第5章一名兩網(wǎng)海爾思路

1、2022-4-141電子商務(wù)案例分析電子商務(wù)案例分析湯兵勇湯兵勇 徐建平徐建平高等教育出版社高等教育出版社2022-4-1422022-4-1432022-4-144第第5章章 一名兩網(wǎng)一名兩網(wǎng) 海爾思路海爾思路o引言引言 o背景背景 o系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析 o面臨的問題與挑戰(zhàn)面臨的問題與挑戰(zhàn) o討論題討論題 2022-4-1452022-4-1465.1 引言引言o海爾集團創(chuàng)立于海爾集團創(chuàng)立于1984年，年，20多年來持續(xù)多年來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已成為在海內(nèi)外享有較高美譽的穩(wěn)定發(fā)展，已成為在海內(nèi)外享有較高美譽的大型國際化企業(yè)集團。大型國際化企業(yè)集團。 o2000年年3月月10日，

2、海爾投資成立電子商務(wù)日，海爾投資成立電子商務(wù)有限公司，成為國內(nèi)第一家成立電子商務(wù)的有限公司，成為國內(nèi)第一家成立電子商務(wù)的家電企業(yè)。家電企業(yè)。 o通過電子商務(wù)不但可實現(xiàn)海爾產(chǎn)品的網(wǎng)上銷通過電子商務(wù)不但可實現(xiàn)海爾產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售，同時可拓展其他增值服務(wù)。售，同時可拓展其他增值服務(wù)。2022-4-1475.2 背景背景o海爾從海爾從1999年年4月就開始了月就開始了“三個方向的轉(zhuǎn)移三個方向的轉(zhuǎn)移”：n第一是管理方向的轉(zhuǎn)移（從直線職能性組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)第一是管理方向的轉(zhuǎn)移（從直線職能性組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)流程再造的市場鏈轉(zhuǎn)移）；流程再造的市場鏈轉(zhuǎn)移）；n第二是市場方向的轉(zhuǎn)移（從國內(nèi)市場向國外市場轉(zhuǎn)移）；第二是市

3、場方向的轉(zhuǎn)移（從國內(nèi)市場向國外市場轉(zhuǎn)移）；n第三是產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移（從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移）。第三是產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移（從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移）。o張瑞敏提出海爾實施電子商務(wù)靠張瑞敏提出海爾實施電子商務(wù)靠“一名兩網(wǎng)一名兩網(wǎng)”的優(yōu)的優(yōu)勢：勢：n“名名”指名牌指名牌,品牌的知名度和顧客的忠誠度是海爾的顯品牌的知名度和顧客的忠誠度是海爾的顯著優(yōu)勢；著優(yōu)勢；n“兩網(wǎng)兩網(wǎng)”指海爾的銷售網(wǎng)絡(luò)和支付網(wǎng)絡(luò)。指海爾的銷售網(wǎng)絡(luò)和支付網(wǎng)絡(luò)。 2022-4-1485.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_海爾電子商海爾電子商務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和實施步驟務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和實施步驟 o1. 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)n速度創(chuàng)造用戶資源速度創(chuàng)造用戶資源 n創(chuàng)

4、新創(chuàng)造用戶價值創(chuàng)新創(chuàng)造用戶價值 n組織機構(gòu)保證創(chuàng)新實施組織機構(gòu)保證創(chuàng)新實施 nSBU創(chuàng)造用戶忠誠度創(chuàng)造用戶忠誠度 o2. 實施步驟實施步驟n將盡可能多的海爾傳統(tǒng)業(yè)務(wù)將盡可能多的海爾傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“搬搬”到網(wǎng)絡(luò)上來，實現(xiàn)簡到網(wǎng)絡(luò)上來，實現(xiàn)簡單的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流的電子化目標(biāo)。單的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流的電子化目標(biāo)。n將各個不同時期進行的各種電子化業(yè)務(wù)流程整合成最合將各個不同時期進行的各種電子化業(yè)務(wù)流程整合成最合理的企業(yè)電子商務(wù)體系。理的企業(yè)電子商務(wù)體系。n讓海爾的電子商務(wù)戰(zhàn)略能夠與海爾的公司整體戰(zhàn)略協(xié)調(diào)讓海爾的電子商務(wù)戰(zhàn)略能夠與海爾的公司整體戰(zhàn)略協(xié)調(diào)發(fā)展，讓海爾電子商務(wù)競爭力構(gòu)成企業(yè)整體核心競爭力發(fā)展，讓海爾電子商務(wù)競爭

5、力構(gòu)成企業(yè)整體核心競爭力中不可缺少的一部分。中不可缺少的一部分。2022-4-1492022-4-14102022-4-1411服務(wù)細分服務(wù)細分o購物指南購物指南o注冊登錄注冊登錄 密碼相關(guān)密碼相關(guān) 購物流程購物流程 交易條款交易條款o支付方式支付方式o貨到付款貨到付款 網(wǎng)銀支付網(wǎng)銀支付 發(fā)票說明發(fā)票說明 電子發(fā)票電子發(fā)票o物流配送物流配送o日日順配送日日順配送 配送服務(wù)查詢配送服務(wù)查詢 全場免運費全場免運費 送裝同步送裝同步 24小時限時小時限時達達o售后服務(wù)售后服務(wù)o售后服務(wù)政策售后服務(wù)政策 退換貨說明退換貨說明 安裝安裝/維修服務(wù)維修服務(wù) 時效承諾時效承諾o咨詢投訴咨詢投訴o特色服務(wù)特色

6、服務(wù)o新品試用新品試用 價格保護價格保護 體驗滿意后再付款體驗滿意后再付款 按約送達按約送達 超時免單超時免單2022-4-14122022-4-14135.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_海爾電子商海爾電子商務(wù)網(wǎng)站運作的基本策略務(wù)網(wǎng)站運作的基本策略 o 建立一個有鮮明個性的垂直網(wǎng)站建立一個有鮮明個性的垂直網(wǎng)站n通過網(wǎng)站為客戶提供更高的便利與個性化服務(wù)通過網(wǎng)站為客戶提供更高的便利與個性化服務(wù)方面的創(chuàng)新方面的創(chuàng)新 o通過電子商務(wù)技術(shù)優(yōu)化供應(yīng)鏈，外包本公司通過電子商務(wù)技術(shù)優(yōu)化供應(yīng)鏈，外包本公司的（部分）制造業(yè)務(wù)，變推動銷售的模式為的（部分）制造業(yè)務(wù)，變推動銷售的模式為拉動銷售的模式，提高新

7、經(jīng)濟下的企業(yè)的核拉動銷售的模式，提高新經(jīng)濟下的企業(yè)的核心競爭力。心競爭力。 2022-4-14145.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_海爾電子商海爾電子商務(wù)的應(yīng)用模式務(wù)的應(yīng)用模式 o1. B2B：降低采購成本，創(chuàng)造新的利潤源：降低采購成本，創(chuàng)造新的利潤源泉。泉。 o2. B2C：以：以“一名兩網(wǎng)一名兩網(wǎng)”為基礎(chǔ)，與用戶為基礎(chǔ)，與用戶保持零距離，快速滿足用戶的個性化需求。保持零距離，快速滿足用戶的個性化需求。 2022-4-14155.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_海爾電子商海爾電子商務(wù)網(wǎng)站的基本功能務(wù)網(wǎng)站的基本功能 o 1. 以定制服務(wù)為主的網(wǎng)上商城以定制服務(wù)為主的網(wǎng)上商城o

8、2. 以優(yōu)化供應(yīng)鏈為目標(biāo)的在線采購招標(biāo)以優(yōu)化供應(yīng)鏈為目標(biāo)的在線采購招標(biāo)o3. 以顧客滿意為目標(biāo)的客戶關(guān)系管理以顧客滿意為目標(biāo)的客戶關(guān)系管理2022-4-14162022-4-14172022-4-1418海爾網(wǎng)上商城首頁海爾網(wǎng)上商城首頁 2022-4-14195.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_海爾電子商海爾電子商務(wù)的商業(yè)模式務(wù)的商業(yè)模式 o1市場細分市場細分o2價值來源價值來源o3價值鏈價值鏈2022-4-14205.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_海爾電子商海爾電子商務(wù)的經(jīng)營模式務(wù)的經(jīng)營模式 o1商品的采購方式商品的采購方式o2商品的儲存方式商品的儲存方式o3商品的運輸方式

9、商品的運輸方式o4商品的配送方式商品的配送方式 o5商品的結(jié)算方式商品的結(jié)算方式2022-4-14215.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_海爾電子商海爾電子商務(wù)的管理模式務(wù)的管理模式 o1OEC管理法管理法nOverall Every Control and Clear o2市場鏈?zhǔn)袌鲦渙3域名管理域名管理2022-4-14225.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_海爾電子商海爾電子商務(wù)的應(yīng)用效果務(wù)的應(yīng)用效果 o實現(xiàn)了三個實現(xiàn)了三個“零零”的目標(biāo)，即：的目標(biāo)，即：n“零零”距離，指實現(xiàn)用空間縮短時間，從大批距離，指實現(xiàn)用空間縮短時間，從大批量生產(chǎn)到大批量定制，快速滿足用戶的個性化

10、量生產(chǎn)到大批量定制，快速滿足用戶的個性化需求；需求；n“零零”庫存，指實現(xiàn)用時間縮小空間，以過站庫存，指實現(xiàn)用時間縮小空間，以過站式物流解決庫存采購和生產(chǎn)的問題，把倉庫建式物流解決庫存采購和生產(chǎn)的問題，把倉庫建立在高速公路上；立在高速公路上；n“零零”資金占用，指實現(xiàn)產(chǎn)品的即時變現(xiàn)，形資金占用，指實現(xiàn)產(chǎn)品的即時變現(xiàn)，形成有現(xiàn)金流支持的利潤。成有現(xiàn)金流支持的利潤。 2022-4-14235.4 面臨的問題與挑戰(zhàn)面臨的問題與挑戰(zhàn)o大力推進大力推進CRM系統(tǒng)的建立，以具有充分個系統(tǒng)的建立，以具有充分個性化的產(chǎn)品和特色服務(wù)攏住原有、新、潛在性化的產(chǎn)品和特色服務(wù)攏住原有、新、潛在的用戶，以及供應(yīng)商、采購商，提供完善的的用戶，以及供應(yīng)商、采購商，提供完善的服務(wù)。服務(wù)。 o拓展電子商務(wù)平臺發(fā)展成為公用的平臺，為拓展電子商務(wù)平臺發(fā)展成為公用的平臺，為第三方采購和配送服務(wù)。第三方采購