一次性告知制度

1、一次性告知制度一、一次性告知制度是指服務(wù)對(duì)象來(lái)本街道各辦或社區(qū)各站室辦事或電話咨詢有關(guān)辦理事宜時(shí)，承辦人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的政策依據(jù)、辦理時(shí)限、辦事程序、所需的全部材料或不予辦理的依據(jù)。二、承辦人服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)手續(xù)齊全、符合規(guī)定的要即時(shí)辦理，因特殊情況不能按時(shí)辦理的，要說(shuō)明理由。三、承辦人對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式不能當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知當(dāng)事人其辦事程序和需要提交的全部材料以及不予辦理的理由，并耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)。四、服務(wù)對(duì)象按照一次性告知的要求補(bǔ)正后，承辦人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)予以辦理。五、對(duì)服務(wù)對(duì)象所申辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門或相關(guān)手續(xù)、

2、材料不清楚、法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等的特殊情況，承辦人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果及時(shí)告知當(dāng)事人，不能一推了之。六、承辦人員的一次性告知工作要做到表述準(zhǔn)確，介紹全面， 并要注意講求科學(xué)合理， 方便辦事人員減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)， 節(jié)約開(kāi)支、節(jié)省時(shí)間，進(jìn)一步提高辦事效率。七、如承辦人未一次性告知對(duì)方辦理的全部事項(xiàng)，給服務(wù)對(duì)象造成不便，并造成不良影響和后果的，將嚴(yán)格按照失職追究制的規(guī)定嚴(yán)肅處理。16首問(wèn)責(zé)任制1、 首問(wèn)責(zé)任制的基本含義首問(wèn)責(zé)任制即是首先接待來(lái)機(jī)關(guān)辦事的人員，則由接聽(tīng)電話或接待的科室、站室工作人員對(duì)來(lái)信來(lái)訪者提出的問(wèn)題和要求，作出認(rèn)真負(fù)責(zé)的答復(fù)，該首先接待者即為首問(wèn)責(zé)任人。

3、2、 首問(wèn)責(zé)任制的應(yīng)用范圍單位或社區(qū)居民群眾向街道各辦及各社區(qū)請(qǐng)示、詢問(wèn)情況、了解政策、反映問(wèn)題和辦理公務(wù)等。3、 辦理程序1 、受理來(lái)信來(lái)訪人向各辦、社區(qū)提出詢問(wèn)或者咨詢事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人即應(yīng)受理，對(duì)屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的或可以回答的問(wèn)題則立即予以答復(fù)解決。2 、移交對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)或解決不了的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人要直接聯(lián)系有關(guān)人員或介紹到有關(guān)科室處理，并落實(shí)到具體的責(zé)任人。3 、登記對(duì)于受理的重要事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)做好首問(wèn)記錄，首詢問(wèn)人基本情況 （姓名、 工作單位、 聯(lián)系電話、地址、郵政編碼） 、詢問(wèn)事由、辦理情況等。4 、協(xié)調(diào)對(duì)需幾個(gè)科室、社區(qū)辦理的或辦理部門不清的事項(xiàng)一般由首問(wèn)

4、責(zé)任人負(fù)責(zé)查問(wèn)了解和移交工作，重要事項(xiàng)由街道主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)辦理，要盡快請(qǐng)示，按領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)辦理。5 、請(qǐng)示受理事項(xiàng)需由分管領(lǐng)導(dǎo)作答復(fù)的，由首問(wèn)責(zé)任人或主辦站室、科室直接向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)予以答復(fù)。6 、答復(fù)首問(wèn)責(zé)任人對(duì)受理的事項(xiàng)盡量當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，要將情況說(shuō)明并作好記錄，盡快予以答復(fù)，回答時(shí)間一般不超過(guò)七天，確系尚未辦結(jié)的，要將進(jìn)展情況告知來(lái)訪人。7 、辦結(jié)重大事項(xiàng)的辦理情況要及時(shí)做好記錄，答復(fù)意見(jiàn)要形成書面材料存檔備查。4、 要求1 、首問(wèn)責(zé)任人必須熱情為居民群眾服務(wù)，態(tài)度和藹有禮貌。2、首問(wèn)責(zé)任人必須千方百計(jì)為居民群眾排憂解難，不得推諉、扯皮。3、首問(wèn)責(zé)任人受理事項(xiàng)可以直

5、接答復(fù)，對(duì)不屬職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須立即落實(shí)具體責(zé)任部門及責(zé)任人4、不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)答復(fù)的事項(xiàng)由責(zé)任人負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員在辦事時(shí)限內(nèi)辦結(jié)答復(fù)。五 、獎(jiǎng)懲措施機(jī)關(guān)工作人員要認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，首問(wèn)責(zé)任制度落實(shí)情況作為年終落實(shí)考核目標(biāo)的依據(jù)，對(duì)優(yōu)秀者進(jìn)行表?yè)P(yáng)和表彰；對(duì)因違反規(guī)定、責(zé)任心不強(qiáng)、玩忽職守、徇私舞弊等造成工作失誤或不良影響的，要按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)或處理。限時(shí)辦結(jié)制度第一條 為了進(jìn)一步提高辦事效率和服務(wù)水平，方便廣大群眾和基層，向社會(huì)提出限時(shí)服務(wù)內(nèi)容，自覺(jué)接受監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，特制訂限時(shí)辦結(jié)制度。第二條 限時(shí)辦結(jié)制度是指當(dāng)事人到辦事處或社區(qū)辦事，在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定、手續(xù)

6、齊全的前提下，應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)承諾制，在承諾期限內(nèi)辦結(jié)其所訴求的有關(guān)事項(xiàng)的制度。第三條 各個(gè)項(xiàng)目限時(shí)辦結(jié)的確定1 、對(duì)有關(guān)單位或群眾關(guān)于法規(guī)政策的咨詢，在摸清實(shí)情的基礎(chǔ)上，實(shí)事求是地給予及時(shí)解答；對(duì)社區(qū)居委會(huì)、轄區(qū)的企事業(yè)單位要求協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，有關(guān)工作人員應(yīng)于一周內(nèi)前往了解情況，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，告知其延時(shí)辦理的理由，同時(shí)于 15 個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)，復(fù)雜情況提出處理意見(jiàn)的時(shí)間不得超過(guò)25 個(gè)工作日。2、對(duì)群眾來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電咨詢和即時(shí)辦理的事項(xiàng)，如手續(xù)完備、材料齊全的，要即時(shí)予以處理；無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理；需深入調(diào)查了解的，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，告知其延時(shí)辦理的理由，同時(shí)在一個(gè)月內(nèi)給予答復(fù)

7、；疑難復(fù)雜的事項(xiàng)在三個(gè)月內(nèi)給予答復(fù)。3、各職能站室要根據(jù)職能要求，需提出各項(xiàng)承辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限。對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)辦事人員申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)審核，審核通過(guò)的限時(shí)辦結(jié)。第四條 限時(shí)辦結(jié)制度的管理限時(shí)辦結(jié)制度的實(shí)施和日常管理工作由科室、站室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，納入量化考核之中；街道黨工委負(fù)責(zé)該制度的監(jiān)督和檢查。第五條 限時(shí)辦結(jié)制度的獎(jiǎng)懲街道黨工委負(fù)責(zé)對(duì)未按上述規(guī)定時(shí)限辦理者，第一次予以誡勉教育；第二次予以書面告誡，并責(zé)令采取相應(yīng)補(bǔ)救措施；經(jīng)告誡仍不改正的，予以輪崗或組織、紀(jì)律處理。服務(wù)承諾制度為了改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平，樹(shù)立廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的形象，特向社會(huì)

8、承諾如下：1、 服務(wù)承諾制度的總體要求進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平和群眾滿意度，打造“務(wù)實(shí)、高效”機(jī)關(guān)，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，文明辦公、秉公辦事、不以權(quán)謀私，對(duì)違諾作出處理或處罰并向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。2、 服務(wù)承諾制度的主要內(nèi)容1 、樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)宗旨，做到儀表整潔、服務(wù)熱情、用語(yǔ)文明、解答耐心，努力提高工作效率和服務(wù)水平。2、熱情宣傳有關(guān)政策、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格依照法律、法規(guī)、規(guī)章制度的程序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；進(jìn)一步完善政務(wù)公開(kāi)制度，提高機(jī)關(guān)辦事效率和服務(wù)水平，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，向社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制等制度，簡(jiǎn)化程序，簡(jiǎn)便

9、手續(xù)，更好地服務(wù)轄區(qū)居民群眾。4、各科室、站室、社區(qū)居委會(huì)將有關(guān)法律依據(jù)、辦理程序、所需資料、辦理時(shí)限等通過(guò)公告欄、信息網(wǎng)等多種形式向社會(huì)公示，堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平的原則，不徇私情，廉潔高效服務(wù)。5、按照各類業(yè)務(wù)辦理規(guī)程，向基層單位和人民群眾提供服務(wù)指南，公開(kāi)辦理程序，提高工作透明度，接受社會(huì)監(jiān)督。三、服務(wù)承諾制的主要措施1 、各職能部門的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序和具體要求以及辦理時(shí)限，承辦人員等要素，通過(guò)公示板、政務(wù)公開(kāi)欄等向社會(huì)公示，作出承諾。2、各職能部門張貼辦事流程，以備辦事人員索取。3、完善監(jiān)督制度。對(duì)群眾投訴的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。四、違反服務(wù)承諾

10、制度的處理1 、經(jīng)辦人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)舉止不文明、態(tài)度不和藹的，給予批評(píng)教育；態(tài)度粗暴、與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵的，給予誡勉教育并責(zé)令其向當(dāng)事人賠禮道歉；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。2、對(duì)于工作中存在故意刁難、以權(quán)謀私、吃拿卡要等問(wèn)題的工作人員，經(jīng)核查屬實(shí)后，按照黨紀(jì)、政紀(jì)有關(guān)規(guī)定處理。3、違諾第一次給予批評(píng)和誡勉教育，向當(dāng)事人賠禮道歉；違諾第二次給予通報(bào)批評(píng)；違諾第三次給予效能告誡或調(diào)離工作崗位；違反廉潔從政承諾，視情況輕重給予效能告誡或黨紀(jì)政紀(jì)處分。五、投訴辦法有關(guān)單位及社區(qū)居民辦事，如果認(rèn)為有未按承諾服務(wù)踐行的，可向街道黨工委投訴。否定報(bào)備制度根據(jù)機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)活動(dòng)的

11、要求，為了加強(qiáng)對(duì)不予辦理事項(xiàng)的管理，規(guī)范操作程序，防止在辦事過(guò)程中出現(xiàn)濫用職權(quán)、違規(guī)現(xiàn)象，促進(jìn)機(jī)關(guān)工作人員按章辦事，積極創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，制定本制度。一、否定報(bào)備制度是指本系統(tǒng)對(duì)受理的各類辦理事項(xiàng)進(jìn)行審查，認(rèn)為辦理事項(xiàng)不符合有關(guān)規(guī)定，決定不予辦理的事項(xiàng)進(jìn)行備案。二、 凡對(duì)外來(lái)部門、 單位或居民前來(lái)辦理屬于街道社區(qū)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)進(jìn)行否定時(shí)，必須實(shí)行報(bào)備。三、對(duì)不能辦理的事項(xiàng)，應(yīng)如實(shí)填寫否定報(bào)備表 ，說(shuō)明其基本情況、否定依據(jù)、經(jīng)辦主任審核后，報(bào)本辦分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由具體經(jīng)辦人告知相關(guān)部門、單位或個(gè)人。四、 經(jīng)辦人對(duì)不能辦理而未履行否定報(bào)備手續(xù)的， 或否定不當(dāng)?shù)?，給予批評(píng)或誡勉教育。

12、五、對(duì)違反否定報(bào)備制的，經(jīng)查實(shí)，將依據(jù)本辦失職追究制度 ，視情節(jié)對(duì)有關(guān)責(zé)任人和責(zé)任科（部門）負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。城西街道AB頂崗制度為加強(qiáng)城西街道行政效能建設(shè)，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，確保街道內(nèi)部各項(xiàng)管理制度和工作任務(wù)的有效落實(shí)， 經(jīng)研究決定實(shí)行AB 頂崗工作制度。1、 AB 頂崗工作制度的基本內(nèi)容AB 頂崗工作制度是指責(zé)任人因事離崗期間，有明確的備崗責(zé)任人代替其履行職責(zé)的制度。2、 AB 頂崗工作人員的職責(zé)要求1 、 A 崗位工作人員因休假、學(xué)習(xí)、因公外出等原因離崗時(shí)，必須提前向 B 崗工作人員做好工作交代， B 崗位工作人員應(yīng)立即頂替上崗，履行工作職責(zé)。因特殊原因不能及

13、時(shí)交代的， B 崗工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂替上崗。2 、 B 崗工作人員在頂替上崗期間，既要做好本職工作，也要對(duì) A 崗的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 并郭有 A 崗工作人員的職責(zé)權(quán)利，對(duì)執(zhí)行A 崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。3 、 AB 頂崗工作人員應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)和配合，做好業(yè)務(wù)交接工作，保證不出差錯(cuò)，不得互相推諉，影響辦事效率。4、各有關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地組織本科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高本科室人員整體業(yè)務(wù)工作能力， AB 頂崗工作人員之間要相互交流相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，確保相互替崗順暢運(yùn)作。3 、 AB 頂崗設(shè)置方法AB 頂崗由相關(guān)科室根據(jù)各自的職責(zé)、任務(wù)確定，并根據(jù)人事變動(dòng)及時(shí)調(diào)整。4 、 AB 頂崗考核與督

14、查1 、 AB 頂崗工作人員執(zhí)行AB 頂崗工作情況列入街道工作人員年度崗位責(zé)任制考核內(nèi)容。2 、 對(duì) AB 頂崗工作人員因違反職責(zé)造成工作失誤的， 按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。失職追究制一、失職追究制是指街道機(jī)關(guān)各辦、社區(qū)工作人員由于不負(fù)責(zé)任、 不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)， 致使國(guó)家、單位和人民群眾的利益遭受損失或造成不良影響的，必須追究其民事、行政、刑事和其他責(zé)任的一種制度規(guī)定。二、失職追究責(zé)任制堅(jiān)持教育與懲處相結(jié)合，組織處理與紀(jì)律處分相結(jié)合的原則。三、失職追究制適用范圍1 、不按照黨的方針、政策和國(guó)家的法律法規(guī)辦事，不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題。2、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、作風(fēng)簡(jiǎn)單粗暴，讓服務(wù)對(duì)象覺(jué)得門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、人難找、事難辦，造成不良影響經(jīng)查證屬實(shí)的。3、缺乏責(zé)任心、事業(yè)心，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)拒絕、放棄、推諉、扯皮、不履行職責(zé)的。4、濫用職權(quán)、玩忽職守，該作為不作為或亂作為、慢作為，造成不良影響或損失的。5、利用職務(wù)之便接受辦事人宴請(qǐng)或索要禮品、禮金的。6、違反機(jī)關(guān)管理及工作制度，無(wú)故曠工、外出不請(qǐng)假或請(qǐng)假期滿無(wú)正當(dāng)理由逾期不歸或經(jīng)常遲到早退、撤離職守，致使服務(wù)對(duì)象找不到人，給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)不必要的麻煩和損失的。7、對(duì)上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，無(wú)故不落實(shí)、不執(zhí)行、 不完成或執(zhí)行不