氣質(zhì)類型與營銷

1、消費者氣質(zhì)類型與營銷教材分析消費者的氣質(zhì)是武大高職版營銷心理學(xué)第二章中第一節(jié)的內(nèi)容。它是繼第一章基本理論之后的第一堂綜合訓(xùn)練課程。又是學(xué)習(xí)怎樣分析消費者心理的第一課，在教材體系中具有承前啟后的重要作用。它要求學(xué)生不僅能理解消費者的氣質(zhì)的概念和四種不同氣質(zhì)類型的消費者及其特征，以及掌握根據(jù)消費者的氣質(zhì)差異經(jīng)營者所主動采取的營銷策略，聯(lián)系相關(guān)學(xué)科的知識，培養(yǎng)良好的綜合素質(zhì)及能力，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。學(xué)情分析：授課班級為15級16班市場營銷專業(yè)學(xué)生，個性活潑，思維較為靈活,但注意力集中能力較差，需營造較為輕松的課堂氛圍，調(diào)動學(xué)生興趣和積極性。本課程第一章心理學(xué)的基本原理和一年級的市場營銷基本知識的學(xué)習(xí)

2、為其學(xué)習(xí)本課知識打下了基礎(chǔ)。教學(xué)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1、理解“氣質(zhì)”概念和特點。2、理解掌握了解幾種基本氣質(zhì)類型及其特點、技能目標(biāo)：1、掌握根據(jù)不同氣質(zhì)類型的消費者采取不同的服務(wù)對策。2、培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生的理解能力、歸納總結(jié)能力、觀察能力、應(yīng)變能力和實踐能力。情感目標(biāo)：1、幫助學(xué)生樹立搞好服務(wù)工作、銷售工作的自信心。2、培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)精神及職業(yè)道德。教學(xué)重點：分析、概括消費者氣質(zhì)類型及其特點教學(xué)難點：氣質(zhì)類型沒有好壞之分教學(xué)方法：討論法、圖示法、講授法、測試法教學(xué)課時：1課時（45分鐘）教學(xué)過程：一、導(dǎo)入新課（問題情境）提問：某日清晨，你一個人坐在公園的長椅上休息，在有好多的椅子的情況下，有一陌生男子

3、卻緊挨著你坐下了，你會怎么做？j&i/1.mWi祗屈（結(jié)合丹麥畫家的畫進行講解）二、氣質(zhì)的概念及特點（一）、什么是氣質(zhì)？（脾氣、秉性）氣質(zhì)是個人與生俱來的表現(xiàn)在心理活動中的穩(wěn)定的動力特征（古希臘-希波克拉底）（二）、氣質(zhì)的特性3、可塑性1、穩(wěn)定性2、穩(wěn)定性三、氣質(zhì)的分類及代表人物1膽汁質(zhì)：直率、熱情、精力旺盛、易于沖動、性情急躁、心境變化劇烈、難以克制等。代表人物：張飛、李逵、巴普洛夫、拿破侖2多血質(zhì)：活潑、好動、反應(yīng)迅速、喜歡交往、興趣廣泛、注意力容易轉(zhuǎn)移、情緒易起伏波動、善于適應(yīng)變化了的環(huán)境等。代表人物：曹操、海綿寶寶、孫悟空、王熙鳳3粘液質(zhì)：安靜、穩(wěn)重、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、善于忍

4、耐、注意力穩(wěn)定難以轉(zhuǎn)移、情緒不易外露、交際適度等。代表人物：沙僧、章魚哥、林沖4抑郁質(zhì)：行動遲緩、感情體驗深刻、心細(xì)敏感、感受力強、情感細(xì)膩、樂于獨處、不善交際、孤僻多疑等代表人物：林黛玉注意補充：在現(xiàn)實生活中，純粹屬于某一種氣質(zhì)類型的人是極少見的，由于客觀環(huán)境及發(fā)育的影響，大多數(shù)人是以某一類型的氣質(zhì)為主，而兼有其他類型的一些特點的混合型，或介于各種類型間的某種過渡型。四、氣質(zhì)類型無好壞之分氣質(zhì)并不決定人的活動內(nèi)容和方向，氣質(zhì)類型無所謂好壞。不能盲目認(rèn)為，某種氣質(zhì)是好，某種氣質(zhì)是不好的。一般來說，每種氣質(zhì)都有積極的方面，也都有消極的方面。氣質(zhì)對人心理活動的進行和個性品質(zhì)的形成，既有一定的積極作

5、用也有一定的消極作用。氣質(zhì)類型也不能決定一個人成就的高低，這在現(xiàn)實生活中有大量的事例，不勝枚舉。例如，俄國著名文學(xué)家中，普希金是膽汁質(zhì)的，赫爾岑是多血質(zhì)的，克雷洛夫是黏液質(zhì)的，果戈里是抑郁質(zhì)的?？梢姡瑲赓|(zhì)類型不決定一個人智力發(fā)展的水平，也不會決定一個人成就的大小。五、購買活動中的氣質(zhì)類型及營銷技巧消費者有各自不同的氣質(zhì)類型，這使他們的消費行為表現(xiàn)出特有的活動方式和表現(xiàn)方法。猜一猜：下列消費者的氣質(zhì)類型?小王是某大型商場的售后服務(wù)人員，主要負(fù)責(zé)商品的退換貨工作。經(jīng)過長期的觀察，發(fā)現(xiàn)來退貨的消費者被拒絕時，往往有以下四種不同的表現(xiàn)。1、耐心訴說。盡自己最大努力，慢慢解釋退換商品的原因，直至得到解決

6、。2自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點虧，下一回長經(jīng)驗，缺少退換的勇氣和信心。3靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理協(xié)商，只要有一人同意退換就可望解決。4據(jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就向媒體投訴曝光，向工商局、消費者協(xié)會投訴。答案：1粘液質(zhì)；2抑郁質(zhì)；3多血質(zhì)；4膽汁質(zhì)。（一）、膽汁質(zhì)型消費者表情外露，心急口快，選購商品時言談舉止顯得匆忙，一般對所接觸到的第一件合意的商品就想買下，不愿意反復(fù)選擇比較，因此往往是快速地、甚至是草率地做出購買決定。他們到市場上就想急于完成購買任務(wù)，如果候購時間稍長或營業(yè)員的工作速度慢、效率

7、低，都會激起其煩躁情緒。他們在與營業(yè)員的接觸中，其言行主要受感情支配，態(tài)度可能在短時間內(nèi)發(fā)生劇烈變化，挑選商品時以直觀感覺為主，不加以慎重考慮。營銷技巧：動作要快捷、態(tài)度要耐心，應(yīng)答要及時?？蛇m當(dāng)向他們介紹商品的有關(guān)性能，以引起他們的注意和興趣。另外，還要注意語言友好，不要刺激對方。（二）、多血質(zhì)型消費者商品的外表、造型、顏色、命名對這類消費者影響較大，但有時注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣忽高忽低，行為易受感情的影響。他們比較熱情、開朗，在購買過程中，愿意與營業(yè)員交換意見或者與其他消費者攀談；有的會主動告訴別人自己購買某種商品的原因和用途；喜歡向別人講述自己的使用感受和經(jīng)驗；自己不知道，也希望從別人那里

8、了解到。另外，選購過程中，易受周圍環(huán)境的感染、購買現(xiàn)場的刺激和社會時髦的影響。營銷技巧：一是營銷服務(wù)人員應(yīng)主動介紹、與之交談，注意與他們聯(lián)絡(luò)感情，以促使其購買；二是與他們的“聊天”，應(yīng)給以指點，使他們專注于商品，縮短購買過程。（三）、粘液質(zhì)型消費者挑選商品比較認(rèn)真、冷靜、慎重，信任文靜、穩(wěn)重的營業(yè)員。他們善于控制自己的感情，不容易受廣告、商標(biāo)、包裝的干擾和影響。他們對各類商品，喜歡自己加以細(xì)心的比較、選擇后才決定購買，給人慢悠悠的感覺，有時會引起服務(wù)人員和別的顧客的不滿情緒。營銷技巧：避免過多的提示和熱情，否則容易引起他們的反感；要允許他們有認(rèn)真思考和挑選商品的時間，接待時更要有耐心。（四）、抑郁質(zhì)型消費者選購商品時，表現(xiàn)得優(yōu)柔寡斷，顯得千思萬慮，從不倉促地作出決定；對營業(yè)員或其他人介紹將信將疑、態(tài)度敏感，挑選商品小心謹(jǐn)慎、過于一絲不茍；還經(jīng)常因猶豫不決而放棄購買。營銷技巧：注意態(tài)度和藹、耐心；對他們可作些有關(guān)商品的介紹，以消除其疑慮，促成買賣；對他們的反復(fù)，應(yīng)予以理解。六、氣質(zhì)類型測試（附氣質(zhì)類型測試量表）七、課堂小結(jié)需要指出，由于氣質(zhì)并不決定消費者活動的內(nèi)容和方向，消費者的氣質(zhì)體現(xiàn)在其購買行為中,既有積