嵌入式資料-精選文檔

1、InstaEdge系統(tǒng)操作及使用 培訓目的培訓目的u 使新員工能在上線時熟練掌握系統(tǒng)各項功能的使用及正確的使用u 維修網(wǎng)點能及時看到服務單，且及時上門維修培訓內(nèi)容一、注冊服務單時每項的填寫規(guī)范 1、客戶詳情 2、產(chǎn)品細節(jié) 3、服務單細節(jié) 4、投訴詳情二、特殊業(yè)務操作 1、宜家/科勒用戶安裝的特殊要求 2、小家電報修 3、美菱產(chǎn)品安裝/維修的要求三、操作取消的規(guī)范 1、用戶來電取消 2、網(wǎng)點來電取消四、預約時間 1、需要預約具體到點的上門時間要求 2、只是具體預約到某天的五、改約&改派 1、用戶來電要求改約&改派上門 2、網(wǎng)點來電告知改約&改派六、修改& &

2、;添加客戶信息 1、用戶來電修改客戶信息 2、同一用戶，同一產(chǎn)品服務單未關(guān)閉時，用戶又反映出現(xiàn)另一故障 3、同一用戶，不同產(chǎn)品線報修或安裝登錄前的準備登錄前的準備u官方網(wǎng)址：instaedgeu用戶名： xiaoryu密碼： 00000000一、注冊服務單時每項的填寫規(guī)范一、注冊服務單時每項的填寫規(guī)范客戶詳情 稱呼-根據(jù)實際情況選擇 姓名-產(chǎn)品擁有人的名字 地址1-省+市（鄉(xiāng)/縣）+區(qū)（鎮(zhèn)）+路（村）+小區(qū)+門牌號 (與95系統(tǒng)一致) 國家-系統(tǒng)默認china 省/州 必須按實際地址下拉選擇 城市-根據(jù)實際情況下拉選擇 辦公電話-因系統(tǒng)中無法導出，此欄不需要填寫電話 住宅電話-區(qū)號+電話號碼分

3、別填入相應的位置（如用戶提供兩個座機，第一個 座機填在此欄中，另外一個填寫在特殊要求中） 手機-根據(jù)實際情況填寫注意：如用戶提供一個座機，一個手機，應首先填寫住宅電話，再將手機號碼填入 手機號欄里；如用戶提供兩個手機號碼，則將另外一個填寫在特殊要求中產(chǎn)品細節(jié) 產(chǎn)品線-根據(jù)用戶提供產(chǎn)品在下拉菜單里選擇 子產(chǎn)品組-系統(tǒng)默認為全部 產(chǎn)品-根據(jù)用戶提供的型號進行下拉菜單選擇，如用戶暫時不能提供，默認未選 購買日期-根據(jù)用戶提供的進行填寫，如用戶不能提供確切的日期，請將用戶提供 的大概的購買日期填入投訴詳情中 購買地點-用戶提供的購買商場名稱注意：購買時間購買地點產(chǎn)品型號在錄音中必須體現(xiàn)坐席員問過，如用

4、戶不能提供則 在服務單備注欄里注明“用戶不能提供購買商場”服務單細節(jié) 客戶姓名-與客戶詳情中的“客戶姓名”一致 服務類型-根據(jù)產(chǎn)品所需提供的實際服務從下拉菜單中選取 保修類型-按實際情況填寫，如不確定，可系統(tǒng)默認 修理類型-根據(jù)實際情況從下拉菜單中選取，一線員工可填寫維修/安裝/第三方 服務；后臺員工針對服務單情況點選 接受服務單從-此處需要坐席員辨認來電者的身份，根據(jù)實際情況選擇下拉菜單； 不能隨意選擇投訴詳情 投訴詳情-填寫用戶安裝/報修故障、不完整的購買時間、用戶上門時間及特殊 要求、如是金卡用戶，要備注“有金卡”三個字特別說明 如接到用戶報修，需要創(chuàng)建新的服務單，一定要詢問用戶是否來過

5、電話報修，通過來電電話查詢是否有記錄信息，如來電電話沒有查詢到用戶信息，需要詢問報修時留下的電話再次查詢；如有記錄并且服務單處在開放的狀態(tài)，則不需要再創(chuàng)建新的服務單；如已經(jīng)關(guān)閉，則直接先注冊產(chǎn)品，然后注冊服務單就可以了；不要重新錄入客戶詳情小家電報修 熱線-接到伊萊克斯小家電用戶的報修后，在95信息平臺生成一條相關(guān)記錄 1、用戶在商場/網(wǎng)上/購買安利皇后鍋贈送的電磁爐（型號為EGEH050）購買的， 持有有效發(fā)票的，告知當?shù)鼐S修網(wǎng)點電話 2、移動積分兌換/禮品機，產(chǎn)品型號為“EG”開頭的，須自行撥8008203063 3、用戶在網(wǎng)上購機，但沒有有效發(fā)票的，如需維修建議用戶聯(lián)系經(jīng)銷商宜家/科勒用

6、戶報安裝的特殊要求 投訴詳情-填寫：安裝宜家或 安裝科勒（此做為數(shù)據(jù)下載后的篩選依據(jù)） 購買地點-填寫：宜家/科勒 接收服務單從-選擇“經(jīng)銷商” 維修優(yōu)先級-選擇“高”二、特殊服務業(yè)務操作 上海用戶購買小家電需要維修，直接告知021-5302 5513 021-5302 5513 王偉（上海市魯班路354號近斜土路） 4、上海及廣州用戶 廣州用戶購買小家電需要維修，直接告知020-8732 0625020-8732 0625 黃福釗（廣州市先烈中路69號東山廣場1002室） 網(wǎng)點網(wǎng)點- -將記錄有用戶姓名/地址/電話/產(chǎn)品線/產(chǎn)品型號/報修故障/維修日期內(nèi)容的傳 真發(fā)送到95105801*11

7、；熱線會在24小時內(nèi)，將所收到的傳真信息錄入到 InstaEdge系統(tǒng)中，并派工給相關(guān)網(wǎng)點 預約日期-填寫：服務單錄入日期 修理類型-填寫：在服務網(wǎng)點維修 接收服務單從-選擇“網(wǎng)點” 服務單備注-填寫：真實的維修日期三、操作取消上門的規(guī)范 用戶來電取消上門 根據(jù)用戶的電話查出服務單，找到需要取消的服務單，在九五系統(tǒng)客戶信息“通訊通訊地址欄地址欄”中的地址粘貼地址粘貼至“公司名稱公司名稱”欄中；通訊地址通訊地址欄中注明“取消上門取消上門”四個字，并將Ins系統(tǒng)系統(tǒng)中此用戶的服務單號碼服務單號碼復制到九五系統(tǒng)“郵件郵件”欄中；九五系統(tǒng)“備注備注”欄中寫明客戶的取消原因；由取消專員取消專員負責完成取

8、消工作 另外，對于用戶來電需要取消上門的，熱線應該電話聯(lián)系網(wǎng)點，告知取消原因，另外，對于用戶來電需要取消上門的，熱線應該電話聯(lián)系網(wǎng)點，告知取消原因，以免造成網(wǎng)點誤上門以免造成網(wǎng)點誤上門網(wǎng)點來電取消服務單 熱線告知網(wǎng)點如果有取消的工單，直接在服務單備注欄中注明取消原因，然后點編輯，熱線每天會安排專人進行取消取消原因代碼 A.其他公司產(chǎn)品 B.用戶取消上門需求 C.用戶家中負責人不在 D.用戶所留電話錯誤或地址錯誤 E.用戶長時間無人在家，無法聯(lián)絡 F.電話解決 G.重復報修記錄（需注明重復單號） H.顧客拒絕付款 I.其他四、預約時間四、預約時間需要預約具體到點的上門時間要求 普通用戶來電報修，

9、需要具體安排到某時間段上門的，熱線必須在特殊要求中備注用戶的具體要求；并將派工預約時間改為用戶要求的時間段例如：用戶來電要求2019年4月21日上午10點至12點上門，具體操作應該在投訴詳情中錄入：“上午10點至12點時間段上門”；派工時預約日期選擇完4月21日后點擊查看處選擇一個時間段，并將其上門時間改為從10：00至12：00再點擊指派只是具體預約到某天的 用戶來電，由熱線安排到某天，用戶并沒有特殊要求到幾點的，熱線只需要在派工時查看時間段時將上門時間從統(tǒng)一填寫09：00至18：00再點擊指派，如果用戶要求某日的上午（或者下午）上門，則需要在特殊要求欄中備注“務必上午（或者下午）上門”；時

10、間段選擇上門時間從09：00至12：00（或者12：00至18：00）再點擊指派五、改約五、改約& &改派改派用戶來電要求改約&改派上門 坐席員通過用戶提供的電話查詢到具體需要改約的服務單，進入Ins系統(tǒng)主菜單里點擊服務網(wǎng)點指派-改派，在彈出的窗口中將需要改派的服務單號填入查詢條件中，根據(jù)用戶改約的具體時間重新安排 ；操作完后，電話通知網(wǎng)點此服務單進行改動操作，并將此來電信息記錄在九五界面系統(tǒng)網(wǎng)點來電告知改約&改派 改約：坐席員通過網(wǎng)點提供的服務單，在主菜單服務網(wǎng)點指派-改派，在彈出的窗口中輸入要改派的服務單填入查詢條件中，根據(jù)用戶改約的具體時間重新安排；操作完

11、后，直接將此來電信息記錄在九五界面系統(tǒng)中； 改派：坐席員通過網(wǎng)點提供的用戶電話，在Ins系統(tǒng)中查詢到用戶信息后，核實來電人員隸屬那個維修網(wǎng)點，并告知網(wǎng)點人員：“熱線需要與服務單指派的網(wǎng)點電話聯(lián)系，核實此網(wǎng)點師傅是否已經(jīng)給用戶上門或是否已安排師傅聯(lián)系用戶”；再與之聯(lián)系操作改派事宜 注意：注意：改派操作時，必須必須要與服務單指派服務單指派的網(wǎng)點電話聯(lián)系電話聯(lián)系，如此網(wǎng)點師傅已經(jīng)上門已經(jīng)上門維修，此服務單不能不能改派；如師傅只是電話聯(lián)系只是電話聯(lián)系用戶并沒有上門并沒有上門維修時，要告知告知此網(wǎng)點人員，此用戶不屬于網(wǎng)點不屬于網(wǎng)點維修范圍之內(nèi)，請不要不要讓師傅上門；熱線將把此服務單改改派派；然后電話聯(lián)系電話聯(lián)系正確的網(wǎng)點核實改派時間核實改派時間，最后在九五界面里記錄信息；對于美菱美菱產(chǎn)品產(chǎn)品的改派必須必須電話聯(lián)系美菱負責人美菱負責人后，核實是否是否已上門維修；如沒有沒有上門，則可以可以改派；如已已上門維修，則不能不能改派；如沒有沒有聯(lián)系到美菱負責人美菱負責人，禁止禁止改派六、修改&添加客戶信息 用戶來電修改客戶信息 用戶來電告知需要增加一個聯(lián)系方式，則通過搜索客戶細節(jié)，找到此用戶，選擇更新客戶細節(jié)，添加或修改信息；然后電話通知網(wǎng)點更改過的信息，并將此來電信息記錄在