索式探索式l 反射式反射式收集正確的

15、信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng)傾聽(tīng)在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？u 尋找需求l 提問(wèn)l 積極傾聽(tīng)開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 通過(guò)詢問(wèn)： 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。圖畫。 確定講話者的參確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。希望和擔(dān)心。 “ “陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？怎么創(chuàng)業(yè)的？” “ “王先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何消遣？王先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何消遣？”

16、 “ “李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？” “ “郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請(qǐng)教一下，你是郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請(qǐng)教一下，你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛(ài)好的矛盾的？怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛(ài)好的矛盾的？”范例問(wèn)詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性開放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式 “ “陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的?？吹??！?“ “李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽

17、險(xiǎn)有什么看法呢？場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？” “ “李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您己另外再買商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。的意見(jiàn)?！狈独_放式問(wèn)話 業(yè)：業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？” 客：客：“愛(ài)愛(ài)”。 業(yè)：業(yè)：“有多愛(ài)有多愛(ài)?”?” 客：客： 業(yè)：業(yè)：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？ 劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己 孩子的，您說(shuō)是嗎？孩子的，您說(shuō)是嗎？”范例封閉式問(wèn)話u 開放式問(wèn)題的益

18、開放式問(wèn)題的益 處處開放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更開放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售銷售)成功。成功。u 開放式問(wèn)題的重要性開放式問(wèn)題的重要性 能引起對(duì)方慎重地思考能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問(wèn)

19、題會(huì)令對(duì)方尊重您您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求有助于確認(rèn)對(duì)方需求溝通技巧溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題 具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣 “李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？” “王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？ “陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“ “張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下?！眴?wèn)哪些話問(wèn)哪些話？

20、你認(rèn)為如何？你認(rèn)為如何？ 你覺(jué)得怎么樣？你覺(jué)得怎么樣？ 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？ 你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？ 不曉得不曉得-五個(gè)反問(wèn)句五個(gè)反問(wèn)句 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，象你這種情況，你有沒(méi)有買保險(xiǎn)？你有沒(méi)有買保險(xiǎn)？” 客：客：“已經(jīng)買過(guò)了。已經(jīng)買過(guò)了?！?業(yè)：業(yè)：“那很好！代表你的保險(xiǎn)觀念一定很好，那很好！代表你的保險(xiǎn)觀念一定很好，你你買的是什么保險(xiǎn)？買的是什么保險(xiǎn)？“ 客：客：“好象是養(yǎng)老保險(xiǎn)。好象是養(yǎng)老保險(xiǎn)。“ 業(yè)：業(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險(xiǎn)都比較重視醫(yī)那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險(xiǎn)都比較重視醫(yī) 療險(xiǎn)與重大疾病險(xiǎn)。（取出展示資料）療險(xiǎn)與重大

21、疾病險(xiǎn)。（取出展示資料） 業(yè)：業(yè)：“陳先生，我這里有一份計(jì)劃書，陳先生，我這里有一份計(jì)劃書，你要不要你要不要參考一下？（取出計(jì)劃書。）參考一下？（取出計(jì)劃書。）范例范例開門開門提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)q 避免“多重問(wèn)題”q 運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何， 你的意思是， ”等中性問(wèn)題q 避免審訊q 多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn) ( (一一) )微笑的原則微笑的原則1 1微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心2 2微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和 ( (二二) )微笑練習(xí)微笑練習(xí)微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語(yǔ)言三個(gè)方面結(jié)合起來(lái)。微笑服務(wù)要收到良好

22、的效果，還要和眼睛、身體、語(yǔ)言三個(gè)方面結(jié)合起來(lái)。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動(dòng)一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；二、閉上眼睛二、閉上眼睛 ，調(diào)動(dòng)感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過(guò)去或展望美好，調(diào)動(dòng)感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過(guò)去或展望美好的未來(lái)，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；的未來(lái)，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；三、對(duì)著鏡子練習(xí)三、對(duì)著鏡子練習(xí) ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一；，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一；四、當(dāng)眾

23、練習(xí)法，按照以上方法，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克四、當(dāng)眾練習(xí)法，按照以上方法，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理服羞澀和膽怯的心理 。2.2.42.2.4溝通的靈魂溝通的靈魂 笑笑 ( (一一) )記錄的內(nèi)容記錄的內(nèi)容 ：5W1H 5W1H Who Who（是誰(shuí)）；（是誰(shuí)）；WhatWhat（什么（什么事）；事）；WhenWhen（什么時(shí)候）；（什么時(shí)候）；WhereWhere（什么地方）；（什么地方）；WhyWhy（為（為什么）；什么）；HowHow（怎么樣）。（怎么樣）。 ( (二二) )記錄的技巧記錄的技巧只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些

24、重點(diǎn)的數(shù)字。的數(shù)字。2.3.52.3.5溝通的見(jiàn)證溝通的見(jiàn)證 寫寫2.3.62.3.6溝通的助力溝通的助力動(dòng)動(dòng)( (一一) )目光目光( (二二) )肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言身體部位身體部位具體操作具體操作頭部頭部頭部微傾向前，對(duì)客戶的談話表示關(guān)頭部微傾向前，對(duì)客戶的談話表示關(guān)注。注。不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示理解、同意不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示理解、同意和贊許。和贊許。表情表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)客戶開心時(shí)，跟著客戶一起笑化。當(dāng)客戶開心時(shí)，跟著客戶一起笑起來(lái)，眉頭揚(yáng)起來(lái)，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)起來(lái)，眉頭揚(yáng)起來(lái)，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)客戶煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來(lái)，適當(dāng)客戶煩惱、

25、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來(lái)，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)客戶驚訝或地皺起眉頭，唇閉攏；當(dāng)客戶驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再降下，嘴唇半開；降下，嘴唇半開；眼睛眼睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的60608080。如果你需要做記錄，。如果你需要做記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在2020。站姿站姿站直，頭部微向前傾。站直，頭部微向前傾。坐姿坐姿坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。然地把一條腿架在另一條腿上。美國(guó)

26、心理學(xué)家艾伯特美國(guó)心理學(xué)家艾伯特. .梅拉比安：梅拉比安：溝通的主要成分溝通的主要成分= =7%7%語(yǔ)言文字語(yǔ)言文字+ +38%38%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+ +55%55%肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作營(yíng)造良好的溝通氛圍營(yíng)造良好的溝通氛圍良好的禮儀良好的禮儀點(diǎn)頭與微笑點(diǎn)頭與微笑身體前傾身體前傾和對(duì)方目光接觸和對(duì)方目光接觸不要胸前叉手不要胸前叉手你能看出他們的立場(chǎng)嗎？你能看出他們的立場(chǎng)嗎？溝通定律溝通定律溝通的黃金定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們以別人喜歡的方式去對(duì)待他們 AFLAC是美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司的英文

27、字母縮寫，它是一家專門銷售是美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司的英文字母縮寫，它是一家專門銷售額外補(bǔ)充險(xiǎn)種的公司，總部設(shè)在喬治亞州哥倫布市，每年的營(yíng)業(yè)額約額外補(bǔ)充險(xiǎn)種的公司，總部設(shè)在喬治亞州哥倫布市，每年的營(yíng)業(yè)額約100億美元。然而，令他們苦惱地是，盡管他們每年花在廣告投放上的億美元。然而，令他們苦惱地是，盡管他們每年花在廣告投放上的費(fèi)用約有三、四千萬(wàn)美元，但是除了公司主要客戶來(lái)源地，那些生活在費(fèi)用約有三、四千萬(wàn)美元，但是除了公司主要客戶來(lái)源地，那些生活在哥倫布市的小城鎮(zhèn)以及日本鄉(xiāng)村里的人們之外，幾乎沒(méi)有人知道他們的哥倫布市的小城鎮(zhèn)以及日本鄉(xiāng)村里的人們之外，幾乎沒(méi)有人知道他們的存在。存在。直到有一天，一家以

28、創(chuàng)新著稱的廣告公司為他們創(chuàng)作了一則以一只長(zhǎng)著直到有一天，一家以創(chuàng)新著稱的廣告公司為他們創(chuàng)作了一則以一只長(zhǎng)著明黃色嘴巴、穿著藍(lán)色上衣、除嘎嘎大叫外什么也不會(huì)干的白色鴨子為明黃色嘴巴、穿著藍(lán)色上衣、除嘎嘎大叫外什么也不會(huì)干的白色鴨子為主角的電視廣告之后，突然間，似乎所有人都知道了主角的電視廣告之后，突然間，似乎所有人都知道了AFLAC，從此，從此，枯燥無(wú)趣的保險(xiǎn)業(yè)有了一個(gè)充滿趣味的、逗人喜愛(ài)的個(gè)性形象。枯燥無(wú)趣的保險(xiǎn)業(yè)有了一個(gè)充滿趣味的、逗人喜愛(ài)的個(gè)性形象。廣告的大致內(nèi)容是這樣的：兩名男子坐在公園的長(zhǎng)椅上，給一群鴨子喂廣告的大致內(nèi)容是這樣的：兩名男子坐在公園的長(zhǎng)椅上，給一群鴨子喂面包屑。一人騎自行

29、車經(jīng)過(guò)，只聽(tīng)一聲巨響，自行車翻了。兩名男子開面包屑。一人騎自行車經(jīng)過(guò)，只聽(tīng)一聲巨響，自行車翻了。兩名男子開始了對(duì)白。始了對(duì)白。（對(duì)白大意）（對(duì)白大意）美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司：美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司：鴨子創(chuàng)造廣告典范鴨子創(chuàng)造廣告典范 服務(wù)營(yíng)銷溝通概述服務(wù)營(yíng)銷溝通概述 甲：當(dāng)我受傷或失業(yè)的時(shí)候，幸好買了補(bǔ)充保險(xiǎn)。 乙：什么保險(xiǎn)？ 鴨子插話道：AFLAC！ 甲：即使是最好的保險(xiǎn)也不能保證你的全部損失。但它可以做到。 乙：誰(shuí)能做到？ 鴨子：AFLAC！ 甲：你上班后可以好好打聽(tīng)一下。 乙：它叫什么？ 鴨子：AFLAC！ 甲沉默了一會(huì)，聳聳肩膀：沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。 乙朝鴨子扔了小塊面包片，鴨子不滿地哼哼著，把面包片

30、踢回給乙，失望地?fù)u搖頭。 這是保險(xiǎn)公司的廣告嗎？ 通常，保險(xiǎn)公司的廣告在我們的印象中應(yīng)該是一系列的溫馨畫面，關(guān)心家庭、關(guān)愛(ài)親人。因?yàn)橛辛四衬潮ｋU(xiǎn)，人們能夠快樂(lè)地享受人生；或者是講述通過(guò)某某保險(xiǎn)為人們解決了人生中的重大問(wèn)題；或者是一大堆服務(wù)理賠優(yōu)惠與承諾等等。我也相信但凡看過(guò)這些廣告的人或多或少總會(huì)留下些印象，但問(wèn)題是又有誰(shuí)能記住是哪個(gè)品牌的廣告呢？ 廣告要傳遞產(chǎn)品訊息本無(wú)錯(cuò)，錯(cuò)的是它不能引人注意，讓人記住它是誰(shuí)！ 一只整天嘎嘎叫的鴨子，似乎在提醒大家：“嗨！兄弟我在這里，過(guò)來(lái)看看我吧，我有很好的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)試試怎么樣？”。廣告在“制造注意”的同時(shí)，不僅讓人們記住了美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司（AFL

31、AC），也改變了人們對(duì)它的印象。品牌的個(gè)性特色也通過(guò)那只喋喋不休地、用有點(diǎn)滑稽的聲音念出“AFLAC” 的鴨子傳遞出來(lái)，特別是在廣告進(jìn)行到最后鴨子用腳使勁踢面包片的動(dòng)作，更讓人喜歡上這只鴨子，進(jìn)而對(duì)AFLAC品牌產(chǎn)生好感。（事實(shí)上，個(gè)性能夠使消費(fèi)者產(chǎn)生品牌喜好，消費(fèi)者喜歡的品牌往往都是有著鮮明、獨(dú)特個(gè)性的品牌。） 一、服務(wù)營(yíng)銷溝通的三個(gè)方面一、服務(wù)營(yíng)銷溝通的三個(gè)方面1、企業(yè)對(duì)員工：內(nèi)部營(yíng)銷、企業(yè)對(duì)員工：內(nèi)部營(yíng)銷 垂直和水平溝通垂直和水平溝通2、企業(yè)對(duì)顧客：外部營(yíng)銷、企業(yè)對(duì)顧客：外部營(yíng)銷廣告廣告促銷促銷公共關(guān)系公共關(guān)系直接營(yíng)銷直接營(yíng)銷3、員工對(duì)顧客：交互營(yíng)銷、員工對(duì)顧客：交互營(yíng)銷人員推銷人員推銷

32、顧客服務(wù)中心顧客服務(wù)中心服務(wù)接觸服務(wù)接觸服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)場(chǎng)景員工員工顧客顧客內(nèi)部營(yíng)銷溝通內(nèi)部營(yíng)銷溝通垂直溝通水平溝通外部營(yíng)銷溝通外部營(yíng)銷溝通廣告促銷公共關(guān)系直接營(yíng)銷交互營(yíng)銷交互營(yíng)銷人員推銷顧客服務(wù)中心服務(wù)接觸服務(wù)場(chǎng)景公司公司圖10-1 溝通和服務(wù)營(yíng)銷三角 一、服務(wù)溝通問(wèn)題的產(chǎn)生原因一、服務(wù)溝通問(wèn)題的產(chǎn)生原因 服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距，表現(xiàn)形式為服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距，表現(xiàn)形式為承諾過(guò)度或從服務(wù)傳遞角度出發(fā)缺乏為顧客很承諾過(guò)度或從服務(wù)傳遞角度出發(fā)缺乏為顧客很好服務(wù)的信息，在很大程度上影響顧客感知的好服務(wù)的信息，在很大程度上影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)生這些溝通問(wèn)題的原因是服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)生這些溝

33、通問(wèn)題的原因是 （1 1）服務(wù)承諾管理不當(dāng)；）服務(wù)承諾管理不當(dāng)； （2 2）提高了顧客期望；）提高了顧客期望； （3 3）顧客教育不充分；）顧客教育不充分； （4 4）內(nèi)部溝通不當(dāng)。）內(nèi)部溝通不當(dāng)。一）服務(wù)承諾管理不當(dāng)一）服務(wù)承諾管理不當(dāng) 服務(wù)傳遞與服務(wù)承諾之間的差距將會(huì)出現(xiàn)在企業(yè)未能管理服務(wù)傳遞與服務(wù)承諾之間的差距將會(huì)出現(xiàn)在企業(yè)未能管理好服務(wù)承諾時(shí)，也就是銷售人員、廣告和服務(wù)人員的許諾好服務(wù)承諾時(shí)，也就是銷售人員、廣告和服務(wù)人員的許諾。 這種差距的根本原因之一是企業(yè)缺乏滿足服務(wù)承諾的信息這種差距的根本原因之一是企業(yè)缺乏滿足服務(wù)承諾的信息和整合。銷售人員經(jīng)常銷售服務(wù)，尤其是在他們實(shí)際提供和整合

34、。銷售人員經(jīng)常銷售服務(wù)，尤其是在他們實(shí)際提供之前，宣傳新服務(wù)，但沒(méi)有確切的信息表明何時(shí)新服務(wù)可之前，宣傳新服務(wù)，但沒(méi)有確切的信息表明何時(shí)新服務(wù)可以上市。以上市。 需求和供給的變化也對(duì)服務(wù)承諾產(chǎn)生影響。它們使服務(wù)提需求和供給的變化也對(duì)服務(wù)承諾產(chǎn)生影響。它們使服務(wù)提供在某些時(shí)候是可能的而其他時(shí)候是不可能的或很難預(yù)測(cè)供在某些時(shí)候是可能的而其他時(shí)候是不可能的或很難預(yù)測(cè)。 許多企業(yè)傳統(tǒng)的組織功能結(jié)構(gòu)使業(yè)務(wù)間流程不暢，而流程許多企業(yè)傳統(tǒng)的組織功能結(jié)構(gòu)使業(yè)務(wù)間流程不暢，而流程的順暢與否影響企業(yè)計(jì)劃工作的完成或者提供的服務(wù)是否的順暢與否影響企業(yè)計(jì)劃工作的完成或者提供的服務(wù)是否與承諾一致。與承諾一致。 二）顧客

35、期望管理不當(dāng)二）顧客期望管理不當(dāng)對(duì)于服務(wù)，適當(dāng)?shù)?、?zhǔn)確的溝通屬于營(yíng)銷和生產(chǎn)運(yùn)對(duì)于服務(wù)，適當(dāng)?shù)?、?zhǔn)確的溝通屬于營(yíng)銷和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門的職責(zé)：營(yíng)部門的職責(zé)： 營(yíng)銷部門必須準(zhǔn)確反映在服務(wù)接觸中的實(shí)際情況營(yíng)銷部門必須準(zhǔn)確反映在服務(wù)接觸中的實(shí)際情況；生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門必須提供溝通中承諾的服務(wù)。；生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門必須提供溝通中承諾的服務(wù)。 在服務(wù)促銷過(guò)程中，企業(yè)不能把服務(wù)期望提高到在服務(wù)促銷過(guò)程中，企業(yè)不能把服務(wù)期望提高到企業(yè)可以穩(wěn)定提供的水平之上。如果廣告、個(gè)人企業(yè)可以穩(wěn)定提供的水平之上。如果廣告、個(gè)人銷售或任何形式的外部溝通建立了不實(shí)際的期望銷售或任何形式的外部溝通建立了不實(shí)際的期望，實(shí)際接觸就會(huì)使顧客失望。，實(shí)際

36、接觸就會(huì)使顧客失望。 將顧客期望提高到不現(xiàn)實(shí)的水平可以增加更多初將顧客期望提高到不現(xiàn)實(shí)的水平可以增加更多初始業(yè)務(wù)，但也往往孕育了顧客的失望，降低了業(yè)始業(yè)務(wù)，但也往往孕育了顧客的失望，降低了業(yè)務(wù)的重復(fù)性。務(wù)的重復(fù)性。 三）顧客教育不當(dāng)三）顧客教育不當(dāng) 如果顧客不清楚服務(wù)公司如何提供服務(wù)，他們?cè)诜?wù)傳遞如果顧客不清楚服務(wù)公司如何提供服務(wù)，他們?cè)诜?wù)傳遞中的角色是什么，以及如何評(píng)價(jià)他們以前從未接受過(guò)的服中的角色是什么，以及如何評(píng)價(jià)他們以前從未接受過(guò)的服務(wù)，那么他們就會(huì)失望而且經(jīng)常讓服務(wù)企業(yè)而不是他們自務(wù)，那么他們就會(huì)失望而且經(jīng)常讓服務(wù)企業(yè)而不是他們自己承擔(dān)責(zé)任。己承擔(dān)責(zé)任。 一家服務(wù)研究企業(yè)的研究表

37、明一家服務(wù)研究企業(yè)的研究表明1/31/3的顧客抱怨與顧客本身有的顧客抱怨與顧客本身有關(guān)。服務(wù)中的這些錯(cuò)誤或問(wèn)題，即使是由顧客造成的，仍關(guān)。服務(wù)中的這些錯(cuò)誤或問(wèn)題，即使是由顧客造成的，仍舊會(huì)導(dǎo)致顧客覺(jué)得不滿意。針對(duì)這一原因企業(yè)必須承擔(dān)教舊會(huì)導(dǎo)致顧客覺(jué)得不滿意。針對(duì)這一原因企業(yè)必須承擔(dān)教育顧客的責(zé)任。育顧客的責(zé)任。 對(duì)于高參與服務(wù)業(yè)，比如長(zhǎng)期的醫(yī)學(xué)治療或者第一次購(gòu)買對(duì)于高參與服務(wù)業(yè)，比如長(zhǎng)期的醫(yī)學(xué)治療或者第一次購(gòu)買家具，顧客也不可能理解和預(yù)期服務(wù)的過(guò)程。高參與服務(wù)家具，顧客也不可能理解和預(yù)期服務(wù)的過(guò)程。高參與服務(wù)業(yè)的專職人員和其他服務(wù)商經(jīng)常忘記顧客是服務(wù)過(guò)程中的業(yè)的專職人員和其他服務(wù)商經(jīng)常忘記顧客

38、是服務(wù)過(guò)程中的每一步都要教育的新手。每一步都要教育的新手。 四）內(nèi)部營(yíng)銷溝通不當(dāng)四）內(nèi)部營(yíng)銷溝通不當(dāng) 另一種與提供服務(wù)相關(guān)的主要困難是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承另一種與提供服務(wù)相關(guān)的主要困難是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾需要組織的多個(gè)部門聯(lián)合起來(lái)進(jìn)行服務(wù)。這樣諾需要組織的多個(gè)部門聯(lián)合起來(lái)進(jìn)行服務(wù)。這樣一來(lái)，組織各部門間經(jīng)常有效的溝通一來(lái)，組織各部門間經(jīng)常有效的溝通水平溝水平溝通通至關(guān)重要。如果內(nèi)部溝通很糟糕，服務(wù)質(zhì)至關(guān)重要。如果內(nèi)部溝通很糟糕，服務(wù)質(zhì)量的感知就會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。量的感知就會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。 如果沒(méi)有運(yùn)營(yíng)部門參與發(fā)展企業(yè)的廣告和其他服如果沒(méi)有運(yùn)營(yíng)部門參與發(fā)展企業(yè)的廣告和其他服務(wù)承諾，員工就可能無(wú)法提供符合營(yíng)銷部門描繪務(wù)承諾

39、，員工就可能無(wú)法提供符合營(yíng)銷部門描繪的服務(wù)。的服務(wù)。 為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)部協(xié)調(diào)的最終形式是各部門為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)部協(xié)調(diào)的最終形式是各部門和各分支機(jī)構(gòu)在政策和程序上的一致性。如果一和各分支機(jī)構(gòu)在政策和程序上的一致性。如果一個(gè)服務(wù)組織在同一名號(hào)下運(yùn)營(yíng)許多分支機(jī)構(gòu)，不個(gè)服務(wù)組織在同一名號(hào)下運(yùn)營(yíng)許多分支機(jī)構(gòu)，不管是特許經(jīng)營(yíng)的還是企業(yè)自營(yíng)的，顧客都期望獲管是特許經(jīng)營(yíng)的還是企業(yè)自營(yíng)的，顧客都期望獲得相同的服務(wù)。得相同的服務(wù)。 如果分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)理們?cè)谡呱虾统绦蛏嫌酗@著如果分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)理們?cè)谡呱虾统绦蛏嫌酗@著的自由決策權(quán)，那么顧客很難在不同分支機(jī)構(gòu)獲的自由決策權(quán)，那么顧客很難在不同分支機(jī)構(gòu)獲得相同質(zhì)量的

40、服務(wù)。得相同質(zhì)量的服務(wù)。二、服務(wù)營(yíng)銷溝通組合二、服務(wù)營(yíng)銷溝通組合 一是傳統(tǒng)的溝通手段：人員推銷、營(yíng)業(yè)一是傳統(tǒng)的溝通手段：人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、廣告推銷和公共關(guān)系推廣、廣告推銷和公共關(guān)系 二是交互式溝通手段：關(guān)系營(yíng)銷二是交互式溝通手段：關(guān)系營(yíng)銷 引例引例 從王婆賣瓜到引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)從王婆賣瓜到引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi) 30年前，中國(guó)電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。很多企業(yè)從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營(yíng)銷手段然后再推向市場(chǎng)。隨著電視廣告發(fā)展到中期，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場(chǎng)的必備武器，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。到了現(xiàn)在廣

41、告已經(jīng)成為企業(yè)鞏固市場(chǎng)并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性的必備工具。通過(guò)廣告的發(fā)展我們可以看出進(jìn)行高效率的促銷策略對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)是至關(guān)重要的。第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)促銷服務(wù)促銷 一）服務(wù)促銷的概念 服務(wù)促銷的具體概念可以解釋為，服務(wù)企業(yè)以人員或非人員的方式傳遞信息，運(yùn)用各種短期的誘因，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，提高銷售，加快新服務(wù)的引入，加速人們接受新服務(wù)的過(guò)程。 一、服務(wù)促銷的概念與目標(biāo)一、服務(wù)促銷的概念與目標(biāo) 要理解這一概念應(yīng)從三個(gè)方面入手： 1.服務(wù)促銷的根本目的是傳遞信息，進(jìn)行市場(chǎng)溝通 案例“露開蒂”的絕招 2.服務(wù)促銷的目的是激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 3.促銷的手段是告知、幫助與說(shuō)服 “露開蒂露開蒂”的絕招的

42、絕招 智利流行一種習(xí)俗智利流行一種習(xí)俗,即親朋好友周末常聚集在一起即親朋好友周末常聚集在一起,或品茶敘舊或品茶敘舊,或設(shè)宴或設(shè)宴歡聚歡聚,或歌舞達(dá)旦。這樣輕松愉快的社交活動(dòng)或歌舞達(dá)旦。這樣輕松愉快的社交活動(dòng),人們稱為人們稱為“周末聚會(huì)周末聚會(huì)”,這這也引來(lái)露開蒂公司來(lái)此招攬生意。也引來(lái)露開蒂公司來(lái)此招攬生意。 “露開蒂露開蒂”是首都圣地亞哥一家由智利和意大利合資經(jīng)營(yíng)的面食公司是首都圣地亞哥一家由智利和意大利合資經(jīng)營(yíng)的面食公司。它的絕招是。它的絕招是:為有一定規(guī)模的公眾周末聚會(huì)免費(fèi)提供面食和飲料。只為有一定規(guī)模的公眾周末聚會(huì)免費(fèi)提供面食和飲料。只要主辦人事先申請(qǐng)贊助要主辦人事先申請(qǐng)贊助,露開蒂公

43、司便會(huì)及時(shí)派人前往籌辦。帶有露開露開蒂公司便會(huì)及時(shí)派人前往籌辦。帶有露開蒂商標(biāo)的白色專車把面食、飲料、餐具乃至桌椅一起運(yùn)到蒂商標(biāo)的白色專車把面食、飲料、餐具乃至桌椅一起運(yùn)到,并派去幾名并派去幾名漂亮的侍應(yīng)女郎負(fù)責(zé)招待漂亮的侍應(yīng)女郎負(fù)責(zé)招待,聚會(huì)的主人無(wú)需費(fèi)神張羅。此招果然奏效聚會(huì)的主人無(wú)需費(fèi)神張羅。此招果然奏效,露露開蒂的名聲遠(yuǎn)揚(yáng)。它的系列產(chǎn)品開蒂的名聲遠(yuǎn)揚(yáng)。它的系列產(chǎn)品,包括多種方便面、方便點(diǎn)心、即食粥包括多種方便面、方便點(diǎn)心、即食粥和湯料等開始行銷全國(guó)。和湯料等開始行銷全國(guó)。 智利社會(huì)宣傳局新聞官恩里克先生也利用露開蒂公司提供的便利條件智利社會(huì)宣傳局新聞官恩里克先生也利用露開蒂公司提供的便

44、利條件舉行周末聚會(huì)。有一次他在家中招待來(lái)自世界各國(guó)的記者舉行周末聚會(huì)。有一次他在家中招待來(lái)自世界各國(guó)的記者,參加聚會(huì)的參加聚會(huì)的賓客一進(jìn)他家門賓客一進(jìn)他家門,待應(yīng)女郎便笑容可掬地往其胸前套上一塊帶有露開蒂待應(yīng)女郎便笑容可掬地往其胸前套上一塊帶有露開蒂商標(biāo)的餐巾。家中的餐桌上擺放著免費(fèi)的露開蒂面條和雞塊肉末、蘑菇商標(biāo)的餐巾。家中的餐桌上擺放著免費(fèi)的露開蒂面條和雞塊肉末、蘑菇、咖喱、海鮮、什錦等七八種鹵、咖喱、海鮮、什錦等七八種鹵,以及色拉、黃油、面點(diǎn)和各種調(diào)料、以及色拉、黃油、面點(diǎn)和各種調(diào)料、飲料等飲料等,可隨意挑選。盛好面條后可隨意挑選。盛好面條后,待應(yīng)女郎便替賓客澆上鹵和調(diào)料。大待應(yīng)女郎便替

45、賓客澆上鹵和調(diào)料。大家邊吃邊聊家邊吃邊聊,場(chǎng)內(nèi)氣氛輕松、活躍、熱烈、友好。男男女女吃飽喝足場(chǎng)內(nèi)氣氛輕松、活躍、熱烈、友好。男男女女吃飽喝足,便便隨著音樂(lè)翩翩起舞。隨著音樂(lè)翩翩起舞。 露開蒂公司的這一招要比在報(bào)刊和電視臺(tái)做廣告要高明得多露開蒂公司的這一招要比在報(bào)刊和電視臺(tái)做廣告要高明得多,而且費(fèi)而且費(fèi)用少。因?yàn)槊鏃l、調(diào)味品之類均是它自己的產(chǎn)品。公司所選擇的服務(wù)對(duì)用少。因?yàn)槊鏃l、調(diào)味品之類均是它自己的產(chǎn)品。公司所選擇的服務(wù)對(duì)象象,大都在社會(huì)上具有一定影響。公司經(jīng)理人員在這樣的聚會(huì)上可同各大都在社會(huì)上具有一定影響。公司經(jīng)理人員在這樣的聚會(huì)上可同各界人士直接接觸界人士直接接觸,進(jìn)行推銷產(chǎn)品的宣傳活動(dòng)。

46、此舉真可謂進(jìn)行推銷產(chǎn)品的宣傳活動(dòng)。此舉真可謂“吃小虧占大吃小虧占大便宜便宜”!二） 服務(wù)促銷目標(biāo) （1）建立對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知及興趣 （2）使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)企業(yè)本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異 （3）溝通并描述所提供服務(wù)的種種利益； （4）建立并維持服務(wù)企業(yè)的整體形象和信譽(yù)； （5）說(shuō)服顧客購(gòu)買或使用該項(xiàng)服務(wù)。（一）銷售促進(jìn)1、什么是銷售促進(jìn)？銷售促進(jìn)（Sales Promotion），又稱營(yíng)業(yè)推廣，是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因鼓勵(lì)消費(fèi)者和中間商購(gòu)買、經(jīng)銷或代理企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動(dòng)。二、服務(wù)促銷組合服務(wù)促銷組合 服務(wù)促銷組合包括廣告、人員推銷、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)、口碑傳播和直郵等。 東安開發(fā)區(qū)寶

47、中旅游好消息：1、現(xiàn)在走云南旅游特便宜，昆明、大理、麗江雙飛六日游驚爆大特價(jià)永州起止只需999元/人（收客年齡30-52歲），6月6號(hào)還有幾個(gè)位置，需要的趕緊報(bào)名。 2、本月25號(hào)崀山2日游，也在做活動(dòng)，只需398元/人還贈(zèng)送價(jià)值198元的按摩器一個(gè)，平常價(jià)格是488元/人； 3、清遠(yuǎn)2日游，25號(hào)也做活動(dòng)只需468元/人，凡2人一起報(bào)名的還贈(zèng)送價(jià)值799元的17寸液晶彩電一臺(tái)，機(jī)會(huì)不要錯(cuò)過(guò)哦！ 熱線咨詢QQ：744136051，TEL：139746836752、銷售促進(jìn)的技術(shù)1）樣品贈(zèng)送。免費(fèi)試用。2）價(jià)格/數(shù)量促銷3）優(yōu)惠券4）未來(lái)折扣補(bǔ)貼。例：東航的?？陀?jì)劃5）禮品贈(zèng)送6）有獎(jiǎng)銷售【案例

48、】同樣是500元，憑什么選購(gòu)你的？ 【案例案例】同樣是同樣是500元，憑什么選購(gòu)你的？元，憑什么選購(gòu)你的？ 在沙漠里賣礦泉水，價(jià)值可立增到在沙漠里賣礦泉水，價(jià)值可立增到500元。眾多商家都知元。眾多商家都知道這一消息后，沙漠里突然多了很多標(biāo)價(jià)為道這一消息后，沙漠里突然多了很多標(biāo)價(jià)為500元的礦泉水。元的礦泉水。 那么，旅行者選購(gòu)誰(shuí)的礦泉水？憑什么？那么，旅行者選購(gòu)誰(shuí)的礦泉水？憑什么？ 有的人說(shuō)了，買我的礦泉水吧，我可以贈(zèng)送你一把遮陽(yáng)傘有的人說(shuō)了，買我的礦泉水吧，我可以贈(zèng)送你一把遮陽(yáng)傘。賣水者。賣水者A說(shuō)，有了這把遮陽(yáng)傘，你就可以在沙漠行走時(shí)減少說(shuō)，有了這把遮陽(yáng)傘，你就可以在沙漠行走時(shí)減少水分蒸

49、發(fā)，有利于你走出沙漠。賣水者水分蒸發(fā)，有利于你走出沙漠。賣水者B一聽(tīng)，也趕忙說(shuō)，我一聽(tīng)，也趕忙說(shuō)，我也有贈(zèng)品，我送你厚底鞋，可以讓你的足底與燙人的沙子隔也有贈(zèng)品，我送你厚底鞋，可以讓你的足底與燙人的沙子隔絕開來(lái)，更能減少水分蒸發(fā)。絕開來(lái)，更能減少水分蒸發(fā)。 于是大家就圍繞著熱、水分等大搞贈(zèng)送，究竟旅行者會(huì)選購(gòu)于是大家就圍繞著熱、水分等大搞贈(zèng)送，究竟旅行者會(huì)選購(gòu)誰(shuí)的礦泉水呢？誰(shuí)的礦泉水呢？ 由這個(gè)小故事引發(fā)了我們的深層思考：由這個(gè)小故事引發(fā)了我們的深層思考： 如果你賣水的時(shí)候給顧客贈(zèng)送一件毛衣的話，能不能把水如果你賣水的時(shí)候給顧客贈(zèng)送一件毛衣的話，能不能把水賣出去？這個(gè)思考的核心來(lái)自于賣出去？這

50、個(gè)思考的核心來(lái)自于“有效的服務(wù)一定要貼近顧客有效的服務(wù)一定要貼近顧客需求需求”。 二）服務(wù)人員推銷 1、服務(wù)人員推銷決策概念與特點(diǎn) 人員推銷是指企業(yè)通過(guò)推銷人員直接向顧客進(jìn)行推銷，說(shuō)服顧客購(gòu)買的一種促銷方式。 2、人員推銷的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn) 1）.信息傳遞的雙向性 2）.推銷目的的雙重性 3）.推銷過(guò)程的靈活性 4）.友誼協(xié)作長(zhǎng)期性 1、廣告的作用 1）介紹企業(yè)的服務(wù)，指導(dǎo)消費(fèi) 2）擴(kuò)大服務(wù)銷售，促進(jìn)服務(wù)生產(chǎn) 3）樹立形象，利于競(jìng)爭(zhēng)（三）服務(wù)廣告（三）服務(wù)廣告 廣告是廣告主以付費(fèi)的方式，借助于一定的廣告是廣告主以付費(fèi)的方式，借助于一定的廣告媒體將企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者廣告媒體將企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者或用戶的一種宣傳方式。或用戶的一種宣傳方式。（四）公共關(guān)系 公共關(guān)系，是指企業(yè)在從事市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中正確處理企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系，以便樹立企業(yè)的良好形象，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種活動(dòng)。 公關(guān)的主體：組織。 公關(guān)的對(duì)象：公眾、職員。 公關(guān)的工具：媒介。案例：東航返航門事件公共關(guān)系管理個(gè)案研究2008年3月31日，東航云南分公司18個(gè)航班飛到目的地上空后集體返航，上千旅客滯留機(jī)場(chǎng)。4月1日東航宣布航