正確認(rèn)識(shí)患者投訴

1、日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)日照市中醫(yī)醫(yī)院日照市中醫(yī)醫(yī)院日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)一、患者投訴對(duì)醫(yī)院有著積極的意義二、引起醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因三、醫(yī)生和患者的關(guān)系是：雙人舞四、解決問題的關(guān)鍵：醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是“人學(xué)”五、對(duì)我們醫(yī)務(wù)人員的要求六、正確認(rèn)識(shí)投訴目目 錄錄日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)一、患者投訴對(duì)醫(yī)院有著積極的意義一、患者投訴對(duì)醫(yī)院有著積極的意義日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)一、患者投訴對(duì)醫(yī)院有著積極的意義一、患者投訴對(duì)醫(yī)院有著積極的意義 投訴是醫(yī)院管理非常有價(jià)值的資源。投訴不僅反映了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中存在的

2、問題，也反映了患者潛在的服務(wù)需求。接待并處理病人投訴，是醫(yī)院管理者了解全院工作的一條途徑。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)一、患者投訴對(duì)醫(yī)院有著積極的意義一、患者投訴對(duì)醫(yī)院有著積極的意義 有效的投訴管理也是防止病員流失、維持醫(yī)療資源的重要策略，更是為醫(yī)院消除不良影響，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)的良好舉措。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)二、引起醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因二、引起醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)二、引起醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因二、引起醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因“看病難、看病貴看病難、看病貴”成為當(dāng)前較突出的社會(huì)問題。成為當(dāng)前較突出的社會(huì)問題。

3、 日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)二、引起醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因二、引起醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因醫(yī)患不和諧原因外部原因社會(huì)患者醫(yī)患信息不對(duì)稱內(nèi)部原因管理水平醫(yī)護(hù)素質(zhì)工作量與收入日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)外部原因外部原因1.1.社會(huì)社會(huì) 社會(huì)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)歸“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段 現(xiàn)有制度不完善 政府對(duì)醫(yī)療資源 投入不足日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)外部原因外部原因1.1.社會(huì)社會(huì) 醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量不能滿足日益增長(zhǎng)的群體需要。 新聞媒體對(duì)醫(yī)療糾紛、事故的個(gè)案報(bào)道對(duì)我們衛(wèi)生行業(yè)產(chǎn)生了負(fù)面影響，誤導(dǎo)了社會(huì)心理，致使醫(yī)患關(guān)系緊張。日 照 市 中 醫(yī)

4、 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)外部原因外部原因2. 2. 患者患者 維權(quán)意識(shí)高漲：上帝覺醒了。 對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)和局限性缺乏認(rèn)識(shí)。 對(duì)醫(yī)院期望值過高：93.8%。 對(duì)醫(yī)院收費(fèi)不滿意：50.2%，不花錢治好病那更好。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)外部原因外部原因2. 2. 患者患者 健康意識(shí)增強(qiáng)，患者的需求有時(shí)被忽視。 過分強(qiáng)調(diào)病人享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)力，忽視病人配合治療疾病的義務(wù)。 參與意識(shí)加強(qiáng)，但缺乏正確信息。 片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費(fèi)行為。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)外部原因外部原因3. 3. 醫(yī)患信息不對(duì)稱醫(yī)患信息不對(duì)稱 患方的認(rèn)知有誤區(qū) 首先醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿

5、著未知和變數(shù)，醫(yī)務(wù)工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的工作。很多患者及其家屬不了解醫(yī)學(xué)工作的特殊性，對(duì)醫(yī)療效果期望過高，以為只要到醫(yī)院，就必須治好病，治不好就是醫(yī)院有問題。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)外部原因外部原因3. 3. 醫(yī)患信息不對(duì)稱醫(yī)患信息不對(duì)稱 患方的認(rèn)知有誤區(qū) 即使在醫(yī)學(xué)迅速發(fā)展的今天，任何醫(yī)院都不可能包治百病，疾病的治療過程始終存在著成功與失敗的兩種可能。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)外部原因外部原因3. 3. 醫(yī)患信息不對(duì)稱醫(yī)患信息不對(duì)稱 醫(yī)學(xué)知識(shí)專業(yè)性強(qiáng):醫(yī)學(xué)是世界上更新速度最快的一門學(xué)科，因?yàn)槊恳惶於加幸环N新的疾病被發(fā)現(xiàn)和新的治療技術(shù)被發(fā)明。日 照 市

6、 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)外部原因外部原因3. 3. 醫(yī)患信息不對(duì)稱醫(yī)患信息不對(duì)稱 專業(yè)人員不具備與非專業(yè)人員的交流技巧。 患者的健康知識(shí)水平亟待提高，配合能力有待提升。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)內(nèi)部原因內(nèi)部原因管理水平：監(jiān)管制度、工作流程、人才、信息、設(shè)備等。醫(yī)護(hù)素質(zhì)：培訓(xùn)、教育、溝通、人文精神的培養(yǎng)。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)內(nèi)部原因內(nèi)部原因工作量與收入： 有效激勵(lì)員工，充分調(diào)動(dòng)積極性。把工作量、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、出勤率、工作成績(jī)、貢獻(xiàn)大小等，都能充分體現(xiàn)出來。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè) 張文康部長(zhǎng)在2002年全國(guó)衛(wèi)生工

7、作會(huì)議 我們有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，而是缺乏人文精神。 我們一些醫(yī)院擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療的過程中很少考慮為患者提供精神上的、文化上的、情感上的服務(wù)。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)三、醫(yī)生和患者的關(guān)系是：雙人舞三、醫(yī)生和患者的關(guān)系是：雙人舞日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)三、醫(yī)生和患者的關(guān)系是三、醫(yī)生和患者的關(guān)系是 如同一套動(dòng)作復(fù)雜的雙人舞。雖然醫(yī)生是領(lǐng)舞者，但決定舞蹈效果的是舞伴間的默契、溝通、協(xié)調(diào)，兩個(gè)舞伴發(fā)揮著同等重要的作用。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè) “如何提供滿意的服務(wù)”研究者甚多，而如何將“不滿意變?yōu)闈M意”則

8、是一個(gè)更深?yuàn)W的問題,更值得我們?nèi)ヌ接?、深思。?照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)四、解決問題的關(guān)鍵：醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是四、解決問題的關(guān)鍵：醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是“人學(xué)人學(xué)”日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)四、解決問題的關(guān)鍵所在四、解決問題的關(guān)鍵所在 專家學(xué)者們經(jīng)歷了種種不懈探索以后，幾乎殊途同歸的找到了一個(gè)相同的答案，即醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是患者，而不僅僅是疾病，醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是“人學(xué)”?！叭宋木癫荒軄G人文精神不能丟”！日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)四、解決問題的關(guān)鍵所在四、解決問題的關(guān)鍵所在陳竺部長(zhǎng)說：醫(yī)學(xué)是一門適合探討學(xué)術(shù)與人文結(jié)合的學(xué)科。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁

9、愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)四、解決問題的關(guān)鍵所在四、解決問題的關(guān)鍵所在希波克拉底：醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。白求恩：一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)以心靈去面對(duì)我們的每一位病人，而并不僅僅靠技術(shù)。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)患溝通成為社會(huì)及醫(yī)學(xué)界有識(shí)之士共同關(guān)注的話題。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)患溝通成為社會(huì)及醫(yī)學(xué)界有識(shí)之士共同關(guān)注的話題。醫(yī)患溝通成為社會(huì)及醫(yī)學(xué)界有識(shí)之士共同關(guān)注的話題。 加強(qiáng)正面宣傳是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。 提高醫(yī)療技術(shù)、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)的控制是減少醫(yī)患沖突的重要環(huán)節(jié)。 通過各種方式塑造醫(yī)院的公益形象，增加親和力和誠(chéng)信度。日

10、照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)患溝通成為社會(huì)及醫(yī)學(xué)界有識(shí)之士共同關(guān)注的話題。醫(yī)患溝通成為社會(huì)及醫(yī)學(xué)界有識(shí)之士共同關(guān)注的話題。 加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、培養(yǎng)醫(yī)患溝通能力，可增加病人滿意度。 暢通投訴渠道，尊重患者，鼓勵(lì)患者多提意見和建議。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)五、對(duì)我們醫(yī)務(wù)人員的要求：五、對(duì)我們醫(yī)務(wù)人員的要求：加強(qiáng)提高自身素質(zhì)豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)、善解人意的性情；淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光、果斷的決心。責(zé)任心、同情心、愛心、耐心；日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)生分幾級(jí)？醫(yī)生分幾級(jí)？一級(jí)：治病不治人二級(jí)：治已病之人

11、三級(jí)：治未病之人最高：醫(yī)者父母心日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)受歡迎的醫(yī)生受歡迎的醫(yī)生l真正關(guān)心病人、愿意聆聽的醫(yī)生；l不介意身份、地位和貧富的醫(yī)生；l和藹體貼、耐心周到的醫(yī)生；l懂得交談、溝通愉快的醫(yī)生；l懂得愛和值得尊重的醫(yī)生。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)六、正確認(rèn)識(shí)投訴六、正確認(rèn)識(shí)投訴l投訴不是為了找“麻煩”l往往與不良服務(wù)有關(guān)而非“醫(yī)療水平”l希望得到快速的糾正或合理的補(bǔ)償l誠(chéng)心的努力補(bǔ)救可爭(zhēng)取得到諒解日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)1. 1. 醫(yī)院需要患者的投訴醫(yī)院需要患者的投訴 投訴投訴是一種感情的表示方法，是患者對(duì)醫(yī)院的信任、

12、愛戴和留戀。 對(duì)醫(yī)院做了投訴的患者，他再回頭的比率比不投訴的高，投訴能夠使患者對(duì)醫(yī)院更加忠誠(chéng)。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查：不滿意又不投訴 91%不會(huì)再回來投訴沒有得到解決 81%不會(huì)再回來投訴得到解決 46%不會(huì)再回來 投訴得到迅速解決 僅18%不會(huì)再回來日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)2. 2. 產(chǎn)生投訴的原因產(chǎn)生投訴的原因溝通技巧、服務(wù)意識(shí)、工作流程復(fù)雜、費(fèi)用出錯(cuò)且解釋不清、業(yè)務(wù)不熟、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、插隊(duì)、相互推諉、找不到人、服務(wù)需求未滿足、未告知或不到位、信息不對(duì)稱、上班玩手機(jī)、工作不專注、對(duì)提出的問題漠不關(guān)

13、心等等。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)患者不滿是有道理的患者不滿是有道理的 對(duì)醫(yī)院的期望值過大，希望而來，失望而去，沒有得到預(yù)想的滿足。 等候的時(shí)間過長(zhǎng)，不耐煩。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)患者不滿是有道理的患者不滿是有道理的 醫(yī)生診病和檢查的時(shí)間較短，有疑慮時(shí)想問問，溝通發(fā)生障礙。 覺得醫(yī)院收費(fèi)太貴。 看醫(yī)生護(hù)士不順眼。 有被欺騙的感覺（預(yù)約后醫(yī)生失約）。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)患者不滿是有道理的患者不滿是有道理的 對(duì)他冷漠、粗魯、不禮貌或蔑視。 壓力很大或遇到挫折。 醫(yī)院內(nèi)部不協(xié)調(diào)、相互推諉。 他覺得醫(yī)院的程序太繁瑣。日 照 市

14、 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)患者不滿是有道理的患者不滿是有道理的 每次來看病說法不一致。 他想找個(gè)”倒霉蛋”出出氣，顯示自己的“威嚴(yán)”和“權(quán)力”。 老是與人過不去，處處挑刺和強(qiáng)詞 奪理。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)投訴的價(jià)值投訴的價(jià)值 投訴對(duì)一個(gè)醫(yī)院是非常重要的，是改進(jìn)我們工作一個(gè)很好的切入點(diǎn)，只有發(fā)現(xiàn)不足并及時(shí)加以改正，才能贏得患者滿意。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)鼓勵(lì)投訴、改進(jìn)工作鼓勵(lì)投訴、改進(jìn)工作 我們當(dāng)前要做的工作是：鼓勵(lì)患者有問題時(shí)投訴，沒有問題提出建議。讓患者在寬松愉快的環(huán)境中接受治療。 從一定意義上說：投訴是患者給我們的“珍貴禮物

15、”，我們要愉快的、虛心地去接納它。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)交流情感、積累經(jīng)驗(yàn)的過程交流情感、積累經(jīng)驗(yàn)的過程 我們可以在每一次不滿意交流的過程中學(xué)到很多東西，積累經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，我們也在每一次交流的過程中實(shí)踐我們學(xué)到的東西。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)交流情感、積累經(jīng)驗(yàn)的過程交流情感、積累經(jīng)驗(yàn)的過程 其實(shí)我們所遇到的每一個(gè)問題都包含著給我們的建議，而這些建議都是從不滿意的患者身上得到的，是一筆珍貴的財(cái)富，我們要去珍惜它。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)我們的收獲我們的收獲l我們學(xué)到：要專心聽一個(gè)人大喊大叫需要有很大的耐心。l可以知道：醫(yī)院哪

16、些做法會(huì)使患者惱火，我們就會(huì)去改進(jìn)。l我們也因此會(huì)改掉自己的不良行為，使自己的言行舉止更為得當(dāng)。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)我們的收獲我們的收獲l我們會(huì)對(duì)自己的技能有自信。憤怒的人更會(huì)去“煩擾”和“欺負(fù)”不夠自信的人。l我們學(xué)會(huì)怎樣去舒緩患者的不滿，并提高自己舒緩不滿的技能。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)處理投訴的原則處理投訴的原則 熱情冷靜接待投訴者。 全面了解事情經(jīng)過，并做好記錄。 能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，盡快解決，并迅速回復(fù)投訴者。 不能立即解決的也要做出合理解釋，在承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。 事后總結(jié)跟進(jìn)，了解滿意度。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠

17、民 敬業(yè)員工對(duì)患者的基本態(tài)度員工對(duì)患者的基本態(tài)度 我們要全心誠(chéng)意的為他們服務(wù)，善待他們，力避與之發(fā)生爭(zhēng)論。 我們要學(xué)會(huì)控制自己，對(duì)一些不耐煩的人要學(xué)會(huì)耐心對(duì)待。 我們應(yīng)該把患者百分之一的滿足當(dāng)做我們的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)用理性去贏得患者的尊重用理性去贏得患者的尊重 要懂得滿足患者不僅是你工作的需要，而且可以提高你的人格和涵養(yǎng)。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通的意義 醫(yī)患溝通正是疾病治療和人文結(jié)合的最基本形式，醫(yī)患溝通不僅是臨床醫(yī)學(xué)的必然內(nèi)容，更是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)途徑。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)

18、患溝通的三個(gè)層次醫(yī)患溝通的三個(gè)層次相互依賴溝通醫(yī)患價(jià)值觀溝通基本信任式溝通日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè) 基本信任式溝通基本信任式溝通 第一次的溝通為基本信任，患者來醫(yī)院就醫(yī)，通過各種方式表達(dá)自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，得到更好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者治療的同時(shí)也同樣希望得到患者和家屬的理解和配合，以達(dá)到更好的療效。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè) 醫(yī)患價(jià)值觀的溝通醫(yī)患價(jià)值觀的溝通 第二次的溝通是醫(yī)患價(jià)值觀的溝通，雙方會(huì)在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步溝通，交流各自的價(jià)值觀，尋求共識(shí)達(dá)到理想的治療效果。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè) 相互依賴

19、溝通相互依賴溝通 醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價(jià)值觀，雙方通過溝通關(guān)系更為密切，患者從依賴醫(yī)師到成為醫(yī)院的忠實(shí)顧客，醫(yī)院依賴患者的口碑提高醫(yī)院的聲譽(yù)，創(chuàng)造品牌效應(yīng)。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè) 相互依賴溝通相互依賴溝通 患者依賴醫(yī)師而獲得健康，醫(yī)院依賴患者得到發(fā)展。 醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員與患者互動(dòng)，通過相互依賴式溝通，有利于改善醫(yī)療服務(wù)流程，利用信息化管理技術(shù)減少錯(cuò)誤率，增強(qiáng)安全感；有利于防范醫(yī)療技術(shù)，防治醫(yī)療過失或事故；有利于建立一個(gè)安全、有效、以病人為中心、省時(shí)、省錢、公平的醫(yī)療保障體系。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)患溝

20、通的技巧醫(yī)患溝通的技巧 傾聽：是發(fā)展醫(yī)患之間良好關(guān)系最重要的一步，也是最重要最基本的一項(xiàng)技巧。 接受：指無條件地接受患者，要努力營(yíng)造一種自在和安全的氣氛，讓其享有充分的發(fā)言權(quán)。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧 肯定：指肯定患者感受的真實(shí)性，切不可妄加否定，不要與之爭(zhēng)論，分析解決是下一部分的工作。 澄清：就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。應(yīng)該把事情本身和描述著的主觀評(píng)價(jià)盡量剝離開來。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧 提問：語氣應(yīng)平和友好，避免“連珠炮”式的提問。 重構(gòu)：把患

21、者說的話用不同的措辭和句子加以描述，但不改變其說話的意圖和目的，為進(jìn)一步的交談開辟途徑。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧 代述：這一技巧往往可以大大促進(jìn)溝通，這要求醫(yī)務(wù)人員必須有足夠的敏感（所謂善解人意），準(zhǔn)確揣摩出弦外之音。 鼓勵(lì)：用多種不同方式鼓勵(lì)患者自由表達(dá)出真實(shí)感受。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧 對(duì)焦：是一個(gè)相互交流、商討的過程，工作人員應(yīng)該選擇患者心里的某個(gè)問題作為焦點(diǎn)，并圍繞患者感興趣的主題深入討論，直到問題獲得解答。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)患相處的訣竅醫(yī)患相處的訣

22、竅有時(shí)，去治愈，常常，去幫助，總是，去安慰，最好，去理解！日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)醫(yī)務(wù)人員容易忽視的細(xì)節(jié)醫(yī)務(wù)人員容易忽視的細(xì)節(jié) 面部表情、身體語言、姿勢(shì)動(dòng)作、語調(diào)語氣、抽煙、心不在焉、蔑視、冷漠、長(zhǎng)時(shí)間接打手機(jī)、空崗、吃東西、不信任等。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè) 選擇正確的措辭是表明一種積極的、樂于助人的態(tài)度，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系有重要促進(jìn)作用的。醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)正確使用措辭醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)正確使用措辭日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)例如：患者：“我想掛某某醫(yī)生的號(hào)”掛號(hào)員：“早就掛滿了！”掛號(hào)員：“對(duì)不起，已經(jīng)掛滿了，我?guī)湍膾炱渌t(yī)生的號(hào)好嗎

23、？”醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)正確使用措辭醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)正確使用措辭日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)了解患者的需求是減少患者投訴的重要環(huán)節(jié)了解患者的需求是減少患者投訴的重要環(huán)節(jié)l患者想要得到公平和認(rèn)真的對(duì)待。l患者想把病治好、希望你懂行、自信、認(rèn)真的答復(fù)他所關(guān)心的問題。l患者想得到人格的尊重，不愿看到你傲慢、冷漠和不關(guān)心的態(tài)度，也不祈求恩賜。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)了解患者的需求是減少患者投訴的重要環(huán)節(jié)了解患者的需求是減少患者投訴的重要環(huán)節(jié)l患者需要快速的服務(wù)，他不需要他的檢驗(yàn)、檢查報(bào)告在明天、下周或下個(gè)月拿，甚至出現(xiàn)沒有結(jié)論的診斷。l患者不愿意今天掛了號(hào)而沒見到醫(yī)生。

24、l患者不愿意你辦事拖泥帶水，如：開診斷證明。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)了解患者的需求是減少患者投訴的重要環(huán)節(jié)了解患者的需求是減少患者投訴的重要環(huán)節(jié)l患者想為損失的“東西”得到賠償。l患者希望對(duì)侵害他利益的人進(jìn)行處罰，尤其是態(tài)度惡劣者。l患者不愿意重復(fù)出現(xiàn)令他不滿的事情。l患者需要你聽取他的陳述。尤其是當(dāng)他不滿的時(shí)候，更加會(huì)注意你的態(tài)度。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)您知道嗎？您知道嗎？一種和悅的、關(guān)注的、耐心的、明達(dá)的、在意的語調(diào)，對(duì)于雙方溝通是至關(guān)重要的。一聲真誠(chéng)悅耳的問候，可以使患者息怒。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)您知道嗎？您知

25、道嗎？如果一些查詢的電話，即使你一時(shí)不能答復(fù)對(duì)方，可以有禮貌的回復(fù)對(duì)方，查詢后再告知。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)您知道嗎？您知道嗎？一種熱情周到、樂于助人的服務(wù)，會(huì)使患者覺得你很重視他，你的醫(yī)院是一個(gè)信得過的醫(yī)院。大家一起做哦！日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享經(jīng)驗(yàn)分享1. 盡量不用術(shù)語，解釋簡(jiǎn)單易懂。2. 盡量用平和、中性的詞，避免言辭激烈，表情過火。3. 對(duì)負(fù)面指責(zé)一次性反駁，不用多次重復(fù)、糾纏不清。4. 不要對(duì)病人的健康、安全開玩笑，要幽默請(qǐng)拿自己開涮。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)患者走后要做的事情患者走后要做的事情1.分析現(xiàn)狀，收集用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出最常發(fā)生的問題。2.分析、識(shí)別和驗(yàn)證問題的根本原因。3.找出改進(jìn)的目標(biāo)。流程是否合理？人員素質(zhì)等等。4.確定解決問題的辦法，避免同類事件再次發(fā)生。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)患者走后要做的事情患者走后要做的事情5.評(píng)價(jià)過程的效率和改進(jìn)措施的有效性，并策劃遺留問題的改進(jìn)辦法。6.評(píng)價(jià)最終效果。問題及產(chǎn)生的根源是否減少？是否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)改進(jìn)？7.將新的解決辦法規(guī)范化，用新的過程代替舊過程，查出引起問題再發(fā)生的根源。日 照 市 中 醫(yī) 醫(yī) 院仁愛 尚學(xué) 惠民 敬業(yè)需要反