飯店信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)講課稿

1、飯店管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)二、飯店信息的特征、分類(lèi)及其作用二、飯店信息的特征、分類(lèi)及其作用l（一）飯店信息的特征l1、飯店信息的目的性l2、飯店信息的真實(shí)性l3、飯店信息的系統(tǒng)性l4、飯店信息的時(shí)效性l5、飯店信息的連續(xù)性l6、飯店信息的經(jīng)常性l7、飯店信息的廣泛性l8、飯店信息的群眾性（二）飯店信息的分類(lèi)（二）飯店信息的分類(lèi)l1、按飯店業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)分： 前廳部業(yè)務(wù)信息，客房部業(yè)務(wù)信息、餐飲部業(yè)務(wù)信息、銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)信息、工程部業(yè)務(wù)信息、人事與員工培訓(xùn)信息、其他部門(mén)業(yè)務(wù)信息l2、按信息產(chǎn)生者和發(fā)出者的不同分： 客房信息、客人信息、財(cái)務(wù)信息等l3、按信息動(dòng)態(tài)變化時(shí)間分： 近期動(dòng)態(tài)信息、遠(yuǎn)期動(dòng)態(tài)信息

2、、基本動(dòng)態(tài)信息l4、按數(shù)據(jù)信息共享程度分： 共享信息（基本業(yè)務(wù)信息） 部分共享信息（某些管理信息） 非共享信息（商業(yè)秘密）（三）飯店信息在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理中（三）飯店信息在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理中的作用的作用l1、飯店信息是加強(qiáng)飯店經(jīng)營(yíng)管理的前提和基礎(chǔ)l2、飯店 信息是增強(qiáng)飯店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)生命力的依據(jù)和條件l3、飯店信息是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵l4、飯店信息能夠提高經(jīng)營(yíng)管理人員的素質(zhì)和管理水平l5、飯店信息是整個(gè)飯店系統(tǒng)的基本要素和神經(jīng)三、飯店管理的基本要求三、飯店管理的基本要求l（一）飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的特殊性l1、飯店生產(chǎn)和銷(xiāo)售是綜合有形和無(wú)形特點(diǎn)的服務(wù)行業(yè)l2、飯店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性l3、飯店經(jīng)營(yíng)的服

3、務(wù)產(chǎn)品一般具有一定的超前性l4、飯店內(nèi)部業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性l（二）上述特殊性決定管理飯店企業(yè)必須滿足一些特殊的要求：l1、必須及時(shí)地獲取各種客人的消費(fèi)信息和客源市場(chǎng)信息l2、必須及時(shí)地分析和綜合市場(chǎng)信息并正確地制定相應(yīng)的決策l3、必須應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備l4、必須綜合協(xié)調(diào)各職能部門(mén)的業(yè)務(wù)四、飯店管理的信息處理要求四、飯店管理的信息處理要求l1、信息的更新速度快l2、大容量l3、綜合協(xié)調(diào)性l4、網(wǎng)絡(luò)化 l5、技術(shù)密集l6、安全性要求高五、飯店信息的收集、加工、傳遞原則五、飯店信息的收集、加工、傳遞原則（一）收集原則l1、針對(duì)性原則l2、系統(tǒng)性和條理性原則l3、可靠性原則l4、全面性原則l5、嚴(yán)謹(jǐn)性

4、原則l6、簡(jiǎn)單性原則l7、經(jīng)濟(jì)性原則（二）加工原則l1、準(zhǔn)確l2、簡(jiǎn)明l3、及時(shí)（三）傳遞原則l1、快速性l2、可靠性l3、針對(duì)性l4、保密性六、造成信息不真的原因六、造成信息不真的原因l1、機(jī)構(gòu)龐雜，層次繁多，使傳輸通道滯留，阻塞，影響信息的傳輸速度l2、飯店信息經(jīng)多層傳輸并進(jìn)行多次分解和綜合，易造成信息失真（信息發(fā)生偏差或走樣，也叫畸形），如內(nèi)容被抽象后，上級(jí)判斷商情則會(huì)發(fā)生偏差l3、飯店信息工作人員的素質(zhì)影響l4、飯店信息傳輸系統(tǒng)不健全，職責(zé)不分明l5、傳輸工具落后，傳輸方式選擇不當(dāng)七、提高飯店信息傳遞的有效性措施七、提高飯店信息傳遞的有效性措施l1、改革飯店經(jīng)營(yíng)管理體制，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，減少

5、層次。l2、改變領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，改進(jìn)工作方法，提高工作能力。l3、通過(guò)崗位技術(shù)培訓(xùn)，提高信息工作人員的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)水平，使他們具備時(shí)代發(fā)展要求的信息工作人員的綜合素質(zhì)。l4、健全信息傳輸系統(tǒng)，建立崗位責(zé)任制和信息工作流程，加強(qiáng)系統(tǒng)控制，使信息傳輸工作納入現(xiàn)代化、科學(xué)化的軌道。l5、采用先進(jìn)的信息傳輸工具，選擇適當(dāng)?shù)男畔㈥U述方式，提高信息傳輸?shù)乃俣龋鞔_飯店信息傳輸?shù)哪康摹５诙?jié)第二節(jié) 飯店前臺(tái)業(yè)務(wù)信息流程飯店前臺(tái)業(yè)務(wù)信息流程l飯店中直接面對(duì)客人的服務(wù)部門(mén)統(tǒng)稱為前臺(tái)部門(mén)，其主要職責(zé)是為客人提供預(yù)訂、接待、查詢、住房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)，為保證專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量和利于管理，這些職責(zé)被分配在飯店組織的不同職

6、能部門(mén)中，構(gòu)成了飯店服務(wù)業(yè)務(wù)的主體，包括：總臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)、客房服務(wù)業(yè)務(wù)、餐廳服務(wù)業(yè)務(wù)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。前臺(tái)各業(yè)務(wù)部門(mén)提供的服務(wù)是相互聯(lián)系的，形成一個(gè)為客人提供綜合服務(wù)的整體。 每一個(gè)住店的客人，一般在飯店期間都要經(jīng)歷預(yù)訂客房、登記客房、店內(nèi)消費(fèi)、結(jié)算費(fèi)用、交費(fèi)離店5個(gè)環(huán)節(jié)，相應(yīng)地，飯店前臺(tái)部門(mén)要為客人提供上述服務(wù)和其他相關(guān)服務(wù)，為保證飯店?duì)I業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)，從財(cái)務(wù)控制角度來(lái)看，還要對(duì)日常的營(yíng)業(yè)收支進(jìn)行審核。一、總臺(tái)預(yù)定業(yè)務(wù)的信息流程一、總臺(tái)預(yù)定業(yè)務(wù)的信息流程l（一）散客預(yù)定的信息流程l1、零散客人的接待過(guò)程：由客人或?yàn)榭腿颂顚?xiě)預(yù)定登記表確定房?jī)r(jià)和保留時(shí)間接受預(yù)付訂金確定或修改預(yù)訂。l2、零散客人的預(yù)定方式

7、：個(gè)人訂房，由住店者個(gè)人或其代理人親自到飯店總臺(tái)預(yù)訂部辦理訂房手續(xù)；電話訂房，由住房者個(gè)人或其代理人通過(guò)電話向飯店總臺(tái)預(yù)訂部辦理訂房手續(xù)；傳真、信函訂房，由住店者個(gè)人或其代理人通過(guò)傳真、信函向飯店總臺(tái)預(yù)訂部辦理訂房手續(xù)； 網(wǎng)絡(luò)訂房，由住店者個(gè)人通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或Internet向飯店總臺(tái)預(yù)訂部辦理訂房手續(xù)。l3、當(dāng)面預(yù)定、信函預(yù)訂、電報(bào)預(yù)訂、電話預(yù)訂、電傳預(yù)訂、傳真預(yù)訂等為傳統(tǒng)飯店預(yù)訂方式，當(dāng)前國(guó)內(nèi)使用較為普遍，采取這些方式所需的投入較少，但存在一些不足和缺陷：只適用于飯店的回頭客或?qū)︼埖暧谐浞至私獾南M(fèi)者，促進(jìn)銷(xiāo)售的意義不甚明顯；方便、快捷程度較低；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選擇范圍小，經(jīng)濟(jì)性不能得到保證

8、。l這些不足與缺陷導(dǎo)致飯店與游客之間信息不暢，游客找不到合適的飯店，擁有合適客房的飯店又找不到客人，這給飯店業(yè)發(fā)展帶來(lái)了種種阻力。主要表現(xiàn)在： 信息交換不夠，影響了良好的飯店市場(chǎng)供需關(guān)系的建立。一方面旅游者無(wú)法找到便捷經(jīng)濟(jì)的住宿環(huán)境；另一方面飯店客房資源因促銷(xiāo)不力而大量閑置。 由于信息不對(duì)稱，各個(gè)飯店很難合理地分享市場(chǎng)中的應(yīng)得份額，導(dǎo)致飯店行業(yè)整體的資源浪費(fèi)。 以上兩個(gè)結(jié)果進(jìn)一步導(dǎo)致飯店競(jìng)相削價(jià)，采用不合理的競(jìng)爭(zhēng)手段。l4、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是隨電訊技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的一種現(xiàn)代預(yù)訂方式，它能有效地解決傳統(tǒng)預(yù)訂方式的種種弊端，受到國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)界的高度重視，在國(guó)外計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂經(jīng)歷了CRS和GDS兩個(gè)階段。l

9、CRS即中央預(yù)訂系統(tǒng)，是飯店集團(tuán)為控制客源而采取的集團(tuán)內(nèi)部計(jì)算機(jī)客房預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。最早的CRS是假日集團(tuán)于1965年7月建立，隨后喜來(lái)登、福特、希爾頓、雅高等大的國(guó)際飯店集團(tuán)都建立了自己的中央預(yù)訂系統(tǒng)，并憑借這個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部客源的相互介紹和集團(tuán)整體在控制客源市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。獨(dú)立的大飯店和中小型飯店集團(tuán)為了和大的集團(tuán)飯店抗衡，改變?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中的不利地位，紛紛聯(lián)合起來(lái)成立各式各樣的組織，建立自己的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，使CRS進(jìn)一步發(fā)展。為了使CRS對(duì)旅游業(yè)更有吸引力，CRS系統(tǒng)的范圍也在不斷擴(kuò)大。l隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，國(guó)際計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的方便性和信息費(fèi)用的降低，GDS（全球分銷(xiāo)系統(tǒng)）應(yīng)運(yùn)而生，并

10、使飯店傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生了巨大的變化。與CRS不同，GDS是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，加入這個(gè)系統(tǒng)，意味著飯店與大部分潛在市場(chǎng)聯(lián)為一體。散客或旅行社代理商可以在家中、辦公室或就近的服務(wù)點(diǎn)利用互聯(lián)網(wǎng)了解任何地區(qū)一家飯店的設(shè)施水平、客房?jī)r(jià)格、房務(wù)狀態(tài)以及其他相關(guān)信息，并可完成對(duì)飯店客房的預(yù)訂。因此GDS已成為飯店盈利的重要方式。大型飯店集團(tuán)在擁有自己CRS的基礎(chǔ)上與GDS聯(lián)網(wǎng)，可以保證其在控制客源市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)；獨(dú)立的中小型飯店通過(guò)與GDS聯(lián)網(wǎng)，在理論上說(shuō)和大型飯店集團(tuán)站在了同一起跑線上。l5、從飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)過(guò)程的信息處理角度看，其流程具體描述如下：l獲取客人基本信息和住房要求獲取客人時(shí)間安排信息根據(jù)房間要求、

11、時(shí)間及其他信息向客人確定房?jī)r(jià)獲取客人其他方面要求的信息接收預(yù)訂金確認(rèn)或根據(jù)客人的要求修改前述預(yù)訂信息預(yù)分房間l這一過(guò)程需要說(shuō)明的是：要為客人的每一個(gè)預(yù)訂要求建立記錄文件，供以后的修改和客人到達(dá)確認(rèn)預(yù)訂房間時(shí)查閱。在確定房?jī)r(jià)時(shí)還要明確客人是否已與飯店簽有協(xié)議，或該客人是否為飯店的協(xié)議單位的客人，如果有協(xié)議存在，應(yīng)根據(jù)協(xié)議的約定確定房?jī)r(jià)。并不是對(duì)所有的預(yù)訂客人都要收取預(yù)訂金的，對(duì)于一些特殊情況的客人，如飯店的協(xié)議單位的客人、飯店聘請(qǐng)的客人等是不收取預(yù)訂金的。 散客預(yù)訂數(shù)據(jù)流程圖詳見(jiàn)板書(shū)散客預(yù)訂數(shù)據(jù)流程圖詳見(jiàn)板書(shū)lP1：飯店需要獲取客人的預(yù)訂信息一般包括：客人姓名、國(guó)籍、人數(shù)、預(yù)訂房間類(lèi)型和房間數(shù)、

12、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、預(yù)計(jì)離店時(shí)間、預(yù)訂者姓名、預(yù)訂者聯(lián)系方法、單位名稱（為確定是否與飯店簽有協(xié)議）、其他要求（包括房間朝向、用餐標(biāo)準(zhǔn)、飛機(jī)火車(chē)定票、接送、租用會(huì)議室等）。lP2：房?jī)r(jià)的確定要根據(jù)飯店的規(guī)定和有關(guān)單位與飯店簽定的協(xié)議計(jì)算；一般地講，飯店為了保持一定的開(kāi)房率，同時(shí)保持與客戶之間的長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系，往往以較為優(yōu)惠的價(jià)格與一些大型的公司、旅行社、政府機(jī)構(gòu)等簽定房?jī)r(jià)協(xié)議，在一些客戶的客人住店時(shí)，以低于市場(chǎng)售價(jià)的協(xié)議價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；為適應(yīng)市場(chǎng)和公關(guān)的需要，有些飯店有時(shí)也在特定的時(shí)間提供優(yōu)惠的訂房?jī)r(jià)格，如旅游淡季房?jī)r(jià)下??；飯店一般也賦予不同職位的總臺(tái)工作人員以不同的折扣權(quán)限，為員工促銷(xiāo)客房提供條件。lP

13、3：收取訂金的數(shù)額由預(yù)訂部員工根據(jù)飯店的規(guī)定確定，對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，收取預(yù)訂金是為了確保在客人未按時(shí)住店的情況下，不至于給飯店造成損失，一般至少應(yīng)收取一天的房租，付款方式由客人提出并由員工根據(jù)飯店可接受的方式確定。lP4修改預(yù)訂、P5確認(rèn)預(yù)訂和P6預(yù)分房間一般是在客人最初提出預(yù)定要求以后的某一時(shí)間進(jìn)行的，也就是說(shuō)在飯店接受客人的預(yù)訂以后，才允許客人修改預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間、離店時(shí)間等，而且這三項(xiàng)工作也可能在不同時(shí)間進(jìn)行的；客人預(yù)訂信息的修改由總臺(tái)預(yù)訂部門(mén)的員工在權(quán)限內(nèi)根據(jù)客人的要求進(jìn)行，如果修改時(shí)間接近預(yù)計(jì)的住房時(shí)間，一般飯店會(huì)要求客人支付一定的費(fèi)用，這些費(fèi)用可以從預(yù)訂金中扣除；預(yù)分房間是在確認(rèn)了客人的

14、預(yù)訂要求后進(jìn)行的，其原則是盡量保證飯店的客房銷(xiāo)售不致因客人的反悔受到影響。l散客預(yù)訂數(shù)據(jù)流程圖中有三個(gè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：lDI：用于存儲(chǔ)所有與飯店簽定住房協(xié)議的單位和個(gè)人的信息和協(xié)議房?jī)r(jià)，包括單位和個(gè)人的名稱、通信地址、聯(lián)系方式、信用情況、不同房間類(lèi)型的協(xié)議房?jī)r(jià)、餐飲價(jià)格的折扣等。lD2：用于存儲(chǔ)所有的零散客人預(yù)訂信息，這些信息是通過(guò)P1所獲取的。lD3：保存著飯店所有的房間的信息、包括房號(hào)、房間類(lèi)型、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格、狀態(tài)等。（二）團(tuán)體預(yù)訂信息流程（二）團(tuán)體預(yù)訂信息流程l1、飯店接待的團(tuán)體主要有三種：一是旅游團(tuán)隊(duì)，一般指由旅行社組織的并由飯店按合同約定給予特價(jià)的團(tuán)體；二是特殊團(tuán)體，是指一些進(jìn)行國(guó)事訪問(wèn)、商務(wù)

15、活動(dòng)、專題考察的團(tuán)體；三是會(huì)議團(tuán)體，是指政府或某些商業(yè)機(jī)構(gòu)舉行的研討會(huì)和展銷(xiāo)訂貨會(huì)等。團(tuán)體客人的特點(diǎn) 是：人數(shù)多，占用客房多、費(fèi)用大，對(duì)增加飯店的收入很有幫助，對(duì)于一些特殊團(tuán)體來(lái)說(shuō)，其個(gè)人的平均消費(fèi)也很大，因此，許多大型的飯店都在爭(zhēng)取接待團(tuán)體客人。l2、團(tuán)體客人的預(yù)訂方式和散客的預(yù)訂方式一樣，但服務(wù)過(guò)程稍有區(qū)別：獲取團(tuán)體基本信息和住房要求獲取團(tuán)體時(shí)間安排信息根據(jù)協(xié)議確定房?jī)r(jià)獲取團(tuán)體在其他方面要求的信息確認(rèn)或根據(jù)團(tuán)體的要求修改前述預(yù)訂信息獲取團(tuán)體成員名單預(yù)分房間。l3、與零散客人預(yù)訂業(yè)務(wù)主要的不同點(diǎn)：飯店接受團(tuán)體客人預(yù)訂要求之前，往往先與組團(tuán)單位、接團(tuán)單位或會(huì)議機(jī)構(gòu)簽定有房?jī)r(jià)協(xié)議，如旅行社、政府

16、機(jī)關(guān)、大型企業(yè)等，因此，在接受團(tuán)體預(yù)訂時(shí)，一般只需查閱協(xié)議即可確定房?jī)r(jià)。飯店為向團(tuán)體提供良好的服務(wù)，一般需要組團(tuán)單位、接團(tuán)單位或會(huì)議機(jī)構(gòu)提交團(tuán)體成員名單，在團(tuán)體到達(dá)飯店時(shí)預(yù)先為團(tuán)體全體成員安排好房間。因飯店事先與有關(guān)單位簽定有協(xié)議，并且，協(xié)議中一般規(guī)定了財(cái)務(wù)結(jié)算的要求，在接受團(tuán)體客人時(shí)，飯店可以不收取預(yù)訂金。團(tuán)體預(yù)訂業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程（圖見(jiàn)板書(shū)）團(tuán)體預(yù)訂業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程（圖見(jiàn)板書(shū)）lP1：團(tuán)體預(yù)訂信息一般有：團(tuán)體名稱、國(guó)籍、人數(shù)、婦女人數(shù)、所需房間數(shù)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、預(yù)計(jì)離店時(shí)間、接待單位、其它要求（交通工具、用餐標(biāo)準(zhǔn)等.）lP2：房?jī)r(jià)的確定一般是根據(jù)預(yù)先簽定的房?jī)r(jià)協(xié)議，對(duì)于沒(méi)有預(yù)先簽定房?jī)r(jià)協(xié)議的團(tuán)隊(duì)，預(yù)

17、訂接待員工一般根據(jù)飯店的規(guī)定向?qū)Ψ綀?bào)出介于最低團(tuán)隊(duì)方家和一般零散客人方家之間的價(jià)格；大多數(shù)飯店都將會(huì)議作為團(tuán)隊(duì)客人對(duì)待，而且考慮到會(huì)議代表或組織機(jī)構(gòu)可能的其它消費(fèi)，有些飯店甚至?xí)闀?huì)議團(tuán)隊(duì)提供低于一般的團(tuán)隊(duì)房間價(jià)格。lP3：獲取團(tuán)體成員可以在團(tuán)體到達(dá)飯店前安排，也可以在團(tuán)體到達(dá)飯店后安排，成員信息應(yīng)同團(tuán)體信息分別處理，其目的是將團(tuán)體和團(tuán)隊(duì)中的成員視為不同的結(jié)算單位，一般地，任何住店的團(tuán)隊(duì)都不會(huì)為該團(tuán)隊(duì)的成員承擔(dān)全部的消費(fèi)支出，大多數(shù)團(tuán)隊(duì)僅支付其成員的房費(fèi)和一部分餐飲費(fèi)用，成員消費(fèi)的其他項(xiàng)目如電話費(fèi)、娛樂(lè)費(fèi)、商品采購(gòu)費(fèi)，洗衣費(fèi)等，分別由個(gè)人承擔(dān)。lP4修改預(yù)訂、P5確定預(yù)訂、P6預(yù)分房間同零散客

18、人預(yù)訂的處理方法，只是由于團(tuán)隊(duì)的住房數(shù)量較多，飯店的預(yù)訂需經(jīng)常地與該團(tuán)隊(duì)的接待或組織單位保持聯(lián)系，在十分確定的情況下才能為團(tuán)隊(duì)預(yù)分房間，以避免造成大量的損失。lD1：保存與飯店簽有協(xié)議的單位的信息及其協(xié)議的主要內(nèi)容。lD2：保存團(tuán)體定單的有關(guān)信息，這些信息由P1獲取。lD3：房態(tài)表保存著飯店所有的房間的信息、包括房號(hào)、房間類(lèi)型、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格、狀態(tài)等。lD4：保存所有團(tuán)體的所有成員的信息。（三）特殊情況處理（三）特殊情況處理（1）對(duì)于通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的情況，應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)訂者或團(tuán)體組織單位的情況，如果是國(guó)際化的預(yù)訂機(jī)構(gòu)，飯店應(yīng)按國(guó)際慣例，定期統(tǒng)計(jì)通過(guò)各機(jī)構(gòu)預(yù)訂的客人數(shù)，向這些機(jī)構(gòu)支付訂房傭金。國(guó)

19、際化的預(yù)訂機(jī)構(gòu)有時(shí)也通過(guò)其他方式向飯店預(yù)訂房間。（2）考慮到在眾多的預(yù)訂客人中，往往會(huì)有一部分人或團(tuán)體由于種種原因，如飛機(jī)起飛時(shí)間延誤，在其他地方發(fā)生意外事故等，取消或更改預(yù)訂，為創(chuàng)造盡可能高的收入，保持競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的客源，許多飯店允許其預(yù)訂部門(mén)接受超額預(yù)訂。這樣做是冒有一定的風(fēng)險(xiǎn)的，如果在房間訂滿的情況下，所有的客人都按期到達(dá)飯店，可能會(huì)對(duì)飯店的管理帶來(lái)不利因素。這種情況下，一般應(yīng)盡量避免拒絕客人，可以向客人或團(tuán)體介紹其他種類(lèi)的房間（如套房等）或暫做候補(bǔ)，待有房間時(shí)再確認(rèn)給對(duì)方，萬(wàn)不得已的情況下，應(yīng)用友好、遺憾和理解的態(tài)度向客人或團(tuán)隊(duì)推薦其他飯店。（3）接受非常重要的客人（VIP客人）的訂房。

20、飯店一般將政府要人、商界知名人士、社會(huì)知名人士、旅游行業(yè)和合作單位重要人員視為非常重要的客人（VIP），在接待時(shí)提供較為特殊的服務(wù)，如特別安排的迎、送、高檔次的房間，房?jī)?nèi)放置鮮花、水果、紀(jì)念品等。在接受VIP客人的訂房時(shí)也有一些特殊的安排：在訂房單中特別注明VIP客人，單獨(dú)編制VIP客人報(bào)表，及時(shí)將VIP客人情況通報(bào)總經(jīng)理。（4）取消預(yù)訂和沒(méi)有到達(dá)情況的處理。對(duì)于取消預(yù)訂的客人或團(tuán)體，應(yīng)及時(shí)將名稱或取消的原因通報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)，有財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)合同向客人或團(tuán)體組織單位收取損失費(fèi)。對(duì)于已做預(yù)訂單未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)飯店的客人和團(tuán)體，其預(yù)訂的房間視為取消預(yù)訂房，應(yīng)及時(shí)修正房間的狀態(tài)。二、總臺(tái)接待業(yè)務(wù)的信息流程

21、二、總臺(tái)接待業(yè)務(wù)的信息流程l接待業(yè)務(wù)是飯店通過(guò)總臺(tái)向客人銷(xiāo)售客房及其他綜合服務(wù)的最重要的環(huán)節(jié)，向客人提供快速、準(zhǔn)確、熱情的服務(wù)決定著飯店潛在的客人能否成為實(shí)際的客人。因此，許多飯店都不惜任何代價(jià)，設(shè)法提高總臺(tái)接待工作的質(zhì)量，其中，獲取飯店?duì)I業(yè)信息的速度和準(zhǔn)確程度是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。l總臺(tái)接待的客人可以分為兩大類(lèi)：零散客人和團(tuán)體，四個(gè)小類(lèi)：有預(yù)訂的零散客人、無(wú)預(yù)訂的零散客人、有預(yù)訂的團(tuán)體、無(wú)預(yù)訂的團(tuán)體。接待零散客人和團(tuán)體的業(yè)務(wù)差別較大，有預(yù)訂的情況和無(wú)預(yù)訂的情況差別不大。（一）接待零散客人的信息流程（一）接待零散客人的信息流程l1、接待零散客人的業(yè)務(wù)過(guò)程為：確定客人是否有預(yù)訂查閱訂房資料請(qǐng)客人填寫(xiě)

22、登記表，如客人已有預(yù)訂，只需讓其簽名確認(rèn)檢查客人登記卡，核對(duì)證件確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間、離店日期及付款方式分配房間收取住房押金準(zhǔn)備房間鑰匙，通知開(kāi)啟房間電話通知客房部準(zhǔn)備房間為客人開(kāi)設(shè)住店期間的消費(fèi)帳號(hào)整理客人的入住登記資料。l2、從信息處理的角度看，接待客人的過(guò)程主要是為了使飯店和客人獲取三方面的信息：使飯店獲取有關(guān)客人的基本信息；使客人和飯店獲取房間分配信息和房間價(jià)格數(shù)據(jù)；確定客人預(yù)計(jì)離店的日期。3、接待零散客人數(shù)據(jù)流程、接待零散客人數(shù)據(jù)流程 （圖詳見(jiàn)板書(shū)）（圖詳見(jiàn)板書(shū)）lP1:根據(jù)客人的要求獲取散客信息的過(guò)程一般是要求客人填寫(xiě)登記卡，卡上內(nèi)容包括：客人姓名、性別、國(guó)籍、證件號(hào)碼、預(yù)計(jì)離店日期、付

23、款方式、其他要求（房間布置、租用汽車(chē)等），對(duì)于有預(yù)訂客人，可以不必要求客人填寫(xiě)登記卡，只需客人提供飯店預(yù)先通知的預(yù)訂文件號(hào)碼，通過(guò)查閱預(yù)訂單獲取客人信息。lP2：根據(jù)客人要求的房間類(lèi)型、季節(jié)因素或預(yù)訂單說(shuō)明確定房?jī)r(jià)；對(duì)于簽有協(xié)議的單位客人，如果沒(méi)有在住店前預(yù)訂房間，一般要求客人登記后補(bǔ)充出示簽定的房?jī)r(jià)協(xié)議；對(duì)于一些特殊的客人，如重要的政府官員、商人等，接待人員可以向主管請(qǐng)示之后，在其權(quán)限內(nèi)給予相應(yīng)的折扣房?jī)r(jià)。lP3：根據(jù)客人的要求和飯店可用的房間為客人分配房號(hào)，并同時(shí)根據(jù)客人的要求通知總機(jī)班開(kāi)通該房間的國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途或市內(nèi)電話。由于飯店在客人住店期間要正確計(jì)算房費(fèi)和其他消費(fèi)，并記錄在案，但

24、客人的姓名有可能重復(fù)，因此有了P4。lP4：為每一個(gè)客人開(kāi)設(shè)唯一的標(biāo)識(shí)帳號(hào)，以區(qū)別對(duì)待每位客人的消費(fèi)。接待零散客人的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)文件接待零散客人的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)文件lD2：房類(lèi)文件保存有飯店所有可供銷(xiāo)售的房間類(lèi)型和相應(yīng)的房?jī)r(jià)。lD3：保存有所有客人的各項(xiàng)信息，這些信息由P1獲取，每一客人的信息都由相應(yīng)的帳號(hào)作為標(biāo)識(shí)。l其他的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)同預(yù)訂業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。2、接待團(tuán)體的信息流程、接待團(tuán)體的信息流程l1、接待團(tuán)體的業(yè)務(wù)過(guò)程為：詢問(wèn)團(tuán)體的預(yù)訂文件號(hào)查閱、核實(shí)團(tuán)體訂房資料確認(rèn)是否有房間更改的情況，若有，則按飯店的規(guī)定更改房間安排情況分配房間、分發(fā)房間鑰匙，通知開(kāi)啟房間電話通知客房部準(zhǔn)備房間為團(tuán)體開(kāi)設(shè)住店期間的消

25、費(fèi)帳號(hào)登記團(tuán)體成員信息并為所有成員開(kāi)設(shè)住店期間的消費(fèi)帳號(hào)整理客人的入住登記資料。l2、接待團(tuán)體的過(guò)程關(guān)鍵是要搞清楚該團(tuán)體所需房間的數(shù)量和類(lèi)型、準(zhǔn)確分配客房和明確團(tuán)體離店日期。對(duì)于團(tuán)體來(lái)說(shuō)，一般都是先有預(yù)約的，無(wú)預(yù)訂的團(tuán)體很少見(jiàn)，而且，一般的飯店在接待無(wú)預(yù)訂的團(tuán)體時(shí)，往往當(dāng)做無(wú)預(yù)訂的零散客人對(duì)待。3、團(tuán)體接待數(shù)據(jù)流程（圖詳見(jiàn)板書(shū)）、團(tuán)體接待數(shù)據(jù)流程（圖詳見(jiàn)板書(shū)）lP1：獲取團(tuán)體信息內(nèi)容包括：團(tuán)體名稱、單位名稱、人數(shù)、婦女人數(shù)、預(yù)計(jì)離店時(shí)間、付款方式、團(tuán)體為其成員承擔(dān)的費(fèi)用項(xiàng)目、用餐標(biāo)準(zhǔn)和其他要求。lP2：為該團(tuán)體中的每一位成員分配房間，并同時(shí)通知總機(jī)班開(kāi)通房間電話。lP3：為該團(tuán)體開(kāi)設(shè)唯一標(biāo)識(shí)的

26、帳號(hào)，用以區(qū)分飯店接待的各個(gè)團(tuán)體。為快速安排到達(dá)飯店的團(tuán)體客人，總臺(tái)接待部門(mén)一般先是為每一位成員安排房間，然后登記每一位成員信息，通過(guò)P5實(shí)現(xiàn)。lP4：團(tuán)體客人在住店期間，除消費(fèi)客房外，可能會(huì)有團(tuán)體不為其承擔(dān)的其他方面消費(fèi)，如國(guó)際長(zhǎng)途電話、娛樂(lè)等，這些消費(fèi)的費(fèi)用應(yīng)有本人承擔(dān)，所以，飯店要為每一位團(tuán)體成員開(kāi)設(shè)不同的帳號(hào)。l圖中的D2數(shù)據(jù)存儲(chǔ)記錄團(tuán)體的各項(xiàng)信息，由團(tuán)體帳號(hào)作為唯一的標(biāo)識(shí)。3、接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理、接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理（1）接待VIP客人和商務(wù)樓層客人。由于VIP客人往往具有較高的社會(huì)地位，對(duì)飯店的聲譽(yù)和社會(huì)效益有較大的影響，飯店一般會(huì)特別對(duì)待VIP客人和重要的商務(wù)客人。首先在客

27、人到達(dá)前預(yù)先分配同類(lèi)房間中最好的房間，并根據(jù)飯店的標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；其次，盡可能詳細(xì)地記錄客人的信息，以便提供準(zhǔn)確的服務(wù)；第三，做好客史的存檔，以便客人下次住店時(shí)提前登記并作為訂房的參考資料。（2）加床?？腿嗽谧〉陼r(shí)為節(jié)省費(fèi)用或同家人住在一起，可能會(huì)提出在正常的房間中增加床位。對(duì)于接待人員來(lái)講，應(yīng)像對(duì)待正?？腿艘粯右蠹哟部腿颂顚?xiě)登記表，并特別注明加床的價(jià)格，一般要低于正常的床位價(jià)格，將加床信息及時(shí)地通知客房部。接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理（續(xù)）接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理（續(xù)）（3）調(diào)換房間。飯店在處理客人要求調(diào)換房間的問(wèn)題時(shí)，一般應(yīng)在條件允許的情況下盡量滿足客人的要求。對(duì)于有預(yù)訂客人住店前提出的調(diào)換房間

28、要求，由預(yù)訂部通知接待部安排。對(duì)于長(zhǎng)住客人住店期間的調(diào)房要求，接待人員應(yīng)在收到銷(xiāo)售部的書(shū)面通知后安排。對(duì)于其他客人住店期間的調(diào)房要求，應(yīng)填好“轉(zhuǎn)房通知單”，然后安排。在為客人安排調(diào)房之后，應(yīng)分別通知客房部各樓層、總機(jī)和詢問(wèn)處，如房間的類(lèi)型發(fā)生變化，還應(yīng)及時(shí)修改房?jī)r(jià)。（4）延期續(xù)住。不論客人是續(xù)住、延遲退房還是提前到達(dá)，都要根據(jù)飯店當(dāng)天的客房銷(xiāo)售情況來(lái)定。如當(dāng)天房間已滿，應(yīng)向客人解釋清楚，介紹他們到相等級(jí)的飯店。在可以安排續(xù)住的條件下，對(duì)于要求續(xù)住的客人，首先要與客人確定付款方式和房?jī)r(jià)，這時(shí)的房?jī)r(jià)對(duì)散客客人、團(tuán)體成員、團(tuán)體陪同是不同的；然后通知客房部的樓層臺(tái)班。飯店規(guī)定的退房時(shí)間一般是在中午12

29、點(diǎn)以前，若客人因事要求在中午12點(diǎn)后退房，即延遲退房，需經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理、大堂副理、銷(xiāo)售經(jīng)理等管理人員批準(zhǔn)，并視情況決定是否收取費(fèi)用，然后通知客房樓層。接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理（續(xù)）接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理（續(xù)）（5）加入房間。如果在接待客人住店時(shí)，一位客人先入住于某一房間，另有后一位想加入此房，稱為加入房間。此時(shí)應(yīng)到詢問(wèn)處查詢已住客人是否已留言，若是，則在確認(rèn)后到的客人身份后，為其辦理登記手續(xù)，安排入住。其他情況，應(yīng)先與原住客人取得聯(lián)系，并征得原住客人的同意后，才可以安排客人加入。（6）逾時(shí)未走房。飯店為了對(duì)占用房進(jìn)行有效的控制、更準(zhǔn)確地掌握房態(tài)和做好出租房的統(tǒng)計(jì)、防止客人走單，應(yīng)每天與原定當(dāng)天離店而

30、沒(méi)有退房的客人確認(rèn)其確切的離店日期。首先應(yīng)先列明當(dāng)天預(yù)計(jì)離店的客人，然后，與客房部樓層服務(wù)員聯(lián)系確認(rèn)該房的狀態(tài)，在確定客人尚未離開(kāi)后，應(yīng)設(shè)法與客人聯(lián)系上，詢問(wèn)客人確切離店日期和時(shí)間，根據(jù)情況決定是否要求客人補(bǔ)交住房押金。接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理（續(xù)）接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理（續(xù)）（7）團(tuán)體增加、減少房間。旅游或團(tuán)體會(huì)議的接待單位（旅行社、政府、企業(yè)等）可能會(huì)由于各種因素的變化，在該團(tuán)體到達(dá)飯店時(shí)，提出增加或減少房間的要求，接待人員應(yīng)首先查詢與該接待團(tuán)體接待單位簽定的協(xié)議，或與銷(xiāo)售部門(mén)聯(lián)系，確定是否可以改變房間的數(shù)量及房間數(shù)量變化時(shí)的房?jī)r(jià)，然后根據(jù)確認(rèn)的情況為團(tuán)體安排房間。（8）訂餐安排。許多飯店為

31、吸引客人，常為住店客人提供免費(fèi)的早餐，在客人登記住店時(shí)，以餐單的形式發(fā)給客人；為方便客人的用餐，飯店接待程序規(guī)定一般在客人登記住店時(shí)，根據(jù)客人或團(tuán)體的用餐要求，為客人開(kāi)餐單。餐單的內(nèi)容有：用餐日期、用餐種類(lèi)、團(tuán)體名稱、客人名稱、用餐地點(diǎn)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)。餐單一般為一式多聯(lián)的形式，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)通知餐飲部，一聯(lián)留底存檔。接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理（續(xù)）接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理（續(xù)）（9）團(tuán)體陪同房的安排。為方便旅行社照顧其客人并與旅行社保持良好的關(guān)系，飯店一般為旅行社的陪同人員安排優(yōu)惠的住房。在旅行社團(tuán)體到達(dá)飯店時(shí)，接待人員應(yīng)按合同規(guī)定安排陪同床位，費(fèi)用以床位計(jì)算。若出現(xiàn)有陪同加入房時(shí)，一定要預(yù)先

32、通知前者以及向后者講清情況。（10）報(bào)壞房。飯店客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施，設(shè)備可能會(huì)因?yàn)榭腿俗〉陼r(shí)的操作不當(dāng)或自然磨損發(fā)生故障，客人或客房部清潔員發(fā)現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)通知客房部報(bào)壞房?？偱_(tái)接待人員接到客房部報(bào)壞房時(shí)，應(yīng)在壞房記錄簿上做記錄，內(nèi)容包括日期、房號(hào)、壞房原因、預(yù)計(jì)復(fù)原日期、接待職員簽名、客房部職員工號(hào)等，并檢查此房間是否安排有客人或預(yù)分給當(dāng)天的客人，如有則及時(shí)更改房號(hào)，同時(shí)，通知預(yù)訂部門(mén)不要將此房預(yù)訂出去。三、收銀與結(jié)賬業(yè)務(wù)的信息流程三、收銀與結(jié)賬業(yè)務(wù)的信息流程l飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的收入實(shí)現(xiàn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的循環(huán)有序地進(jìn)行完全通過(guò)收銀和結(jié)賬業(yè)務(wù)體現(xiàn)，在大多數(shù)飯店中，總臺(tái)是涉及客人費(fèi)用活動(dòng)的中心和各種費(fèi)用單據(jù)的存

33、儲(chǔ)中心，必須嚴(yán)密、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地為客人建立費(fèi)用賬目，在準(zhǔn)確、系統(tǒng)地記錄客人各項(xiàng)費(fèi)用，保證飯店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，還要盡可能地簡(jiǎn)化記賬、算賬、結(jié)賬的手續(xù)，以方便客人。l計(jì)算客人的費(fèi)用是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的一項(xiàng)工作，飯店財(cái)務(wù)和其他任何類(lèi)型企業(yè)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)一樣，采用應(yīng)記制的復(fù)式記賬原則，即不論是否發(fā)生現(xiàn)金的收支，只要業(yè)務(wù)已實(shí)際發(fā)生，就視為飯店的費(fèi)用或收入已發(fā)生，如不管客人是否已支付房費(fèi)，只要其在飯店住宿，就認(rèn)為飯店已有房費(fèi)收入，費(fèi)用是分別在兩個(gè)賬戶的不同方向上分別列記的。當(dāng)總臺(tái)把客人的消費(fèi)作為費(fèi)用轉(zhuǎn)記到客人的賬戶上的時(shí)候，使用的基本公式是： 前期累計(jì)費(fèi)用+本次消費(fèi)-本次付款=新的累計(jì)費(fèi)用1、記賬、記賬收銀收銀l為

34、方便和鼓勵(lì)住店客人在飯店內(nèi)的消費(fèi)，一般的飯店允許客人憑飯店房卡或房匙卡記賬消費(fèi)，或允許與飯店簽有長(zhǎng)期協(xié)議的單位在飯店記帳消費(fèi)，一經(jīng)允許的客人在飯店附屬營(yíng)業(yè)設(shè)施消費(fèi)后，可以不必馬上付款，而是記在客人的費(fèi)用賬戶中，待客人結(jié)賬離店時(shí)或在住店的某一時(shí)間到總臺(tái)收銀處一并付款。l客人要求簽單時(shí)，各收款員應(yīng)首先核對(duì)客人的姓名、房號(hào)、檢查該客人是否列在飯店的黑名單之列，若是，則不允許記賬；對(duì)于有協(xié)議單位的客人，應(yīng)由主管人員核對(duì)客人的協(xié)議，情況相符時(shí)，然后檢查客人本次的消費(fèi)是否在客人記錄中所規(guī)定的費(fèi)用信用限額之內(nèi)，第三步是要確認(rèn)對(duì)該客人的優(yōu)惠條件，如長(zhǎng)包房、總經(jīng)理簽字打折等，最后，將經(jīng)核對(duì)的客人消費(fèi)賬單請(qǐng)客人簽

35、名作為記錄客人費(fèi)用的原始依據(jù)。l若客人要求付現(xiàn)金或該客人并非飯店允許的可以記賬消費(fèi)的客人，各收款員應(yīng)在客人消費(fèi)后，根據(jù)消費(fèi)金額收取消費(fèi)款。首先確認(rèn)對(duì)該客人的優(yōu)惠條件，然后，將經(jīng)核對(duì)的客人消費(fèi)賬單請(qǐng)客人過(guò)目，并收取消費(fèi)款。消費(fèi)款的形式是以現(xiàn)金、支票、信用卡和飯店代價(jià)券。2、記賬、記賬l客人來(lái)總臺(tái)結(jié)帳，首先要問(wèn)清楚客人是否退房，有些客人是來(lái)先結(jié)一部分賬的，這時(shí)就不應(yīng)按結(jié)賬處理。如果是退房，則要問(wèn)清楚客人的房號(hào)，請(qǐng)客人交回房間鑰匙，取出該客人的登記卡、批條等，再詢問(wèn)客人是否用過(guò)房間的飲料，當(dāng)天是否在飯店的其他營(yíng)業(yè)部門(mén)消費(fèi)過(guò)，當(dāng)天是否打過(guò)長(zhǎng)途電話，并通知客房部的樓層服務(wù)員檢查房間的設(shè)備、設(shè)施的狀況和房

36、間內(nèi)的飲料數(shù)量，若客人報(bào)有房?jī)?nèi)消費(fèi)，應(yīng)將客人所報(bào)情況同樓層服務(wù)員所報(bào)情況相比較，無(wú)差錯(cuò)時(shí)，再問(wèn)客人用什么方式來(lái)結(jié)賬。l在客人要求結(jié)賬時(shí)了解客人結(jié)賬的基本情況后，總臺(tái)收銀員還應(yīng)做以下工作：檢查時(shí)間，是否超過(guò)飯店規(guī)定的正常結(jié)賬時(shí)間，一般飯店規(guī)定的正常結(jié)賬時(shí)間為中午12：00，超過(guò)該時(shí)間并在下午18：00以前，按半天房?jī)r(jià)加收，超過(guò)18：00按全天房?jī)r(jià)加收，經(jīng)前廳經(jīng)理，大堂副理或總臺(tái)主管批準(zhǔn)，可免除加收的房費(fèi)。與總機(jī)班聯(lián)系，檢查該客人房間的電話記錄，是否有當(dāng)天的長(zhǎng)途電話，并記錄電話消費(fèi)額和總機(jī)值班員，通知值班員關(guān)閉該房間的電話。檢查客人記錄是否有加床，若有，應(yīng)將加床費(fèi)用計(jì)入客人賬戶；檢查客人記錄是否開(kāi)

37、有保險(xiǎn)箱，若有，則提醒客人退保險(xiǎn)箱；檢查客人記錄是否有特殊的批條，對(duì)于一些特殊的客人，飯店的有關(guān)管理人員會(huì)在客人住店時(shí)，按飯店的規(guī)定，簽發(fā)費(fèi)用折扣的批條，若有批條，應(yīng)按批條內(nèi)容計(jì)算客人的消費(fèi)。對(duì)于要求掛賬的客人，應(yīng)由主管人員檢查與該客人是否簽有協(xié)議以及協(xié)議的內(nèi)容，確定是否允許客人掛賬。最后，應(yīng)在總臺(tái)房間狀態(tài)表上做記錄，將該房間做臟房處理，由客房部清潔員打掃。l團(tuán)體結(jié)賬的過(guò)程要稍微復(fù)雜一些，不但要涉及團(tuán)體的消費(fèi)，還涉及到團(tuán)體中每一位客人的消費(fèi)，結(jié)賬時(shí)分兩部分工作。團(tuán)體在入住飯店時(shí)，會(huì)事先聲明為所有成員承擔(dān)的費(fèi)用種類(lèi)和費(fèi)用額度，而且一般的團(tuán)體是事后付款的，在處理團(tuán)體結(jié)賬時(shí)，明確團(tuán)體承擔(dān)的費(fèi)用后，其

38、他的工作同散客結(jié)賬過(guò)程。對(duì)于團(tuán)體成員的結(jié)賬，在扣除了團(tuán)體為其承擔(dān)的費(fèi)用后，其他的工作同散客結(jié)賬過(guò)程。3、其他情況的處理、其他情況的處理客人賬目調(diào)整。在飯店收款員為客人辦理收銀、結(jié)賬等業(yè)務(wù)過(guò)程中，可能會(huì)由于受到不可預(yù)見(jiàn)因素的影響，使得計(jì)入客人賬目中的費(fèi)用發(fā)生錯(cuò)誤，既可能影響飯店的營(yíng)業(yè)收入的減少，也可能多收客人的錢(qián)財(cái)，在客人中造成不良的影響，當(dāng)需要調(diào)整已進(jìn)入客人賬戶中的非當(dāng)天記錄的費(fèi)用時(shí)，要憑批條或主管、經(jīng)理同意后方可改正，并要記錄所以當(dāng)事人的簽名。整理當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人清單。為保證飯店客房的正常銷(xiāo)售和飯店?duì)I業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)，總臺(tái)每天的結(jié)賬工作應(yīng)有所準(zhǔn)備，一般是在前一天列出第二天將要離店的客人清單，在當(dāng)

39、日，通知客房部清潔工到客房核對(duì)客人的實(shí)際住店情況，把查出的內(nèi)容及時(shí)記錄好。若發(fā)現(xiàn)某客房無(wú)人無(wú)行李，則報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理視客人是否已交押金、是否團(tuán)體客人沒(méi)有辦理退房等具體情況處理。提前結(jié)賬。當(dāng)客人要求第二日離店，并于當(dāng)天晚上先來(lái)付清其費(fèi)用時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清楚客人是否還需打長(zhǎng)途電話或其他消費(fèi)，如果結(jié)賬后，再有消費(fèi)，請(qǐng)客人明天再來(lái)付錢(qián)，同時(shí)，應(yīng)將情況通知各營(yíng)業(yè)部門(mén)。然后按賬號(hào)上的費(fèi)用金額加上一天的房租費(fèi)用收錢(qián)，將房號(hào)寫(xiě)在提前退房表上，由早班收款員第二天中午以前做退房。費(fèi)用轉(zhuǎn)賬。當(dāng)客人要求將甲賬費(fèi)用轉(zhuǎn)入乙賬戶中，應(yīng)先確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名，由甲乙雙方簽名認(rèn)可，若客人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)查閱甲賬記錄中有否記錄轉(zhuǎn)

40、入XX房字樣及乙賬記錄中是否有同意接受甲賬轉(zhuǎn)入費(fèi)用的字樣和乙賬客人的簽名，然后經(jīng)主管批準(zhǔn)，將乙方聲明的甲方費(fèi)用轉(zhuǎn)入乙方賬戶中，并將甲方轉(zhuǎn)入乙方中的費(fèi)用細(xì)目做標(biāo)記，供以后核對(duì)。預(yù)付金的收取。為保證客人消費(fèi)飯店的客房服務(wù)后，飯店能夠收到相應(yīng)的收入，在客人入住時(shí)，飯店一般要求客人根據(jù)預(yù)計(jì)住店的天數(shù)和一定的預(yù)計(jì)電話費(fèi)交納訂金，并為客人開(kāi)具一式數(shù)聯(lián)的收據(jù)，同時(shí)提醒客人結(jié)賬時(shí)將訂金的收據(jù)帶來(lái)，到時(shí)多退少補(bǔ)。若客人未住房要求退款時(shí)，必須嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)部的規(guī)定操作：應(yīng)請(qǐng)客人出示入住時(shí)交預(yù)付金的收據(jù)。（若客人遺失了收據(jù)則請(qǐng)客人在賬單上寫(xiě)明原因）待結(jié)賬。有時(shí)客人退房時(shí)費(fèi)用不馬上結(jié)清，而是要掛賬待結(jié)，其先決條件必須是

41、有可追索人的批條，注明結(jié)賬的具體日期、聯(lián)系地址、電話及姓名。一般對(duì)于旅行社、政府部門(mén)、企業(yè)單位等均要有協(xié)議、合同的才能掛賬待結(jié)。具體操作上，應(yīng)首先根據(jù)協(xié)議確認(rèn)簽單人員是否有簽名權(quán)，或是否有銷(xiāo)售部的確認(rèn)書(shū)，然后做轉(zhuǎn)賬處理，轉(zhuǎn)賬時(shí)應(yīng)附齊有關(guān)的費(fèi)用資料。 飯店長(zhǎng)包房的客人一般是按月結(jié)賬的，每到月末，收款員應(yīng)預(yù)先統(tǒng)計(jì)各長(zhǎng)包房客人的費(fèi)用合計(jì)數(shù)和細(xì)目，在合同規(guī)定的交款日期，將各長(zhǎng)包房客人的賬單和收據(jù)送客人。催收賬款。對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)在團(tuán)體將要離店的前一天計(jì)算出全體成員個(gè)人應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用情況，并對(duì)這些客人發(fā)催收信，信上列明房號(hào)、日期、費(fèi)用項(xiàng)目、金額，并同時(shí)該團(tuán)體陪同發(fā)信，信上寫(xiě)明團(tuán)體費(fèi)用費(fèi)用項(xiàng)目、金額、日期，

42、團(tuán)體成員應(yīng)個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用情況。 對(duì)一般住客、商務(wù)客人，根據(jù)飯店各類(lèi)房間的規(guī)定，分別采取不同限額進(jìn)行催收，內(nèi)容同團(tuán)體成員。VIP客人原則上不作催收，對(duì)入住時(shí)已刷下信用卡并已獲得足夠信用的住客原則上也不作催收。 對(duì)旅行社或其他企業(yè)的催收，按欠款時(shí)間的長(zhǎng)短，采取不同的措施進(jìn)行，包括通過(guò)電話、書(shū)信、傳真、上門(mén)等形式進(jìn)行追收，必要時(shí)，通過(guò)法律途徑追討欠款。對(duì)一向信譽(yù)好，團(tuán)量大，因一時(shí)資金周轉(zhuǎn)不靈而欠款的國(guó)際旅行社可采取靈活變通的處理方法。 對(duì)于走單客人，應(yīng)每月整理一份黑名單，根據(jù)其入住時(shí)的登記資料進(jìn)行追收，若有信用卡的，則通過(guò)發(fā)卡機(jī)構(gòu)追收。應(yīng)定期對(duì)已發(fā)出信件而沒(méi)有回音的客人再追收，盡可能地收回欠款，減少

43、壞賬。財(cái)務(wù)上，。每年年初，將時(shí)間長(zhǎng)、經(jīng)多方追收無(wú)效的賬目寫(xiě)報(bào)告給經(jīng)理，建議作壞賬處理。 在整個(gè)催收過(guò)程中，要及時(shí)將客人的消費(fèi)情況報(bào)大堂副理及保安部，若客人經(jīng)多次催收后仍不付款，征得總經(jīng)理同意后，由財(cái)務(wù)部通知有關(guān)部門(mén)，停止客人的一切簽單權(quán)及關(guān)閉房間長(zhǎng)途電話。4、結(jié)賬業(yè)務(wù)的信息流程（圖見(jiàn)板書(shū)）、結(jié)賬業(yè)務(wù)的信息流程（圖見(jiàn)板書(shū)）l結(jié)賬的業(yè)務(wù)流程分為兩部分：l一是各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收款：P4用于飯店各營(yíng)業(yè)部門(mén)的收款業(yè)務(wù)，客人消費(fèi)后，如用餐、娛樂(lè)等，由各收款員根據(jù)客人情況查閱客人記錄文件，將客人的消費(fèi)項(xiàng)目及金額計(jì)入相應(yīng)的賬戶的消費(fèi)文件中，或直接收取消費(fèi)款，計(jì)入消費(fèi)文件。l二是總臺(tái)結(jié)賬業(yè)務(wù)：P1首先根據(jù)客人的房號(hào)確定

44、客人的合法性，在查閱到相應(yīng)的賬號(hào)后，以賬號(hào)作為唯一的標(biāo)識(shí)，P2統(tǒng)計(jì)該賬號(hào)下的所有消費(fèi)及付款情況，并通過(guò)電話或其他信息流通渠道，將該賬號(hào)最新的消費(fèi)轉(zhuǎn)入帳戶，由P3計(jì)算費(fèi)用的差額、收取客人消費(fèi)款項(xiàng)。lD1：為客人記錄文件，內(nèi)容同散客接待業(yè)務(wù)。lD2：以賬號(hào)為索引，記錄了客人所有的消費(fèi)明細(xì)情況，包括：賬號(hào)、日期、費(fèi)用項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)、金額、轉(zhuǎn)出賬號(hào)，轉(zhuǎn)入賬號(hào)。四、稽核業(yè)務(wù)的信息流程四、稽核業(yè)務(wù)的信息流程l飯店是24小時(shí)晝夜向客人提供服務(wù)的，但為使飯店的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)得以正常進(jìn)行，必須要有一個(gè)階段點(diǎn)作為參照基點(diǎn)，對(duì)過(guò)去的業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)，這就是總臺(tái)稽核業(yè)務(wù)的職能。由于飯店的服務(wù)業(yè)務(wù)大多發(fā)生在白天，只有在夜間

45、才有空閑時(shí)間，故大多數(shù)的飯店都將稽核工作安排在夜間進(jìn)行，也稱為夜間稽核。l總臺(tái)夜間稽核工作的目的主要有三個(gè)：一是確保準(zhǔn)確的將所有客人和團(tuán)體的費(fèi)用過(guò)入相應(yīng)的帳戶中；二是核對(duì)飯店當(dāng)天發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用及其單據(jù)；三是總結(jié)當(dāng)天發(fā)生的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入和更新數(shù)據(jù)。l在這個(gè)更新數(shù)據(jù)，包括列明明日預(yù)計(jì)離店客人表，明日預(yù)計(jì)到達(dá)的客人表，全部客人費(fèi)用平衡表，全部團(tuán)隊(duì)費(fèi)用平衡表，將已結(jié)帳客人記錄到客人歷史文件等。這里的平衡概念是指費(fèi)用額扣除已付款的累計(jì)額之間的差額，若為正數(shù)，說(shuō)明客人或團(tuán)體尚欠飯店的費(fèi)用未付清，反之，說(shuō)明客人或團(tuán)體的消費(fèi)較少，還未達(dá)到其已付款的額度。XX飯店全部客人費(fèi)用平衡表飯店全部客人費(fèi)用平衡表房號(hào)姓名房費(fèi)電話費(fèi)費(fèi)用合計(jì)付款合計(jì)費(fèi)用平衡1021張三36570480-500-201022李四365365-500-1351023王五7301201028-100028五、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的信息流程五、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的信息流程l飯店的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)主要由銷(xiāo)售部門(mén)完成，其主要的職責(zé)是對(duì)外促銷(xiāo)飯店產(chǎn)品、與原有的客戶保持良好的關(guān)系，同時(shí)要設(shè)法爭(zhēng)取新的客戶，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各營(yíng)業(yè)部門(mén)接待團(tuán)體客人或飯