老客戶售后維護

1、 如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證，是對用戶在使用產(chǎn)品時彌補產(chǎn)品不足的一種補償。 隨著商品漸漸豐富，消費者購買力的提高，顧客在選擇商品時，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品實物質(zhì)量、價格、特色同等重要的因素。他們不僅關(guān)心產(chǎn)品本身怎樣，特色所在，價格如何，更關(guān)心產(chǎn)品買回后，他的附加值-售后服務(wù)。（全世界電腦銷量冠軍-戴爾，中國海爾電器） 顧客在支付貨幣進行商品購買的時候，已經(jīng)為商品的服務(wù)進行了買單。這部分貨幣對于顧客來說，是預付金，或者說是風險投資。 當顧客對商品的服務(wù)不滿時，顧客的風險投資失敗了，他不會再在這個項目上進行投資，所以顧客流失了。 美國哈佛商業(yè)雜志的一項研究指

2、出： 企業(yè)80%的業(yè)績來自于20%的顧客，而 開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個現(xiàn)有 客戶的6倍。 價格 質(zhì)量 服務(wù) 其中，價格由廠家直接制定，質(zhì)量在生產(chǎn)環(huán)節(jié)也可控制，唯有服務(wù)變數(shù)最大。 其中，服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度是客戶流失的主要原因。 服務(wù)人員的失誤主要源于服務(wù)人員的態(tài)度，對顧客漠不關(guān)心，不禮貌，缺乏專業(yè)的知識和技能。 另外服務(wù)人員對顧客的抱怨和投訴沒有及時的處理，或者處理不當?shù)臅r候也會導致客戶流失。 真正的銷售是從第一筆交易成交以后才剛剛開始。 -轉(zhuǎn)介紹+重復購買 老顧客轉(zhuǎn)介紹新顧客到公司解決了那些問題 信任度-對公司 （企業(yè)實力，企業(yè)文化，企業(yè)前景等等) 對產(chǎn)品 （ 價格 ，針對的疾病，功效

3、等）對員工 （服務(wù) 售后服務(wù)等） 宣傳-活廣告的作用 公司文化 產(chǎn)品功效 服務(wù)態(tài)度 銷售時間的縮短 很多時候我們該考慮的問題：顧客憑啥給我轉(zhuǎn)介紹？-核心顧客 1.你是否感動了顧客（生日，結(jié)婚紀念日等等） 2.老顧客是否崇拜你 （專業(yè)化知識能不能幫助他） 3.老顧客是否信任你（顧客的任何事是否放在心上） 銷量的70%來自忠誠老顧客的轉(zhuǎn)介紹，你一定要讓你的老顧客信息，你能像服務(wù)他一樣，給他的朋友以最完美的服務(wù)，并100%讓他的朋友滿意，只有這樣，老顧客的轉(zhuǎn)介紹才會持續(xù)。 老顧客轉(zhuǎn)介紹成功（銷量達成）要在公眾場合給以表揚及感謝，要讓老顧客有成就感，提高他的積極性。 得到一個忠實老顧客就相當?shù)玫揭黄?/p>

4、顧客，關(guān)于留在老顧客與開發(fā)新顧客對企業(yè)的影響。 保留一個老顧客和獲得一個新顧客的代價是不一樣的，這個關(guān)系1:6. 服務(wù)用嘴不如用心一）培養(yǎng)老顧客的重要性 （二）培養(yǎng)老顧客有哪些好處（三）如何建立顧客網(wǎng)絡(luò) （四）如何培養(yǎng)忠誠顧客 老顧客的培養(yǎng)及使用是做好服務(wù)營銷的靈魂所在。 兩個網(wǎng)絡(luò)同時建，兩個隊伍同時抓。 兩個網(wǎng)絡(luò)：顧客網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)兩個網(wǎng)絡(luò)：顧客網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)站網(wǎng)絡(luò) 兩個隊伍：顧客隊伍、員工隊伍兩個隊伍：顧客隊伍、員工隊伍 通過培養(yǎng)老顧客，建立一支龐大的忠誠于企業(yè)的顧客網(wǎng)絡(luò)，等于為公司雇傭了一批不發(fā)工資的優(yōu)秀員工，能夠拼命地為企業(yè)工作。做到：顧客員工化 員工老板化1、對新資源進行宣傳教育 2、

5、對新購買顧客進行培養(yǎng)、轉(zhuǎn)化 3、各種會議發(fā)言 4、重購 5、轉(zhuǎn)介紹 6、幫促 7、服務(wù)站值班、對付執(zhí)法部門、打探同行的信息、幫助處理突發(fā)性事件、替公司關(guān)心照顧員工 8、維護公司聲譽，宣傳企業(yè)良性口碑收集資源 (發(fā)宣傳單,交流會等)意向資源 (經(jīng)常參加理療)購買顧客 ( 聯(lián)誼會)忠誠顧客 (個懇,療效分享會) 轉(zhuǎn)介顧客 (要求轉(zhuǎn)介，轉(zhuǎn)介會等)顧客網(wǎng)絡(luò) 1、員工與顧客溝通（熱情度） 增進感情，建立信任度 了解使用產(chǎn)品情況幫其建立信心，鞏固使用產(chǎn)品效果 加深感情，培養(yǎng)發(fā)言，索取重構(gòu)，要求轉(zhuǎn)介紹，幫助 其上會做工作等 2、服務(wù)站內(nèi)的培養(yǎng) 3，維護會的跟進 4、通過領(lǐng)導來培養(yǎng)顧客-每一個顧客對公司領(lǐng)導對

6、其的重視都非常在意公司懇談會公司懇談會1（生日會）（生日會）： 體現(xiàn)公司人性化的服務(wù)，針對上個月及前階段新購顧客的培養(yǎng)及教育，包括買單一產(chǎn)品的或者二種產(chǎn)品的顧客。公司懇談會公司懇談會2：進一步分類細化教育培養(yǎng)顧客。 目的有三：其一，針對購買單一產(chǎn)品的顧客進行重購教育；其二，針對具有轉(zhuǎn)介紹能力的鐵干顧客進行轉(zhuǎn)介紹教育；其三，針對新購買的顧客進行感情的培養(yǎng)及維護。 個人懇談會：針對每個員工不同的顧客，進行不同的培養(yǎng)和教育。 目的有三： 其一，要求重購； 其二，要求轉(zhuǎn)介； 其三，表彰慶功會，即答謝會 場地的選擇 參會人員的確定，各類顧客的比例 流程的準備（節(jié)目的安排、主持人安排、發(fā)言顧 客的安排、專

7、家的安排） 會前分析會，鐵桿顧客的分工定位。 邀約的話術(shù) 鮮花，生日蛋糕，禮品的準備 突發(fā)事件的應急 主持人開場白 文藝節(jié)目表演 宣布生日顧客名單，并邀請生日顧客上臺 給生日顧客獻花、送蛋糕、許愿、唱生日歌 生日顧客談感言 -提前溝通 顧客游戲 領(lǐng)導講話 -公司前景 員工感恩 -煽情 顧客發(fā)言 -第一個發(fā)言客戶事前溝通一下，話題轉(zhuǎn)向?qū)径嘀С?，多帶人等?自由交流 顧客座位的安排 會場的紀律 員工感恩切合實際 老顧客的發(fā)言 自由交流的時間 會后總結(jié)和跟進 通過服務(wù)產(chǎn)生銷售-在銷售中鞏固服務(wù)-再在服務(wù)過程中創(chuàng)造新的一個銷售(重購-轉(zhuǎn)介紹)-再在不斷的銷售中升華你的服務(wù) 購買越多的顧客 對你對企

8、業(yè)就越忠誠 忠誠鐵桿越多你越成功 不斷買你產(chǎn)品的顧客是你最大的財富 如何做好差異話的特色服務(wù)1、服務(wù)要投其所好 2、服務(wù)要讓他感動3、服務(wù)要超越期望 4、要與眾不同5、要有計劃性 6、要連續(xù)性7、要有五心（愛心 信心 恒心 耐心 真心）8、要投資與回報 1、不要售前和售后服務(wù)不一樣2、不要回避不解決顧客的問題或意見3、不要對顧客不一視同仁（勢利眼）4、不要顧客短期內(nèi)不重復購買產(chǎn)品時就不提供服務(wù)5、不要顧客沒有滿足你的要求時給他看臉色6、不要感情沒有培養(yǎng)到位強促單7、不要只服務(wù)自己的顧客，不服務(wù)同事的顧客8、不要只服務(wù)顧客一個人而輕視了家人 敬畏是態(tài)度1、教育顧客的基礎(chǔ)是服務(wù)2、教育顧客的方法是

9、溝通3、教育的模式是會議4、教育的目的是：忠誠 理解 追隨5、教育顧客的方向是發(fā)展6、教育的境界是顧客教育顧客1、抓其愛好 投其所好2、經(jīng)常施以小恩小惠（錢生錢的道理）3、學會服務(wù)顧客的親人（配偶 孫子 孫女）4、讓顧客于顧客成為朋友 （借力）5、對顧客提要求要直截了當 1、怕影響他們的關(guān)系（死纏爛打） 2、不信任員工 對員工沒信心 3、產(chǎn)品效果不好 4、怕別人說是托 5、懷疑他拿好處 6、怕別人說他是上當受騙 轉(zhuǎn)介紹成功與否都要感謝1、轉(zhuǎn)介紹是服務(wù)營銷中成交率較高的一種手段 人際關(guān)系是力量 2、轉(zhuǎn)介紹效益快 成本低 投入少 3、如果未達到轉(zhuǎn)介紹證明關(guān)系還不鐵 能買產(chǎn)品只是關(guān)系良好不是最佳 4、和顧客成為朋友調(diào)動顧客轉(zhuǎn)介紹 5、要舍得 服務(wù) 投資回報 6、當顧客對你的服務(wù)表示滿意時 一定要求轉(zhuǎn)介紹 不斷的要求 7、一定要求轉(zhuǎn)介紹千萬別不好意思 （產(chǎn)品 公司 服務(wù)都沒有問題 也建立了深厚的感情） 8、對每個顧客都要期待轉(zhuǎn)介紹（對每個顧客要抱著期待的心態(tài) 積極的爭取多方面的開展工作 索取結(jié)果） 1、詢問身邊同檔次的人 可以帶來