XX公司運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃

1、XX公司運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃XX公司2016年1月1日目錄第一章背景介紹 1第二章目標(biāo)思路 22.1 目標(biāo) 22.2 思路 2第三章人力資源 31現(xiàn)狀分析 31改進(jìn)目標(biāo) 41實(shí)施計(jì)劃 5第四章服務(wù)過(guò)程 81現(xiàn)狀分析 81改進(jìn)目標(biāo) 91實(shí)施計(jì)劃 11第五章技術(shù)研發(fā) 12目前現(xiàn)狀 12改進(jìn)目標(biāo) 13實(shí)施計(jì)劃 14第六章服務(wù)資源 14運(yùn)維工具 14服務(wù)臺(tái) 16備件庫(kù) 18知識(shí)庫(kù) 18第七章質(zhì)量管理 20目前現(xiàn)狀 20改進(jìn)目標(biāo)20第一章背景介紹近幾年內(nèi)，隨著國(guó)家信息化建設(shè)的推進(jìn)，信息與業(yè)務(wù)的融合速度得到大幅度提高，信息化支撐作用日顯突出，大量信息系統(tǒng)已經(jīng)從建設(shè)期轉(zhuǎn)入運(yùn)維及服務(wù)期，運(yùn)維工作已成為信息化投

2、入的重點(diǎn)。在當(dāng)前背景下，在大部分企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)部門的信息化系統(tǒng)、基礎(chǔ)建設(shè)都已建設(shè)完成的情況下，國(guó)家提出了：加大對(duì)服務(wù)類采購(gòu)項(xiàng)目的實(shí)施力度，爭(zhēng)取將更多的公共服務(wù)、專業(yè)服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目納入政府采購(gòu)范圍；積極探索服務(wù)運(yùn)維管理、“云計(jì)算”等新型服務(wù)業(yè)態(tài)的政府采購(gòu)工作，不斷拓展服務(wù)類采購(gòu)領(lǐng)域的新要求。為積極應(yīng)對(duì)政府提出的新要求我公司制定了傳統(tǒng)信息化項(xiàng)目與運(yùn)維服務(wù)相結(jié)合的戰(zhàn)略方針，加大對(duì)運(yùn)維類服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織建設(shè)，發(fā)展運(yùn)維服務(wù)類業(yè)務(wù)。XXXX 公司以教育信息化及多媒體系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)為目標(biāo)， 提供客戶滿意的系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)， 不斷拓展系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的市場(chǎng)廣度，深入挖掘運(yùn)維服務(wù)的潛在需求，通過(guò)持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)投入

3、，打造適應(yīng)市場(chǎng)需要的運(yùn)維方法和工具，為一線的運(yùn)維服務(wù)和后臺(tái)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)提供有力的理論指導(dǎo)和平臺(tái)支撐，形成業(yè)界一流，提供具有一定特色的系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)體系。從而為提供客戶滿意的服務(wù)，有效占領(lǐng)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為提升公司運(yùn)維服務(wù)能力，拓展運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)，XXXX 公司引入 ITSSITSS 并按照 ITSITSS S的要求，開(kāi)展了 ITSSITSS 標(biāo)準(zhǔn)的全面規(guī)劃和實(shí)施。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)施,ITSSITSS 對(duì)我們的運(yùn)維服務(wù)能力和體系建設(shè)起到了非常好的規(guī)范和指導(dǎo)作用，隨著ITSSITSS 的貫徹落實(shí)，將進(jìn)一步提升了我們的運(yùn)維服務(wù)能力并優(yōu)化服務(wù)管理體系。第二章目標(biāo)思路目標(biāo)對(duì)全國(guó)市場(chǎng)進(jìn)一步

4、拓展運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，在現(xiàn)有的公司資源、技術(shù)、管理基礎(chǔ)上進(jìn)一步加大對(duì)制定運(yùn)維服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)服務(wù)流程規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量的管控上探索、研究和實(shí)施，達(dá)到以質(zhì)量贏口碑，以口碑創(chuàng)品牌，擴(kuò)大運(yùn)維服務(wù)能力的影響力，將 XXXX 公司打造成國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的教育信息化及多媒體系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)。思路堅(jiān)持以客戶為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，通過(guò)以系統(tǒng)集成項(xiàng)目的客戶為主要目標(biāo)，發(fā)掘運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目。在未來(lái)數(shù)年之內(nèi)進(jìn)行由圍繞教育多媒體信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目建設(shè)向圍繞教育信息化運(yùn)維服務(wù)外包的運(yùn)維服務(wù)為主的全面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。并且,公司將運(yùn)維服務(wù)單獨(dú)作為一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。人力資源：目標(biāo)將運(yùn)維服務(wù)管理部相關(guān)工作工程師數(shù)量增加至 100100

5、人左右，以技術(shù)研發(fā)作為重點(diǎn)，著重深入研究物聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程控制、存儲(chǔ)、備份及網(wǎng)絡(luò)安全等相關(guān)技術(shù)、提升和加強(qiáng)多媒體及 ITIT 技術(shù)人員的技術(shù)和研發(fā)工作，提高服務(wù)過(guò)程中的效率和能力服務(wù)過(guò)程：XXXX 公司自 19951995 年成立以來(lái)逐漸承接政府、教育等行業(yè)的信息化建設(shè)服務(wù)，建立了良好口碑，但是在服務(wù)過(guò)程規(guī)范上仍有不足之處，服務(wù)質(zhì)量仍有改進(jìn)余地，公司通過(guò)落實(shí) ITSSITSS 服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，完善服務(wù)管理流程。技術(shù)研發(fā)： XXXX 公司將在近幾年研發(fā)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)新的突破， 結(jié)合公司運(yùn)維服務(wù)的實(shí)際情況與市場(chǎng)趨勢(shì)，從日常運(yùn)維管理過(guò)程工具、監(jiān)控工具兩個(gè)方面著手，促進(jìn)運(yùn)維

6、服務(wù)工作從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，從手動(dòng)變?yōu)樽詣?dòng)，完善運(yùn)維服務(wù)管理工具，提供便捷、高效、安全的信息保障。服務(wù)資源：良好的服務(wù)能力不僅需要人力和技術(shù)的支持，也需要良好的服務(wù)資源作為有力的支撐，XXXX 公司在現(xiàn)有的服務(wù)臺(tái)管理制度、備品備件管理制度等基礎(chǔ)上結(jié)合 ITSSITSS 對(duì)現(xiàn)有資源服務(wù)制度進(jìn)行深入優(yōu)化，提高服務(wù)臺(tái)響應(yīng)效率、加強(qiáng)對(duì)備品備件可用性檢測(cè)、加強(qiáng)對(duì)知識(shí)庫(kù)的使用和更新，增強(qiáng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)技術(shù)實(shí)力。第三章人力資源現(xiàn)狀分析公司整合運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，組建專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)指揮各類資源，以滿足日常運(yùn)維工作，以提供高效的運(yùn)維服務(wù)。公司 20152015 年以來(lái)按照上級(jí)要求完成了各類運(yùn)維服務(wù)崗位人員的儲(chǔ)備，

7、通過(guò)各種渠道招聘增加了各種崗位的運(yùn)維人員，截止 20152015 年底共有運(yùn)維服務(wù)人員 3232 人，其中管理崗 8 8 人，技術(shù)崗 1919 人,操作崗 5 5 人，根據(jù)當(dāng)前公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)工作的發(fā)展及服務(wù)效率和品質(zhì)的需要，現(xiàn)有人員數(shù)量、配置結(jié)構(gòu)及崗位備份基本不能滿足公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的需要，因此需要通過(guò)相關(guān)改進(jìn)的措施。改進(jìn)目標(biāo)根據(jù)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際需求，制定 20162016 年人員優(yōu)化配置與儲(chǔ)備計(jì)劃，行政管理部根據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施相關(guān)人員的招聘工作。為了進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)運(yùn)維人力資源配置，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)公司運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合服務(wù)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需求，優(yōu)化配置人員。.人員配置增加管理崗、技術(shù)崗及

8、操作崗的人員，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)化配置，對(duì)于技術(shù)含量較高的技能操作崗位主要采用內(nèi)部提拔培養(yǎng)和外部引入方式配置正式用工；對(duì)于臨時(shí)性、輔助性、替代性崗位采用高校畢業(yè)生或?qū)嵙?xí)生的方式配置用工。.人員儲(chǔ)備加強(qiáng)關(guān)鍵崗的人員儲(chǔ)備，主要是管理崗及技術(shù)崗的人員儲(chǔ)備及相關(guān)培養(yǎng)方式的選擇和確認(rèn)。.人員培訓(xùn)提高培訓(xùn)計(jì)劃完成率，及時(shí)做好培訓(xùn)計(jì)劃。在引進(jìn)人員的同時(shí)，也要做好現(xiàn)有服務(wù)運(yùn)維技術(shù)人員的培訓(xùn)工作，提高運(yùn)維人員專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。結(jié)合 20152015年培訓(xùn)情況和人員專業(yè)技術(shù)能力現(xiàn)狀，20162016 年主要培訓(xùn)方向?yàn)閷I(yè)技能培訓(xùn)。其余培訓(xùn)內(nèi)容由各個(gè)運(yùn)維服務(wù)小組根據(jù)業(yè)務(wù)需要上報(bào)培訓(xùn)需求，行政管理部統(tǒng)籌

9、安排。3.3 實(shí)施計(jì)劃20162016 年度運(yùn)維服務(wù)管理部招聘計(jì)劃崗位類型崗位名稱到崗時(shí)間需求人數(shù)備注管理崗質(zhì)量主管2016.02.191 人項(xiàng)目經(jīng)理2016.04.153 人技術(shù)崗研發(fā)工程師2016.07.281 人多媒體運(yùn)維工程師2016.10.263 人操作崗服務(wù)臺(tái)坐席2016.01.201 人合計(jì)9 人20162016 年關(guān)鍵運(yùn)維崗位儲(chǔ)備計(jì)劃:崗位類型儲(chǔ)備崗位儲(chǔ)備人數(shù)儲(chǔ)備方式儲(chǔ)備時(shí)間管理崗運(yùn)維服務(wù)管理部經(jīng)理1崗位見(jiàn)習(xí)長(zhǎng)期研發(fā)中心經(jīng)理1崗位見(jiàn)習(xí)長(zhǎng)期項(xiàng)目經(jīng)理1崗位見(jiàn)習(xí)長(zhǎng)期技本岡多媒體運(yùn)維工程師1導(dǎo)師制長(zhǎng)期崗位類型儲(chǔ)備崗位儲(chǔ)備人數(shù)儲(chǔ)備方式儲(chǔ)備時(shí)間軟件運(yùn)維工程師1內(nèi)部培養(yǎng)長(zhǎng)期桌面運(yùn)維工程師1導(dǎo)

10、師制長(zhǎng)期20162016 年度運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式責(zé)任部門培訓(xùn)時(shí)間課時(shí)考核方式1新工訓(xùn)員培新工職員入培公司管理制度內(nèi)部培訓(xùn)行政管理部1-12 月24筆試訓(xùn)2工類訓(xùn)具培XX媒教運(yùn)維管系V1多體 學(xué)行 護(hù)理統(tǒng).0平臺(tái)架構(gòu)及功能介紹， 服務(wù)流程說(shuō)明與配置，配置項(xiàng)說(shuō)明與配置，用戶、角色、權(quán)限說(shuō)內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)管理1 月2現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)明與配置，人員排版管理，查詢與統(tǒng)計(jì)說(shuō)明，知識(shí)庫(kù)使用說(shuō)明等。部3工類訓(xùn)具培奕星多媒體控制系統(tǒng)奕星控制系統(tǒng)的系統(tǒng)配置、狀態(tài)監(jiān)測(cè)、報(bào)警管理、 遠(yuǎn)程操作等功能的配置、說(shuō)明與應(yīng)用。內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)管理部2 月4現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)4工類訓(xùn)具培網(wǎng)集控依絡(luò)中 制棒通用

11、網(wǎng)關(guān)解析、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義說(shuō)明內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)管理部3 月4現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)系統(tǒng)5工類訓(xùn)具培IP 語(yǔ)音對(duì)講控制系IP 語(yǔ)音對(duì)講控制系統(tǒng)的系統(tǒng)配置、狀態(tài)監(jiān)測(cè)、報(bào)警管理、遠(yuǎn)程操作等功內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)管理部3 月4現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)統(tǒng)能的配置、說(shuō)明與應(yīng)用。6技術(shù)類培訓(xùn)LINUX操作培訓(xùn)1:診斷與排錯(cuò)2:服務(wù)器安裝3:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)配置內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)管理部3 月6現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)7技術(shù)類培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)使用培訓(xùn)1:數(shù)據(jù)庫(kù)安裝與配置2:數(shù)據(jù)庫(kù)功能3:數(shù)據(jù)庫(kù)安全與權(quán)限4:數(shù)據(jù)庫(kù)備份與還原內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)管理部3 月6現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)8技術(shù)類培訓(xùn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與交換機(jī)培訓(xùn)1:局域網(wǎng)基本配置2:交換機(jī)基本設(shè)置內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)管理部4 月6現(xiàn) 場(chǎng)

12、 提問(wèn)9技術(shù)類培訓(xùn)PC 維 護(hù)培訓(xùn)1:操作系統(tǒng)基本操作2:防病毒升級(jí)3:硬件更換安裝內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)管理部5 月4現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)10術(shù)培技類訓(xùn)多媒體系統(tǒng)培訓(xùn)1：中央控制器安裝與配置2:控制軟件安裝與設(shè)置3:系統(tǒng)設(shè)備操作規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)管理部6 月4現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)11年類培訓(xùn)軟件開(kāi)發(fā)培訓(xùn)系統(tǒng)測(cè)試規(guī)則、版本管理規(guī)則內(nèi)部培訓(xùn)研發(fā)中心7 月6現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)12管理類培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)理論基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力認(rèn)證培訓(xùn)外部機(jī)構(gòu)7 月48筆試13管理類培訓(xùn)團(tuán) 隊(duì) 拓展培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練（公司管理團(tuán)隊(duì)）外部培訓(xùn)外部機(jī)構(gòu)8 月2筆試14管理類培訓(xùn)績(jī) 效 改善培訓(xùn)打造高績(jī)效組織的方法論外部培訓(xùn)外部機(jī)構(gòu)10 月4筆試15管

13、理類培訓(xùn)ITSS通 用 標(biāo)準(zhǔn)ITSS 通用標(biāo)準(zhǔn)外部培訓(xùn)外部機(jī)構(gòu)1 月4現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)16管理類培訓(xùn)質(zhì) 魚(yú) 管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理制度內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)里官理部2 月2現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)17管理類培訓(xùn)ITSS內(nèi)審ITSS 內(nèi)審內(nèi)部培訓(xùn)MM已理部8 月2現(xiàn) 場(chǎng) 提問(wèn)第四章服務(wù)過(guò)程現(xiàn)狀分析對(duì)照 ITSSITSS 對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程的管理要求，目前 XXXX 公司多媒體教學(xué)運(yùn)維服務(wù)的八大過(guò)程的管理體系尚不完善，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與客戶就服務(wù)的相關(guān)過(guò)程的溝通與協(xié)調(diào)不夠，其中主要存在以下問(wèn)題:? ?對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的理解不夠；? ?服務(wù)報(bào)告提交的規(guī)范性和及時(shí)性有待提高；? ?知識(shí)庫(kù)的使用并沒(méi)有很大程度提高問(wèn)題解決率，事件解決率；? ?配置

14、管理中配置項(xiàng)管理審計(jì)制度，沒(méi)有對(duì)審計(jì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤記錄；? ?變更、發(fā)布管理范圍和職責(zé)不明確，執(zhí)行不嚴(yán)格。改進(jìn)目標(biāo)以下從服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理及信息安全管理八大過(guò)程按照多媒體教學(xué)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)。服務(wù)級(jí)別管理? ?計(jì)劃從 20162016 年 1 1 月開(kāi)始，每年 2 2 月份對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行維護(hù)，保證服務(wù)目錄的準(zhǔn)確性、有效性及完整性；? ?計(jì)劃從 20162016 年 1 1 月開(kāi)始，每季度召開(kāi) SLASLA 回顧會(huì)議，對(duì) SLASLA 進(jìn)行有效評(píng)審；? ?提高所有人員尤其是工程師對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的履行意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別協(xié)議

15、的執(zhí)行與管控，提高客戶滿意度。服務(wù)報(bào)告管理? ?針對(duì)報(bào)告提交規(guī)范性和及時(shí)性建立有效管控，提高報(bào)告提交的規(guī)范性和及時(shí)性；服務(wù)報(bào)告分為月報(bào)、學(xué)期報(bào)及服務(wù)期結(jié)束總結(jié)報(bào)；? ?計(jì)劃從 20162016 年 1 1 月開(kāi)始，每月對(duì)服務(wù)報(bào)告反饋進(jìn)行評(píng)審，形成改進(jìn)意見(jiàn)，提升服務(wù)報(bào)告的完整性；? ?通過(guò)優(yōu)化服務(wù)報(bào)告審核流程，提高服務(wù)報(bào)告提交的及時(shí)性。事件管理? ?按照多媒體教學(xué)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)事件處理流程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事件處理中可能出現(xiàn)的延誤和不能達(dá)成情況，形成規(guī)范的事件處理流程；? ?對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析。問(wèn)題管理? ?對(duì)多媒體教學(xué)運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題受理流程進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化；? ?對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類、

16、定級(jí)，提高問(wèn)題解決效率，縮短問(wèn)題解決時(shí)間；? ?建立知識(shí)審核策略，按照審核要求針對(duì)典型問(wèn)題完成情況，匯總成解決方案，及時(shí)形成知識(shí)條目并納入知識(shí)庫(kù)體系。配置管理? ?依據(jù)與學(xué)校簽署的合同及運(yùn)維服務(wù)補(bǔ)充合同和 SLASLA 統(tǒng)一配置項(xiàng)的定義、分類、標(biāo)識(shí)；? ?建立多媒體教學(xué)運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)配置項(xiàng)審核機(jī)制，定期對(duì)配置項(xiàng)的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行審計(jì);? ?及時(shí)執(zhí)行配置的審計(jì)和驗(yàn)證，確保配置審計(jì)發(fā)現(xiàn)的差異得到修正，配置數(shù)據(jù)庫(kù)得到相應(yīng)的修改；? ?與其他過(guò)程管理配合，設(shè)立配置變更策略，對(duì)發(fā)生配置項(xiàng)調(diào)整的變更信息，及時(shí)納入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，確保配置項(xiàng)屬性以及關(guān)系信息及時(shí)更新。變更、發(fā)布管理? ?強(qiáng)化變更、發(fā)布管理

17、的提交、審核、評(píng)審、執(zhí)行的流程監(jiān)控；? ?對(duì)變更和發(fā)布情況進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，包含發(fā)布實(shí)施成功率、變更實(shí)施成功率、未經(jīng)審批做的變更比例以及未經(jīng)歸檔變更比例等；? ?建立變更、發(fā)布管理和事件流程，問(wèn)題流程的關(guān)聯(lián)，對(duì)于涉及配置項(xiàng)變更的需要建立配置信息修改通知單，通知配置管理員；? ?明確變更、發(fā)布管理的范圍和要求，建立對(duì)應(yīng)的管理、考核制度。信息安全管理? ?依據(jù)信息安全管理制度對(duì)多媒體運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行信息安全制度的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。實(shí)施計(jì)劃基于公司運(yùn)維服務(wù)的考核要求，從 20162016 年 1 1 月開(kāi)始，將加強(qiáng)對(duì)服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更、發(fā)布管理、信息安全管理等

18、過(guò)程實(shí)施目標(biāo)管理。運(yùn)維服務(wù)管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)八大過(guò)程管理過(guò)程的評(píng)審；行政管理部負(fù)責(zé)在20162016 年針對(duì)改進(jìn)后的八大過(guò)程管理程序完成對(duì)所有運(yùn)維服務(wù)人員的培訓(xùn)，要求培訓(xùn)完成率達(dá)到 100%100%。第五章技術(shù)研發(fā)目前現(xiàn)狀隨著業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)量也不斷增大，這樣日常運(yùn)維服務(wù)就顯得十分重要，在多年的集成實(shí)施和運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行了眾多的技術(shù)研發(fā)，但之前研發(fā)統(tǒng)一規(guī)劃工作不完善，系統(tǒng)研發(fā)缺少創(chuàng)新思維，對(duì)市場(chǎng)的需求不能及時(shí)的跟進(jìn)，造成研發(fā)項(xiàng)目散亂無(wú)章，沒(méi)有重點(diǎn)，形不成體系，更不能跟上應(yīng)用的需求和變化。20162016 年，公司在年度服務(wù)能力規(guī)劃中對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，我們將按照規(guī)劃設(shè)計(jì)要

19、求，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)管理具體的運(yùn)行情況和研發(fā)特點(diǎn)，對(duì)以往的研發(fā)成果進(jìn)行收集、管理、應(yīng)用，對(duì)能力規(guī)劃中要求的研發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行落地實(shí)施。根據(jù) 20162016 年公司運(yùn)維能力規(guī)劃對(duì)于技術(shù)研發(fā)的總體要求，公司總體研發(fā)方向包括以下三個(gè)方面：研發(fā)運(yùn)維管理系統(tǒng) V2.0V2.0? ?網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng) V2.0V2.0? ?運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)改進(jìn)目標(biāo)以運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng) V1.0V1.0 為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)過(guò)程工具、監(jiān)控工具以及其他工具的研發(fā)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工具的融合，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的主動(dòng)化、自動(dòng)化。XXXX 公司為了提升部門運(yùn)維服務(wù)管理水平，持久保存項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中的文件文檔，以及實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的作業(yè)情況

20、，公司決定將繼續(xù)完善原有過(guò)程管理系統(tǒng)的功能，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行功能細(xì)化與升級(jí)，更好地為運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目提供日常管理服務(wù)，使得運(yùn)維服務(wù)管理工作規(guī)范化。XXXX 公司將繼續(xù)堅(jiān)持運(yùn)維服務(wù)工具自動(dòng)化目標(biāo)，重視運(yùn)維工作自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)。20162016 年，公司計(jì)劃完成運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng) V2.0V2.0 的建設(shè)，并投入使用。同時(shí)將加大對(duì)其他工具研究以及制定各種運(yùn)維管理手冊(cè)，以提升運(yùn)維服務(wù)水平，保持公司在運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，為運(yùn)維服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。20162016 年技術(shù)研發(fā)工作，要在近幾年研發(fā)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)新的突破，要在創(chuàng)新機(jī)制上下功夫，充分調(diào)動(dòng)全體技術(shù)人員的創(chuàng)新思維，打破原有技術(shù)體系框架的束縛，關(guān)注

21、運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，要深入探索新的運(yùn)維技術(shù)的發(fā)展動(dòng)向，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)拉動(dòng)和研發(fā)驅(qū)動(dòng)的良性互動(dòng)。實(shí)施計(jì)劃工作內(nèi)容計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間計(jì)劃結(jié)束時(shí)間工作成效運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng) V2.02016 年 4 月 1 日2016 年 11 月 30日將運(yùn)維管理平臺(tái)做為所有運(yùn)維服務(wù)的核心，可以對(duì)所用工具產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行接入、處理、輸出，新增坎案管理、服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、故障統(tǒng)計(jì)及移動(dòng)客戶端等的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng) V2.02016 年 5 月 1 日2016 年 7 月 30日增加對(duì)中控設(shè)備的控制功能運(yùn)維服務(wù)管理2016 年 3 月 1 日2016 年 8 月 31日將運(yùn)維過(guò)程中的各種設(shè)備、技術(shù)及解決方案資料

22、分析、歸納總結(jié)出來(lái)裝訂成冊(cè)提高運(yùn)維服務(wù)工作效率第六章服務(wù)資源良好的服務(wù)能力不僅需要投入適量的人力和推進(jìn)技術(shù)的研發(fā)，還需要在服務(wù)資源支持方面進(jìn)行強(qiáng)有力的支撐，進(jìn)而為客戶提供高效率、高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)。20162016 年，公司將在開(kāi)發(fā)運(yùn)維工具、提升服務(wù)臺(tái)服務(wù)能力、建立知識(shí)管理體系、規(guī)劃備件管理四個(gè)方面進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)資源的支撐。6.1 運(yùn)維工具目前現(xiàn)狀當(dāng)前我公司的系統(tǒng)整體運(yùn)維偏向前端應(yīng)用，對(duì)于運(yùn)維系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心我公司暫未具備整體運(yùn)維的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，前運(yùn)維工具主要不足有以下幾點(diǎn)：1 1）運(yùn)維工具需要根據(jù)日常運(yùn)維提出新的需求，才能使日常運(yùn)維管理過(guò)程更加規(guī)范化、合理化；2 2）運(yùn)維工具采用傳統(tǒng)的管理方

23、法進(jìn)行管理，工作繁瑣，管理效率低。改進(jìn)目標(biāo)20162016 年主要是從兩方面進(jìn)行改進(jìn)：1 1）過(guò)程管理工具方面基于運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的一些自動(dòng)化需求，結(jié)合自己公司的實(shí)際情況，提升運(yùn)維過(guò)程的計(jì)劃任務(wù)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程的相關(guān)請(qǐng)求、受理、處理等功能，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維事件管理、運(yùn)維服務(wù)管理等，促進(jìn)運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保障服務(wù)水平的持續(xù)提升。提供了一個(gè)資源共享與整合的管理平臺(tái)，能夠滿足運(yùn)維部門對(duì)服務(wù)管理的需要，以達(dá)到提升運(yùn)維效率，提高問(wèn)題解決率，優(yōu)化客戶滿意度的目標(biāo)。2 2）監(jiān)控工具方面運(yùn)維監(jiān)控工具主要是網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了日常運(yùn)維服務(wù)監(jiān)控的管理。網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)教學(xué)設(shè)備

24、進(jìn)行遠(yuǎn)程控制與實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)測(cè)，并對(duì)異常狀況進(jìn)行報(bào)警。如：計(jì)算機(jī)、投影機(jī)、屏幕、中控等設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)輔助多媒體教學(xué)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程控制與實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)測(cè)，并對(duì)異常狀況進(jìn)行報(bào)警。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工運(yùn)維工具的培訓(xùn)，使得新員工能夠及時(shí)了解運(yùn)維工具的各種功能實(shí)施計(jì)劃工作內(nèi)容計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間計(jì)劃結(jié)束時(shí)間工作成效責(zé)任部門研發(fā)運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng) V1.02016 年1 月2016 年12 月對(duì)公司日常所有的運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行全局管控?？商峁┓?wù)臺(tái)報(bào)警管理、系統(tǒng)監(jiān)控、遠(yuǎn)程控制、計(jì)劃任務(wù)、及事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程的相關(guān)請(qǐng)求、受理、處理等功能，具有消息提醒功能?？蓪?duì)設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)的配置管理，可對(duì) SLA

25、進(jìn)行管理， 組織架構(gòu)管理， 人員與用戶管理，角色與權(quán)限管理，備件庫(kù)管理，知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理，可查詢與統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等。研發(fā)中心研發(fā)網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)2016 年1 月2016 年12 月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)集控系統(tǒng)對(duì)多媒體教室網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、投影機(jī)、屏幕、中控等設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程控制與實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)測(cè)，并對(duì)異常狀況進(jìn)行報(bào)警。研發(fā)中心6.2 服務(wù)臺(tái)目前現(xiàn)狀服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)流程聯(lián)系密切。服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，直接解答用戶的相關(guān)問(wèn)題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的技術(shù)支持人員。目前運(yùn)維服務(wù)臺(tái)沒(méi)有專人專崗，基本上是通過(guò)統(tǒng)一入口來(lái)受理，工作量大，服務(wù)的效率還是不錯(cuò)的，但缺乏管理，很多情況下，客

26、戶與運(yùn)維服務(wù)人員熟悉后，客戶直接越過(guò)服務(wù)臺(tái)與運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，導(dǎo)致很多事件單服務(wù)臺(tái)并不知情,事后有些工程師也沒(méi)有在系統(tǒng)上進(jìn)行補(bǔ)單，服務(wù)臺(tái)人員不能及時(shí)統(tǒng)計(jì)運(yùn)維工程師具體的工作量、及時(shí)了解到運(yùn)維服務(wù)人員是否空閑，是否可以安排其他工作。改進(jìn)目標(biāo)20162016 年需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)解決各類多媒體運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題的能力，繼續(xù)保持對(duì)服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，重點(diǎn)從事件及時(shí)響應(yīng)率、事件及時(shí)解決率、客戶滿意度調(diào)查等維度對(duì)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)其中的薄弱環(huán)節(jié)加以調(diào)整，確保服務(wù)質(zhì)量得到保證。進(jìn)而完善客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理流程和完整的問(wèn)題解決方案。主要從以下幾個(gè)方面考慮：? ?設(shè)立服務(wù)臺(tái)專

27、人專崗；? ?提供服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一入口；? ?完善針對(duì)服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)；? ?改進(jìn)服務(wù)臺(tái)管理制度；? ?加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)單情況的審核。實(shí)施計(jì)劃序號(hào)分類時(shí)間責(zé)任部門備注1招聘服務(wù)臺(tái)坐席2016 年 1 月行政管理部2完善針對(duì)服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)2016 年 1 月行政管理部3改進(jìn)服務(wù)臺(tái)管理制度每年行政管理部4加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)單情況的審核每年行政管理部6.3 備件庫(kù)目前現(xiàn)狀目前備件需求主要來(lái)于公司運(yùn)維服務(wù)管理部，實(shí)行備品備件的“一級(jí)管理（公司）、二級(jí)存放（駐點(diǎn)/區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)），實(shí)行備品備件的“集中管理、定點(diǎn)存放，全體共享、按需調(diào)配”。為多媒體教學(xué)運(yùn)維管理協(xié)調(diào)的的高質(zhì)、高效、安全運(yùn)行提供有效的支撐保障，使備品備件在故

28、障的快速恢復(fù)、閑置資產(chǎn)的管理、維護(hù)成本的管控和物流調(diào)配方面進(jìn)一步發(fā)揮作用。改進(jìn)目標(biāo)?提高備件出庫(kù)完好率；?擴(kuò)大備品備件可用性檢測(cè)范圍。實(shí)施計(jì)劃序號(hào)分類時(shí)間責(zé)任部門備注1提高備件出庫(kù)完好率每季度運(yùn)維服務(wù)管理部2擴(kuò)大備品備件可用性檢測(cè)范圍每年度運(yùn)維服務(wù)管理部6.4 知識(shí)庫(kù)目前現(xiàn)狀原來(lái)知識(shí)庫(kù)的記錄及使用是以紙質(zhì)的文檔形式提供，需要時(shí)需要找到文檔,手動(dòng)查閱資料，沒(méi)有規(guī)范的知識(shí)庫(kù)管理體系，而且信息來(lái)源比較單一，隨著多年運(yùn)維業(yè)務(wù)的開(kāi)展，公司積累了較為豐富的運(yùn)維管理及操作知識(shí)。但同時(shí)隨著人員的流轉(zhuǎn)，相應(yīng)的知識(shí)也存在著不同程度的流失，為了今后運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)推進(jìn)，公司計(jì)劃于 20162016 年 1 1 月推動(dòng)建立知識(shí)庫(kù)。首先計(jì)劃在規(guī)章制度上對(duì)建立知識(shí)管理體系進(jìn)行約束，建立知識(shí)庫(kù)，并同步開(kāi)展知識(shí)庫(kù)培訓(xùn)工作，使運(yùn)維服務(wù)人員可以較快和熟練地應(yīng)用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，提