汽車4s店售后基本管理技巧

1、LOGO基本管理技巧基本管理技巧基本管理技巧基本管理技巧SKILLS OF MANAGEMENTSKILLS OF MANAGEMENTLOGO課程目的了解管理的真正意義了解ASC實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的途徑和方法了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性了解基本的經(jīng)營(yíng)分析工具明確服務(wù)經(jīng)理工作重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)ASC服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)化.LOGO課程內(nèi)容核心價(jià)值觀管理的定義管理的方式服務(wù)中心相關(guān)流程目標(biāo)設(shè)定原則目標(biāo)設(shè)定方法目標(biāo)設(shè)定解決沖突團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)營(yíng)分析工具基本管理技巧案例LOGO管 理 管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)有效管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)有效組織、實(shí)施計(jì)劃、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)與控制等職組織、實(shí)施計(jì)劃、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)與控制等職

2、能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。 LOGO管理的對(duì)象管理的對(duì)象是什么？企業(yè)中的一切企業(yè)中的一切資源！資源！LOGO管理的方式下君盡己之力下君盡己之力中君盡人之才中君盡人之才上君盡人之智上君盡人之智LOGO服務(wù)中心管理流程圖服務(wù)中心管理流程圖計(jì)算機(jī)管理計(jì)算機(jī)管理/DMS維護(hù)維護(hù)(1人人/可兼可兼)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量跟蹤員跟蹤員 1人人服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理1人人車間主管車間主管1人人配件經(jīng)理配件經(jīng)理1人人財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理(1人人/可兼可兼)客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心經(jīng)理中心經(jīng)理1人人業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待（快速保養(yǎng)）1人人業(yè)務(wù)接待

3、業(yè)務(wù)接待（日常維修）1人人鈑金工鈑金工2人人機(jī)電工機(jī)電工2人人油漆工油漆工2人人配件銷售配件銷售1人人配件計(jì)劃配件計(jì)劃/訂購(gòu)訂購(gòu)1人人配件收發(fā)配件收發(fā)1人人出納出納/結(jié)算員結(jié)算員1人人會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)1人人質(zhì)檢人員質(zhì)檢人員/試車員試車員1人人索賠員索賠員1人人業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待（事故車） 1人人預(yù)約預(yù)約(1人人/可兼可兼)24小時(shí)急修服小時(shí)急修服務(wù)務(wù)(1人人/可兼可兼)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理（1人人/可兼）可兼）站長(zhǎng)站長(zhǎng)1人人售后顧問(wèn)售后顧問(wèn)1人人質(zhì)量信息反饋質(zhì)量信息反饋員員( (1 1人可兼人可兼) )內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師/ /技術(shù)技術(shù) 主管主管1 1人人( (可兼可兼) ) 車間設(shè)備車間設(shè)備管理員管理員1人人LO

4、GO目 標(biāo)提供高品質(zhì)售后服務(wù)創(chuàng)造高顧客滿意度實(shí)現(xiàn)信息反饋建立品牌忠誠(chéng)LOGO目標(biāo)設(shè)定原則具體的 （specific） 可衡量的 （measurable） 可達(dá)到的 （attainable） 相關(guān)的 （relevant） 基于時(shí)間的 （time-based） LOGO目標(biāo)設(shè)定方法有計(jì)劃組織依重要程度合理安排時(shí)間制訂遵守規(guī)則LOGO服務(wù)中心目標(biāo)設(shè)定應(yīng)考慮因素 工作天數(shù) 區(qū)域特性 專案活動(dòng) 其它可能變數(shù) 人員成熟度 ASC特性 產(chǎn)品銷售狀況 季節(jié)性LOGO領(lǐng)導(dǎo)與控制 戰(zhàn)略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企業(yè)家 (Entrepreneur) 領(lǐng)導(dǎo)者 (Leader)LOGO沖

5、突來(lái)源個(gè)人差異個(gè)人差異角色重疊角色重疊任務(wù)重疊任務(wù)重疊賞罰不公賞罰不公重疊授權(quán)重疊授權(quán)信息缺乏信息缺乏LOGO沖突沖突的水準(zhǔn)沖突的水準(zhǔn)低低高高低低高高組織績(jī)效水準(zhǔn)組織績(jī)效水準(zhǔn)BCLOGO沖突解決原則沖突解決第一原則Forecast （事先預(yù)測(cè)）原則 Fast （迅速反應(yīng)）原則 Fact （尊重事實(shí)）原則 Face （承擔(dān)責(zé)任）原則 Frank （坦誠(chéng)溝通）原則 Flexible （靈活變通）原則 溝通溝通LOGO團(tuán)隊(duì)協(xié)作 集眾人集眾人的的智慧與行動(dòng)智慧與行動(dòng) 解決問(wèn)題解決問(wèn)題,并達(dá)成目并達(dá)成目標(biāo)標(biāo) ! LOGO團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性 外在環(huán)境競(jìng)爭(zhēng) 人類內(nèi)在需求 團(tuán)隊(duì)合作時(shí)代 高品質(zhì)服務(wù)需要LOGO團(tuán)隊(duì)

6、協(xié)作方法彼此信賴互動(dòng)支援發(fā)揮潛能明確目標(biāo)放心決策形成合力科學(xué)組織定期檢討公平考核有效激勵(lì)LOGO時(shí)間控制時(shí)間管理周期評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容再評(píng)估何人執(zhí)行再評(píng)估何人執(zhí)行制定計(jì)劃制定計(jì)劃決決 策策控控 制制實(shí)實(shí) 施施設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)LOGO時(shí)間管理優(yōu)點(diǎn)可以評(píng)估所需時(shí)間可以評(píng)估所需時(shí)間回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作可以決定工作重要等級(jí)可以決定工作重要等級(jí)按重要等級(jí)來(lái)分派工作按重要等級(jí)來(lái)分派工作可以確定優(yōu)先順序可以確定優(yōu)先順序可以設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)可以設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)符合符合“最佳目標(biāo)最佳目標(biāo)”的規(guī)的規(guī)范范LOGO成本控制損益分析損益分析營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入支出費(fèi)用支出費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)虧損費(fèi)用虧

7、損費(fèi)用LOGO開源節(jié)流開源節(jié)流的方法LOGO工作指標(biāo)控制保有臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)市場(chǎng)占有率客單價(jià)工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)力生產(chǎn)率工作效率工時(shí)收入零件收入外包收入營(yíng)業(yè)收入工位周轉(zhuǎn)率收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)可用工時(shí)其它工時(shí)總工時(shí)LOGO工作指標(biāo)控制運(yùn)營(yíng)人員工位成本銷售成本變動(dòng)成本人事成本維護(hù)成本LOGO獲利充足的客戶數(shù)充足的客戶數(shù)合理的客單價(jià)合理的客單價(jià)增加進(jìn)廠臺(tái)次增加進(jìn)廠臺(tái)次高營(yíng)業(yè)額高營(yíng)業(yè)額開源節(jié)流開源節(jié)流LOGO推移圖數(shù)量數(shù)量時(shí)間時(shí)間LOGO柱壯圖LOGO派 圖維修過(guò)程經(jīng)歷11.6%取車服務(wù)10.9%維修質(zhì)量14.3%客戶友好度20.2%產(chǎn)品問(wèn)題14.7%維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備13.3%維修督導(dǎo)14.9%L

8、OGO雷達(dá)圖1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率免費(fèi)定檢實(shí)施率2. 有費(fèi)定保實(shí)施率有費(fèi)定保實(shí)施率3. 有費(fèi)服務(wù)比率有費(fèi)服務(wù)比率 （顧客確保率）（顧客確保率）4. 每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率）修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6. 有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8. 毛利率（毛利率（%）9. 返修臺(tái)數(shù)（返修率返修臺(tái)數(shù)（返修率%）10. 維修工生產(chǎn)率（維修工生產(chǎn)率（%）11. 一般顧客資料一般顧客資料保有率（保有率（%）12. 員工離職率（員工離職率（%）LOGO服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容制定營(yíng)銷計(jì)劃走動(dòng)式管理人力配置5S的管理預(yù)約系統(tǒng)管理早

9、夕會(huì)制度建立機(jī)會(huì)教育工單分析報(bào)表審核顧客管理創(chuàng)造終身顧客投訴處理LOGO專案活動(dòng)行銷規(guī)劃設(shè)置器材規(guī)劃形象建立計(jì)劃促銷計(jì)劃銷售計(jì)劃聯(lián)系客戶計(jì)劃客戶資料調(diào)研計(jì)劃產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃主管摘要目前的行銷情勢(shì)機(jī)會(huì)與問(wèn)題點(diǎn)分析目標(biāo)與評(píng)估LOGO行銷計(jì)劃書的內(nèi)容行銷計(jì)劃書的內(nèi)容行銷策略行動(dòng)方案預(yù)算表控制情況LOGO走動(dòng)式管理走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核車間查核配件部門查核財(cái)務(wù)結(jié)帳查核LOGO業(yè)務(wù)查核業(yè)務(wù)查核至本日目標(biāo)達(dá)成-量 收入日?qǐng)?bào)表是否及時(shí)有序工單記錄業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒顧客的話術(shù)預(yù)約顧客的情形回訪的記錄對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧

10、客的需求整個(gè)取車服務(wù)的過(guò)程查核索賠的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析索賠零件存放是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形LOGO車間查核車間查核是否準(zhǔn)時(shí)派工是否及時(shí)維修完全依專長(zhǎng)依人維修車間標(biāo)識(shí)是否清楚機(jī)具是否安全 車輛的排列 工單流程的清晰 零件的歸位 手工具的保養(yǎng)LOGO配件部門查核配件部門查核出貨是否正常配件整齊排放庫(kù)存是否足夠盤點(diǎn)是否定時(shí)消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客LOGO財(cái)務(wù)部門查核財(cái)務(wù)部門查核財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)結(jié)帳的時(shí)間結(jié)算人員是否保持微笑唱收唱付解釋費(fèi)用內(nèi)容感 謝LOGO人力配置人力配置Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)業(yè)務(wù)接待容易因壓力

11、太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無(wú)法完成應(yīng)有的項(xiàng)目推介容易忽視顧客所交修項(xiàng)目顧客容易遭到冷落LOGO5S管理整理（SEIRI）將物品分為要與不要，不要的就丟棄。整頓（SEITON）將整理好的物品定位，并透過(guò)看板、 顏色進(jìn)行效率管理。清掃（SEISO）經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無(wú)垃圾、 無(wú)污穢的環(huán)境。清潔（SEIKETSU）通過(guò)制度、規(guī)定，維持整理、 整頓、清掃狀態(tài)。紀(jì)律（SHITSUKE）養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的 習(xí)慣。LOGO5S基礎(chǔ)概念5S項(xiàng)目項(xiàng)目定義定義說(shuō)明說(shuō)明效果效果目的目的整理整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。

12、 降低作業(yè)成本。 提高工作效率。 提高產(chǎn)品質(zhì)量。 激勵(lì)工作士氣。 防治工作災(zāi)害。整頓整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃清掃SEISO無(wú)污無(wú)塵清掃工作場(chǎng)所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污穢、無(wú)塵垢。清潔清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)污無(wú)塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀(jì)律紀(jì)律SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣。LOGO為何要導(dǎo)入5S提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本課題組織最重要的資源

13、就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境”提升環(huán)境的效率，對(duì)于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助LOGO5S5S優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)提升品質(zhì)，降低不良 在整潔美觀的工廠里，不良品會(huì)非常地顯眼，從而能及時(shí)進(jìn)行改善減少浪費(fèi)，降低成本 地、物、時(shí)得以最有效地運(yùn)用，自然成本會(huì)降低。確保交期，順利交貨 清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會(huì)被延誤。完全有保障，工廠無(wú)傷害 清潔整齊的工廠，危險(xiǎn)點(diǎn)有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識(shí)，會(huì)讓人安心。管理氣氛融洽，工作規(guī)范 人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧LOGO因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量”的需求特性“追求品質(zhì)”的時(shí)代需求“降低成本”

14、的競(jìng)爭(zhēng)需求“交期至上”的需求推動(dòng)推動(dòng)5S改善活動(dòng)的效果改善活動(dòng)的效果LOGO5S5S是改善的基礎(chǔ)是改善的基礎(chǔ)“品質(zhì)管理品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理設(shè)備管理”和和“物料管理物料管理”都都必須以必須以5S5S作為改善的基礎(chǔ)作為改善的基礎(chǔ)組織最重要的事是全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈、改組織最重要的事是全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈、改善速度是否夠快善速度是否夠快LOGO的推動(dòng)的推動(dòng)通過(guò)浪費(fèi)現(xiàn)象的查檢，來(lái)決定整理、整頓的重點(diǎn)。了解進(jìn)行各項(xiàng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)依附的執(zhí)行原則，并找出進(jìn)行5S改善的焦點(diǎn)主題。知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?S工具，在組織內(nèi)進(jìn)行5S的活動(dòng)。LOGO預(yù)預(yù) 約約 合理配置與顧客的時(shí)間資源LOGO早早 會(huì)會(huì) 機(jī) 會(huì) 評(píng) 估 士 氣 共 識(shí)LOGO協(xié)助教育協(xié)助教育一分鐘管理原則指正缺失的機(jī)會(huì)避免造成員工情緒反射善用早會(huì)贊美員工有糾正缺點(diǎn)的勇氣LOGO工單與報(bào)表工單與報(bào)表管理報(bào)表業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表年?duì)I業(yè)分析表月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析顧客投訴檔案保修索賠統(tǒng)計(jì)表顧客流失統(tǒng)計(jì)表預(yù)約登記表顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表車間品質(zhì)報(bào)表品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（項(xiàng)目）品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（人員）配件報(bào)表配件報(bào)表配件配件日銷售報(bào)表配件月銷售報(bào)表緊急訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)表半年未動(dòng)用之物料表盤點(diǎn)盈虧表待料記錄表預(yù)約用料登記表LOGO顧客管理原則顧客管理原則新車再銷售、售前服務(wù)、增新車再銷售、售前