XX公司運維服務(wù)能力管理計劃

1、XX公司運維服務(wù)能力管理計劃XX公司2016年1月1日目錄第一章背景介紹 1第二章目標思路 22.1 目標 22.2 思路 2第三章人力資源 31現(xiàn)狀分析 31改進目標 41實施計劃 5第四章服務(wù)過程 81現(xiàn)狀分析 81改進目標 91實施計劃 11第五章技術(shù)研發(fā) 12目前現(xiàn)狀 12改進目標 13實施計劃 14第六章服務(wù)資源 14運維工具 14服務(wù)臺 16備件庫 18知識庫 18第七章質(zhì)量管理 20目前現(xiàn)狀 20改進目標20第一章背景介紹近幾年內(nèi)，隨著國家信息化建設(shè)的推進，信息與業(yè)務(wù)的融合速度得到大幅度提高，信息化支撐作用日顯突出，大量信息系統(tǒng)已經(jīng)從建設(shè)期轉(zhuǎn)入運維及服務(wù)期，運維工作已成為信息化投

2、入的重點。在當前背景下，在大部分企業(yè)與政府機構(gòu)部門的信息化系統(tǒng)、基礎(chǔ)建設(shè)都已建設(shè)完成的情況下，國家提出了：加大對服務(wù)類采購項目的實施力度，爭取將更多的公共服務(wù)、專業(yè)服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)項目納入政府采購范圍；積極探索服務(wù)運維管理、“云計算”等新型服務(wù)業(yè)態(tài)的政府采購工作，不斷拓展服務(wù)類采購領(lǐng)域的新要求。為積極應(yīng)對政府提出的新要求我公司制定了傳統(tǒng)信息化項目與運維服務(wù)相結(jié)合的戰(zhàn)略方針，加大對運維類服務(wù)團隊的組織建設(shè)，發(fā)展運維服務(wù)類業(yè)務(wù)。XXXX 公司以教育信息化及多媒體系統(tǒng)運維服務(wù)為目標， 提供客戶滿意的系統(tǒng)運維服務(wù)， 不斷拓展系統(tǒng)運維服務(wù)的市場廣度，深入挖掘運維服務(wù)的潛在需求，通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)投入

3、，打造適應(yīng)市場需要的運維方法和工具，為一線的運維服務(wù)和后臺的技術(shù)支持團隊提供有力的理論指導(dǎo)和平臺支撐，形成業(yè)界一流，提供具有一定特色的系統(tǒng)運維服務(wù)體系。從而為提供客戶滿意的服務(wù)，有效占領(lǐng)運維服務(wù)市場提供堅實的基礎(chǔ)。為提升公司運維服務(wù)能力，拓展運維服務(wù)領(lǐng)域的市場，XXXX 公司引入 ITSSITSS 并按照 ITSITSS S的要求，開展了 ITSSITSS 標準的全面規(guī)劃和實施。經(jīng)過一段時間的實施,ITSSITSS 對我們的運維服務(wù)能力和體系建設(shè)起到了非常好的規(guī)范和指導(dǎo)作用，隨著ITSSITSS 的貫徹落實，將進一步提升了我們的運維服務(wù)能力并優(yōu)化服務(wù)管理體系。第二章目標思路目標對全國市場進一步

4、拓展運維服務(wù)業(yè)務(wù)，在現(xiàn)有的公司資源、技術(shù)、管理基礎(chǔ)上進一步加大對制定運維服務(wù)體系標準，落實服務(wù)流程規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量的管控上探索、研究和實施，達到以質(zhì)量贏口碑，以口碑創(chuàng)品牌，擴大運維服務(wù)能力的影響力，將 XXXX 公司打造成國內(nèi)優(yōu)秀的教育信息化及多媒體系統(tǒng)運維服務(wù)的標桿企業(yè)。思路堅持以客戶為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，通過以系統(tǒng)集成項目的客戶為主要目標，發(fā)掘運維服務(wù)項目。在未來數(shù)年之內(nèi)進行由圍繞教育多媒體信息系統(tǒng)集成項目建設(shè)向圍繞教育信息化運維服務(wù)外包的運維服務(wù)為主的全面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。并且,公司將運維服務(wù)單獨作為一項重要的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。人力資源：目標將運維服務(wù)管理部相關(guān)工作工程師數(shù)量增加至 100100

5、人左右，以技術(shù)研發(fā)作為重點，著重深入研究物聯(lián)網(wǎng)、遠程控制、存儲、備份及網(wǎng)絡(luò)安全等相關(guān)技術(shù)、提升和加強多媒體及 ITIT 技術(shù)人員的技術(shù)和研發(fā)工作，提高服務(wù)過程中的效率和能力服務(wù)過程：XXXX 公司自 19951995 年成立以來逐漸承接政府、教育等行業(yè)的信息化建設(shè)服務(wù)，建立了良好口碑，但是在服務(wù)過程規(guī)范上仍有不足之處，服務(wù)質(zhì)量仍有改進余地，公司通過落實 ITSSITSS 服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，完善服務(wù)管理流程。技術(shù)研發(fā)： XXXX 公司將在近幾年研發(fā)基礎(chǔ)上實現(xiàn)新的突破， 結(jié)合公司運維服務(wù)的實際情況與市場趨勢，從日常運維管理過程工具、監(jiān)控工具兩個方面著手，促進運維

6、服務(wù)工作從被動變?yōu)橹鲃?，從手動變?yōu)樽詣樱晟七\維服務(wù)管理工具，提供便捷、高效、安全的信息保障。服務(wù)資源：良好的服務(wù)能力不僅需要人力和技術(shù)的支持，也需要良好的服務(wù)資源作為有力的支撐，XXXX 公司在現(xiàn)有的服務(wù)臺管理制度、備品備件管理制度等基礎(chǔ)上結(jié)合 ITSSITSS 對現(xiàn)有資源服務(wù)制度進行深入優(yōu)化，提高服務(wù)臺響應(yīng)效率、加強對備品備件可用性檢測、加強對知識庫的使用和更新，增強運維團隊技術(shù)實力。第三章人力資源現(xiàn)狀分析公司整合運維服務(wù)業(yè)務(wù)，組建專業(yè)的運維服務(wù)管理團隊，協(xié)調(diào)指揮各類資源，以滿足日常運維工作，以提供高效的運維服務(wù)。公司 20152015 年以來按照上級要求完成了各類運維服務(wù)崗位人員的儲備，

7、通過各種渠道招聘增加了各種崗位的運維人員，截止 20152015 年底共有運維服務(wù)人員 3232 人，其中管理崗 8 8 人，技術(shù)崗 1919 人,操作崗 5 5 人，根據(jù)當前公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)工作的發(fā)展及服務(wù)效率和品質(zhì)的需要，現(xiàn)有人員數(shù)量、配置結(jié)構(gòu)及崗位備份基本不能滿足公司運維業(yè)務(wù)的需要，因此需要通過相關(guān)改進的措施。改進目標根據(jù)運維現(xiàn)場工作實際需求，制定 20162016 年人員優(yōu)化配置與儲備計劃，行政管理部根據(jù)計劃組織實施相關(guān)人員的招聘工作。為了進一步優(yōu)化服務(wù)運維人力資源配置，增強企業(yè)核心競爭力，根據(jù)公司運維業(yè)務(wù)發(fā)展目標，結(jié)合服務(wù)運維現(xiàn)場實際需求，優(yōu)化配置人員。.人員配置增加管理崗、技術(shù)崗及

8、操作崗的人員，對客戶現(xiàn)場的運維服務(wù)人員進行優(yōu)化配置，對于技術(shù)含量較高的技能操作崗位主要采用內(nèi)部提拔培養(yǎng)和外部引入方式配置正式用工；對于臨時性、輔助性、替代性崗位采用高校畢業(yè)生或?qū)嵙?xí)生的方式配置用工。.人員儲備加強關(guān)鍵崗的人員儲備，主要是管理崗及技術(shù)崗的人員儲備及相關(guān)培養(yǎng)方式的選擇和確認。.人員培訓(xùn)提高培訓(xùn)計劃完成率，及時做好培訓(xùn)計劃。在引進人員的同時，也要做好現(xiàn)有服務(wù)運維技術(shù)人員的培訓(xùn)工作，提高運維人員專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。結(jié)合 20152015年培訓(xùn)情況和人員專業(yè)技術(shù)能力現(xiàn)狀，20162016 年主要培訓(xùn)方向為專業(yè)技能培訓(xùn)。其余培訓(xùn)內(nèi)容由各個運維服務(wù)小組根據(jù)業(yè)務(wù)需要上報培訓(xùn)需求，行政管理部統(tǒng)籌

9、安排。3.3 實施計劃20162016 年度運維服務(wù)管理部招聘計劃崗位類型崗位名稱到崗時間需求人數(shù)備注管理崗質(zhì)量主管2016.02.191 人項目經(jīng)理2016.04.153 人技術(shù)崗研發(fā)工程師2016.07.281 人多媒體運維工程師2016.10.263 人操作崗服務(wù)臺坐席2016.01.201 人合計9 人20162016 年關(guān)鍵運維崗位儲備計劃:崗位類型儲備崗位儲備人數(shù)儲備方式儲備時間管理崗運維服務(wù)管理部經(jīng)理1崗位見習(xí)長期研發(fā)中心經(jīng)理1崗位見習(xí)長期項目經(jīng)理1崗位見習(xí)長期技本岡多媒體運維工程師1導(dǎo)師制長期崗位類型儲備崗位儲備人數(shù)儲備方式儲備時間軟件運維工程師1內(nèi)部培養(yǎng)長期桌面運維工程師1導(dǎo)

10、師制長期20162016 年度運維服務(wù)培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式責(zé)任部門培訓(xùn)時間課時考核方式1新工訓(xùn)員培新工職員入培公司管理制度內(nèi)部培訓(xùn)行政管理部1-12 月24筆試訓(xùn)2工類訓(xùn)具培XX媒教運維管系V1多體 學(xué)行 護理統(tǒng).0平臺架構(gòu)及功能介紹， 服務(wù)流程說明與配置，配置項說明與配置，用戶、角色、權(quán)限說內(nèi)部培訓(xùn)運維服務(wù)管理1 月2現(xiàn) 場 提問明與配置，人員排版管理，查詢與統(tǒng)計說明，知識庫使用說明等。部3工類訓(xùn)具培奕星多媒體控制系統(tǒng)奕星控制系統(tǒng)的系統(tǒng)配置、狀態(tài)監(jiān)測、報警管理、 遠程操作等功能的配置、說明與應(yīng)用。內(nèi)部培訓(xùn)運維服務(wù)管理部2 月4現(xiàn) 場 提問4工類訓(xùn)具培網(wǎng)集控依絡(luò)中 制棒通用

11、網(wǎng)關(guān)解析、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義說明內(nèi)部培訓(xùn)運維服務(wù)管理部3 月4現(xiàn) 場 提問系統(tǒng)5工類訓(xùn)具培IP 語音對講控制系IP 語音對講控制系統(tǒng)的系統(tǒng)配置、狀態(tài)監(jiān)測、報警管理、遠程操作等功內(nèi)部培訓(xùn)運維服務(wù)管理部3 月4現(xiàn) 場 提問統(tǒng)能的配置、說明與應(yīng)用。6技術(shù)類培訓(xùn)LINUX操作培訓(xùn)1:診斷與排錯2:服務(wù)器安裝3:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)配置內(nèi)部培訓(xùn)運維服務(wù)管理部3 月6現(xiàn) 場 提問7技術(shù)類培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)1:數(shù)據(jù)庫安裝與配置2:數(shù)據(jù)庫功能3:數(shù)據(jù)庫安全與權(quán)限4:數(shù)據(jù)庫備份與還原內(nèi)部培訓(xùn)運維服務(wù)管理部3 月6現(xiàn) 場 提問8技術(shù)類培訓(xùn)計算機網(wǎng)絡(luò)與交換機培訓(xùn)1:局域網(wǎng)基本配置2:交換機基本設(shè)置內(nèi)部培訓(xùn)運維服務(wù)管理部4 月6現(xiàn) 場

12、 提問9技術(shù)類培訓(xùn)PC 維 護培訓(xùn)1:操作系統(tǒng)基本操作2:防病毒升級3:硬件更換安裝內(nèi)部培訓(xùn)運維服務(wù)管理部5 月4現(xiàn) 場 提問10術(shù)培技類訓(xùn)多媒體系統(tǒng)培訓(xùn)1：中央控制器安裝與配置2:控制軟件安裝與設(shè)置3:系統(tǒng)設(shè)備操作規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)運維服務(wù)管理部6 月4現(xiàn) 場 提問11年類培訓(xùn)軟件開發(fā)培訓(xùn)系統(tǒng)測試規(guī)則、版本管理規(guī)則內(nèi)部培訓(xùn)研發(fā)中心7 月6現(xiàn) 場 提問12管理類培訓(xùn)項目經(jīng)理培訓(xùn)理論基礎(chǔ)知識和實戰(zhàn)能力認證培訓(xùn)外部機構(gòu)7 月48筆試13管理類培訓(xùn)團 隊 拓展培訓(xùn)團隊拓展訓(xùn)練（公司管理團隊）外部培訓(xùn)外部機構(gòu)8 月2筆試14管理類培訓(xùn)績 效 改善培訓(xùn)打造高績效組織的方法論外部培訓(xùn)外部機構(gòu)10 月4筆試15管

13、理類培訓(xùn)ITSS通 用 標準ITSS 通用標準外部培訓(xùn)外部機構(gòu)1 月4現(xiàn) 場 提問16管理類培訓(xùn)質(zhì) 魚 管理體系標準質(zhì)量管理制度內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)里官理部2 月2現(xiàn) 場 提問17管理類培訓(xùn)ITSS內(nèi)審ITSS 內(nèi)審內(nèi)部培訓(xùn)MM已理部8 月2現(xiàn) 場 提問第四章服務(wù)過程現(xiàn)狀分析對照 ITSSITSS 對運維服務(wù)過程的管理要求，目前 XXXX 公司多媒體教學(xué)運維服務(wù)的八大過程的管理體系尚不完善，運維團隊與客戶就服務(wù)的相關(guān)過程的溝通與協(xié)調(diào)不夠，其中主要存在以下問題:? ?對服務(wù)級別協(xié)議的理解不夠；? ?服務(wù)報告提交的規(guī)范性和及時性有待提高；? ?知識庫的使用并沒有很大程度提高問題解決率，事件解決率；? ?配置

14、管理中配置項管理審計制度，沒有對審計結(jié)果進行跟蹤記錄；? ?變更、發(fā)布管理范圍和職責(zé)不明確，執(zhí)行不嚴格。改進目標以下從服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理及信息安全管理八大過程按照多媒體教學(xué)運行維護服務(wù)的交付規(guī)范進行改進。服務(wù)級別管理? ?計劃從 20162016 年 1 1 月開始，每年 2 2 月份對服務(wù)目錄進行維護，保證服務(wù)目錄的準確性、有效性及完整性；? ?計劃從 20162016 年 1 1 月開始，每季度召開 SLASLA 回顧會議，對 SLASLA 進行有效評審；? ?提高所有人員尤其是工程師對服務(wù)級別協(xié)議的履行意識，加強對項目服務(wù)級別協(xié)議

15、的執(zhí)行與管控，提高客戶滿意度。服務(wù)報告管理? ?針對報告提交規(guī)范性和及時性建立有效管控，提高報告提交的規(guī)范性和及時性；服務(wù)報告分為月報、學(xué)期報及服務(wù)期結(jié)束總結(jié)報；? ?計劃從 20162016 年 1 1 月開始，每月對服務(wù)報告反饋進行評審，形成改進意見，提升服務(wù)報告的完整性；? ?通過優(yōu)化服務(wù)報告審核流程，提高服務(wù)報告提交的及時性。事件管理? ?按照多媒體教學(xué)運維服務(wù)業(yè)務(wù)需求，對事件處理流程進行調(diào)整、優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)事件處理中可能出現(xiàn)的延誤和不能達成情況，形成規(guī)范的事件處理流程；? ?對客戶滿意度進行調(diào)查分析。問題管理? ?對多媒體教學(xué)運維服務(wù)問題受理流程進行調(diào)整與優(yōu)化；? ?對問題進行分類、

16、定級，提高問題解決效率，縮短問題解決時間；? ?建立知識審核策略，按照審核要求針對典型問題完成情況，匯總成解決方案，及時形成知識條目并納入知識庫體系。配置管理? ?依據(jù)與學(xué)校簽署的合同及運維服務(wù)補充合同和 SLASLA 統(tǒng)一配置項的定義、分類、標識；? ?建立多媒體教學(xué)運行維護管理系統(tǒng)配置項審核機制，定期對配置項的完整性和準確性進行審計;? ?及時執(zhí)行配置的審計和驗證，確保配置審計發(fā)現(xiàn)的差異得到修正，配置數(shù)據(jù)庫得到相應(yīng)的修改；? ?與其他過程管理配合，設(shè)立配置變更策略，對發(fā)生配置項調(diào)整的變更信息，及時納入配置管理數(shù)據(jù)庫，確保配置項屬性以及關(guān)系信息及時更新。變更、發(fā)布管理? ?強化變更、發(fā)布管理

17、的提交、審核、評審、執(zhí)行的流程監(jiān)控；? ?對變更和發(fā)布情況進行定期統(tǒng)計分析，包含發(fā)布實施成功率、變更實施成功率、未經(jīng)審批做的變更比例以及未經(jīng)歸檔變更比例等；? ?建立變更、發(fā)布管理和事件流程，問題流程的關(guān)聯(lián)，對于涉及配置項變更的需要建立配置信息修改通知單，通知配置管理員；? ?明確變更、發(fā)布管理的范圍和要求，建立對應(yīng)的管理、考核制度。信息安全管理? ?依據(jù)信息安全管理制度對多媒體運維服務(wù)人員進行信息安全制度的培訓(xùn)，并定期進行考核。實施計劃基于公司運維服務(wù)的考核要求，從 20162016 年 1 1 月開始，將加強對服務(wù)級別、服務(wù)報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更、發(fā)布管理、信息安全管理等

18、過程實施目標管理。運維服務(wù)管理部負責(zé)組織對八大過程管理過程的評審；行政管理部負責(zé)在20162016 年針對改進后的八大過程管理程序完成對所有運維服務(wù)人員的培訓(xùn)，要求培訓(xùn)完成率達到 100%100%。第五章技術(shù)研發(fā)目前現(xiàn)狀隨著業(yè)務(wù)的不斷開展，存儲的數(shù)據(jù)量也不斷增大，這樣日常運維服務(wù)就顯得十分重要，在多年的集成實施和運維服務(wù)過程中進行了眾多的技術(shù)研發(fā)，但之前研發(fā)統(tǒng)一規(guī)劃工作不完善，系統(tǒng)研發(fā)缺少創(chuàng)新思維，對市場的需求不能及時的跟進，造成研發(fā)項目散亂無章，沒有重點，形不成體系，更不能跟上應(yīng)用的需求和變化。20162016 年，公司在年度服務(wù)能力規(guī)劃中對技術(shù)研發(fā)進行了統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，我們將按照規(guī)劃設(shè)計要

19、求，根據(jù)運維服務(wù)管理具體的運行情況和研發(fā)特點，對以往的研發(fā)成果進行收集、管理、應(yīng)用，對能力規(guī)劃中要求的研發(fā)項目進行落地實施。根據(jù) 20162016 年公司運維能力規(guī)劃對于技術(shù)研發(fā)的總體要求，公司總體研發(fā)方向包括以下三個方面：研發(fā)運維管理系統(tǒng) V2.0V2.0? ?網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng) V2.0V2.0? ?運維服務(wù)管理手冊改進目標以運行維護管理系統(tǒng) V1.0V1.0 為基礎(chǔ)，通過對過程工具、監(jiān)控工具以及其他工具的研發(fā)實現(xiàn)運維工具的融合，最終實現(xiàn)運維工作的主動化、自動化。XXXX 公司為了提升部門運維服務(wù)管理水平，持久保存項目運維服務(wù)過程中的文件文檔，以及實時的監(jiān)測運維服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)人員的作業(yè)情況

20、，公司決定將繼續(xù)完善原有過程管理系統(tǒng)的功能，在原有基礎(chǔ)上進行功能細化與升級，更好地為運維服務(wù)項目提供日常管理服務(wù)，使得運維服務(wù)管理工作規(guī)范化。XXXX 公司將繼續(xù)堅持運維服務(wù)工具自動化目標，重視運維工作自動化的實現(xiàn)。20162016 年，公司計劃完成運行維護管理系統(tǒng) V2.0V2.0 的建設(shè)，并投入使用。同時將加大對其他工具研究以及制定各種運維管理手冊，以提升運維服務(wù)水平，保持公司在運維服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)競爭力，為運維服務(wù)提供強有力的技術(shù)支持。20162016 年技術(shù)研發(fā)工作，要在近幾年研發(fā)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)新的突破，要在創(chuàng)新機制上下功夫，充分調(diào)動全體技術(shù)人員的創(chuàng)新思維，打破原有技術(shù)體系框架的束縛，關(guān)注

21、運行維護管理系統(tǒng)建設(shè)的同時，要深入探索新的運維技術(shù)的發(fā)展動向，實現(xiàn)市場拉動和研發(fā)驅(qū)動的良性互動。實施計劃工作內(nèi)容計劃開始時間計劃結(jié)束時間工作成效運行維護管理系統(tǒng) V2.02016 年 4 月 1 日2016 年 11 月 30日將運維管理平臺做為所有運維服務(wù)的核心，可以對所用工具產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行接入、處理、輸出，新增坎案管理、服務(wù)事項統(tǒng)計、服務(wù)統(tǒng)計、故障統(tǒng)計及移動客戶端等的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng) V2.02016 年 5 月 1 日2016 年 7 月 30日增加對中控設(shè)備的控制功能運維服務(wù)管理2016 年 3 月 1 日2016 年 8 月 31日將運維過程中的各種設(shè)備、技術(shù)及解決方案資料

22、分析、歸納總結(jié)出來裝訂成冊提高運維服務(wù)工作效率第六章服務(wù)資源良好的服務(wù)能力不僅需要投入適量的人力和推進技術(shù)的研發(fā)，還需要在服務(wù)資源支持方面進行強有力的支撐，進而為客戶提供高效率、高質(zhì)量運維服務(wù)。20162016 年，公司將在開發(fā)運維工具、提升服務(wù)臺服務(wù)能力、建立知識管理體系、規(guī)劃備件管理四個方面進一步加強服務(wù)資源的支撐。6.1 運維工具目前現(xiàn)狀當前我公司的系統(tǒng)整體運維偏向前端應(yīng)用，對于運維系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心我公司暫未具備整體運維的技術(shù)經(jīng)驗和實施經(jīng)驗，前運維工具主要不足有以下幾點：1 1）運維工具需要根據(jù)日常運維提出新的需求，才能使日常運維管理過程更加規(guī)范化、合理化；2 2）運維工具采用傳統(tǒng)的管理方

23、法進行管理，工作繁瑣，管理效率低。改進目標20162016 年主要是從兩方面進行改進：1 1）過程管理工具方面基于運維服務(wù)現(xiàn)場的一些自動化需求，結(jié)合自己公司的實際情況，提升運維過程的計劃任務(wù)、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程的相關(guān)請求、受理、處理等功能，實現(xiàn)運維事件管理、運維服務(wù)管理等，促進運維工作標準化、規(guī)范化，保障服務(wù)水平的持續(xù)提升。提供了一個資源共享與整合的管理平臺，能夠滿足運維部門對服務(wù)管理的需要，以達到提升運維效率，提高問題解決率，優(yōu)化客戶滿意度的目標。2 2）監(jiān)控工具方面運維監(jiān)控工具主要是網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了日常運維服務(wù)監(jiān)控的管理。網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)對教學(xué)設(shè)備

24、進行遠程控制與實時狀態(tài)監(jiān)測，并對異常狀況進行報警。如：計算機、投影機、屏幕、中控等設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)輔助多媒體教學(xué)設(shè)備進行遠程控制與實時狀態(tài)監(jiān)測，并對異常狀況進行報警。同時，加強對新員工運維工具的培訓(xùn)，使得新員工能夠及時了解運維工具的各種功能實施計劃工作內(nèi)容計劃開始時間計劃結(jié)束時間工作成效責(zé)任部門研發(fā)運行維護管理系統(tǒng) V1.02016 年1 月2016 年12 月對公司日常所有的運維項目進行全局管控?？商峁┓?wù)臺報警管理、系統(tǒng)監(jiān)控、遠程控制、計劃任務(wù)、及事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程的相關(guān)請求、受理、處理等功能，具有消息提醒功能?？蓪υO(shè)備進行詳細的配置管理，可對 SLA

25、進行管理， 組織架構(gòu)管理， 人員與用戶管理，角色與權(quán)限管理，備件庫管理，知識庫進行管理，可查詢與統(tǒng)計，報表生成等。研發(fā)中心研發(fā)網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)2016 年1 月2016 年12 月通過網(wǎng)絡(luò)集控系統(tǒng)對多媒體教室網(wǎng)絡(luò)、計算機、投影機、屏幕、中控等設(shè)備進行遠程控制與實時狀態(tài)監(jiān)測，并對異常狀況進行報警。研發(fā)中心6.2 服務(wù)臺目前現(xiàn)狀服務(wù)臺是支持運維服務(wù)的核心功能，與運維服務(wù)過程中的各個流程聯(lián)系密切。服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，直接解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應(yīng)的技術(shù)支持人員。目前運維服務(wù)臺沒有專人專崗，基本上是通過統(tǒng)一入口來受理，工作量大，服務(wù)的效率還是不錯的，但缺乏管理，很多情況下，客

26、戶與運維服務(wù)人員熟悉后，客戶直接越過服務(wù)臺與運維服務(wù)人員進行聯(lián)系，導(dǎo)致很多事件單服務(wù)臺并不知情,事后有些工程師也沒有在系統(tǒng)上進行補單，服務(wù)臺人員不能及時統(tǒng)計運維工程師具體的工作量、及時了解到運維服務(wù)人員是否空閑，是否可以安排其他工作。改進目標20162016 年需要進一步加強服務(wù)臺解決各類多媒體運維服務(wù)問題的能力，繼續(xù)保持對服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，重點從事件及時響應(yīng)率、事件及時解決率、客戶滿意度調(diào)查等維度對服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控和分析，對其中的薄弱環(huán)節(jié)加以調(diào)整，確保服務(wù)質(zhì)量得到保證。進而完善客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理流程和完整的問題解決方案。主要從以下幾個方面考慮：? ?設(shè)立服務(wù)臺專

27、人專崗；? ?提供服務(wù)臺統(tǒng)一入口；? ?完善針對服務(wù)臺的績效考核指標；? ?改進服務(wù)臺管理制度；? ?加強對補單情況的審核。實施計劃序號分類時間責(zé)任部門備注1招聘服務(wù)臺坐席2016 年 1 月行政管理部2完善針對服務(wù)臺的績效考核指標2016 年 1 月行政管理部3改進服務(wù)臺管理制度每年行政管理部4加強對補單情況的審核每年行政管理部6.3 備件庫目前現(xiàn)狀目前備件需求主要來于公司運維服務(wù)管理部，實行備品備件的“一級管理（公司）、二級存放（駐點/區(qū)域現(xiàn)場維護），實行備品備件的“集中管理、定點存放，全體共享、按需調(diào)配”。為多媒體教學(xué)運維管理協(xié)調(diào)的的高質(zhì)、高效、安全運行提供有效的支撐保障，使備品備件在故

28、障的快速恢復(fù)、閑置資產(chǎn)的管理、維護成本的管控和物流調(diào)配方面進一步發(fā)揮作用。改進目標?提高備件出庫完好率；?擴大備品備件可用性檢測范圍。實施計劃序號分類時間責(zé)任部門備注1提高備件出庫完好率每季度運維服務(wù)管理部2擴大備品備件可用性檢測范圍每年度運維服務(wù)管理部6.4 知識庫目前現(xiàn)狀原來知識庫的記錄及使用是以紙質(zhì)的文檔形式提供，需要時需要找到文檔,手動查閱資料，沒有規(guī)范的知識庫管理體系，而且信息來源比較單一，隨著多年運維業(yè)務(wù)的開展，公司積累了較為豐富的運維管理及操作知識。但同時隨著人員的流轉(zhuǎn)，相應(yīng)的知識也存在著不同程度的流失，為了今后運維服務(wù)業(yè)務(wù)推進，公司計劃于 20162016 年 1 1 月推動建立知識庫。首先計劃在規(guī)章制度上對建立知識管理體系進行約束，建立知識庫，并同步開展知識庫培訓(xùn)工作，使運維服務(wù)人員可以較快和熟練地應(yīng)用知識庫系統(tǒng)，實現(xiàn)知識共享，提