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1、什么是SOP (標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)所謂 SOP ,是 Standard Operation Procedure 三個(gè)單詞中首字母的大寫,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(標(biāo)準(zhǔn)操作程序),就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來,用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。SOP 的精髓,就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化,用更通俗的話來說,SOP就是對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。SOP 的特征從對(duì) SOP 的上述基本界定來看,SOP 具有以下一些內(nèi)在的特征:1) SOP 是一種程序。SOP 是對(duì)一個(gè)過程的描述,不是一個(gè)結(jié)果的描述。同時(shí),SOP 又不是制度,也不是表單,是流程下面某個(gè)程序中關(guān)控制點(diǎn)如何來規(guī)范的程序。2) SOP
2、 是一種作業(yè)程序。SOP 首是一種操作層面的程序,是實(shí)實(shí)在在的,具體可操作的,不是理念層次上的東西。如果結(jié)合ISO9000 體系的標(biāo)準(zhǔn),SOP 是屬于三階文件,即作業(yè)性文件。3) SOP 是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。所謂標(biāo)準(zhǔn),在這里有最優(yōu)化的概念,即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP ,而一定是經(jīng)過不斷實(shí)踐總結(jié)出來的在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計(jì)。說得更通俗一些,所謂的標(biāo)準(zhǔn),就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化,細(xì)化、 量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會(huì)產(chǎn)生歧義。4) SOP 不是單個(gè)的,是一個(gè)體系。雖然我們可以單獨(dú)地定義每一個(gè) SOP ,但真正從企業(yè)管理來
3、看,SOP 不可能只是單個(gè)的,必然是一個(gè)整體和體系,也是企業(yè)不可或缺的。余世維在他的講座中也特別提到:一個(gè)公司要有兩本書,一本書是紅皮書,是公司的策略,即作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng);另一本書是藍(lán)皮書,即SOP ,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一定是要做到細(xì)化和量化。SOP 的作用1)將企業(yè)積累下來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn),記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中,以免因技術(shù)人員的流動(dòng)而使技術(shù)流失;2) 使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn), 快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù);3) 根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),易于追查不良品產(chǎn)生之原因;4) 樹立良好的生產(chǎn)形象,取得客戶信賴與滿意。5) 是貫徹 ISO 精神核心(說,寫,做一致)之具體體現(xiàn),實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理規(guī)范化、生產(chǎn)流程條
4、理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡(jiǎn)單化。6)是企業(yè)最基本、最有效的管理工具和技術(shù)數(shù)據(jù)。SOP的格式1、明確職責(zé):包括負(fù)責(zé)者、制定者、審定者、批準(zhǔn)者。2、格式:> 每頁(yè)SOP頁(yè)眉處注明 標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程”字樣;> 制定SOP單位全稱;> 反映該份SOP屬性的編碼、總頁(yè)數(shù)、所在頁(yè)碼;> 準(zhǔn)確反映該項(xiàng)目SOP業(yè)務(wù)的具體題目;> 反映該項(xiàng)SOP主題的關(guān)鍵詞,以利計(jì)算機(jī)檢索;> 簡(jiǎn)述該份SOP的目的、背景知識(shí)和原理等;,主體內(nèi)容:具體內(nèi)容簡(jiǎn)單明確,可操作性強(qiáng),以能使具備專業(yè)知識(shí)和受過培訓(xùn)的工作人員理解和掌握為原則;> 列出制定該份SOP的主要參考文獻(xiàn);> 每份SOP的腳
5、注處有負(fù)責(zé)者、制定者、審定者、批準(zhǔn)者 的簽名和簽署日期;> 標(biāo)明該份SOP的生效日期。為什么企業(yè)要做SOP企業(yè)做SOP的目的和意義,從企業(yè)的根本目的來看,無非 是為了提高管理運(yùn)營(yíng)能力, 使企業(yè)獲得更大的效益。 從稍微細(xì)化 的角度,我們可以從以下兩個(gè)方面來進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。1)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效率一是許多崗位的人員經(jīng)常會(huì)發(fā)生變動(dòng),二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對(duì)比較穩(wěn)定。不同的人,由于不同的成長(zhǎng)經(jīng)歷、性格、學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn),可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同, 但做每件事的標(biāo)準(zhǔn)和度仍會(huì)有一些差異,比方說, 我們經(jīng)常會(huì)在一些窗口行業(yè)看到“微笑服務(wù)”, 他們的經(jīng)理人員和上
6、級(jí)也會(huì)對(duì)員工有這樣的要求,但到底什么是微笑,可能每個(gè)人都會(huì)有不同的理解。而對(duì)于客戶來說,他希望得到的是確確實(shí)實(shí)的微笑,且從每一位員工那里得到的感受也應(yīng)該是大體上相同的。因此,我們就可以通過SOP 的方式將微笑進(jìn)行量化,比方說“露出 8顆牙齒 ”就是微笑。這樣就將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化和規(guī)范了。同時(shí),由于SOP 本身也是在實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結(jié)、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物,在這一過程中積累了許多人的共同智慧,因此相對(duì)比較優(yōu)化,能提高做事情的效率。通過每個(gè)SOP 對(duì)相應(yīng)工作的效率的提高,企業(yè)通過整體SOP 體系必然會(huì)提高整體的運(yùn)行效率。2)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效果由于 SOP 是對(duì)每個(gè)作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的優(yōu)化,這樣每
7、位員工都可以按照SOP 的相關(guān)規(guī)定來做事,就不會(huì)出現(xiàn)大的失誤。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過SOP 加以檢查發(fā)現(xiàn)問題,并加以改進(jìn)。同時(shí),有了SOP ,保證了我們?nèi)粘9ぷ鞯倪B續(xù)性和相關(guān)知識(shí)的積累,也無形中為企業(yè)節(jié)約了一些管理投入成本。特別是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化、競(jìng)爭(zhēng)全球化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,更是如此。 從每一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果來看,關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于成本最低或差異化。對(duì)于同等條件的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)來看,差異化往往不是在硬件,而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面,而是在具體的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上,而體現(xiàn)在能否將這些細(xì)節(jié)進(jìn)行量化,也即細(xì)節(jié)決定成敗。因此, 從這個(gè)意義上來看,SOP 對(duì)于提高企業(yè)的
8、運(yùn)行效果也是有非常好的促進(jìn)作用。如何做 SOP做 SOP 的方式可能基本不同的管理模式和管理方式,會(huì)有一定的區(qū)別。從國(guó)瑞公司的實(shí)際情況來看,我們大體上可以按以下幾個(gè)步驟來進(jìn)行:1) 先做流程和程序。按照公司對(duì)SOP 的分類,各相關(guān)職能部門應(yīng)首先將相應(yīng)的主流程圖做出來,然后根據(jù)主流程圖做出相應(yīng)的子流程圖,并依據(jù)每一子流程做出相應(yīng)的程序。在每一程序中,確定有哪些控制點(diǎn),哪些控制點(diǎn)應(yīng)當(dāng)需要做SOP ,哪些控制點(diǎn)不需要做SOP ,哪些控制點(diǎn)是可以合起來做一個(gè)SOP的,包括每一個(gè)分類,都應(yīng)當(dāng)考慮清楚,并制定出來。2)確定每一個(gè)需要做SOP的工作的執(zhí)行步驟。對(duì)于在程序 中確定需要做SOP的控制點(diǎn),應(yīng)先將相應(yīng)的執(zhí)行步驟列出來。 執(zhí)行步驟的劃分應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),如按時(shí)間的先后順序來劃分。 如果對(duì)執(zhí)行步驟沒有把握,要及時(shí)和更專業(yè)的人員去交流和溝 通,先把這些障礙掃除掉。3)套用公司模板,制定 SOP。在這些問題都搞清楚的前提 下,可以著手編寫 SOP 了。按照公司的模板在編寫 SOP時(shí), 不要改動(dòng)模板上的設(shè)置;對(duì)于一些 SOP,可能除了一些文字描 述外,還可以增加一些圖片或其他圖例, 目的就是能將步驟中某 些細(xì)節(jié)進(jìn)行形象化和量化。4)用心去做,才能把 SOP做好。由于編寫SOP本身是一 個(gè)比較繁雜的工作,往往很容易讓人產(chǎn)生枯燥感覺,但S
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