呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管崗位責(zé)任

1、運(yùn)營(yíng)主管崗位責(zé)任第一章職位描述項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及人員監(jiān)督），掌控人員出勤，檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理。工作目標(biāo)，是通過(guò)日常工作及行政班長(zhǎng)的配合，做好運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控， 確保運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的有序運(yùn)行。第二章工作職責(zé)一、運(yùn)營(yíng)管理每天早上& 00-800-8: 1010 查看運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、工具（CRMCRM、排班表），安排當(dāng)天人均處理量及當(dāng)日運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。查看各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù) 5%5%,均需立刻了解原因。（一周數(shù)據(jù)對(duì)比， 進(jìn)量是否正常、類目有無(wú)出現(xiàn)變化、業(yè)務(wù)或處罰情況造成的）

2、監(jiān)控每小時(shí)流入量，統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù)，判斷進(jìn)量的趨勢(shì)，方便及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。檢查運(yùn)營(yíng)秩序，不定時(shí)檢查小二上班是否做其他與工作無(wú)關(guān)的事情、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、閑聊、看電影、聽(tīng)音樂(lè)等。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理制度和員工行為規(guī)范當(dāng)班時(shí)應(yīng) 不間斷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、 隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況， 必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改， 對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律又不服從管理的人員，可要求員工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。出現(xiàn)異常情況時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)緊急調(diào)度工作。下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營(yíng)設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。二、考勤管理檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理，班前會(huì)后1010 分鐘內(nèi)需讓各行政班長(zhǎng)把班組出勤情況匯報(bào)上來(lái)，班長(zhǎng)將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到FTPFTP，運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行監(jiān)督檢查。每日跟進(jìn)班組缺勤情況，并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。制作每月排班，當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時(shí)上班。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)日常工作關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)， 對(duì)員工工作狀態(tài)進(jìn)行引導(dǎo)，保持員工積極、主動(dòng)的工作狀態(tài)。出現(xiàn)情緒問(wèn)題時(shí)，需進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)和安撫。執(zhí)行談心制度，每天確定談心對(duì)象并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行談心。四、及時(shí)匯報(bào)各種數(shù)據(jù)及工作報(bào)告日常工作每日下班后匯報(bào)當(dāng)