客服電話禮儀

1、賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院客服電話禮儀標準 -培訓(xùn)課件 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程培 訓(xùn) 紀 律 把手機關(guān)機或調(diào)到靜音狀態(tài),培訓(xùn)過程不能接打電話 服從講師安排,認真聽講,不得遲到 穿工裝服、保持環(huán)境整潔,課間不得大聲喧嘩賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程01020304目錄目錄 contents05賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是維系正常人際關(guān)系而要求交往對象是維系正常人際關(guān)系而要求交往對象雙方共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它在人際交往雙方共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它在人際交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定中逐漸形成，并且以風(fēng)俗

2、、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。禮儀是通過平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。禮儀是通過員工的表現(xiàn)來反映企業(yè)的文明程度、工作風(fēng)格、道員工的表現(xiàn)來反映企業(yè)的文明程度、工作風(fēng)格、道德水準和服務(wù)質(zhì)量等。隨著科技、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，德水準和服務(wù)質(zhì)量等。隨著科技、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電話禮儀的應(yīng)用也越來越廣，而客服代表注意電話電話禮儀的應(yīng)用也越來越廣，而客服代表注意電話禮儀、通話技巧、正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高禮儀、通話技巧、正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增加公司的美度?？蛻舻?/p>

3、滿意度，形成好的口碑，增加公司的美度。01 賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程某快遞公司的一個電話某快遞公司的一個電話* * * * *客服客服專員專員客戶客戶（忙音）（忙音） （一直在重復(fù)的撥電話）（一直在重復(fù)的撥電話） 您好！您好！*（公司名稱）（公司名稱） 我要寄件（終于撥通了）我要寄件（終于撥通了） 請問小姐您貴姓？請問小姐您貴姓？ 姓劉。姓劉。 劉小姐，請問您的詳細地址是？劉小姐，請問您的詳細地址是？ 我的地址是我的地址是* 您的地址是您的地址是* 確認確認 您好，這邊馬上為您安排，請稍候。您好，這邊馬上為您安排，請稍候。謝謝謝謝 不客氣，再見不客氣，再見 先掛電話先掛電話【思考

4、思考】1、你對以上案例的感知是什么？、你對以上案例的感知是什么？2、請以客服專員、客戶的身份進入相應(yīng)角色演練。、請以客服專員、客戶的身份進入相應(yīng)角色演練。01 賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程接電話的常用專業(yè)語6賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 用聲音和語言用聲音和語言與對方溝通與對方溝通看不見對方看不見對方印象好壞對印象好壞對公司有深遠影響公司有深遠影響02賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 語言語言語調(diào)語調(diào)電話形象電話形象AB音量音量D語氣語氣C清晰、吐字準確、清晰、吐字準確、精神飽滿。精神飽滿。 正常情況下，應(yīng)視正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲

5、。不應(yīng)過于大聲。 文明、禮貌、簡文明、禮貌、簡潔、明了。潔、明了。親切、和諧、自親切、和諧、自然誠懇。然誠懇。 02賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程u開頭語：開頭語：您好！民航快遞！工號*很高興為您服務(wù)！u遇客戶表揚時：遇客戶表揚時：不用謝，這是我們應(yīng)該做的。u遇客戶致歉時：遇客戶致歉時：沒關(guān)系，請不要介意。u結(jié)束語：結(jié)束語：請問還有什么可以幫您？感謝您的來電，再見！02賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 一直喂或不出聲：一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛斷了。責(zé)問、反問客戶：責(zé)問、反問客戶：為什么？說什么？你到底想查什么？你聽不聽我說？剛才不是跟

6、你說了，怎么還不清楚。態(tài)度厭煩：態(tài)度厭煩：不行，這是規(guī)定；你問我，我問誰；沒法查，我沒辦法；你不要說話，聽我說完；要我說多少遍你才明白啊。你到底明不明白我在說什么；我講了半天，你怎么還不明白。推諉客戶：推諉客戶：我不清楚，我不知道；這不是我辦理的；你自己先查清楚；這不是我的錯，我?guī)筒涣?。你去投訴啊，隨便投訴哪都行；你找領(lǐng)導(dǎo)去；要投訴你就去投訴吧，我還不怕你。02賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 電話鈴響在兩聲之內(nèi)接起電話鈴響在兩聲之內(nèi)接起 電話機旁準備好紙筆進行記錄電話機旁準備好紙筆進行記錄 告知對方自己的姓名告知對方自己的姓名 確認記錄下的時間、地點、對象和確認記錄下的時間、地點、對象

7、和事件等重要事項事件等重要事項 03賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程03（1）因公通電話，不要選擇下班之后的時間，隱私通電話，則盡量不要占用對方的上班時間。（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。（3）打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程03（1）在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則?！币蟠螂娫挼娜擞泻軓姷臅r間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內(nèi)表達清楚自己的意思，切忌長時間占用電話，影響正常的通訊。 （2）如果談話內(nèi)容較多

8、，應(yīng)該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進行談話，如果對方?jīng)]有時間，可以另約時間。賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程03（1）通話開始 a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是，我想占用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?” b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽颍⑾驅(qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對方撥過來。賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程03(2)通話進行中通

9、話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對方心不在焉的感覺。b、不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候，即使對方看不見，也要當(dāng)做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。c、如打錯電話，要向?qū)Ψ秸f“對不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 報名稱：熱情、聲音飽合報名稱：熱情、聲音飽合 情、動、言的一致情、動、言的一致 臉上

10、要顯的明快表情豐富（情） 行動要迅速干凈利索（動） 說話要有精神悅耳動聽（言） 聆聽：將全部注意力集中到顧客身上聆聽：將全部注意力集中到顧客身上 站在顧客的立場上，表示對顧客的理解 不僅要聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心 不要立刻對事情做出判定03賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 確認：確認： 對記錄的內(nèi)容進行確認 采用開放式問法進行確認：請問您寄的是什么物品？ 采用封閉式問法進行確認：請問您寄的物品是模具嗎？ 記錄：記錄： 何人 何事 聯(lián)系方式 答復(fù)：答復(fù)：我們的行動 結(jié)束：結(jié)束： 表示謝意：表示謝意或期待客戶下一次致電 掛機禮儀：由客戶先掛機03賓之郎營銷

11、培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 03（1）、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時接電話。（2）、拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對方效勞。接下去就是認真傾聽對方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。（3）、如果對方找的不是你，可為對方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達有關(guān)事項，你一定要認真記錄，重要的事項記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認記錄無誤，同時將自己的姓名告訴對方，請對方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時間 、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉(zhuǎn)告，不要耽誤。賓之郎營銷培訓(xùn)

12、學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 03（4）、撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話；不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是單位?！?（5）、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對方掛機后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 代接電話的要點代接電話的要點接聽電話的要點接聽電話的要點莫透露行蹤：陳小姐暫時離開，請問您有什么可以幫到您？如果客戶不愿意說，可讓客戶留下聯(lián)系方式，稍后回復(fù)。莫隨意透露姓名：公司有兩位陳小姐，請

13、問您知道她的全名嗎？ 莫隨意透露私人電話：張小姐不在，請您留下聯(lián)系電話，稍后由她回復(fù)您，如果確定張小姐大概什么時候回來，也可建議對方稍后來電。莫輕意作出承諾：沒問題，我們將在48小時之內(nèi)回復(fù)您。 認真做好記錄 使用禮貌語言、語速不宜過快。 講電話時要簡潔、明了。 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。 應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語或縮略語。 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼。03賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 “您好，民航快遞！工號*很高興為您服務(wù)？”招呼語招呼語 普通情形：普通情形：“感謝（或謝謝）您的來電，再見！” 周六日或節(jié)日：周六日或節(jié)日：祝您周末愉快（祝您節(jié)日愉快）

14、客戶首次致電：客戶首次致電：歡迎您再次使用民航快遞服務(wù)，再見！”結(jié)束語結(jié)束語 “X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”如客戶說沒有了，則應(yīng)用規(guī)范結(jié)束語?？蛻舨樵兓蜃煽蛻舨樵兓蜃稍儤I(yè)務(wù)完畢詢業(yè)務(wù)完畢 03賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 流程流程基本用語基本用語注意事項注意事項1 1報名報名稱稱“您好，民航快遞，工號您好，民航快遞，工號* * * *很高興為很高興為您服務(wù)！您服務(wù)！”在電話機旁準備好記錄用的紙筆，接電在電話機旁準備好記錄用的紙筆，接電話時，不使用話時，不使用“喂喂”回答，音量適度回答，音量適度2 2問尊稱問尊稱“請問您貴姓？請問您貴姓？”與對方進行確認與對方進行確認, ,

15、向客戶表達感謝之意向客戶表達感謝之意3 3聆聽聆聽“是是”“”“好的好的”“”“清楚清楚”“”“明白明白”回答回答聽取對方來電用意，談話時不要離題聽取對方來電用意，談話時不要離題4 4確認確認“請問您的詳細地址是？請問您的詳細地址是？”“”“請問您寄請問您寄的是什么物品？的是什么物品？”等等確認時間、地點、物品等信息確認時間、地點、物品等信息5 5記錄記錄您的地址是您的地址是* * * *在系統(tǒng)中記錄好客戶的來電信息在系統(tǒng)中記錄好客戶的來電信息6 6答復(fù)答復(fù)* *小姐小姐/ /先生，我們會安排同事在先生，我們會安排同事在X X小時小時內(nèi)到您的公司收件內(nèi)到您的公司收件各區(qū)根據(jù)本區(qū)的實際情況向客戶

16、承諾收各區(qū)根據(jù)本區(qū)的實際情況向客戶承諾收件時間。件時間。7 7結(jié)束語結(jié)束語謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！ 要待客戶掛斷后方可掛斷電話結(jié)束要待客戶掛斷后方可掛斷電話結(jié)束03賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程04 賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程認真做好記錄，忌邊吃邊說認真做好記錄，忌邊吃邊說忌在休息用餐時間打電話忌在休息用餐時間打電話打錯電話要道歉打錯電話要道歉避免在電話旁放易打翻的東西避免在電話旁放易打翻的東西電話旁邊應(yīng)放置筆和記事本電話旁邊應(yīng)放置筆和記事本由客戶先掛電話由客戶先掛電話將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài) 04賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系

17、列課程04 賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程04 順順 序序基本用語基本用語注意事項注意事項1 1準備資料準備資料在準備撥打電話之前要詳細了在準備撥打電話之前要詳細了解客戶的信息，包括姓氏、聯(lián)解客戶的信息，包括姓氏、聯(lián)系電話、事由、需溝通的事項系電話、事由、需溝通的事項2 2撥號撥號先撥打客戶的固定電話，如沒先撥打客戶的固定電話，如沒人接聽再撥打客戶的手機（手人接聽再撥打客戶的手機（手機接聽電話可能會產(chǎn)生話費）機接聽電話可能會產(chǎn)生話費）3 3報姓名報姓名您好！我是民航快遞客服部的您好！我是民航快遞客服部的* * *小姐小姐/ /先生。先生。4 4確認對方確認對方請問請問* * *先生先生

18、/ /小姐在嗎？小姐在嗎？5 5重點交流重點交流不好意思，關(guān)于您查詢的不好意思，關(guān)于您查詢的* * *快快件，由于件，由于* * *原因可能原因可能通話內(nèi)容簡明扼要通話內(nèi)容簡明扼要6 6再確認再確認如果這份快件到了，我們會通知如果這份快件到了，我們會通知派送點第一時間給您派送，您看派送點第一時間給您派送，您看好嗎？好嗎？確認處理結(jié)果、客戶是否認同。確認處理結(jié)果、客戶是否認同。7 7結(jié)束語結(jié)束語“謝謝您的配合，再見謝謝您的配合，再見”確認客戶無異議待客戶掛機后確認客戶無異議待客戶掛機后再行掛機。再行掛機。賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但留給人的記憶卻是永遠的； 沒有微笑，您就不會這樣富有和強大； 微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，能給您帶來友誼； 微笑會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方； 微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那是他們的需要。賓之郎營銷培訓(xùn)學(xué)院 賓之郎內(nèi)訓(xùn)系列課程05 (1)、做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機旁要有記錄的筆和紙。 (2)、電話