如何建立有效的職位職責支撐體系

1、以正確的方式做正確的事如何建立有效的職位職責支撐體系白洪山2006年12月廣州內(nèi)容提要 為什么要職位指責體系 如何建立職位指責體系 特別關(guān)注點為什么要職位職責體系建立崗位管理系統(tǒng)的意義：建立崗位管理系統(tǒng)的意義：澄清流程責任、承接戰(zhàn)略目標澄清流程責任、承接戰(zhàn)略目標實施人力資源戰(zhàn)略的保證實施人力資源戰(zhàn)略的保證實施人力資源管理的前提實施人力資源管理的前提完善人力資源管理制度的基礎完善人力資源管理制度的基礎小組一部門一部門二崗位一崗位二小組二崗位一崗位二小組三崗位一崗位二部門間各崗位工作流程崗位責任體系崗位責任體系崗位責任體系的制作過程就是進一步明晰部門間工作流程與部門內(nèi)工作流程的過程崗位責任體系中部

2、門與小組職務可以使各崗位明確流程中相互之間關(guān)系小組一崗位一崗位二小組二崗位一崗位二小組三崗位一崗位二崗位責任體系為公司高層分析流程合理性提供了基礎信息，為管理人員調(diào)整流程提供了基礎信息崗位管理系統(tǒng)的意義崗位管理系統(tǒng)的意義澄清流程責任、承接戰(zhàn)略目標澄清流程責任、承接戰(zhàn)略目標為什么要職位職責體系 分析人力資源 管理存在不足 制定人力資源戰(zhàn)略工作內(nèi)容崗位責任體系作用詳細了解公司未來中長期發(fā)展戰(zhàn)略，分析人力資源需求，就人力資源需求狀況及趨勢與有關(guān)部門負責人溝通就人力資源需求狀況及趨勢與有關(guān)部門負責人溝通根據(jù)上年評估后的結(jié)果，綜合分析整體人力資源差異，現(xiàn)有人員的狀況，主要崗位的后備人選制訂人力資源需求表

3、列出對人力資源的需求通過人力資源部門與業(yè)務部門的溝通，討論形成未來半年到一年的人力資源計劃，由各部門執(zhí)筆完成人力資源部門對各部門計劃進行匯總、分析在匯總調(diào)整基礎上結(jié)合公司戰(zhàn)略，形成整個公司的人力資源規(guī)劃與計劃便于人力資源部門對公司各部門、部門小組人力資源情況有整體上的了解便于人力資源部門詳細了解各崗位員工與目標能力要求的差異便于人力資源部門在了解各部門職能、崗位需求的基礎上制定戰(zhàn)略了解公司人力資源現(xiàn)狀崗位管理系統(tǒng)的意義崗位管理系統(tǒng)的意義實施人力資源戰(zhàn)略的保證實施人力資源戰(zhàn)略的保證為什么要職位職責體系內(nèi)內(nèi)容容根據(jù)公司總體戰(zhàn)略對人力資源的需要及公司日前情況確定未來公司人力資源的中長期戰(zhàn)略及短期計劃

4、根據(jù)人力資源戰(zhàn)略與計劃確定年度的招聘計劃員工招聘的具體實施員工錄用對新招聘的員工進行教育與上崗前培訓對在職員工進行經(jīng)常性的培訓與再培訓根據(jù)績效考核流程設計合理的薪酬體系對員工進行績效，決定獎懲制訂員工職業(yè)發(fā)展計劃員工職業(yè)發(fā)展計劃的實施成成果果公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計劃員工招聘計劃符合要求的新員工各種培訓班、再培訓課程等考核制度薪酬體系與激勵制度員工的職業(yè)發(fā)展計劃前提前提條件條件了解公司各部門職能與發(fā)展規(guī)劃了解公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與崗位職責變化了解各崗位工作職責與能力需要了解公司崗位層級與員工自身對發(fā)展的需求 員工招聘 與錄用 職業(yè)教育 與員工培訓 績效考核 與激勵員工職業(yè)發(fā)展了解各崗位重要工作

5、和該工作對公司發(fā)展的供現(xiàn) 確定人力資源戰(zhàn)略與計劃崗位管理系統(tǒng)的意義崗位管理系統(tǒng)的意義實施人力資源管理的前提實施人力資源管理的前提為什么要職位職責體系激勵制度崗位責任體系崗位責任體系由于崗位責任體系明確了崗位工作職責，人力資源部可以在此基礎上制定相應政策促使各崗位人員選擇合理的流向，也可以促使員工制定自我開發(fā)計劃，籌劃個人奮斗目標薪酬體系人力資源部門根據(jù)各崗位相對工作的性質(zhì)、技術(shù)繁簡難易程度、工作負荷、責任大小等來建立完整的評價指標體系和評價標準，最終制定合理的薪酬體系培訓計劃人力資源部門應根據(jù)崗位責任體系中各崗位的技能要求集中制定員工的培訓計劃，有針對性地進行職務專業(yè)知識和實際技能的培訓，最終

6、提高員工勝任本崗位工作的能力員工考核崗位責任體系是人力資源考核的前提，人力資源部應根據(jù)具體崗位工作內(nèi)容與技術(shù)能要求制定關(guān)鍵考核指標體系崗位管理系統(tǒng)的意義崗位管理系統(tǒng)的意義完善人力資源管理制度的基礎完善人力資源管理制度的基礎為什么要職位職責體系經(jīng)營理念經(jīng)營理念使命、愿景、價值觀企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略、業(yè)務戰(zhàn)略組織支撐系統(tǒng)組織支撐系統(tǒng)目標資源系統(tǒng)、流程組織系統(tǒng)、員工能力系統(tǒng)、考核動力系統(tǒng)、文化激勵系統(tǒng)為什么要職位職責體系戰(zhàn)略執(zhí)行力與組織系統(tǒng)能力密不可分v戰(zhàn)略執(zhí)行力是系統(tǒng)工程v執(zhí)行力缺失可以由任何一個模塊及要素引發(fā)v原因可以是外部的、內(nèi)部的、客觀的、主觀的為什么要職位職責體系戰(zhàn)略執(zhí)行力的關(guān)鍵：業(yè)務

7、模式與成功關(guān)鍵驅(qū)動要素(KSF)企業(yè)愿景企業(yè)愿景企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略企業(yè)關(guān)鍵成功要素企業(yè)關(guān)鍵成功要素KSFs績效考核指標績效考核指標KPIs業(yè)務流程業(yè)務流程組織能力系統(tǒng)支撐SP-GAME由外向內(nèi)的價值鏈及BSc各緯度展開由上至下的承接支撐戰(zhàn)略的KPIs 戰(zhàn)略執(zhí)行力的關(guān)鍵：KSF和KPIs得到員工行為的支撐為什么要職位職責體系 企業(yè)戰(zhàn)略管理三個層面與三大問題：想得清：戰(zhàn)略優(yōu)勢公司理念與戰(zhàn)略做得到：運營優(yōu)勢戰(zhàn)略模式與執(zhí)行拼得過：能力優(yōu)勢組織能力系統(tǒng)支撐戰(zhàn)略執(zhí)行力管理關(guān)鍵驅(qū)動要素KSF戰(zhàn)略管理流程組織能力支撐系統(tǒng)支撐業(yè)務模式的基礎戰(zhàn)略執(zhí)行的關(guān)鍵戰(zhàn)略業(yè)務模式戰(zhàn)略目標達成為什

8、么要職位職責體系企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的實質(zhì)是：組織內(nèi)員工統(tǒng)一的有效行為組織效能診斷提升組織效能診斷提升SP-GAMESP-GAME模型的理論依據(jù)模型的理論依據(jù)員工行為員工行為企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略實現(xiàn)戰(zhàn)略實現(xiàn)支撐員工行為支撐員工行為的硬件：的硬件：流程與組織流程與組織目標與資源目標與資源員工能力員工能力支撐員工行為支撐員工行為的軟件：的軟件：價值牽引價值牽引動力系統(tǒng)動力系統(tǒng)文化氛圍文化氛圍領導推動領導推動組織效能有賴于全體員工協(xié)同一致、有效的工作行為組織效能有賴于全體員工協(xié)同一致、有效的工作行為組織管理的目組織管理的目的：的：改變員工行為、發(fā)掘員工潛力、實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、增加組織價值以SP-GAME為基本

9、框架系統(tǒng)考慮目標資源系統(tǒng)目標資源系統(tǒng)GGoal文化系統(tǒng)文化系統(tǒng)EEnvironment動力系統(tǒng)動力系統(tǒng)MMotivation流程系統(tǒng)流程系統(tǒng)PProcess戰(zhàn)略牽引戰(zhàn)略牽引SStrategy能力系統(tǒng)能力系統(tǒng)AAbility明確的企業(yè)發(fā)展方向：明確的企業(yè)發(fā)展方向：使命、遠景、價值觀、企業(yè)戰(zhàn)略目標與模式協(xié)同高效的管理平臺：協(xié)同高效的管理平臺：目標體系、資源預算、流程體系、組織設置、崗位職責落地有效的員工能力：有效的員工能力：支撐戰(zhàn)略、適應管理平臺的能力體系、能力建設支撐文化與激勵環(huán)境：支撐文化與激勵環(huán)境：促使員工行動、賦予促使員工行動、賦予員工能力、激勵員工員工能力、激勵員工意愿、推動員工行為意愿

10、、推動員工行為為什么要職位職責體系企業(yè)戰(zhàn)略模式企業(yè)戰(zhàn)略模式人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略能力素質(zhì)能力素質(zhì)/任職資格任職資格人員配置人員配置培訓輔導培訓輔導薪酬及激勵機制薪酬及激勵機制人力資源管理活動人力資源管理活動組織架構(gòu)及部門職責組織架構(gòu)及部門職責業(yè)務流程業(yè)務流程業(yè)務目標業(yè)務目標組組織織行行為為個個人人行行為為業(yè)業(yè)務務活活動動績效管理績效管理文化支撐與領導推動文化支撐與領導推動崗位職責崗位職責內(nèi)容提要 為什么要職位指責體系 如何建立職位指責體系 特別關(guān)注點如何建立職位指責體系 第一步：明確戰(zhàn)略成功關(guān)鍵要素（第一步：明確戰(zhàn)略成功關(guān)鍵要素（KSF） 第二步：梳理規(guī)劃關(guān)鍵業(yè)務與管理流程、關(guān)鍵業(yè)第二步：梳

11、理規(guī)劃關(guān)鍵業(yè)務與管理流程、關(guān)鍵業(yè)務活動務活動 第三步：明確關(guān)鍵流程關(guān)鍵職責、建立責任矩陣第三步：明確關(guān)鍵流程關(guān)鍵職責、建立責任矩陣 第四步：理清崗位職責、產(chǎn)出標準、考核方法第四步：理清崗位職責、產(chǎn)出標準、考核方法 第五步：明確任職資格、考核標準與方法第五步：明確任職資格、考核標準與方法 第六步：明確匯報關(guān)系、第六步：明確匯報關(guān)系、問題表問題表1、基本知識與方法工具之訪談問題設計：內(nèi)部流程客戶及當事部門基本知識與方法工具之訪談問題設計：內(nèi)部流程客戶及當事部門關(guān)鍵點關(guān)鍵點提示性問題提示性問題整體效能問題確認公司戰(zhàn)略成功關(guān)鍵驅(qū)動要素（KSF）確認新的價值取向及其與KSF的關(guān)系確認各要素的承接流程與責

12、任部門（項目范圍內(nèi)）目標部門（該部門）效能問題該部門新的角色與價值定位該部門應該承擔的新的職能該部門應該提供的產(chǎn)品或服務及具體的衡量指標要求該部門服務中目前存在的主要問題，表現(xiàn)特征對該部門問題改進措施的建議重要與緊迫性問題確認該部門為調(diào)查對象提供的最重要三項服務確認該部門對調(diào)查部門影響最大的三個問題如何建立職位指責體系問題表問題表2、基本知識與方法工具基本知識與方法工具訪談問題設計：訪談問題設計：當事部門當事部門關(guān)鍵點關(guān)鍵點提示性問題提示性問題執(zhí)行速度執(zhí)行速度1、部門工作在執(zhí)行過程當中，行動迅速嗎？ 執(zhí)行標準執(zhí)行標準2、工作過程當中，有明確的服務輸出標準嗎？堅持高標準（質(zhì)量）嗎？執(zhí)行力度執(zhí)行力

13、度3、制定的一些政策、措施在執(zhí)行過程中，保持一定的力度不走樣嗎？投入產(chǎn)出投入產(chǎn)出4、投入產(chǎn)出恰當嗎？ 資源配置有什么問題嗎？成本控制成本控制5、成本有效控制嗎？員工能力員工能力素質(zhì)提高素質(zhì)提高6、員工能力素質(zhì)能夠達到工作要求嗎？7、員工能力每年整體上有提高與進步嗎？績效計劃績效計劃8、部門與員工績效計劃能完成嗎？目標實現(xiàn)目標實現(xiàn)9、部門與員工業(yè)績達到，總體目標實現(xiàn)嗎？10、管理體系支撐績效目標碼？如何建立職位指責體系部門職能、服務產(chǎn)出衡量標準表（部門職能、服務產(chǎn)出衡量標準表（B表表1）部門職能定位流程責任活動流程服務產(chǎn)出衡量標準如何建立職位指責體系流程梳理流程梳理各階段輸入、輸出與主要活動各階

14、段輸入、輸出與主要活動輸入：戰(zhàn)略目標、業(yè)務模式、成功要素、組織架構(gòu)、部門職能、目前問題職能部門組織效能現(xiàn)狀診斷報告1. 項目實施行動計劃訪談調(diào)查、現(xiàn)場研討 （群策群力、最佳實踐）、資料分析輸出：部門職能 主要流程責任矩陣表關(guān)鍵崗位 部門主要流程責任矩陣表1. 崗位關(guān)鍵職責考核要素說明表1.澄清部門職能價值定位2.澄清部門關(guān)鍵業(yè)務流程3確認部門關(guān)鍵流程責任4、明確部門關(guān)鍵崗位職責流程梳理流程梳理各階段輸入、輸出與主要活動各階段輸入、輸出與主要活動輸入：戰(zhàn)略目標、業(yè)務模式、成功要素、組織架構(gòu)、部門職能、目前問題部門職能、服務產(chǎn)出衡量標準表訪談問題提綱職能部門組織效能現(xiàn)狀診斷報告1.項目實施行動計劃

15、訪談調(diào)查項目涉及部門主管、相關(guān)人員、資料分析輸出：部門職能 主要流程責任矩陣表1. 部門職能、流程責任實施狀況，問題焦點1.澄清部門職能價值定位如何建立職位指責體系流程梳理流程梳理各階段輸入、輸出與主要活動各階段輸入、輸出與主要活動輸入：部門職能 主要流程責任矩陣表部門職能、服務產(chǎn)出衡量標準表部門職能、流程責任實施狀況，問題焦點1. 問題討論提綱項目涉及部門主管、相關(guān)人員訪談調(diào)查、現(xiàn)場研討 （群策群力、最佳實踐）、資料分析輸出：澄清的部門內(nèi)關(guān)鍵流程、及流程責任與衡量標準2.澄清部門關(guān)鍵業(yè)務流程3確認部門關(guān)鍵流程責任如何建立職位指責體系流程梳理流程梳理各階段輸入、輸出與主要活動各階段輸入、輸出與

16、主要活動輸入：澄清的部門內(nèi)關(guān)鍵流程、及流程責任與衡量標準部門職能、服務產(chǎn)出衡量標準表部門職能、流程責任實施狀況，問題焦點1. 問題討論提綱訪談調(diào)查、現(xiàn)場研討 （群策群力、最佳實踐）、資料分析輸出：關(guān)鍵崗位 部門主要流程責任矩陣表崗位關(guān)鍵職責考核要素說明表4、明確關(guān)鍵崗位職責如何建立職位指責體系流程梳理基本知識與方法工具流程梳理基本知識與方法工具 流程梳理方法基礎流程梳理方法基礎 流程梳理的方法與工具模版流程梳理的方法與工具模版部門職能與價值定位、崗位職責澄清方法部門職能、服務產(chǎn)出衡量標準表（表B1）部門職能 主要流程責任矩陣表（表B2）部門職能、流程實施狀況，問題焦點(表B3)澄清的部門內(nèi)關(guān)鍵

17、流程、及流程責任與衡量標準(表B4)關(guān)鍵崗位 部門主要流程責任矩陣表(表B5)崗位關(guān)鍵職責考核要素確認方法訪談問題提綱問題討論提綱如何建立職位指責體系從從SP-GAME模式可以看到：模式可以看到：企業(yè)戰(zhàn)略任務的組織載體，也是流程職責的承擔者，是部門職能、和部門內(nèi)的崗位職責戰(zhàn)略變革、業(yè)務模式變革、關(guān)鍵成功驅(qū)動要素變化、企業(yè)文化變革，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標的發(fā)式方法會發(fā)生變化，業(yè)務流程會發(fā)生變化，因而，部門職能、崗位職責也會發(fā)生變化部門職能是戰(zhàn)略措施有效執(zhí)行的關(guān)鍵一環(huán)在前期診斷的基礎上，訪談、分析、整理出最終成果在前期診斷的基礎上，訪談、分析、整理出最終成果確認部門在組織戰(zhàn)略管理中的價值定位確認部門在公

18、司關(guān)鍵業(yè)務流程中的職責定位訪談明確流程客戶的具體產(chǎn)出要求、衡量標準相同的方法分解至關(guān)鍵崗位流程梳理的方法與工具模版流程梳理的方法與工具模版部門職能與價值定位澄清方法部門職能與價值定位澄清方法如何建立職位指責體系核心核心業(yè)務業(yè)務流程流程企業(yè)最高領導層企業(yè)最高領導層戰(zhàn)略規(guī)劃財務規(guī)劃組織/人力資源規(guī)劃核心管理流程核心管理流程業(yè)績管理企業(yè)的成功取決于合理的組織架構(gòu)及有效的管理及業(yè)務流程支持，以及這些程序在組織結(jié)構(gòu)上的順利執(zhí)行管理及業(yè)務流程是公司管理活動及經(jīng)營活動的具體載體，和對部門及個人職責、行動的具體定義流程是將公司內(nèi)各部門、職能、及個人聯(lián)系在一起、協(xié)調(diào)工作的紐帶流程是公司聯(lián)結(jié)市場、客戶，進行營銷及

19、銷售活動的載體，是建立市場競爭力的基石新產(chǎn)品開發(fā)流程營銷管理流程生產(chǎn)計劃流程流程梳理的方法與工具模版流程梳理的方法與工具模版部門職能與價值定位澄清方法部門職能與價值定位澄清方法確認部門在組織戰(zhàn)略管理中的價值定位確認部門在組織戰(zhàn)略管理中的價值定位訪談流程與問題設計思路訪談流程與問題設計思路：在問題表1和項目診斷期間訪談的基礎上，確認業(yè)務模式涉及的關(guān)鍵成功驅(qū)動要素與部門的關(guān)系，根據(jù)戰(zhàn)略管理流程的職責要求，確認部門的職能與價值定位訪談關(guān)鍵管理與業(yè)務流程客戶對部門的服務、產(chǎn)出要求1.訪談確認衡量標準、存在問題流程梳理的方法與工具模版流程梳理的方法與工具模版部門職能與價值定位澄清方法部門職能與價值定位澄

20、清方法戰(zhàn)略模式成功關(guān)鍵驅(qū)動要素戰(zhàn)略模式成功關(guān)鍵驅(qū)動要素公司關(guān)鍵流程匯總表公司關(guān)鍵流程匯總表關(guān)鍵流程KSF表B0流程梳理的方法與工具模版流程梳理的方法與工具模版部門職能與價值定位澄清方法部門職能與價值定位澄清方法問題表問題表3、確認部門在組織中的價值定位問題表、確認部門在組織中的價值定位問題表關(guān)鍵點關(guān)鍵點提示性問題提示性問題部門價值定位1、明確了解了公司的戰(zhàn)略目標和關(guān)鍵驅(qū)動要素了嗎？2、本部門價值定位符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略嗎？3、支持部門價值定位的關(guān)鍵驅(qū)動因素已明確并融入流程規(guī)劃了嗎文化價值取向4、有根據(jù)業(yè)務要求制定明確的價值取向嗎？5、本部門的價值取向與公司倡導的文化吻合嗎？問題表問題表1、 基本

21、知識與方法工具之訪談問題設計：內(nèi)部流程客戶及當事部門基本知識與方法工具之訪談問題設計：內(nèi)部流程客戶及當事部門關(guān)鍵點關(guān)鍵點提示性問題提示性問題整體效能問題確認公司戰(zhàn)略成功關(guān)鍵驅(qū)動要素（KSF）確認新的價值取向及其與KSF的關(guān)系確認各要素的承接流程與責任部門（項目范圍內(nèi)）目標部門（該部門）效能問題該部門新的角色與價值定位該部門應該承擔的新的職能該部門應該提供的產(chǎn)品或服務及具體的衡量指標要求該部門服務中目前存在的主要問題，表現(xiàn)特征對該部門問題改進措施的建議重要與緊迫性問題確認該部門為調(diào)查對象提供的最重要三項服務確認該部門對調(diào)查部門影響最大的三個問題如何建立職位指責體系流程梳理基本知識與方法工具流程梳

22、理基本知識與方法工具3、項目的基本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方法 流程梳理方法基礎流程梳理方法基礎 流程梳理的方法與工具模版流程梳理的方法與工具模版部門職能與價值定位、崗位職責澄清方法部門職能、服務產(chǎn)出衡量標準表（表B1）部門職能 主要流程責任矩陣表（表B2）部門職能、流程實施狀況，問題焦點(表B3)關(guān)鍵崗位 部門主要流程責任表 (表B4)澄清的部門內(nèi)關(guān)鍵流程、及流程責任與衡量標準(表B5)崗位關(guān)鍵職責考核要素確認方法訪談問題提綱問題討論提綱XX部門部門職能部門部門職能 、服務產(chǎn)出衡量標準表（按部門）、服務產(chǎn)出衡量標準表（按部門）部門職能定位流程責任活動流程服務產(chǎn)出衡

23、量標準表表B1主主要要流流程程流程流程名稱名稱XX流程流程關(guān)鍵關(guān)鍵輸入輸入和產(chǎn)和產(chǎn)出出主要主要活動活動所屬部門名所屬部門名稱稱關(guān)鍵職責規(guī)范：指為保障主要業(yè)務活動順利開展并達到預期目的，所需的具體關(guān)鍵職責規(guī)范：指為保障主要業(yè)務活動順利開展并達到預期目的，所需的具體關(guān)鍵活動職責（包括主要活動、關(guān)鍵產(chǎn)出、衡量標準）關(guān)鍵活動職責（包括主要活動、關(guān)鍵產(chǎn)出、衡量標準）部門1部門2部門3 部門4 審核說明：關(guān)鍵職責規(guī)范描述要求：審核說明：關(guān)鍵職責規(guī)范描述要求：1、關(guān)鍵活動要明確。、關(guān)鍵活動要明確。2、關(guān)鍵活動責任要落實、關(guān)鍵活動責任要落實到部門或崗位。到部門或崗位。3、職責描述要有產(chǎn)出、職責描述要有產(chǎn)出4、

24、衡量標準要明確、衡量標準要明確XX部門職責矩陣表（按流程）部門職責矩陣表（按流程）表表B2XX事業(yè)部部門關(guān)鍵責任審核表事業(yè)部部門關(guān)鍵責任審核表 模板模板3主要主要流程流程流程名流程名稱稱銷售流程銷售流程主要活主要活動動首營訂單確認首營訂單確認銷售合同履行銷售合同履行銷售回款銷售回款所屬部門或崗位所屬部門或崗位名稱名稱關(guān)鍵職責規(guī)范：指為保障主要業(yè)務活動順利開展并達到預期目的，所需的具體關(guān)鍵活動職責。關(guān)鍵職責規(guī)范：指為保障主要業(yè)務活動順利開展并達到預期目的，所需的具體關(guān)鍵活動職責。營銷中心拜訪客戶，遞交公司相關(guān)材料客戶進行業(yè)務的洽談收集客戶首營資料并審核確認資料齊全有效依據(jù)客戶信息填寫客戶基礎信息

25、表負責向客戶接訂單6、將客戶基礎信息表傳遞給銷售部經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理審核、審核后的交基礎信息管理員，錄入系統(tǒng)1、接收客戶的要貨計劃、為客戶詢價和咨詢；2、對客戶的定單進行標價并回傳客戶3、與客戶議價,開具出讓客戶覺得滿意的價格;4、及時將開票信息反饋給客戶；5、在客戶的要貨計劃不能滿足時做好解釋工作或?qū)ふ姨娲贩N;6、及時打印銷售單。質(zhì)量部1、確認客戶資料是否齊全有效，并將有效資料錄入系統(tǒng)財務部1、審核客戶的資信和資信客戶的資信額度；2、對超資信額度客戶的資信進行審批。3、及時為客戶開具發(fā)票或增值稅發(fā)票。1、現(xiàn)金客戶的收銀工作，并做好及時放單；2、隨時核對及催收銷售人員及客戶的應收貨款；3、審計

26、并定期提供資信情況報表； 儲運部1、對銷售單按類分單，并及時單據(jù)傳遞工作。2、按照銷售單進行揀貨；3、揀貨時要認真核對商品的品名、規(guī)格、廠家、批號、數(shù)量等項目；4、按照銷售單進行零貨復核，復核時要核對商品的品名、規(guī)格、廠家、批號、數(shù)量和外觀質(zhì)量等項目，如有不一致，應立即通知揀貨員進行更正并做好記錄；4 復核后，對藥品進行拼箱并貼上拼箱單。5、將需要托運或配送的商品按照客戶需求辦理托運或配送；6、安排車輛的運輸路線和運輸客戶審核說明：關(guān)鍵職責規(guī)范描述要求：審核說明：關(guān)鍵職責規(guī)范描述要求：1、關(guān)鍵活動要明確。、關(guān)鍵活動要明確。2、關(guān)鍵活動責任要落實到部門或崗位。、關(guān)鍵活動責任要落實到部門或崗位。3

27、、職責描述要、職責描述要有產(chǎn)出有產(chǎn)出部門職能、流程責任實施狀況，問題焦點部門職能、流程責任實施狀況，問題焦點部門職能定位：價值描述：涉及的關(guān)鍵驅(qū)動要素：涉及流程及部門產(chǎn)出目標流程職責產(chǎn)出問題問題的原因表表B3主主要要流流程程流程名流程名稱稱XX流程流程關(guān)鍵輸關(guān)鍵輸入和產(chǎn)入和產(chǎn)出出主要活主要活動動所屬部門或所屬部門或崗位名稱崗位名稱關(guān)鍵職責規(guī)范：指為保障主要業(yè)務活動順利開展并達到預期目的，所需的具體關(guān)鍵活關(guān)鍵職責規(guī)范：指為保障主要業(yè)務活動順利開展并達到預期目的，所需的具體關(guān)鍵活動職責（包括主要活動、關(guān)鍵產(chǎn)出、衡量標準）動職責（包括主要活動、關(guān)鍵產(chǎn)出、衡量標準）部門/崗位1部門/崗位2部門/崗位3

28、 部門/崗位4 審核說明：關(guān)鍵職責規(guī)范描述要求：審核說明：關(guān)鍵職責規(guī)范描述要求：1、關(guān)鍵活動要明確。、關(guān)鍵活動要明確。2、關(guān)鍵活動責任要落實、關(guān)鍵活動責任要落實到部門或崗位。到部門或崗位。3、職責描述要有產(chǎn)出、職責描述要有產(chǎn)出4、衡量標準要明確、衡量標準要明確XX部門部門XX關(guān)鍵崗位流程職責矩陣表（按流程）關(guān)鍵崗位流程職責矩陣表（按流程）澄清的部門內(nèi)關(guān)鍵流程、及流程責任與衡量標準澄清的部門內(nèi)關(guān)鍵流程、及流程責任與衡量標準表表B4XX部門部門XX崗位崗位 主要流程責任表（按崗位）主要流程責任表（按崗位）部門/崗位崗位定位流程責任活動流程服務產(chǎn)出衡量標準表表B5流程梳理基本知識與方法工具流程梳理基

29、本知識與方法工具關(guān)鍵點關(guān)鍵點提示性問題提示性問題部門產(chǎn)出（1）部門是否對產(chǎn)出的內(nèi)容標準確認無誤？流程規(guī)劃（2）部門是否有明確的的流程規(guī)劃？ 流程效果（3）針對關(guān)鍵產(chǎn)出部門關(guān)鍵業(yè)務流程是否清晰？流程職責（4）影響流程的關(guān)鍵活動及責任、衡量標準是否明確清晰？流程優(yōu)化（5）流程有沒有隨著業(yè)務模式的改變而調(diào)整、完善？崗位架構(gòu)設計（6）崗位架構(gòu)設計是否根據(jù)流程的要求進行，支撐部門業(yè)務運作模式、與流程職責？崗位職責（7）崗位職責是否根據(jù)流程職責的要求進行設置、更新？3、項目的基本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方法問題表問題表4、流程梳理工作狀況自審表（項目組用）、流程梳理工作狀況自審

30、表（項目組用） 用適當?shù)臉I(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如用適當?shù)臉I(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如, , 增增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設計）加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設計） 縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如高質(zhì)量（如, , 縮短付款單據(jù)處理時間及服務和交付時間）縮短付款單據(jù)處理時間及服務和交付時間） 降低資源消耗，爭取競爭機遇（如降低資源消耗，爭取競爭機遇（如, , 降低每次付款和發(fā)票處理的成降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折

31、扣）本，進行采購合并，增加折扣）良好的流程設計可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠遠超出傳統(tǒng)削減成本的做法。質(zhì)量質(zhì)量成本成本時間時間 通過適當?shù)年P(guān)鍵控制點的設立來降低營運風險通過適當?shù)年P(guān)鍵控制點的設立來降低營運風險風險風險風險、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制崗位關(guān)鍵職責考核要素確認方法問題討論提綱使用的方法：使用的方法：群策群力、最佳實踐群策群力、最佳實踐讓一線員工參與在討論中讓一線員工參與在討論中實現(xiàn)整理會議目標實現(xiàn)整理會議目標問題提綱：問題提綱：目標是什么？目標是什么？問題是什么？問題是什么？原因是什么？原因是什么？有什么措施？有什么措施？做到什么程度為最好？做到什么程度為最好？部門崗位職責

32、考核要素表部門崗位職責考核要素表 表表B 5.1崗位崗位流程活動流程活動與責與責任任活動產(chǎn)出活動產(chǎn)出關(guān)鍵衡量關(guān)鍵衡量指標指標1、2、3、3、項目的基本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方法崗位設置崗位設置各階段輸入、輸出與主要活動各階段輸入、輸出與主要活動輸入：部門職能 主要流程責任矩陣表關(guān)鍵崗位部門主要流程責任矩陣表崗位關(guān)鍵職責考核要素說明表部門職能、流程責任實施狀況，問題焦點1.崗位現(xiàn)狀資料管理者訪談、員工訪談、現(xiàn)場研討（群策群力、最佳實踐）、資料分析（工作日志、績效考核記錄、薪酬）輸出：各部門崗位設置框圖1. 綜合管控部門定崗定編圖1.澄清部門工作流關(guān)系2.澄清關(guān)鍵崗位

33、工作負荷3.明確關(guān)鍵崗位設置及數(shù)量崗位設置基本知識與方法工具崗位設置基本知識與方法工具3、項目的基本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方法 崗位設置方法基礎崗位設置方法基礎 崗位設置的方法與工具模版崗位設置的方法與工具模版部門崗位設置目的上下、左右關(guān)聯(lián)比較平衡表3、項目的基本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方法部門崗位設置目的上下、左右關(guān)聯(lián)比較平衡表部門崗位設置目的上下、左右關(guān)聯(lián)比較平衡表 表表C1部門部門1部門部門2崗位設置目的崗位職級編寫崗位說明書編寫崗位說明書各階段輸入、輸出與主要活動各階段輸入、輸出與主要活動輸入：部門職能 主要流程責任矩陣表關(guān)鍵崗

34、位部門主要流程責任矩陣表崗位關(guān)鍵職責考核要素說明表部門職能、流程責任實施狀況，問題焦點1.綜合管控部門定崗定編圖資料分析、STAR法訪談、管理者討論、項目組討論輸出：任職資格列表崗位說明書1. 崗位關(guān)鍵職責考核要素說明表明確崗位基本任職資格澄清基本行為要素、要求，并融入考核標準明確各崗位產(chǎn)出目標、崗位職責、考核指標如何建立職位指責體系3、項目的基本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方法編寫崗位說明書編寫崗位說明書各階段輸入、輸出與主要活動各階段輸入、輸出與主要活動輸入：關(guān)鍵崗位部門主要流程責任矩陣表崗位關(guān)鍵職責考核要素說明表部門職能、流程責任實施狀況，問題焦點綜合管控部門定崗

35、定編圖1.崗位書明書模版資料分析、STAR法訪談、管理者討論、項目組討論整理、匯總，并平衡全流程的職責分布輸出：部門內(nèi)流程與崗位職責匯總平衡表崗位目的與職責說明書1.崗位關(guān)鍵職責考核要素說明表明確各崗位產(chǎn)出目標、崗位職責、考核指標3、項目的基本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方法編寫崗位說明書編寫崗位說明書各階段輸入、輸出與主要活動各階段輸入、輸出與主要活動輸入：崗位目的與職責說明書崗位關(guān)鍵職責考核要素說明表部門職能 主要流程責任矩陣表部門職能、流程責任實施狀況，問題焦點1.集團公司任職資格、績效考核資料資料分析、STAR法訪談、管理者討論、項目組討論輸出：任職資格列表崗位

36、說明書明確崗位基本任職資格3、項目的基本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方法編寫崗位說明書編寫崗位說明書各階段輸入、輸出與主要活動各階段輸入、輸出與主要活動輸入：部門職能 主要流程責任矩陣表崗位關(guān)鍵職責考核要素說明表部門職能、流程責任實施狀況，問題焦點1.集團公司文化手冊、行為準則、績效考核資料資料分析、STAR法訪談、管理者討論、項目組討論輸出：部門員工基本行為要求與考核標準表澄清基本行為要素、要求，并融入考核標準編寫崗位說明書基本知識與方法工具編寫崗位說明書基本知識與方法工具崗位說明書要素崗位說明書要素3、項目的基本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方

37、法 明確崗位說書部門與角色定位明確崗位說書部門與角色定位職位設置的目的與產(chǎn)出職位設置的目的與產(chǎn)出 明確崗位承擔的管理流程與業(yè)務流程職責明確崗位承擔的管理流程與業(yè)務流程職責承擔的責任承擔的責任 明確職位的職責與行為考核要素明確職位的職責與行為考核要素工作者的努力目標工作者的努力目標 明確任職資格與職位發(fā)展方向明確任職資格與職位發(fā)展方向工作者的努力目標工作者的努力目標 明確基本行為要求明確基本行為要求明確指出變革期的努力重點明確指出變革期的努力重點編寫崗位說明書基本知識與方法工具編寫崗位說明書基本知識與方法工具崗位職責的表述方式（參照職位描述詞典）崗位職責的表述方式（參照職位描述詞典）3、項目的基

38、本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方法崗位基本信息（通常保持客戶原有模版）崗位設置目的與主要產(chǎn)出輸入行為產(chǎn)出崗位職責輸入行為產(chǎn)出衡量標準與方法編寫崗位說明書基本知識與方法工具編寫崗位說明書基本知識與方法工具基本任職資格的提煉方法基本任職資格的提煉方法3、項目的基本流程、項目的基本流程流程分解與工具方法流程分解與工具方法基本任職資格是員工從事本崗位應該具備的基本條件基本任職資格是員工從事本崗位應該具備的基本條件來源于三部分：來源于三部分：履行職位的職責的要求履行職位的職責的要求成為部門合格一分子的要求成為部門合格一分子的要求成為公司一名合格員工的要求成為公司一名合格員工的要求基本提煉方法：基本提煉方法：職責要求：職責要求：STAR訪談法訪談法部門要求：部門文化、部門要求：部門文化、KSF與與STAR訪談法訪談法公司要求：公司文化、戰(zhàn)略公司要求：公司文化、戰(zhàn)略KSF與行為規(guī)范與行為規(guī)范描述方式：描述方式：知識技能知識技能專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)基本素質(zhì)基本素質(zhì)編寫崗位說明書基本知識與方法工具編寫崗位