第五章群體行為(下)

1、發(fā)發(fā)送送者者編編碼碼通通道道譯譯碼碼接接收收者者反反 饋饋信信 息息燥 聲l正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通l單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通l上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通l口頭溝通、書面溝通和非語言溝通口頭溝通、書面溝通和非語言溝通特點(diǎn)：特點(diǎn)：l不受管理層控制；不受管理層控制；l大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)布的消息更可信、更可靠；布的消息更可信、更可靠；l在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部成員的自我利益。在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部成員的自我利益。出現(xiàn)情境：出現(xiàn)情境：l十分重要十分重要l摸棱兩可摸棱兩可l導(dǎo)致人

2、們焦慮導(dǎo)致人們焦慮l正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通l單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通l上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通l口頭溝通、書面溝通和非語言溝通口頭溝通、書面溝通和非語言溝通l正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通l單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通l上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通l口頭溝通、書面溝通和非語言溝通口頭溝通、書面溝通和非語言溝通l正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通l單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通l上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通l口頭溝通、書面溝通和非語言溝通口頭溝通、書

3、面溝通和非語言溝通 l正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通l單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通l上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通l口頭溝通、書面溝通和非語言溝通口頭溝通、書面溝通和非語言溝通包括語義障礙、經(jīng)驗(yàn)障礙和跨文化 障礙等。包括地位障礙、職業(yè)障礙、性別障 礙和組織結(jié)構(gòu)障礙等。包括個性障礙和情緒障礙等。包括自然障礙、技術(shù)障礙和距離障 礙等。因素因素建立基礎(chǔ)建立基礎(chǔ)強(qiáng)調(diào)初始可信度強(qiáng)調(diào)初始可信度強(qiáng)調(diào)后天可信度強(qiáng)調(diào)后天可信度身份地位等級權(quán)力強(qiáng)調(diào)頭銜和地位將自己與高地位的人聯(lián)系起來（如共同署名或進(jìn)行介紹）良好關(guān)系個人關(guān)系長期記錄運(yùn)用值得信賴的長期關(guān)系記錄，避免利益沖突

4、，或承認(rèn)利益上的沖突，做出合理評估通過維護(hù)聽眾的利益，來建立良好關(guān)系專門技術(shù)知識、能力強(qiáng)調(diào)經(jīng)歷和簡歷將自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來或引用他的話語外表形象吸引力強(qiáng)調(diào)社會大眾所公認(rèn)的有吸引力的特質(zhì)強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)共同價(jià)值理想、標(biāo)準(zhǔn)在溝通開始時就建立起共同點(diǎn)和相似點(diǎn)將信息、事例與共同價(jià)值結(jié)合起來l全神貫注，使用目光接觸；l表現(xiàn)出興趣，展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭；l多站在對方立場上考慮問題，表現(xiàn)出對對方的理解；l該沉默時必須沉默；l選擇安靜、適宜的地方；l注意非語言暗示；l當(dāng)沒有聽清楚時，以疑問方式要求重復(fù)；l當(dāng)發(fā)覺有遺漏時，直截了當(dāng)?shù)靥釂?；l使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。l爭辯；l表現(xiàn)出不耐煩；l

5、從事分心的舉動或手勢；l中間打斷說話者；l過快或提前作出判斷；l草率地給出結(jié)論； l人與人之間的關(guān)系不僅由彼此之間的交往決定，人與人之間的關(guān)系不僅由彼此之間的交往決定，而且往往要涉及到第三者。美國社會心理學(xué)家而且往往要涉及到第三者。美國社會心理學(xué)家紐科姆得出了紐科姆得出了ABXABX的模式。其中，的模式。其中，A A是是一個認(rèn)識的主體，一個認(rèn)識的主體，B B是另一個認(rèn)識的主體，是另一個認(rèn)識的主體，X X是是第三者（可能是某個人，也可能是某件事）。第三者（可能是某個人，也可能是某件事）。 你希望別人怎么對待你，你就怎你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人。么對待別人。 l社會測量社會測量 要求群

6、體的所有成員按照自己的意愿，自由選擇（通常用問卷）學(xué)習(xí)的或勞動的或游戲的伙伴。這種測量不僅設(shè)計(jì)人們的相互喜歡，也涉及人們的不喜歡，最后，在統(tǒng)計(jì)測量結(jié)果的基礎(chǔ)上，可以繪制人際關(guān)系圖。l關(guān)系分析關(guān)系分析 將社會測量的內(nèi)容擴(kuò)充，加上主觀判斷項(xiàng)目，以此分析人際關(guān)系的方法就被稱為關(guān)系分析。 某群體中人際關(guān)系調(diào)查結(jié)果如下表：某群體中人際關(guān)系調(diào)查結(jié)果如下表： 按上圖可以做出人際關(guān)系社會測量圖，即:選 擇 誰選 擇 者12345總 計(jì)1+22+33+-04+35+2總 計(jì)42235 該圖中可以明確顯示，（1）在群體中人際關(guān)系最好，其次是（5）他們可以作為群體的核心和領(lǐng)導(dǎo)者，而（4）在群體中是受孤立者和被排斥者

7、，需要找出原因，改善人際關(guān)系。l參照測量參照測量 每個人在群體中都力圖選擇那些在他看來代表了群體的價(jià)值觀的人，并以他的意見為參照、為標(biāo)準(zhǔn)來確定自己的行為。 參照測量法有兩個組成部分：首先要求群體的所有成員，用最簡捷概括的詞語，對群體中除自己之外的所有成員做出評價(jià)。然后，宣布每人可閱讀群體其他成員對自己的評價(jià)，但只準(zhǔn)閱讀其中為數(shù)不多的幾份，要求每人寫出“我第一希望看到的評價(jià)”；“我第二希望看到的評價(jià)”等等 l接近接近接近型沖突：接近型沖突：l回避回避回避型沖突：回避型沖突：l接近接近回避型沖突：回避型沖突：l雙重接近回避型沖突：雙重接近回避型沖突：激發(fā)建設(shè)性沖突的方法：激發(fā)建設(shè)性沖突的方法：l這里之所以使用第三方的概念，是因?yàn)橛蓻_突雙這里之所以使用第三方的概念，是因?yàn)橛蓻_突雙方之外的第三方出面解決沖突，主要包括三種不方之外的第三方出面解決沖突，主要包括三種不同的角色，即調(diào)解者、仲裁者和干預(yù)者。同的角色，即調(diào)解者、仲裁者和干預(yù)者。l關(guān)于第三方調(diào)解的有效性關(guān)于第三方調(diào)解的有效性l關(guān)于調(diào)解關(guān)于調(diào)解仲裁式策略的有效性仲裁式策略的有效性l關(guān)于第三方干預(yù)關(guān)于第三方干